TEC

MANAGEMENT

{QITIL'
ACCREOtTEO TRAINING ORGANIZATION

PeopleCert oN BEHALF oF CO. AXELOS

1
Instructor
Beder Alvarado Chuquizuta ~ TEC
( +'}
~
MANAGEMENT

1 Experiencia Laboral

7efefiinia¡ REPJOL e>entel

1 Estudios
• Universidad de Ingeniería • C.ENTRUM • Programa de Alta Dire«ión (PAD - UDEP)
Ingeniería Electrónica Marketing Estratégico Lider azgo Directi vo
Dip lomadoen Finanzas ABC del Mando

e lf! cENTRUM
GRADUATE BUSIN ESS SCHOOL
PONTiffCLt\ UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PfAÚ

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pag.
02
 TEC
MANAGEMENT

ITI~
Sistema de Valor: del Servicio
(SVS)

Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL

 "'1. TEC
ITIL - Sistema de Valor del Servicio(SVS)
' """ JI MANAGEMENT

~ TEC
' ;,=JMANAGEMENT

El ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan
juntos como un Sistema para habilitar la creación de valor.
4

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de m L
Valor del Servicio
 "'1. TEC
ITIL - Sistema de Valor del Servicio(SVS)
' """ JI MANAGEMENT
Oportunidad: opciones o
posibilidades que agregan
valor a los grupos de interés.
Demanda: la necesidad o el
deseo de productos y servicios
entre los consumidores Salidas
internos y externos.

l
• •

l
Entradas
Valor en términos
de beneficios
percibidos, utilidad e
importancia de algo.

El ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan
juntos como un Sistema para habilitar la creación de valor.
5

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de m L
Valor del Servicio
 "'1. TEC
ITIL - Sistema de Valor del Servicio(SVS)
' """ JI MANAGEMENT

~ Logro de los obj etivos

organizaciona les

==- ✓ Va lor para la organización,

V sus clientes, y ot ras partes
interesadas

El ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan
juntos como un Sistema para habilitar la creación de valor.

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de m L
Valor del Servicio
 "'1. TEC
ITIL - Sistema de Valor del Servicio(SVS)
' """ JI MANAGEMENT
Componentes

Mejora Continua
Cadena de Valor de
Principio Rectores Servicio

Prácticas
Gobemanza

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
SVS - Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

---1 ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-
Recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas
las circunstancias, independientemente de los cambios en sus
objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.

8
SVS - Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

---1 ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-
Los medios por los cuales una organización es dirigida y
controlada.

9
SVS - Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

---1 ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-
El Gobierno realizara 3 actividades principales:

l. Evaluar: La evaluación de la organización, su estrategia,

carteras y relaciones con otras partes

2. Dirigir: asigna la responsabilidad y dirige la preparación y la

implementación de Estrategia y políticas organizativas

3. Monitoreo: supervisa el desempeño de la organización y s~ff

prácticas, productos y servicios.
SVS - Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

---1 ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-

Mensaje Clave:
Cada organización está dirigida por un cuerpo directivo, es decir,
una persona o grupo de personas que son responsables al más
alto nivel por el desempeño y el cumplimiento de la organización
SVS - Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

---1 ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-
Un conjunto de actividades interconectadas que realiza una
organización para entregar un producto o servicio valioso a sus
consumidores y para facilitar la creación de valor.

12
SVS _ Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-

13
SVS - Componentes "'1. TEC
. -: '-11 ----. -,GEMENT

Estas actividades representan los pasos que una organización toma

en la creación de valor. Cada actividad transforma entradas en
salidas. Estas entradas pueden ser solicitadas desde fuera de la
14
cadena de valor o salidas de otras actividades
SVS - Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

---1 ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-
Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo.

2 3
Prácticas Prácticas
de de
Gestión de Gestión 1S
Servicio Técnica
SVS - Componentes "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

---1 ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-
Una actividad organizativa recurrente realizada en todos los
. .,
niveles para garantizar que el desempeño de una organ1zac1on
satisfaga continuamente a las partes interesadas.

MEJORA

16
SVS - Componentes "'1. TEC
Modelo de mejora Continua ' """ JI MANAGEMENT
Misión de la visión
empresarial, objetivos

Realizar evaluaciones
de referencia

Definir objetivos
medibles
¿Cómo
mantenemos el
Definir el plan de
impulso? mejora

Ejecutar la acción de
mejora

< Evaluar métricas y KPI

17
SVS - Componentes "'1. TEC
Alineación a los principios Guía ' """ JI MANAGEMENT

---t ◄·-►

~ TEC
~+J MANAGEMENT
-
focus on Start v1here Progress Collaborate Think and Keep 1t Optimize
value you are -iterativety and work simple an-d and
with promete horlsticaUy practical automate
feedback visibitity
What is the vision?
., ., ., ., ., •
Where are we now? ., .,
Where do we want to be? ., ., ., ., .,
How do we get there? ., ., ., ., ., ., .,
JAk~..sJiqo
., ., ., ., ., .,
Oid we get there? ., ., ., ., .,
How do we keep the ., ., ., ., ., ., .,
momentum going?
 "'1. TEC
ITIL - Sistema de Valor del Servicio(SVS)
' """ JI MANAGEMENT

~ TEC
9'+J MANAGEMENT

El ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan
juntos como un Sistema para habilitar la creación de valor.
19

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 TEC
MANAGEMENT

Cadena de :Valor; del Ser:~icio

Si

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
 ~

Cadena de Valor de Servicio (SVC) ' """) ~~~AGEMENT

Para que la gestión de servicios funcione correctamente, debe funcionar como un

sistema

21

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Actividades de la Cadena de Valor ' "JI MANAGEMENT
""

• Plan

• Mejora

• Participación o
Vincular

• Diseño y Transiciór

• Obtener/Construir

• Entrega y Soporte.

22

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
Ejemplo - cadena de valor, práctic~!i·tt, Tec
fluios
- -- - -- -- - - ~====j,
d~ va.
l ar ' ~ MANAGEMENT
Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor,
permitiendo el ciclo completo de desarrollo y administración de aplicaciones,
desde el análisis de negocios hasta el desarrollo, lanzamiento y soporte. La
compañía ha desarrollado una serie de prácticas, soportadas con recursos y
técnicas especializadas:

• Análisis de negocios
• Desarrollo
• Pruebas
• Despliegue y Lanzamiento
• Soporte

Flujos de Valor (Ejemplos):

1. El desarrollo de una nueva aplicación para un nuevo cliente.
2. Cambiar una aplicación existente para cumplir con los nuevos requerimientos de los
clientes existentes
3. Experimentos con aplicaciones nuevas o existentes para ampliar la audiencia
objetivo.
23

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Plan ' """ JI MANAGEMENT
Propósito: Asegurar un Comprensión compartida de la visión, el estado
actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los
productos y servicios en toda la organización.

6
~iaal
l~ llii _iil

24

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Plan: Entradas y Salidas ' """ JI MANAGEMENT

Entradas

25

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Mejora ' """ JI MANAGEMENT
Propósito: Garantizar la mejora continua de los productos, servicios y
prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensionesde la administración del servicio.

~ EJORA
CONTINUA

26

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Mejora: Entradas y Salidas ' """ JI MANAGEMENT

Entradas
Resultados
• Iniciativas de mejora para todas las actividades de la
cadena de valor
• Información del desempeño de la cadena de valor
para el plan y el cuerpo directivo.
• Informes de estado de mejora para todas las
actividades de la cadena de valor
• Requisitos de contrato y acuerdo para participar
• Información de desempeño del servicio para diseño
y transición

27

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Vincular (Engage) ' """ JI MANAGEMENT
Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de
los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas
relaciones con todos los interesados.

28

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Participación: Entradas y Salidas ' "JI MANAGEMENT
""

Entradas
Una cartera de productos
y servicios proporcionada
por el plan

Demanda de servicios y
productos de alto nivel
proporcionados por d ientes
internos v externos

Incidentes, solicitudes de
servicio y comentarios de
los usuarios il
Iniciativas de me¡ora de
mejorar
il

29

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Diseño y transición ' """ JI MANAGEMENT
Propósito: Garantizar que los productos y servicios cumplan con las
expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de
comercialización.

Alcance
•
\ •.

/~
.
•• rO, _ Tiempo Coste

~~~~~~<~~-
-----..;~..__ .... __;;,
,,

Is Fast Enough?
•

30

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Diseño & Transición: ' """ JI MANAGEMENT
Entradas y Salidas
Entradas Resultados
Decisiones de cartera
proporcionadas por el • Requisitos y especificaciones para obtener /
plan construir
• Requisitos de contrato y acuerdo para participar
Arquitecturas y políticas • Productos y servicios nuevos y modificados para
proporcionadas por el
plan entrega y soporte
• conocimiento e información sobre productos y
Iniciativas de mejora servicios nuevos y modificados para todas las
proporcionadas por actividades de la cadena de valor
mejorar
• Información de desempeño y oportunidades de
Componentes de servicio mejora para mejorar
de obtención/
construcción.

31

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Obtener/ construir ' """ JI MANAGEMENT
Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las
especificaciones acordadas.

32

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Obtener/ construir: Entradas y ' """ JI MANAGEMENT
Salidas
Entradas
Resultados
• Componentes de servicio para entrega y soporte

• Componentes de servicio para diseño y transición

• Conocimiento e información sobre componentes de

servicio nuevos y modificados para todas las actividades de

la cadena de valor

• Requisitos de contrato y acuerdo para participar

• Información de rendimiento y oportunidades de mejora

para mejorar

33

Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Entrega y Soporte ' """ JI MANAGEMENT
Propósito: Garantizar que los servicios sean entregados y soportados
de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las
partes interesadas.

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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
Entrega y Soporte: Entradas y ' """ JI MANAGEMENT
Salidas
Entradas
Resultados
• Servicios entregados a clientes y usuarios
• lnfonnación sobre la finalización de las tareas de apoyo al usuario

para participar
Productos y servicios nuevos y
modificados proporcionados por
• Información de rendimiento de productos y servicios para
el diseño y la transición
participar y mejorar

• Oportunidades de mejora

• Requisitos de contrato y acuerdo para participar

• Solicitudes de cambio para obtener/ construir

• lnfonnación de desempeño del servicio para diseño y transición

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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de mL
Valor del Servicio
 "'1. TEC
' """ JI MANAGEMENT

OamePIN

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