Sistema de Gestión de Calidad - Restaurante "El Balconcito" Final

Facultad de Ingeniería
Ingeniería de Seguridad Industrial y Minera
Trabajo:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD –
RESTAURANTE “EL BALCONCITO”
Alumno(s):
 Bejar Ariste, Regina
 Bravo Gonzales, Omar Joaquín
 Concha Cuadros, Rahij Jhon
 Zevallos Ramos, Cesar Ernesto
Profesor: Ing. Alfredo Manuel Canaza Masco
Arequipa – Perú
2020
ÍNDICE
RESUMEN...............................................................................................................................
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PARTE I: MARCO TEÓRICO
1 CALIDAD.....................................................................................................................
2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD....................................................................
PARTE II: CAPÍTULOS Y REQUISITOS DE LA NORMA

3
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.......................................................................
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto...........................................
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas........................................................................................................
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.....................
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.............................................
5 LIDERAZGO................................................................................................................
5.1 Liderazgo y compromiso...................................................................................
5.1.1 Generalidades.......................................................................................
5.1.2 Enfoque al cliente..................................................................................
5.2 Política...............................................................................................................
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad..........................................
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad.............................................
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.............................
6 PLANIFICACIÓN.........................................................................................................
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades..............................................
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.......................................
6.3 Planificación de los cambios.............................................................................
7 APOYO........................................................................................................................
7.1 Recursos...........................................................................................................
7.1.1 Generalidades.......................................................................................
7.1.2 Personas...............................................................................................
7.1.3 Infraestructura.......................................................................................
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos........................................
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición...................................................
7.1.6 Conocimientos de la organización........................................................
7.2 Competencia.....................................................................................................
7.3 Toma de conciencia..........................................................................................
7.4 Comunicación....................................................................................................
7.5 Información documentada.................................................................................
7.5.1 Generalidades.......................................................................................
7.5.2 Creación y actualización.......................................................................
7.5.3 Control de la información documentada...............................................
8 OPERACIÓN...............................................................................................................
8.1 Planificación y control operacional....................................................................
2
8.2 Requisitos para los productos y servicios.........................................................
8.2.1 Comunicación con el cliente.................................................................
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y
servicios..............................................................................................
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios..................
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios..................
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios............................................
8.3.1 Generalidades.........................................................................
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo...................................................
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo..................................................
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo........................................................
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo...........................................................
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo.........................................................
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
8.4.1 Generalidades...............................................................................
8.4.2 Tipo y alcance del control.................................................................
8.4.3 Información para los proveedores externos........................................
8.5 Producción y provisión del servicio..................................................................
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.......................
8.5.2 Identificación y trazabilidad..................................................................
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos...............................................................................................
8.5.4 Preservación..................................................................................
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega....................................................
8.5.6 Control de los cambios........................................................................
8.6 Liberación de los productos y servicios............................................................
8.7 Control de las salidas no conformes................................................................
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO............................................................................
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación..................................................
9.1.1 Generalidades...............................................................................
9.1.2 Satisfacción del cliente........................................................................
9.1.3 Análisis y evaluación.....................................................................
9.2 Auditoría interna................................................................................................
9.3 Revisión por la dirección...................................................................................
9.3.1 Generalidades......................................................................................
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección...............................................
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección.................................................
10 MEJORA.....................................................................................................................
10.1 Generalidades............................................................................................
10.2 No conformidad y acción correctiva..................................................................
10.3 Mejora continua................................................................................................
3
CONCLUSIONES...........................................................................................................................
RECOMENDACIONES...................................................................................................................
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................................
EVIDENCIAS - FOTOS..................................................................................................................
RESUMEN
El presente documento tiene la finalidad de brindar una alternativa en relación a la

correcta y efectiva implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la
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organización “El Balconcito” E.I.R.L., la cual es un restaurante de comida Criolla-
Tradicional ubicado en el Distrito de Alto Selva Alegre en la Ciudad de Arequipa.
Mediante la mencionada propuesta de implementación será necesario adaptarse a los
parámetros especificados en la Norma Internacional ISO 9001, donde se podrán
encontrar todos los requisitos correctos para una Certificación Total en materia de
Sistemas de Gestión de Calidad.
Por ende, tal propuesta brinda información, formatos, matrices y diversas herramientas
necesarias en cada uno de los Capítulos de la mencionada Norma. Considerando
aspectos que rigen desde el Contexto real y actual en el cual se encuentra la
organización, los procesos internos y externos que se realizan en tal, el tipo de
administración que presenta, las relaciones que llega a mantener con sus Grupos de
Interés, hasta finalmente promover e incentivar la mejora continua de la empresa,
generando así un ciclo conjunto mediante el cual se generará y brindará la Calidad en
absolutamente todos sus procesos presentes.
PARTE I: MARCO TEÓRICO
1. CALIDAD
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1.1. Introducción Histórica
El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las

sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de
gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente. Si bien, es cierto
que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que
hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de

métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se
consideraba a los trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta
forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran
parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre
calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de
Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la
gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana
a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que
todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que, en la actualidad, el
premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre
de uno de ellos, es el premio Deming.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha

conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa,
surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la
calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran
número de sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como
el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de los Estados Unidos.
El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador,
y cada vez exige más a los fabricantes.
1.2. Importancia de la calidad
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En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que
existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les
satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan
diferenciar sus productos de los de la competencia. En un principio, los
fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que
les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los fabricantes
buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente
compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en
ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en
función de la calidad del producto.
Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su coste

real. Se puede observar como al aumentar la calidad del producto, su diseño y
su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se
desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costes de
fabricación bajan. Por ello, al utilizar personal mejor formado, es más flexible y
adaptable a las necesidades de la empresa.
1.3. Definición de Calidad
Es posible emplear diferentes conceptos de ‘calidad’ respecto a cada contexto

y/o parámetros en el cual se encuentre el producto; a continuación, se
presentan los más empleados:
1.3.1. Basado en el Producto
La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable

está presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente,
entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de atributo
está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con
precio.
1.3.2. Basado en el Usuario
La calidad puede determinarse de acuerdo a lo que el consumidor

desea. En este contexto la calidad se define como “lo que mejor se
ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”. En esta
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relación entre el propósito del producto o servicio y su calidad, la
debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden
tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos estándares
de calidad.
1.3.3. Basado en el Valor
La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o

servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más
calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o
si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción.
1.3.4. Basado en la Producción
La calidad se define como conformidad a las especificaciones

determinadas para la manufactura o realización de un producto o
servicio. La organización asegura que su producto o servicio siempre es
el mismo. En este enfoque la calidad se define como “el grado de
conformidad a las especificaciones”.
1.3.5. Trascendental
Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un significado

utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible,
pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los
estándares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el
tiempo. Para los gestores este enfoque puede serlos poco útil, debido a
la dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que
no es calidad.
2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1. ¿Por qué el Sistema de Gestión de Calidad?
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Es un proceso formal utilizado para revisar las operaciones, productos y
servicios de una empresa, con el objetivo de identificar áreas que puedan
requerir mejoras de calidad. Éste es requerido en todas las áreas de actividad
comercial, independientemente del tamaño de la institución. Un SGC está
basado en el principio de mejora continua. Al implementarse de forma efectiva,
se logra aumentar sostenidamente el valor económico y la calidad de lo
ofrecido a los clientes. También se impulsa el negocio mediante las siguientes
prácticas:
 Reduce el desperdicio.
 Mejora el control de procesos.
 Aumenta la cuota de mercado.
 Genera costos más bajos.
 Facilita el entrenamiento.
 Satisface las expectativas de los clientes.
 Eleva la moral.
Los sistemas de gestión de calidad (SGC) proporcionan una estructura para

hacer las cosas de manera adecuada, eficiente y efectiva. Asisten a las
estrategias a corto y largo plazo para lograr que el negocio funcione sin
problemas, sin importar el tamaño del mismo.
2.2. Principales Ventajas y Riesgos del SGC

2.2.1. Desventajas
 Fortalece la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y
potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción.
 La confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
generación de nuevos conceptos de ingresos. Asegura la calidad en
las relaciones comerciales.
 Facilita la salida de los productos/servicios al exterior al asegurarse
las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de
calidad, posibilitando la penetración en nuevos mercados o la
ampliación de los existentes en el exterior.
2.2.2. Riesgos
9
 El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección
de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y
desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la
actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y
complicaciones innecesarias para las actividades.
 No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados.
 Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras
en el desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores
infundados.
2.3. ¿Qué es ISO?
Las siglas ISO representan a la Organización Internacional para la

Estandarización; organismo responsable de regular un conjunto de normas
para la fabricación, comercio y comunicación en todas las industrias y
comercios del mundo. Este término también se les adjudica a las normas
fijadas por el mismo organismo, para homogeneizar las técnicas de producción
en las empresas y organizaciones internacionales.
2.4. ¿Qué es la norma ISO?
La norma ISO 9001 es la que establece los requisitos que una empresa debe
cumplir para tener un correcto sistema de gestión de la calidad instaurado en
su sistema productivo. La certificación en la norma ISO, pone el foco en el
cliente. El cliente y su satisfacción están en el centro del negocio. La
determinación e implantación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo
con la norma 9001, depende de cuestiones como los objetivos que la propia
empresa tenga, los productos o servicios derivados de su producción o los
requisitos establecidos por el propio cliente. Entre sus características más
importantes, se plantean las siguientes:
 Garantizar que la empresa va a buscar mejoras formas de adaptarse de

acuerdo a las necesidades del mercado
 Mejora los campos de la organización
 Aumentar la calidad del producto o servicio
 Disminuir los costes y aumentar beneficios
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 Sistematiza las operaciones
 Aumenta la competitividad
 Genera rentabilidad para el negocio
 Ayuda al enfoque para la identificación, gestión y control de sus
procesos
Los principios de gestión de la calidad están vinculados con aquella la empresa

moderna que busque consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito.
Cuando se implanta la norma ISO 9001, para que sea útil el certificado, es
necesario que estos principios sirvan para la mejora continua de la
organización.
a. Orientación al cliente: La orientación al cliente es una actitud

permanente para detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de
los clientes internos y externos. Son muchos los factores de los que
depende la orientación al cliente (gestión por procesos, mejora continua,
gestión de la satisfacción, fidelización de clientes, calidad.) pero lo más
importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la
empresa.
b. Liderazgo: Implica actividades de organización y planificación, los
cuales se realizarán en el marco del plan estratégico. Las actividades de
análisis, prevención, mejora y seguimiento de la calidad total, se
deberán incorporar de forma permanente al sistema de gestión de la
empresa, a través del plan de negocio o del certificado ISO, y así crear
consciencia y espíritu de mejora de la calidad de la empresa en los
niveles más elevados.
c. Compromiso con las personas: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su compromiso sincero hace que sus
habilidades se utilicen para el beneficio de la organización.
d. Enfoque a Procesos: La gestión por procesos de actividades y
recursos es uno de los principios de gestión de la calidad que ayuda a
lograr de forma más eficaz los resultados esperados. Para aplicarlo, se
debe definir correctamente los procesos y responsabilidades, Evaluar
diferentes riesgos y sus consecuencias, ahorro de dinero y tiempo,
mejora en resultados, etc.
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e. Mejora Continua: debe ser un objetivo permanente de la organización.
Se logra siguiendo el “Ciclo de Deming” o ciclo de Mejora Continua. Para
demostrar la aplicación de este principio, normalmente se ofrece un
enfoque comprometido a la mejora; a su vez, se realizan auditorias y
evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.
f. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Se debe ser
consciente que aquello que no se puede medir, no se puede controlar es
un caos. Por eso, las decisiones más eficaces están fundamentadas con
el análisis de datos e información.
g. Gestión de las relaciones: El último de los principios de gestión de la
calidad aumenta la capacidad de crear valor en la organización y al
proveedor. Se demuestra la aplicación de este principio a partir de la
identificación de proveedores clave para la organización, se promueven
alianzas estratégicas, de igual forma, se propone una comunicación
clara y efectiva.
2.5. Evolución de la norma ISO
La gestión de calidad ha sido una preocupación constante para los miembros

de ISO. A inicios de la década de los 80, esta preocupación se materializó en
investigaciones y trabajos de los integrantes de los distintos comités, lo que en
1987 trajo como resultado la publicación del primer paquete normativo ISO
9000. En él se incluyeron tres modelos normativos orientados a unificar los
criterios para la implementación de un sistema de Gestión de Calidad en las
empresas. Dichos modelos fueron ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Sin
embargo, para una mejor aplicación de la norma, en el año 2000 ISO llevó a
cabo una revisión del estándar y decidió unificar el paquete normativo en el
estándar ISO 9001, que es desde entonces el principal referente en temas de
calidad a nivel internacional.
El estándar ISO 9001 es actualmente la norma más prestigiosa y mejor

valorada en el terreno de la Gestión de Calidad. Aunque no es el único
estándar vigente en el mundo, cada día son más las organizaciones que se
acogen a sus requisitos para optimizar sus procesos internos y mejorar la
calidad de sus productos y servicios. No obstante, dicho reconocimiento no se
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ha forjado de la noche a la mañana. Todo lo contrario, ha sido el resultado de
un largo proceso evolutivo en el que ISO ha tenido que atender las distintas
necesidades de las organizaciones y los cambios en el contexto empresarial de
las últimas décadas.
En concreto, los avances tecnológicos y la tecnificación de los procesos han

provocado que los estándares sean revisados periódicamente para adaptarse a
cada momento. Para entender mejor el proceso evolutivo que ha tenido la
norma ISO 9001, repasemos las principales fases de su desarrollo:
2.5.1. Aparición de la normativa ISO 9001 (1987)
Integrada en el paquete normativo ISO 9000, la norma ISO 9001 se

ocupó de fijar las directrices para el diseño, el desarrollo, la producción y
la instalación de lo que más adelante se llamaría un Sistema de Gestión
de Calidad. Aunque el paquete en sí mismo abordaba el concepto desde
un enfoque limitado, a largo plazo se convirtió en la base sobre la que se
asentarían los estándares que ahora conocemos.
2.5.2. Posicionamiento (1994)
En este año, ISO realiza la primera revisión al paquete normativo, dentro

del cual ISO 9001 ya se destaca como el estándar más representativo.
Aunque no se hacen mayores variantes, la revisión sirve para impulsar el
reconocimiento de la norma, que a esa altura ya cuenta con 38.000
organizaciones certificadas en Europa y cerca de 46.000 en el mundo
entero.
2.5.3. Unificación de la Norma (2000)
Se trata de un año estratégico. El comité de ISO trabaja de cara a la

unificación del estándar y decide eliminar los modelos ISO 9002 e ISO
9003. A partir de entonces sólo se hablará de ISO 9001 como norma de
Gestión de Calidad. A la vez, se apuesta por un enfoque basado en los
procesos internos y no en los requisitos, que era como antes se aplicaba
el estándar.
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2.5.4. Énfasis (2008)
Ocho años más tarde, ISO realiza una nueva revisión a la norma ISO
9001 con el objetivo de puntualizar alguno de los requisitos incluidos en
el texto anterior. Sin embargo, el resultado de este proceso no trae
cambios significativos. La idea que se perseguía era hacer más sencilla
su implementación.
2.5.5. Nuevos Retos (2015)
La versión 2015 de la norma, que fue publicada el pasado septiembre,

profundiza en algunos aspectos de la versión 2008 y realiza cambios
estructurales. Entre ellos podemos destacar el énfasis en el modelo de
liderazgo, los riesgos de la actividad, el modelo de comunicación y las
partes interesadas. Aparte, se pide un mayor análisis del contexto en el
que opera cada organización, se reduce la documentación para el
proceso de certificación, se modifican a siete los principios básicos de
gestión y la terminología del texto se hace compatible con otros
estándares.
2.6. Proceso de revisión de la norma ISO 9001
La revisión de la norma ISO 9001 sigue la "estructura de alto nivel" diseñada

para ser la base uniforme para todas las normas y, por lo tanto, para mejorar la
compatibilidad con otros sistemas de gestión. Aunque esto supondrá ajustes
iniciales a las partes interesadas en el panorama de la certificación, también es
cierto que aportará beneficios significativos a medio plazo. Las modificaciones
clave de la ISO revisada implican un enfoque a procesos, estrategias basadas
en el riesgo, responsabilidad de gestión y flexibilidad documental.
El borrador del estándar contribuye a implementar una gestión orientada a

procesos para el desarrollo, implantación y mejora de la eficacia de los
sistemas de gestión de calidad (SGC). Las empresas deben determinar en qué
medida su sistema de gestión está enfocado a procesos. "¿Qué procesos
requieren evaluación, ¿cuáles han sido ya evaluados y cuáles pueden ser
definidos de una forma más sistemática? Estos puntos tienen por objeto alentar
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a las empresas a abordar el tema del enfoque a procesos y examinar si
realmente tienen sistemas de seguimiento útiles y eficaces".
La ISO 9001 revisada también aumenta la responsabilidad de gestión, ya que

requiere equipos de gestión para ampliar responsabilidades en determinados
ámbitos y proporcionar soporte más claro al sistema de gestión de calidad. Las
funciones que antes realizaban los responsables de gestión de calidad, ahora
se transferirán a un nivel jerárquico de gestión más elevado e incluirán la
integración de los SGC en los procesos de negocio de la compañía.
2.6.1. Enfoque
El enfoque de la nueva norma ISO 9001:2015 se basa en tres pilares

fundamentales: la gestión del riesgo, el Sistema de Gestión de calidad
(SGC) y la estructura funcional de la empresa, poniéndose el acento en
la interconexión y las relaciones existentes entre estos tres elementos.
Como hemos comentado, el análisis de riesgos pasa a tener una

importancia capital en la definición y filosofía de esta norma. Se pone el
acento en la necesidad de identificar los riesgos para poder eliminarlos o
minimizar sus consecuencias a través, principalmente, de la puesta en
marcha de procesos de mejora continua del sistema. La importancia del
SGC lleva a la desaparición del concepto de «Acción Preventiva»,
recayendo en el propio sistema la definición y ejecución de dichas
acciones.
2.6.2. Estructura
Se adopta la Estructura de Alto Nivel, que ya siguen otras normas de la

familia ISO como: la ISO 27001 de Seguridad de la Información o la ISO
39001 de Seguridad Vial. Además, se espera que, a medida que se
vayan publicando nuevas actualizaciones, cada vez sean más la normas
ISO que adopten esta nueva Estructura de Alto Nivel o HSL (por las
siglas en inglés High Structure Level), lo que facilitará enormemente la
labor integradora.
2.7. Nueva estructura de la norma ISO 9001: 2015

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En cuanto a la norma ISO 9001: 2015 se presentan ciertas modificaciones de
acuerdo a su antecesora, las más importantes están relacionadas a la aparición
de un nuevo apartado, el cual es Contexto de la Organización; como también,
el Cambio de Rol de la Organización.
El punto 4º de la nueva estructura de la norma es nuevo y en el mismo se

contempla la importancia e influencia en la empresa del entorno social y
económico, por lo que es muy importante tenerlo muy en cuenta y realizar un
análisis exhaustivo del mismo. En dicho análisis de deben contemplar los
puntos fuertes y las amenazas, tanto a nivel interno de la propia como empresa
como externo: coyuntura económica, situaciones de crisis, fluctuaciones del
mercado, etc.
2.8. Implementación del Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos ISO
9001
Cada vez, son más las organizaciones que apuestan por implantar Sistemas de
Gestión de Calidad certificados bajo los requisitos del estándar internacional
ISO 9001:2015, como forma de crear ventajas competitivas. Sin embargo, el
proceso de implantar un SGC en la organización es complejo, requiriendo la
realización de una serie de pasos que permitan sentar unas bases sólidas del
mismo. A continuación, se detallan las diferentes etapas para la mencionada
implementación:
a. Diagnóstico de la Situación Actual: En esta primera etapa se debe mirar

lo que está haciendo la organización en cuestión para ver desde qué punto
iniciar la correcta implementación de la norma ISO 9001 y poder definir los
objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de la Calidad a
implementar.
b. Definir el Mapa de Procesos: Aquí se registran los procesos que
actualmente están presentes en la organización con el objetivo de poder
visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones entre los
mismos. Una vez registrados, procederemos a su análisis a fin de detectar
áreas a mejorar en los mismos e incluir una serie de buenas prácticas.
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c. Documentar la Política y el Plan de Calidad: Para lograr una correcta
implementación de la norma ISO 9001 bajo la que logrará certificarse el
SGC, se necesita definir la Política y el Plan de Calidad a seguir.
d. Establecimiento de Procedimientos: Aquí se detalla de manera
minuciosa y documentada cómo realizar los diferentes procesos y
procedimientos de la organización, qué alcance tienen éstos, así como los
responsables de cada una de las actividades señaladas.
e. Elaborar el Manual de Calidad: Este manual describe cómo la
organización está dando aplicación a la norma ISO 9001:2015 en los
diferentes procesos que constituyen la organización. La extensión y detalle
del mismo dependerá de la complejidad de la organización.
f. Capacitar: En esta etapa se busca instaurar la filosofía de la norma ISO
9001:2015 en los miembros de nuestra organización para que entiendan la
importancia de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad y sean
conscientes de la nueva forma de operar basada en normas, así como en
procesos controlados.
g. Implementar: Mediante tal etapa llega el momento de poner en práctica
todo lo detallado en puntos anteriores y que el personal ya concienciado
empiece a usar esta nueva herramienta.
h. Auditoría Interna: Antes de pasar la auditoría externa, una vez que el
SGC ha sido implementado por vez primera en la organización, será
necesario que pase una auditoría interna a fin de detectar los posibles
errores que se estén cometiendo y poder resolverlos antes de la auditoría
de certificación.
i. Comprobación General: Se revisa cómo está funcionando el SGC, viendo
los errores detectados en la etapa anterior y buscando soluciones que
eviten que los mismos vuelvan a suceder. También se identifican aquellas
áreas que tras la implementación del SGC hayan mejorado su
funcionamiento a fin de reforzarlas.
j. Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: Se plantean
tales acciones en base a los resultados encontrados tras las etapas de
auditoría interna y revisión general, para, en base a ellos, buscar
tratamiento a las no conformidades que se han detectado.
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k. Análisis con el objetivo de Mejora Continua: En la presente etapa, se
lleva a cabo un análisis de los resultados de las auditorías, así como, de los
resultados logrados tras la aplicación de las acciones correctivas y en base
a ello se podrá diferenciar entre observaciones que son No conformidades
y las que son Oportunidades de Mejora.
l. Auditoría Externa: Antes de plantear la auditoría externa que permita
conceder o no la certificación asegurando la correcta implementación de la
norma ISO 9001, se prepara por una preauditoria, que detecte aquellos
aspectos a corregir antes de la Auditoría de Certificación. Tras esto, se
logra programar la auditoría externa y en caso de no detectar
inconformidades se entregará la certificación ISO 9001:2015 a la
organización.
18
PARTE II: CAPITULOS Y REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2015
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.0. Descripción de la Organización
La empresa “El balconcito” es un restaurante de comida criolla/ tradicional

arequipeña, ubicado en el Pje. Selva Alegre N° 206, distrito Alto Selva Alegre,
Arequipa. El público objetivo del restaurante “El Balconcito” son las personas,
principalmente de los distritos de Cercado, Yanahuara, Miraflores y Selva
Alegre, siendo un negocio familiar enfocado al público en general, manteniendo
sus productos y servicios en un precio estándar con la finalidad de no
influenciar en los niveles socioeconómicos de sus clientes. La mencionada
empresa, se encuentra en funcionamiento desde hace 38 años, siendo su
inauguración en el año 1982 por la familia Bellido Negrón. En la actualidad la
administradora-dueña es la Sra. Julissa Milene Bellido Negrón, quien todo
momento intenta brindar el mejor servicio posible hacia sus clientes. El horario
de atención con el cual trabaja el restaurant es de 10 a.m. hasta las 6 p.m., el
cual puede sufrir modificaciones respecto a alguna celebración o evento en el
local, previa coordinación con la administradora.
19
4.1. Comprensión de la Organización y de su Contexto
Con la finalidad de lograr una mejor compresión de la organización y el propio

contexto en el cual se encuentra, ya sea, físico, social, económico, etc. Se
emplean diversas herramientas, detalladas a continuación:
4.1.1. Visión
“Ser uno de los mejores restaurantes de comida criolla/arequipeña que

goce de la preferencia de los clientes por la sazón de sus platos y la
excelencia del servicio”.
4.1.2. Misión
“Somos una empresa dedicada a la preparación y venta de comida

criolla/arequipeña, ofrecemos exquisitos platos donde prima la calidad
de los insumos, la buena sazón y excelencia en el servicio, con el fin de
satisfacer las más exigentes expectativas de nuestros clientes”.
4.1.3. Valores
20
Es importante que los colaboradores de la empresa se identifiquen con
el negocio, en base a principios y reglas que impulsen el trabajo ético y
moral. El Restaurante Centolla, actualmente, no cuenta con valores
definidos y comunicados al personal, por lo que se proponen los
siguientes valores y principios:
 Lealtad y compromiso
 Vocación de servicio
 Puntualidad, orden y disciplina
 Comunicación y trabajo en equipo
 Honestidad e integridad
4.1.4. Matriz FODA
Mediante la presente Matriz se pretende conocer como aspectos

internos las Fortalezas y Debilidades en la Organización; como también
de manera externa las Oportunidades y Amenazas, a las cuales se
podría encontrar expuesto.
21
22
4.1.5. Matriz PESTEL
Una de las características del planeamiento estratégico moderno es considerar la incidencia del macro entorno en el
desenvolvimiento de las organizaciones, permitiendo determinar las oportunidades y amenazas que impactan en el
sector. Se hace uso del método PESTEL, el cual consolida la información del mercado desde las siguientes
dimensiones: política, económica, social, tecnológica, ecológica y legal.
23
Código: 00 - 2
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Versión: 1
Fecha: 17/09/2020
MATRIZ PESTEL
Pagina:
PLAZO
FACTOR DETALLE IMPACTO
CORTO MEDIANO LARGO
Políticas tributarias Adecuarse a lo

acorde a la normativa establecido por Ley X Positivo
vigente en temas tributarios.
Implementación del Detalle obligatorio

POLÍTICO Protocolo de actualmente de
X Positivo
Bioseguridad para acuerdo a la
reapertura. coyuntura.
Aspectos
Certificados
necesarios para X Positivo
Municipales
atención al público
Generación de
Tasa de
nuevos puestos de X Positivo
empleabilidad
trabajo
ECONÓMICO
Sistema de Compensaciones
X Positivo
compensación acorde a la R.M.V.
Adecuacíón a lo
Percepción de la
esperado por el X Positivo
calidad
cliente
Interés de la
Enrequecimiento a
SOCIO-CULTURAL población local en X Positivo
la cultura regional
temas gastronómicos
Apoyo a la
Cambio de estilo de
alimentación X Positivo
vida de clientes
saludable 24
Promoción de
publicidad a partir
Redes Sociales X Positivo
de medios y redes
sociales.
TECNOLÓGICOS Mejora en los
Medios de pago POS servicios de medios
VISA - MASTER de pago, X Positivo
CARD implementando el
medio virtual
Empleo de insumos,
Especies en veda X Positivo
especies en veda
Mejora en los
AMBIENTALES Plan de manejo de procesos de
X Positivo
residuos solidos residuos producidos
por el restaurante.
Uso de insumos
Productos
dañinos para la X Negativo
transgénicos
salud
Licencias y permisos Requisito legal
de acorde a la X Positivo
apertura/reapertura coyuntura actual
Ley Nº 29571 de Requisito legal de
LEGALES protección y defensa protección a los X
del consumidor intereses del cliente
La Ley 27314 gestión Requisito legal para

y manejo de residuos la atención al X Positivo
solidos público
25
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Es necesario que, para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se determinen todas las necesidades y expectativas
referentes a las partes interesadas. De tal forma, se busca explicar la capacidad con la cuenta la organización para satisfacer los requisitos
del cliente, legales y operacionales propios. Por ello, se implementa la siguiente “Matriz de Partes Interesadas”.
CÓDIGO: 003
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD VERSIÓN:01
FECHA DE ELABORACIÓN:
GESTIÓN DE PARTES INTERESADAS 17/09/2020
NUEVAS
NIVEL DE RIES GO
Empre s a: El Balc o nc ito E.I.R.L ACCIONES DE MEJORA
Fe c ha de e labo rac io n inic ial: 17/09/2020 RIES GO BAJ O No a plica

Re come nda ble a plica r a ccione s de
Fe c has de ac tualiz ac io ne s : 17/09/2021 RIES GO MEDIO
me jora
NOTA: Es te docume nto de be s e r re vis a do minimo 1 ve z por a ño RIES GO ALTO Obliga torio
"NECESIDADES Y
"NECESIDADES Y EXPECTATIVAS"
EXPECTATIVAS"
REQUISITO SGC
PARTES PERTINENTES REQUISITO SGC ACCIONES DE
ITEM SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO ACCIONES DE MEJORA
INTERESADAS SGC MEJORA
Interes del stakeholder Interes de la empresa
Lleva un control
adecuado de gastos
1 Empleador SI Rentabilidad suficiente Riesgo Medio Analizar la rentabilidad Conseguir buenos resultados financieros. Riesgo Medio Reclutar gente talentosa
de la cartera de
clientes
Pago puntual
Calidad buena
Relaciones a largo plazo
2 Proveedores SI Riesgo Bajo Precios bajos Riesgo Bajo
Exigencias de calidad
Abastecimiento seguro
26
Pago puntual Línea de carrera
Óptimo desempeño laboral
Remuneración acorde al Planes de sucesión Evaluaciones de desempeño implemtar
Eficiencia laboral
mercado Incentivos laborales Capacitaciones
3 Empleados SI Riesgo Medio Valores organizacionales Riesgo Medio
Crecimiento personal y Implementación de Mejora en el proceso de personal
Productividad
profesional planillas y recibo por Calidad de vida laboral
Disminución de rotación de personal
honorarios
Calidad del servicio

Encuestas de Conseguir recomendaciones directas
Calidad de insumos Implementar un registro de encuestas
satisfacción Incremento en el consumo
4 Clientes NO Relación calidad/precio Riesgo Alto Riesgo Medio Mejorar el marketing
Necesidades y Consumo permanente
Que se adapte el producto a Adaptarse a las necesidades del cliente
Sugerencias Fidelización del cliente
sus necesidades
Zona comercial Alianzas estrategicas con organizaciones

Mayor afluencia de la comunicad cercana
Respeto del medio ambiente Planeamiento y publicitarias Apertura de
5 Comunidad NO Riesgo Medio Crecimiento continuo junto con la Riesgo Medio
Impacto positivo de la actividad gestión ambiental sucursales y mayores oportunidades de
comunidad
en la comunidad empleo
Impulso para las Mypes

Pago de impuestos
Libro contable Ofertas de licitación
6 Entidades del estado SI Ofertas de trabajo Riesgo Medio Riesgo Bajo
Trabajo formal Gestión de legislación
Cumplir la legislación vigente
Facilidad de trámites
Matriz FODA
Investigación y estudio
7 Competidores NO Riesgo Bajo Evitar la competencia desleal Riesgo Medio Matriz de riesgos
continuo del mercado
Matriz PESTEL
27
4.3. Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
La presente implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el

restaurante “El Balconcito”, se rige completamente a las normas legales dentro
de su jurisdicción, tales como, certificados de sanidad, licencia de
funcionamiento, registro de inscripción e inspección, razón social y/o personería
jurídica. Por ende, se ejecutará dentro de todos los procesos presentes, a partir
la provisión, conservación y uso de insumos, hasta la salida final del servicio
brindado al cliente; estando ubicado en Pje. Selva Alegre N° 206, distrito Alto
Selva Alegre, provincia Arequipa, Región Arequipa.
28
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos
4.4.1. Mapa de Procesos
Mediante el presente diagrama, se pretende presentar todos los
procesos que ocurren de forma común en el restaurante “El Balconcito”,
ya sean estos desde la llegada del cliente y su posterior salida;
enfocando todos los procesos a lograr la satisfacción plena del cliente.
29
4.4.2. Caracterización de Procesos
30
4.4.3. Diagramas de Bloques
SISTEMA GESTION DE CALIDAD

DIAGRAMA DE BLOQUES
EMPRESA: EL BALCONCITO E.I.R.L. PAGINA: 1/1 CODIGO:
DEPARTAMENTO: COCINA FECHA: 18/10/2020 SGC-EB-DGB-001
METODO DE TRABAJO: MEJORADO

DIAGRAMA HECHO POR: Bejar R. / Bravo, O. /
Concha R. / Zevallos C.
APROBADO POR:
4.4.4. Diagrama de Operación de Procesos – DOP
31
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESO (DOP)
EMPRESA: EL BALCONCITO E.I.R.L. PAGINA: 1/1 CODIGO:.
DEPARTAMENTO: ATENCIÓN DEL CLIENTE |FECHA: 18/10/2020 SGC-EB-DOP-001
PRODUCTO: COMIDA CRIOLLA, AREQUIPEÑA METODO DE TRABAJO: MEJORADO
DIAGRAMA HECHO POR: Bejar R. / Bravo, O. /

APROBADO POR :
4.4.5. Diagrama de Análisis de Procesos – DAP
32
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS (DAP)
DEPARTAMENTO: ATENCIÓN DEL CLIENTE |FECHA: 18/10/2020 SGC-EB-DAP-001
PRODUCTO: COMIDA CRIOLLA, AREQUIPEÑA MÉTODO DE TRABAJO: MEJORADO
DIAGRAMA HECHO POR: Bejar R. / Bravo, O. / Concha R. /

APROBADO POR :
Zevallos C.
33
4.4.6. Diagrama Detallado de Análisis de Proceso
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS- DETALLADO (DAPD)
DEPARTAMENTO: ATENCIÓN DEL CLIENTE |FECHA: 18/10/2020 SGC-EB-DAP-D-001
PRODUCTO: COMIDA CRIOLLA, AREQUIPEÑA METODO DE TRABAJO: MEJORADO
DIAGRAMA HECHO POR: Bejar R. / Bravo, O. / Concha R. / Zevallos C. APROBADO POR :

DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESO - DETALLADO
Empresa: El Balconcito Página: 1/1
Departamento: Arequipa Aprobado por:
C D T Símbolos
Actividad Observaciones
u m min
recepción del Cliente (speech, carta, etc)
Llevar al cliente a su mesa
El tiempo de espera depende
Tiempo de espera para que el cliente seleccione el pedido totalmente del cliente
Tomar el pedido
llevar nota de pedido a la cocina
El tiempo de preparación depende
E de la cantidad y complejidad del
preparación del pedido pedido
emplatado y verificación del pedido
Llevar el pedido a la mesa
entrega del pedido
Tiempo de espera para que el cliente disfrute el pedido totalmente del cliente
inspección de la calidad del servicio
Tiempo de espera para que el cliente termine el pedido totalmente del cliente
entrega de cuenta
inspección de la calidad del servicio
recepción del pago
speech de salida
34
DIAGRAMA DE FLUJO GENERAL
EMPRESA: PIQUEOS EL PRODUCTO: COMIDA CRIOLLA PAGINA: 1/1 CODIGO:
“BALCONCITO” E.I.R.L. - AREQUIPEÑA
DIAGRAMA HECHO POR: :Bejar R. APROBADO POR: FECHA: 18/10/2020 SGC-EB-DGF-
/ Bravo, O. / Concha R. / Zevallos C.
001
4.4.7. Diagrama de Flujo Administrativos

a. Flujograma General del Restaurante
35
5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y Compromiso
La Gerencia del restaurant “El Balconcito” E.I.R.L. asume el compromiso de

llevar con éxito la gestión de la calidad de la empresa. Guiando el rumbo de
organización:
 Establece una misión y una visión, difundiendo todo el valor que presentan
las mismas.
 Se asegura que se establece la política de calidad y los objetivos de calidad
siendo compatibles con el contexto de la empresa, se asegura de la difusión.
5.1.1. Generalidades
La dirección de la empresa “El Balconcito” E.I.R.L., es el principal

responsable en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de
calidad, la dirección enfoca su liderazgo y compromiso, comunicando a
todas las partes interesadas a su organización sobre su contribución en el
sistema de gestión de calidad, para fomentar la toma de conciencia,
motivación y la participación activa en el desarrollo y mantenimiento eficaz
del sistema de gestión de calidad, demostrando su compromiso a través
del desarrollo de los siguientes aspectos:
 Comunicó a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto

los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
 Estableció la política de calidad basada en el buen funcionamiento
de los procesos.
 Constituyo y verifico los objetivos de calidad.
 Realizo periódicamente evaluaciones y revisiones en el sistema
con el fin de verificar su efectividad.
 Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en
la organización.
 Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos
del sistema de gestión.
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y partes
interesadas.
36
 Determinar los medios para prevenir las no conformidades y
eliminar las cusas de estas.
 Establecer y aplicar métodos de mejora continua para el sistema y
sus procesos.
5.1.2. Enfoque al Cliente
Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda

organización y sobre el cual se realizan todas las estrategias y
mecanismos, para que quede satisfecho con el servicio, empresa “El
Balconcito” E.I.R.L., ha utilizado los instrumentos y herramientas para
identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y de esta
manera ofrecer un servicio de alta calidad, como a su vez, dar
cumplimiento a sus expectativas y requerimientos. La gerencia de la
empresa “El Balconcito” E.I.R.L., asegura la oportuna atención a sus
clientes y partes interesadas, proporcionando información sobre los
requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio brindado.
Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un

numeral encargado de determinar todos los temas relacionados con el
cliente y su satisfacción, el cual está documentado. Que se menciona a
continuación.
Comunicación con el cliente:
La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la

comunicación con los clientes, relativo a lo siguiente:
 Información sobre el servicio.

 Manejo de preguntas, contratos corporativos y pedidos delivery.
 Retroalimentación del cliente, teniendo en consideración quejas y
reclamos.
37
38
39
El BALCONCITO
40
5.2. Política
5.2.1. Establecimiento de la Política de Calidad
La gerencia de la empresa “El Balconcito” E.I.R.L., establece, implementa y
mantiene la política de calidad en el documento (DPC-EB-001), evidenciando la
intención y orientación de la empresa hacia el éxito, considerando el contexto de
la organización, las necesidades y expectativas de los clientes, proporcionando
una base para el establecimiento de los objetivos de calidad.

Código: SGC-EB-DPC-001
POLITICA DE CALIDAD
Versión:001
DE “EL BALCONCITO”
Fecha:18/10/2020
E.I.R.L.
Página:1/1
La EMPRESA “EL BALCONCITO” E.I.R.L., es una organización

familiar dedicada al servicio de platillos criollos-arequipeños,
empleando productos de primera calidad y autóctonos de la región,
además de estar comprometida con la mejora de la calidad de vida
saludable.
El compromiso de la EMPRESA “EL BALCONCITO” E.I.R.L., es:

 Cumplimiento de los Procedimientos/Instructivos de trabajo, a
través de la participación, involucramiento, motivación,
comunicación y capacitación del personal, para de esa manera,
llegar a la excelencia del servicio y producto brindado.
 Buscar permanentemente la mejora continua por medio de la
revisión periódica de los diversos elementos del Sistema de Gestión
de Calidad.
 El cumplimiento como mínimo de los requisitos legales y otros
requisitos aplicables a la operación.
 Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes asegurando la
calidad de nuestros productos con los estándares establecidos,
ofertando productos de calidad con alto nivel de servicio, logrando
así la excelencia empresarial y la mejora continua en el desarrollo
de nuestras actividades como procedimientos internos.
 Difundir esta política de Calidad a todo el personal de la empresa,
así como ponerla a disposición de otras partes interesadas.
Julissa Milene Bellido Negrón

GERENTE GENERAL
41
18 de Octubre del 2020
5.2.2. Comunicación de la Política de Calidad
La política de calidad se mantiene como información documentada,

además se comunica, entiende y aplica en la organización y está
disponible para las partes interesadas de la empresa. Durante este año
2020, “El Balconcito” E.I.R.L., ha emprendido el proyecto de hacer un
sistema de gestión de calidad certificado en la normativa ISO 9001:2015.
De esta manera el restaurante “El Balconcito” E.I.R.L. demuestra su

compromiso con la mejora permanente y continua, con vistas a conseguir
la máxima satisfacción de sus clientes con los productos y servicios que la
mencionada empresa brinda actualmente.
Uno de los requisitos de esta norma es que la política de calidad debe

estar disponible para las partes interesadas, y para ello la gerencia de “El
Balconcito” E.I.R.L. ha decidido tener su política expuesta en su local de
trabajo, con miras a publicarla en su sitio web y redes sociales.
5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridad
La gerencia de la empresa “El Balconcito” E.I.R.L., ha establecido como

estrategia un organigrama con el fin de evidenciar la relación existente entre
todos los colaboradores de la organización, mediante este se ha logrado
identificar su interrelación con los cargos, además de evidenciar las
responsabilidades y autoridades específicas para cada uno de los mismos.
La dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y

autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil de puesto y cargo
desempeñado por el personal, de igual manera la gerencia es la encargada de
poner a disposición de sus colaboradores estos documentos con el fin de que
ellos comprendan cuáles son sus funciones a desarrollar dentro del “El
Balconcito” E.I.R.L.
42
PUESTOS, FUNCIONES Y AUTORIDADES DE “EL BALCONCITO”
EMPRESA: “EL BALCONCITO” E.I.R.L. PAGINA: 1/1 CODIGO:
PRODUCTO: COMIDA CRIOLLA-AREQUIPEÑA FECHA: 01/06/2020 SGC-EB-PFA-001
HECHO POR: : Bejar R. / Bravo, O. / Concha R. / Zevallos C. APROBADO POR:
PUESTO FUNCIONES AUTORIDAD
Reglamentar las condiciones de Autorizar los cambios del SGC

funcionamiento de la empresa presentes en el restaurant.
Gestionar, hacer cumplir el SGC Evaluar el SGC

Gerente General (Propietario)
Comprar materia prima, maquinaria,
Vigilar compras
equipos y herramientas de trabajo.
Cumplir con la planificación de

Control de colaboradores
producción y reclutamiento de personal
Cumplir con la planificación de

Jefe de Cocina (Cheff) Vigilar el proceso de producción.
producción
Atención de cliente, proveedores, Vigilar movimientos de dinero

Cajero
manejo de caja chica según el SGC. diario.
Almacenar los insumos y las Controlar el inventario de insumos

Asistente de Cocina
herramientas presentes en cocina y herramientas.
Repartir pedidos a domicilio o empresas

Repartidor Transporte de productos
aliadas.
Cumplir con los estándares del SGC Proceso de recepción y entrega

Meseros
presentes en el restaurant. de platillos
Cumplir con los estándares del SGC Limpieza general en las áreas del
Personal de Servicios
presentes en el restaurant. restaurant.
43
CODIGO: SGC-OGM-001

VERSION: 001
ORGANIGRAMA
DE “EL BALCONCITO”
FECHA DE ELABORACION:
18/10/2020
5.3.1. Descripción de Gerencia
44
Julisa Milene Bellido Negrón, gerente y propietaria del restaurant “El
Balconcito” E.I.R.L., es la responsable de la dirección y debe velar por el
buen desarrollo del sistema de gestión de calidad, es por ello que este
debe poseer competencias, responsabilidades y autoridades con la
presente organización que incluyan las siguientes acciones:
 Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión

sean establecidos, implementados y mantenidos en la empresa a
través de la mejora continua.
 Debe mantener informes sobre el desempeño y las necesidades que
se presenten en el sistema de gestión, para así aplicar acciones de
mejora.
 Debe velar por la promoción y concientización en todos los niveles
de la empresa para que se genere y se conozcan a cabalidad los
requisitos de los clientes.
45
5.3.2. Matriz de Descripción del Puesto
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CODIGO: SGC –EB-MDP -002

MATRIZ DE DESCRIPCIÓN DEL
VERSION: 001
PUESTO
FECHA DE ELABORACION: 18/10/2020
“EL BALCONCITO” E.I.R.L.
46
47
5.3.3. Perfil de Puesto de Trabajo General
CODIGO: SGC-PPT-001
SISTEMA DE GESTION DE VERSION: 001
CALIDAD
PERFIL DE PUESTO DE
TRABAJO
DATOS GENERALES DEL PUESTO
EMPRESA “El Balconcito” E.I.R.L.
Nombre del Cargo Vacante
Área del Cargo Vacante
Posición a la que reporta
Posiciones a las que supervisa
Puesto nuevo o reemplazo
Justificación de la solicitud
PERFIL DEL PUESTO (EDAD, EXPERIENCIA, SEXO) Y FUNCIONES
EDAD:
GÉNERO:
OBJETIVO DEL PUESTO:
FUNCIONES:
REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

Especialización en:
Instrucción Formal
Maestría en:
FORMACION
Idioma: Nivel:
Idioma Extranjero
Idioma: Nivel:
EXPERIENCIA (Especificar tiempo y Organización) 
MOVILIDAD (Si se requiere movilidad propia) 
DISPONIBILIDAD (Viajar/ Residir Fuera de Lima) 
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS : 
Nivel
Software
Básico Interm. Avanz.
 MS Word
INFORMÁTICA
 MS Excel
 MS Power Point
 Correo Electrónico
COMPETENCIAS 
CONDICIONES PROPUESTAS (Obligatorio llenar)

Plazo del Contrato
Período de prueba
Local del Centro de Trabajo
Días y horas de trabajo
Remuneración Básica
Remuneraciones Complementarias (especificar)
Asignación de movilidad (monto mensual)
EPS
Otros Beneficios (especificar)
5.3.4. Formato de Reclutamiento
48
CODIGO: SGC-RPT-001
VERSION: 001
RECLUTAMIENTO DE LA PERSONA
DE TRABAJO FECHA DE ELABORACION:
18/10/2020
PUESTO VACANTE: GERENTE GENERAL: N°:
DEPARTAMENTO
FUNCIONES
FORMACIÓN
REQUISITOS
ESTUDIOS EXPERIENCIA
SE OFRECE
CONTRATO
TIPO DE CONTRATO JORNADA LABORAL
SALARIO
CARACTERISTICAS
REMUNERATIVAS Y DE
COMPENSACIÓN
FUENTES
INTERNAS EXTERNAS
 Murales de la empresa.  Agencias de empleo

 Empleados actuales de la empresa.  Ministerio de Trabajo
 Asociaciones de profesionales
 Páginas web
 Colocación de volantes en lugares estratégicos.

MEDIOS DE  Anuncio en los periódicos regionales.
RECUTAMIENTO  Páginas de reclutamiento online.
 Utilizar portavoces que den a conocer las vacantes.
5.3.5. Entrevista de Trabajo
49
Código: SGC-ET-001
ENTREVISTA DE TRABAJO Versión:001
Fecha:18/10/2020
NOMBRE: NOMBRE DEL PUESTO: FECHA:
PUNTAJE PUNTAJE
COMPETENCIAS BÁSICAS DESCRIPCIÓN
IDEAL OBTENIDO
Asumir y sentir como propios los objetivos organizacionales. 5

Compromiso Prevenir y superar obstáculos que interfieran en el logro de los obj. 1 2 3 4 5
Cumplimiento de los objetivos personales y profesionales.
5
Ética Sentir y obrar en todo momento consecuentemente con los valores 1 2 3 4 5
morales y las buenas costumbres y prácticas profesionales.
5
Justicia Actitud permanente de dar a cada uno lo que le corresponde en los 1 2 3 4 5
negocios
5
Orientación al cliente Deseo de ayudar o servir a los clientes. 1 2 3 4 5
Comprender y satisfacer sus necesidades aun aquellas no expresadas
5
Orientación a resultados Capacidad de encaminar todos los actos al logro de lo esperado. 1 2 3 4 5
Fijar metas desafiantes por encima de los estándares
5
Modificar la conducta personal para alcanzar objetivos ante dificultades o
Adaptabilidad y flexibilidad cambios en el medio. 1 2 3 4 5
Versatilidad cognitiva para la adaptación a nuevos escenarios
5
Iniciativa Actitud permanente de adelantarse a los demás en su accionar 1 2 3 4 5
Implica marcar el rumbo por medio de acciones concretas
5
Innovación Capacidad para idear soluciones nuevas o diferentes ante problemas o 1 2 3 4 5
situaciones en general
Autocontrol 5 1 2 3 4 5
Dominio de sí mismo ante situaciones de alta demanda
5
Dinamismo- Energía Habilidad para trabajar en situaciones cambiantes sin afectar su nivel de 1 2 3 4 5
actividad.
Trabajo en equipo 5 1 2 3 4 5
Capacidad de colaborar y cooperar con los demás de forma genuina
5
Colaboración Capacidad de trabajar en coordinación con grupos multidisciplinarios con 1 2 3 4 5
expectativas positivas acerca de los demás.
5
Comunicación Capacidad de escuchar al otro y entenderlo, hacer preguntas y expresar 1 2 3 4 5
conceptos e ideas de forma efectiva y asertiva.
Desarrollo de Relaciones 5
Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales reciprocas y 1 2 3 4 5
Interpersonales cálidas
Apertura a Nuevos 5
1 2 3 4 5
Conocimientos Asimilación de nueva información y su eficaz aplicación.
Respuesta Positiva a la 5
Habilidad de actuar eficazmente ante situaciones de mucha 1 2 3 4 5
Presión exigencia.0000
5
Perseverancia Predisposición a mantenerse firme y constante para el logro de un 1 2 3 4 5
objetivo.
Automotivación Capacidad de generación de un impulso interior que incita a la acción.
5 1 2 3 4 5
CATEGORIA PUNTAJE
COMPETENCIA A NIVEL BAJO 1

COMPETENCIA A NIVEL NORMAL BAJO 2
COMPETENCIA A NIVEL PROMEDIO 3
COMPETENCIA NIVEL NORMAL SUPERIOR 4
COMPETENCIA NIVEL MUY SUPERIOR 5
5.3.6. Contrato de Trabajo – Formalización
50
Código: SGC-CT-001
Versión:001
CONTRATO
Fecha:18/10/2020
Página:1/1
CONTRATO DE TRABAJO
Conste por el presente Contrato de Trabajo, que celebran de una parte (nombre de la
empresa o empleador) ………………………………………………………,
con D.N.I. Nº …………………, y domicilio …………………, a quien en lo sucesivo se
le denominará EL EMPLEADOR; y de otra parte (nombre del empleado)
…………………………………………………, con D.N.I. Nº …………………..,
domiciliado en …………………., a quien en lo sucesivo se le denominará EL
TRABAJADOR; en los términos y condiciones siguientes:
PRIMERA CLAUSULA:
EL EMPLEADOR se dedica a (Objeto Social de la empresa) ………………la cual
requiere la contratación de personal capacitado en (Colocar para que es contratado el
trabajador) ……………………………………………………………
SEGUNDA CLAUSULA:
Por el presente documento EL EMPLEADOR contrata los servicios de EL
TRABAJADOR para que cumpla el puesto de (indicar el puesto)
……………...........................................................................
TERCERA CLAUSULA:
El contrato de trabajo tendrá una duración de……… (Tiempo de duración), debiendo
iniciar sus labores EL TRABAJADOR de……………… (Fecha de inicio), y concluir
el………………. (Fecha de término de contrato).
CUARTA CLAUSULA:
EL TRABAJADOR cumplirá el siguiente horario: …………………………………….
(Indicar horario de trabajo).
QUINTA CLAUSULA:
EL TRABAJADOR deberá cumplir las reglas del Centro de Trabajo, estipuladas en el
Reglamento Interno de Trabajo.
SEXTA CLAUSULA:
EL EMPLEADOR pagará al TRABAJADOR la cantidad de…………………... (Cantidad
pactada) como remuneración mensual.
Conforme con todas las cláusulas anteriores, ambas partes firman.
…………/………………/…………………. (Fecha de firma de contrato)
---------------------- ---------------------
EMPLEADOR TRABAJADOR
6. PLANIFICACIÓN
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
51
El restaurant “El Balconcito” E.I.R.L., ha enmarcado dentro de cada uno de sus
procesos objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos. La
gerencia planifica acciones para determinar riesgos y oportunidades, que surgen
del contexto de la organización, de los requisitos de las partes interesadas y de
los procesos, con el objetivo de prevenir no conformidades y lograr la mejora
continua. Asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad del restaurant,
demostrando así, la capacidad para proporcionar de forma coherente, servicios y
productos que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente, para la
mejora continua de la organización.
52
SISTEMA DE GESTION DE CODIGO: SGC-MGR -001
CALIDAD
MATRIZ DE GESTIÓN DE VERSION: 001
RIESGOS
“EL BALCONCITO” E.I.R.L. FECHA DE ELABORACION: 19/10/2020
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS
BASADO EN ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, ISO 37001:2016, BASADOS EN ISO 31000/ISO31010
MÉTODO IPARA
OBJETIVO SIG: Promover la prevención, pensamiento basado en riesgo y mejora continuamente de los procesos para el crecimiento sostenible de la organización
versión: 01, NOTA: este documento deberá ser revisado mínimo 1 vez por año Fecha inicial del estudio: Fecha de actualización: A: Aprender
I: Identificar P: Priorizar A: Accionar para abordar los riesgos R: Reevaluar

Estado (no aplica, no
Determianción de los Fuente del riesgo, Causa Raíz Sistema de Gestión Controles Controles propuestos Risesgo
Proceso P S Riesgo inicial iniciado,en proceso, P S
riesgos por el cual podría ocurrir aplicableProceso ezistentes (acción y plazo) residual
completado)
Falta de conocimiento del
mercado por el déficit de Anuncios Aumento dce anuncios
Gestión administrativa
Suspensión de pagos publicidad y medios de SIG- Calidad publicitario 2 3 6 digitales y medios de En proceso 2 2 4
Marketing
comunicación para porder en la zona comunicación
llegar a más clientes
Defectos en el
Gestión de operaciones Corto tiempo de instrucción Capacitaciones previas
procesado de SIG- Calidad Ninguno 2 3 6 En proceso 1 2 2
Procesado de insumos al nuevo personal al personal a cargo
insumos
Adquirir máquinas que
cumplan con el
Poca memoria de
requerimiento de
Gestión de recursos de soporte Pérdida de almacenamiento en CPU para
SIG- Calidad Ninguno 2 2 4 memoria para un buen En proceso 1 2 2
Informática documentos la cantidad de documnetos a
almacenamiento,
almacenar
perosnal capacitado e
el manejo del equipo.
53
CODIGO: SGC-RRO -001
REPORTE RIESGOS Y OPORTUNIDADES VERSION: 001
2020
RESPONSABLE DE
N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
EJECUCIÓN
E F M A M J J A S O N D
1 Revisión y actualización de la Política del SGC Gerencia General
2 Revisión y actualización de los Objetivos del SGC Gerencia General
3 Revisión y actualización del SGC (Mejora Continua) Gerencia General
3.1 Revisión del mapa de procesos y flujos de procesos Gerencia General
Revisión de los procesos de dirección (elaboración de

3.2 Gerencia General
instructivos y documentos de gestión)
Revisión de los procesos de soporte (elaboración de

3.3 Gerencia General
procedimientos y documentos de gestión)
4 Realizar encuestas de satisfacción Gerencia General
Comité de Calidad (seguimiento a indicadores y avance de

5 Gerencia General
programas del SGC)
6 Revisión por la Dirección Gerencia General
54
6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos
El restaurant “El Balconcito” E.I.R.L, en cumplimiento con los requisitos de la

norma ISO 9001:2015, se ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos
objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.
6.2.1. Objetivos del Proceso Gerencial

 Reducir el número de quejas y reclamos por parte de los clientes.
 Estar a la vanguardia en precios en el servicio brindado.
 Ser más competitivos en el mercado y ofrecer productos como
servicios de alta calidad.
 Realizar alianzas estratégicas para mejorar la imagen y rentabilidad
del restaurant.
 Elegir proveedores que satisfagan las necesidades en su totalidad
del restaurant y por ende de los clientes.
 Promover de manera continua la publicidad de la empresa
 Mejorar los procesos internos para tener un efectivo servicio.
 Generar Mejora continua acorde a los establecido en la Norma
Nacional.
6.2.2. Objetivos del Proceso de Producción
 Disminuir el promedio del tiempo empleado para la preparación de
platillos.
 Aumentar cobertura de los insumos empleados.
 Ajustar los tiempos de entrega en el servicio de Delivery.
 Brindar a nuestros clientes precios asequibles.
 Brindar al cliente atención oportuna, eficaz y de calidad, que
cumplan sus necesidades.
 Mantener una relación óptima con el proveedor de insumos, para el
abastecimiento requerido.
 Mantener los ambientes generales en el local pulcros, para la
comodidad del cliente.
55
6.2.3. Objetivos del Proceso Gestión del Recurso Humano
 Capacitar de forma continua a los colaboradores del restaurant.
 Crear un clima organizacional que sea agradable para los clientes.
 Seleccionar el personal más idóneo para el restaurant.
 Motivar e integrar a los trabajadores.
 Disminuir la rotación del personal en la empresa.
 Reducir el ausentismo en la empresa.
 Brindar al cliente atención oportuna, eficaz y de calidad, que
cumplan sus necesidades.
6.2.4. Objetivos del Proceso Administración Contable
 Aumentar la utilidad presente en los procesos del restaurant.
 Disminuir gastos operativos.
 Aumentar rentabilidad de las ventas del servicio brindado.
 Reducir niveles de endeudamiento
 Manejo óptimo y responsable de los recursos
 Mantener un orden sistemático de las entradas y salidas económicas
de la empresa
 Aumentar las visitas a los clientes para impulsar la compra del
servicio.
56
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CODIGO: SGC-PPLO -001
PLANIFICACION PARA LOGRAR LOS
VERSION: 001
OBJETIVOS
N° PROCESO TIEMPO
ACCIONES INDICADOR META RESPONSABLE
RELACIONADO
1 Semanal (Total de
Satisfacción de
Todos los Procesos quejas/entrega de 90% Toda la organización
clientes
productos)*100%
2 Mensual (Total de
Mejoramiento Jefe de Cocina y
Producción producción/Total de 100%
Continuo de Platillos Asistentes
ventas)*100%
3 Efectivo procesos de Trimestral (Total de

Gestión del Recurso
Capacitación y personal/Personal 100% Gerencia General
Humano
Reclutamiento capacitado)* 100%
4 Mensual (Total de inversión

Manejo óptimo de la Mensual/Total de
Administración contable 35% Gerencia General
liquidez mensual ganancias
Mensual)*100%
57
6.3. Planificación de Cambios
La planificación del sistema de gestión de calidad se ha establecido

mediante un sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su
planificación y adopción, para todo lo que refiere a los objetivos de calidad
y los criterios y métodos necesarios para el desarrollo y operación de sus
procesos.
La alta dirección de la empresa “El Balconcito” E.I.R.L., debe asegurarse

que el sistema de gestión este llevando a cabo un desarrollo adecuado,
además de verificar la integridad del sistema de gestión identificando y
planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.
58
6.3.1. Formato de Control de Cambio
CODIGO:SGC-FGC-
001
FORMATO DE VERSION: 001
DOCUMENTACIÓN DE LA FECHA: 18/10/2020
GESTIÓN DEL CAMBIO EN “EL VIGENCIA:
BALCONCITO” E.I.R.L. 10/06/2021
PAGINA: 1/1
FORMATO GESTIÓN DEL CAMBIO
FECHA:10/06/2020 ENCARGADO:
DESCRIPCION DEL CAMBIO
Cambio de Cocina Industrial a mayor tamaño (6 hornillas)
ANALISIS DE RIESGOS / REQUITOS LEGALES APLICABLES

QUEMADURAS, CONTAMINACION DE Ley 29783, Ley 30021.
LOS PRODUCTOS.
RECOMENDACIONES
Comprar una nueva cocina industrial de 6 hornillas que cuente con todo el reglamento
y las indicaciones pedidas por el Jefe de Cocina.
ANALISIS DEL IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD

EN EL TRABAJO
PELIGROS Y/O
QUEMADURAS, CONTAMINACION DE LOS INSUMOS.
RIESGOS
REQUISITOS
Ley 29783, Ley 30021.
LEGALES
SISTEMA DE
Gestión de Calidad
GESTIÓN
PROCEDIMIENTOS O
QUEJA/ANALISIS/RECOMENDACIÓN/RESTAURACION/
INSTRUCCIONES DE
SEGUIMIENTO
TRABAJO
OTROS
PLANEACIÓN DEL CAMBIO
COMUNICAR
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA EJECUCIÓN
CAMBIO A:
Producción (cocina) Jefe De Cocina Gerencia General ---
59
DILIGENCIADO POR: Bejar R. / Bravo, O. / Concha R. / Zevallos C.
7. APOYO
7.1. Recursos
Recurso es un medio de cualquier clase que permite a la
organización conseguir aquello que se pretende obtener. El éxito
de una organización depende de la correcta gestión de todos sus
recursos, por ello es muy importante el buen uso y manejo de los
recursos.
La organización determina y proporciona los recursos necesarios

para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua del Sistema de Gestión de Calidad. Mediante el análisis
estratégico anual y la aplicación del procedimiento de Revisión por
la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad, se realizará una
revisión periódica de los recursos. El cual se considera las
capacidades y limitaciones de los recursos existentes y lo que se
necesita de los proveedores externos.
7.1.2. Personas
La organización determina y proporciona las personas necesarias

para la implementación eficaz del sistema de Gestión de Calidad y
para la operación y control de sus procesos, mediante la gestión
del Talento Humano.
60
SISTEMA DE GESTION DE CODIGO: SGC- CV-001
CALIDAD VERSION: 001
CURRICULUM VITAE
FECHA: 20/10/2020
CURRICULUM VITAE
Carla Araceli Bellido Quispe
Calle Mollendo 410- Alto Selva Alegre
Celular: 986168685
E-Mail: carlabq_2020@gmail.com
PERFIL PROFESIONAL
Tengo la capacidad de desarrollarme en el campo laboral relacionarme y estableciendo una buena
comunicación orientada hacia el logro de los objetivos y cumplimientos de metas y plazos
respetando las políticas de la empresa, además tengo capacidad para trabajar en equipo, bajo
presión y con amplio espíritu de colaboración.
DATOS PERSONALES
Fecha de Nacimiento : 15 de Octubre de 1982

Lugar de Nacimiento : Arequipa
Nacionalidad : Peruana
Edad : 38 Años
DNI : 2974545
Estado Civil : Casada
ESTUDIOS REALIZADOS
Educación Primaria : I.E. “San Martín de Porres” N.º 7072

Miraflores - Arequipa
Educación Secundaria : I.E. “San Martín de Porres” N.º 7072
Miraflores – Arequipa
Educación Técnica : - Computación
SENATI - Arequipa
- Gastronomía y Bartender
ESDIT – Arequipa
- Chef en Alta Cocina Nacional e Internacional
Escuela de Gastronomía y Turismo D´Glave – Arequipa
EXPERIENCIA LABORAL
 RESTAURANTE “LA ITALIANA”
 Cargo: chef
 Periodo: mayo del 2011 hasta diciembre 2011 (07 meses)
 Turno: dia
61
 Dirección: Calle Las Orquídeas 100 - Cayma - Arequipa
REFERENCIAS PERSONALES
Sr. Oscar Bellido
Gerente General de “LA ITALIANA” Telf.: 435-128
7.1.2.1.Gestión de Recursos Humanos
Es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los

aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas
o recursos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación,
recompensas y evaluación del desempeño.
El capital humano de una organización es el nervio vital, puesto

que para lograr su éxito es necesario contar con personas
capaces de impulsar a la organización, por ello es importante
considerar al talento humano como el recurso más importante y
considerar la correcta administración de los mismos como una
tarea decisiva que ayudara en gran manera a la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad.
En el sistema de administración del Talento Humano se tomarán

en cuenta a los tres sub- sistemas más importantes, que son el
Sub-sistema de Planificación, Sub-sistema de Provisión y el Sub-
sistema de Control.
a. Planificación
Tiene por objeto elaborar planes en cuanto al capital humano

a largo, mediano y a corto plazo en los que se establecerá la
cantidad de personas a emplearse en la empresa y los
puestos que deben ser ocupados.
 Análisis de Puestos de Trabajo

 Diseño de Puestos de Trabajo
b. Reclutamiento
El subsistema de provisión consiste en identificar y

seleccionar el personal idóneo para un puesto de trabajo.
62
Este subsistema considera las siguientes etapas: el
Reclutamiento y la Selección del personal.
c. Control
El subsistema de control está conformado por 3 factores que

son: Seguridad Industrial, Higiene Industrial y Evaluación del
Desempeño
 Seguridad Industrial
Es un conjunto de técnicas orientadas a identificar, evaluar

y controlar los riesgos de incidentes ocupacionales. La
empresa debe garantizar condiciones adecuadas de salud,
higiene, seguridad y bienestar en el trabajo, para proteger
a los trabajadores y para dar cumplimiento a todas las
disposiciones legales del país.
En este sentido la empresa realiza la dotación de EPP’s,

como ser Pantalón negro, Camisa de Cocineros (Filipinas),
Cofias, Guantes de Latex, Zapatos antideslizantes, Gorros
de malla, Cubrebocas y otros según requiera el restaurant.
El registro de entrega de EPPs se encuentra en el Acta de
entrega- recepción de EPPs y dotación SGC-EB-SEE-001.
63
Versión: 1
Fecha:19/10/2020
INSTRUCTIVO PARA LA SELECCIÓN Y
ENTREGA DE EPP E INDUMENTARIA
Código: SGC-EB-SEE-001 Página: 01
64
1. RESPONSABLES
 Gerencia General
2. INSTRUCTIVO
2.1. DETECCIÓN DE NECESIDAD DE EPP
Gerencia General define el tipo de EPP requerido, de

acuerdo a las actividades de la empresa. Esta información se
registra en Selección de EPP. Con la información obtenida,
el Coordinador del Área de seguridad gestiona la compra de
EPP (en caso de requerirlo). La Gerencia General recibe el
EPP adquirido de compras y verifica el cumplimiento de las
especificaciones respectivas.
2.2. ENTREGA DE EPPs
La Gerencia General:
 Informa y capacita al personal sobre la necesidad del

uso de EPPs, su forma de utilización, su
almacenamiento y mantenimiento.
 Entrega a cada usuario el EPP que corresponde, quien
en forma personal debe retirarlo y registrar su firma en el
Acta de entrega-recepción de EPP y dotación.
NOTA: Para entregar el EPP nuevo, se debe recibir el
equipo deteriorado, con la identificación del usuario.
 Lleva un seguimiento a las necesidades de EPPs.

 Supervisa el uso adecuado de los EPPs.
3. REGISTROS
Selección de EPP por Cargo

Acta de Entrega-Recepción de EPP y Dotación
“EL BALCONCITO” E.I.R.L. Versión: 1
ACTA ENTREGA-RECEPCIÓN DE EPP Y Fecha:

19/10/2020
DOTACIÓN
Código: SGC-EB-REED-001 Página 01
65
FECHA DE RECEPCIÓN:
TRABAJO A REALIZAR:
NOMBRE DE LA
PERSONA QUE RECIBE:
Por medio del presente declaro y doy fe que he recibido a mi entera satisfacción
los artículos de la lista señalados con mi firma. Así mismo me comprometo a
cuidar y dar el uso correcto a dichos artículos que me han sido entregados y
conforme se me ha indicado en la respectiva inducción.
ARTICULO CANTIDAD DETALLE FIRMA DE OBSERVACIONES

RECEPCIÓN
PANTALON NEGRO
ZAPATOS
ANTIDESLIZANTES
GUANTES DE LATEX
CAMISA DE COCINA
(FILIPINAS)
COFIA O GORRO
CUBREBOCAS
OTROS (ESPECIFICAR):
66
 Higiene Industrial
Higiene Industrial es un conjunto de técnicas orientadas
a evaluar y controlar los riesgos de enfermedades
ocupacionales.
La empresa “El Balconcito” asegura que a sus
trabajadores se les realizara exámenes médicos
periódicos, pruebas SARS-CoV-2 y contar con un plan
de primeros auxilios. También realiza capacitaciones
respecto a primeros auxilios. Y se habilitara espacios
para que los trabajadores mantengan distanciamiento a
la hora de realizar sus labores.
 Evaluación de Desempeño
Para garantizar que el personal que se contrata en la
empresa “El Balconcito” cumpla con los requerimientos
establecidos para el buen desempeño, se han definido
descripción y perfiles para cada cargo de la empresa,
en donde se establecen las características de
educación, formación, habilidades y experiencia que
deben tener las personas que se contratan, dicho
procedimiento se encuentra descrito en el
procedimiento para evaluación de la competencia y
desarrollo humano.
67
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN Fecha:

DE LA COMPETENCIA Y DE
DESARROLLO HUMANO
Código: SGC-EB-CDE-001 Página 1 de 1
EMPRESA: “EL BALCONCITO” FECHA:
RESPONSABLE: CIUDAD:
Favor señale su respuesta, de acuerdo a:

RESPUESTA PUNTAJE
Excelente 5
Muy bueno 4
Bueno 3
Regular 2
Malo 1
12 3 4
5
1. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES:
2. EL TIEMPO DE LA ENTREGA CUMPLE CON LO ESTABLECIDO:
3. COMO CONSIDERA LA ATENCIÓN QUE LE
BRINDA LA PERSONA DE CONTACTO EN “El
Balconcito”
4. COMO CONSIDERA LA ATENCIÓN QUE LE
BRINDA EL PERSONAL DE “El Balconcito”
5. COMO CONSIDERA EL MANEJO DE LA
INFORMACIÓN Y/ O ELEMENTOS ENTREGADOS
6. EL TIEMPO DE ENTREGA DE LA COTIZACIÓN ES:
7. EL TIEMPO DE RESPUESTA DE
ATENCION ES:
OBSERVACIONES:
GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIÓN, PARA NOSOTROS SU

OPINIÓN ES MUY VALIOSA Y NOS AYUDA A MEJORAR NUESTRA
ATENCIÓN
68
Fecha:
CALIFICACIÓN TOTAL DE LA
COMPETENCIA
Código: SGC–EB-CTC-001 Página 1 de 1
CALIFICACIÓN TOTAL DE LA COMPETENCIA

ÁREA:
NOMBRE EMPLEADO:
CARGO DESEMPEÑADO:
NOMBRE EVALUADOR:
PERÍODO: FECHA:
ASPECTO PONDERACIÓN PUNTAJE

S
EDUCACIÓN
FORMACIÓN
HABILIDADES
PLANEACIÓN Y
ORGANIZACIÓN
CAPACIDAD PARA RESOLVER
PROBLEMAS
CAPACIDAD PARA
TRABAJAR BAJO PRESIÓN
Y TOMAR
DECISIONES
TRABAJO EN EQUIPO
EXPERIENCIA
TOTAL, CALIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA
69
70
Fecha:
PLAN ANUAL DE CAPACITACIÓN
Código: SGC-EB-PAC-001 Página 1 de 1
ÁREA: AÑO:
PLAZO Y PROGRAMACIÓN
CURSO Responsabl Presupue P/E
sto
e En Fe Mar Abr May Ju Jul Ag Se Oct No Dic
(Bs)
e b n o p v
Introducción a ISO 9001:2015 P
e ISO 9000:2015 E
Auditorías Internas P
ISO 19001:2011 E
P
E
P
E
P
E
P
E
Elaborado por: Bejar R. / Bravo, O. / Revisado por: Aprobado por:

71
Fecha:
REGISTRO DE ASISTENCIA
Código: SGC-EB-AC-001 Página 1 de 1

REGISTRO DE ASISTENCIA A
CAPACITACIÓN
TEMA DEL CURSO/EVENTO: DURACIÓN:

INSTRUCTOR:
FECHA:
NOMBRE DEL TRABAJADOR CARGO ÁREA FIRMA
Elaborado por: Bejar R. / Bravo, O. / Revisado por: Aprobado por:

72
73
Fecha:
EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Código: SGC–EB-EC-001 Página 1 de 1
PERIODO EVALUADO:
CURSO:
TRABAJADOR: CARGO DESEMPEÑADO:
EVALUADOR:
EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA:
OBJETIVO PONDERACIÓN CALIFICACIÓN

S
La capacitación cumplió con los
objetivos
planteados
La capacitación recibida mejoro
el desempeño del participante
La capacitación recibida le permite

al participante transmitir sus
conocimientos a sus compañeros
de área.
La capacitación recibida incremento
la motivación del participante por su
trabajo.
TOTAL
74
75
7.1.3. Infraestructura
La empresa determina, proporciona y mantiene una infraestructura para la operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los servicios que presta.
PLANOS DEL RESTAURANT:
Fuente: Propia del Restaurant “El Balconcito” E.I.R.L.

76
Fecha:
UBICACIÓN DE LA EMPRESA
Código: SGC-EB-UE- 001 Página 1 de 1

UBICACIÓN DEL RESTAURANT:
Fuente: GOOGLE MAPS
77
Fecha:
LISTAS DE EQUIPOS UTILIZADOS POR LA EMPRESA
Código: SGC–EB-LEE-001 Página 1 de 1
N° Maquina Código Marca Serie Ubicación Estado Observaciones
1 Cocina industrial 001 Zona de Operativo
producción
2 Horno 002 Zona de Operativo
producción
3 Nevera 003 Zona de Operativo
producción
4 Liquadoras 004 Zona de Operativo
producción
N° Herramienta Código Marca Serie Ubicación Estado Observaciones
1 Refrigerador 006 Cámara de Operativo
congelación
2 Mesas de 007 Zona de Operativo
trabajo producción
3 Utensilios 008 Zona de Operativo
producción
4 Pelador de 009 Zona de Operativo
vegetales producción
5 Bandejas 010 Zona de Operativo
producción
6 Coladores 011 Zona de Operativo
producción
7 Bowl 012 Zona de Operativo
producción
8 Cuchillos 013 Zona de Operativo
producción
9 Fuentes 014 Zona de Operativo
producción
78
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
MAPA DE RIESGOS
79
ÁREA
ADMINISTRATIVA
ÁREA DE ALMACEN
ACTIVIDADES - ACCIONES
AMBIENTALES
RECIBOS
SOLIDOS POR EL PERSONAL
GERENEACION DE PAPEL DE
GENERACION DE DESECHOS
GASTO DE ENERGIA ELECTRICA

COMPONENTES
Calidad de Aire / Emisiones
AIRE
Niveles de Ruido y Vibraciones
Calidad agua superficial/subterránea

AGUA
Calidad de agua de mar

PROGRAMA DE MONITOREO (REFERENCIAL)
Erosión / erodabilidad
80
Afectación de hábitats
SUELO
Código: SGC–EB-MAAM-001
Calidad de suelo por presencia de

desechos
Flora Terrestre
FLORA
Flora acuática
Fauna terrestre
FAUNA
MATRIZ DE RIESGOS DE ASPECTOS AMBIENTALES Y MONITOREO
Fauna acuática
Número de visitantes
Fecha:
Calidad visual y Paisaje

Versión: 1
Generación de Empleo
Página 1 de 1
SOCIAL
Infraestructura/ servicio público
Satisfacción al Cliente
Calidad de vida de Población
Peso relativo de actividades

ÁREA DE COCINA GENERACION DE DESECHOS
SOLIDOS Y ORGANICOS POR EL
PERSONAL
ÁREA PRODUCCION
GENERACIONDE RESIDUOS SOLIDOS
Y ORGANICOS
81
7.1.5. Recursos de Seguimiento y Medición
7.1.5.1. Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los
resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los productos y servicios con los
requisitos. La organización debe asegurarse de que los recursos
proporcionados:
 Son apropiados para el tipo específico de actividades de
seguimiento y medición realizadas;
 Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para
su propósito.
La organización debe conservar la información documentada
apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y
medición son idóneos para su propósito.
82
FICHA DE MANTENIMIENTO

SISTEMA GESTION DE CALIDAD
FICHA DE MANTENIMIENTO
CODIGO: SGC–EB-FM-001 FECHA:
ESTADO DE LOS EQUIPOS
EQUIPO:
CODIGO:
FECHA DE
MANTENIMIENTO:
FECHA DE PROXIMO
MANTENIMIENTO:
RESPONSABLE:
• Equipo: Corresponde al nombre del equipo al cual se le ha hecho el

mantenimiento.
• Código: Corresponde al código del equipo.
• Fecha de mantenimiento: Corresponde a la fecha en que se realiza el
mantenimiento.
• Fecha próximo mantenimiento: Corresponde a la fecha en la cual se debe
realizar el siguiente mantenimiento.
• Responsable: Corresponde al nombre de la persona o entidad que realiza el
mantenimiento.
83
7.1.6. Conocimientos de la Organización
Un acta es un documento que tiene como objetivo dejar testimonio o

constancia de lo dicho o acordado por un grupo de personas. Este
documento tiene un carácter oficial ya sea dentro de una empresa o
institución pública o privada. Corresponde al derecho, derecho comercial, los
negocios y el Comercio. Es el libro que según la legislación mercantil deben
llevar algunas sociedades, especialmente las sociedades anónimas, para
registrar en él las actas de las sesiones de su consejo de administración, y
de sus juntas de accionistas.
Todo libro de actas debe seguir una estructura concreta, incluyendo tres
partes específicas que deben aparecer de forma obligatoria. De este modo,
el modelo de libro de actas que se debe seguir para no olvidar ninguna de
las partes, sería el siguiente:
 Apertura de Libro de Actas

 Actas
 Diligencias de cierre de libro de actas
La información que debe aparecer en el libro de actas es toda aquella que

haga referencia a las reuniones producidas entre los socios de la empresa.
Para poder redactar un libro de actas, se debe incorporar información de

cada una de las actas que se haya producido en la sociedad. De este modo,
para poder elaborar un acta de asamblea ordinaria, se incluye la información
que sigue:
 Día y hora en la que se produzca la reunión

 Texto de la convocatoria o los puntos del orden del día
 Cantidad de socios que han asistido y que tengan voto (indicando si
el voto es personal o bien acuden en representación de otra persona)
 Resumen de los asuntos que se han debatido en la reunión así como
del conjunto de intervenciones de los asistentes
 Conjunto de acuerdos a los que se ha llegado y contenido de los
mismos
 Resultado de las votaciones
84
 Aprobación del acta
En la diligencia de cierre del libro de actas, deberá constar información

acerca del número de actas y páginas. Por ello, para cerrar un libro de actas
debe constar la siguiente información:
 Número de páginas totales del libro de actas

 Número de actas firmadas y selladas
 Fecha del acta inicial y del acta final
 Firma
85
Fecha:
LIBRO DE ACTAS
Código: SGC-EB-LA-001 Página 1 de 1
FECHA: ENCARGADO:
ACTA NUMERO:
PARTICIPANTES: FIRMA DE LOS PARTICIPANTES:
OBJETIVOS DEL COMITÉ:

LIBRO DE ACTAS
LECTURA DEL ACTA ANTERIOR Y POSIBLES OBSERVACIONES DE LA MISMA

OBSERVACIONES:
VERIFICACION DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS PACTADOS SEGÚN EL ACTA
COMPROMISO RESPONSABLE FECHA DE PLAZO FECHA DE TIEMPO DE

DE EJECUCION EJECUCION AVANCE/RETRAS
O
86
7.2. Competencias
7.2.1. Perfil De Puesto Rol Autoridad Y Competencia
SISTEMA GESTION DE CALIDAD ISO 9001
“EL BALCONCITO E.I.R.L.”
PERFIL DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
CODIGO: SGC-EB–PPDT – 001 FECHA:
Nombre del puesto de trabajo
TIPO Y NIVEL DESEABLE EXPLICACIÓN ELEMENTOS DE COMPETENCIA

TIPO DE COMPETENCIA
ASISTENTE DE PUNTUACIÓN
CONOCIMIENTO
HABILIDAD
CAPACIDAD DIRECTIVA
CUALIDAD DEL ÉXITO
87
PERFIL DE LOS PUESTOS DE TRABAJO GENERAL
CODIGO DEL SGC-EB–PPDTG – 001 FECHA:
DOCUMENTO:
NOMBRE DEL COMPETENCIAS
DEPENDE DE DEFINICIÓN EXPERIENCIA SST
PERFIL NECESARIAS
GERENCIA
Se encarga de 
supervisar al personal EXPERIENCIA LABORAL
GENERAL
GERENTE /
CARRERA 3 AÑOS 
ADMINISTRADOR GERENCIA Se encarga del tema
de organización de PROFESIONAL Y
GENERAL toda la empresa EXPERIENCIA LABORAL
GERENCIA Personal encargado EXPERIENCIA EN LA 
CAJERA 6 MESES
GENERAL administrar el dinero LABORAL
CURSOS ESPECIALIZOS 
GERENCIA Personal calificado en
JEFE DE COCINA EXPERIENCIA EN LA 2 AÑOS
GENERAL el arte culinario
LABORAL
Encargado de ayudar CARRERA 
AYUDANTE DE JEFE DE a la cocinera al PROFESIONAL
6 MESES
LA COCINERA COCINA elaborar diversos CURSOS
platillos ESPECIALIZADOS
JEFE DE Encargado en 
MESERO EXPERIENCIA LABORAL 3 MESES
COCINA atención al cliente
PERSONAL DE JEFE DE Encargado de la 
limpieza de la NO DETERMINADO SIN EXPERIENCIA
SERVICIOS COCINA organización
GERENCIA Encargado de la
Manejo de equipos 
REPARTIDOR distribución de 6 MESES
GENERAL pedidos Delivery. motorizados
88
7.2.2. Perfil de Puesto Específico
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CODIGO: SGC-EB–

PPTE– 001
“EL BALCONCITO E.I.R.L.” VERSION:001
PERFIL DE PUESTO ESPECIFICO FECHA:
Nombre del puesto: GERENTE GENERAL
DATOS GENERALES
Descripción general del puesto Administrar el adecuado funcionamiento de la

empresa, asegurando la optimización de sus
recursos, manteniendo y mejorando en el
servicio, la eficacia de sus procesos de
elaboración de distintos platillos, con el
propósito de prestar los servicios que ofrece la
organización en tiempo y forma a los clientes.
Área DIRECCION Gerencia DIRECCION GENERAL
Jefe inmediato N/A Categoría DIRECTOR
 Administrador
 Cajera
 Jefe De Cocina
SUBORDINADO(S)  Ayudante de cocina
 Mesero
 Personal de Servicios
Determinar objetivos y metas, definir políticas y
líneas de acción, identificar oportunidades,
fortalezas y debilidades, realizar ajustes y
acciones innovadoras. Participar activamente
junto con los diferentes niveles de autoridad de
la empresa, supervisar la adecuada utilización
PRINCIPALES TAREAS
de los recursos. Vigilar el cumplimiento de la
normatividad y evaluar e informar sobre los
avances obtenidos. Realizar periódicamente
juntas para mejorar o fortalecer las
capacidades de la empresa.
89
Dirigir, coordinar, vigilar y controlar el
funcionamiento de la empresa, el
desarrollo de procedimientos, proyectos
y el alcance de los objetivos
estratégicos encaminados a lograr la
RESPONSABILIDADES misión institucional. Fungir como
representante, ejecutar los
procedimientos, las políticas y objetivos
que favorezcan la adecuada ejecución
de las actividades de la empresa.
La promoción de personal, la evaluación y

aprobación de las acciones a tomar dirigidas al
mejorar la productividad de la empresa, realizar
AUTORIDAD
las acciones necesarias para la coordinación y
ejecución de los procesos.
REQUISITOS MÍNIMOS
Ingeniería Civil /Licenciado en Administración/ Ingeniero

ESCOLARIDAD
industrial o a fin.
EXPERIENCIA
Experiencia 10 años a nivel Gerencial.
LABORAL
En plantas de manufactura. Gerente de producción o Gerente
CONOCIMIENTOS de mantenimiento industrial
 Liderazgo,
 Trabajo En Equipo,
 Comunicación,
CAPACIDADES  Honestidad,
 Responsabilidad
 Tenacidad.
 Puntualidad
 Organización,
 Dirección,
 Supervisión,
 Trabajo Bajo Presión
HABILIDADES  Manejo De Conflictos,
 Formador De Personal,
 Espíritu De Servicio,
 Actitud Propositiva,
90
7.2.3. Programas de Capacitación
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CODIGO: SGC-

ISO 9001 EB–PC– 001

FECHA:
PROGRAMAS DE CAPACITACION
N CAPACITA DIRIGID MES
° CION OA
EN FE MA AB MA JU JU AG SE OC NO
E B R R Y N L O P T V
1 Beneficios A todo el
del SGC personal
2 Responsabi A todo el
lidad personal
autoridad y
competenci
a
3 Política de A todo el
calidad personal
4 Objetivos A todo el
de calidad personal
5 Principios A todo el
de gestión personal
de calidad
6 Desarrollo A todo el
de proyecto personal
7 Eficacia del A todo el
SGC personal
8 Requisitos Al
de la ISO administr
9001:2015 ador,
Gerente y
dueño de
la
organizac
ión
7.3. Toma de Conciencia
91
SISTEMA DE GESTION DE CODIGO: SGC-
CALIDAD ISO 9001 EB-ETC–001
FECHA:
ENCUESTA TOMA DE CONCIENCIA

NOMBRE:
CARGO:
Esta encuesta tiene como propósito evaluar el grado de conciencia que usted tiene
como un funcionario de la organización
Procedimientos en los que está involucrado:
MARQUE CON UNA (X) LA RESPUESTA QUE CONSIDERE QUE ES LA
CORRECTA:
1. ¿Entiende y aplica usted la misión y la visión en la organización?
a) SI
b) NO
2. ¿usted Entiende y aplica la política de calidad de la organización?
a) SI
b) NO
3. ¿Considera que es buena la comunicación en la organización?
a) SI
b) NO
4. ¿Su labor como funcionario está orientada al cumplimiento de los objetivos por
la organización?
a) SI
b) NO
5. ¿Sus opiniones son tomadas en cuenta dentro de la organización?
a) SI
b) NO
c) A VECES
7.4. Comunicación
92
MATRIZ DE COMUNICACIÓN
CODIGO DEL SGC-EB– EDICION:
DOCUMENTO: MDC– 001
QUE SE CUANDO SE A QUIEN SE COMO SE QUIEN
COMUNICA COMUNICA COMUNICA COMUNICA COMUNICA
Política de ● Ingreso de A todo el Reuniones Gerencia
calidad, misión, personal personal de difusión, General
visión y objetivos ● Actualización folletos,
de calidad afiches y
correo
Procedimientos ● Ingreso de A todo el Reuniones Gerencia
de SGC personal personal de difusión, General
● Actualización folletos,
afiches y
correo
Desempeño de Dependiendo de A todo el Envío de Gerencia
los procesos la periodicidad personal informe a General
del proceso través de
página web
Desempeño de Revisión por la A todo el Informe de Gerencia
SGC dirección personal revisión por General
dirección
Resultados de la Durante la A todo el Envío de Gerencia
evaluación de la revisión de la personal informe a General
satisfacción del dirección través de
cliente sitios web
Programa de Cada vez que A todo el Reunión Gerencia
auditoria se establezca personal General
un programa de
auditoria
ELABORADO POR: APROBADO POR:
7.5. Información Documenta

93
 Objetivo
Establecer metodología y responsabilidad para la creación, revisión,
aprobación, archivamiento, mantención, vigencia, cambios y
disposición final de los documentos pertenecientes al sistema de
gestión de calidad.
 Alcance
El procedimiento para control de documentos y registros aplica para
todos los documentos del sistema de gestión de calidad para el
restaurante “EL BALCONCITO” E.I.R.L.
 Norma de Referencia
ISO 9001:2015
 Responsable
Gerencia General
 Definiciones
Documento: Datos que poseen significado y a su medio de soporte.
Formato: Documento impreso digital destinado al registro de
información de un proceso.
Procedimiento: Documento que describe la forma específica para
llevar a cabo una actividad que comunica los métodos establecidos.
 Abreviaciones
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
CODIGO: SGC-EB –CD–

SISTEMA DE GESTION DE 001
94
CALIDAD VERSION: 001
FECHA:
CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

95
CODIGO: SGC-
EB–MID–001
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001
“EL BALCONCITO E.I.R.L.” FECHA:

MATRIZ DE INFORMACION DOCUMENTADA
TIPO DE
PROCES VERS RESPONSAB UBICA CONSERVACI
N° O DOCUMENTO DOCUME
ION LE CIÓN ON
NTO
1 MISION,
VISION,
DOCUME GERENCIA NO
SGC VALORES Y 001 LOCAL
NTO GENERAL DEFINIDA
OBJETIVOS
DE CALIDAD
2 GERENCIA
POLITICA DE GENERAL NO
SGC POLITICA 001 LOCAL
CALIDAD DEFINIDA
3 GERENCIA
GESTION DE GENERAL NO
SGC PROCESO 001 LOCAL
RIESGO DEFINIDA
4 GERENCIA
CARACTERIZ GENERAL NO
SGC ACION DE PROCESO 001 LOCAL
DEFINIDA
PROCESO
5 PLAN DE REGISTR GERENCIA NO

SGC 001 LOCAL
GESTION O GENERAL DEFINIDA
96
7.5.2. Lista General de Documentos
SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD ISO 9001 FECHA:
LISTA GENERAL DE CÓDIGO: SGC-EB–
DOCUMENTOS LGD– 001
N° CODIGO TITULO VERSION RESPONSABLE
GERENCIA
SGC-EB-MF-
1 MATRIZ FODA 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
SGC-EB-MPEL- GERENCIA
2 MATRIZ PESTEL 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
SGC-EB-MPI- MATRIZ DE PARTES GERENCIA
3 001 GENERAL /
001 INTERESADAS
ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
4 SGC-EB-MPR- MAPA DE PROCESOS 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
DIAGRAMA DE GERENCIA
5 SGC-EB-CPS- CARACTERIZACION DE 001 GENERAL /
001 PROCESOS ADMINISTRACIÓN
6 SGC-EB-DGB- 001
BLOQUES GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
7 SGC-EB-DOP- OPERACIÓN DE 001 GENERAL /
DIAGRAMA DE ANALISIS GERENCIA
8 SGC-EB-DAP- 001
DE PROCESOS GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
DIAGRAMA DE ANALISIS GERENCIA
9 SGC-EB-DAPD- DETALLADO DE 001 GENERAL /
DIAGRAMA DE FLUJO GERENCIA
10 SGC-EB-DGF- 001
GENERAL GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
13 SGC-EB-DPC- POLITICA DE CALIDAD 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
14 SGC-EB-PFA- PUESTOS, FUNCIONES 001 GERENCIA
001 GENERAL /
97
Y AUTORIDADES ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
15 SGC-EB-OGM- ORGANIGRAMA 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCION DEL GERENCIA
16 SGC-EB-MDP- 001
PUESTO GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
PERFIL DE TRABAJO GERENCIA
17 SGC-EB-PPTG- 001
GENERAL GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
RECLUTAMIENTO DE LA GERENCIA
18 SGC-EB-RPT- 001
PERSONA DE TRABAJO GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
ENTREVISTA DE GERENCIA
19 SGC-EB-ET-001 001 GENERAL /
TRABAJO
ADMINISTRACIÓN
CONTRATO DE GERENCIA
20 SGC-EB--CT- 001
TRABAJO GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
REPORTE DE RIESGOS GERENCIA
21 SGC-EB-RRO- 001
Y OPORTUNIDADES GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
MATRIZ DE GESTION DE GERENCIA
22 SGC-EB-MGR- 001
RIESGOS GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
PLANIFICACION PARA GERENCIA
23 SGC-EB-PPLO- 002
LOGRO DE OBJETIVOS GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE LA GERENCIA
24 SGC-EB-FGC- DOCUMENTACION DE 001 GENERAL /
001 LA GESTION DE CAMBIO ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
25 SGC-EB-CV- CURRICULUM VITAE 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
INSTRUCTIVO PARA LA
SELECCIÓN Y ENTREGA GERENCIA
26 SGC-EB-SEE- 001
DE EPP E GENERAL /
001
INDUMENTARIA ADMINISTRACIÓN
ACTA DE ENTREGA- GERENCIA

27 SGC-EB-REED- RECEPCION DE EPP Y 001 GENERAL /
001 DOTACION ADMINISTRACIÓN
EVALUACION DE LA GERENCIA
28 SGC-EB-CDE- COMPETENCIA Y DE 001 GENERAL /
001 DESARROLLO HUMANO ADMINISTRACIÓN
29 SGC-EB-CTC- CALIFICACION TOTAL 001 GERENCIA
001 DE LA COMPETENCIA GENERAL /
98
ADMINISTRACIÓN
PLAN ANUAL DE GERENCIA
30 SGC-EB-PAC- 001
CAPACITACION GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
REGISTRO DE GERENCIA
31 SGC-EB-AC- 001
ASISTENCIA GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
EVALUACION DE LA GERENCIA
32 SGC-EB-EC- 001
001
ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
33 SGC-EB-PE- PLANO DE LA EMPRESA 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
UBICACIÓN DE LA GERENCIA
34 SGC-EB-UE- 001
EMPRESA GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
LISTA DE QUIPOS GERENCIA
35 SGC-EB-LEUE- UTILIZADOS POR LA 001 GENERAL /
001 EMPRESA ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
36 SGC-EB-MR- MAPA DE RIESGOS 001 GENERAL /
SSOMA-001
ADMINISTRACIÓN
MATRIZ DE RIESGOS DE
ASPECTOS GERENCIA
37 SGC-EB- 001
AMBIENTALES Y GENERAL /
MAAM-001
MONITOREOS ADMINISTRACIÓN
FICHA DE GERENCIA
38 SGC-EB-FM- MANTENIMIENTO Y 001 GENERAL /
001 ESTADO DE EQUIPOS ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
39 SGC-EB-LA-001 LIBRO DE ACTAS 001 GENERAL /
ADMINISTRACIÓN
PERFIL DE PUESTO DE GERENCIA
40 SGC-EB-PPDT- 001
TRABAJO GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
41 SGC-EB- 001
TRABAJO GENERAL GENERAL /
PPDTG-001
ADMINISTRACIÓN
42 SGC-EB-PPTE- 001
TRABAJO ESPECIFICO GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA DE GERENCIA
43 SGC-EB-PC- 001
001
ADMINISTRACIÓN
44 SGC-EB-ETC- ENCUESTA TOMA DE 001 GERENCIA
001 CONCIENCIA GENERAL /
ADMINISTRACIÓN
99
MATRIZ DE GERENCIA
45 SGC-EB-MDC- 001
COMUNICACIONES GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
CONTROL DE GERENCIA
46 SGC-EB-CD- 001
DOCUMENTOS GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
MATRIZ DE GERENCIA
47 SGC-EB-MID- INFORMACION 001 GENERAL /
001 DOCUMENTADA ADMINISTRACIÓN
LISTA GENERAL DE GERENCIA
48 SGC-EB-LGD- 001
DOCUMENTOS GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
PLANES GERENCIA
SGC-EB-PO-
49 001 GENERAL /
001 OPERACIONALES
ADMINISTRACIÓN
PROCEDIMIENTO GERENCIA
SGC-EB-PRO-
50 001 GENERAL /
001 OPERATIVO
ADMINISTRACIÓN
MATRIZ DE GERENCIA
SGC-EB-
51 COMUNICACIÓN CON 001 GENERAL /
MDCCLC-001
CLIENTES ADMINISTRACIÓN
PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN RECLAMOS GERENCIA
SGC-EB-
52 001 GENERAL /
PARSC- 001 Y SATISFACCIÓN DEL
ADMINISTRACIÓN
CLIENTE
GERENCIA
SGC-EB-HT-
53 HOJA TECNICA 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
54 GERENCIA
SGC-EB-B-001 BROCHURE 001 GENERAL /
ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
SGC-EB-PW-
55 PAGINA WEB 001 GENERAL /
001
ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE CAMBIOS GERENCIA
SGC-EB-FCPP-
56 001 GENERAL /
001 PARA LOS PRODUCTOS
ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE GERENCIA
SGC-EB-FSM/
57 SOLICITUD DE 001 GENERAL /
C-001
MEJORA/CAMBIO ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE CAMBIOS GERENCIA
SGC-EB-FCPP-
58 001 GENERAL /
002 PARA LOS PRODUCTOS
ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE GERENCIA
SGC-EB-FPD/
59 PLANIFICACIÓN DEL 001 GENERAL /
D-001
DISEÑO Y DESARROLLO ADMINISTRACIÓN
60 SGC-EB- FORMATO DE 001 GERENCIA
FEPD/D-001 ENTRADAS PARA EL GENERAL /
100
DISEÑO
ADMINISTRACIÓN
Y DESARROLLO
FORMATO DE
CONTROLES DEL GERENCIA
SGC-EB-FCD/
61 001 GENERAL /
D-001 DISEÑO Y
ADMINISTRACIÓN
DESALLORO
FORMATO DE SALIDAS GERENCIA
SGC-EB-FSD/
62 DEL DISEÑO Y 001 GENERAL /
D-001
DESALLORO ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE SALIDAS GERENCIA
SGC-EB-FSD/
63 DEL DISEÑO Y 001 GENERAL /
D-001
DESARROLLO ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE COMO SE GERENCIA
SGC-EB-FCDP-
64 001 GENERAL /
001 DISEÑO EL PRODUCTO
ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE GERENCIA
SGC-EB-FVDD-
65 VALIDACION DEL 001 GENERAL /
001
DISEÑO ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE REVISION GERENCIA
SGC-EB-FR/V-
66 Y 001 GENERAL /
001
VALIDACION ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE PRUEBA GERENCIA
SGC-EB-FP/SD-
67 Y SALIDA DEL 001 GENERAL /
001
DISEÑO ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE
SEGUIMIENTO Y GERENCIA
SGC-EB-FS/
68 001 GENERAL /
MP-001 MEDICIÓN DE
ADMINISTRACIÓN
PROCESOS
MATRIZ DE SELECCIÓN GERENCIA
SGC-EB-MSP-
69 001 GENERAL /
001 DE PROVEEDORES
ADMINISTRACIÓN
MATRIZ DE ACUERDO GERENCIA
SGC-EB-ACF-
70 DE 001 GENERAL /
001
CONFIDENCIALIDAD ADMINISTRACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE GERENCIA
SGC-EP-CDP-
71 LOS PRODUCTOS 001 GENERAL /
001
PRODUCIDOS ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
SGC-EB-FM/
72 FORMATO DE MEDIOS 001 GENERAL /
01/–001
ADMINISTRACIÓN
FORMATO DE COMO HA
SIDO PROBADO EL GERENCIA
SGC-EB-
73 001 GENERAL /
FCPDV-001 DISEÑO,
ADMINISTRACIÓN
VALIDADO
FORMATO DE CONTROL GERENCIA
SGC-EB-
74 DE SALIDAS NO 001 GENERAL /
FCSNC-001
CONFORMES ADMINISTRACIÓN
101
FORMATO DE
ENCUESTA DE GERENCIA
SGC-EB-FESC-
75 001 GENERAL /
001 SATISFACCIÓN DEL
ADMINISTRACIÓN
CLIENTE
FORMATO ACTA DE
REUNIÓN PARA EL GERENCIA
SGC-EB-
76 001 GENERAL /
FARAE-001 ANALISIS Y
ADMINISTRACIÓN
EVALUACIÓN
PROCEDIMIENTO PARA GERENCIA
SGC-EB-PAI-
77 001 GENERAL /
001 LA AUDITORIA INTERNA
ADMINISTRACIÓN
FORMATO REPORTE NO GERENCIA
SGC-EB-RNC-
78 001 GENERAL /
001 CONFORMIDAD
ADMINISTRACIÓN
PROCEDIMIENTO DE NO GERENCIA
SGC-EB-
79 CONFORMIDAD, 001 GENERAL /
PNAC-001
ACCION CORRECTIVA ADMINISTRACIÓN
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación Y Control Operacional
La empresa “El Balconcito” planifica, implementa y controla los procesos

necesarios para cumplir los requisitos necesarios para la provisión de productos
102
y servicios, y para implementar las acciones determinadas anteriormente,
mediante:
 La determinación de los requisitos para productos y servicios

 Establecimiento de criterios para los procesos y su aceptación de los
productos y servicios
 La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos de productos y servicios
 Implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios
 La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información
documentada.
La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones dela
organización. De igual forma, la organización debe controlar los cambios
planificados y revisar la consecuencia de los cambios no previstos, tomando
acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea conveniente.
PLAN OPERACIONAL
103
Fecha:
PLANES OPERACIONALES
Código: SGC-EB-PO- 001 Página 1 de 1
Nombre de la Empresa : “EL BALCONCITO” E.I.R.L.
Proceso: Elaboración de ‘Pastel de Papa’
N° ACTIVIDADES TIEMPO RECURSOS RESPONSABLE OBSERVACION
 Papas
Naturales
Andinas
 Aceite
 Queso
 Leche
ELABORACION En relación, al
 Huevo JEFE DE COCINA Y
1 DE PASTEL DE 1 HORA proceso enfocado y
 Condimentos ASISTENTES
PAPA previsto.
 Sal
 Maquinaria
 Recursos
humanos
PROCEDIMIENTO OPERATIVO (UTILIZACION DE UN EQUIPO O UN PROCESO)
104
Fecha:
PROCEDIMIENTO OPERATIVO
Código: SGC-EB-PRO- 001 Página 1 de 1
DESCRIPCION 100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 181 Kcal, el 20% del
total diario necesario.
100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 56,2 gramos de
carbohidratos, 3,8 gramos de fibra, 6,41 gramos de proteína, 591
miligramos de sodio, y 2,60 gramos de agua
100 gramos de Porción de Pastel de Papa tienen 116 miligramos de
colesterol y 13 gramos de grasa.
Además contiene algunas importantes vitaminas: Vitamina A (382 mg),
Vitamina B-9 (60 mg) o Vitamina C (58,0 mg).
NUTRIENTES Energía:
181 kcal
Un adulto medio necesita 2000 calorías al día, por lo que se obtiene 181
calorías en 100 gramos de Porción de Pastel de Papa, el 20% de tu total
diario necesario.
Carbohidratos:
56,2 gr
carbohidratos, el 19% de tu total diario necesario.
Azúcar:
5,47 mg
azúcares.
Fibra:
3,8 g
100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 3,8 gramos de fibra
dietética, el 12% de tu total diario necesario.
Sodio:
591 mg
100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 591 miligramos de
Sodio, el 39% de tu total diario necesario.
Agua:
2,60 g
100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 2% de agua, 2,60
gramos.
Proteína:
6,41 g
proteínas, el 12% de tu necesidad diaria de este nutriente.
Vitaminas destacadas Vitamina A:
382 IU
La preformada vitamina A, también llamada Retinol, se encuentra en los
productos de origen animal y tiene múltiples funciones: mantener el
105
funcionamiento del sistema inmunitario, el crecimiento celular, la
transcripción de los genes y la formación de proteínas, la salud de la piel,
etc. 100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 382 UI de
Vitamina A, el 13% del valor diario recomendado para un adulto.
Vitamina C:
58,0 mg
La Vitamina C, también conocida como ácido ascórbico, abunda en frutas
y verduras. La Vitamina C es una vitamina soluble en agua, lo que significa
que tu cuerpo no necesita almacenarla. También ayuda a que se produzca
menos estrés oxidativo en el cuerpo y disminuye el riesgo de cáncer. En
100 gramos de Porción de Pastel de Papa, puede encontrar 58,0
miligramos de Vitamina C. Proporciona el 97% del valor diario
recomendado para un adulto medio.
Vitamina E:
4,09 mg
La asociación americana del corazón recomienda obtener los beneficios
saludables antioxidantes de la vitamina E. La Vitamina E es un grupo de
ocho componentes llamados tocoferoles y tocotrienoles los cuales reducen
el colesterol y el riesgo de desarrollar diabetes, la enfermedad de
Alzheimer y el cáncer. En 100 gramos de Porción de Pastel de Papa,
puede encontrar 4,09 miligramos de Vitamina E. Proporciona el 27% del
valor diario recomendado para un adulto.
Vitamina B-3:
4,8 mg
La Vitamina B3 (ácido nicotínico) mejora la circulación y pueden usarse
para disminuir los elevados niveles de colesterol LDL y los niveles de
triglicéridos en la sangre e incrementar los niveles de HDL -colesterol
bueno-. 100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 4,8
miligramos de Vitamina B-3, el 24% del valor diario recomendado para un
adulto.
Vitamina B-9:
60 µg
El ácido fólico (Vitamina B9) es esencial para un correcto funcionamiento
del cuerpo y una vida saludable. Juega un importante rol en el
mantenimiento saludable del sistema digestivo, pelo, piel, articulaciones y
ojos. 100 gramos de Porción de Pastel de Papa contienen 60 microgramos
de Vitamina B-9, el 15% del valor diario recomendado para un adulto.
8.2. Requisitos para los Productos y Servicios

8.2.1. Comunicación con el Cliente
106
Como parte fundamental de los procesos relacionados con el cliente, se
encuentra la comunicación. Para ello, la empresa “EL BALCONCITO”
E.I.R.L. elaboro el procedimiento de Atención de reclamos y Satisfacción
al cliente (SGC-EB-PARSC-001), el cual permitirá:
 Proporcionar la información referente de los servicios y/o productos

brindados por la Organización
 Tratar las consultas, contratos y los cambios
 Obtener retroalimentación de los clientes relativa a los servicios,
incluyendo las quejas de los clientes
 Controlar el servicio brindado al cliente
Todo esto para mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad de la

empresa y la Satisfacción al Cliente. Una encuesta de cómo le gustaría el
producto, investigación de mercado.
107
MATRIZ DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES Fecha:
SGC-EB-MDCCLC-001 Página 1 de 1
1. ¿Desde hace cuánto consume nuestros productos o servicios?

 Menos de 1 mes
 1 a 3 meses
 3 a 6 meses
 meses a 1 año
 1 a 3 años
 Más de 3 años
2. ¿Cada cuánto tiempo consume nuestros productos? (Estimado)
 Semanal
 Mensual
 Trimestral
 Semestral
 Anual
 Cada dos años
 Solo en una ocasión
3. ¿Considera que el producto satisface sus necesidades? [área específica: diseño, gestión de RRHH,
contabilidad]
 Supera mis expectativas de utilidad

 Resuelve mis necesidades sin más
 Es útil, pero hay opciones mejores
 No resuelve mis necesidades
4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar/consumir nuestros productos?
 Muy probable
 Probable
 Poco probable
 Nada probable
5. ¿Cuál es la calidad de la información brindada sobre nuestros productos?
 Alta. Era precisa y respondía mis dudas correctamente.

 Buena. Me permitió conocer las características generales, aunque aún
tenía dudas.
 Media. Pude conocer solo algunas características.
 Baja. No permite conocer las características.
6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?
108
 Rápida, pues contestaron al momento.
 Tuve que esperar, pero contestaron.
 Lenta, pues no había asesores referidos acorde al tema.
 Insuficiente, pues no recibí respuesta.
7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra marca?
 Es la mejor opción entre todas, por mucho

 Es la mejor opción hasta ahora, pero buscaré alternativas
 Es una buena opción, pero creo que hay mejores
 Es la opción que elijo cuando otras ofertas no están disponibles
 Es mi última opción, pues no me satisface en absoluto
8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?
 Ya los recomiendo
 Es muy probable
 Es probable
 Es poco probable
9. En general, ¿qué tan satisfecho está con nuestra organización?
 Altamente satisfecho
 Muy satisfecho
 Satisfecho
 Poco satisfecho
 Completamente insatisfecho
10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca? ¿Qué producto le
gustaría que agreguemos a nuestra empresa?
109
MATRIZ DE COMUNICACIÓN DE LOS CLIENTES
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE “EL BALCONCITO” E.I.R.L.

Objetivo del proceso: Establecer mecanismos para la comunicación con los clientes incluyendo los reclamos y las consultas y el grado de
satisfacción del servicio recibido.
Responsable: Gerente General
CONTROLES
CÓDIGO DOCUMENTO REGISTRO CÓDIGO
Reporte Sugerencias, Quejas Y SGC-EB-PARSC/R-1-001
Reclamos
PROCEDIMIENTO DE
SGC-EB-PARSC- ATENCIÓN RECLAMOS Y Reporte De Satisfacción Del Cliente SGC-EB-PARSC/R-2-001
001 SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE Recepción De Reclamo SGC-EB-PARSC/R-3-001
Desde ENTRADAS SALIDAS Hacia

Informe sobre encuestas de satisfacción al Evaluación
Cliente Índice de satisfacción al cliente
cliente Gerencial
ATENCIÓN AL Evaluación
Cliente Reclamos Información revisada Gerencial
CLIENTE
Cliente Consultas Consultas atendidas Cliente
Cliente Quejas Reclamos atendidos Cliente
110
RECURSOS
FÍSICOS TÉCNICOS HUMANOS FINANCIEROS
Oficina de Gerencia Ordenadores / Laptos Todo el personal Presupuesto Anual
INDICADOR OBJETIVO FREC. DE RESP. FREC. A. RESP.

Nombre Formula Cantidad ESPERADO MEDICIÓN MEDICIÓN DATOS PROCESO
Número de Gerente Gerente

Nivel de quejas
quejas y Numero de Por definir Mensual General Mensual General
y reclamos
reclamos formato
recibidos
RIESGOS
Tratamiento inadecuado de las consultas y reclamos lo que generaría descontento en los clientes y por ende
perdida de la fidelidad de los mismos.
Bajos niveles de satisfacción en los clientes.
A su vez,
111
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CODIGO: SGC-EB-PARSC/R-1-001
REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y
VERSION: 001
RECLAMOS
FECHA: 12/12/2020
SUGERENCIAS QUEJAS RECLAMOS
NOMBRE: PEDIDO: TELEFONO: EMAIL:
Mejora de
Roger Marín Cocción
Pastel de Papa 984562527 Roger@gmail.com Cocción en
Rojas Incompleta
Platillo a futuro
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CODIGO: SGC-EB-PARSC/R-2-001
REPORTE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSION: 001
112
“YA QUE NOS INTERESA BRINDARTE FELICIDAD, NOS REINVENTAMOS PARA TI…”
Nombre: Fecha: Teléfono: Email:
CALIFICACION EXCELENTE BUENO MALO
Nuestro servicio
Nuestros platillos
Nuestro local
Nuestra entrega
¿Qué le parece?
113
Fecha:
RECEPCIÓN DE RECLAMO
SGC-EB-PARSC/R-3-001 Página 1 de 1
1. PARA RECEPCIÓN DE RECLAMO

Fecha de Reclamo: Cliente:
Persona que formula el reclamo:
Teléfono: Ciudad:
Descripción del reclamo:
Persona que recibió el reclamo en “EL BALCONCITO” E.I.R.L.
2. CAUSAS PARA EL RECLAMO:
3. ACCIONES DE SOLUCIÓN:
FECHA DE
ACCIÓN RESPONSABLE
CUMPLIMIENTO
RESPONSABLE FECHA
4. SEGUIMIENTO Y CIERRE DE RECLAMO:

PERSONA CONTACTADA:
¿EL RECLAMO FUE SOLUCIONADO? SI NO
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO Y FECHA

CIERRE
8.2.2. Determinación de Requisitos Para Productos y Servicios
114
Para la definición y el conocimiento de los requisitos especificados por el cliente,
la empresa elabora el Flujograma de Ventas. Los requisitos no establecidos por
el cliente y determinados por la organización se encuentran en el Flujograma de
Ejecución del Servicio de trabajo. La Gerencia General será el responsable de la
identificación y comunicación de requisitos legales reglamentarios aplicables
relacionados al servicio. Para requisitos adicionales, cuando pueden ser
cumplidos por la organización, estos son incorporados a la oferta de Servicio.
115
HOJA TECNICA Fecha:
SGC-EB-HT-001 Página 1 de 1
INFORMACION NUTRICIONAL – PASTEL DE PAPA (PLATILLO ESPECÍFICO)
NUTRIENTES Por 100gr Valor Diario
Energía 181 kcal 20 %
Grasa Total 15 g 28 %
Carbohidratos 56,2 gr 19 %
Colesterol 116 mg 3%
Sodio 591 mg 36 %
Agua 2,60 mg 2%
Proteína 6,41 g 12 %
VITAMINAS
Vitamina A 382 IU 13 %
Vitamina C 58,0 mg 97 %
Vitamina E 4,09 mg 27 %
Vitamina B-3 4,8 mg 24 %
Vitamina B-9 60 mg 15 %
MINERALES
Calcio 35 mg 4%
Hierro 1,36 mg 8%
Potasio 1.173 mg 25 %
Fósforo 145 mg 15 %
Sodio 591 mg 39 %
Flúor 55 µg 2%
116
“EL BALCONCITO E.I.R.L.” Versión: 001
BROCHURE Fecha:
SGC-EB-B-001 Página 1 de 1
117
8.2.3. Revisión de los Requisitos para Productos y Servicios
Para la revisión de los requisitos relacionados al servicio, la organización

se asegura de cumplir los requisitos del servicio que se va a ofrecer a los
clientes, para ello, la Gerencia General incluirá el Flujograma del
procedimiento de ventas, en el cual se observa los requisitos
especificados por la organización mediante el formato de inspección
inicial en el cual se encuentra la información requerida por la
organización, la oferta del servicio, la cotización del servicio y la
realización del contrato firmado por las dos partes una vez revisado y en
conformidad.
118
PAGINA WEB Fecha:
SGC-EB-PW-001 Página 1 de 1
119
8.2.4. Cambios en los Requisitos para Productos y Servicios
Es necesario especificar la manera como se debe realizar un cambio y/o
modificación a un requerimiento de un cliente, en este procedimiento se
relacionan las actividades que se deben llevar a cabo, en los casos en
que los clientes requieren cambios o modificaciones. Todo cambio es
registrado y comunicado a los involucrados.
FORMATO DE CAMBIOS PARA LOS PRODUCTOS Fecha:
SGC-EB-FCPP-001 Página 1 de 1
120
Cliente
Razón social: (Nombre del cliente)
RFC: (RFC del cliente)
Dirección: (Dirección del cliente)
Teléfono: (Teléfono del cliente)
Correo electrónico: (Correo electrónico del cliente)
Cantidad Descripción del Producto Precio del Producto
(Características del producto proporcionado)
Propuesta de Nuevo Producto
Observaciones del Nuevo Producto
_______________________________ ________________________________
Gerente
Cliente (Nombre y firma del Gerente)
FORMATO DE SOLICITUD DE MEJORA/CAMBIO Fecha:
SGC-EB-FSM/C-001 Página 1 de 1
121
8.3. Diseño y Desarrollo de Productos y Servicios
El restaurante “El Balconcito E.I.R.L.” Prepara y vende de platillos

criollos, elaborados bajo estrictas medidas sanitarias, teniendo en
122
cuenta las sugerencias de los clientes; si se establece implementar un
nuevo diseño, gracias a las sugerencias de nuestros clientes, es
previamente convocado a reunión, para su respectivo análisis y
documentado debidamente.
FORMATO DE CAMBIOS PARA LOS Fecha:

PRODUCTOS
SGC-EB-FCPP-002 Página 1 de 1
Nº Actividad Responsable
Identificación y planificación de la mejora o cambio
1 Identifica una oportunidad de mejora o cambio y la Personal de “EL

comunica mediante correo electrónico al Jefe del Área BALCONCITO” E.I.R.L.
responsable del proceso, para su evaluación. En dicha
comunicación deberá exponer las razones (justificación),
el objetivo y los resultados esperados de la
implementación del cambio o mejora solicitada.
2 Evalúa la pertinencia de la oportunidad de mejora o Jefe del Área
cambio solicitado en un plazo máximo de 10 días hábiles
de recibida la comunicación.
2.1. Si la mejora o cambio es pertinente, define que
especialista será responsable de implementar la
mejora o cambio (en adelante Responsable de
Implementación), completa la Solicitud de
Mejora/Cambio, numera la solicitud y la remite por
correo electrónico al Responsable de
implementación con copia a la persona que reportó
la oportunidad de mejora o cambio.
2.2. Si la mejora o cambio no es pertinente, comunica
mediante correo electrónico, a la persona que
reportó la oportunidad de mejora o cambio, que la
propuesta de mejora y cambio no procede, así
como las razones que sustentan dicha decisión. Fin
del procedimiento.
3 Registra el “detalle de la solicitud de mejora o cambio” Jefe del Área

en el formato Matriz de Seguimiento a Implementación
de Oportunidades de Mejora y Cambios.
4 Determina si es necesario conformar un equipo de Jefe del Área

implementación, en coordinación con el Responsable
123
de implementación, y procede:
4.1. Si es necesaria la conformación de un equipo de
implementación, conforma el equipo en
coordinación con los órganos y unidades
orgánicas involucradas en la implementación y
registra a los miembros del equipo en la Solicitud
de Mejora / Cambio.
4.2. Si no es necesaria la conformación de equipo de
implementación, continúa en el paso 5.
5 Realiza el diagnóstico del proceso, en coordinación con Gerencia General
las áreas pertinentes, señaladas en el numeral del
presente procedimiento, y registra los resultados en la
Solicitud de Mejora / Cambio.
6 Elabora o reformula, según corresponda, el plan de Gerencia General
acción para la implementación de la oportunidad de
mejora o cambio, en coordinación con las áreas
técnicas pertinentes, y registra dicho plan en la Solicitud
de Mejora / Cambio.
7 Remite la Solicitud de Mejora / Cambio, mediante Gerencia General
correo electrónico, al Jefe de Área, responsable del
proceso asociado, para la revisión del plan de acción
propuesto en ella.
8 Recibe y revisa la Solicitud de Mejora / Cambio y Jefe del Área
determina si el plan de acción propuesto es apropiado
para alcanzar el objetivo y resultados planteados:
8.1. Si el plan de acción es apropiado, remite la
Solicitud de Mejora / Cambio a Gerencia General,
mediante correo electrónico, a fin que revise si el
plan de acción propuesto afecta la integridad del
SGC, según corresponda.
8.2. Caso contrario, comunica sus observaciones al
Responsable de implementación para su
subsanación. Regresa al paso 6.
9 Revisa la Solicitud de Mejora / Cambio y determina si el Gerencia General
plan de acción propuesto afecta la integridad del SGC,
según aplique, y comunica su opinión u observaciones
al Jefe del Área correspondiente, mediante correo
electrónico.
10 Recibe comunicación vía correo electrónico de Gerencia Jefe del Área
General y determina:
10.1. Si el plan de acción afecta la integridad del SGC,
comunica las observaciones formuladas por
Gerencia General al Responsable de
implementación. Regresa al paso 6.
10.2. Caso contrario, aprueba el plan de acción en la
sección IV de la Solicitud de Mejora / Cambio y lo
deriva mediante correo electrónico al Responsable
de implementación. Continúa con el paso 11.
124
11 Registra el “Estado” y la “Fecha de Cierre propuesta” de Jefe del Área
la Solicitud de Mejora / Cambio en el formato Matriz de
Seguimiento a Implementación de Oportunidades de
Mejora y Cambios.
8.3.2. Planificación del Diseño y Desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el proceso y preparación, el

restaurante “El Balconcito E.I.R.L.” Considero los siguientes paso: la
naturaleza, duración y complejidad de las actividades de preparación;
las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del proceso
y desarrollo aplicables; las actividades requeridas de verificación y
validación de la preparación y desarrollo; las responsabilidades y
personal involucrados en el proceso; las necesidades de recursos
internos y externos para la preparación de los productos y servicios; la
necesidad de controlar las interrelaciones entre el personal que
participa activamente en el proceso; la necesidad de la participación
activa de los clientes; los requisitos para la posterior provisión de
platillos y servicio delivery; el nivel de control del proceso esperado por
los clientes y otras partes interesadas pertinentes; la información
documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los
requisitos del diseño y desarrollo.
FORMATO DE PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y Fecha:

DESARROLLO
SGC-EB-FPD/D-001 Página 1 de 1
Implementación y seguimiento de la mejora o cambio
1 Coordina con el personal involucrado en la implementación de Gerencia General
la mejora o cambio de ejecución de las actividades planteadas
125
en el plan de acción para la implementación de oportunidades
de mejora o cambios y da seguimiento al avance de las
actividades, a fin de asegurar su ejecución dentro de los
plazos previstos.
2 Analiza el plan de acción en curso y determina si requiere Gerencia General
ajustes en las actividades y/o plazos para asegurar la
implementación de la mejora o cambio:
Si el plan de acción requiere ajustes, realiza los ajustes
necesarios en las actividades y plazos del Plan de acción en
la Solicitud de Mejora / Cambio y lo remite al Jefe del Área
según corresponda, para su conocimiento. Continúa con el
paso 3.
Caso contrario, continúa con el seguimiento a la ejecución del
plan de acción hasta finalizar su ejecución. Continúa en el
paso 4.
3 Registra actualización del plan de acción en el formato Matriz Jefe del Área
de. Regresa al paso 1.
Evaluación de la eficacia de la mejora o cambio

4 Verifica la eficacia de la mejora o cambio implementado con Jefe del Área
relación al objetivo propuesto y los resultados esperados:
La mejora o cambio implementado fue eficaz, registra la
conformidad de la eficacia, los resultados obtenidos y la
fecha de cierre real en la Solicitud de Mejora / Cambio.
Continúa en el paso 6.
Caso contrario, determina las causas por las cuales no
fue eficaz la mejora o cambio. Continúa en el paso 5.
5 Determina si amerita reformular el plan de acción: Gerencia General
Si amerita, solicita al Responsable de implementación
que reformule el plan de acción con la finalidad de
alcanzar los objetivos y resultados esperados. Regresa
al paso 5.
No amerita, registra la no conformidad de la eficacia, los
resultados obtenidos y la fecha de cierre real en la
Solicitud de Mejora / Cambio. Continúa en el paso 6.
6 Registra la conformidad de la eficacia y la fecha de cierre real Jefe del Área

en el registro Matriz de Seguimiento. Fin del procedimiento.
8.3.3. Entradas Para el Diseño y Desarrollo
El restaurante “El Balconcito E.I.R.L.” determino los requisitos

esenciales para los tipos específicos de productos a preparar. La
126
organización considero los requisitos funcionales y de desempeño; la
información proveniente de actividades previas a la preparación; los
requisitos legales y reglamentarios; las consecuencias potenciales de
fallar debido a la naturaleza de los platillos y servicio. Se le planteo a la
empresa el siguiente formato donde podría colocar todo lo antes
mencionado.
FORMATO DE ENTRADAS PARA EL DISEÑO

Fecha:
Y DESARROLLO
SGC-EB-FEPD/D-001 Página 1 de 1
REQUISITOS
FUNCIONALES
INFORMACIÓN
PREVIAS DE
DISEÑO Y
DESARROLLO
REQUISITOS
LEGALES
NORMAS O
CÓDIGOS DE LA
EMPRESA
CONSECUENCIAS
POTENCIALES DE
FALLAR
8.3.4. Controles del Diseño y Desarrollo
127
El restaurante “El Balconcito E.I.R.L.” aplico los controles al proceso de
preparación para asegurarse de que: se definan los resultados a lograr;
se realizaran las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados
del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos; se realizaran
actividades de verificación para asegurarse de que las salidas de la
preparación cumplen los requisitos de las entradas; se realizaran
actividades de verificación para asegurarse de que los platillos y servicio
resultantes satisfacen los requisitos; se tomara cualquier acción
necesaria sobre los problemas determinados durante las revisiones, o
las actividades de verificación; se conservara la información
documentada de estas actividades.
128
FORMATO DE CONTROLES DEL DISEÑO Y
Fecha:
DESALLORO
SGC-EB-FCD/D-001 Página 1 de 1
I. INFORMACION DISEÑO Y DESARROLLO
NOMBRE: CARGO: PROCESO: Nº DE FECHA:
FORMATO
OBJETIVO:
II. INTEGRANTES DEL EQUIPO DE DISEÑO Y DESARROLLO

NOMBRE CARGO ROL / FUNCIONES
III. REQUISITOS ENTRADA

REQUISITOS FUNCIONALES Y DE DESEMPEÑO (DEL PROCESO) RIESGOS IDENTIFICADOS
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
INVOLUCRA OTRO PROCESO: SI NO 5.
CUAL: 6.
OPCION DE MANEJO DEL RIESGO
INFORMACIÓN EXISTENTE: SI NO 1.
CUAL: 2.
3.
REQUISITOS LEGALES / REGLAMENTARIOS: SI NO 4.
CUAL: 5.
6.
IV. ETAPAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO: <Cronograma o etapas secuenciales diferenciando Diseño y Desarrollo>
ACTIVIDAD DISEÑO / DESARROLLO RECURSOS RESPONSABLE FECHA INICIO FECHA FIN SALIDA / EVIDENCIA
PRODUCTO
APROBACIÓN DEL CLIENTE SOLICITANTE APROBACIÓN DE GERENCIA GENERAL
NOMBRE: _________________________ NOMBRE: _________________________

FIRMA:______________________________ FIRMA:______________________________
8.3.5. Salidas del Diseño Y Desarrollo

129
El restaurante “El Balconcito E.I.R.L.” Se aseguró de que las salidas del diseño
y desarrollo: se cumplan los requisitos de las entradas; si son adecuadas para
los procesos posteriores para la preparación de platillos; si incluyen o hacen
referencia a los requisitos de seguimiento, cuando sea apropiado, y a los
criterios de aceptación; si especifican las características de los productos y
servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y
correcta.
CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO

REVISIÓN:
FECHA RESPONSABLE OBSERVACIONES Y EVIDENCIAS
VERIFICACIÓN:
¿CUMPLE CON LOS REQUISITOS DE
LAS ENTRADAS?
VALIDACIÓN:
¿EL PRODUCTO Y/O SERVICIO
SATISFACE LOS REQUISITOS?
APROBACION DEL CLIENTE SOLICITANTE APROBACION DE GERENCIA GENERAL
FORMATO DE SALIDAS DEL DISEÑO Y

Fecha:
DESALLORO
SGC-EB-FSD/D-001 Página 1 de 1
130
“EL BALCONCITO” E.I.R.L. Versión:001
FORMATO DE SALIDAS DEL DISEÑO Y

Fecha
DESARROLLO
SGC-EB-FSD/D-001 Página 1 de 1
DEFINICION DE :
ENTRADAS AL DISEÑO:
DESCRIPCION DEL
N° ELEMENTOS DE ENTRADA
DOCUMENTO SOLICITADO
CAMBIOS AL DISEÑO:
CAMBIO PROPUESTO
EVALUACION DEL CAMBIO
RESULTADOS DE LA ACTIVIDAD
APROBACION DEL CLIENTE

APROBACION DEL GERENTE GENERAL
SOLICITANTE
131
8.3.6. Cambios del Diseño Y Desarrollo
El restaurante “El Balconcito E.I.R.L.” Identificará, revisará y controlará los

cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los platillos o posteriormente
en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso
en la conformidad con los requisitos. El restaurante deberá conservar la
información documentada sobre: los cambios del diseño y desarrollo; los
resultados de las revisiones; la autorización de los cambios; las acciones
tomadas para prevenir los impactos adversos.
FORMATO DE COMO SE DISEÑO EL PRODUCTO Fecha:
SGC-EB-FCDP-001 Página 1 de 1
DESCRIPCION DEL PRODUCTO
Pastel de papa
FECHA DE
CLAVE VERSION
CONFIGURACION
MEDIO DE ALMACENAMIENTO
CLAVE UBICACIÓN
RESPONSABLE
ELEMENTOS DE CONFIGURACION
DESCRIPCION VERSION FECHA COMENTARIOS
132
133
FORMATO DE VALIDACION DEL DISEÑO Fecha:
SGC-EB-FVDD-001 Página 1 de 1
134
FORMATO DE REVISION Y
Fecha:
VALIDACION
SGC-EB-FR/V-001 Página 1 de 1
RESULTADO
N° CONCEPTO NOMBRE CARGO FIRMA FECHA SE
SE APROBO N/A
RECHAZO
¿Fueron las entradas las correctamente
1 seleccionadas?
2 ¿Están descritas razonablemente?
3
4
5
6
7
8
9
10
135
FORMATO DE PRUEBA Y SALIDA DEL

Fecha:
DISEÑO
SGC-EB-FP/SD-001 Página 1 de 1
Actividad de control REVISION VERIFICACION VALIDACION

NOMBRE DEL PRODUCTO:
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
DOCUMENTACION DE REFERENCIA:
RESULTADOS DE LA ACTIVIDAD, ACUERDOS, CONCLUSIONES:
SE LIBERA LA ACTIVIDAD PARA LA SIGUIENTE

SI NO
ETAPA
136
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE

Fecha:
PROCESOS
SGC-EB-FS/MP-001 Página 1 de 1
FICHA DELPROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
REVISIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA
1
DE GESTIÓN DE CALIDAD
MISIÓN DEL PROCESO
Analizar los datos arrojados por los procesos del sistema a fin de determinar el logro de los objetivos propuestos, el
cumplimiento con los requisitos establecidos, la necesidad de nuevos recursos y, en definitiva, garantizar que el sistema
de gestión de calidad mantiene constantemente su conveniencia, eficacia y adecuación.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO

Análisis de los procesos del SGC Establecimiento de nuevos Objetivos
Análisis de Objetivos de Calidad Análisis de propuestas de mejora Asignación de recursos
necesarios Planificación del Sistema para el siguiente
Revisión de la Política de Calidad periodo
RESPONSABLES DEL PROCESO
Gerencia, Responsable de Gestión de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO

Informes de los procesos del SGC Informes de Política de Calidad revisada Nuevos Objetivos de
Auditorías Internas y Externas Política de Calidad Calidad Aprobación de Acciones de Mejora
Objetivos de Calidad Plan de Calidad para el siguiente periodo
Acta de la Revisión del Sistema
PROCESOS RELACIONADOS
Todos los procesos del SGC y en especial, Auditorías Internas, Acciones de Mejora y Seguimiento de Procesos
RECURSOS/NECESIDADES
No se han determinado
REGISTROS/ARCHIVOS
Listado de Revisiones del SGC
Acta de Revisión del SGC
Lista de Objetivos de Calidad
Ficha de Objetivo de Calidad
Plan de Calidad
INDICADORES
DOCUMENTOS APLICABLES
8.4. Control De Los Procesos, Productos Y Servicios Suministrados Externamente
137
La empresa “El Balconcito E.I.R.L.” Se asegurará de que los procesos,

productos suministrados sean conformes a los requisitos. La empresa “El
Balconcito E.I.R.L.” determinara los controles a aplicar a los procesos,
productos suministrados externamente cuando: los productos de proveedores
externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y
servicios de la organización
La empresa “El Balconcito E.I.R.L.” determinara y aplicara criterios para la

evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de
los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar
procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La
organización debe conservara la información documentada de estas
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.
8.4.2. Tipo y Alcance de Control
La empresa “El Balconcito E.I.R.L.” asegurara de que los procesos, productos

suministrados externamente no afecten de manera adversa a la capacidad de
la organización de entregar productos y servicios conformes de manera
coherente a sus clientes.
La empresa “El Balconcito E.I.R.L.” Deberá: asegurarse de que los procesos

suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de
gestión de la calidad; definirá los controles que pretende aplicar a un
proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes; tendrá
en consideración: el impacto potencial de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización
de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables; la eficacia de los controles aplicados por el
proveedor externo; y por ultimo determinara la verificación, u otras actividades
necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cumplen los requisitos.
8.4.3. Información para los Proveedores Externos
138
La empresa “El Balconcito E.I.R.L.” Deberá asegurarse de la adecuación de
los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo. La organización
debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para: los procesos,
productos a proporcionar; la aprobación de: productos; métodos, procesos y
equipos; la liberación de productos y servicios; la competencia, incluyendo
cualquier calificación requerida de las personas; las interacciones del
proveedor externo con la organización; el control y el seguimiento del
desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización; las
actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente,
pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
“El Balconcito E.I.R.L.” Versión: 001
139
MATRIZ DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES Fecha:
SGC-EB-MSP-001 Página 1 de 1
EL OBJETIVO DEL PRESENTE DOCUMENTO ES AYUDAR AL EQUIPO A IDENTIFICAR LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN DE
LA EMPRESA QUE SERÁ OBJETO DEL DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL.
NOMBRE DE LAS EMPRESAS TELÉFONOS NOMBRE Y CARGO DEL CONTACTO EN LA EMPRESA

PROPUESTAS
1. DON GOYO CARNES (054) 347795 ALVARO ARENAS347795
2. A & E DISTRIBUCIONES S.A. 959068506 Alex Tejada Arce
3. EMARAN S.A.C. 958632001 IVAN PUMA
4. MIREL DISTRIBUIDOR MAYORISTA 959405732 MIRTHA DIAZ
5. RICO POLLO S.A.C. (054) 605300 JOSEPH VARGAS

Califique de 1 a 5 teniendo en cuenta los criterios de selección (anexo 1: tabla de criterios)
RESULTADO > 3.6 APROBADO
EMPRESA EMPRESA EMPRESA EMPRESA EMPRESA
1 2 3 4 5
RESULTADO
CRITERIOS DE SELECCIÓN DON
GOYO
APROBADO/
CALIFICACION
CARNES RECHAZADO
1. TIEMPO DE ENTREGA 25% 6
2. COSTO 20% 4
3. ESPECIFICACIONES TECNICAS 25%
4
4. CERTIFICACIONES 10%
2
5. FORMA Y CONDICIONES DE PAGO 20%

3 3.9 APROBADO
REEVALUACION
Califique de 1 a 5 teniendo en cuenta los criterios de selección (anexo 1: tabla de criterios)
RESULTADO >3.6 APROBADO
EMPRESA EMPRESA EMPRESA EMPRESA EMPRESA RESULTADO
1 2 3 4 5
CRITERIOS DE SELECCION CALIFICAC APROBADO /
ION RECHAZADO
1.TIEMPO DE ENTREGA 30
%
2.GARANTIA 20
%
3.ESPECIFICACIONES TECNICAS 25
%
4. CERTIFICACIONES 20
%
5.ATENCION A QUEJAS Y 5%
RECLAMOS
140
ANEXO 1: TABLA DE CRITERIOS
ASPECTO CRITERIO CALIFICACION
ALTO 6
COSTO REGULAR 4
BAJO 2
EL PROVEEEDOR NO CUMPLE CON LOS 2
PLAZOS O CUMPLE EN FORMA IRREGULAR
EN LO QUE
RESPECTA A LA ENTREGA DEL TRABAJO O
SERVICIO
EL PROVEEEDOR CUMPLE CON LOS 4

PLAZOS EN LO QUE RESPECTA A LA
ENTREGA DEL TRABAJO O
SERVICIO, AUNQUE PUEDE PRESENTAR
TIEMPO DE OCASIONALMENTE RETRASOS QUE LOGRA
COMPENSAR
ENTREGA
EL PROVEEEDOR CUMPLE 6
PERMANENTEMENTE CON LOS PLAZOS EN
LO QUE RESPECTA A LA
ENTREGA DEL TRABAJO O SERVICIO.
EL PROVEEEDOR CUMPLE USUALMENTE 8

CON LOS PLAZOS EN LO QUE RESPECTA A
LA ENTREGA
DEL TRABAJO O SERVICIO.
FORMAS Y TRANSFERENCIA BANCARIA 2

CONDICIONES DE TARJETA DE CREDITO 4
PAGO EFECTIVO 6
TIENE CERTIFICACIÓN ISO 9001 2
POSEE CERTIFICACIÓN DEL PRODUCTO 4
CERTIFICACIONES POSEE CERTIFICACIÓN ISO 9001Y 14001 6
POSEE CERTIFICACIÓN ISO 9001, 8
14001 ,45001
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ES MALA 2
ESPECIFICACIONE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ES 4
BUENA
141
S
TECNICAS LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ES 6
OPTIMA
MATRIZ DE ACUERDO DE
Fecha:
CONFIDENCIALIDAD
SGC-EB-ACF-001 Página 1 de 1
142
ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD
Sujetos al Sistema de Gestión de Calidad y demás normatividad vigente en Perú, la Gerencia General de
la empresa “El Balconcito E.I.R.L.” y en calidad de Gerente General de este equipo de trabajo, doy fe y
aseguro bajo nuestra directa y exclusiva responsabilidad, que:
1. Estamos debidamente comprometidos a trabajar en el periodo ___ del año _____ en la compra de…
2. Que la información aquí registrada por los subscritos ha sido previamente validada en su totalidad
por la respectiva Empresa.
3. Que toda la empresa “El Balconcito E.I.R.L.” cuenta con el sustento suficiente y necesario
económico para cumplir todos y cada una de los pagos respectivos y en la Empresa seleccionada
como objeto de dicha adquisición de materia prima. Por lo tanto, nos comprometemos a
comunicarnos con la Empresa las veces que sea necesario, bien individualmente o en equipo.
4. Que garantizamos y aseguramos la protección confidencial de la información que nos sea
suministrada, durante las compras y por la Empresa, lo mismo que los resultados y todos los efectos
que se deriven del proceso de compra de materias primas, así como utilizar la información
exclusivamente para fines de trabajo.
Una vez examinadas y evaluadas las alternativas bajo los criterios de selección estipulados,
calificados y ponderados en pleno consenso de este, manifestamos que la decisión que el mismo ha
tomado y de la cual se hace solidaria y totalmente responsable para desarrollar el proceso de
compras de materia prima en el presente documento, es la alternativa número (5), correspondiente a
la Empresa con la Razón Social (………) con número de identificación tributario ( ). Para el
efecto anexamos los documentos exigidos, entregamos la información solicitada. En señal de
aceptación y conformidad con nuestra responsabilidad solidaria sobre la información aquí
consignada y en relación con la Empresa seleccionada, firmamos así:
--------------------------------------------- --------------------------------------------------
PROVEDOR GERENTE GENERAL
8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1. Control de la Producción y Provisión del Servicio
143
La empresa “EL BALCONCITO” E.I.R.L. Deberá implementar la producción del
servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deberán incluir, cuando sea aplicable: la

disponibilidad de información documentada que defina: las características de
los platillos, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar, los
resultados a alcanzar; disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
medición adecuados; la implementación de actividades de seguimiento y
medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los
criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de
aceptación para los productos y servicios; el uso de la infraestructura y el
entorno adecuados para la operación de los procesos; la designación de
personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida; la
validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los
resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del
servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición posteriores; la implementación de
acciones para prevenir los errores humanos; la implementación de actividades
de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
144
Versión: 001
CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS A
Fecha:
PRODUCIDOS
SGC-EP-CDP-001 Página 1 de 1
CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS A

DISPONIBILIDAD DE INFORMACIÓN
PRODUCIDOS
DOCUMENTADA
RESULTADOS A ALCANZAR
USO DE LOS RECURSOS DE SEGUIMIENTO
Balanza
IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Peso de Ingredientes e insumos elegidos.
INFRAESTRUCTURA Y EL ENTORNO ADECUADOS

Facilitar el Trabajo del Personal;
Generar trabajo eficiente
DESIGNACIÓN DE PERSONAS COMPETENTES

Chef y Ayudantes de Cocina
VALIDACIÓN Y REVALIDACIÓN PERIÓDICA DE LA CAPACIDAD

Tiempo ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV
ACCIONES PARA PREVENIR LOS ERRORES HUMANOS

Capacitaciones, Charlas, Inducción
ACTIVIDADES DE LIBERACIÓN, ENTREGA Y POSTERIORES A LA ENTREGA

Los requisitos que establezca el cliente
La naturaleza, la utilización y la vida útil de los productos
8.5.2.
145
8.5.3. Identificación Y Trazabilidad
La empresa “EL BALCONCITO” E.I.R.L Deberá utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea
necesario, para asegurar la conformidad de los platillos y servicios. La organización debe identificar el estado de las
salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción. La organización debe
controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información
documentada necesaria para permitir la trazabilidad.
Versión: 001
CODIGO: SGC-EB-FM/01/–001
Fecha:
FORMATO DE MEDIOS
Página: 01 de 01
CERTIFICADO DE
CANTIDAD EVALUACION SENSORIAL ACEPTA
FECHA PROVEEDOR COD.LOTE CONFORMIDAD FIRMA
KG C OyS T I TOTAL SI NO SI NO
12/12/2020 Don Goyo 25 4 4 3 4 15
Carnes
Abreviatura Nombre Puntaje PUNTAJE VALOR

C Color 5 Excelente 18-20 MUY BUENO ACEPTADO
OyS Olor y sabor 4 Bueno 15-17 BUENO ACEPTADO
T Textura 3 Regular 11-14 REGULAR RECHAZADO
I Imagen 2 Malo 0-10 MALO RECHAZADO
Fecha Cod.lote INGRESO SALIDA Saldo Kg FIRMA

Hora Cantidad kg Hora Cantidad Kg Destino
146
Versión: 001
Fecha:
Página: 01 de 01
FORMATO DE MEDIOS
PROVEEDOR
ORIGEN DE FECHA DE FECHA DE PROCESO
FECHA LOTE DESTINO OBS. V.B.
PRODUCTO PROD. CAD. SOMETIDO
NOMBRE DIRECCION TELF.
Vía de
Don Goyo (054)
12/12/2020 Evitamiento F2 El Balconcito
Carnes 347795
Cerro Colorado
Versión: 001
“EL BALCONCITO” E.I.R.L. Fecha:
Página: 01 de 01
FORMATO DE MEDIOS
INFFORMACION ANALISIS PROCESO DE PRODUCCION ENTREGA DEVOLUCION OBS.
N° PRODUCTO LOTE DAÑO INT. DAÑO EXT. DAÑO T.
V.B. DE RESPONSABLES.
147
Versión: 001
Fecha:
Página: 01 de 01
FORMATO DE MEDIOS CODIGO: SGC-EB-FM/04/–
001
DISPOCISION DE PRODUCTOS NO CONFORMES
FECHA DE FECHA DE CAUSA NO
N° DE LOTE PRODCUTOS
PRODUCCION VENCIMIENTO CONFORME
V.B. DE RESPONSABLES.
148
8.5.4. Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos
La empresa “EL BALCONCITO” E.I.R.L. Deberá cuidar la propiedad

perteneciente a los clientes mientras esté bajo el control de la organización o
esté siendo utilizado por la misma. La organización debe identificar, verificar,
proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes suministrada para su
utilización o incorporación dentro de los productos y servicios. Cuando la
propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de
algún otro modo se considerarán inadecuada para su uso, la organización debe
informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la información
documentada sobre lo ocurrido.
La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales,
componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y
datos personales.
8.5.5. Preservación
La empresa “EL BALCONCITO” E.I.R.L. Deberá preservar las salidas durante

la elaboración y la venta del producto, en la medida necesaria para asegurarse
de la conformidad con los requisitos.
La preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el control de la
contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión de la
información o el transporte, y la protección.
8.5.6. Actividades Posteriores a la Entrega
La empresa “EL BALCONCITO” E.I.R.L. Deberá cumplir los requisitos para las
actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios. Al
determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se
requieren, la organización debe considerar: los requisitos legales y
reglamentarios; las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus
productos y servicios; la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus
productos y servicios; los requisitos del cliente; la retroalimentación del cliente.
Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas
por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como
149
servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o
la disposición final.
8.5.7. Control de Cambios
La empresa “EL BALCONCITO” E.I.R.L. Deberá revisar y controlar los cambios

para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para
asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. La
organización debe conservar información documentada que describa los
resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio
y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.
8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La empresa “El Balconcito E.I.R.L.” Deberá implementar las disposiciones

planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de
los productos y servicios. La liberación de los productos al cliente no debe llevarse a
cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente
y, cuando sea aplicable, por el cliente. La organización debe conservar la información
documentada sobre la liberación de los productos.
150
FORMATO DE COMO HA SIDO PROBADO EL DISEÑO,
Fecha:
VALIDADO
SGC-EB-FCPDV-001 Página 1 de 1
Grupo:
Turno: Diurno
CHICHARRRON DE VALORES DE VALORES OBSERVACIONES FIRMA DE
CHANCHO REFERENCIA ENCONTRADOS REPONSABLE
Hora de inicio 10:00 am 10:00 am
Cantidad 4 kg. 4.5 kg. Ingreso correctamente
refrigerado
Temperatura 180° C-200°C 190°C
inicial de aceite
Densidad
% de grasa 4-6 % 4.24 %
Prueba de temperatura
OPERACIONES Y SUS CONDICIONES ESPECIFICAS DE CADA PROCESO
Producto o sustancia de limpieza: Fecha:
Supervisor: Grupo:
Turno:
PRODUCTO TERMINADO
(La producción de cada equipo de trabajo en el taller es un lote)
Producto: Fecha:
Supervisor: Grupo: Turno:
PORCENTAJE DE TEMPERATURA DE PARAMETRO DE CALIDAD

LOTE REALIZADO RESPONSABE NOMBRE Y FIRMA
RENDIMIENTO ALMACENAMIENTO
8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización debe asegurarse de que las salidas no conformes se identifican y se

controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. La organización debe tomar
las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su
efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar
también a los productos y servicios no conformes detectados después de la
entrega de los productos, durante o después de la provisión de los productos. La
organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes
maneras:
151
 Corrección
 Separación, Devolución o Suspensión de Provisión de Productos y Servicios
 Información al Cliente
 Obtener una Autorización legal, en relación a la Salida no Conforme
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas
no conformes. Como también, la organización debe conservar la información
documentada que:
 Describa la No Conformidad
 Describa las acciones tomadas
 Describa todas las concesiones obtenidas
 Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad
POSIBLES TRATAMIENTOS DE UNA SALIDA NO CONFORME

CORRECIÓN Acción inmediata para eliminar un producto no conforme
REPROCESO Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
un requisito
CONCESIÓN Autorización para liberar un producto que no cumple con los
requisitos
ACCION CORRECTIVA Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad.
PERMISO DE Autorización para apartarse de los requisitos originalmente
DESVIACIÓN especificados de un producto, antes de su realización
152
CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES
FORMATO DE CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES Fecha:
SGC-EB-FCSNC-001 Página 1 de 1
REGISTRO DEL SERVICIO NO CONFORME TRATAMIENTO AL SERVICIO NO CONFORME LIBERACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
FECHA DE
SERVICIO NO DESCRIPCIÓN
IDENTIFICACI DESCRIPCIÓN REQUIERE
N.º NOMBRE DEL CONFORME DEL SERVICIO FECHA DEL FECHA DE LIDER DEL RESULTADO DEL
ÓN DEL DEL RESPONSABLE TOMAR UNA
PROCESO DETECTADO NO TRATAMIENTO VERIFICACIÓN PROCESO TRATAMIENTO
SERVICIO NO TRATAMIENTO ACCIÓN
POR CONFORME
CONFORME CORRECTIVA
Elaboración de 12/12/2020 Cocción
1 plato: pastel de Chef incompleta del Reproceso 12/12/2020 Chef 12/12/2020 Chef
papa platillo
2
3
4
5
6
7
8
9
10
153
x “El Balconcito E.I.R.L.” Versión: 001
FORMATO DE CONTROL DE SALIDAS NO

Fecha:
CONFORMES
SGC-EB-FCSNC-001 Página 1 de 1
N°
0152
Sistema de
Fecha Tipo de acción Solicitante Proceso involucrado Fuente de la acción
gestión

Descripción de la no conformidad real, potencial o situación a mejorar
Incompleto proceso de Cocción del Platillo “Pastel de Papa”
TRATAMIENTO DE SALIDA CONFORME

CORRECCIÓN REPROCESO CONCESION
ACCION CORRECTIVA PERMISO DE DESVIACION
OTRO______________________
DESCRIPCIÓN DEL TRATAMIENTO: Se volvió a colocar el pastel de papa al horno para que
complete la cocción, en un tiempo prudente, sin involucrar causas negativas en relación al
cliente.
Si la no conformidad ocurrió luego de entregar el servicio:

EFECTOS REALES O POTENCIALES ACCIONES A TOMAR
VERIFICACION: Describa el resultado final obtenido una vez implementado el tratamiento.
Una vez detectada la no conformidad, se volvió a colocar el pastel de papa al horno, para que complete la
cocción.
ACCIO CORRECTIVA (Si aplica)
Se documenta acción correctiva N°_______ FECHA:
RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO DE RESPONSABLE DE ACCION MEJORA (SI APLICA)
SALIDA NO CONFORME
Chef Chef
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
154
9.1. Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
El restaurante “El Balconcito” E.I.R.L. realizará:
 Seguimiento y medición.
 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
Necesarios para asegurar resultados válidos.
 Análisis de cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la
medición.
 Análisis de cuando se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
9.1.2. Satisfacción del Cliente
Versión: 001
“EL BALCONCITO” E.I.R.L. Fecha:
Página: 01 de 01
CODIGO: SGC-
FORMATO DE ENCUESTA DE
EB-FESC-001
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Ciudad y Fecha:
Nombre: Celular:
Empresa: E-mail
Con el objetivo de
mejorar en nuestra EXCELENTE BUENO REGULAR
gestión, responda:
1. SERVICIO
a)Amabilidad
b)Asesoría
c)Presentación
d)Cumplimiento
de entrega
e) Atención del
personal
2. PRODUCTO
a) Presentación
b) Calidad
c) Variedad
d) Precio
e) Estado del
producto
COMENTARIOS:
9.1.3. Análisis y Evaluación
155
CODIGO:SGC-
“EL BALCONCITO” E.I.R.L. EB-FARAE-001
VERSIÓN: 001
FORMATO ACTA DE REUNIÓN PARA
EL ANALISIS Y EVALUACIÓN FECHA:
PAGINA:1 de 1
FECHA: HORA DE INICIO:
RESPONSABLE: CARGO:
Objetivo: Revisar el Sistema Integrado de Gestión de Calidad de la
empresa “EL BALCONCITO” E.I.R.L., para asegurar la conveniencia,
adecuación y eficacia continua y a su vez propender por la toma de
acciones y /o decisiones que se enfoquen al mantenimiento, madures y
mejora del sistema.
TEMAS A TRATAR:
1. Revisión de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad
2. Informe Consolidado de Auditoría Interna al SIGC.
3. Retroalimentación del Cliente (Resultado Encuesta de Satisfacción, Quejas y
Reclamos).
4. Conformidad del Producto
5. Análisis de las No Conformidades
6. Estado de las Acciones Correctivas
7. Acciones de Seguimiento de la Revisión por la Dirección
8. Cambios que podrían Afectar la Integridad del Sistema de Gestión de Calidad
9. Recomendaciones para la Mejora.
10. Conclusiones.
Decisiones Tomadas y Conclusiones:
Tareas asignadas, acciones y compromisos:

Actividad Responsable Fecha
Observaciones:
Firma responsable: Hora de finalización:
156
9.2. Auditoría Interna
157
Código: SGC-EB-PAI-
“EL BALCONCITO” E.I.R.L. 001
Versión: 001
PROCEDIMIENTO PARA LA AUDITORIA Fecha:
INTERNA
Página:1 de 1
Objetivo: Garantizar la planeación y ejecución de auditorías internas a través de la
aplicación de planes y auditorias de calidad que aseguren el mejoramiento continuo del
sistema de gestión.
Alcance: Aplica para todos los procesos que conforman el sistema integral de gestión de
calidad.
Responsable: Personal encargado de realizar la auditoría.
Definiciones:
• Auditor: Persona capacitada y competente, para revisar, examinar y evaluar los resultados
del sistema gestión con el propósito de informar o dictaminar acerca de ellas, realizando las
observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su
desempeño.
• Auditoría: Es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o grupo de personas
independientes del sistema auditado, que puede ser una persona, organización, sistema,
proceso, proyecto o producto.
• Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado donde se evidencian
los resultados de la auditoria para determinar si se cumplen los criterios
de la misma.
• Hallazgo de la auditoria: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditoria
• Conclusión de la auditoria: resultado de la auditoria que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos y los hallazgos encontrados.
• Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como
referencia en la verificación y sobre el cual se evalúa el cumplimiento.
Generalidades: Llevar a cabo la ejecución de las auditorías internas es un factor

fundamental, toda vez que mediante esta se verifica y controla el cumplimiento de los
requisitos además de promover el mejoramiento continuo dentro de la empresa, para ello se
contara con un grupo de personas dentro de la empresa quienes serán los encargados de
auditar todos los proceso incluidos dentro del sistema integrado de gestión de la calidad,
además de velar por el buen desarrollo del mismo, es importante destacar que además de
verifica el cumplimiento de todos los procesos, también se tendrán en cuenta los clientes y
los proveedores involucrados. Las auditorías internas se deberán realizar cada 6 meses.
Procedimiento:
• Seleccionar el Equipo Auditor
• Elaborar y comunicar el plan de auditoría
• Preparar la Auditoría y diligenciar el formato Lista de chequeo
• Hacer el informe de los hallazgos de las No conformidades que se presentaron
• Presentar el informe a la Dirección
• Realizar control y seguimiento
158
9.3. Revisión por Dirección
El restaurante El Balconcito E.I.R.L. debe revisar el Sistema De Gestión
De La Calidad de la organización a intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación
continuas con la dirección estratégica de la organización.
9.3.2. Entradas de la Revisión por Dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo

consideraciones sobre:
a. El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

b. Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean
pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
c. la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión
de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes;
 El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos
y servicios;
 Las no conformidades y acciones correctivas;
 Los resultados de seguimiento y medición;
 Los resultados de las auditorías;
 El desempeño de los proveedores externos;
d. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades de mejora.
9.3.3. Salidas de la Revisión por la Dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y

acciones relacionadas con:
a. Oportunidades de Mejora
b. Cualquier necesidad de Cambio en el SGC
c. Necesidades de Recursos
159
10. MEJORA
10.1. Generalidades
El restaurante El Balconcito E.I.R.L. debe determinar y seleccionar las

oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para
cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Éstas
deben incluir:
a. Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras.
b. Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c. Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
160
10.2. No Conformidad y Acción Correctiva
Versión:001
Fecha:
Código: SGC-EB-RNC-
FORMATO REPORTE NO 001
CONFORMIDAD
Página:1 de 1
Fecha: 14/12/2020
Responsable: GERENTE
Hallazgo:
Acción Acción preventiva: Acción de mejora:

correctiva:
Causa Solución
1.
2.
3.
4.
5.
Acción Responsabl Fecha Conclusión Fecha
e del
seguimiento
Acción conforme Acción no conforme

Observaciones:
Firma de responsable: Fecha:
161
10.3. Mejora Continua
Versión:001
Fecha:
Código: SGC-EB-
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD, ACCION
PNAC-001
CORRECTIVA
Página:1 de 1
N° NOMBRE DE
DESCRIPCION PUNTO DE TIEMPO (FRACCION DE
LA RESPONSABLE REGISTRO
DE LA ACTIVIDAD CONTROL HORA)
ACTIVIDAD
1 IDENTIFICAR
LA NO RECEPCION DE
GERENTE BALANZA 01-001 15min
CONFORMIDA PRODUCTOS
D
2 REGISTRAR LA
NO
CONFORMIDA
D
3 REALIZAR EL
ANALISIS DE
CAUSAS
4 PRIORIZAR
CAUSAS
5 FORMULAR
PLAN DE
ACCION
6 REVISAR Y
APROBAR
PLAN DE
ACCIÓN
7 EJECUCCION
DEL PLAN DE
ACCION
8 REVISAR
EJECUCION
DEL PLAN DE
ACCION
9 VERIFICAR
EFICACIA LAS
ACTIVIDADES
REALIZADAS
1 ¿HAN SIDO
0 EFICACES LAS
ACTIVIDADES
REALIZADAS?
1 CERRAR
1 ACCION
CORRECTIVA,
PREVENTIVA
1 REALIZAR
2 SEGUIMIENTO
A LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS
1
3 ELABORAR
INFORME
162
CONCLUSIONES
PRIMERA: La implementación del presente Sistema de Gestión asegura la Calidad del

Producto y/o servicio, dando la garantía de poder ofrecer un proceso eficiente y
la satisfacción del cliente. Es por ello, que en la actualidad es de tanta
importancia que una empresa cuenta con un sistema de gestión implementado,
ya que, este le suma un valor agregado a la empresa, que la distinga en su
mercado y siga generando la confianza requerida para que sus clientes y futuros
clientes queden satisfechos con la calidad de los productos de la empresa.
SEGUNDA: Los documentos, formatos, matrices y herramientas mencionadas se rigen

totalmente a lo propuesto y manifestado en la Norma ISO 9001, adaptándolo de
forma eficiente y concisa a los procesos específicos presentes en un
Restaurante de comida Criolla-Tradicional como es la organización “El
Balconcito” E.I.R.L. A través de ello, se busca garantizar el correcto
funcionamiento y seguimiento de los procesos presentes la mencionada
organización.
TERCERA: La presente alternativa de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

en la empresa “El Balconcito” E.I.R.L. permitirá detectar las deficiencias
presentes en los procesos del restaurant, ya sean éstas en relación a la
producción, servicio de atención al cliente, relación con proveedores, entre otros.
Con ello se podrá motivar la fidelización de clientes, endomarketing en la
organización y efectiva relación con los diferentes Grupos de Interés.
163
RECOMENDACIONES
PRIMERA: La documentación relacionada a cada proceso debe ser revisada periódicamente
con el propósito de garantizar su correcta aplicación y de esta forma presentar
cambios en caso se necesite. Se debe dar mucha importancia al control a través
de indicadores, ya que, tales herramientas permitirán evaluar mejoras dentro de
la empresa.
SEGUNDA: Con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, se promueve la
oferta y demanda en la organización, por ende, la liquidez generada será aún
mayor en un plazo semestral o anual establecido por gerencia; siempre y
cuando se mantenga una relación correcta entre la implementación y los
procedimientos presentes.
TERCERA: La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad llega a ser de vital
importancia en la totalidad de los procesos presentes en el restaurant “El
Balconcito”; a su vez, la Alta Gerencia junto con los accionistas de la
organización deberán mostrar el interés de revisar periódicamente el Sistema de
Gestión de Calidad para que así que promueva la Mejora continua.
164
BIBLIOGRAFÍA
 Organización Internacional de Normalización, (2015). Sistemas de Gestión de Calidad

(ISO 9001).
165
EVIDENCIA – FOTOS
166
167
168

Sistema de Gestión de Calidad - Restaurante "El Balconcito" Final

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Facultad de Ingeniería

Ingeniería de Seguridad Industrial y Minera

Profesor: Ing. Alfredo Manuel Canaza Masco

PARTE II: CAPÍTULOS Y REQUISITOS DE LA NORMA

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

El presente documento tiene la finalidad de brindar una alternativa en relación a la

PARTE I: MARCO TEÓRICO

El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha

1.2. Importancia de la calidad

Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su coste

1.3. Definición de Calidad

Es posible emplear diferentes conceptos de ‘calidad’ respecto a cada contexto

1.3.1. Basado en el Producto

La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable

1.3.2. Basado en el Usuario

La calidad puede determinarse de acuerdo a lo que el consumidor

1.3.3. Basado en el Valor

La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o

1.3.4. Basado en la Producción

La calidad se define como conformidad a las especificaciones

Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un significado

2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los sistemas de gestión de calidad (SGC) proporcionan una estructura para

2.2. Principales Ventajas y Riesgos del SGC

2.3. ¿Qué es ISO?

Las siglas ISO representan a la Organización Internacional para la

2.4. ¿Qué es la norma ISO?

 Garantizar que la empresa va a buscar mejoras formas de adaptarse de

Los principios de gestión de la calidad están vinculados con aquella la empresa

a. Orientación al cliente: La orientación al cliente es una actitud

2.5. Evolución de la norma ISO

La gestión de calidad ha sido una preocupación constante para los miembros

El estándar ISO 9001 es actualmente la norma más prestigiosa y mejor

En concreto, los avances tecnológicos y la tecnificación de los procesos han

2.5.1. Aparición de la normativa ISO 9001 (1987)

Integrada en el paquete normativo ISO 9000, la norma ISO 9001 se

2.5.2. Posicionamiento (1994)

En este año, ISO realiza la primera revisión al paquete normativo, dentro

2.5.3. Unificación de la Norma (2000)

Se trata de un año estratégico. El comité de ISO trabaja de cara a la

2.5.5. Nuevos Retos (2015)

La versión 2015 de la norma, que fue publicada el pasado septiembre,

2.6. Proceso de revisión de la norma ISO 9001

La revisión de la norma ISO 9001 sigue la "estructura de alto nivel" diseñada

El borrador del estándar contribuye a implementar una gestión orientada a

La ISO 9001 revisada también aumenta la responsabilidad de gestión, ya que

El enfoque de la nueva norma ISO 9001:2015 se basa en tres pilares

Como hemos comentado, el análisis de riesgos pasa a tener una

Se adopta la Estructura de Alto Nivel, que ya siguen otras normas de la

2.7. Nueva estructura de la norma ISO 9001: 2015

El punto 4º de la nueva estructura de la norma es nuevo y en el mismo se

a. Diagnóstico de la Situación Actual: En esta primera etapa se debe mirar

La empresa “El balconcito” es un restaurante de comida criolla/ tradicional

Con la finalidad de lograr una mejor compresión de la organización y el propio

“Ser uno de los mejores restaurantes de comida criolla/arequipeña que

“Somos una empresa dedicada a la preparación y venta de comida

4.1.4. Matriz FODA

Mediante la presente Matriz se pretende conocer como aspectos

Políticas tributarias Adecuarse a lo

Implementación del Detalle obligatorio

La Ley 27314 gestión Requisito legal para