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PLANECION ESTRATEGICA

Universidad Metropolitana de Honduras

Innovación Valores y Liderazgo

NOMBRE DEL PROYECTO

Planeación Estratégica y Plan de Capacitaciones a Microempresas

NOMBRE DE LA CLASE: Administración

DOCENTE: Daniel Villatoro

PRESENTADO POR: Daniel Enrique Banegas Castro.

Diana Lizeth Merlo Santender.
Edier Ramiro Turcios Muñoz.
Karla Britney Cantarero García

SIGUATEPEQUE, COMAYAGUA, HONDURAS, C, A.

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PLANECION ESTRATEGICA

Indicé

1. Introducción............................................................................................................4

2. Objetivos...................................................................................................................5

2.1General..................................................................................................................5

2.2Específicos.............................................................................................................5

3. Antecedentes de la microempresa..........................................................................6

4. Marco Teórico.........................................................................................................7

4.1Planeación Estratégica................................................................................................7

4.1.1 Visión.................................................................................................................8

4.1.2 Misión................................................................................................................8

4.1.3 Objetivos...........................................................................................................9

4.1.4 Valores...............................................................................................................9

4.1.5 Metas...............................................................................................................9

4.2Matriz FODA......................................................................................................10

4.2.1 Análisis Interno..................................................................................................10

4.2.1.1 Fortalezas.....................................................................................................10

4.2.1.2 Debilidades..................................................................................................10

4.2.2 Análisis Externo.............................................................................................12

4.2.2.1 Oportunidades.............................................................................................12

4.2.2.2 Amenazas....................................................................................................12

4.3Definición y cruce de estrategias encontradas.......................................................12

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PLANECION ESTRATEGICA

4.4Análisis de estrategias como oportunidades de mejora para la

Microempresa.............................................................................................................13

4.5Organigrama1.........................................................................................................15

4.6Definición de puestos de trabajos...........................................................................16

4.7Ubicación de la microempresa...............................................................................16

5. Plan de Capacitaciones.........................................................................................17

5.1Definir el objeto de dichas capacitaciones............................................................17

5.1.1 Identificación de los temas a tratar....................................................................17

5.1.2 Selección de personal a capacitar.......................................................................17

5.1.3 Áreas capacitadas...............................................................................................17

5.1.4 Temática de capacitación utilizada....................................................................17

5.1.5 Resultados obtenidos..........................................................................................17

5.1.6 Evidencia Fotográfica y testimonial..................................................................17

6. Conclusiones...........................................................................................................23

7. Recomendaciones a la Microempresa..................................................................23

8. Bibliografía.............................................................................................................24

9. Anexos …................................................................................................................25
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PLANECION ESTRATEGICA

INTRODUCCION

La planificación estratégica busca mejorar el crecimiento de la empresa, agregando y

combinando valores, para con esto ser más competitivos. Siendo la razón que motivó a
realizar un estudio del mercadito mi bendición, de la ciudad de Tegucigalpa fin de
administrarla técnicamente a través de la planificación estratégica.
Cabe mencionar que el presente trabajo se ha llevado a cabo asumiendo el reto con seriedad
y veracidad, ya que los datos se han obtenido en fuentes de alta credibilidad, con el propósito
de solucionar el problema principal que la empresa tiene como es la falta de planificación
estratégica, la misma, que incide en el volumen de ventas
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PLANECION ESTRATEGICA

OBJETIVOS

Objetivos generales
Establecer una tienda de abarrotes que proporcione productos de calidad con precios justos y
que puedan enriquecer las necesidades de todos los miembros del hogar el propósito de las
empresas es llegar a la mayor cantidad de clientes y logar a futuro su inspección en el mercado.

Objetivos específicos
-Brindar Productos necesarios y de calidad, al más bajo costo a los habitantes de la comunidad.
-Facilitar el acceso de los productos de la canasta básica ahorrándoles tiempo en la compra de
los productos necesarios para los hogares.
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PLANECION ESTRATEGICA

ANTECEDENTES DEL MERCADITO MI BENDICION

Esta empresa surge en Tegucigalpa en la colonia San Miguel en el año 2020 con un recorrido
en el mercado de 2 años. en sus inicios esta microempresa comenzó solo con un (1) trabajador.
y su mercancía no era tan surtida como lo es ahora, su actividad principal es la comercialización
de artículos de abarrotería, hoy en día es una empresa proactiva con cuatro (4) empleados, un
dueño siendo el señor Erick Sthebeng morales, Sandra Lizethe Castro Pérez, quien es la
encargada de estar en el mostrador junto con Susana América Raudales, que a su vez recibe los
productos que llegan al mercadito. sus dos (2) vendedores y a su vez organizadores de
productos que llegan al mercadito que son: Cecilia del Carmen Castellanos Manzanares y Percy
Paola García Gómez. su estabilidad en el mercado se debe a las estrategias de ventas,
publicidad que han implementado en el trascurso de los años. sus ingresos han mejorado, pero
su nivel de inversión es estacionario ya que hay mejores ventas los quinces (15) y los treinta
(30) de cada mes, el mercadito la bendición se dedica a surtir a sus clientes por mayor y al
detalle y sus metas es que sus clientes encuentren todo lo que necesitan y queden satisfechos
al encontrar todo lo que ellos desean. es una tienda dedicada a la venta de productos para
consumo en el hogar. Este negocio brinda calidad, accesibilidad y precios económicos. es una
forma que la tienda no sólo provee de productos, sino también colabora con la mejora en la
calidad de vida, dado que se piensa en la alimentación, como necesidades básicas de la
comunidad.
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PLANECION ESTRATEGICA

PLANEACION ESTRATEGICA.

Una empresa sin un plan ni rumbo determinado es una empresa destinada a fracasar. La falta
de visión a corto, mediano y largo plazo es un riesgo que todo negocio debe evitar.

Esto se debe a que, con metas y objetivos estratégicos bien definidos, se propiciará el
aprovechamiento de recursos valiosos para el desarrollo de la misma.

Las empresas que han logrado subsistir más allá de la etapa de introducción, son aquellas que
han sabido fortalecer los pilares sobre los cuales fueron fundadas, ya que una base sólida y
una visión a futuro incrementan la posibilidad de éxito durante el crecimiento de la empresa.

Existen tres tipos de planificación:

❖ Táctica
❖ Estratégica
❖ Operativa
La base de una empresa es la planificación estratégica, la cual permite darle un rumbo
determinado alineando los esfuerzos para mantenerla competitiva en el mercado.

Con un plan estratégico, las empresas pueden alcanzar sus metas con un panorama general y
uno específico en los cuales se conocen las actividades a realizar para lograr el éxito
conjunto.

¿Qué es la planeación estratégica?

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PLANECION ESTRATEGICA

La planeación estratégica es un proceso que permite definir y ejecutar un conjunto de

acciones para lograr los objetivos o propósitos de la organización a corto, mediano y largo
plazo.

Esto se hace mediante un análisis del entorno interno y externo de la empresa para
aprovechar oportunidades y mitigar riesgos.

Un plan estratégico permite a los directivos de la empresa definir los objetivos para cumplir
con la misión y alcanzar la visión de la organización. Todas las empresas, sin importar el
tamaño, necesitan trabajar bajo un mapa estratégico, ya que con una ruta determinada pueden
aprovechar eficientemente los recursos y la gestión del tiempo.

¿Por qué es tan importante la planeación estratégica?

Los líderes de las organizaciones tienen una idea de hacia dónde dirigir el negocio, pero con
la planeación tienen una noción más clara del rumbo del negocio, pues es posible conocer el
contexto interno de la empresa y el entorno externo de la industria en la que operan.

La planeación es una herramienta que involucra a toda la organización, ya que un análisis

estratégico sirve para determinar de manera conjunta los objetivos y el plan de acción para
lograrlos.

Es sumamente útil para alinear al equipo de trabajo a emplear un lenguaje común con la
misma información, fomentando un sentido de responsabilidad y motivación para alcanzar las
metas en el futuro deseado. (Adrian, s.f.)

VISION.
Por su parte, la visión determina el lugar a dónde la empresa debe llegar, por eso su propósito
tiene que ser ambicioso, pero sin olvidarse de ser realista.

Asimismo, establece el punto al cual se quiere llegar, por ello su consecución se logra en el
largo plazo. La visión se vuelve un motivo de inspiración para que las personas que trabajan
en la empresa se comprometan a querer alcanzar el objetivo.

Visión de la microempresa:
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PLANECION ESTRATEGICA

El mercadito “Mi Bendición”, de aquí al 2028 desea ser una microempresa muy reconocida
por su amplia variedad y calidad de productos. (Morales, 2022)

MISION.
Por un lado, la definición de la misión hace una referencia al motivo o la razón de la
existencia de la empresa, se relaciona con el momento presente en el que se desempeña la
organización, indica que es lo que la empresa realiza en un momento determinado.

Misión de la microempresa.

Nuestra misión como microempresa dedicada a la venta de abarrotería, es satisfacer a

nuestros clientes con todas sus necesidades; ofreciendo variedad y calidad en los productos
que vendemos. (Morales, 2022)

VALORES.
Los valores representan las creencias y los principios que rigen a una empresa, lo que permite
orientar las pautas de acción y la conducta de las personas que trabajan dentro de la
organización. Representan los principios éticos que sustentan el accionar de la empresa.

En efecto, se convierten en la inspiración y la fuente de motivación para las personas, esto

favorece que se genere una imagen positiva de la empresa y le confiere su propia identidad.
(Quiroa, Economipedia, 2020)

Valores de la microempresa.

En el mercadito “Mi Bendición”, contamos con los siguientes valores:

• Honestidad
• Amabilidad
• Confianza
• Respeto (Morales, 2022)

OBJETIVOS.
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PLANECION ESTRATEGICA

Los objetivos de las empresas son los pasos definidos para alcanzar los resultados que
un negocio espera. Estos objetivos deben ser medibles para que sea posible evaluar su
desempeño y, así, tomar las medidas necesarias para redefinir las estrategias si se requiere.

Estos objetivos pueden establecerse para cada uno de los departamentos o para toda
la empresa, así como también se pueden definir para los trabajadores o, incluso, los clientes.
(SYDLE, 2022)

Objetivos de la microempresa.

Como microempresa, tenemos como objetivo adquirir nuevas estrategias de competitividad,

para que nuestro en nuestro negocio surja un mayor crecimiento en toda área dentro del
mercadito. (Morales, 2022METAS.

Las metas sirven para planificar el futuro. Su función es llevar a la empresa en la

dirección correcta y brindar a todos los colaboradores una visión clara de sus funciones y
propósitos. Las metas permiten establecer objetivos a corto y mediano plazo. (indeed, 2021)

Metas de la microempresa.

Queremos ser el mercadito más extenso de la zona y ganar ventaja sobre todos aquellos
negocios que nos hacen competencia. (Morales, 2022)

MATRIZ FODA.
La Matriz FODA es una herramienta de diagnóstico de una determinada entidad

(persona, comunidad, empresa u organización), a fin de evaluar su estado actual y, al mismo

tiempo, calcular escenarios eventuales que puedan comprometer el desarrollo de planes
futuros. Conozcamos sus variables de análisis principales.
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PLANECION ESTRATEGICA

Fortalezas y debilidades
Se trata de identificar las fortalezas y debilidades de una entidad, paso crucial para saber con
qué recursos humanos, materiales o ambientales se puede contar de manera concreta
(fortalezas) y cuáles se echan en falta o deben ser fortalecidos (debilidades).

Oportunidades y amenazas
Una vez identificadas las fortalezas y debilidades, es necesario identificar las oportunidades y
amenazas, es decir, circunstancias favorables (oportunidades) o desfavorables (amenazas)
para el desarrollo del proyecto en cuestión.

Por ejemplo, cuáles son las condiciones del entorno (colaboradores o competidores cercanos,
clientes, demografía, condiciones políticas, condiciones ambientales, leyes, etc.) y cuáles
pueden ser los grupos de interés, a favor o en contra (gobiernos, sindicatos, instituciones,
comunidades, accionistas).

Cualquiera de estos elementos puede ser, según la circunstancia, una amenaza o una
oportunidad. Juzgarlo dependerá de cada realidad. (Talancón, 2006)

CRUCE DE ESTRATEGIAS ENCONTRADAS.

Oportunidades. Amenazas.
-Ubicación geográfica. -Inseguridad.
-Crecimiento del mercado. -La competencia con
Análisis
DAFO -Necesidades del cliente mejores precios.
de los productos que se -Otras locales con mejor
tienen en el mercadito. infraestructura.
-Obtener un mayor agrado
con los clientes.

Fortalezas. Estrategias. (FO)
-Buena ubicación. -Dar cualquier tipo de
-Variedad de productos. promociones al cliente
-Calidad de productos para el crecimiento del
-Buena atención al negocio.
cliente. -Promover nuestros
-Orden y limpieza del productos para que el
local. cliente sepa que ese es el
lugar indicado para suplir
sus necesidades.
-Atender con paciencia y
cariño para ganarse el
afecto de los clientes.
Debilidades. Estrategias. (DO)
-Inestabilidad de clientes. -Publicar contenido en
-Poco cuidado con los redes sociales,
empleados. exponiendo productos y
-Poca rapidez en la horarios de atención en el
atención al cliente. mercadito.
-Falta de una estrategia -Cuidar a los empleados
en especial para para que ellos lo reflejen al
promover sus productos. cliente.
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PLANECION ESTRATEGICA
-Empleados con gran
capacidad y estrategias
en el negocio.
Estrategias. (FA)
-Promover la variedad y
calidad de nuestros
productos para llevar
ventaja a la competencia.
-Capacitar a los
empleados para un mejor
desempeño, y mejorar
aún más la atención al
cliente.
-Utilizar la buena
ubicación para hacer más
llamativa la
infraestructura.
Estrategias. (DA)
-Mejorar el local para la
estabilidad del cliente.
-Capacitación a los
empleados en el área de
ventas.
-Dar buenas ofertas al
cliente.
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PLANECION ESTRATEGICA

-Premiar al empleado por

el cuidado con los clientes.

ANALISIS DE ESTRATEGIAS COMO OPORTUNIDADES DE MEJORA

PARA LA MICROEMPRESA.

Estrategias. (FO)

1. El dar promociones al cliente les permite poder crecer como empresa, aparte de lograr
un mayor porcentaje de clientes. Pues las promociones son como un medio del se
utiliza para llamar la atención del cliente y a la vez atraer a otros clientes por las
buenas promociones que se puedan dar.
2. El promover un producto, se puede hacer de muchas formas, una de ellas es los
anuncios publicitarios que a través de ellos muchas personas se enteran del negocio,
su ubicación, números telefónicos en todo caso, promociones, precios, etc.
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PLANECION ESTRATEGICA

3. El servicio al cliente es muy importante, ya que es por medio de este que ganamos
más clientes para la microempresa y convencemos a los clientes que nuestra forma de
atender es única y que esto nos diferencia de las demás empresas.
Estrategias. (FA)

1. Es de gran importancia que en esta microempresa exista variedad y calidad de

productos, no solo por el hecho de que es un mercadito, sino porque toda empresa o
microempresa debe tener una variedad y calidad de lo que ofrece. Esto es para poder
llevar ventaja sobre la competencia.
2. Cuando hablamos de capacitación, nos referimos a una preparación para el trabajo
que se va a realizar, porque posiblemente la competencia tenga empleados más
preparados. Es por eso que se necesita una capacitación en dichos temas para que los
empleados estén a la altura y superar a la competencia.
3. Un local más iluminado, será más llamativo y a parte será mas presentable, lo que
permitirá que los clientes se sientan cómodos.
Estrategias. (DO)
1. Las redes sociales son muy utilizadas por la mayoría de las personas, es esto lo que
permite que el futuro cliente este al tanto de nuestras ofertas y promociones y se
sienta motivado a visitar al mercadito.
2. El jefe deberá de tener un gran cuidado con sus empleados, ya que, al no haber un
buen trato hacia ellos, esto es reflejado al momento de trabajar, y da un mal aspecto a
la clientela.
3. Reconocer al empleado por su excelente labor, es una de las formas de motivarle a
seguir trabajando de la misma forma, y motivar a los demás a hacer lo mismo.

Estrategias. (DA)

1. Un local bien cuidado en mantenimiento produce comodidad al cliente. Pues cuando

hablamos de mantenimiento nos referimos a mantener bien pintado el local, buenos
portones, buenas ventanas, un buen techo, etc.
2. El área de ventas, es un área que el empleado debe de saber manejar a la perfección.
Es debido a estas que una empresa puede subir o bajar, hablando en términos de
economía, por eso se considera necesario capacitar al empleado en el área de ventas.
3. La competencia ofrecerá buenas ofertas al cliente con tal de convertirlo en un cliente
fiel a su negocio. Es esa la razón por la que pensamos como una estrategia el poder
dar ofertas mejores al cliente, ofertas que superen cualquier otra de otro mercadito,
ofertas que no afecten económicamente a la empresa, sino que generen un alto
crecimiento a favor de la microempresa.
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PLANECION ESTRATEGICA

ORGANIGRAMA
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PLANECION ESTRATEGICA

DEFINICION DE PUESTOS DE TRABAJO

A cada uno de los empleados de esta microempresa se les ha asignado una labor, de la cual
tendrán que cumplir todos los días al abrir el mercadito. Esta se detalla a continuación:

Dueño de la microempresa: El dueño de la microempresa es el señor Erick Sthebeng

Morales.

El señor Erick tiene a su disposición 4 empleados que son los siguientes: Sandra Lizethe
Castro Pérez, quien es la encargada de estar en el mostrador junto con Susana América
Raudales, que a su vez recibe los productos que llegan al mercadito. También hay dos
organizadores de productos que llegan al mercadito que son: Cecilia del Carmen Castellanos
Manzanares y Percy Paola García Gómez.

UBICACIÓN DE LA MICROEMPRESA.

El mercadito “Mi Bendición” se encuentra ubicado en Tegucigalpa, Col. San Miguel.

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PLANECION ESTRATEGICA

PLAN DE CAPACITACIONES

Como parte de nuestro trabajo, se ha tomado a bien realizar capacitaciones a la microempresa

“Mi Bendición”. Esto será de mucha ayuda para el jefe del mercadito, como al igual a cada
uno de los empleados.
Identificación de temas a tratar.
En lo que ha avanzado este proyecto del cual estamos realizando, hemos podido conocer
algunas áreas en las que se está fallando, y nos vemos en la obligación de poder ayudar a
través de estas capacitaciones.
Se tratarán los siguientes temas que sabemos que serán de mucha utilidad:
• Importancia de la unidad (Trabajo en Equipo).
• Atención al cliente.
• Responsabilidad laboral.
• Selección de personal a capacitar.
Como equipo hemos considerado que todos los empleados incluyendo el jefe, serán
capacitados. Pues creemos que todos necesitan de estas capacitaciones incluyendo el jefe, ya
que pudimos captar como equipo, la necesidad de que todos sean participes de estas
capacitaciones.
Áreas capacitadas.
Las áreas de las cuales serán capacitadas, son las siguientes:
• Atención al cliente.
• Respeto y apoyo entre empleados y jefe.
Temática de capacitación utilizada.
Las capacitaciones que se llevarán a cabo se harán de forma virtual, ya que debido a la
situación del COVID-19 nos impide podernos reunir presencial; aparte de otros
inconvenientes que se presentan. Pues debido a esta situación, como equipo decidimos que el
tipo de insumos a utilizar serian visual, a través de presentaciones Power Point.
Importancia de la unidad (trabajo en equipo).
El propósito de este proyecto es brindar a nuestros clientes una mayor organización en sus
procesos, gestionando así, un mejor rendimiento en cuanto al flujo de la realización de sus
tareas, por medio de capacitaciones personalizadas por equipos de trabajo que tengan una
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PLANECION ESTRATEGICA

tarea específica. A esto se generaría un mejor ambiente laboral, facilitando la comunicación

asertiva de las organizaciones, creando así ambientes amigables para poder laborar a gusto.
El entorno de trabajo en equipo permite que los miembros de la organización desarrollen
habilidades y estilos de liderazgo que mejoran el pensamiento, planificación, toma de
decisiones y las acciones que se ven a lo largo del desarrollo de un proyecto.
La iniciativa, versatilidad y confianza de los miembros de la organización permite que exista
mayor compromiso y propiedad tanto de la empresa como de los proyectos que se deben
realizar, pues al tener un equipo donde se respetan las decisiones, críticas y aportes de cada
uno de los miembros la fluidez del equipo y de las actividades a realizar se pueden cumplir
tal y como es esperado por el cliente y lo que esta espera del equipo.

Introducción y justificación
Una de los problemas de la mayoría de empresas es de suma importancia una mejora en los
procesos teniendo en cuenta que algunos de ellos toman bastante tiempo por la falta de
comunicación y el poco trabajo en equipo. En este manual nos vamos a centrar en la
Metodología y Herramientas que permiten a las organizaciones resolver las ineficiencias y
abordar los problemas que se manifiestan en el funcionamiento diario de la organización para
mejorar el nivel de calidad de productos y servicios, reducir tiempos, bajar costes, etc... Estas
metodologías y herramientas se deben utilizar trabajando en equipo para así aprovechar al
máximo el conocimiento y experiencia de las personas. Por ello hemos estructurado este
manual siguiendo estos apartados:
1. Trabajo en equipo
En este apartado se explican los conocimientos necesarios para trabajar
eficazmente en equipo.
2. Metodología para la Mejora y para la Resolución de Problemas
Indica el método a seguir, señalando los pasos o etapas de que consta. También en
este capítulo se proponen los documentos a generar en la resolución de un
problema.
3. Herramientas para la Mejora y para la Resolución de Problemas
Describe un conjunto de herramientas básicas a utilizar en el método para la
resolución de problemas, con ejemplos prácticos y ejercicios propuestos para ser
resueltos por el utilizador del manual.
4. Gestión de la mejora en la organización
Contiene los pasos a dar para la implantación dentro de la organización de la
utilización de las técnicas aprendidas
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PLANECION ESTRATEGICA

Objetivo
El principal objetivo del proyecto consiste en lograr el alcance de la visión empresarial de a
manera de desarrollar al personal y así lograr el desarrollo organizacional. Adicional a esto se
generaría mejor comunicación como la productividad de los mismos equipos para que de esta
manera se puedan modificar esos aspectos que afectan el trabajo directamente

Descripción de estudio realizado

Facilita el aprendizaje y el desarrollo de los empleados dentro de la organización, esto genera
una actitud positiva hacia el trabajo en equipo ya que el nivel de disposición que tenga una
persona puede aportar al grupo o afectar el resultado del mismo; debido a esto es importante
fundamentar capacidades y habilidades en relación al trabajo cooperativo, compromiso con
los objetivos de la empresa y relaciones interpersonales, sin embargo este desarrollo de
capacidades se establece primordialmente para mejorar el esfuerzo, compromiso y
rendimiento individual dentro de un equipo de trabajo, promoviendo la participación activa y
la cooperación del grupo de trabajo.

Resultados obtenidos y conclusiones

los resultados permitieron esclarecer qué las diferencias a nivel individual de los valores son
importantes en un contexto de trabajo en equipo, así como la orientación del trabajo en
equipo influye en el aprendizaje personal independiente de la percepción de un miembro del
equipo frente a su relación con los otros miembros, este estudio es importante ya que brinda
validez a la preferencia de trabajar en equipo por el aprendizaje personal que se adquiere
durante este tiempo determinado en la ejecución de objetivos del equipo. Así como también
demostrar la importancia de los valores personales en el trabajo en equipo, pues según cómo
estos están definidos el compromiso con el equipo es más fuerte por lo tanto la orientación al
trabajo en equipo en una persona es vital para el funcionamiento esto es importante pues
cuando se trabaja en equipo es necesario que las relaciones sociales entre los integrantes del
equipo sean fuertes, pues en estos ambientes es común escuchar críticas constructivas, que
alguno de los compañeros sea líder o simplemente el aceptar que otro compañero sea quien
dirija sus tareas y le indique qué tareas debe realiza
La creación de este proyecto aportó a nuestro conocimiento tanto teórico como
prácticos necesarios para la realización de un portafolio de servicios y una intervención
de trabajo en equipo estableciendo variables claves como relaciones interpersonales,
propósito en común y jerarquía, para el buen desarrollo de la ejecución de tareas hacia
un objetivo específico en una organización con el fin de optimizar el rendimiento y la
calidad de los trabajos que se realizan en equipo
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PLANECION ESTRATEGICA

Atención al cliente.
Consiste en tener un buen desempeño laboral y así alcanzar los niveles de competencia. Esto
renueva constantemente a la empresa y permite crear líderes, lo cual con lleva al éxito y
desarrollo profesional de los colaboradores Es esencial estar concentrado en brindar un
servicio altamente efectivo, conocer técnicas, desarrollar aquellas habilidades y atender a
todo tipo de clientes, lleva a la necesidad de considerar que existen varios tipos: como
clientes difíciles, clientes exigentes, agresivos, dominantes, amables, pacientes, entre otros;
que se pueden manejar fácilmente.

Introducción y justificación
Mediante la capacitación se logra que el trabajador alcance el perfil que la empresa requiera
según los estatutos que se planteen en el descriptor de puestos, pero además de ello, se
aprovechan los conocimientos que tiene cada persona para el desarrollo de los mismos y así
la capacitación será más eficaz en los trabajadores. La idea de la capacitación de servicio al
cliente surge a partir de la competitividad que se requiere día con día con la competencia,
pero además de eso, reducir las quejas de los clientes y aumentar la cantidad de consumidores
Esto trae beneficios positivos para la empresa, en tanto que el proyecto se relaciona
directamente con la misión de la compañía, que es “Hacer que las empresas sean exitosas,
mediante la garantía de generar la mejor experiencia en servicios para sus clientes. Es decir,
que el proyecto se vincula con la misión de empresa, porque se basa en fomentar la buena
experiencia con los clientes por medio de estrategias, que fortalezcan el área.

Objetivo
El proyecto se ha centrad en una competitividad de calidad desarrolla la satisfacción de los
consumidores, lo que quiere decir una empresa mayormente competitiva podrá atraer
mayores cantidades de clientes identificando las necesidades de los clientes, diseñar los
sistemas de producción y servicios. Ya que muchas empresas no toman en cuenta la
perspectiva en el cliente como elemento clave en el proceso del negocio.

Responsabilidad Laboral
En definitiva, las responsabilidades que asumimos en el mundo laboral, es en resumidas
cuentas lo que hace progresar al empleado. Es decir, cuanto mayor sea el nivel de habilidad
que asume un empleado, mayor será su posición en la empresa.
En si sabemos que las responsabilidades laborales son obligaciones económicas mediante las
cuales los trabajadores están protegidos de las contingencias que se ocasionan con causas o
con ocasiones del trabajo, por accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, surge por
la relación laboral o contrato de trabajo.
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PLANECION ESTRATEGICA

Para hacer un trabajador responsable debemos de seguir los siguientes valores fundamentales:
- Liderazgo
- Respeto
- Compromiso
- Puntualidad
- Responsabilidad
- Sentido de pertenencia
- Motivación

Por último, tenemos que uno de los principales objetivos de la responsabilidad laboral es
lograr que el empleado finalmente decida que su empresa es el mejor lugar para trabajar, bien
ya que la empresa se preocupa de él con acciones de proteger y beneficios adicionales a los
establecidos.
Dentro de lo que podemos recapitular lo siguiente, el representante tiene diversas
responsabilidad y tareas como:
• Gestionar un gran número de llamadas entrantes
• Generar oportunidades de venta
• El asesor debe identificar y evaluar las necesidades de los clientes para lograr su
satisfacción
• Crear relaciones sostenibles y confianza con las cuentas de clientes mediante una
comunicación honesta e interactiva
• Proporcionar información precisa, válida y completa usando los métodos y herramientas
correctos
• Cumplir los objetivos de ventas personales/del equipo de atención al cliente y las cuotas
de gestión de llamadas
• Atender las quejas de clientes, ofrecer soluciones y alternativas adecuadas dentro de los
plazos, y realizar un seguimiento para garantizar la resolución
• Llevar un registro de las interacciones con clientes, procesar cuentas de clientes y archivar
documentos
• Seguir procedimientos de comunicación, directrices y políticas
• Hacer todo lo posible por captar clientes
Resultados y conclusión
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PLANECION ESTRATEGICA

De acuerdo a nuestro estudio se puede observar que, aunque cada vez son menos, muchas
empresas ven la responsabilidad laboral como un compromiso que deben asumir para poder
hacer crecer el negocio.
Pudimos observar una mejoría respecto a los comentarios del dueño de la microempresa y a
la vez un mayor compromiso de parte de cada uno de los empleados al entender este tema
dado en las capacitaciones.
En toda empresa se necesita empleados comprometidos con su trabajo, desarrollándolo de la
mejor forma, y es ahí donde cabe la responsabilidad de parte de cada uno de los empleados
con la labor establecida a cada uno.
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PLANECION ESTRATEGICA

CONCLUSION

En conclusión, la organización empresarial es una de las partes esenciales de cualquier

negocio, ya que, en gran medida, presenta uno de los puntos de unión para la construcción de
las tareas y funciones, además de especificar las obligaciones y relaciones de los distintos
puestos. Sin lugar a dudas, la importancia de la organización empresarial ocupa un lugar
preferente en cualquier modelo de negocio, ya que establece el diseño, la estructura y los
procesos necesarios para alcanzar las metas que se propongan, aumentando la productividad
de una manera lo más eficaz posible y mejorando el funcionamiento de la empres

RECOMENDACIONES
• Hacer un estudio de mercado exhaustivo para poder saber cuál es la situación actual
de la microempresa y que posición ocupa objetivamente.
• Capacitar periódicamente a todo el personal para mantenerse al día con todas las
nuevas actualizaciones de marcado y publicidad.
• Invertir en personal calificado y formación; si el empleado no tiene experiencia
someterlo a un tiempo de estudio y prueba antes de que comience sus labores.
• Asegurarse que el personal tenga buenos valores y los emplee en su día a días, para
poder atraer clientes y mantener los que ya están.
• Tener varios proveedores a disposición por cualquier imprevisto, asegurarse de
comprar productor de calidad y de buen estado para poder brindar los mejores
productos a los clientes y a precios accesibles.
• El establecimiento tiene que tener todas las medidas de sanidad, dar mantenimientos a
la estructura periódicamente, contar con todos los materiales y equipo necesario para
poder brindar un buen servicio.
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PLANECION ESTRATEGICA

BIBLIOGRAFIA

Adrian, R. J. (s.f.). Planeación estratégica de una empresa. Obtenido de Grupo

consultor Efe: https://grupoconsultorefe.com/recursos/articulo/planeacion-
estrategica-de-una-empresa
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https://mx.indeed.com/orientacion-profesional/desarrollo-profesional/como-
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Morales, E. (29 de julio de 2022). Mision, Vision, Valores, Objetivos y Metas
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Talancón, H. P. (septiembre de 2006). cendocu. Obtenido de
https://eco.mdp.edu.ar/cendocu/repositorio/00290.pdf

ANEXOS
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PLANECION ESTRATEGICA

https://drive.google.com/file/d/1AlJdNobpzHE9U0PctVcP3TH_yhW5greI/view?usp=sharing