DERECHO DE LA PROPIEDAD

INTELECTUAL
&
DERECHO DEL CONSUMIDOR

Docentes:
• Johan Rodríguez Pinto
• Hernan Chavez Sosa

Desaprende lo que te limita

 ¿Alguna duda de la clase anterior?

• ¿Cuáles son los

Derechos del
Consumidor que
INICIO

vimos en la ultima
sesión?
 Conocimientos Previos

• ¿Qué representa la
imagen para Uds.?
INICIO
 Conocimientos Previos
INICIO
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores
y usuarios

Video introductorio:
• https://www.youtube.com/watch?
v=K6CudjTnKT4
UTILIDAD / INICIO

• La utilidad del tema que vamos a tocar

hoy día se aplica en su futuro
desarrollo profesional en, identificar
las responsabilidades del proveedor
puesto en practica y solución de casos
de derecho del consumidor.

• ¿De qué otra forma podemos utilizar

lo aprendido?
 LOGRO DE APRENDIZAJE

• Al final de la sesión, el estudiante

identifica cuál es la Responsabilidad del
proveedor frente a los consumidores y
UTILIDAD

usuarios, a través del desarrollo de

reclamos y quejas en el libro de
reclamaciones.
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

TEMARIO

• Responsabilidad del proveedor frente a los

consumidores y usuarios.
TRANSFORMACIÓN

• Autoridad nacional, procedimiento administrativo y

control jurisdiccional.
 Los Derechos del Consumidor
Marco Legal

• Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del

Consumidor: 01-setiembre-2010.
• Lineamientos de la Sala de Protección al Consumidor.
TRANSFORMACIÓN
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

Los Consumidores

• a. Cuando los que ostenten una certificación

TRANSFORMACIÓN

Los consumidores de calidad no cumplan con las

tienen derecho a especificaciones correspondientes.
la reparación o
• b. Cuando los materiales, elementos,
reposición del
substancias o ingredientes que constituyan o
producto, a una
integren los productos no correspondan a las
nueva ejecución
especificaciones que ostentan.
del servicio, o a la
devolución de la • c. Cuando el producto, por sus deficiencias de
contraprestación fabricación, elaboración, estructura, calidad o
pagada en los condiciones sanitarias o por los vicios
siguientes casos: ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al
cual está destinado.
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

Los Consumidores

• d. Cuando la entrega del producto o la

TRANSFORMACIÓN

Los consumidores prestación del servicio no se efectúe en

tienen derecho a su debida oportunidad y su ejecución no
la reparación o resulte útil para el consumidor.
reposición del • e. Cuando los metales de los artículos de
producto, a una joyería u orfebrería sea inferior a la que
nueva ejecución en ellos se indique.
del servicio, o a la • f. Cuando el producto o servicio no se
devolución de la adecue razonablemente a los términos
contraprestación de la oferta, promoción o publicidad.
pagada en los • g. Cuando hecha efectiva la garantía legal
siguientes casos: subsistan los defectos del producto o no
permitan cumplir con su finalidad.
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

Responsabilidad civil

El proveedor que ocasione daños y perjuicios al

TRANSFORMACIÓN

consumidor está obligado a indemnizarlo de

conformidad con las disposiciones del Código Civil en la
vía jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la
responsabilidad penal, así como de las sanciones
administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se puedan imponer en aplicación
de las disposiciones del Código y otras normas
complementarias de protección al consumidor.
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

Responsabilidad administrativa del proveedor

El proveedor es administrativamente
responsable por la falta de idoneidad o calidad,
TRANSFORMACIÓN

el riesgo injustificado o la omisión o defecto de

información, o cualquier otra infracción a lo
establecido en el Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor,
sobre un producto o servicio determinado.
 Autoridad Nacional
Autoridad de alcance nacional
TRANSFORMACIÓN

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia

y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi) es la autoridad con competencia
primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones, así como para imponer las
sanciones y medidas correctivas establecidas.
 Autoridad Nacional
El INDECOPI tiene a su cargo los siguientes procedimientos

Procedimientos sancionadores:
TRANSFORMACIÓN

(I) Por infracción a las normas de protección al consumidor.

(II) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.

(III) Procedimiento administrativo sancionador por:

• 1. Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar
información o cualquier libro, registro o documento que haya
sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.
• 2. Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de
información efectuado.
• 3. Denuncia maliciosa.
 Autoridad Nacional
El INDECOPI tiene a su cargo los siguientes procedimientos

Procedimientos sancionadores por incumplimiento de

mandatos:
TRANSFORMACIÓN

• (I) Por incumplimiento de medidas correctivas.

• (II) Por incumplimiento de pago de costas y costos del
procedimiento.
• (III) Por incumplimiento de mandato cautelar.

Procedimiento de liquidación de costas y costos del

procedimiento
 Autoridad Nacional
Medidas Cautelares

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido

de parte, el Indecopi puede, dentro del ámbito de su
TRANSFORMACIÓN

correspondiente competencia, dictar una o varias de las

siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva:
• a. La cesación de los actos materia de denuncia.
• b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los
productos, etiquetas, envases y de cualquier otro bien que
sea materia de denuncia.
 Autoridad Nacional
Medidas Cautelares

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de

parte, el Indecopi puede, dentro del ámbito de su
correspondiente competencia, dictar una o varias de las
TRANSFORMACIÓN

siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el

cumplimiento de la decisión definitiva:
• c. La adopción de las medidas necesarias para que las
autoridades aduaneras impidan el ingreso al país de los
productos materia de denuncia.
• d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.
• e. Cualquier otra medida que tenga por objeto evitar que se
produzca algún perjuicio derivado del acto denunciado o que
tenga como finalidad la cesación de este.
 Autoridad Nacional
Medidas Correctivas

Sin perjuicio de la
TRANSFORMACIÓN

sanción administrativa
que corresponda al
proveedor por una Las medidas correctivas
infracción al presente pueden dictarse de
Código, el Indecopi oficio o a pedido de
puede dictar, en calidad parte.
de mandatos, medidas
correctivas reparadoras
y complementarias.
 Autoridad Nacional
Medidas Correctivas Reparadoras

a. Reparar productos.
TRANSFORMACIÓN

b. Cambiar productos por otros de idénticas o

similares características, cuando la reparación no
sea posible o no resulte razonable según las
circunstancias.

c. Entregar un producto de idénticas

características o, cuando esto no resulte posible,
de similares características, en los supuestos de
pérdida o deterioro atribuible al proveedor y
siempre que exista interés del consumidor.
 Autoridad Nacional
Medidas Correctivas Reparadoras

d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación

asumida; y si esto no resulte posible o no sea
razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo
TRANSFORMACIÓN

prestaciones dinerarias.

e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u

obligaciones legales o convencionales a su cargo.

f. Devolver la contraprestación pagada por el

consumidor, más los intereses legales
correspondientes, cuando la reparación,
reposición, o cumplimiento de la prestación u
obligación, según sea el caso, no resulte posible o
no sea razonable según las circunstancias.
 Autoridad Nacional
Medidas Correctivas Reparadoras

g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso,

devolver estos montos, más los intereses
TRANSFORMACIÓN

correspondientes.

h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor

para mitigar las consecuencias de la infracción
administrativa.

i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos

equivalentes a las anteriores.
 Autoridad Nacional
Medidas Correctivas Complementarias

a. Que el
proveedor
cumpla con
TRANSFORMACIÓN

atender la
solicitud de b. Declarar
información inexigibles las c. El decomiso y
requerida por el cláusulas que destrucción de la
consumidor, han sido mercadería,
siempre que identificadas envases,
dicho como abusivas envolturas o
requerimiento en el etiquetas.
guarde relación procedimiento.
con el producto
adquirido o
servicio
contratado.
 Autoridad Nacional
Medidas Correctivas Complementarias

d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o

reiterancia:
TRANSFORMACIÓN

• Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura

temporal del establecimiento industrial, comercial o de
servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
• Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación,
temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
 Autoridad Nacional
Medidas Correctivas Complementarias

e. Publicación de avisos
rectificatorios o
f. Cualquier otra medida
TRANSFORMACIÓN

informativos en la
correctiva que tenga el
forma que determine el
objeto de revertir los
Indecopi, tomando en
efectos de la conducta
consideración los
infractora o evitar que
medios que resulten
esta se produzca
idóneos para revertir los
nuevamente en el
efectos que el acto
futuro.
objeto de sanción ha
ocasionado.
 Autoridad Nacional
Plazo de prescripción de la infracción administrativa
TRANSFORMACIÓN

Las infracciones al presente Código prescriben a los

dos (2) años contados a partir del día en que la
infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si
fuera una infracción continuada.
 Autoridad Nacional
Sanciones Administrativas

El Indecopi puede sancionar con amonestación y multas

de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de
TRANSFORMACIÓN

la siguiente manera:
• Infracciones leves, con una amonestación o con una
multa de hasta cincuenta (50) UIT.
• Infracciones graves, con una multa de hasta ciento
cincuenta (150) UIT.
• Infracciones muy graves, con una multa de hasta
cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

En el caso de las microempresas, la multa no puede

superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor.
 Autoridad Nacional
Criterios de graduación de las sanciones administrativas

El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la

infracción.
TRANSFORMACIÓN

La probabilidad de detección de la infracción.

El daño resultante de la infracción.

Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en

el mercado.
La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida,
salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere
adecuado adoptar.
 Autoridad Nacional
Agravantes Especiales

La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.

TRANSFORMACIÓN

La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el

principio de conducta procedimental.
Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la
salud, la vida o la seguridad del consumidor.
Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja
de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de
los consumidores.
Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las
anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
 Autoridad Nacional
Atenuantes Especiales

La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u

omisión imputado como presunta infracción administrativa,
TRANSFORMACIÓN

con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.

La presentación por el proveedor de una propuesta

conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada
por el Indecopi.

Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta

ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos
adversos de la misma.
 Autoridad Nacional
Atenuantes Especiales

4. Cuando el
• El involucramiento y respaldo de
TRANSFORMACIÓN

proveedor acredite
que cuenta con un parte de los principales
programa efectivo directivos de la empresa a dicho
para el programa.
cumplimiento de la • Que el programa cuenta con una
regulación política y procedimientos
contenida en el destinados al cumplimiento de las
Código, para lo cual estipulaciones contenidas en el
se toma en cuenta Código.
lo siguiente:
 Autoridad Nacional
Atenuantes Especiales

c. Que existen mecanismos d. Que el programa cuenta

TRANSFORMACIÓN

internos para el con mecanismos para su

entrenamiento y educación monitoreo, auditoría y para el
de su personal en el reporte de eventuales
cumplimiento del Código. incumplimientos.

e. Que cuenta con f. Que los eventuales

mecanismos para disciplinar incumplimientos son aislados
internamente los eventuales y no obedecen a una
incumplimientos al Código. conducta reiterada.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
TRANSFORMACIÓN
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
TRANSFORMACIÓN
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

PROCEDIMIENTO

• Traslado
CPC • Apelación
TRANSFORMACIÓN

• Calificación 05
días hábiles Tramitación
ORPS • Subsanación • Audiencia
• Admisión 30 días Conciliación
hábiles

Tramitación • Audiencia
Conciliación • Fin Vía
30 días • Cautelares Resolución Adm.
hábiles • Etc. Final • Aclaración

Resolución • Consentida
Final • Apelación
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
TRANSFORMACIÓN
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

PROCEDIMIENTO

• Traslado
SPC • Apelación
TRANSFORMACIÓN

• Calificación Tramitación
CPC • Subsanación • Audiencia
• Admisión 120 días Conciliación
hábiles

Tramitación • Audiencia
Conciliación • Fin Vía
120 días • Cautelares Resolución Adm.
hábiles • Etc. Final • Aclaración

Resolución • Consentida
Final • Apelación
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

Libro de Reclamo - Infracciones

Video introductorio:
Decreto Supremo No.
https://www.youtube.com/watch?
TRANSFORMACIÓN

011-2011-PCM
modificado por el v=i95zGb7LKDs
Decreto Supremo No
006-2014-PCM

Reglamento del Libro

de Reclamaciones del
Código de Protección
y Defensa del
Consumidor
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

Libro de Reclamo - Infracciones

• Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su:

➢ QUEJA
TRANSFORMACIÓN

➢ RECLAMO

QUEJA RECLAMO
• El consumidor expresa su malestar respecto • Cuando el consumidor no está conforme
de algún tema que no tenga que ver con los bienes adquiridos o servicios
directamente con el giro del negocio, como prestados
por ejemplo, la mala atención. • No constituye una denuncia y en
• No constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a
administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al
la normativa de protección al consumidor. consumidor.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

Libro de Reclamo - Infracciones

• Los proveedores están obligados a contar con su Libro de

Reclamaciones visible, ya sea:
TRANSFORMACIÓN

FÍSICO :
➢ Debe tener Hojas de Reclamaciones desglosables.
➢ 3 Hojas autocopiativas, Consumidor, Proveedor e INDECOPI.

El libro puede ser:

➢ Una para el consumidor, otra para el proveedor y la tercera debe
ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada.

VIRTUAL
➢ Si el proveedor realiza venta solo por Internet.
➢ O si pertenece a los rubros de Bancos y Telefonía, no obstante
deben tener un libro físico de respaldo
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

Libro de Reclamo - Infracciones

Contar
adicionalment
TRANSFORMACIÓN

e en sus
establecimient Será puesto a
Los
os comerciales disposición del
proveedores
con un Libro publico
que cuenten
de cuando no sea
con Libro de
Reclamaciones posible el uso
Reclamaciones
físico al que se del Libro de
Virtual
denominará Reclamaciones
deberán:
expresamente Virtual.
“Libro de
Reclamaciones
de Respaldo”
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
¿Quiénes deben tener libro de reclamos?
➢ Empresas de Transporte Terrestre
TRANSFORMACIÓN

Deberán habilitar un
numero telefónico y
cualquier otro medio Sin perjuicio de la
alternativo que permita el obligación de implementar
ingreso y registro de quejas un Libro de Reclamaciones
y reclamos a distancia: en sus establecimientos
• Correo electrónico, comerciales abiertos al
público.
• Pagina web,
• Mensaje de texto, etc.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
¿Quiénes deben tener libro de reclamos?
➢ Empresas de Transporte Aereo

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo:

TRANSFORMACIÓN

• Deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual

en:
• Las áreas previas al embarque y
• Posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los
usuarios,
• Sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de
Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al publico
en donde se realiza la contratación del servicio.
• Adicionalmente podrá́ implementar cualquier otro medio alternativo
que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
No hay libro de reclamos…!!!!

El consumidor debe informarlo al

TRANSFORMACIÓN

INDECOPI (Constatación Policial

u otro medio de prueba que
acredite la infracción)

El INDECOPI puede imponer:

• Desde una amonestación,
• Hasta una multa, por un
máximo de 450 UIT.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
¿Dónde lo debo exhibir?
TRANSFORMACIÓN

Los proveedores deberán exhibirlo en sus establecimientos

comerciales.

En un lugar visible y fácilmente accesible al publico, como

mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el
siguiente formato:
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
… Y si tengo varios locales?
TRANSFORMACIÓN

La obligación de exhibir el Aviso del Libro de

Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Fiscalización de Indecopi

Cuando dicha
TRANSFORMACIÓN

información
El INDECOPI sea solicitada
El proveedor
podrá solicitar como parte de
debe remitir
en cualquier una
la información
momento las inspección,
solicitada en
copias de las debes
tres días
Hojas de entregarla
hábiles, como
Reclamacione inmediatamen
máximo.
s. te a los
funcionarios
del INDECOPI.
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional
Hoja de reclamación
TRANSFORMACIÓN
 Procedimiento administrativo y control jurisdiccional

Atención del Reclamo

El proveedor debe atender y dar Mediante comunicación escrita

TRANSFORMACIÓN

respuesta al reclamo en un plazo (via carta y/o correo electrónico,

no mayor a quince (15) días según haya sido solicitado por el
calendario. consumidor).

Dicho plazo puede ser extendido PERO dicha situación debe ser
hasta quince (15) días calendario puesta en conocimiento del
cuando la naturaleza del reclamo consumidor antes de la
lo justifique. culminación del plazo inicial.
 Identifica la Responsabilidad del proveedor frente a los
consumidores y usuarios
Reclamo o Queja ???

Consumidor manifiesta su inconformidad por la demora en la atención

en el Banco.
PRÁCTICA

Consumidor manifiesta su inconformidad por el incumplimiento del

plazo en la entrega de su compra por internet.

Consumidor manifiesta su inconformidad por la no entrega del contrato

de compraventa de su departamento.
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

Profundicemos lo aprendido en clases…

• Nos dividiremos en grupos de 7 alumnos y

Descargaremos la hoja de reclamaciones para
desarrolla 2 reclamos y 2 quejas.
• El objetivo es identificar los principales
PRÁCTICA

características de las responsabilidades del

proveedor frente a los consumidores y
usuarios.
• El desarrollo de la actividad será de 25 minutos
y luego un representante del grupo expondrá 1
reclamo o queja desarrollado en el grupo.
• Al termino de la sesión todos los miembros del
grupo subirán su trabajo en la tarea de CANVAS
correspondientes a la presente semana.
 ¿Qué hemos aprendido hoy?
CIERRE
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

Completemos las ideas

principales de cada concepto….
Denuncia
CIERRE

Reclamo INDECOPI Queja

Libro de
Reclamacio
nes
 Responsabilidad del proveedor frente a los consumidores y usuarios

BIBLIOGRAFÍA
• (2005) Anuario andino de derechos intelectuales, Palestra
• CORNEJO GUERRERO, CARLOS (2000) Las transformaciones
del derecho de marcas y sus relaciones con el Derecho de
Propiedad, Cultural Cuzco Editores
• FERNÁNDEZ, C. (2004) Tratado sobre Derecho de Marcas,
CIERRE

Jurídicas y Sociales
• LIPSZYC, DELIA La protección del derecho de autor en el
sistema interamericano
• BERCOVITZ RODRÍGUEZ -CANO, RODRIGO. Las reformas de
la Ley de Propiedad Industrial
• LÓPEZ, ERNESTO Todos tenemos nuestro cuarto de hora
• BULLARD GONZALES, ALFREDO (1994) Firme primero y lea
después, Editorial, PUCP
Docentes:
• Johan Rodríguez Pinto
• Hernan Chavez Sosa
• Joao Peñaloza Mamani