14/07/2021

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

Dra. Norka Bedregal

Universidad Nacional San Agustín

IINOVACIÓN Y CREATIVIDAD

Design Thinking
Dra. Norka Bedregal

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Design Thinking: Definir

Etapas de DT

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Etapa: Definir
Design Thinking: Definir

Entender y definir el problema para crear la solución

correcta
 Enmarca un problema con un enfoque directo
<  Es inspirador para el equipo
 Genera criterios para evaluar ideas y contrastarlas
 Captura mentes y corazones de las personas
estudiadas

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Etapa: Definir

 Identificar hábitos y patrones

Design Thinking: Definir

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Secuencia de inmersión
Design Thinking: Definir

 Buscar temas. Agrupar los datos obtenidos en la fase de empatía

 Realizar debriefing. Reunión para compartir las historias entorno
a los temas
 Atribuir sentido a los hallazgos. Construir interpretaciones sobre
los porqués, identificar patrones
<
 Definir revelaciones (insights). Producto de una inferencia
intuitiva representan la comprensión profunda sobre la relación
entre usuarios y problema significativo
 Convertir insights en preguntas generadoras. Culminación de la
interpretación, formulaciones destinadas a conectar los Insights
con las oportunidades

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Design Thinking: Definir Etapa: Definir

Entender el contexto
 ¿Qué hace?
 ¿Cómo lo hace?
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 ¿Por qué lo hace?
 ¿Qué siente?
 ¿Qué emociones tiene?

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Etapa: Definir

Técnicas:
Design Thinking: Definir

 Mapa de Trayectoria (Customer Journey Map)

 Point of View (POV)
 Checklist de lectura crítica
 Árbol de Problemas
 ¿Cómo podríamos?
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 Benchmarking
 Método 635

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Etapa: Definir

Árbol de problemas:
Design Thinking: Definir

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Caso de estudio

 Restaurante de comida rápida

Design Thinking: Definir

 Se han identificado los tipos de usuario regular de comida rápida

y se han realizado una serie de ejercicios proyectivos (dibujo,
encuestas a profundidad, definición de jobs, listado de frases
incompletas, asociación de ideas)
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Caso de estudio
Para mi ir a un restaurante de comida rápida es como
Design Thinking: Definir

 Estar apurado
 Extrañar la comida de mamá
 Stress porque se espera en la cola y con bulla
 Una diversión
<  Pasarla bien
 Comer rico
 Sonreír
 Un gustito
 No quedarme en casa
 Algo ya preparado
 Estar en la tranquilidad de mi hogar, conversando con mis amigos
 Ir a divertirme
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Caso de estudio
Cuando voy a un restaurante de comida rápida yo…
 Voy a un lugar limpio y donde no haya mucha gente
Design Thinking: Definir

 Veo primero los precios y cantidad de comida

 Compro y voy a mi casa, un sitio tranquilo y con linda vista
 Como hamburguesas y papitas
 Quedo satisfecha
<
 Como, converso y me rio con mis patas
 Me demoro en decidir qué pedir (a veces lo tengo clarísimo, pero
llego y me provoca otra cosa, entonces elijo…es que hay varias
opciones)
 Estoy contento
 Solo veo lo que me gusta (Menús, personas en general y gente
joven: amigos)
 Como grasa
 Me siento relajada, encuentro un descanso y soy dueña de Dra.
miNorka Bedregal
espacio

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Caso de estudio
El restaurante de comida rápida me…
 Facilita la vida
Design Thinking: Definir

 Salva del hambre

 Parece barato
 Hace feliz (no le digas a mi mamá! Me mata…)
<
 Hace sentir cómoda
 Relaja, no me estresa
 Me es cómodo
 Da un gusto
 Es como yo: puedes hacer lo que quieras, te deja ser)
 Parece frio (no tiene un ambiente cálido)
 Satisface
 Pone de buen humor

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Mapa de Trayectoria
Customer Journey Map
 Herramienta de Design Thinking
Design Thinking: Definir

 Permite plasmar en un mapa, cada etapa, interacción, canal y

elemento por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de
compra.
 No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas
<
 Cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para
el cliente.

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Design Thinking: Definir Mapa de Trayectoria

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Mapa de Trayectoria
 Se dibuja un gráfico en dos dimensiones
 El Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del
Design Thinking: Definir

tiempo
 En el Eje Y, se define cómo siente las experiencias, desde la más
negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

<  Se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la

experiencia del cliente.
 Se pueden también considerar los puntos críticos del negocio, es
decir aquello que pueden determinar la concreción o no de la
compra.
 Puntos positivos
 Puntos negativos
 Puntos críticos (stops)
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Mapa de Trayectoria
 Identificación actividades
Design Thinking: Definir

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– Puntos positivos: Entrada al local, comida y comer postre.

– Puntos negativos: Elección de la mesa y pagar.
– Puntos críticos (stops): El primer vistazo al local, la carta y la comida.
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Mapa de Trayectoria
Design Thinking: Definir

 Se definen las interacciones, o puntos de

contacto, en las que la empresa toma parte.
 Directas (visibles para el cliente)
<  Indirectas (invisibles para el cliente)

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Design Thinking: Definir Mapa de Trayectoria

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Dra. Norka Bedregal

Mapa de Trayectoria
Design Thinking: Definir

 A continuación, se analiza:
 Cómo se pueden mejorar los puntos negativos
 Qué está ocurriendo con los críticos

<  El objeto es determinar cómo se sienten los clientes en

estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus
experiencias.

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Design Thinking: Definir Point of view (POV)

 Un POV es una definición del problema significativa y

procesable.
 Un POV, en la fase de ideación, permitirá generar ideas
orientadas a los objetivos que se pretenden alcanzar.
<  Un POV combina la información y el conocimiento obtenido
sobre las personas y sus necesidades durante la fase de
empatía.
 Un POV es el punto culminante de la fase de definición.
 Para articular un POV se combinan tres elementos: el
usuario o usuaria, sus necesidades, y la información
disponible.

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Point of view (POV)

Design Thinking: Definir

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Design Thinking: Definir Point of view (POV)

 El joven universitario que vive solo no dispone de una

cocina para calentar alimentos y necesita una manera de
comer saludable y variada porque está cansado de comer
siempre menú básico.

<  La joven trabajadora de una tienda por departamentos

necesita alimentarse saludable porque debe mantenerse
sana y mantener el peso adecuado
 El joven universitario necesita pagar rápido por el servicio
porque debe aprovechar su tiempo para hacer sus tareas y
tener algo de tiempo libre
 Los jóvenes prefieren un lugar alegre y novedoso donde
comer porque les gusta disfrutar de su juventud y de las
novedades
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IINOVACIÓN Y CREATIVIDAD

Fin

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