Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de

contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al
cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

• Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y

el sistema de información.
• Empresa llamada ECOAGUAS la cual tiene su sede principal en surata
Santander de tamaño gran empresa ya que cuenta con más de 2.000 empleados
directos y 1.000 indirectos, su principal actividad es fabricación de agua y
bebidas refrescantes, la política organización de esta empresa es el desarrollo de
programas sociales para la comunidad en salud, educación, trabajo y vías, la cual
tiene diferentes sistemas de información como lo son software contables donde se
recopila toda la información de la empresa.

• Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted

trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse
en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades
o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes,
un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

Nivel nacional.

Trasporte de botellas de agua y bebidas refrescantes.

Ciudad de origen. Surata Santander.
Destino. Bucaramanga.
Medio de transporte. Camión.
Tipos de mercancías. Cajas con muestreo cada una con 100 piedras de unidades.
Cantidades. 150 cajas.
Distancia del trayecto. 45 kilometros.
Valor del transporte. La empresa tiene su propio transporte.

NIVEL INTERNACIONAL.
Trasporte de botellas de agua y bebidas refrescantes.
Ciudad de origen. Surata Santander.
Destino. Estados Unidos
Medio de transporte. AVION.
Tipos de mercancías. Cajas con muestreo cada una con 1000 piedras de
unidades.
Cantidades. 500 cajas.
Distancia del trayecto. 13.638 kilómetros.
Valor del transporte. 395 USD

• Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.

Método Sandler.. La empresa utilizada este método ya que se tiene una técnica
basada en la creación de un vínculo personal con el cliente, enviando asesores a
cada uno de sus clientes para que le brinden información completa del producto y
se creen lapsos de confianza entre el cliente, vendedor y empresa, la mercancía
es de alta calidad el agua más pura que se encuentre en el mercado nacional y
bebidas gaseosas elaboradas con los más bajos niveles de azúcar, la cual se
despachan sobre pedidos a niveles nacionales e internacional con los más altos
estándares de cuidado en su movilización bien sea por tierra o aire y haciendo
entrega al comprador en el lugar acordado.

• Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
Indicador.
Entregas perfectas.
Definición.
Número y porcentaje de los productos que no cumplen con la calidad o que
lleguen en mal estado.
Objetivos.
Conocer la efectividad de la entrega de productos, realizando seguimiento de la
puntualidad de estos.
 ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS
PEDIDOS PEDIDOS
MESES RECHAZADOS ENTREGADOS TOTAL
ENERO 0 100 100
FEBRERO 1 95 96
MARZO 2 110 112
ABRIL 3 130 133
MAYO 0 200 200
JUNIO 1 150 151

Chart Title
250

200

150

100

50

0
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS PEDIDOS RECHAZADOS

ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS PEDIDOS ENTREGADOS
ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS TOTAL
Como se puede ver en las gráficas el mes que se tuvo más inconvenientes con
los pedidos fue el mes de marzo y así mismo el mes de mayo fue el que tuvo mas
entrega de estos productos.

• Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Un proceso de trazabilidad debe ser completo y viable en la comercialización o

entrega del producto, se debe prevenir que el producto llegue en mal estado a su
consumidor final.
NIVEL NACIONAL
bodega
peso
etiqueta
selección de transporte
orden de remisión
factura de la empresa
recibido de la mercancía
planilla de transportador
 
NIVEL INTERNACIONAL
producto
calidad
precio de la venta
tiempo de entrega
permisos de los entes de
control en este caso salud
cotización
facturación y formato de la
Dian
bodega de almacenamiento
identificación de la empresa

Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente y

defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo
de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.

Los asesores de ventas que tiene vinculada la empresa han logrado múltiples
negociación a nivel nacional como internacional, lo cual se hace publicidad por
medio de volantes en diferentes ciudades, cuñas radiales y promociones a los
supermercados lo cual se les incentivas con dispensadores de agua también
botellas y bebidas de 20 unidades para cada uno esto ayuda a la degustación del
producto y que empiecen los clientes a consumirlos y muchos proveedores mas a
realizar pedidos.

• Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Se puede decir que este proceso es una estrategia de convencimiento
rápidamente al cliente brindando productos de alta calidad y en beneficio de la
salud siendo en agua de fuente natural, para este proceso se ha tenido en cuenta
el buen trato a cada cliente y proveedor, calidad, conocimiento de lo que se ofrece
• Simule que ocurren las siguientes situaciones:

o Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.
• Para la entrega de este producto se utilizara una vía alterna desde surata
pasando por california vetas luego la via de cucuta hasta llegar a Bucaramanga
 en este recorrido se tarda alredor de 120 kilometros pero se entregara las
mercancías en los tiempos estipulados

o Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en

el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un
retraso de 2 días.
En este caso primeramente se informara al cliente el inconveniente que se ha
tenido, y que una vez sean superados los inconvenientes se procederá a
despachar la mercancía
• Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde
usted sea uno de los actores y haga la presentación.

Elabore la propuesta y el video en las herramientas de su preferencia y envíe los

archivos al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Importante: la plataforma solo le permitirá hacer un envío de las evidencias. Por

ello debe asegúrese de adjuntar los dos (2) archivos durante la entrega.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación

• Analiza el volumen y tamaño de la organización mediante el procesamiento

de la información obtenida de proveedores y clientes informando los cambios
presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar
debidamente el flujo de transacciones de la organización y el plan de
estrategias corporativas.

• Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos aplica de forma

dinámica todo tipo de promociones, publicidad entre los proveedores y
empresas según objetivos de mercadeo según clientes estrategias de
distribución teniendo en cuenta los acuerdos establecidos entre las partes, de
acuerdo a la naturaleza del producto y requisiciones de los procesos.

• Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores

personalmente o por medios electrónicos en un período determinado
teniendo en cuenta el requerimiento de acuerdo con las solicitudes y
estrategias establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente.