Información de Sistema de consulta de Resolver las dudas y/o

ventas ventas consultas de las ventas

PROCESO ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA VALOR

Se informa todo lo
Necesidad de realizar necesario para el
Proceso de Postventa solicitante.
Post Venta

Asesor de ventas
Proceso de postventa Necesidad de realizar -Resolver consultas de Se informa todo lo necesario Atención privada para cada
postventa clientes. para el solicitante. cliente.
-Resolver conflictos,
reclamos o quejas.
-Enviar estado de pedido
-Realizar encuesta
satisfacción
-Estado de cuenta.
-Informe de daños.

CLIENTE PROVEEDOR
 Análisis de Revisión del registro
información solicitada solicitada
Solicita información

Realizar informe Existencia de

SI
de venta información

Encuesta de
satisfacción

Recepción de informe
de compra
 ASESOR

Estados de pedidos Encuesta de satisfacción Análisis de quejas y reclamos

Informe de compras solicitado Cliente

DIS01- Proceso de postventa

En este proceso se contemplan los pasos para gestionar la información de los estados de los pedidos, reclamos, informe de daños y nivel de satisfacción del
cliente.

Objetivo

Informar al cliente de los registros solicitados por el mismo.

Precondiciones

Cliente debe realizar una compra.

Flujo de trabajo

 flujo básico
1.1. El cliente solicita información de su pedido.
1.1.1. Si la información solicitada es del estado de su pedido.
1.1.2. Si la información solicitada es del estado de cuenta.
1.2. El asesor realiza la revisión de la información solicitada por el cliente.
1.2.1. Si la información a enviar es el estado de su pedido, realizar el paso 1.3.
1.2.2. Si la información a enviar es el estado de cuenta, realizar el paso 1.4.
1.3. El asesor le envía un informe del estado de su pedido.
1.4. El asesor le envía un informe del estado de cuenta.
1.5. Si el cliente.
-no tiene ninguna queja o reclamo se procede a continuar.
1.6. Se procede el envío de la encuesta de satisfacción.
 Flujo alternativo
2.1. En el punto 1.5 si el cliente tiene una queja y/o reclamo por el servicio, se procederá a realizar un informe y seguimiento.
2.2. En el punto 1.5 si el cliente tiene una queja y/o reclamo por el producto, se procederá a realizar un informe de daños y reposición.
Categoría

Informes postventa.

Gestor/ Dueño del proceso

Gerente de área asesoría y postventa.

Post condiciones

Se realiza seguimiento del caso, sea positivo o negativo.

 CLIENTE ASESOR

Queja de
servicio

Recibe y procesa
Solicita información Queja de
solicitud
producto

Estado del
Estado de pedido
cuenta

Realizar informe de
quejas o daños y
seguimiento del
caso
Enviar
informe

Recibe
Enviar encuesta
respuesta de un
de satisfacción
asesor
Reglas de negocio

- RN001: Si el cliente ha realizado su compra y no recibe su pedido en las próximas 24 horas, debe presentar un reclamo.
- RN002: Toda queja o reclamo realizado debe ser dentro de los primero 7 días de haber realizado la compra, con su documento de
venta.
- RN003: Por reincidencia de reclamo o queja, el cliente puede obtener hasta un 35% de descuento en su siguiente compra.
- RN004: Si el cliente presenta una queja por el producto en mal estado, se procederá a realizar la devolución del dinero y un descuento
en su próxima compra, o el cambio del producto del mismo valor.

GLOSARIO DE NEGOCIO: