SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y Código: P.

02
SALUD OCUPACIONAL Y MEDIO AMBIENTE Versión: 02
Fecha:
No Conformidad, Acción Correctiva y Preventivas,
19/02/2020
Oportunidad de Mejora
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NO CONFORMIDAD, ACCIÓN
CORRECTIVA Y PREVENTIVAS,
OPORTUNIDAD DE MEJORA

REVISADO POR: APROBADO POR:

Sandra Díaz Ruiz Denis Fernando Pinedo Ruiz
CARGO: CARGO:
Coordinador SSOMA Gerente General
FECHA: FECHA:
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FIRMA: FIRMA:
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INDICE
1. OBJETIVO........................................................................................................................................ 3
2. ALCANCE......................................................................................................................................... 3
3. REFERENCIAS............................................................................................................................... 3
4. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES........................................................................................ 3
4.1. Abreviaturas................................................................................................................................ 3
4.2. Definiciones:............................................................................................................................... 3

5. RESPONSABLES.......................................................................................................................... 4
6. PROCEDIMIENTO.......................................................................................................................... 5
6.1. IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES............................................................................5
6.2. CLASIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES..............................................5
6.3. DETECCIÓN DE NECESIDADES DE ACCIONES A TOMAR.....................................................6
6.4. CORRECCIÓN Y ANALISIS DE CAUSA RAÍZ METODO “5M”.................................................7
6.5. TRATAMIENTO DE OPORTUNIDAD DE MEJORA....................................................................8

7. REGISTROS..................................................................................................................................... 8
8. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS.............................................................................................. 9
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1. OBJETIVO

Definir la responsabilidad, autoridad y acciones a seguir para la identificación, manejo e investigación

de no conformidades reales y potenciales, la eliminación de sus causas, así como para iniciar,
completar, registrar, revisar y confirmar la efectividad de acciones a tomar (correctivas, preventivas).

2. ALCANCE

Aplica a los responsables directos e indirectos de los procesos de Seguridad y Salud Ocupacional y
Medio Ambiente.

3. REFERENCIAS

 Normas ISO 14001: 2015

 Normas ISO 45001:2018
 Normas ISO 37001:2016

4. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

4.1. Abreviaturas

4.1.1. NC: No Conformidad.

4.1.2. NCP: No Conformidad Potenciales.
4.1.3. NCR: No Conformidad Real.
4.1.4. SSO: Seguridad y Salud Ocupacional.
4.1.5. MA: Medio Ambiente.
4.1.6. SACP: Solicitud de Acciones Correctivas / Preventivas.
4.1.7. OM: Oportunidad de Mejora.
4.1.8. SSOMA: Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente
4.1.9. CSST: Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.

4.2. Definiciones:

4.2.1. Incidente: Evento(s) relacionado(s) al trabajo en el cual una lesión o enfermedad (sin
importar su severidad) o fatalidad ocurrió o pudo haber ocurrido (NOTA: un accidente es
un incidente en el cual se ha dado una lesión, enfermedad o fatalidad.)

4.2.2. Enfermedad: Condición mental o física adversa identificable que se produce de y/o
empeora por una actividad de trabajo y/o situación relacionada al trabajo.

4.2.3. No conformidad (NC): Cualquier desviación o incumplimiento de un requisito del

sistema de gestión que pueda directa o indirectamente afectar la satisfacción del cliente.

4.2.4. No conformidad real (NCR): No conformidad ya evidenciada. Por ejemplo:

Incumplimiento de efectuar mantenimientos preventivos en la periodicidad establecida;
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incumplir un requisito expreso de la norma; omisión sistemática de un registro del

sistema.

4.2.5. No conformidad potencial (NCP): Situación que puede dar pie a una NC real. Por
ejemplo: No contar con un plan de respuesta ante sucesos no previstos.

4.2.6. Mejora Continua: Toda situación para optimizar, mejorar una actividad o proceso.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

NOTA: El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican

oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos
de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la
dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.

4.2.7. Corrección o acción inmediata: Acción que subsana las consecuencias de una no
conformidad. Por ejemplo: Corregir el mal uso de epp’s.

4.2.8. Acción correctiva: Acción que elimina la causa raíz de una NC, de modo que no se
reincida en la misma o situación indeseable. Por ejemplo: Capacitación al
personal para Identificar los peligros y riesgos de la matriz IPERC antes de realizar las
operaciones.

4.2.9. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una NC potencial o
situación potencialmente indeseable.

4.2.10. Parte interesada: Persona o grupo, interno o externo al lugar de trabajo preocupado o
afectado por el desempeño en SSO de una organización.

4.2.11. Requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de
declarar la conformidad con el documento.

NOTA Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

4.2.12. Eficacia. Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.

4.2.13. Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

4.2.14. Contrato: Lugar donde se realiza la actividad del servicio de H&P.

4.2.15. Observación: Es un hallazgo que merece la atención de la organización, pero no

requiere obligatoriamente una acción correctiva.
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5. RESPONSABLES

5.1. Responsables de área: Apoyar en la investigación de los incidentes y no conformidades

detectadas. Implementar las acciones destinadas a corregir las desviaciones detectadas.
5.2. CSST: Considerar las circunstancias e investigar las causas de todos los incidentes, accidentes
que ocurran en el lugar de trabajo, emitiendo las recomendaciones respectivas para evitar la
repetición de éstos.

Reportar a la máxima autoridad del empleador: el accidente mortal o el incidente peligroso, de

manera inmediata, la investigación de cada accidente mortal y medidas correctivas adoptadas
dentro de los diez (10) días de ocurrido y las estadísticas trimestrales de accidentes, incidentes y
enfermedades ocupacionales.
5.3. Colaborador: Toda persona contratada por H&P, es responsable de cumplir con lo establecido
en el presente procedimiento.

6. PROCEDIMIENTO
6.1. IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES
En caso que algún Colaborador identifique algún hecho, práctica, configuración o tendencia que
pudiera dar pie a una no conformidad, deberá informarlo al Coordinador SIG o al Jefe inmediato y
registrarlo en el P.02.F.01. Solicitud de Acción Correctiva y/o Preventiva.

Las fuentes de No Conformidades pueden ser:

 Los datos que el auditor líder le agencia en caso de tratarse de no conformidades resultantes
del procedimiento de auditoria del SIG.
 Resultado de la medición de procesos.
 Observaciones del personal de H&P.
 Durante el proceso de actualización de la Matriz IPERC (Identificación de Peligros y
Evaluación de Riesgos y sus Controles)
 Durante el proceso de actualización de la IAEIA (Identificación de Aspectos y Evaluación de
Impactos Ambientales).
 De las reuniones en el Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 De cualquier incumplimiento sistemático de algún requisito del cliente, o requisito interno
derivado de Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente que se identifique a lo largo
del proceso de prestación de servicios de H&P.
 Inspecciones.
 Investigación de accidentes e incidentes.
 Revisión por la dirección.
 De la identificación de cada responsable de área.

El llenado de este formato lo realizará el responsable del proceso con el apoyo de jefaturas, gerencias
o comité SST.

Cualquier situación indeseable para la gestión del SIG en el local administrativo y Contratos deben
comunicarse inmediatamente Al Coordinador SIG para evaluar la pertinencia de generar la
documentación y tomar acciones.
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6.2. CLASIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

Se considerará una No conformidad Real aquella que incumpla sistemáticamente cualquier punto de
las Normas ISO 14001, ISO 45001 y ISO 37001, un requisito legal, un requisito del cliente o un
requisito interno de la organización derivado de su Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
Ocupacional y Medio Ambiente.

Se considerará una No Conformidad Potencial aquella que no incumple ningún punto de las normas
antes mencionadas pero que su recurrencia o descuido podría derivar en una No Conformidad Real.

Una vez identificado el tipo de No Conformidad, registra la descripción detallada de cada no

conformidad real o potencial en el formato P.02.F.01 Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva, el
cual será llenado por el Jefe de área directamente en coordinación con el personal a cargo donde se
detectó la desviación con la finalidad de evaluarlo y establecer acciones correctivas o preventivas
según corresponda.

En P.02.F.01 Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva, se identificarán las no conformidades

utilizando los códigos adjuntos en la Tabla 1.

Por ejemplo: la primera no conformidad encontrada en el proceso de auditoría interna del día 20 de
Setiembre del 2016 en toda la organización, tendrá el código: AI-130715-01-CA o AI-130715-01-
CC3441.
Tabla 1
Código NC (Origen – Fecha – Número - Procedencia)
AI - Auditoría interna
AE - Auditoría externa
Origen PI – Partes interesadas (internas o externas)
OC- Ocurrencia (Accidente o Incidente)
____- Otros
Fecha ddmmaa (sin símbolo de separación)

Número N° (Posición numérica de la NC en la fecha)

Las tres primeras letras del proceso o Código asignado que

Procedencia identifique al contrato.

6.3. DETECCIÓN DE NECESIDADES DE ACCIONES A TOMAR.

El Coordinador SSOMA, El Jefe del área, El personal del área o auditor interno Coordinará la
implementación acciones correctivas o preventivas o acciones de mejora como resultado de las
auditorías internas o externas, por incumplimientos de disposiciones de Seguridad y Salud
Ocupacional y Medio Ambiente, por recomendación de cualquier parte interesada de la empresa, por
los resultados de los indicadores de gestión, por la medición del grado de cumplimiento de objetivos
del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente y otro según se
requieran.

1
El código utilizado para la “Procedencia” se tomara en cuenta:
1. Departamento Auditado en Oficinas Administrativas.
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El Gerente General y Coordinador SIG, luego del análisis de inspecciones, auditorías internas,
determinará la necesidad o no de implementar acciones correctivas.

 Las No Conformidades Reales pueden dar lugar a la implementación de acciones

correctivas.
 Las No Conformidades Potenciales pueden dar lugar a la implementación de acciones
preventivas.

 Las Oportunidades de Mejora pueden dar lugar a la implementación de acciones de mejora.

6.4. CORRECCIÓN Y ANALISIS DE CAUSA RAÍZ METODO “5 PORQUÉS”.
El Coordinador SIG en coordinación con el Gerente General o Jefe del área o Responsable del
proceso y personal involucrado en la toma de la acción inmediata para mitigar la No Conformidad
hallada.

Los involucrados en la No Conformidad detectada realizarán el análisis de causas que originaron la No

Conformidad y registran los resultados de este análisis en P.02.F.01 Solicitud de Acción Correctiva
y Preventiva. Puede ser necesaria la participación de responsables de otras áreas, el Jefe del área
es el responsable de convocarlos.

6.4.1. Método de los 5 Porqués.

La técnica de los 5 porqués es un método basado en realizar preguntas para explorar las
relaciones de causa – efecto que genere una no conformidad, observación, entre otros. El objetivo
final de los 5 Porqués es determinar la causa raíz de un defecto en el SIG o problema, de modo
sistemático, analizar las causas ocultas y desarrollar soluciones a las preguntas planteadas.
Se basa en un proceso de trazabilidad, se analizan las posibles causas al problema caminando
hacia atrás, hasta llegar a la última causa que originó el problema. Se debe tener en cuenta que
no se realizan las 5 preguntas exactamente, pues esto va a depender de la longitud del proceso
causal del problema.

5 Porqués PROBLEMA/ DEFECTO MOTIVO

Por qué 1 ¿Por qué ocurrió el defecto o problema?

Por qué 2 ¿Por qué ocurrió el motivo detectado?

Por qué 3 ¿Por qué ocurrió el motivo detectado?

Por qué 4 ¿Por qué ocurrió el motivo detectado?

Por qué 5 ¿Por qué ocurrió el motivo detectado?

A partir de respondernos los Porqués necesarios podemos establecer conclusiones y soluciones.

6.4.2. Toma de Decisión.

Después de realizar el análisis de las 5 Porqués se deciden las Acciones Correctivas o
Preventivas que se deben implementar a fin de que la No Conformidad y la Causa Raíz no se
repitan y son registradas en P.02.F.01 Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva, en donde
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se establece a los responsables de realizarlas y las fechas de cumplimiento y la condición para

considerar efectiva la acción ejecutada.
Las acciones correctivas aprobadas deben ser proporcionales a la magnitud del riesgo o problema
encontrado.
6.4.3. Seguimiento de Verificación.
Para el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas se utilizará el P.02.F.03 Plan
Acción, en el cual se adjunta todas las acciones a implementar después del análisis de causa raíz
en las solicitudes correspondiente de auditorías, inspecciones u otra fuente. Este formato se
presentará al gerente general mensualmente, como verificación del seguimiento.
Cumplidas las fechas establecidas de las Acciones Correctivas o Preventivas, se recurrirá al
mismo registro P.02.F.01 SACP y P.02.F.03 Plan Acción, para indicar los resultados obtenidos en
el campo de verificación de la acción. Este formato se actualizará conforme se implementen las
acciones.
El Coordinador SSOMA marcará el campo establecido como “Verificación de la eficacia” y
consignará una firma con la finalidad de dejar constancia del cumplimiento de las acciones
planeadas en el plazo establecido. Cuando sea pertinente, se deben adjuntar evidencias tanto de
la ejecución de las acciones, como de la efectividad de las mismas.
Si como resultado de las acciones correctivas implementadas es necesario elaborar o modificar un
documento del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente, se
deben seguir las indicaciones del procedimiento documentado P.01 Control de Documentos y
Registros.
En caso de existir acciones a tomar, derivadas de una No Conformidad que no hayan sido
efectivas el Coordinador SIG procederá a enviar una notificación al Gerente General o jefe del
área. Luego de lo cual, se dará paso a un nuevo intento de tomar acción. Dada esta situación el
código será modificado según la Tabla 1 “Código NC” de este procedimiento.
Cuando en la Acción Correctiva o Preventiva se identifican peligros nuevos o cambiados o la
necesidad para controles nuevos o cambiados, en las acciones propuestas se deberá realizar una
evaluación de riesgos según el procedimiento P.05 Identificación de Peligros y Evaluación de
Riesgos y P.07 Identificación de Aspectos y Evaluación de Impactos Ambientales antes de
su implementación.
6.5. TRATAMIENTO DE OPORTUNIDAD DE MEJORA.
En caso algún trabajador identifique una Oportunidad de Mejora para un procedimiento,
Instructivo, Manual, Guía, Metodología, etc. que esté relacionado a mejorar el cumplimiento del
Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente en H&P y que no sea consecuencia de
incumplimiento a algún punto de alguna de las Normas mencionadas se considerará como una
Oportunidad de Mejora y deberá reportarlo al COORDINADOR SSOMA para el registro en el
P.02.F.02 Oportunidad de Mejora. Luego de lo cual se reunirán con los involucrados para evaluar las
acciones de mejora a tomar.
6.6. TRATAMIENTO DE OBSERVACIONES.
Cuando se identifique observaciones en el SIG, se deberá establecer un plan de acción para eliminar
esa observación el cual se plasmará en un acta de reunión SIG o CSST.
En el caso de encontrar más de 4 observaciones referentes al mismo proceso y/o actividad esta
generarán un SACP, de manera que se investigue la causa raíz de la reincidencia de las
observaciones y tomar acciones.
Toda observación se tomará como oportunidad de mejorar para el SIG.
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7. REGISTROS
 P.02.F.01 Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva.
 P.02.F02 Oportunidad de Mejora
 P.02.F.03 Plan Acción
 P.02.F.04 Seguimiento de quejas y Reclamos
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8. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS

FECHA DE NÚMERO DE MODIFICADO

DESCRIPCIÓN
MODIFICACIÓN VERSIÓN POR

Responsable  Elaboración del presente

17/10/2016 00
del SSOMA documento.

 FUENTES DE NC’s
 Inspecciones.
 Investigación de
COORDINADO accidentes e incidentes.
25/03/17 01  Revisión por la dirección.
R SSOOMA
 De la identificación de
cada responsable de
área.

 6.4 CORRECCIÓN Y ANALISIS

COORDINADO
25/03/17 01 DE CAUSA RAÍZ METODO “5
R SSOOMA
PORQUÉS”.

6.6 TRATAMIENTO DE
OBSERVACIONES.
Cuando se identifique
observaciones en el SIG, se
deberá establecer un plan de
acción para eliminar esa
observación el cual se plasmará
en un acta de reunión SIG o
COORDINADO CSST.
25/03/17 01 En el caso de encontrar más de
R SSOOMA
4 observaciones referentes al
mismo proceso y/o actividad esta
generarán un SACP, de manera
que se investigue la causa raíz
de la reincidencia de las
observaciones y tomar acciones.
Toda observación se tomará
como oportunidad de mejorar
para el SIG.
19/08/18 02 Gerente
Para el seguimiento de las acciones
General
correctivas o preventivas se utilizará
el P.02.F.03 Plan Acción, en el cual
se adjunta todas las acciones a
implementar después del análisis de
causa raíz en las solicitudes
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correspondiente de auditorías,
inspecciones u otra fuente. Este
formato se presentará al gerente
general mensualmente, como
verificación del seguimiento.
Cumplidas las fechas establecidas
de las Acciones Correctivas o
Preventivas, se recurrirá al mismo
registro P.02.F.01 SACP y P.02.F.03
Plan Acción, para indicar los
resultados obtenidos en el campo de
verificación de la acción. Este
formato se actualizará conforme se
implementen las acciones.