Caso de aplicación:

Salvando al mundo: parte 2

Symantec, que diseña software para la seguridad de redes y contenidos tanto para

consumidores como para empresas, refleja las realidades que enfrentan muchas

organizaciones en la actualidad: las rápidamente cambiantes expectativas de los clientes y los

competidores globales que surgen continuamente y han reducido de manera drástica los ciclos

de vida de los productos. Administrar gente talentosa en un entorno así también puede encerrar

diversos desafíos.

Cada mes, los cazadores de virus de Symantec de todo el mundo se enfrentan a unos 20 mil

tipos de virus, ninguno de los cuales son virus solitarios o autónomos. Para hacer el trabajo de

los cazadores más interesantes, están los cada vez más comunes ataques a computadoras

perpetrados por delincuentes de todo el mundo que desean robar información, ya sean datos

corporativos o información contable de usuarios que pueda ser utilizada con fines fraudulentos.

Lidiar con estas cuestiones cruciales y apremiantes requiere de talentos especiales. El equipo

del centro de respuestas de Symantec es un grupo diverso cuyos miembros no son fáciles de

hallar. “No es precisamente que los colegios estén creando miles de expertos en seguridad o

contra software malintencionado a los que podamos contratar todos los años. Si se tiene la

suerte de encontrarlos en cualquier parte del mundo, vamos tras ellos”. La composición del

equipo del centro de respuestas refleja eso. Por ejemplo, un investigador senior proviene de

Hungría; otro de Islandia; y otro trabaja desde su hogar en Melbourne, Florida. Pero todos

tienen algo en común: están motivados para resolver problemas.

El lanzamiento del gusano Blaster-B, un virus particularmente dañino, a finales del

verano de 2003 cambió el enfoque de la empresa para lidiar con virus. El efecto dominó del

Blaster-B y de otros virus generados por él implicó que analistas de software de primera línea
trabajaran día y noche durante casi dos semanas. La posibilidad de llegar a un “agotamiento de

los empleados” hizo que la empresa se diera cuenta de que su equipo cazador de virus ya

debía contar con un talento aún más profundo. Ahora, el equipo del centro de respuestas está

constituido por cientos de colaboradores para que los gerentes puedan rotar personas de las

líneas frontales —donde son responsables de hacer frente a las nuevas amenazas de

seguridad que van surgiendo— dentro de grupos en los que pueden ayudar con el desarrollo

de nuevos productos. Otros escriben trabajos de investigación interna; y a otros más se les

encomienda el desarrollo de nuevas herramientas que ayuden a sus colegas a luchar contra la

siguiente oleada de amenazas. Incluso hay una persona que intenta descifrar qué hace temblar

a los desarrolladores de virus —y el día nunca acaba para estos cazadores de virus—. Cuando

el equipo de Dublín termina su día, los colegas de Santa Mónica toman el control. Cuando el

equipo estadounidense termina su día, pasa la batuta al equipo de Tokio, quien a su vez la

pasa a Dublín al siguiente día. Es un entorno laboral frenético, caótico y desafiante que se

extiende por todo el mundo. Pero las metas para administrar a los cazadores de virus son

“tratar de eliminar el caos, hacer aburrido lo emocionante”, contar con un proceso predecible y

bien definido para lidiar con las amenazas de virus, y distribuir el trabajo equitativamente entre

las instalaciones de la empresa ubicadas por todo el mundo. Es un desafío administrativo que

los gerentes de la empresa deben aceptar.

PREGUNTAS PARA EL ANÁLISIS

1. Mantener a los profesionales emocionados por un trabajo que es rutinario y estandarizado y

caótico supone un gran desafío para los gerentes de Symantec.

¿Cómo podrían utilizar las habilidades técnicas, humanas y conceptuales para

mantener un entorno que fomente la innovación y el profesionalismo entre los

cazadores de virus?
 Dentro de las habilidades técnicas, aplicaría la constante capacitación de

personal, difundiendo información acerca de las actualizaciones que existen de

los miles de virus existentes para así poder enfrentarlos. Y la constante

actualización de equipos, licencias y herramientas que los trabajadores pueden

llegar a requerir para poder detectar y combatir los distintos tipos de virus.

Tomando en cuenta la opinión de los trabajadores que diariamente se

encuentran resolviendo este tipo de problemas.

En cuanto a las habilidades humanas, en muchos de estos casos, es de mucha

ayuda el recibir opiniones y el mantener una comunicación constante con el

equipo de trabajo y los trabajadores que se enfrentan día a día con este tipo de

situaciones, para así estar conscientes de lo que ocurre, este tipo de información

es de mucha ayuda ya que ellos son quienes están al frente de esto. En este tipo

de habilidad podemos integrar cursos, información o capacitaciones acerca del

compromiso y lealtad hacia la empresa. Al realizar este tipo de acercamiento

hacemos a los trabajadores sentirse parte de misma empresa y puedan tener

mas claros la misión y visón de la empresa.

Por último, para las habilidades conceptuales, el transmitir al personal de

trabajadores una visión a futuro de manera global, de como es que proyectamos

a la empresa a futuro, dejando una meta clara en la que todos puedan trabajar

en conjunto teniendo un mismo fin, siempre de la mano con el personal para

llegar a conseguirlo.

¿Qué competencias gerenciales podrían ser importantes para los gerentes? ¿Por qué?
 Un reciente estudio realizado, indica que son nueve las competencias

gerenciales, donde todas ellas son importantes para este caso, sin embargo, nos

enfocaremos en los de mayor importancia, para el caso mencionado aplicarían

las funciones tradicionales ya que dentro de esta podemos estar estableciendo

la planeación, desarrollo, seguimiento y así poder establecer las meta a corto

plazo; orientación personal que nos ayudará a ser más empáticos y amables

en cuanto a mantener motivados a los empleados; credibilidad ya que hace

que los gerentes puedan transmitir esa, confianza, lealtad, profesionalismo,

hacia los empleados; comunicación, como se mencionaba en las habilidades, el

saber escuchar y poder transmitirlo haciendo saber que existe esa

comunicación; Por último, la capacidad de desarrollarse y desarrollar a los

demás, ayudando a la constante capacitación desarrollo propio y de los

trabajadores y el poder medir evaluación del desempeño ofreciendo

retroalimentación.

2. ¿Qué funciones gerenciales estará desempeñando el gerente de operaciones Patrick

Fitzgerald al

a) mantener conferencias telefónicas informativas semanales sobre seguridad con sus

compañeros de trabajo ubicados por todo el mundo

Rol informacional, cumpliendo el rol de Divulgador y Vocero

b) evaluar la factibilidad de agregar un servicio adicional de consultoría sobre seguridad

de redes,

Rol decisional, cumpliendo el rol de Administrador de conflictos, Administrador

de recursos y Negociador

c) mantener enfocados a sus empleados en el compromiso de la empresa con el

cliente?
 Rol interpersonal, al cumplir con el rol de Representante, Líder y establecer un

Enlace

3. Vaya al sitio web de Symantec (www.symantec.com) y analice la información de la empresa.

¿Qué opina de su énfasis en el servicio al cliente y la innovación?

Symantec es una empresa que brinda servicios de seguridad hibrida,

almacenamiento y administración de la misma información.

Hace énfasis sobre su referencia de servicio al cliente, protegiendo el factor más

importante como para cualquier otra empresa, que son sus clientes, brindando la

seguridad y estabilidad que el cliente espera, así como rentabilidad que necesita

brindando diferentes servicios dependiendo de las distintas necesidades de sus

clientes, lo cual lo vuelve mas satisfactorio para los clientes al poder cumplir sus

necesidades.

¿De qué maneras apoya la organización a sus empleados en el servicio al cliente y en

ser innovadores?

Al ser una empresa líder, destacada en su área de trabajo, se vuelve una de las

empresas confiables y de alta demanda para los clientes, lo cual atrae a

personas innovadoras que requieren trabajar en la empresa, brinda a sus

empleados esa seguridad y confiabilidad haciendo posible un buen servicio al

cliente y brindar una mejor atención al estarles brindando un buen ambiente de

trabajo en el cual pueden superarse, recibir incentivos y el contar con buenas

condiciones de trabajo.

4. ¿Qué podrían aprender otros gerentes de Patrick Fitzgerald y del enfoque de Symantec?
El considerar mejorar para ser un buen líder obteniendo algunas de las habilidades

mencionadas como lo fueron las habilidades técnicas, conceptuales y humanas al

motivar a sus empleados, hacerles sentir la confianza y seguridad dentro de la empresa

sintiéndose parte de ella y poderles transmitir la misión y valores para poder cumplir con

las metas y objetivos a futuro que tiene la empresa haciendo que todos tengan un

mismo fin.