UNIDAD INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS

SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

Materia: Mercad. e Inv. De Merca P/Ing.

Secuencia: 1IM41

Investigación: Unidad 2 El Consumidor

Equipo 5

Integrantes:
FERNÁNDEZ SÁNCHEZ GABRIEL
GARCÍA ESQUIVEL RODRIGO
HERNANDEZ HIGUERA FABIAN
JIMENEZ CAÑAS ISAU JARET ABDEL
LAVALLE BUSTAMANTE BRAYANT MARCOS

Contacto: jaret_toto@hotmail.com

Profe. Puente Palazuelos Jorge Luis

Fecha en que se Solicita: 24/08/2021 Fecha de Entrega: 26/08/2021

 2.1 CONCEPTO, IMPORTANCIA Y TIPOS DE CONSUMIDORES

Se denomina consumidor a uno de los agentes económicos que intervienen en la

cadena productiva. Todo consumidor posee una serie de necesidades que
satisfacer, y lo hace gracias al intercambio de dinero por los bienes y servicios
ofertados que desea, y que le brinda un productor o
proveedor.
Son, pues, compradores. Al consumidor dedica la
publicidad sus esfuerzos de promoción y motivación al
consumo, y el marketing o mercadeo estudia los patrones
de consumo que presenta su comunidad específica.

En los diferentes sistemas jurídicos de los distintos países, se les otorga a

los consumidores una serie de derechos, que se traducen en ser protegidos de
modos fraudulentos de venta o de métodos coercitivos, injustos o falaces de
comercialización.
 2.1 CONCEPTO, IMPORTANCIA Y TIPOS DE CONSUMIDORES

No hay que olvidar que el consumidor lo es todo. En la comprensión del

consumidor radica el éxito de la empresa. Una vez que lo identificamos,
investigamos y analizamos, podemos obtener grandes hallazgos de necesidades
insatisfechas que pueden dar pie a grandes ideas, productos y beneficios.
Investigando al consumidor podemos identificar una oportunidad de negocio o
abordar una amenaza con antelación. Por ejemplo, ante el auge de los
dispositivos móviles o el internet y su importancia en el día a día de los peruanos,
encontramos grandes oportunidades que trae consigo el uso de estas
herramientas en nuestros consumidores.

TIPO DE CONSUMIDORES:

1. Consumidor tradicional o conservador.

2. Consumidor impulsivo.
3. Consumidor escéptico.
4. Consumidor emocional.
5. Consumidor indeciso.
6. Consumidor que busca ofertas.
7. Prosumidor

Consumidor tradicional
El consumidor tradicional se caracteriza por ser difícil de influenciar, pues
solamente apuesta por hacer compras que considera esenciales y a un precio que
se acomode a su presupuesto. La mayoría de las veces optan por las marcas
conocidas, o de mejor reputación, debido a que no quieren tener problemas con la
calidad de los productos y servicios que adquieren.
El consumidor tradicional es bastante seguro de sí mismo y sabe muy bien lo que
quiere cuando sale al mercado. De hecho, un estudio reveló que casi el 80% de
los compradores tradicionales van a la tienda cuando hay un artículo que
necesitan o quieren inmediatamente.
 Consumidor impulsivo
El consumidor impulsivo es uno de los más comunes dentro
del mercado y, seguramente, es el que todos los negocios
quieren tener como su cliente frecuente.
Cuando pienses en este tipo de consumidor imaginate un
cliente que siempre está con la tarjeta de crédito o el efectivo
disponible para realizar una compra solamente para seguir
una tendencia del mercado.
El consumidor impulsivo es fácilmente influenciable y necesita
pequeños estímulos externos para animarse a realizar una
compra. Las empresas que quieran atraerlos deberán diseñar
sus campañas y estrategias para promocionar productos o
servicios exclusivos, beneficios mostrados en banners de
gran tamaño o call to action (CTA) grandes y brillantes.

3. Consumidor escéptico
Este tipo de consumidores no demuestran interés por realizar compras y en
algunas ocasiones tienen indiferencia por adquirir algún tipo de producto o
servicio.
El consumidor escéptico piensa y analiza cada detalle antes de hacer una compra
y se caracteriza por ser un poco desconfiado. Siempre quiere tener la mayor
información posible sobre los productos o servicios que va a adquirir y se
preocupa por conocer profundamente sobre la reputación de la marca.
Este tipo de consumidores realizan compras ocasionalmente y son muy difíciles de
atraer hacia los negocios, pues solamente salen al mercado cuando en verdad lo
necesitan. Los vendedores que quieran tener éxito con los consumidores
escépticos deberán conocer perfectamente los productos o servicios que
comercializan, porque se encontrarán con varios cuestionamientos ante cada
argumento que sea expuesto.
 4. Consumidor emocional
Detrás de cada cliente hay un sinfín de motivos que lo
estimulan para comprar en determinados momentos.
Un estudio reveló que el 50% de las mujeres y el 47%
de los hombres realizan compras cuando están felices,
mientras que cuando se sienten aburridos, el 28% de
las mujeres y el 14% de los hombres salen a comprar
para mejorar su humor.
Pero, claro, existen muchas otras emociones que
pueden influir para realizar una compra, cómo la
tristeza, la rabia, la excitación, entre otras.

5. Consumidor indeciso
Este tipo de consumidores son aquellos que quieren adquirir algún producto o
servicio, pero debido a distintos factores pueden terminar encontrando argumentos
para impedir que se concluya el proceso de compra.
Cuando van a las tiendas físicas quieren comparar la calidad de los productos o
servicios, los precios o simplemente se escudan bajo varias objeciones de ventas
para no realizar la compra. Por su parte, cuando están dispuestos a realizar
compras por internet navegan por varias páginas, buscan beneficios o
promociones, leen reseñas, además de preocuparse por las formas de pago y los
tipos de envío.
 6. Consumidor que busca ofertas
Este tipo de consumidores, como su nombre lo indica, siempre están a la espera
de promociones que los motiven a adquirir un producto o servicio. A diferencia de
los consumidores tradicionales, que están dispuestos a pagar más en una marca
de mejor reputación y calidad, el consumidor que busca ofertas solo quiere pagar
menos.
El consumidor que busca ofertas se caracteriza por ser ahorrativo y paciente para
salir al mercado, pues no tendrá problema de esperar el tiempo que sea necesario
para realizar sus compras a un precio que considere ideal.
Un estudio reveló que el 54% de los compradores regresa y compra los artículos
abandonados en sus carritos de compra si el precio baja.

7. Prosumidor
Los prosumidores participan activamente en la elaboración de productos o
servicios y se caracterizan por ser verdaderos influenciadores en el ámbito digital.
Hoy en día es difícil pensar en algún tipo de consumidor que no se quiera expresar
en las redes sociales o que busque compartir su experiencia con otras personas,
en especial si fue muy buena o muy mala.
Este tipo de consumidores están muy bien informados, saben identificar los
errores y aciertos de las marcas y producen contenido para influenciar a otros
clientes. De hecho, el 84% de los millennials afirman que el contenido generado
por los usuarios en las páginas web de las empresas ha influido en la forma en
que realizan sus compras virtuales.
 2.2 Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor se ha convertido en un componente integral de
la planeación estratégica de marketing, en el que la creencia de la ética y la
responsabilidad social también debe ser parte fundamental de toda decisión
comercial. El comportamiento del consumidor se basa en conceptos y teorías
respecto del ser humano, desarrolladas por diversas disciplinas, como la
psicología, la sociología, la psicología social, la antropología cultural y la
economía.
Según Schiffman (2002), el comportamiento del consumidor se define como aquél
que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que consideran satisfarán sus necesidades. El
comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman
decisiones para gastar sus recursos disponibles ─tiempo, dinero y esfuerzo─ en
artículos relacionados con el consumo; eso incluye lo que compran (por qué,
cuándo y dónde lo compran, con qué frecuencia, cuán a menudo lo usan, cómo lo
evalúan después y cuál es la influencia de tal evaluación en compras futuras y
cómo lo desechan). La frase nominal, “comportamiento del consumidor”, describe
dos tipos distintos de entidades: el consumidor personal y el consumidor
organizacional.
 El consumidor personal: Es aquél que compra bienes y servicios para su
consumo propio, para uso de su familia o como obsequio para un amigo. En
cada uno de los contextos, los productos son comprados para consumo
final por parte de individuos, a quienes se conoce como usuarios finales o
consumidores finales.
 El consumidor organizacional: Es aquél que incluye empresas con propósito
de lucro o sin ellos, dependencias gubernamentales (locales, estatales y
nacionales) e instituciones (escuelas, hospitales y prisiones), todos los
cuales deben comprar productos, equipos y servicios para mantener en
marcha sus organizaciones.
Las características del comprador incluyen cuatro factores principales: cultural,
social, personal y psicológico.

2.2.1 La cultura es el factor determinante más elemental de los deseos y la

conducta de una persona. Incluye los valores, las percepciones, las preferencias y
las conductas básicas que una persona aprende de la familia y otras instituciones
importantes. Las subculturas son “culturas dentro de culturas”, que tienen valores
y estilos de vida diferentes. Las personas con diferentes características culturales
y subculturales tienen distintas preferencias de productos y marcas. Los
mercadólogos tal vez desearán enfocar sus programas de mercadotecnia hacia
las necesidades específicas de ciertos grupos.
2.2.2 Factores sociales también influyen en la conducta de un comprador. Los
grupos de referencia de una persona, familias y amigos, organizaciones sociales,
asociaciones profesionales, afectan poderosamente las elecciones del producto y
de la marca.

2.2.3 Factores personales, vinculados a la edad, la etapa del ciclo de vida

familiar, la ocupación, las circunstancias económicas, el estilo de vida, la
personalidad y otras características personales del comprador, influyen en sus
decisiones de compra. Los estilos de vida de los consumidores, todo el patrón de
actuar e interactuar en el mundo también son una influencia importante en las
elecciones de los compradores.

2.2.4 Factores psicológicos, como la motivación, la percepción, el aprendizaje y

las actitudes proporcionan una perspectiva distinta para entender cómo funciona la
“caja negra” de la mente de los compradores. Aun cuando los mercadólogos no
pueden controlar muchos de estos factores, son útiles para identificar y
comprender a los consumidores en quienes los mercadólogos están tratando de
influir.
2.3 Teorías del comportamiento del consumidor
Entender los tipos de comportamiento del consumidor es clave para saber lo que tus
clientes necesitan, cómo piensan y cómo podemos llegar a ellos desde tu marca.
Las teorías del comportamiento del consumidor estudian las acciones que los individuos
llevan a cabo cuando buscan, compran, usan y evalúan un determinado producto. En este
sentido, estas teorías son instrumentos que pueden ayudarte a comprender los hábitos de
tus clientes y qué factores inciden en sus decisiones de compra. Algunas de las teorías
del comportamiento del consumidor más importantes. Son:
1.-Teoría de la utilidad
2.-Enfoque cardinalista
3.-Teoría neoclásica del consumidor
4.-Teoría poskeynesiana del consumidor
5.-Teoría psicológico social
6.-Teoría de la jerarquía de necesidades
7.-Teoría conductual de aprendizaje
8.-Teoría del condicionamiento operante
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
La definición de comportamiento o conducta del consumidor se refiere a aquellas
actividades del cliente orientadas a la adquisición y utilización de productos o servicios.
Esto incluye las etapas de toma de decisión que anteceden a la compra.
Conocer bien a tus consumidores te ayudará a ofrecerles una mejor experiencia del
cliente y orientar con eficacia todas tus acciones de publicidad y marketing.
¿Sabías, por ejemplo, que las ventas de e-commerce aumentaron un 30% durante la
pandemia?
Las teorías del comportamiento del consumidor integran los siguientes aspectos:
El comportamiento de compra;
El comportamiento de uso o consumo de los bienes adquiridos;
Los factores internos y externos que influyen en el proceso de compra.
La conducta del consumidor es variable y compleja, cambia según el tipo de producto o
servicio y también, como vimos, depende del contexto social y económico que atraviesa el
cliente. Veamos a continuación los diferentes enfoques y estudios.
Teorías del comportamiento del consumidor
A la hora de realizar un análisis del comportamiento del consumidor, las teorías presentan
diferencias teóricas y metodológicas. Sin embargo, según un estudio de la Universidad de
Jaén, todas comparten la misma meta y objetivos:
Identificar las necesidades de los consumidores;
Planificar de forma efectiva las acciones comerciales y publicitarias;
Mejorar la comunicación con los clientes;
Obtener la confianza y fidelidad del cliente.
1. Teoría de la utilidad
Esta teoría fue una de las primeras en intentar explicar cómo se forma la demanda de los
consumidores basándose en el concepto de “utilidad”, comprendido como la capacidad de
un producto de satisfacer una necesidad. En este sentido, se podría medir la preferencia
de un individuo a partir del carácter “utilitario” que reside en los bienes.
En tanto que analiza el comportamiento de los consumidores en base a elecciones y
preferencias, esta teoría muestra cómo las personas organizan su salario y se basa en
estos tres preceptos:
los consumidores tratarán de maximizar su satisfacción y basarán sus decisiones en los
productos o servicios que mayor satisfacción les brinden;
cuanto más consuma un bien, mayor será su satisfacción;
los consumidores no miden el grado de satisfacción que le generan los bienes, sino que
los califican según sus gustos o preferencias, y a partir de ahí eligen unos u otros.
De esta teoría también podemos tomar la noción de “recta de balance”, que plantea que,
según varían los precios de los productos, también variarán las elecciones de los
compradores. Y que, en el caso de que aumenten los ingresos del consumidor, también lo
hará la demanda de bienes o productos.
2. Enfoque cardinalista
Esta es una de las teorías del comportamiento del consumidor más antiguas. Desde esta
perspectiva se plantea que las combinaciones de bienes elegidos brindan a los
compradores una utilidad que puede ser medida. La importancia de este enfoque radica
en la distinción que hace entre la noción de “utilidad”, “utilidad total” y “utilidad marginal”.
Veamos los conceptos:
Utilidad: es un concepto que define la medida de felicidad o satisfacción de un consumidor
ante la elección de un producto o servicio.
Utilidad total: se refiere a la satisfacción que se obtiene a partir de consumir cierta
cantidad de ese bien en un tiempo determinado.
Utilidad marginal: se refiere al aumento o disminución en la utilidad total que supone
consumir una unidad adicional de un producto o servicio.
Veamos un ejemplo para ilustrar estos conceptos. Si Pedro tiene mucha hambre y se
compra un sándwich, éste le será muy útil en términos de la gran satisfacción que le
producirá su consumo. Sin embargo, si adquiere una mayor cantidad de sándwiches,
éstos no le producirán un mayor bienestar, y por lo tanto, la utilidad total no seguirá
aumentando.
3. Teoría neoclásica del consumidor
De las teorías del comportamiento del consumidor, esta es una de las más conocidas
dentro de la microeconomía. Entre sus supuestos, esta teoría plantea que un consumidor
posee un presupuesto que puede ser gastado en una diversidad de productos disponibles
en el mercado y que la distribución de ese presupuesto será realizada de acuerdo con las
preferencias del comprador; ya sea para maximizar su función de utilidad o para priorizar
las necesidades primarias sobre las de segundo orden.
De acuerdo con este enfoque, dado un nivel de precios, un comprador consumirá
cantidades de cada producto o servicio de manera que la utilidad total le sea la máxima
posible con relación a su presupuesto disponible.
4. Teoría poskeynesiana del consumidor
La teoría poskeynesiana se diferencia de otras en el sentido de que no se basa en una
función de utilidad, sino que plantea que los individuos dividen los bienes en categorías y
asignan una parte de su presupuesto a cada categoría. Posteriormente, distribuyen dicho
presupuesto entre los bienes de cada categoría. Algunos de sus supuestos principales
son:
El consumidor divide los bienes en diferentes categorías;
Las necesidades del consumidor están jerarquizadas y subordinadas unas a otras;
Cuando la necesidad queda satisfecha, consumir más unidades de un bien no aumenta la
satisfacción o utilidad;
El tiempo y el aumento de ingresos hace que se pueda pasar de una necesidad a otra/s;
Las necesidades están condicionadas por la publicidad, la moda y el entorno;
Las elecciones del presente están influidas por las del pasado.
Mientras la teoría neoclásica se basa en el análisis de las preferencias del consumidor, el
enfoque postkeynesiano distingue necesidades y deseos asociados a las características
de los productos o servicios bajo los supuestos mencionados.
5. Teoría psicológico-social
Este enfoque resalta que el comportamiento de los consumidores no solo está
determinado por variables económicas sino también por aspectos psicológicos tales como
la personalidad, los deseos y las necesidades. También considera que los
comportamientos de consumo están condicionados por el entorno social y que las
decisiones de compra parten de las decisiones de otros.
6. Teoría de la jerarquía de las necesidades
Esta perspectiva postula que los individuos tienen dos tipos de necesidades, las
deficitarias y las de crecimiento; y que buscan satisfacer primero las necesidades básicas
para luego pasar a las siguientes, según sus necesidades y motivaciones.
Estos son los diferentes tipos de necesidades que se plantean:
Necesidades fisiológicas: Son las necesidades básicas y vitales para sobrevivir. Son
esenciales, por lo tanto, todas las demás son secundarias. Por ejemplo, comer, dormir y
respirar.
Necesidades de protección: Se orientan a la seguridad del individuo y su protección
contra otros agentes físicos y psíquicos. Por ejemplo, la estabilidad laboral, el sistema de
salud, etc.
Necesidades de estima y aceptación: En esta categoría se encuentran las necesidades de
afecto, amor y pertenencia de grupo. Son importantes cuando las anteriores han sido
satisfechas.
Necesidades de valoración o reconocimiento: Se relaciona con los logros particulares, el
respeto y la autoestima.
Necesidades de autorrealización: Refiere al desarrollo interno, moral y espiritual del
individuo. Tiene que ver con la misión o el sentido de la vida.
7. Teoría conductual de aprendizaje
Este enfoque plantea que existe un proceso de aprendizaje a través de estímulos cuyas
respuestas modifican y condicionan el comportamiento del consumidor. Se parte de la
observación del comportamiento actual del individuo y se lo relaciona con su
comportamiento pasado.
Es la famosa teoría de Pavlov respecto del condicionamiento clásico que refiere al
proceso por el cual se logra un comportamiento a partir de determinados estímulos
positivos o negativos.
8. Teoría del Condicionamiento Operante
También conocida como teoría instrumental, plantea que existe un proceso por el cual el
comportamiento es el resultado favorable a partir de un estímulo, y por eso, tiene la
probabilidad de que vuelva a repetirse. Este enfoque se apoya en las condiciones
externas cuyas consecuencias construyen las conductas de las personas.
Mientras que en el enfoque anterior se explica el aprendizaje a partir de los estímulos y
sus respuestas, esta perspectiva se basa en las consecuencias que trae una respuesta
determinada a un estímulo y que tiene la probabilidad de ser emitida con frecuencia en un
futuro.
2.4 Procesos de decisión de compra

También es conocido como proceso de decisión del

consumidor. Hace referencia a las diferentes etapas por las que
pasa un consumidor antes, durante y después de realizar su
compra, ya sea de un servicio o de un producto.

En este proceso el consumidor se pregunta cuales son sus

necesidades y las analiza. Compara alternativas para encontrar
aquella respuesta que solvente de mejor manera sus
requerimientos. Todo esto para realizar la compra final y
después evaluar su experiencia de compra.

Cualquier negocio requiere entender este proceso en especial las tiendas en línea, ya que su
formato se presta para que se genera data muy importante que se puede aplicar a la experiencia
que generan en sus clientes a la hora de comprar.

¿Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra?

Etapa 1
Reconocimiento de la necesidad.
La primera etapa del proceso de decisión de compra en la que el
consumidor es capaz de reconocer cuál es el problema o necesidad que
presenta y, posteriormente, cuál producto o tipo de producto es el que
podrá saciar su necesidad.

Se reconoce como el paso más crucial.

Etapa 2
Búsqueda de información.
Es la etapa en la que un consumidor que ha reconocido previamente un problema o necesidad
será persuadido a buscar información, ya sea interna o externa. Esta etapa es también cuando el
consumidor busca conocer el valor de un producto o servicio por comprar.

 Fuentes personales (boca a boca, amigos y familia).

 Recursos públicos (foros en línea, reportes de consumo).
 Fuentes dominadas por el marketing (vendedores, publicidad)

Etapa 3
Evaluación de alternativas.
Durante esta etapa del proceso de decisión de
compra, los consumidores evalúan todas sus
opciones de productos y marcas en una escala
de atributos que tengan la posibilidad de
proveer el beneficio que están buscando.

Durante esta etapa, los consumidores pueden

ser influenciados significativamente por su
actitud así como por el grado de
involucramiento que tengan con el producto,
marca o categoría en general.

Etapa 4
Compra
Esta es la etapa donde los consumidores están listos para comprar, han decidido dónde y qué es lo
que quieren comprar y están listos para invertir su dinero.

Sin embargo, aún se pueden perder clientes en esta etapa, por lo que la experiencia de compra
resulta clave y es imperativo lograr que sea lo más fácil posible. Generalmente, la decisión final de
compra puede ser perturbada por dos factores:

Retroalimentación negativa de otros y el nivel de motivación en complacer o aceptar la

retroalimentación.

Debido a una situación que se no anticipó, como el perder un trabajo o que una tienda cierre sus
puertas.
Etapa 5
Evaluación post venta
En esta etapa del proceso de compra los consumidores
reflexionan sobre su compra reciente. Piensan cómo se
sintieron al respecto, si fue una buena inversión y, sobre todo,
si regresarán a la marca para futuras compras y la
recomendarán entre sus amigos y familia.

En esta etapa es importante tener una estrategia post-venta

para garantizar que la experiencia del cliente fue satisfactoria.

2.5 Ley Federal de Protección al Consumidor

La Ley Federal de Protección al Consumidor es una ley promulgada por el Presidente de la
República Carlos Salinas de Gortari que tiene como objetivo lo siguiente: “El objeto de esta ley es
promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y
seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.”

En México, las empresas y los individuos están protegidos por dicha ley, que vela para que no haya
contratos con cláusulas ventajosas (letra pequeña muy escondida) o publicidad engañosa.

También se encarga de velar por los intereses de los consumidores y de dar certeza jurídica en la
relación entre proveedores y consumidores.

Hay varios derechos básicos en la ley:

Derecho a la vida y seguridad de los consumidores que adquieren algún producto o servicio.

Derecho a elegir con conocimiento el producto o servicio que mejor le convenga.

Derecho a la prevención y reparación de daños.

Derecho a la tutela de órganos administrativos y judiciales.

Protección de intereses económicos de los

consumidores ante la publicidad engañosa y
contratos ventajosos.

La Ley Federal de Protección al Consumidor, por

tanto, es una ley de protección y certidumbre para
los consumidores mexicanos.