CASO: DEFENDER INC

La empresa del caso, especializada en el desarrollo de software antivirus, enfrenta una realidad diaria en la que
su producto nunca está terminado, nunca completa su trabajo y su mercado cambia 30 veces al día.

En la compañía en Silicon Valley, los analistas de software recolectan virus y otros códigos sospechosos e
intentan averiguar cómo funcionan para que la empresa pueda proporcionar actualizaciones de seguridad a sus
clientes.

Incluso hay un cuadro de materiales peligrosos en la puerta del laboratorio, marcado como PELIGRO, donde
colocan todos los discos, cintas y discos duros con los desagradables virus que tienen que eliminar por
completo.

La situación podría parecer única, pero la empresa, la cual produce contenido y software de seguridad para
redes tanto para consumidores como para negocios, refleja la realidad que enfrentan muchas organizaciones
actuales: el rápido cambio de las expectativas del cliente y el surgimiento continuo de competidores globales
que han acortado drásticamente los ciclos de vida de los productos.

Dirigir a personas talentosas en tales entornos puede resultar otro reto enorme.

Wayne, originario de Irlanda, ha sido el gerente de los analistas cazadores de virus de la empresa del caso
desde 1999. En ese entonces expresó, "había menos de dos docenas de personas y... realmente nada pasaba.

Veíamos tal vez cinco nuevos virus al día, y se dispersaban en cuestión de meses, no de minutos" Ahora los
analistas del área de antivirus de la empresa del caso, alrededor del mundo, lidian con aproximadamente 20,000
muestras de virus cada mes, y no todos son virus únicos y autónomos.

Para hacer el trabajo de los analistas antivirus aún más interesante, los ataques a computadoras se están
esparciendo cada vez más gracias a criminales que quieren robar información corporativa o personal de los
usuarios para cometer fraudes.

Para lidiar con estos asuntos críticos y sensibles al tiempo se requiere de talentos especiales.

Los analistas del centro de respuesta es un grupo diverso cuyos miembros no fueron fáciles de encontrar.
Wayne decía "no se trata de que las universidades cada año estén formando expertos en seguridad o en anti-
malware para que podamos contratarlos. Si los encuentras en cualquier parte del mundo, simplemente ve por
ellos”. Los analistas del centro de respuesta reflejan eso.

Por ejemplo, uno de los investigadores más antiguos es originario de Hungría, otro de Islandia y otro más trabaja
desde su casa en Melbourne, Florida.

Pero todos ellos comparten algo en común: todos se motivan resolviendo problemas.

El lanzamiento del gusano Blaster-B cambió el enfoque de la compañía para manejar virus.

El efecto dominó del Blaster-B y otros brotes de virus provocaron que los analistas de software de primera línea
estuvieran trabajando contra el reloj por casi dos semanas.

Que los "empleados se quemaran" hizo que la compañía se diera cuenta de que sus analistas cazadores de
virus ahora tenían que ser mucho más talentosos.

Ahora, los analistas del centro de respuesta son cientos, y los gerentes pueden rotar personal de las primeras
líneas, que son responsables de responder a las nuevas amenazas de seguridad que surgen, en grupos donde
pueden ayudar con el desarrollo de nuevos productos.

Otros escriben artículos internos de investigación y otros son asignados al desarrollo de nuevas herramientas
que ayudarán a sus colegas a repeler la siguiente ola de amenazas.

Hay incluso un individuo que trata de averiguar lo que motiva a los creadores de virus; y el día nunca termina
para estos cazadores de virus.

Cuando los analistas de Silicon Valley terminan su día, los colegas en Tokio los relevan.

Cuando los analistas del Japón terminan su día, entran los de Dublín, al cual luego relevan los de Silicon Valley
para un nuevo día.
Es un entorno laboral frenético, caótico y de reto que se dispersa por todo el mundo.

Pero Wayne decía que sus objetivos eran "tratar de eliminar el caos, para hacer de lo excitante algo aburrido”,
para tener un proceso bien definido y predecible, lidiar con las amenazas de virus y distribuir el trabajo
equitativamente en las oficinas de la compañía en todo el mundo.

Éste es un reto gerencial que Wayne ha adoptado.

I. Analizar el caso “DEFENDER” y los temas correspondientes del curso para responder las siguientes
preguntas.

1.¿Qué acciones podría realizar Wayne, aplicando cada una de las habilidades gerenciales para
mantener un entorno que impulse la innovación y el profesionalismo entre los cazadores de
virus? Sustente su respuesta.

Como hemos podido aprender y analizar en la primera semana del curso existen 3 tipos de
habilidades gerenciales, conceptual y de diseño, técnica y humanística y detallaremos acciones
que Wayne puede aplicar al entorno de su equipo de cazadores de virus, tomando en cuenta que es
un equipo con una carga operativa alta y una presión constante al ser un trabajo rutinario y con
cambios constantes debido que el mercado cambia 30 veces al día.

-Habilidad conceptual y de diseño:

a) Generar espacios de reuniones donde todo el equipo de cazadores de virus puedan interactuar
entre ellos intercambiar formas de trabajo o calibrar algún proceso, donde fluya la creatividad y
permitan modificar procesos o crear nuevas formas o métodos de trabajo , como hemos leído son
empleados metódicos que están detrás de una computadora , como gerente debemos saber que
muchas veces son nuestros equipos con la ayuda del líder que surgen ideas innovadoras que genere
posteriormente no solo una eficiencia en el trabajo si no adicional un entorno agradable .

b) Es de suma importancia que el gerente pueda transmitir a todos sus empleados no solo la visión
completa de la empresa y la posición que hoy tiene la organización en el mercado debido a las
nuevas competencias , si no adicional y creemos que clave es que les plantee el ROL que los
cazadores de virus cumplen en la empresa , haciéndoles ver que son una pieza importante y diríamos
esencial para la compañía y con ellos acompañar cuales son los desafíos y dificultades que hoy se
enfrentan y los objetivos , de esa forma el equipo se sentirá parte de la organización.

c) El uso de la innovación y tecnología, se debe evaluar como gerente primero si las herramientas
que hoy se usan realmente ayuda a la realización más fácil y rápida en el trabajo que realizan los
empleados, de ser una respuesta negativa se debería invertir en proporcionarles herramientas
tecnologías A1, adicional ver que partes del proceso son manuales o requieren mucha inversión de
horas hombre que permita identificar si en la actualidad existe alguna innovación a través de una
herramienta analítica o inteligencia artificial que permita ser eficientes.

- Habilidad Técnica:

a) El gerente en este caso Wayne tiene que estar en la capacidad de poder involucrarse en el
proceso, es decir entender , comprender hasta cuestionar lo que sus cazadores de virus están
realizando , si es cierto un gerente no realiza este trabajo operativo debe conocerlo para ser el
soporte de su equipo ante cualquier duda o problemática que se presente, para ello debe estar en
plena actualización del mundo de seguridad informática , esto permitirá que su equipo lo vean como
alguien a quien pueden recurrir y saber que tendrán una orientación correcta.

b) Se debe desarrollar en conjunto con RRHH, capacitaciones técnicas al personal que permita a
ellos un mejor rendimiento y desempeño en las funciones que hoy realizan, donde hemos evidencia
que es un rubro o campo que tiene muchos cambios y se debe estar en constante estudio , de esa
forma vamos a generar satisfacción en los empleados sin otorgar temas económicos.

-Habilidad Humanística:

a) Es importante no olvidar el tema de mantener el contacto permanente con las personas que
componen el equipo en este caso los cazadores de virus , debemos recordar que en clave que el
personal sienta que estamos prestos a poder escucharlos y donde sepan que sus opiniones no solo
 son escuchadas si no tomadas en cuenta , por eso es importante generar estaciones o sesiones con
el equipo o pasilla en las oficinas donde se tengan conversaciones de índole personal y no laboral
van a generar un buen ambiente laboral.

b) La comunicación es clave, principalmente para poder informar al equipo de todos los cambios,
mejoras, etc. que se estén dando en la empresa , de esa forma los empleados tendrán confianza y se
sentirán seguros en la organización , por otro lado es esencial siempre dar a conocer los objetivos del
equipo , las metas personales y sobre todo dar los avances , esto permitirá tener motivados al equipo
y enfocado en los resultados.

2.Investigue, identifique y especifique el rol gerencial que mejor se adecue a Wayne al realizar cada una
de las siguientes acciones.

(a) Atender reuniones informativas de seguridad semanales vía llamadas en conferencias con
compañeros de trabajo de todo el mundo.

- Rol Informativo: Debido que solo cumple de enlace y nexo para luego poder compartir la
información con altos direcciones de la organización.

(b) Evaluar la factibilidad de agregar un nuevo servicio de consultoría de seguridad de redes.

- Rol de Decisión: Cumple con la función de poder analizar, cuestionar y evaluar para tomar una
decisión correcta sobre añadir un nuevo servicio.

(c) Mantener a los empleados enfocados en los compromisos de la compañía con los clientes.

- Rol Interpersonal: como líder de la organización tiene como función además principal motivar a
todo el equipo de trabajo, esto porque sabe que son pieza clave para el cumplimiento de
objetivos de la empresa y todo colaborador 100% motivado es más productivo.

3.En base a la empresa en la que actualmente trabaja, responda lo siguiente:

(a) Defina un objetivo estratégico que debería lograr la empresa.

La empresa se llama ASPERSUD, la cual está posicionada en 5 países de Sudamérica: Bolivia,

Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Este año 2022 y 2023 tenemos como proyecto con nuestro
gerente y demás coordinaros de los otros 5 países un objetivo estratégico el cual es el siguiente:

Reducir la cantidad de marcas de vehículos: este objetivo específico nos ayudará a poder generar
un ahorro considerable en nuestra organización en la compra, valor de reventa y postventa
(mantenimiento preventivo y correctivos de vehículos) todo ello nos permitirá manejar correctamente
la habilidad de negociación, en otras palabras, nuestro poder de negociación será mayor y
significativo. La meta es trabajar con solo 3 marcas de vehículos y reducir la cantidad de 10 marcas
con las que trabajamos en la actualidad. Esto nos ayudara a disminuir todos los gastos con respecto
a la flota en un 20% en el costo por kilómetro de cada vehículo, ya que esa es nuestra medida de
desempeño.
Este objetivo debe ser medible: como coordinadores de flota estamos trabajando en una serie de
estadísticas y data de costos de vehículos nuevos, usados y mantenimiento, para poder ingresar
información fidedigna con respecto a los costos de todos los puntos mencionados anteriormente.
Esto se verá reflejado en los KPIS o métricas de la organización donde se plasmará los resultados.
El objetivo debe ser alcanzable: la ratio que tenemos en la actualidad o la medición se llama costo
por kilómetro y la meta en la actualidad es de $ 0.90 USD por kilómetro de cada vehículo y nuestro
objetivo estratégico a largo plazo para el año 2025 es reducirlo a $ 0.72 USD por kilómetro esto
debido a lo ya mencionado de reducir la cantidad de las marcas con las que trabajamos.

(b)Defina un indicador que le permita medir el avance en el logro del objetivo.

Hemos creado una plantilla llamada Vehicle Life Cycle (Ciclo de vida del vehículo) con una fórmula de
uso de vehículos por 6 años o 100,00 kilómetros lo que ocurra primero, donde todos los años
hacemos el estudio de mercado y de esa forma podremos medir el objetivo estratégico que es reducir
el costo por kilómetro en un 20% menos. Para ello ingresamos la siguiente información:

• Costo del vehículo nuevo

• Costo del vehículo excedente
• Estimación de litros de combustible necesario para lograr recorrer 100 kilómetros
• Tiempo de uso (72 meses) 6 años de vida útil por vehículo.
• Costo de seguro para 6 años
• Costo de mantenimientos de 5,000 hasta para 100,00 kilómetros.
• Costo por cada litro de combustible.
4.En base a la empresa en la que actualmente trabaja, obtenga los datos para hacer los cálculos que
Necesite y responda lo siguiente:

(a) Presente un ejemplo de mejora de la eficiencia con su procedimiento.

En empresa donde actualmente trabajo, empleo el siguiente modelo de desempeño, para poder
capacitar a los supervisores y no solo sean eficaces, si no puedan complementarlo con la
eficiencia.

• MODELO DE GESTIÓN DE DESEMPEÑO

Evaluación del desempeño

Comunicación del desempeño

PDA – Plan de acción

Rutina de supervisión – seguimiento

(b) Presente un ejemplo de mejora en la eficacia con su procedimiento.

En unos de los servicios que tengo a cargo, se presentaba el déficit de alta rotación de personal,
por lo cual tuvimos que implementar un plan de trabajo, que nos ayude a mejorar los porcentajes
de rotación en octubre. Para ello, detallo lo siguiente:

INICIAMOS EL MES CON LOS SIGUIENTES ASESORES:

Servicio Adelantamiento: 46 RAC’s

CERRAMOS EL MES CON:

Servicio Adelantamiento: 45 RAC’s

ROTACIÓN:
Servicio Adelantamiento: 2.08% RAC’s

DIAGNÓSTICO:
Problemas personales
Ausentes consecutivos

PLAN DE TRABAJO:
Mejoramiento en el bono de incentivos por permanencia.
Charla motivacional a cargo de la jefatura del servicio. (Escucha de preferencias y mejoras)
Charla de “Tono de voz profesional”, para captar la atención de nuestros clientes.
Afterwork y coffebreak con asesores en gestión presencial.

• Creación de eventos motivacionales. (Concursos de disfraces, activaciones, Copa deporte)

• Mejorar la fidelización de líder – ejecutivo “Compartir en equipo”
• Crear una competencia sana entre equipos, incentivando al trabajo en equipo.
•
Nota: debemos tener en cuenta que un alto % de rotación por meses consecutivos en una
empresa, implica gastos y recursos.