Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, 

a partir del cual desarrolló un programa de

administración de la calidad para empresas de servicio.
En 1985 publica su libro llamado "El Momento de la Verdad" en donde habla de las
interacciones con el cliente como claves para el éxito.

Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las empresas, supone algo
más profundo: un impacto emocional en los clientes. Son aquellos momentos críticos en toda
interacción de una persona en una empresa que puedan mejorar o empeorar su experiencia

En 1985 publica su libro llamado "El Momento de la Verdad" en donde habla de las
interacciones con el cliente como claves para el éxito.

http://jfoliacopoliticas.blogspot.com/p/principios-de-la-calidad.html

y esto lo hace atreves de la pirámide invertida

Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo en el que

la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la organización

Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro
de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad
a través de la gente.

Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las
personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos.

an Carlzon menciona en su libro, que es necesario que la empresa tenga una estructura
que premie y facilite la formación de lideres. La responsabilidad en una empresa debe
ser delegada de tal modo que las decisiones individuales sean tomadas desde el punto de
vista de la responsabilidad.

La motivación es un punto muy importante para tener una fuerza laboral eficiente y
comprometida con su trabajo, lo que finaliza con un mejor servicio al cliente.

También hace referencia sobre la importancia de un líder en la empresa. El nuevo líder

es una persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente
expresiva e inspiradora, que oriente hacia los resultados y no hacia el poder.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado
como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por ese
el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que
todos los clientes son iguales, porque el mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen
distintas necesidades.

an Carlzon menciona en su libro, que es necesario que la empresa tenga una

estructura que premie y facilite la formación de lideres. La responsabilidad en
una empresa debe ser delegada de tal modo que las decisiones individuales
sean tomadas desde el punto de vista de la responsabilidad.

La motivación es un punto muy importante para tener una fuerza laboral

eficiente y comprometida con su trabajo, lo que finaliza con un mejor servicio al
cliente.

También hace referencia sobre la importancia de un líder en la empresa. El

nuevo líder es una persona que escucha, que comunica y que educa, una
persona emocionalmente expresiva e inspiradora, que oriente hacia los
resultados y no hacia el poder.

Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en

contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar
autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del
cliente.
Se puede definir el ciclo de servicio como la secuencia completa de los momentos de la
verdad donde el cliente “interacciona” con la empresa desde el momento en que solicita un
servicio.

La identificación de los diferentes momentos de la verdad y el análisis del modo como debería
actuar la organización delimitan los puntos del sistema a controlar y las oportunidades de
mejora a desarrollar en relación a la estrategia de la empresa.

La técnica debe reproducir el “recorrido” del cliente por la entidad y cada relación (momento de
la verdad), debiendo escoger aquellos que se observan como “vitales*” representando la
generación de un cliente satisfecho o insatisfecho. La empresa está obligada a definir el
correspondiente proceso interno y determinar en cada punto la expectativa más razonable del
cliente

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar,
generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con
precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de
representarlos es a través del ciclo del servicio.

https://dbcalidad.blogspot.com/2015/05/los-momentos-de-la-verdad-jan-carlzon.html
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD:
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica de alto nivel de
contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad,
pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de
los usuarios.

VIDEO
Un momento de verdad es el preciso instante donde el cliente toma contacto con un
aspecto del negocio y desde allí toma una opinión de el.
Solo le importa lo que hacemos por el y apartir de allí califica la calidad del servicio
La secuencia completa de los momentos de la verdad

MOMENTO DE LA VERDAD ACTUALIZADO

1. Zero moment of truth (ZMOT) o Momento de Investigación
se refiere a la investigación en línea realizada por clientes potenciales sobre un producto o
servicio antes de realizar cualquier acción.
ZMOT marketing ocurre cuando sacas tu laptop, celular o tablet para buscar una oferta que se
adapte a tus necesidades.

2. First moment of truth (FMOT) o Momento de Elección

instante en que un consumidor está delante de tu producto, ya sea en línea o en una
tienda física.  el momento en que te eligen y no a la competencia. 
3. Second moment of truth (SMOT) o Momento de Compra
También conocido como momento de compra, se refiere a una ocasión post compra en
que el cliente prueba la calidad de tu producto y verifica si cumples la promesa de
marca.

4. Third moment of truth (TMOT) o Momento de Reacción

El third moment of truth o TMOT es cuando el consumidor expresa alguna reacción en

relación a tu empresa, luego de haber realizado una compra.

Compartir opiniones sobre tus productos en las redes sociales,

Ten en cuenta que la reacción puede ser positiva o negativa. Una persona puede
publicar un comentario agradeciéndote por la entrega rápida y cuidadosa, mientras que
otra puede decir que tardó un mes y no quiere volver a comprarte nunca más.

MOMENTO DE VERDAD ACTUALIZADO