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Como Crear Momentos de Verdad

Como Crear Momentos de Verdad

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07/15/2013

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¿Inciden los momentos de verdad en que los clientes tengan una buena percepción de la empresa y del servicio prestado

? Para poder contestar esta pregunta iniciaremos por definir que es percepción y que son los momentos de verdad en el proceso de servicio al cliente. La percepción es el primer proceso cognoscitivo, a través del cual los sujetos captan información del entorno, la razón de ésta información es que usa la que está implícita en las energías que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten al individuo formar una representación de la realidad de su entorno Los tipos de percepciones son: 1.- Visuales: sus unidades receptoras son los bastones y conos de la retina ocular. Informan sobre la forma, el tamaño, movimiento y color de los objetos. Su estímulo es la luz. 2.- Auditivas: su unidad receptora es la membrana basilar del caracol. Informa de la frecuencia, tono, ubicación de los objetos. Sus estímulos son los sonidos y ruidos. 3.- Olfativas: su unidad receptora es la membrana pituitaria nasal. Informa del olor. Sus estímulos son las sustancias químicas en el aire. Se le considera sentido químico. 4.- Gustativas: sus unidades receptoras son las papilas gustativas de la lengua. Informan del sabor, del valor químico del material (dulce, ácido, amargo). Sus estímulos son las sustancias químicas en solución. También se le llama sentido químico. 5.- Táctiles: sus unidades receptoras son un conjunto de receptores especiales instalados en la piel. Informa del tamaño y textura de los objetos. Sus estímulos son el contacto y presión de la piel con los objetos. 6.- Térmicas: sus unidades receptoras son los corpúsculos de Ruffine y de Krause de la piel. Informan de la temperatura del aire o de los objetos (ardiente caliente, frío, fresco). Sus estímulos son los cambios de temperatura. 7. kinestésicas: sus unidades receptoras se encuentran en los músculos profundos y articulaciones. Informan sobre la ubicación, tensión, resistencia y movimiento del cuerpo y de los miembros. sus estímulos son de articulaciones, presión de la piel. 8- Cenestésicas: sus unidades receptoras son las terminaciones nerviosas de las membranas de los órganos internos. Informa sobre el estado vital de los órganos y del organismo como totalidad en relación con estados afectivos vitales. Sus estímulos son la fisiología digestiva, respiratoria, muscular y otros. El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de ánimo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta. De acuerdo a las definiciones consultadas, podemos establecer que toda la información que el cliente reciba por parte de una empresa durante los momentos de verdad será crucial y de vital importancia para generar en su mente una imagen del servicio y calidad sobre una empresa o servicio en específico.

Una de las metas de las empresas a nivel de servicio debe ser la identificar cada uno de los posibles momentos de verdad que su personal tenga con el cliente, este análisis se debe hacer en los diferentes canales de atención y de venta que tenga. Esta evaluación se debe hacer con base en los tipos de percepción enunciados anteriormente, en forma estructurada de principio a fin, es decir, debe establecer los procesos de servicio y respuesta a cada una de las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos que puedan presentarse, así como el proceso mismo de la venta o de la prestación de un servicio. Después de identificar los momentos de verdad se deben establecer las formas de hacer las cosas, las respuestas, posibles soluciones y tiempos de respuesta para con el cliente, en forma eficiente y rápida. Una empresa siempre hace promesas de servicio que se deben cumplir para que el cliente se sienta satisfecho, no solo por el producto adquirido, sino por la satisfacción de necesidades establecidas previamente. Una empresa que conozca y domine al detalle cada uno de estos momentos de verdad, está planamente facultada para capacitar y empoderar al personal que tiene interacción directa con el cliente, la idea principal es la de crear conciencia de la importancia del trato que se le dé al cliente, así como de la importancia que tiene cada uno de los tipos de percepción en la mente del cliente al momento de establecer el concepto final que este tendrá sobre el servicio de una empresa. MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del usuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquellos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario. Establecer los criterios de calidad para cada uno, por ejemplo Que es lo más importante para el usuario? • La puntualidad • La precisión de la información • El tiempo de respuesta • El aspecto general de las instalaciones • Cortesía y amabilidad de los empleados. • La dedicación del tiempo necesario al cliente • La disposición por resolver sus problemas • La eficacia en la resolución de las gestiones • El asesoramiento que le proporcionan • La rapidez con que realizan las solicitudes. • La claridad de las explicaciones que dan. • El trato personalizado que le dispensan • La respuesta a sus reclamos Cuando nadie se ocupa de los momentos de verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre, el servicio excelente no ocurre por casualidad.

Ejemplo de momentos de verdad en la compra de un producto X en un supermercado:

Como podemos observar en la gráfica anterior, en un proceso tan simple como ingresar a comprar un solo producto en un supermercado un cliente puede tener en promedio 7 momentos de verdad con empleados diferentes, puede ser que 6 de ellos le presten un excelente servicio pero si uno solo no cubre las expectativas del mismo, la percepción que se genera de la empresa puede ser negativa, por esta razón se debe trabajar en equipo cada uno de los momentos de verdad, puesto que el esfuerzo y trabajo de muchos puede perderse por la mala prestación de servicio que tenga uno solo de los empleados. ¿COMO ES EL CICLO DEL SERVICIO? “El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los usuarios permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales en las que ocurre, la construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de verdad que el mismo controla” “El ciclo del servicio es una mapa de los momentos de la verdad que se construye con la base a la experiencia del cliente en el servicio, es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. Este servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio, así como centenares de momentos de verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos, un ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio” El ciclo del servicio es el conjunto de elementos y estrategias que le permiten al cliente vivir todos sus momentos de verdad con el fin de que pueda encontrar tranquilidad, comodidad y satisfacción.

Para que un ciclo de servicio se lleve de manera oportuna, es importante que proceso de servicio en una empresa sea especifico y claro, por eso se debe generar ciclos de vida sencillos, para que cuando el cliente experimente cada momento en su comprar se pueda concretar de manera rápida y generándole seguridad y confiabilidad. Una manera de que la metodología del ciclo de servicio se puede determinar es: 1. Identificar y elaborar una lista de los momentos de verdad por los cuales el cliente pasa y de esta manera poderlos diagramarlos.
2. Evaluarlos de manera individual las posibilidades de fracaso y de poderlas mejorar. 3. Tratar todos los momentos de verdad con el equipo de colaboradores y usuarios, así

se puede conocer de manera profunda todas las posibilidades de mejora en el servicio. 4. Determinar los factores que inciden sobre la calidad medida o vista por el usuario. Durante el ciclo de servicio es clave que el momento de verdad se tenga en cuenta los siguientes aspectos tanto del prestador como del usuario. • Lo primero es hacer que el cliente se sienta cómodo y a gusto, para esto es esencial escuchar y entender que es lo que el cliente quiere y lo mas importante a que obtenga su compra a satisfacción y hacerle entender que siempre es bienvenido. • Como prestador es esencial que salude bien, porque esta va ser la primera impresión del cliente de manera verbal va a tener. • Durante el ciclo no se debe descuidar la parte de infraestructura, ya que esta es la primera imagen que va tener el cliente.

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