TEC

MANAGEMENT

SerYicios

Sistema y Cadena de
Conceptos Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
ADOPTAR Y ADAPTAR ' """ JI MANAGEMENT
Adoptar
• Se compromete a adoptar una cultura orientada al servicio y al cliente. El éxito
en la gestión del servicio se basa en un compromiso genuino con este cambio.

ITlla es una marca registrada de AXELOSUmited, uülizada baj o el permiso de AXElOSUmited. Todos l osderechos reservados.

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
ADOPTAR Y ADAPTAR ' """ JI MANAGEMENT
Adaptar
• Esfuerzo en comprender las mejores prácticas de ITIL, el por qué se
recomiendan y luego aplicar un pensamiento crítico para adaptar esas mejores
prácticas a las circunstancias, necesidades, metas y objetivos de la
. .,
organ1zac1on.

'

ITlla es una marca registrada de AXELOSUmited, uülizada baj o el permiso de AXElOSUmited. Todos l osderechos reservados.

Sistema y Cadena de
Concept os Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
ADOPTAR Y ADAPTAR ' """ JI MANAGEMENT
Adaptar
• Esfuerzo en comprender las mejores prácticas de ITIL, el por qué se
recomiendan y luego aplicar un pensamiento crítico para adaptar esas mejores
prácticas a las circunstancias, necesidades, metas y objetivos de la
. .,
organ1zac1on.

No debe ponerse a la
tecnología por
encima de la
estrategia o de las
necesidades del
cllente

ITlla es una marca registrada de AXELOSUmited, uülizada baj o el permiso de AXElOSUmited. Todos l osderechos reservados.

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Principios Guía o Rectores ' """ JI MANAGEMENT
Un principio Guia es una recomendación que guía a una
organización en todas las circunstancias, independientemente
de cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o
estructura de gestión. Un principio Guia es universal.
y perdurable.

_-,-a:..
'""2 -

-- - -...-
_. _,,

- 4/l
<#' -!f//f
.,__ . -~
..
4'
.-.;

57

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Principios Guía ' """ JI MANAGEMENT
Principios Guía:

1. Enfocarse en el valor

2. Empieza donde estás

3. Progreso iterativo con retroalimentación

f O~
4. Colaborar y promover la visibilidad.
~⇒ ~#
••

S. Pensar y trabajar de forma holística.

••••••••
•• t ~
6. Mantener lo simple y práctico.

7. Optimizar y automatizar.
58

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Enfocarse en el Valor ' """ JI MANAGEMENT
• Saber cómo los consumidores de los servicios usan cada uno de
estos.
• Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal

59

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Enfocarse en el Valor ' """ JI MANAGEMENT
• Centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, así
como durante las iniciativas de mejora

• Incluir el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa

de mejora

60

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Empieza Donde Estás ' """ JI MANAGEMENT
• Observa lo que existe, utilizando el resultado deseado, como
punto de partida.
• Cómo se pueden replicar o ampliar las prácticas o Servicios
exitoso

61

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Empieza Donde Estás ' """ JI MANAGEMENT

62

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Empieza Donde Estás ' """ JI MANAGEMENT
• Ap licar habilidades de gestión de riesgos .
• Reconocer si nada del estado actual puede ser reut ilizado .

_J__

63

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Progreso Iterativo con Feedback ' "JI MANAGEMENT
""

• Comprender el todo, pero hacer algo.

• El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que la
retroalimentación es esencial.
• Rápido no significa incompleto
• Organice el trabajo en secciones pequeñas

64

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Colaborar y Promover Visibilidad ' "JI MANAGEMENT
""

• Eliminar Silos y Generar Confianza

• Colaboración no significa consenso.

65

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Colaborar y Promover Visibilidad ' "JI MANAGEMENT
""

• Comunicarse de manera tal que la audiencia pueda escuchar.

Identifi cando
partes
interesadas

Basado en el material de ITIL• Foundation (edicíón ITIL• 4), 2019 de AXELOS.

Reproducido bajo lícenc1a de AXELOS Umlted. Todos los derechos reseNados.

66

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Colaborar y Promover Visibilidad ' "JI MANAGEMENT
""

• Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.

• Incrementando Urgencia a través de la visibilidad

t-WISlOJ, ---
--
--- -
c.it~IIU'
tllAIUT ---
----
~

~
~---
------
,,;...

67

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Colaborar y Promover Visibilidad ' "JI MANAGEMENT
""

68

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Piensa y Trabaja Holísticamente ' """ JI MANAGEMENT
• Reconocer la complejidad de los sistemas.

• La automatización puede facilitar el trabajo holístico

69

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Piensa y Trabaja Holísticamente ' """ JI MANAGEMENT
• La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística

• Donde sea posible, busca patrones en las necesidades e

interacciones entre los elementos del sistema
Persona con Pensamiento Sistémico:
Actitud para ver el bosque, no solo un árbol.
Identifica con claridad todo el sistema que influye para alcanzar
sus objetivos laborales y personales

70

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Mantener lo Simple y Práctico ' """ JI MANAGEMENT
• Asegurar el valor

• La simplicidad es la máxima sofisticación

• Haz menos cosas, pero hazlas mejor

A B

A - -~ -B

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Mantener lo Simple y Práctico ' """ JI MANAGEMENT

72

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Mantener lo Simple y Práctico ' """ JI MANAGEMENT
• Respeta el tiempo de las personas involucradas

• Mientras más fácil de entender, más probabilidades de adoptar

• La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas

73

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Optimizar & Automatizar ' """ JI MANAGEMENT
• Optimizar el Trabajo realizado por las Personas

• Simplificar y/u optimizar antes de automatizar

• Definir tus métricas

74

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Optimizar & Automatizar ' """ JI MANAGEMENT
• Utilizar los otros principios básicos
• Progreso iterativo con feedback
• Mantenerlo simple y práctico
• Enfocarse en el valor
• Empieza donde estás

75

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Optimizar & Automatizar ' """ JI MANAGEMENT
Reducción de Costos:
l\ileíora la entrega del servicio mientras
re<luce sistemáticamente los costos.

Productividad: Desempeño:
Reduce el tiempo de ciclo
para completar las tareas
definidas.
O.o
o
Reduce la cantidad de errores y
aporta extrema precisión y
uniformidad.

·.
Olsponíbllidad: Confiabilidad:
Aumenta la moral de los Aumenta la capacidad de producir
empleados para dedicar su resultados consistentes cada vez .
tiempo a otras tareas
prioritarias.

.. .
.
. .. ......·
... . _.•·
'•· .,
'• ....... .,.....
...... ... ····· ... ······
76

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Optimizar & Automatizar ' """ JI MANAGEMENT

77

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 TEC
MANAGEMENT

de la Gestión
Servicios

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicio ' """ JI MANAGEMENT
/
Factore Factores
poli · onómicos

Factores
( 1
Factores
ambientales sociales

,
Factores Factores
legales . tecnológicos
'-.-..,-
,,.. ,·, ...-..-..... Factores
\.-. j Cada dimensión es afe{:tado
,,,.•~ · por múltiples factores

79

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Organizaciones y Personas ' """ JI MANAGEMENT
• Roles y Responsabilidades

• Estructura Formal de la Organización

• Cultura

• Personal Requerido y Competencias

80

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Organizaciones y Personas ' """ JI MANAGEMENT

• Personal Requerido y Competencias

''Trata a un ser humano como es y seguirá

siendo lo que es. . . trata a un ser humano
como puede llegar a ser y se cot1vertirá en
lo que puede llegar a ser".

81

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Organizaciones y Personas ' """ JI MANAGEMENT
AMA 'lo.J

• Organigrama

Mt Cltc!,OfT

OAAUé.
-----
~~ ---- 'W
/). }¡ ¡ ___, 82

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Organizaciones y Personas ' """ JI MANAGEMENT

• La Cultura se desayuna a la Estrategia

STRATEGY!!!

83

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Organizaciones y Personas: RACI ' "JI MANAGEMENT
""
• Matriz RAC I: Gesti ón de Incidentes
..

"Sii
.,,,_._
. _. .. ·_· ·•·:.. --·-·
' ·- · Service Desk
ffLPIIOC
------- .·· - ·
08 Coordinador Técn ico
Usuario Proveedor Gerente
Técnico Gestor de Service N ivel 2
incidentes
Desk
N otificación y
Alet1a de
incidentes R/1 1 1 A 1
Registro de
Incidentes 1 R R A 1
e lasificación de
incidentes R/C A/1
Diagnóstico de
incidentes R R A/C e
1nvestigación.
resolución y
documentación
del incidente,
escalación e e e A/1 e
Documentación
dela
investigación
detaUada,
procedimientos
para su
recuperación y
restauración del
servicio
C/1 R R A/C/1 R/1 R/1
Seguimiento y 84
monitoreo del
incidente e R R A/R e
 "'1. TEC
Información & Tecnología ' """ JI MANAGEMENT
• Información y Conocimiento:
• Bases Conocimiento
• Sistema de Inventario
• Sistema de Comunicación
• Tecnologías
• Relación entre los diferentes componentes del SVS
• Entradas y salidas de actividades y prácticas.

Datos lnformaci6n Conocimiento

• •• •• ••
: :-
~- •• ••
• •
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Información & Tecnología ' """ JI MANAGEMENT

86

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Información & Tecnología ' """ JI MANAGEMENT

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Flujo de Valor & Procesos ' """ JI MANAGEMENT
Flujo de Valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores

Área de Enfoque
• Integración & coordinación
lOónde empieza tu viaje?

¿Que Ofrece?

¿cómo lo Ofrece?

88

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Ejemplo - cadena de valor, práctic~!i·tt, Tec
fluios
- -- - -- -- - ~= == =j,
d~ va.
l ar ' ~ MANAGEMENT
Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor,
permitiendo el ciclo completo de desarrollo y administración de aplicaciones,
desde el análisis de negocios hasta el desarrollo, lanzamiento y soporte. La
compañía ha desarrollado una serie de prácticas, soportadas con recursos y
técnicas especializadas:

• Análisis de negocios
• Desarrollo
• p
• o
,. 'S
~lJl;¡·::J~ ~ ~_!~~ ..~
.~
.~l
r.

•e "Every company is a technology company, no matter

•s
what productor seruice it provides. The companies that
Flu embrace this fact are the ones that shape our world. »
1.
2. le los
- Stephenie Stone CIO, .-:\mericas at 11+"\'\ Group
3. Experimentos con aplicaciones nuevas o existentes para ampliar la audiencia
objetivo.
89

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Flujo de Valor & Procesos ' """ JI MANAGEMENT

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Cadena de Valor & Procesos ' """ JI MANAGEMENT
Procesos
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas.

Área de Enfoque
• Organización de Actividades
• Controles y Profecimiento necesarios
¿Que Procesos
RECURSOS
(Facto,es CIOI Intervienen en tal
proceso)
Servicio?
D . , e) ,--~---. ~ ¿Quién/Que realiza
ENTRADAS
( lnout's)
'> e) PROCESO SALIDAS
<Ou1p,ws>
Ias acciones
. de
servicio requeridas?

D
SISTEMA
DE
CONTROL 91

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Socios y Proveedores ' """ JI MANAGEMENT
• Estrategia de provisión

• Evaluación de contratos.

• Gestión de Contratos

92

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Factores Externos: PESTEL ' """ JI MANAGEMENT
Los Millennials

93

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
4 Dimensiones ' """ JI MANAGEMENT
..., Roles y responsabilidades ...., Información y conocimiento
..., Estructura organizacional formal ...., Tecnologias requeridas
..., Cultura organizacional ...., Relaciones entre los diferentes
..., Personal y competencias componentes del SVS
requeridas

.., Relaciones con otras .., Definir actividades y flujos de trabajo

organizaciones .., Integración y gestión de
.., Contratos y acuerdos servicios
.... Integración y gestión de ..., Habilitar la creación de valor
servicios

94

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

OamePIN

Enter

• •
9S

Create YQUr own kahoot for FREE at kahoot.com