ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO INTERNO

Buenas/os tardes/días, quisiera pedirle su colaboración para evaluar la calidad del servicio y el
grado de satisfacción del usuario interno. No es necesario conocer su nombre, sus respuestas
serán completamente confidenciales y serán utilizadas para mejorar la calidad del
establecimiento. La entrevista dura aproximadamente 15 minutos.

Entrevista Nro. Fecha de la encuesta:

Nombre del Establecimiento de salud:

Lugar de residencia:

I. ASPECTOS GENERALES

1. En qué servicio usted desempeña funciones:

 Medicina ( )
 Odontología. ( )
 Enfermería. ( )
 Farmacia. ( )
 Laboratorio. ( )
 Administrativo. ( )
 Apoyo administrativo (Limpieza, Chofer, otros). ( ).

2. Sexo: Masculino ( ) Femenino ( ).

6. Edad:
a) menor de 25 años ( ).
b) 26 a 35 años ( ).
c) 36 a 45 años ( ).
d) 46 a 55 años ( ).
e) 56 a 65 años ( ).
f) Más de 65 años ( ).

3. Calidad jurídica:
Institucionalizada según la modalidad correspondiente. ( ).
Invitado (a) ITEM acéfalo. ( ).
Contrato (a). ( ).

4. Años de servicio a la fecha actual:

a) Menos de 15 años ( ).
b) 6 a 10 años ( ).

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c) 11 a 15 años ( ).
d) 16 a 20 años ( ).
e) 21 a 25 años ( ).
f) 26 a 30 años ( ).
g) Más de 30 años ( ).
5. ¿Cómo evalúa Ud. La calidad de su servicio en las siguientes áreas? (Marque con una X)

NO SABE NO
SERVICIO BUENO REGULAR MALO
RESPONDE
Medicina
Odontología.
Enfermería.
Farmacia.
Laboratorio
Administrativo

6.

OBJETIVOS DE LA INSTITUCIÓN (MARQUE NO SABE/NO

SI NO
CON UNA X) RESPONDE
¿Están claramente definidos los objetivos?

¿Conoce la misión y visión de su

establecimiento de salud?
¿Los conoce Ud.?

¿Está de acuerdo con ellos?

7.

DESEMPEÑO FUNCIONARIO (MARQUE CON NO SABE/NO

SI NO
UNA X) RESPONDE
¿Conoce cuáles son sus funciones específicas?

¿Tiene bien definido cuál es su rol dentro del

equipo de trabajo?

8.
NO SABE/NO
EFICACIA/EFICIENCIA/PRODUCTIVIDAD SI NO
RESPONDE
¿Responde el servicio en el que usted trabaja, a
las expectativas de la organización con respecto

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a su eficiencia y productividad?
¿Las tareas son siempre realizadas en forma
oportuna, de acuerdo a normas establecidas y
con el menor uso posible de recursos?

9.
NO SABE/NO
TOMA DE DECISIONES (MARQUE CON UNA X) SI NO
RESPONDE
¿Las decisiones de su servicio se toman en
los niveles correspondientes?
¿Las decisiones se toman oportunamente?
¿Las decisiones se basan en información
confiable?

10.
DELEGACIÓN DE ACTIVIDADES Y FUNCIONES NO SABE/NO
SI NO
(MARQUE CON UNA X) RESPONDE
¿Hay suficiente delegación?
¿Las capacidades de los funcionarios son
usadas de la forma más ventajosa?
¿Es adecuada la forma de delegación?

¿Los funcionarios están capacitados para

asumir las funciones delegadas?

11.
COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN INTERNA NO SABE/NO
SI NO
(MARQUE CON UNA X) RESPONDE
¿Trabajamos en equipo?

¿Avanzamos en la misma dirección?

¿Nuestra información se comparte con el resto

del equipo de trabajo?

¿Realizamos reuniones efectivas?

¿Comunicamos entre nosotros cuándo y dónde

podemos ser localizados?
¿Respetamos nuestro tiempo mutuamente?

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12.
COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN EXTERNA NO SABE/NO
SI NO
(MARQUE CON UNA X) RESPONDE
¿Trabajamos bien con los demás servicios?

¿Conoce quiénes son los usuarios de su

servicio?
¿Sabe Ud. las necesidades de los usuarios de su
servicio?

¿El flujo de comunicación con el resto de los

servicios es adecuado?

13.
NO SABE/NO
ENTORNO FÍSICO (MARQUE CON UNA X) SI NO
RESPONDE
¿El entorno físico mejora el bienestar y la
eficacia de su servicio?
¿El espacio físico es suficiente?

¿Tiene una ventilación e iluminación adecuada?

¿El nivel de ruido interfiere significativamente

con el desarrollo de sus funciones?
¿Cuenta su servicio con los equipos e insumos
necesarios para el desarrollo de sus funciones?

14.
CONCIENCIA DE CALIDAD (MARQUE CON UNA NO SABE/NO
SI NO
X) RESPONDE
¿Nos tomamos en serio la calidad?

¿Conocemos nuestras fortalezas y debilidades?

¿Sabemos cuáles son nuestros factores de

calidad?
¿Evaluamos regularmente la conveniencia de
nuestras acciones?
¿Hacemos uso completo de nuestros recursos?
¿Revisamos la calidad de nuestro propio
trabajo?
¿Exigimos calidad entre nosotros?

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15.
NO SABE/NO
ENTORNO FÍSICO (MARQUE CON UNA X) SI NO
RESPONDE
¿El entorno físico mejora el bienestar y la
eficacia de su servicio?
¿El espacio físico es suficiente?

¿Tiene una ventilación e iluminación adecuada?

¿El nivel de ruido interfiere significativamente

con el desarrollo de sus funciones?
¿Cuenta su servicio con los equipos e insumos
necesarios para el desarrollo de sus funciones?

16.
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (MARQUE CON NO SABE/NO
SI NO
UNA X) RESPONDE
¿Sabemos cuáles son los progresos de nuestro
Servicio?
¿Sentimos la necesidad de que existan
cambios?
¿Somos lo suficientemente flexibles?
¿Estamos dispuestos a adaptarnos?

¿Hemos empezado a usar nuevas tecnologías?

¿Somos creativos?

17.
NO SABE/NO
COMPROMISO (MARQUE CON UNA X) SI NO
RESPONDE
¿Hacemos realmente todo lo que está en
nuestras manos?
¿Cumplimos nuestros acuerdos?

¿Trabajamos todos para impulsar mejoras y

desarrollar nuestro servicio?
¿Estamos dispuestos a hacer un esfuerzo extra
si la situación lo exige?
¿Nos sentimos responsables de los éxitos y
fracasos de nuestro servicio?
¿Todos vemos un desafío en cada función y

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acción que realizamos?

18.
RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS NO SABE/NO
SI NO
(MARQUE CON UNA X) RESPONDE
¿Los funcionarios de su servicio son
frecuentemente elogiados, más que criticados
o corregidos?
¿Hemos sido partícipes de los buenos
resultados?
¿La actuación de calidad es gratificada?

¿La Dirección o Jefatura se fija más en las

habilidades de sus funcionarios, que en sus
puntos débiles?
¿Hay grupos de funcionarios que casi nunca
reciben atención ni reconocimiento?
¿El funcionario que ha sido llamado por el jefe,
espera más bien elogios que críticas?

19.
CAPACITACIÓN DEL FUNCIONARIO (MARQUE NO SABE/NO
SI NO
CON UNA X) RESPONDE
¿Se estimula la capacitación de los
funcionarios?
¿Existe un plan para la capacitación de los
funcionarios?
¿Se ofrecen posibilidades para el desarrollo
personal de los funcionarios’
¿Existe equidad en el acceso a la capacitación?

20.
RELACIONES HUMANAS (MARQUE CON UNA NO SABE/NO
SI NO
X) RESPONDE
¿Lo pasamos bien trabajando juntos?
¿Tenemos ganas de ir a trabajar cada día?
¿Nos sentimos seguros en nuestro trabajo?
¿Nos ayudamos y animamos unos a otros?
¿Nuestra comunicación es abierta y
transparente?
¿Confiamos los unos en los otros?
¿Hablamos los unos con los otros, pero no de

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los otros?
¿Respetamos las debilidades, los deseos y la
personalidad de los demás?

21.
¿CÓMO EVALÚA GLOBALMENTE EL
NO
COMPORTAMIENTO DE SU SERVICIO EN
BUENO MALO REGULA SABE/NO
RELACIÓN A LOS SIGUIENTES FACTORES?
RESPONDE
(MARQUE CON UNA X)
1. - Conocimiento de los objetivos de su
servicio
2. - Desempeño funcionario
3. - Eficacia/eficiencia/productividad
4. - Toma de decisiones
5. - Delegación de actividades y funciones
6. - Comunicación y coordinación interna
7. - Comunicación y coordinación externa
8. - Entorno Físico
9. - Conciencia de calidad
10. Creatividad e innovación
11. Compromiso funcionario
12. Reconocimiento y recompensas
13. Capacitación del funcionario
14. Relaciones humanas

MUCHAS GRACIAS