GHL- HOTEL CLUB EL PUENTE

Daniela Alonso Pico

Jessica Grisales Céspedes
Jennifer Herrera

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONÓMICAS Y CONTABLES
GIRARDOT-CUNDINAMARCA 2019
LOGÍSTICA IX SEMESTRE
 ii
Resumen

Hoy en día como bien evidenciamos el involucramiento de la logística para cada sistema integral

de una empresa y en este caso no es la excepción para GHL-HOTEL, el cual desde un principio

muestra un proceso logístico en cuanto a su organización de información sobre lo que es GHL y

aquellos servicios que presta al mercado especial de personas que buscan confort, y calidad. Es

por esto que La cadena hotelera GHL se encarga de prestar el servicio de alojamiento y

hospedaje a todas las personas, independientemente de la finalidad del viaje, ofrece distintos

tipos de actividades que se acomodan a las necesidades de nuestros huéspedes, la combinación

de principios & valores y programas de sensibilización que hagan involucrar al personal en el

compromiso de crear una empresa de soluciones Crear mejores espacios en el desarrollo del

recurso humano con un mejoramiento continuo del producto y perfeccionamiento de los procesos

dando satisfacción del huésped superando las expectativas creando así una permanencia en el

mercado y competitividad recuperando la inversión y rentabilidad.

 iii

TABLA DE CONTENIDO

PLATAFORMA ESTRATÉGICA..................................................................................................1
NUESTRA MISIÓN....................................................................................................................1
NUESTRA VISIÓN....................................................................................................................2
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD...........................................2
OBJETIVOS....................................................................................................................................3
PRINCIPIOS................................................................................................................................3
VALORES...............................................................................................................................4
POLITICAS DE CALIDAD............................................................................................................4
HISTORIA DE LA COMPAÑÍA....................................................................................................6
LAS CIFRAS DEL GRUPO GHL:.............................................................................................7
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..........................................................................................7
CADENA DE VALOR....................................................................................................................8
ANALISIS DEL SERVICIO...........................................................................................................9
VENTAJA COMPETITIVA.........................................................................................................12
Referencias....................................................................................................................................13
 PLATAFORMA ESTRATÉGICA

NUESTRA MISIÓN

La alta concepción que sentimos del noble ejercicio de la Hospitalidad nos

compromete a buscar la excelencia en el servicio, brindando las más apropiadas

soluciones (alojamiento, alimentos, comunicación, recreación y otras soluciones) a las

necesidades de nuestros Huéspedes.

NOS COMPROMETEMOS A:

• Brindar un servicio que responda a las necesidades del HUESPED para

satisfacerlo de manera proactiva, excediendo sus expectativas.

• Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel de vida y

desarrollo para que nuestros COLABORADORES dispongan de altos niveles de

competencia y desempeño.

• Generar niveles de productividad apropiados que garanticen los resultados que

esperan los INVERSIONISTAS.

• Lograr el menor impacto en el MEDIO AMBIENTE.

NUESTRA VISIÓN

Participar en el desarrollo económico de nuestra región, promoviendo la industria

hotelera y turística, consolidando una cadena hotelera latinoamericana reconocida por el

más alto nivel de tecnología, que, en conjunto con nuestros socios internacionales,

proyecte una imagen de confianza, solidez y excelencia, frente a nuestros huéspedes,

colaboradores, proveedores e inversionistas

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

1. Reconocimiento de que la cultura de la calidad es la única estrategia válida para

lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el mercado (quality

thinking) y obtener resultados exitosos.

2. La Calidad existe solamente en la medida que el servicio realizado al menos

cumpla o supere los requerimientos del Huésped. El diseño del servicio se

condiciona al previo conocimiento que debemos tener de las necesidades del

Huésped.

3. Un servicio de Calidad (High Quality Service) Es el resultado de la aplicación de

un sistema de calidad en el que se compromete cada empleado a cumplir los

estándares de servicio exigidos y predeterminados. Cada actividad representa un

compromiso con la Calidad que se materializa con la adherencia estricta a los

Estándares de Servicio y a la vez a la continua revisión de los procesos.

4. La calidad es un Costo Relevante, es más costoso producir servicios que no

cumplan los requerimientos, que los costos que implica mantener un sistema de

calidad – costos de Aseguramiento (inspección y registros), costos de prevención

 (Entrenamiento y reconocimiento), Costos de Mejoramiento (Cumplir con las

especificaciones) y Costo de recuperación del Huésped.

5. El control – supervisión y registros - es la herramienta de medida para verificar la

capacidad de un proceso en garantizar la experiencia de un servicio excelente.

OBJETIVOS

 Asegurar procesos que brinden mejores soluciones a los huéspedes y clientes para

justificar la cultura organizacional y como medio único e indispensable para

consolidar la empresa y lograr que se mantenga en el tiempo.

 Crear mejores espacios en el desarrollo del recurso humano.

 Mejoramiento continuo del producto y perfeccionamiento de los procesos.

 Satisfacción del huésped superando las expectativas.

 Permanencia en el mercado y competitividad.

 Recuperación de inversión y rentabilidad.

PRINCIPIOS

Integridad: Nos obliga a mantener una conducta permanente acorde a la verdad

sustentada en la honradez, lealtad, ética y transparencia.

Respeto: Se manifiesta al buscar la protección a las personas y a su dignidad sin

distingos, teniendo presente su condición, edad y mérito con las mejores manifestaciones

de cortesía y urbanidad. Se valoran las diferencias para crear un entorno de inclusión.

Compromiso: Se interpreta como la pasión que nos impulsa a que nuestras

acciones y actitudes se dirijan al cumplimiento de los estándares de desempeño y espíritu

de la hospitalidad demostrando aprecio por nuestra compañía y su gente.

 VALORES.

 IMPORTANCIA MAXIMA AL HUESPED COMO PROPOSITO COMUN:

Entendemos, reconocemos y satisfacemos las necesidades de los huéspedes.

Mantenemos la SENSIBILIDAD requerida para crear lazos de empatía con los

huéspedes. En GHL estamos obligados a corregir toda norma, procedimiento o

actitud que origine un mal servicio.

 TRABAJO EN EQUIPO: En GHL alcanzamos las metas de la organización

mediante la identificación de todos sus integrantes con sus objetivos y valores

interactuando coordinadamente en un ambiente de apoyo, compañerismo y

respeto para lograr así la óptima prestación de nuestros servicios. Cada empleado

y trabajo es importante.

 DESARROLLO AL TALENTO HUMANO: En GHL valoramos, reconocemos

y potencializamos las competencias personales y profesionales de nuestros

colaboradores a través del aprendizaje continuo y la creación de condiciones de

trabajo que mejoren se calidad de vida. Estimulamos las acciones tendientes a

mejorar continuamente el clima laboral de nuestra organización.

POLITICAS DE CALIDAD

1. Contratamos gente contenta, gente que le gusta servir a la gente.

2. Damos a nuestra gente el poder de decisión (empowerment) para que sean

proactivos y logren prestar un servicio memorable. Les recompensamos por

obtener excelentes resultados.

3. Ninguna persona puede prestar un servicio sin que conozca y practique

perfectamente los estándares de servicio.

4. Ofrecemos a nuestros huéspedes un servicio específico que no puede encontrar en

otro hotel de la competencia.

5. Debemos cumplirle al huésped lo que prometemos. Si el huésped se siente

insatisfecho por un mal servicio nunca se argumenta o discute con él y no se le

hace el cobro del servicio o se le devuelve su dinero. Las garantías no deben ser

condicionadas.

6. Agradeceremos la queja de un huésped. Es la oportunidad de hacerle sentir bien y

satisfecho, nunca estaremos ocupados para atender la queja de un huésped. La

respuesta a una queja o requerimiento es de carácter inmediato.

7. Estaremos dispuestos las 24 horas del día para resolver con eficiencia las

solicitudes de nuestros huéspedes, que deben ser registradas para su seguimiento y

verificación. Nuestros tiempos de respuesta se darán en minutos y no en horas.

8. Es Indispensable medir la satisfacción del huésped, necesitamos más de los

huéspedes que ellos de nosotros; siempre los huéspedes tienen opción.

 HISTORIA DE LA COMPAÑÍA

1964 HOTEL MONASTERIO:

sugerido por parte de la empresa
colombiana de turismo, se empieza a
operar el hotel monasterio en popayan.
Se crea la sociedad de hoteles LTDA.
En los siguientes años se inicio la
operación de los hoteles yalconia en san
agustin, lla hosteleria mayasquer en
ipiales y el hotel aeropuerto en cali.
1991 forte travelodge:se obtuvo
la operación del hotel forte
1987 fuimos los primeros
travelodge orquidea real
hoteleros colombianos en
realizando una alianza
exportar el negocio. Abrimos el
estrategica con la cedena
primer hotel en Guayaquil,
internacional forte hotels inc,
Ecuador”, sostiene Rodríguez.
trayendo al pais la primer
franquicia hotelera.

1996 four point by sheraton: se inicia

operación en el hotel capital de bogota,
2004 caves: se vrea caves
se firma cuerdo con itt sheraton
uuna de las compañias d
internacional y su marca four points by
alimento industrial de alta
sheraton. Se inaugura hoteles en bogota,
calidad
medellin y se relaciona con compaia
hotelera starwood hotels y resorts.

2012 empieza una

importante alianza
estratégica con los
hermanos Rausch, creando 2013 se pone en marcha la
2010, GHL gana la licitación para empezar a
y consolidando línea de negocios de Club
liderar la operación del Centro de
reconocidas marcas de Vacacional, ofreciendo
Convenciones de Cartagena de Indias a
restaurantes como paquetes vacacionales que
través del Grupo Heroica, Administrando
Bistronomy by Rausch, promueven la utilización de
así, y hasta la fecha, el centro de
Marea by Rausch, Kitchen los servicios de cada hotel
convenciones más importante de Colombia.
by Rush y El Gobernador perteneciente al grupo.
by Rausch.
Actualmente
LAS CIFRAS DEL GRUPO GHL:

 Hoteles: 56.

 Marcas externas: 8

 Países: 8

 Ciudades: 36

 Habitaciones: 6.000

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

[ CITATION htt \l 9226 ]

Cada cargo tiene un perfil y cada trabajador sabe la forma en la que debe realizar su

trabajo siguiendo pautas para lograr un buen trabajo en pro del mismo objetivo.
Departamentalización por funciones: son departamentos básicos e indispensables para el

funcionamiento de la organización.

Departamentalización por servicios: este se da para que los operarios se especialicen en

una sola tarea con el fin de satisfacer al cliente.

Su organigrama está basado en gerentes de las diferentes áreas del Grupo que a su

vez hacen parte de la Junta Directiva. En Colombia su expansión hotelera está enfocada a

las ciudades intermedias, terminando el año con 26 operaciones para un total de 58

operaciones en Latinoamérica.

CADENA DE VALOR

Capacitación continua en atención al cliente, paquetes informativos, mercadotecnia,

orientación en establecer comunicación con los clientes, revisión de habitaciones.
Sistemas de reservas en línea, sistema mecanizado de control de habitaciones.
Procedimientos para encontrar los insumos y suministros al costo más bajo.
Control de Compra de Manejo y Capacitación Encuestas
reservas, equipos sistema control de en de
capacitación mecanizado de sistemas en mercadotecnia, satisfacción
en el sistema control de línea actualización
habitaciones de página web
PdfGhl-Hoteles

ANALISIS DEL SERVICIO

HABITACIÓN ESTÁNDAR TRADICIONAL QUEEN $ 170,000

HABITACIÓN ESTÁNDAR TRADICIONAL TWIN $ 215,000

HABITACIÓN SUPERIOR TWIN $ 225,000

PASADIA NIÑO

INCLUYE:

* Refrigerio p.m.

* 2 bebidas nacionales (jugos o gaseosas)

* Acceso a piscinas, zonas húmedas y zonas comunes.

-CONDICIONES Y RESTRICCIONES

* Horario de 9a.m. a 5p.m.

* Valido En temporadas bajas, fines de semana no puente festivo.

* Sujeto a Disponibilidad del hotel

* NO acumulable con otras promociones y/o descuentos

* Todo menor debe estar acompañado de un adulto responsable.

54,623

-PASADIA ADULTO

INCLUYE

* Menú del Chef

* Refrigerio p.m.

* 3 bebidas nacionales (cerveza, jugo de Fruta o Limonada)

* préstamo de locker,

* parqueadero sujeto a disponibilidad

* Acceso a piscinas, zonas húmedas y zonas comunes.

-CONDICIONES Y RESTRICCIONES:
* Valido para temporadas bajas y fines de semana sin puente festivo.

* Horario de 9a.m. a 5p.m.

* Sujeto a Disponibilidad

* No aplica con otras promociones y/o descuentos.

* No incluye consumos no especificados en el plan.

$ 78,932

CENA ROMANTICA

INCLUYE:

• Cena para dos personas con: entrada y postre para compartir, plato fuerte a elección

• Media botella de vino de la casa (Blanco o Tinto)

• Mesa decorada con velas, pétalos y bouquet de flores

• Obsequio del hotel

• Impuestos de ley.

-CONDICIONES Y RESTRICCIONES:

• Tarifa no reembolsable

• No aplica en temporadas altas, puentes festivos, cambios de fecha y reservación con 48

horas de anticipación.

134,454

-PLAN CONVENCION

Alojamiento en acomodación seleccionada

Seguro hotelero
Precios por persona y por noche. Impuestos incluidos (mínimo 2 personas, máximo 3

personas)

Alimentación por día: Refrigerio a.m. y p.m.

Almuerzo y cena, estación de café.

Salón con ayudas audiovisuales básicas, servicio de meseros

$ 151,260

La industria hotelera presenta un alto componente de costos fijos y se observan

principalmente en el sector de alojamiento donde se identifica claramente la depreciación

de las instalaciones y el mantenimiento base. Como gastos variables se encuentra el

lavado de las toallas y ropa de cama y artículos consumidos por los huéspedes (ejemplo

jabón). El consumo de energía eléctrica y agua presenta un componente variable y otro

fijo. Esto torna dificultoso el control y gestión de costos y una adecuada productividad

requiere una fuerte preocupación en la generación de ingresos. La demanda elástica, el

condicionamiento a factores exógenos, la rigidez de la oferta y la alta competitividad del

sector hacen de la industria hotelera muy diferente a otras ramas de la economía. Los

factores expuestos anteriormente conducen a que, al menos en el corto plazo, siempre

interese hacer una venta aunque sea a un precio mucho menor que el estipulado más que

no hacerla. El principal fundamento es justamente que una venta no efectuada es

irrecuperable y en segundo lugar, contribuye a cubrir parte de los costos fijos aunque no

los logre cubrir en su totalidad. Para la determinación de precios es de suma importancia

la proyección de ventas, nivel de ocupación, a fin de reducir al máximo posible el grado

de incertidumbre. Por otro lado, al conocer la tipología de clientes que se apunta captar es
importante adecuar los servicios a sus expectativas. Conocidos estos factores, el hotel

puede fijar sus precios y ser referencia en el mercado o bien tomarlos del mercado y

depender de su evolución. El precio piso siempre deberá cubrir los costos variables y el

límite máximo será la disposición del cliente a pagar por lo que se le ofrece. Lo razonable

es que en el largo plazo los precios cubran también los costos fijos, aunque podría

suceder que en el corto plazo el precio pueda no cubrir los costos totales pero esto solo

puede ser sostenido en la medida de que exista certeza de que la situación es

circunstancial. Esto es factible para las tarifas de habitaciones en tanto que otros servicios

que ofrezca el hotel permitan obtener una rentabilidad adicional que complemente y

permita cubrir los costos totales.

VENTAJA COMPETITIVA

El factor de éxito de la cadena hotelera GHL y cada uno de sus hoteles, entre ellos

el cual estamos trabajando el club el puente, está relacionado con la calidad humana y la

eficiencia del equipo de trabajo de la organización, pues son ellos finalmente quienes

tienen el contacto directo con el huésped y de ellos depende que éste satisfaga sus

necesidades. La cadena GHL se preocupa entones por mantener motivados a sus

empleados en su puesto de trabajo, de tal forma que esto se refleje en el servicio final que

se le brinda al huésped.

Es por esto que además de garantizarle los requisitos mínimos de remuneración y

asistencia al trabajador, también se busca crear otro tipo de estímulos que les otorgue una

mejor calidad de vida. A nivel interno de la organización destacamos como otro factor de
éxito todo lo referente a la planificación estratégica de la empresa, lo cual busca lograr

que todos sus empleados se comprometan con los estándares de servicio exigidos y

predeterminados orientados a la satisfacción del huésped. Para esto el hotel establece una

cultura organizacional (misión, visión, política de calidad, consignas, principios y

valores, clima organizacional) que busca lograr el mejoramiento continuo del producto y

del recurso humano, igualmente establece unos objetivos y estrategias, que le permiten a

cada área asegurar el éxito del hotel y así competir en el entorno cambiante, orientado

siempre al cumplimiento del objetivo común de la organización “satisfacer al huésped”,

pues finalmente de éste depende el buen desarrollo de la organización

Referencias

Pdf.GLH-Hotel Club el Puente

http://actividad1modulo2.blogspot.com/2014/. (s.f.). actividad1modulo. Obtenido de
http://actividad1modulo2.blogspot.com/2014/