Código: MSGC-01

MANUAL DE CALIDAD Versión: 01

MANUAL DE CALIDAD
ANNUGA S.A.

ELABORADO POR: REVISADO Y AUTORIZADO POR:

GERENTE ASEG. DE CALIDAD GERENTE GENERAL

Fecha: 05/01/2019 Fecha: 06/01/2019
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CONTROL DE CAMBIOS
Detalle del Cambio Responsable Fecha del Cambio
Elaboración del Documento Gestor de Calidad Enero 2019

CONTROL DE DISTRIBUCION DEL DOCUMENTO

Tipo de
Departamento/Área Cargo
Documento
Gerencia General Gerencia Copia electrónica
Compras-Ventas Gerencia Copia electrónica
Producción y Desarrollo de
Gerencia Copia electrónica
Producto
Aseguramiento de Calidad Gerencia Original
Logística Gerencia Copia electrónica

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Introducción

ANUGA S.A. desarrollado e implementado un sistema de calidad para mantener la

satisfacción de los clientes y optimizar la administración y operaciones de la empresa a
todo nivel.
El Manual de Calidad incluye los diferentes requerimientos que solicita el esquema ISO
9001:2005. Así como el compromiso de toda la organización para lograr el cumplimiento
de los objetivos de calidad establecidos en el sistema.
El objetivo del presente manual es definir y describir el Sistema de Gestión de Calidad de
la organización, establecer la responsabilidad del personal involucrado en el sistema.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una declaración que
expresa el deber de ANNUGA S.A. de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la
norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información
específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para
implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de ANNUGA S.A. con
respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y
mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las
directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y
responsabilidad.

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Sección 1: Alcance

1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las
condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
El sistema comprende el diseño, desarrollo, producción (empaquetado), instalación y venta de
los productos de la empresa.

1.2 Aplicación

ANNUGA S.A. ha determinado que las exclusiones de los puntos de norma siendo los
siguientes:
7.5.2 y 7.5.4
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Sección 2: Referencias normativas

2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como

referencia los siguientes documentos:

 Norma ISO 9000:2008 como consulta de vocabulario

 Norma ISO 9001:2005 como implementación del sistema de calidad
 Guía 19011:2011 para conducción de auditorías internas
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Sección 3: Definiciones

3.0 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad

Esta sección trata definiciones específicas para Annuga S.A.

 Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se especifica en

los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, según se aplique.
 Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.
 Documento: Es toda información documentada (puede ser electrónica, magnética o en
papel) que contiene directrices o historial sobre alguna actividad o procedimiento.
 Manual de Calidad: Documento que especifica cómo se dirige y controlan los procesos
del Sistema de Gestión de Calidad de la organización.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas.
 Producto: Es el resultado de un proceso, que puede ser intermedio o final.
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4.1 Requisitos Generales

Annuga S.A. ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de los
datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección son algunas de las
técnicas y las herramientas que Annuga S.A. usa para medir y mejorar el sistema
continuamente.
 La Dirección General junto con los gerentes de departamento, identificaron los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia y las
interacciones entre estos.
 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los recursos y
la información necesaria para la efectiva operación y el control de tales procesos.
 Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las
acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
 El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la sección 4 brinda una descripción de la
interacción entre los procesos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
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MAPA DE PROCESO
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4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de ANNUGA S.A. ha sido documentado y es mantenido
eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
es distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:

Tabla. 1 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Nivel de División
Nivel de Departamento
Política de calidad
Manual de calidad
Procedimientos, Programas y documentos
Instrucciones de trabajo
Registros

Nivel de División
 Nivel 1 –La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los
requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfacción del cliente.
 Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal
responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de
todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Nivel 3 –Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditorías
internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de la Dirección y los
documentos identificados como necesarios para una eficaz planificación, operación y
control de nuestros procesos.
Nivel de Departamento
 Nivel 4 –Instrucciones de trabajo.
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 Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la
organización para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los detalles
por la Dirección General y los gerentes de departamento. El manual describe con exactitud
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se detallan en la
sección uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia a los procedimientos
documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relacionados con los requisitos delineados
en esa sección.

4.2.3 Control de documentos

Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados de
acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (PAC-01). Este procedimiento define
el proceso para:
 aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
 revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
 garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los
documentos.
 asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren
disponibles en los puntos de uso.
 asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
 garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su
distribución sea controlada.
 evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se
conservan con algún fin.

4.2.4 Control de registros de calidad

Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el
manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son conservados de acuerdo
con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad.
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5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de Gerencia

La Gerencia General de ANNUGA S.A. Provee evidencia de su compromiso con el Sistema

de
Gestión de la Calidad y mejora continua mediante:

 Una comunicación permanentemente a la organización de la importancia de

cumplir con los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al
giro de la organización, así como los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2008.
 Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad.
 Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.
 Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando
la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados,
analizados y atendidos. Además, ANNUGA S.A. Realiza encuestas directas a sus clientes
para captar su percepción del servicio y mejorar sus procesos, con el propósito de crear
vínculos permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos.

El enfoque al cliente está cubierto por:

 Procedimiento de Ventas

5.3 Política de la Calidad

La Gerencia de Annuga S.A. ha generado una Política adecuada al propósito de la

organización. Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para
establecer y revisar los objetivos. La Política ha sido publicada y capacitada a todo el
personal. Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y
asegura que nuestros Productos cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC),
como se detalla a continuación:

POLÍTICA DE LA CALIDAD ANNUGA S.A.

“Annuga S.A. Es una organización que exporta macadamia empacada, cumpliendo con el
marco legal y con normativas de calidad nacionales e internacionales, comprometidos
con la mejora continua, la verificación y eficacia de nuestros procesos, logrando de esta
manera un producto de calidad mundial y la satisfacción de nuestros clientes”.
Aprobado por Gerencia Gereneral el 15 de Enero del 2014
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5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad

Para materializar su política la Gerencia del Annuga S.A. Ha establecido Objetivos de la

Calidad a niveles relevantes dentro de la organización, los cuales fueron capacitados y
publicados, estos permiten desarrollar nuestros servicios de acuerdo a nuestra Política.
Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad contamos con
la definición de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas a alcanzar.

5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Gerencia de Annuga S.A. Ha planificado el SGC con el fin de cumplir los

requerimientos dados en 4.1 y mantener la integridad del Sistema de Gestión de la
Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Annuga S.A. Ha definido las responsabilidades y funciones para cada cargo de la empresa
a través de los perfiles de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas
responsabilidades son conocidas y entendidas por todo el personal. La Gerencia también
ha definido un
Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la autoridad que
corresponde a cada cargo.

5.5.2 Representante de la dirección

La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan

los procesos necesarios del SGC, ha creado el cargo de “Representante de Gerencia”, a
quien se le han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a
todos los niveles de la empresa en materia de calidad con el fin de:

 Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC.

 Informar a la Gerencia respecto del desempeño del SGC, incluyendo las
necesidades de mejora.
 Mantener la información respecto de las necesidades y los requisitos del cliente.

5.5.3 Comunicación interna

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Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna entre los distintos
niveles y funciones dentro de la organización, y externa con clientes y proveedores se ha
establecido un Plan de Comunicaciones. Los elementos mínimos a comunicar
internamente son la política, objetivos, desempeño del sistema, responsabilidades, entre
otros.

5.6 Revisión por la dirección

Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de CAS efectúa la revisión

gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política, los
objetivos, metas establecidas, como también la revisión de reclamos, expectativas
relevantes de sus clientes. El Procedimiento Revisión Gerencial explica la forma de
realizar esta actividad.
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6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos

La Gerencia General del Annuga S.A. determina dentro de las revisiones gerenciales la
asignación de recursos necesarios para implantar y mantener el SGC, mejorar
continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente en el cumplimiento de
sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

La organización establece en los Perfiles de Cargo las competencias necesarias para los
distintos cargos en términos de educación, formación, habilidades y experiencia.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

El Gerente de Administración Annuga S.A. mantiene el Procedimiento Gestión e

RR.HH, en el cual se define la metodología para la detección de necesidades, programas
de capacitación y la evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas.

6.3 Infraestructura

Annuga S.A .a través de la gerencia y la acertada administración de recursos para el

proceso de fabricación del producto en todas sus etapas goza de la infraestructura
necesaria para su buen funcionamiento. Esta infraestructura es sometida a
mantenimiento preventivo y correctivo para que se encuentre en óptimas condiciones y
asegure su aporte al cumplimiento de edificios, equipos, áreas de trabajo

6.4 Ambiente de trabajo

Annuga S.A asegura que las condiciones del ambiente de trabajo estén establecidas para
lograr la conformidad y cumplimiento de los requisitos de calidad.

7. Realización del Producto

7.1 Planificación de la realización del producto
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La organización ha determinado los procesos necesarios para la realización del Producto,

estos procesos están relacionados y cuentan con métodos que les permiten entregar la
información necesaria para la correcta ejecución de los productos. En estos se detallan:

 Requerimientos del Producto

 Procesos, documentos y recursos específicos de los Productos
 Criterios de aceptación del Producto
 Registros que proporcionan la evidencia objetiva que el Producto cumple con los
requerimientos.
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7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Los requerimientos entregados por el cliente, quedan expresados en el Procedimiento de
Ventas y la comunicación al cliente se realiza según el Plan de Comunicaciones. En la
recepción y en la sala de clases se mantienen libros de quejas, sugerencias y
felicitaciones. Posibles quejas son tratadas según procedimiento de
Servicio No Conforme.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La comunicación externa se realiza a través de coreos electrónicos, vía telefónica,

reuniones
personales en planta.

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Las distintas etapas del diseño y desarrollo, más su respectiva planificación, revisión,
verificación y validación están definidas a continuación:
Faltan
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4 Compras

El proceso de compras y la verificación de los productos comprados están descritos en el

Procedimiento de Compras.

Los proveedores son seleccionados y evaluados según los requisitos establecidos en el

Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y del servicio

La organización cuenta con procedimientos que permiten planear y desarrollar los

procesos necesarios para la ejecución del producto bajo condiciones controladas que
incluyen:
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 Información que describe las características del producto

 Método de ejecución del proceso
 El procedimiento elaborados con este fin es:
-Procedimiento de Producción

7.5.2 Validación de los procesos

En Annuga S.A. el proceso es controlado en diferentes etapas, debido a esto declara que
la cláusula 7.5.2 de la norma ISO 9001 -2008 no es aplicable porque no cuenta con ningún
proceso que lo requiera. (no se si realmente es excluyente)

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Annuga S.A. registra todo el proceso durante cada etapa, es decir desde la planificación
hasta que el producto en curso, por lo tanto es posible seguir la ruta crítica de los
registros asociados.

7.5.4 Propiedad del cliente

Todos los equipos, instalaciones son propiedad de Annuga S.A. debido a esto se declara
que la cláusula 7.5.4 de la norma ISO 9001 -2008 no es aplicable.

7.5.5 Preservación del producto

Annuga S.A. define que identifica, manipula, protege y almacena de manera adecuada los
productos.

7.6 Control de los dispositivos de medición

Annnuga S.A. controla los dispositivos de medición de acuerdo al manual de

aseguramiento de calidad.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Annnuga S.A. ha planeado e implementado procesos de medición, análisis y mejora

óptimos para:

 Demostrar la conformidad del producto

 Asegurar la conformidad del SGC
 Mejorar continuamente la efectividad del SGC
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
8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Annnuga S.A. ha establecido una metodología para percibir, analizar y mejorar la

satisfacción del cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y la
calidad del producto brindado. Esto está descrito en el Procedimiento de Ventas.

8.2.2 Auditoría interna

Annnuga S.A. realiza auditorías internas con frecuencias planeadas con el propósito de
verificar si el SGC:
 Es conforme con los arreglos planeados y está de acuerdo a los requerimientos
de las ISO 9001-2008 y con los requerimientos establecidos por Annuga S.A.
 Si es efectivamente implantado y mantenido

Además Annnuga S.A. cuenta con un programa de auditorías, los que son planeadas
según el
Procedimiento Auditorías Internas, considerando el estado e importancia de los
procesos, áreas a ser auditadas, así como los resultados de auditorías previas. El
procedimiento además entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la
metodología.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Annnuga S.A. lleva a cabo acciones de seguimiento y medición de los procesos, con el
propósito de tomar acciones que tiendan al mejoramiento continuo del SGC. La medición
y seguimiento se realiza a través de indicadores definidos en los Objetivos de la Calidad,
los cuales se analizan durante las revisiones gerenciales.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Annnuga S.A. cuenta con controles establecidos en los procedimientos para monitorear y
verificar que los requerimientos son cumplidos.

8.3 Control del servicio no conforme

Annnuga S.A. ha desarrollado el Procedimiento Servicio No Conforme el cual permite:

 Describir la no conformidad.
 La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada.
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 Concesión por una autoridad pertinente.

 La toma de acciones para detener el proceso o producto.
 La identificación adecuada de la actividad o producto no conforme para evitar su
avance.

8.4 Análisis de datos

Annnuga S.A. cuenta con mecanismos que le permiten determinar, recoger y analizar
datos para demostrar la efectividad del SGC, permitiendo evaluar las posibles mejoras
continuas de éste. Este análisis permite obtener información con relación a:
 Satisfacción del Cliente
 Conformidad con los requerimientos del servicio
 Características de los procesos y servicios, incluyendo oportunidades para
acciones correctivas
 Proveedores
8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Annuga S.A. mantiene una mejora continua del SGC a través del uso de la Política, los
Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, las
acciones correctivas / preventivas y la revisión gerencial.

8.5.2 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas

Annuga S.A. cuenta con el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas el cual

permite tomar acciones correctivas apropiadas para eliminar la causa de las no
conformidades evitando su repetición.

Este procedimiento permite definir los requerimientos para:

 Revisión de no conformidades (incluyendo quejas del cliente)

 Determinar las causas de las no conformidades
 Evaluar la necesidad de acciones correctivas para evitar la repetición de las no
conformidades
 Determinar y establecer la acción apropiada.
 Registrar los resultados de la acción tomada
 Revisar la acción correctiva tomada