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INTRODUCCIÓN:
En el transcurso de los años las organizaciones fueron creciendo hasta el punto de alcanzar
una gran escala de producción y fue necesario implementar en las organizaciones ciertas
normas de calidad que respaldan tener un producto de varios años de duración como la
utilización de estos productos, cabe resaltar que estos productos tienen diferentes formas y
características en tamaño, peso, pero deben cumplir con ciertos estándares de calidad para
su uso social.
Cuando se habla de calidad nos estamos refiriendo a una implementación del diseño de
Sistema de Gestión de calidad en alguna empresa, por medio de este diseño se controlan las
fallas de productos como también se reducen los desperdicios y mejorar la calidad del
producto, otro punto importante si mejoran todos estos factores dentro de la organización
también se incrementan las ganancias o utilidades por tanto tienden a crecer, es un beneficio
para todos los que conforman la organización.
Pero debemos entender que el diseño del Sistema de gestión se basa en la norma ISO
9001:2015, dentro de esta norma encontraremos requisitos que la organización que
implementa el Sistema de gestión de la calidad debe cumplir, para obtener la certificación, es
importante mencionar que esta norma se encuentra dentro de la familia de la Norma ISO 9000
que busca establecer objetivos para implementar las normas que se encuentra dentro de la
ISO 9000, que son importantes para la implementación del Sistema de Gestión de la calidad
dentro de la organización.
El siguiente trabajo consiste en la implementación del Sistema de Gestión de la calidad basado
en la norma ISO 9001:2015, que busca la optimización de recursos para entregar productos
de calidad a su clientela como todos los requerimientos que busca el cliente, dentro de esta
implementación encontraremos requisitos como el contexto de la organización, apoyo,
liderazgo, mejora, planificación y operación que son los fundamentales que se utilizan para
optimizar los procesos de una organización como son la parte final de producción o como
también la materia prima que será fundamental para elaborar el producto.
Este trabajo se basará en la implementación en la empresa Nomi pizza de Huaraz que se dedica
a la venta como producción de las pizzas de 5 variedades, es importante mencionar que
implementando esta Norma en la empresa mejoraremos la productividad y reduciremos los
costos de producir un determinado producto como también entregar pizzas de calidad a los
clientes y los requerimientos que ellos prefieran, como el acabado, sabor, color, etc.
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Página
TABLA DE CONTENIDO:
INTRODUCCIÓN: ......................................................................................................................... 3
1. SITUACIÓN ACTUAL ............................................................................................................. 8
1.1. MISIÓN ACTUAL ........................................................................................................... 8
1.2. VISIÓN ACTUAL ............................................................................................................ 8
1.3. VALORES CORPORATIVOS ACTUALES .......................................................................... 8
1.4. LÍNEAS DE PRODUCCIÓN Y/SERVICIO .......................................................................... 9
2. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDAD Y PROBLEMA ................................................................... 9
3. ANTECEDENTE Y JUSTIFICACIÓN ......................................................................................... 9
4. OBJETIVOS ......................................................................................................................... 10
4.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 10
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................ 10
5. EQUIPO DE TRABAJO ......................................................................................................... 10
6. METODOLOGÍA.................................................................................................................. 10
6.1 SINGULARIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 10
6.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................... 11
6.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................ 11
6.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS MÉTODOS ................................................. 12
6.5 RESULTADOS .............................................................................................................. 14
6.6 VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS ..................................................................................... 18
7. PLAN Y PROCESO DE INTERVENCIÓN ................................................................................ 18
7.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ......................................... 18
7.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS ............................. 18
7.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ............................................................................. 18
7.3.1 ACTIVIDADES PARA EL PLAN DE CAPACITACIÓN ................................................ 20
8. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................... 24
8.1 MISIÓN ....................................................................................................................... 24
8.2 VISIÓN ........................................................................................................................ 24
8.3 VALORES CORPORATIVOS .......................................................................................... 25
8.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................... 27
8.5 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO .......................................... 27
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8.5.1. ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO .................................................................... 27
8.5.2 ANÁLISIS DEL CONTEXTO EXTERNO ................................................................... 28
8.5.3 IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS ........................................................ 29
8.5.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................... 30
8.5.5 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS .......................................................................... 30
8.6 LIDERAZGO ................................................................................................................. 32
8.6.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .............................................................................. 32
8.6.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD .................................................................................... 32
8.6.3 ENFOQUE AL CLIENTE ......................................................................................... 34
8.6.4 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES .................................................. 34
8.7 PLANIFICACIÓN .......................................................................................................... 37
8.7.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES ............................................. 37
8.7.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ................................................................................. 38
8.7.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ...................................................................... 41
8.8 APOYO ........................................................................................................................ 42
8.8.1 RECURSOS ........................................................................................................... 42
8.8.2 COMPETENCIA .................................................................................................... 44
8.8.3 TOMA DE CONCIENCIA ....................................................................................... 53
8.8.4 COMUNICACIÓN ................................................................................................. 55
8.8.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ........................................................................ 56
8.9 OPERACIÓN ................................................................................................................ 57
8.9.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ....................................................... 57
8.9.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .............................................. 58
8.9.3 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE ................................................................................................................ 60
8.9.4 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO ......................................................... 62
8.9.5 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................. 63
8.9.6 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES ............................................................ 63
8.10 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ................................................................................... 67
8.10.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN: ....................................... 67
8.10.2 PLAN DE AUDITORIA ........................................................................................... 68
5
8.10.3 INFORME DE AUDITORIA .................................................................................... 74

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8.11 MEJORA ...................................................................................................................... 76
8.11.1 GENERALIDADES ................................................................................................. 76
8.11.2 TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA: .................. 76
8.11.1 MEJORA CONTINUA:........................................................................................... 89
9. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................................ 90
9.1 OBJETIVO.................................................................................................................... 90
9.2 ALCANCE .................................................................................................................... 90
9.3 BASE LEGAL ................................................................................................................ 90
9.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................... 90
9.5 RESPONSABLES .......................................................................................................... 90
9.6 RESULTADOS DE LA REVISIÓN ................................................................................... 90
10. CONCLUSIONES.............................................................................................................. 92
11. RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 94
12. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 95
13. ANEXOS .......................................................................................................................... 95
ÍNDICE DE FIGURAS:
FIGURA 1:Partes de la Pizza....................................................................................................... 9
FIGURA 2:MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ....................................... 13
FIGURA 3: ORGANIGRAMA NOMI PIZZA................................................................................. 27
FIGURA 4:IDENTIFICACION DE PROCESOS .............................................................................. 31
FIGURA 5:TRABAJADOR RAYANDO ......................................................................................... 42
FIGURA 6:PLANTA DE PRODUCCIÓN ....................................................................................... 43
FIGURA 7: TRABAJADOR NOMI PIZZA ..................................................................................... 53
FIGURA 8: DOCUMENTACIÓN.................................................................................................. 56
FIGURA 9:GRÀFICA DE HISTOGRAMA DEL DIAMETRO DE LA PIZZA: ..................................... 65
FIGURA 10: FORMADORA DE MASA ....................................................................................... 85
FIGURA 11: CORTADORA DE PIZZA ......................................................................................... 86
FIGURA 12:BANDEJA PARA PIZZA ........................................................................................... 86
6
FIGURA 13:BATIDORA .............................................................................................................. 86

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ÍNDICE DE TABLAS:
Tabla 1: EQUIPO DE TRABAJO ................................................................................................. 10
Tabla 2:Pregunta Nº1 ............................................................................................................... 14
Tabla 3: Pregunta Nº2 .............................................................................................................. 15
Tabla 4:Pregunta Nº3 ............................................................................................................... 15
Tabla 5:PREGUNTA Nº4 ........................................................................................................... 16
Tabla 6: PREGUNTA Nº5 .......................................................................................................... 17
Tabla 7:PERFIL PROFESIONAL DEL CAPACITADOR .................................................................. 19
Tabla 8:. PERFIL DEL CAPACITADOR EN GASTRONOMÍA ....................................................... 19
Tabla 9:CONTEXTOS EXTERNOS .............................................................................................. 28
Tabla 10:GRADO DE SATISFACCIÓN DE PRODUCTOS. ............................................................ 34
Tabla 11:PERFIL DE PUESTO..................................................................................................... 35
Tabla 12:LISTA DE OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
NOMI PIZZA. ............................................................................................................................. 39
Tabla 13:TOMA DE CONCIENCIA ............................................................................................. 54
Tabla 14:PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA ........................................................................ 55
TABLA 15:REQUISITOS DEL CLIENTE ........................................................................................ 58
Tabla 16:REQUISITOS DE CALIDAD DE LA EMPRESA NOMI PIZZA ......................................... 59
Tabla 17:REQUISITOS DE CALIDAD Y CONFORMIDADES LA PIZZA ........................................ 59
Tabla 18:TABLA DE VALORES DEL DIAMETRO DE LA PIZZA DE LAS 108 OBSERVACIONES
REALIZADAS.............................................................................................................................. 64
Tabla 19:DATOS DE LOS VALORES DESCRIPTICOS DEL DIAMETRO DE LA PIZZA ................... 66
Tabla 20:RIESGOS DE LA AUDOTORIA ..................................................................................... 69
Tabla 21:PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA...................................................................... 70
Tabla 22:DIRECTRICES GENERALES DEL PLAN DE AUDITORÍA INTERNA ................................ 73
Tabla 25:CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS NO CONFORMES. ................................................. 77
Tabla 23:PLAN DE AUDITORIA ................................................................................................. 97
Tabla 24:LISTA DE VERIFICACIÓN ............................................................................................ 98
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1. SITUACIÓN ACTUAL
1.1. MISIÓN ACTUAL

Que nuestros clientes queden muy satisfechos por nuestro excelente servicio y
calidad de producto.
1.2. VISIÓN ACTUAL

Ser reconocido como la mayor industria pizzera en nuestra ciudad de Huaraz, para
el año 2023, identificados por nuestra buena calidad y producción.
1.3. VALORES CORPORATIVOS ACTUALES

Somos una empresa comprometida con promover los valores éticos y morales es
por ello que detallaremos nuestros valores como organización a continuación:
 HONESTIDAD: en “Nomi Pizza” somos una empresa que se caracteriza por

ofrecer los precios más cómodos y accesibles para nuestra clientela de
acuerdo a un riguroso análisis.
 CREATIVIDAD: en “Nomi Pizza” nuestro pilar es la satisfacción de nuestra
clientela por ello estamos en constante innovación y dándole un valor
agregado a nuestros productos(pizza) con el único propósito de conseguir
que nuestra cartera de clientes encuentre lo que desea en un solo lugar.
 SOLIDARIDAD: como toda empresa huaracina en “Nomi Pizza”
consideramos que el apoyo mutuo es indispensable para formar una cultura
de solidaridad y más aún en el contexto actual en el cual nos encontramos.
 PUNTUALIDAD: en “Nomi Pizza” somos una empresa que considera que un
factor importante que te describe como persona es la puntualidad por ello
lo promovemos en todas nuestras áreas de producción y servicios por parte
de nuestros colaboradores y por parte nuestra como organización.
 RESPETO: como empresa consideramos que el pilar fundamental para poder
aumentar nuestra organización es la promoción del respeto mutuo entre
nuestra clientela, nuestra organización y nuestros colaboradores.
 RESPONSABILIDAD: como empresa valoramos, promovemos e
incentivamos los valores éticos y morales es por ello que consideramos que
la responsabilidad es el pilar fundamental para llevar a cabo nuestra
organización.
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1.4. LÍNEAS DE PRODUCCIÓN Y/SERVICIO
 PRODUCTO: PIZZA
 PRESENTACION: PIZZA CLASICA
FIGURA 1:Partes de la Pizza
FUENTE: Elaboración propia.
2. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDAD Y PROBLEMA

La demanda de la pizza en Huaraz ya había sido abordada por más empresas, el
detalle está en que las pizzas que elaboraban estas empresas estaban dirigidas a
un público muy selecto y de alta demanda económica, lo cual dejaba gran parte del
mercado de las ventas de pizzas libre y es ahí donde se identifica la necesidad de un
establecimiento pizzero que se ajuste al bolsillo del ciudadano de a pie.
Debido al origen de la demanda de pizza, la calidad de esta no podía ser menor a la de su
competencia por lo cual la empresa se vio en la necesidad de implementar un sistema
que cumpla con los estándares de calidad y condiciones óptimas para seguir repartiendo
su tan preciado producto.
3. ANTECEDENTE Y JUSTIFICACIÓN
La demanda de la pizza en Huaraz ya había sido abordada por más empresas, el
detalle está en que las pizzas que elaboraban estas empresas estaban dirigidas a
un público muy selecto y de alta demanda económica, lo cual dejaba gran parte del
mercado de las ventas de pizzas libre y es ahí donde se identifica la necesidad de un
establecimiento pizzero que se ajuste al bolsillo del ciudadano de a pie.
Debido al origen de la demanda de pizza, la calidad de esta no podía ser menor a la de su
competencia por lo cual la empresa se vio en la necesidad de implementar un sistema
que cumpla con los estándares de calidad y condiciones óptimas para seguir repartiendo
su tan preciado producto.
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4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar el sistema de gestión de calidad para la empresa Huaracina –
NOMI PIZZA (av. Luzuriaga, Huaraz) bajo los lineamentos de la norma ISO 9001:2015
que estandarice sus procesos y valore el riesgo del sistema.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico acerca de las condiciones actuales en cuestiones de
calidad en la prestación del servicio dentro de la Empresa Huaracina NOMI
PIZZA.
 Desarrollar el sistema de control estadístico de calidad dentro de los procesos de
la organización.
 Realizar la gestión de los riegos a los que se enfrenta la organización y la
documentación respectiva para el sistema de gestión de calidad.
 Desarrollar el programa de auditorías integrando los principios establecidos en
la gestión del cambio.
 Realizar un estudio de costo/beneficio identificando TIR y VPN sobre las
adecuaciones planteadas.
5. EQUIPO DE TRABAJO
Tabla 1: EQUIPO DE TRABAJO
EQUIPO DE TRABAJO
Nombres Apellidos DNI
Gerente Norma Zarzosa Macedo 56789456
Vendedor/horneador Toribio Mendoza Haro 59644442
Mesera Sergio Gómez Sifuentes 43313131
Tableador de masa Paola Olivera Novoa 66744532
FUENTE: Elaboración propia
6. METODOLOGÍA
6.1 SINGULARIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

HIPÓTESIS
La pizzería “NOMI PIZZAS” E.I.R.L. ubicada en la ciudad de Huaraz con las mejoras e
implementaciones realizadas con la aplicación de la NORMA ISO 9001-2015, lograra
la satisfacción de los clientes añadiendo nuevas y atractivas propuestas tanto en la
calidad del servicio como en la atención.
VARIABLES
Variable Dependiente
10
 Procedimientos para la satisfacción del cliente.

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 Control de compras, y ventas.
Variable Independiente
 Sistema de Gestión de la calidad Total.
 Plan de trabajo de acuerdo a la NORMA ISO 9001-2015.
6.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Para la ejecución del presente trabajo de aplicación de la norma ISO 9001 – 2015 se
utilizará dos tipos de investigación bibliográfica y documental: nos servirá
esencialmente como fuente de consulta para tomar como referencia y guía de las
concepciones de teorías de diferentes autores sobre el desarrollo de la
administración de Gestión por Procesos tanto de fuentes primarias y de fuentes
secundarias, tales como:
 Primarias: Se realizó mediante una en cuesta realizada a los clientes que
frecuentan diariamente la pizzería “Nomi Pizzas “.
 Secundarias: Se tomó en cuenta fuentes de investigación como el internet,
tesis, libros de diferentes autores relacionados con el tema.
 Investigación de campo: Permitió recolectar, obtener y registrar datos a
través del contacto directo del investigador con la realidad, con el objeto de
analizar los datos obtenidos para el desarrollo de la investigación desde el
lugar en el que se origina el problema es decir la pizzería “Nomi Pizzas “.
6.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población se encuentra dada por los clientes que hacen uso de los servicios que
oferta la pizzería “Nomi Pizzas “.
DETERMINACION DE LA MUESTRA PARA LA APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE
Para determinar la muestra representativa para las encuestas utilizamos parámetros
estándar.
Dónde:
e = Margen de error que estamos dispuestos a aceptar es del 5% Zα = Nivel de
confianza en nuestro caso es del 95 %
N = El tamaño del universo está delimitado por el promedio de clientes diarios siendo
de 90 clientes.
α = el nivel de heterogeneidad es de 50 % un factor que es habitual para este tipo de
encuestas.
Tamaño de la muestra
Obteniendo un valor resultante de 74, número que nos indica la cantidad de
11
encuestas a ser aplicadas a los clientes de Nomi Pizzas.

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6.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS MÉTODOS
 Método deductivo: Debido a que la investigación está basada en los modelos de
gestión de la calidad y gestión por procesos, aplicando la norma ISO 9001,
mediante el cual se busca la solución del problema.
 Método descriptivo- explicativo: Permite lograr una mejor comprensión de la

realidad de la organización donde se pretende diseñar el modelo de gestión por
procesos.
 Método analítico: Permite precisar las posibles causas y soluciones de la

problemática planteada.
 Método comparativo: Permite establecer semejanzas y diferencias de las

metodologías utilizadas para el mejoramiento Continuo de la Calidad y los
Procesos.
 Método histórico- lógico: Se lo aplica para la recolección de información que este

en relación con el desarrollo del trabajo investigativo.
 Método inductivo-deductivo: Permite determinar la particularidad de la

problemática a través del razonamiento mental ya que se parte de un
conocimiento general a lo particular.
TÉCNICAS
Se aplicó una encuesta con preguntas específicas para los clientes que frecuentan
diariamente la pizzería “Nomi Pizzas “ubicada en la ciudad de Huaraz del
departamento de Ancash, con el objetivo de obtener información concreta en base
a las opiniones de los encuestados.
INSTRUMENTOS
El cuestionario es el instrumento de la encuesta y sirve para recoger datos

rigurosamente estandarizados que operacionaliza las variables, objeto de
observación por ello las preguntas del cuestionario son los indicadores.
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Se planteó una encuesta de satisfacción al cliente a los comensales que frecuentan

el establecimiento de la pizzería “Nomi Pizzas “, mismo que se detalla a
continuación:
12
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FIGURA 2:MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
13
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

Página
6.5 RESULTADOS
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA
Como resultado de la tabulación de cada una de las preguntas planteadas en la
encuesta de satisfacción al cliente, se presenta los siguientes análisis:
PREGUNTA Nº1 ¿CON QUÉ FRECUENCIA VISITA LA PIZZERÍA NOMI PIZZAS?

Tabla 2:Pregunta Nº1
AGRUPACION DESCRIPCION
CLIENTES CATEGORIAS DE CLIENTES ENCUESTA SUB TOTAL TOTAL
Clientes que visitan a diario 65

Cliente
Clientes que visitan más de 3 veces a la 71
Habitual 6
semana
Clientes que visitan menos de 3 veces a
Nuevos 2
la semana 3
Clientes
Cliente que visitan por primera vez 1
N° Cliente Porcentaje
Clientes
71 96%
Habilítales
Clientes
3 4%
Nuevos
Total 74 100%
Tabla N° 1 : Resultados pregunta N°1

Considerando al cliente que visita más de tres veces a la semana como un cliente
habitual se observa que alrededor del 96% de los comensales son clientes habituales
del establecimiento y solo un 4% son clientes nuevos; lo que evidencia un déficit en
cuanto al marketing y publicidad del restaurante.
ANALISIS DEL CLIENTE

(Habitual vs Nuevo)
4%
Cliente habituales
Clientes nuevos
96%
14
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PREGUNTA Nº2 ¿QUÉ ES LO QUE MÁS LE ATRAE LA PIZZERÍA NOMI PIZZAS?
Tabla 3: Pregunta Nº2
Precios 11 15%
Ubicación del local 40 54%
Calidad de la pizza 23 31%
Total 74 100%
Al tener en cuenta una respuesta como válida se obtiene como resultados que el 54% de los
comensales les atrae la ubicación del local debido a que este se encuentra cerca de sus
trabajos. En cambio, el 31% de los encuestados aseveraron que es la calidad de la comida lo
que más les atrae y apenas el 15% menciono que son los precios.
PREGUNTA Nº3 ¿CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN BRINDADA POR NUESTROS EMPLEADOS?

Tabla 4:Pregunta Nº3
Buena 38 51%
Regular 22 30%
Mala 14 19%
Total 74 100%
15

Página
El 51% de los comensales indicaron que el servicio de los empleados es bueno en la pizzería
Nomi Pizzas, el 30% mencionaron que el servicio es regular y el 19% revelaron que el servicio
que brindan los empleados es malo.
PREGUNTA Nº4 EN CUANTO A LA PRESENTACIÓN DE NUESTRAS INSTALACIONES, ¿CÓMO LO

ENCUENTRAS?
Tabla 5:PREGUNTA Nº4
Buena 6 8%
Regular 59 80%
Mala 9 12%
Total 74 100%
Se observa en la siguiente gráfica que el 80% de los encuestados declararon que las
instalaciones son regulares, el 12% indico que es mala y el 8% menciono que es buena.
16
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PREGUNTA Nº5 EN CUANTO AL TIEMPO DE ATENCIÓN, ¿COMO LO DEFINE?
Tabla 6: PREGUNTA Nº5
A tiempo 9 12%
Regular 33 45%
Lento 32 43%
Total 74 100%
El 45% de los encuestados indicaron que el tiempo de atención es regular, mientras que un
43% mencionaron que es lento y apenas un 12% manifestaron que el servicio es a tiempo.
ANALISIS
Tiempor de atención al cliente
100%
Tras analizar cada una de las respuestas se pudo notar que la mayoría de clientes son
habituales, mismos que frecuentan la pizzería por su ubicación debido a sus actividades
cotidianas, mas no por la calidad de servicios brindados, pues en su mayoría califican a la
atención, la infraestructura y al tiempo de respuesta del establecimiento como regulares
dando a notar que no satisfacen las expectativas del cliente.
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6.6 VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS
En base a los resultados obtenidos se puede notar una insatisfacción del cliente en la
calidad de servicio y tiempos de respuesta a sus pedidos, por tal motivo la
implementación de procesos de acuerdo a la norma ISO 9001-2015, mejoraran los
tiempos de respuesta y la calidad de atención brindada al cliente, comprobando la
veracidad de la hipótesis planteada en el punto 6.1.
7. PLAN Y PROCESO DE INTERVENCIÓN
7.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

El principal riesgo para nuestro negocio es la perdida de nuestros clientes frecuentes,
ya sea por la falta de variedad en nuestro servicio o por la disminución de calidad de
nuestro producto. Adicional un riesgo muy importante es la falta de un adecuado
marketing en nuestro negocio.
7.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

 Desarrollar un nuevo logotipo para nuestro restaurante.
 Diseñar una carta de presentación de nuestro menú
 Desarrollar un slogan que nos identifique.
 Capacitar al personal
7.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

En colaboración con el propietario de la pizzería “Nomi Pizzas” se realizó un plan de
capacitación para el personal.
 DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA PIZZERÍA “NOMI PIZZAS “
El plan de capacitación está dirigido al personal interno y al propietario que
laboran en la pizzería
 SEDE DE LA CAPACITACIÓN
Los cursos de capacitación se realizarán en la pizzería “Nomi Pizzas” el cual
cuenta con una buena infraestructura e instalaciones con servicio de
electricidad, wi-fi, agua potable y aire acondicionado ayudando así a los
capacitadores podrán brindar un buen ambiente de trabajo en la capacitación.
 PERFIL DEL CAPACITADOR
Para la ejecución del plan de capacitación es necesario la coordinación de un
profesional competente para que efectué el programa por lo tanto se da a
conocer el perfil de puesto en la siguiente tabla.
18
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PERFIL DE CAPACITADOR EN BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
Tabla 7:PERFIL PROFESIONAL DEL CAPACITADOR
 Mínimo 2 años de experiencia en formación metodológica.
Descripción del  Manufacturas

puesto  Preferentemente con título de tercer nivel universitario.
 Edad entre 25 años a 40 años.
 Disponer de tiempo para atender con eficiencia la
ejecucióndel programa.
Habilidades  Posea habilidades comunicativas que le faciliten
interactuarcon los demás.
 Conocer y manejar las técnicas grupales.
 Liderazgo
Competencia
 Responsabilidad
 Compromiso
PERFIL DEL CAPACITADOR EN GASTRONOMIA

Tabla 8:. PERFIL DEL CAPACITADOR EN GASTRONOMÍA
 Mínimo 2 años de experiencia

enservicio de restauración.
 Título universitario en Licenciatura en
Descripción del puesto turismo.
 Edad entre 25 años y 40 años.
 Disponer del tiempo para atender
laejecución del plan.
 Posea habilidades comunicativas que
Habilidades lefacilitan interactuar con los demás.
 Dominio y conocimientos de técnicas de
gastronomía, organización y eventos.
 Creativo
 Responsabilidad
Competencia
 Compromiso
19
Fuente: Pizzería “Nomi Pizzas”.

Página
7.3.1 ACTIVIDADES PARA EL PLAN DE CAPACITACIÓN
TEMAS: Buenas Prácticas de Manufactura
SUBTEMAS:
1.- CONCEPTO EN BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURAS
 Instalaciones, equipos de mantenimiento.
 Limpieza y desinfección de utensilios de cocina.
Objetivos de aprendizaje
 Identificar cada uno de los procesos de las Buenas Prácticas de
Manufacturas.
Recursos
 Videos, Diapositivas, Folletos
Tiempo
 8 horas
2.- CONCEPTO EN BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA

 Diseño de interiores y materiales
 Infraestructura del restaurante
 Ventilación e iluminación
 Conocer cada uno de los procesos de las Buenas Prácticas de
Manufacturas.
Recursos
 Videos, Diapositivas, Folletos, lectura
Tiempo
 4 horas
3.- HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

 Pirámide de la seguridad alimentaria.
 Limpieza en la preparación de los alimentos.
 Recepción de los alimentos.

20
Preparación de alimentos.
Página
 Identificar los hábitos de higiene durante la preparación, distribución
de los alimentos.
Recursos
 Videos, Diapositivas, lluvia de ideas, trabajo en equipo, folletos
Tiempo
 4 horas
4.- ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS
 Área de almacenamiento de los alimentos cocinados, secos,
congelados.
 Cocción y enfriamiento de los alimentos.
 Identificar los hábitos de higiene durante el cuidado del
almacenamiento de los alimentos en el restaurante.
 Recursos

 Videos, diapositivas, folletos, prácticas
Tiempo
 4 horas
5.- HIGIENE PERSONAL
 Aseo personal
 Punto de lavado de manos
 Vestuario para el personal
 Estado de salud
Objetivo de aprendizaje
 Aprender la técnica de higiene personal para mostrar una buena
imagen.
Recursos
 Diapositivas, folletos, practicas, teatralización, lección
Tiempo
 4 horas
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6.-CONTAMINACION EN LOS ALIMENTOS
 Tipos de contaminación.
 Enfermedades por transmisión de alimentos
 Puntos críticos de control
 Los alimentos potencialmente peligrosos
 Conocer las medidas de higiene alimentaria para evitar este tipo de
contaminación.
Recursos
 Videos, Diapositivas, Lluvia de ideas, Trabajo en equipo, folletos
Tiempo
 8 horas
7.- PLAGAS
 Medidas de protección de ingreso al local
 Estrategia para control de insectos
 Utilización de plaguicidas de uso doméstico
 Habitad y área de reproducción
 Objetivos de aprendizaje
 Prevenir situaciones de riesgo y enfermedades, ocupacionales a causa
de las plagas.
Recursos
 Videos, diapositivas, lluvia de ideas, lección escrita
Tiempo
 4 horas
8.- CONCEPTO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO
 Protocolo
 Etiqueta
 Salud y buenos modales
 Presentación personal
 Asesorar a los propietarios de la pizzería atreves de los conceptos
protocolarios, en todo lo relacionado con el comportamiento del
22
personal tanto interno como externo.

Página
Recursos
 Diapositivas, lluvia de ideas, trabajo en equipo, práctica y
teatralización.
Tiempo
 4 horas
9.- CULTURA EN LA MESA
 Montaje y decoración de mesa
 Tipo de servilleta
 Lenguaje de cubiertos
 Identificar los servicios la organización y eventos especiales en los
restaurantes
Recursos
 Teatralización, diapositivas, práctica.
Tiempo
 8 horas
10.-HISTORIA DE LA PIZZA
 Pizzas peruanas, variedades
 Presentación de la pizza
 Introducción, conceptos básicos de la pizza atreves de la historia y su
importancia.
Recursos
 Práctica, diapositivas, lluvia de ideas
Tiempo
 4 horas
11.- RESETA DE LA PIZZA
 Practica
23
Página
 Decorar y presentar distintos tipos de pizzas utilizando técnicas
culinarias básicas.
Recursos
 Práctica, diapositivas, lluvia de ideas
Tiempo
 20 horas
12.-SERVICIO AL CLIENTE
 Como ser un buen anfitrión
 Atención de quejas y reclamos
 Como fidelizar a los clientes
 Practica los hábitos de higiene personal
 Buenas costumbres durante el servicio al cliente
Recursos
 Diapositivas, folletos, práctica, teatralización
Tiempo
 8 horas
8. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
8.1 MISIÓN
Somos una pizzería que brinda un servicio de forma amable, personalizada y eficaz,
encaminado a una alta productividad y a la completa satisfacción de nuestros
clientes estando pendientes de todas sus necesidades para poder cumplir con sus
exigencias, conduciéndonos con honestidad y respeto.
8.2 VISIÓN
Lograr la implementación de la norma internacional ISO 9001, cumpliendo con los
requisitos establecidos obteniendo un resultado de cero defectos en nuestros
procesos y productos.
24
Página
8.3 VALORES CORPORATIVOS
1. PUNTUALIDAD:
La puntualidad es una virtud muy valorada en nuestra empresa “Nomi Pizzas”
ya que refleja responsabilidad, respeto e interés hacia nuestra empresa, es así
que fomentamos este hábito a nuestros trabajadores para el buen
funcionamiento de nuestra organización, además para cumplir con la normativa
que obliga a las empresas a llevar un registro de la jornada laboral.
2. EXCELENCIA:
Se trata de un conjunto de prácticas sobresalientes en cuanto a la gestión de la
empresa y el logro de resultados que están basados en los conceptos de: la
orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y
perseverancia, gestión y estandarización de procesos, implicación de las
personas, mejora continua e innovación.
“Nomi Pizzas” está implantando estas prácticas, así mismo está capacitando a
sus trabajadores con programas formativos tanto en aspectos técnicos y de
gestión. Además de la formación continua del personal “Nomi Pizzas” busca
implantar sistemas de gestión avanzados que se adapten a la empresa.
Este proceso de búsqueda de la excelencia busca en el presente y futuro la
maximización de beneficios y alcanzar los objetivos establecidos.
3. ADAPTABILIDAD:
Nos encontramos en un entorno cada vez más rápido y competitivo. En ese
sentido la empresa “Nomi Pizzas” para favorecer su agilidad debe contar con
tres capacidades claves:
 Toma de decisiones: Si achatamos la estructura organizativa acercando
la toma de decisiones a la operatividad la empresa se torna mucho más
ágil en las respuestas.
 Trabajo en equipo: Acortar los tiempos de nuestros procesos
generadores de valor, en toda la cadena de valor, no es algo que competa
a un departamento o área concreta. Implica un trabajo transversal y de
equipo.
 Implicar a los colaboradores: Hacer partícipes a las personas es la mejor
forma de implicarlas y comprometerlas en el cambio.
4. EFICIENCIA:
Muchas empresas tanto como “Nomi Pizzas” buscamos la excelencia y esto solo
se puede alcanzar a través de la eficiencia, logrando un adecuado equilibrio con
la eficacia. Por eso siempre tomamos en cuenta a nuestro personal, de esta
manera potenciamos un modelo de buenas interacciones y confianza entre los
25
integrantes de la empresa. Es así que se va logrando el compromiso de las

Página
personas, especialmente en negocios intensivos en capital humano y
garantizando el diseño eficiente de la organización y sus roles, la colaboración y
la gestión del talento son algunas maneras de conseguir nuestro objetivo.
5. LIDERAZGO:
El liderazgo es el eje de cualquier organización, ya que es el enlace entre las
personas que la componen y la misión/visión de la propia organización.
Cuando alguien es nombrado líder dentro de una organización, las personas
comienzan a seguirlo porque es su obligación, porque tiene el poder de disponer
sobre la contratación, retribución, promoción o despido. El líder en nuestra
empresa debe romper con este poder coercitivo y ayudar a las personas a
desarrollar y desplegar todo su potencial humano y profesional. El liderazgo se
basa en el interés por las personas y, en este sentido, un buen líder tiene que
ser capaz de construir una buena relación personal con su equipo,
preocupándose por ellos, respetándolos, conociendo e, incluso, compartiendo
sus inquietudes y preocupaciones y siendo capaz de motivarlos.
6. EXCELENCIA OPERACIONAL:
Las compañías actualmente buscan mejorar sus procesos, ser más rentables,
competitivas, sustentables, entre otros objetivos. La excelencia operacional es
uno de los métodos para lograrlo.
Es así que parera nuestra empresa es clave alcanzar el nivel de excelencia
operacional y mejora continua. Ello con el objetivo de obtener la mayor calidad
posible de los productos, servicios y procesos.
7. PROACTIVIDAD:
Es la capacidad de evaluación, control, proyección y visión a futuro. La puesta
en marcha de acciones estructuradas y metodológicamente pensadas en pro del
mantenimiento óptimo de las operaciones de nuestra empresa es de suma
importancia para quienes hacen de la actividad productiva y comercial.
8. LEALTAD:
Ser fiel a las normas y políticas de la empresa.
9. AMABILIDAD:
Se busca la calidez en el trato a todas las personas y la atención oportuna a
nuestros clientes.
26
Página
8.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa no cuenta con personal administrativo contratado, debido a que la dueña
de la empresa cumple con las funciones de gerente, administración y marketing.
FIGURA 3: ORGANIGRAMA NOMI PIZZA
8.5 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

8.5.1. ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO
8.5.1.1 PERSONAL
 Personal desmotivado y sin capacitación
 Inadecuada comunicación
 Inadecuada distribución de tareas
8.5.1.2 CAPITAL
 Solvencia económica
 Buena relación con entidades financieras
 Menor indicé inversión
8.5.1.3 ACTIVOS
 Bienes de calidad y duraderos
 Depreciación de Mobiliario y utensilios
 Mayor ganancia neta
8.5.1.4 ORGANIZACION
 Imagen empresarial positiva
 Manual de organización de funciones
27
 Reglamento de Organización y funciones

Página
8.5.2 ANÁLISIS DEL CONTEXTO EXTERNO
Para poder analizar la situación actual con respecto a sus contextos
externos de la empresa Nomi Pizza, veremos el análisis PESTEL, de este
modo sabremos cómo puede afectar el entorno a la empresa.
Tabla 9:CONTEXTOS EXTERNOS
CONTEXTO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
EXTERNO
Cambio de gobierno, Nuevas ayudas Cambio de tratados, crisis
POLITICA empresariales por parte del gobierno económico post pandemia
del país.
Se puede aprovechar en la empresa “Nomi Mayor competencia en
Pizza” el programa: Reactiva Perú, FAE- pizzería, mayor inflación
MYPE; dinero que ayudará a mejorar la para el país; por la crisis de
ECONOMICO rentabilidad de la empresa la pandemia.
Alza el valor del dólar en
nuestro país. Por lo cual
sube la materia prima.
Los consumidores son de todas las edades. Cambio en los hábitos
Buscan pasar momentos amenos alimenticios.
SOCIAL degustando la pizza.
Los ciudadanos Huaracinos buscan
experimentar nuevas de potajes.
En este tiempo de pandemia se aprovecha capital para la
los deliveries y la implementación de páginas implementación de nuevas
TECNOLOGICO web, redes de la empresa “Nomi Pizza”. tecnologías en la
producción.
Ahorro en mano de obra.
Las pizzas son comercializadas en cajas de El cambio climático afecta
cartones y papel madera, los cuales son las cosechas por ende se va
ECOLOGICOS biodegradables, favorables para el medio dar una escasez de
ambiente y la economía. recursos en la materia
prima.
Ley de protección al consumidor. Regulación sobre el
consumo de energía
Antidiscriminación
LEGALES eléctrica.
Licencia de funcionamiento.
Ley de seguridad y salud en
Centro de producción fumigado. el trabajo.
28
Página
8.5.3 IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS
Esta herramienta utilizamos con la finalidad de ver de forma gráfica,
cada una de las partes interesadas de la empresa Nomi Pizza. Nos
muestra de una forma visual la manera de dar respuesta a las
necesidades y expectativas de las partes interesadas identificadas,
cumpliendo con el requisito definido en la norma ISO 9001:2015.
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

PLANIFICACIÓN EN EL
INFORMACIÓN
PARTES REQUESITOS SISTEMA DE GESTIÓN
DOCUMENTADA
INTERESADAS DE CALIDAD
NECESIDADES EXPECTATIVAS
Cumplimiento de Registro de costes,
Productividad, los los objetivos seguimiento,
Control de producción,
costos, la estraticos y también cumplimiento de
costes, control del
PROPIETARIA rentabilidad, los objetivos de indicadores de la
proceso productivo, y
beneficios, calidad, alto producción y de
análisis financiero
posicionamiento, desempeño de la estados financieros de
empresa Nomi Pizza la empresa Nomi Pizza.
Control y mejora de Registros de
Relación Calidad los procesos, ajuste de producción.
o el precio Calidad en la los costes de
Registro de costes por
competitivo, alta atención del cliente producción,
CLIENTE proceso.
satisfacción, y buen ambiente optimización de
gustos o laboral. recursos. Procesos de Encuesta de
preferencias. ventas de servicios y satisfacción y gestión
atención al cliente, de la fidelización.
Función y Plan de formación
adestramiento Estabilidad laboral, Metodología de
laboral.
adecuado.Segurid posibilidades de prevención de riesgos,
ad en el trabajo. desarrollo personal, proceso de nóminas, Registros de equipos de
TRABAJADORES
acceso a programas plan de capacitación y producción.
Un ambiente de capacitación y el entrenamiento, plan
adecuado.Inducci Soporte de pagos de
bienestar social. de bienestar.
ón y capacitación. nómina.
Investigación de
la competencia
para evitar ser Posicionamiento Identificación del
desbandados y con nuestra imagen contexto de la Matriz FODA
COMPETIDORES
estar alerta en y marca del organización y Gestión Matriz de riegos
cuanto a la producto. de riesgos.
innovación y
desarrollo.
29
Página
Procesamiento de:
Tener respeto al
medio ambiente, Responsabilidad Gestión ambiental. Registros asociados.
SOCIEDAD
comportamiento social.
Identificación de
ético.
impactos.
Claridad y
cumplimiento de Continuidad en
las condiciones contratación,
relación mutuo Evaluación y
del contacto, Procedimiento de
PROVEEDORES beneficios. seguimiento de
informar los proveedores.
proveedores.
requisitos de los Tiempos de entrega
productos o flexibles.
servicios.
Listado de
reglamentos y normas Gestión legislación
aplicables,
Cumplimiento de Cumplimiento de procedimientos de Tramites.
legislaciones, normas d salud y requisitos legales. Oferta de licitación.
ESTADO
permisos y pagos de
Procedimiento oferta Seguimiento actas
licencias. impuestos.
y contratos. visita secretaria de
Procedimiento Salud.
comunicación.
8.5.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del sistema de gestión de calidad de la empresa Nomi Pizza
que se encuentra en Perú – Ancash (Huaraz), incluye las ventas,
producción, y almacenamiento, se realiza diariamente en este sentido
desarrollamos actividades de acuerdo a las necesidades del cliente. Y
cubre todos los requisitos de la norma ISO 9001: 2015.
8.5.5 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Con la finalidad de tener una visión global de lo que hace la empresa
Nomi Pizza, se realiza la identificación de procesos que nos permiten
coordinar acciones y mostrar la manera cómo se logra producir de
manera controlada un producto o servicio.
30
Página
FIGURA 4:IDENTIFICACION DE PROCESOS
FUENTE: Elaboración Propia

De esta manera identificamos todos los procesos que se desarrolla en la empresa Nomi Pizza, para poder
elaborar en producto que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, y ser más competentes.
8.6 LIDERAZGO
8.6.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La dirección, se compromete en el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad, así como en la mejora continua de su
eficacia.
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
relación a la eficacia del SGC.
b) Asegurándose de que se establezca la política de calidad y los
objetivos de calidad.
c) Asegurando la disponibilidad de los recursos
d) Comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y
conforme con los requisitos del SGC.
e) Garantizando que el SGC logre los resultados previstos.
f) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas para
contribuir a la eficacia del SGC.
g) Promoviendo la mejora.
La Empresa ¨Nomi Pizza¨ se compromete, con sus clientes, ha asegurar la
calidad de las pizzas, cumpliendo con las expectativas que esperan
nuestros clientes, ateniéndonos a una mejora continua, para la mejor
experiencia con la empresa.
8.6.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD

La organización cuenta con la siguiente política de calidad, la cual es
adecuada a sus procesos, contexto, rubro y riesgos.
32
Página
POLITICA DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD DE LA EMPRESA NOMI PIZZA
POLÌTICA INTEGRADA DE SISTEMAS DE GESTIÒN

Nuestra empresa refleja su actuar responsable en todas sus actividades, garantizando la satisfacción
de sus clientes, la salud y la seguridad de sus colaboradores y el respeto al medio ambiente.
A través del cumplimiento de lineamientos basados en Normas Internacionales, nuestra empresa se
compromete a mantener un Sistema de Gestión Integrado, que incluye la gestión de la calidad, la
gestión Ambiental, la gestión de los productos, la gestión de seguridad Patrimonial, Seguridad y salud
Ocupacional, de acuerdo a los siguientes compromisos:
 Trabajar sobre la base del principio de mejora continua de la eficacia de los sistemas de
gestión implementados.
 Optimizar los procesos, desde la recepción de la materia prima como la harina, carnes,
queso, etc. Hasta las ventas de los productos, para asegurar y mejorar la calidad, inocuidad
y trazabilidad de nuestros productos y calidad de nuestros servicios.
 Prevenir la contaminación ambiental protegiendo el ambiente y reduciendo los impactos
ambientales.
 Prevenir lesiones y enfermedades ocupacionales, aplicando controles para reducir los
riesgos.
 Prevenir actividades ilícitas relacionadas con la cadena de suministro internacional
(contrabando, lavado de activos, narcotráfico, robo) gestionando adecuadamente los
riesgos.
 Mantener una relación positiva y responsable con los colaboradores mediante la consulta y
participación en el sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional, también como con
los proveedores, gobierno.
 Cumplir con la legislación aplicable, normas internas y otros requisitos asumidos por la
organización en materia de Calidad, tanto Ambiente, Seguridad patrimonial y seguridad y
salud ocupacional.
Estos compromisos son promovidos desde la Gerencia y son comunicados al personal y a quienes
trabajan para la organización Nomi pizza.
Gerente general
Huaraz, agosto 21, 2021
Versión 1
33
Página
8.6.3 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección en este caso la gerente de la organización debe
demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente,
es por ello que se circularan encuestas presenciales llevadas a cabo con
previa cita para medir el grado de satisfacción de los productos
brindados con respecto al cumplimiento de las especificaciones,
cumplimiento de los plazos establecidos y los trámites administrativos.
En la tabla número 2 se detalla la puntuación para medir la satisfacción
de los productos brindados.
Tabla 10:GRADO DE SATISFACCIÓN DE PRODUCTOS.
Grado de Satisfacción Puntuación

Muy satisfecho 5
Satisfecho 4
Regular 3
Insatisfecho 2
Muy insatisfecho 1
Los resultados serán compilados por el encargado de calidad, y serán

analizados por la alta gerente de la empresa Nomi pizza y se tomarán
las medidas correctivas necesarias.
La información generada será registrada en un reporte de la revisión por
la Gerente de la empresa. La encuesta se encuentra en el ANEXO 1-
Encuesta de satisfacción del cliente.
8.6.4 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Se definirán y documentarán los roles y responsabilidades de cada
puesto crítico del Sistema de Gestión de Calidad en los registros de
requerimiento por puesto, llamándose “Perfil del Puesto y
Responsabilidades”. Estos perfiles serán comunicados a través del
supervisor o gerenta en caso de la empresa Nomi pizza. A continuación,
en la tabla 11, se procederá a mostrar el Perfil de puesto del encargado
de Gestión de la Calidad, quien estará a cargo de llevar a cabo la
implementación:
34
Página
Tabla 11:PERFIL DE PUESTO
1. OBJETIVO DEL CARGO

Llevar a cargo el direccionamiento de la implementación de la norma ISO 900:2015
1.1 FUNCIONES DEL CARGO
Implementar el Sistema de Gestión de la calidad en la planta de producción ubicada en
Nicrupampa
Elaborar la documentación necesaria para garantizar el adecuado cumplimiento de los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2015.
Realizar el seguimiento a las actividades realizadas en la planta de producción.
Elaborar el programa de sensibilización y programar las fechas. Como también hacer un
seguimiento a que se realicen en los días planificados.
Realizar el programa de las capacitaciones, establecer las fechas que centro lo dictara.
Validar la eficacia post-venta realizar el análisis de los reclamos y que se traten los casos
reiterativos, buscando así tomar acciones correctivas para satisfacer los requerimientos de
los clientes.
Realizar seguimiento al plan, informe de auditoría interna, análisis de la causa raíz de las no
conformidades.
2.UBICACIÒN ADMINISTRATIVA DEL CARGO
ÀREA: Calidad
SUEPERVISADO POR: Encargado de calidad
SUPERVISA A: Jefe de calidad de planta y ayudantes.
3.EDUCACIÒN
Secundaria: Completa
Técnica: - Ingeniero Industrial o Alimentario
con conocimientos altos en la
Pregrado: Ingeniería Industrial/
norma ISO 9001:2015, que este
Ingeniería
capacitado como auditor IRCA
Postgrado: opcional
4.EXPERIENCIA
Mas de dos años de experiencia en puestos similares, y que haya realizado alguna
implementación de la Norma ISO 9001 previamente
5.FORMACIÒN
35
Conocimientos ce ingles intermedio, Microsoft Excel y Word nivel Intermedio.

Página
6.HABILIDADES
FACTOR DESCRIPCIÒN
Comunicación Habilidad para expresarse asertivamente
Habilidad para identificar los problemas y determinar las
Análisis
causas de los problemas.
Habilidad para establecer metas y trazar un camino para
Planeación y Organización
llegar a alcanzar aquellas metas.
Habilidad para poder guiar a un grupo de personas al
Liderazgo
cumplimiento de un objeto en común.
RESPONSABILIDADES DEL GERENTE Y MARKETING:

 Establecer estándares para el desempeño del personal y la atención al cliente,
hacer seguimiento de la producción, venta y marketing.
 Llevar el inventario y adquirir insumos, equipos y bebidas.
 Reunirse con los empleados a los fines de orientarles para realizar actividades
relacionadas.
 Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales con
el fin de acrecentar el negocio.
 Supervisar que el insumo sea el adecuado de acuerdo al peso estimado.
 Asegurarse que el pago a sus trabajadores sea de manera puntual y eficaz.
 Si falta algún personal buscar alguna opción o reemplazo inmediatamente.
 Encargarse de los costos de la materia prima.
 Buscar el adecuado clima laboral.
 Comprar la materia prima necesaria para la producción diaria de la pizza.
 Distribución del sector de producción al punto de venta.
 Almacenamiento y seguridad de la materia prima.
 Establecer la demanda en el mercado.
 Hacer un estudio de mercado constantemente.
 Asegurarse de buscar estrategias al precio de la pizza.
RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN:
 Pesar adecuadamente cada insumo empleado tanto en la elaboración de la masa
para el pan y la decoración.
 Asegurar la calidad del producto final.
 Calcular adecuadamente los tiempos de mezclado, aplanado de la masa
36
(sovadora), horneado, para obtener el pan agradable a los clientes.

 Fijar la producción diaria y semanal.
Página
8.7 PLANIFICACIÓN
En la etapa de planificación la empresa Nomi pizza debe identificar sus riesgos y
oportunidades y determinar cómo abordar estos, además en base a la política de
calidad, determinar sus objetivos de calidad y establecer planes para alcanzarlos,
finalmente determinar cómo afrontar los cambios necesarios para la mejora de la
eficacia del sistema de calidad.
8.7.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1. Precio accesible. O1. Buena ubicación del punto del punto
de venta.
F2. Producto de buena calidad y de buen
sabor. O2. Posibilidad de abrir una sucursal.
F3. Realiza promociones constantes. O3. Contribuye con la economía
ancashina.
F4. Se le da el valor agregado a la pizza con
un vaso de gaseosa.. O4. Precio accesible por la compra directa
del proveedor.
F5. Posee amplio conocimiento en
panadería. O5. Puede aprovechar el crédito REACTIVA
PERÚ para incrementar su rentabilidad.
F6. Posee un amplio local de producción.
F7. Contribuye con el medio ambiente al
utilizar papeles biodegradables.
F8.Fidelización de clientes.
F9. Ofrece servicios de delivery.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1. Empresa poco conocida a nivel nacional. A1.Tendencias alimentarias más
saludables.
D2. No ofrece variedades de pizzas.
A2.Existe mucha competencia en el
D3. Local relativamente pequeño.
mercado.
D4. Poca inversión en publicidad.
A3. La situación actual de salud en el país.
D5. No cuenta con un sistema de seguridad
A4.Falta de capacitación tecnológica.
y salud en el trabajo.
A5.Situación política inestable.
D6. No tiene buena implementación
tecnológicos.
D7. Mínimas remuneraciones a sus
trabajadores.
37
D8. No cuenta con planilla.

Página
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES  (O5; F4) Utilizar el crédito para  (O2; D3) Abrir una nueva
capacitar al personal. sucursal más amplia.
 (O4; F2) La compra directa del  (O1; D1) Realzar su imagen.

proveedor facilita el control de aprovechando la buena
ubicación del local.
calidad de la materia prima y del
producto final.  (O5; D5) Aprovechar el crédito
para implementar un plan de
 (O1; F3) Utilizar la ubicación seguridad en el trabajo.
céntrica del punto de venta para
ofrecer promociones a los  (O5; D6) Implementar medios
tecnológicos con el crédito
clientes.
obtenido.
 (O2; F8) Debido a la fidelización
 (O5; D7; D8) Utilizar el
de los clientes se recomienda crédito para incrementar la
abrir una nueva sucursal. remuneración de sus
trabajadores y pasarlos a
planilla.
AMENAZAS  (A2; F2) Minimizar el impacto de  (A1; D2) Ampliar la variedad
la competencia con su distinción de su producto de acuerdo
cualitativa. a las tendencias
alimentarias actuales.
 (A2; F3) Utilizar las promociones
para crear una buena estrategia  (A2; D4) Incrementar la
competitiva. inversión en publicidad
para aumentar su
 (A4; F4) Implementar la
competitividad en el
capacitación tecnológica y
mercado.
operativa constante al personal.
 (A3; D5) Implementar en el
protocolo para el COVID-19.
8.7.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Para la implementar el Sistema de Gestión de la Calidad se
establecerán los objetivos para cumplir con los requisitos demandados
por los clientes, así también los objetivos por cada función y niveles
pertinentes dentro de la empresa Nomi Pizza, indicando sus
responsabilidades y las actividades necesarias para lograrlo. A
continuación, se procede a presentar con mayor detalle en la siguiente
38
tabla.
Página
Tabla 12:LISTA DE OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
NOMI PIZZA.
Evidencia de
Actividades/ Responsabil
Objetivo Proceso Plazo Recursos objetivo
Acción idad
cumplido.
Concientización. Se vera un
compromiso y mejor
Capacitaciones.
Febrero desempeño de la
Fortalecer la Gerencia de Empleado gente.
Calidad Tomar del
cultura de Calidad calidad. s.
evaluaciones 2021 Incremento del
para evidenciar indicador de
cumplimiento. satisfacción laboral.
Estudio del
Reducir la proceso
Diciemb Proceso y Disminuir la
proporción de productivo. Gerencia de
Operaciones re del seguimien cantidad de
productos no operaciones.
Elaboramos un 2021 to. productos no
conformes
plan de acción. conformes a un 5%.
Mejorará el servicio
al cliente, aumenta
Promover la Encargado Diciemb
mejora continua
Calidad Concientización. de calidad Empleado la productividad e
re del incrementan
2021 s
ingresos.
Logrará un
Encuesta de Empleado
cumplimiento de
Aumentar la satisfacción. s,
Todos los Diciemb satisfacción mayor a
satisfacción del Encargado de Proveedor
procesos Productos de re del 3.5 en las encuestas
cliente calidad es,
calidad. 2021 en una escala de 1 al
procesos
5.
Concientización.
Se vera un
Capacitaciones compromiso y mejor
Reducir los del adecuado desempeño de la
niveles de manejo de Diciemb gente.
Calidad
residuos en residuos. re
Gerencia de Incremento del
nuestro del Empleado
calidad. indicador de
establecimiento 202 s.
1 satisfacción laboral.
39
Página
Analizar
reducir el número reclamos en el
de no tiempo de Lograr que los
conformidades en Comercial, entrega y reclamos máximos
establecer Gerencia y Diciemb Procesos,
el tiempo de Calidad, en entregables al
medidas marketing re del comercial.
entrega de los logística. cliente sean
correctivas 2021
pedidos de pizza menores del 1%.
en un 5 %. basadas en las
evaluaciones en
el tiempo de
entrega.
Disminuir la
establecer Proceso y
Gerencia de Diciemb cantidad de lesiones
Prevenir lesiones Operaciones controles de seguimien
operaciones. re del ocupacionales
ocupacionales riesgo. to.
2021 menor al 1%.
Seguimiento de objetivos establecidos:
FICHA DE ESTABLECIMIENTO Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS
objetivo establecido: RESPONSABLE DE CONSECUCION: gerencia de calidad
Reducir los PLAZO PREVISTO DE CONSECUCION: 4 meses (diciembre

niveles de del 2021)
residuos en el
establecimiento
PLAN DE ACCION Inicio /Fin Recursos necesarios
Concientización Agosto- diciembre Tachos, bolsas y personal
Capacitación del buen manejo de residuos Setiembre Acceso a internet
INDICADORES ASOCIADOS A OBJETIVO
Indicador Forma de control Frecuencia de control Responsable
Niveles de residuo Manejo adecuado de

40
al día residuos Diario Gerencia de calidad

Página
SEGUIMIENTO DEL INDICADOR
indicador Estado del indicador Fecha del control Responsable
Niveles de residuo
al día …. …..
Gerencia de calidad
SEGUIMIENTO DE PLANES DE ACCIÓN
Fecha Estado de consecución Causas de retaso Acciones de mejora
8.7.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Manteniendo de manera clara nuestros objetivos que parten de una
filosofía de la mejora continua y siempre con la disposición de poder
adaptarse al cambio de acorde a como se desarrolla nuestro entorno
analizaremos algunos cambios y lo detallaremos en la siguiente tabla.
SITUACIÓ ACCIÓN RESPONSABLE DOC. DE REGISTROS RECURSOS

N REFERENCIA
Perfiles del puesto
Proporcionar Responsable
Ley 29497 Evaluación de
formación de proceso
Ingreso de competencias
personal
Proporcionar
Encargado del Norma ISO
inducción al
SGC 9001 Recursos para
SGC.
contratación de
Cambio de Manual del Evaluación proveedores de
Proporcionar SGC. individual de capacitación.
responsab encargado del
formación de competencias.
le de SGC Norma ISO Disponibilidad de
calidad
proceso 9001 Seguimiento de material de
acciones para la apoyo.
Manual del
competencia de
Proporcionar SGC.
Cambia manera personal
inducción Encargado del
coordinad Norma ISO
como SGC
or del SGC 9001
coordinador
Adecuació Ajustes a Comité de Política de Revisión del

Información
41
n de redacción calidad calidad comité de calidad

Página
política de ISO 9001
la calidad
Difusión y
Encargado del Manual del Lista de asistencia Sistemas de
sensibilizació
SGC SGC a reuniones información
n
Ajustes a
Comité de Manuel del Sistema de Equipo de
redacción y
Modificaci calidad SGC indicadores computo
medición
ón de
objetivos Difusión y
Encargado del Política de la Lista de asistencia
sensibilizació Acceso a internet
SGC calidad a reuniones
n
8.8 APOYO
Se identificarán los recursos materiales y de información necesario para establecer,
implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad
de la empresa Nomi pizza.
8.8.1 RECURSOS
La organización se debe asegurar que se cuenta con los recursos para
poder afrontar la implementación del SGC, los cuales pueden ser como la
infraestructura, de personas, ambiente para llevar la operación de
procesos y/o recursos de seguimiento como medición.
PERSONAS: Se cuenta con una persona supervisora para implementar el
SGC en la empresa Nomi pizza, para este fin seria con conocimientos
básicos en la norma 9001:2015.
FIGURA 5:TRABAJADOR RAYANDO
42

Página
PLANTA DE PRODUCCIÓN: La planta debe tener un espacio considerable
para llevar a cabo la medición del producto final como también para
verificar la calidad del proceso de producción.
FIGURA 6:PLANTA DE PRODUCCIÓN
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, SOFTWARE: Se utilizará para medir la

calidad del producto final como instrumentos de medición del diámetro
del molde, para esta acción se necesita una regla a algún instrumento
medible de magnitud centímetros, también se utilizará para la cocción de
la temperatura termómetros digitales para el horneado y algunos
instrumentos de calibración para el tiempo como el cronometro.
Termómetro digital Regla normal
43
Página
8.8.2 COMPETENCIA
Para la evaluación de la competencia dentro de la pizzería” Nomi Pizzas”
se va a emplear los siguientes formatos tomando en cuenta los
siguientes criterios de avaluación:
 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
 COLABORACION
 RELACIONES INTERPERSONALES
 MANEJO DE LA INFORMACIÓN
 ORIENTACION A RESULTADOS
 APRENDIZAJE CONTINUO
 EXPERTICIA PROFESIONAL
 ORIENTACION A RESULTADOS
 TOMA DE DECISIONES
 LIDERAZGO
NIVEL DIRECTIVO
COMPETENCIAS COMUNES
ORIENTACION A RESULTADOS
Definición: Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionalescon
eficacia y calidad.
CONDUCTAS ASOCIADAS
Nro. Ponderación SI NO
1 Cumple con oportunidad en función de
estándares, objetivos y metas establecidas
por la entidad, las funciones que le son 25
asignadas.
2 Asume la responsabilidad por sus
resultados. 25
3 Compromete recursos y tiempos para

mejorar la productividad tomando las
medidas necesarias para minimizar los 25
riesgos.
4 Realiza todas las acciones necesarias para

alcanzar los objetivos
propuestos enfrentando los obstáculos 25
que se presentan.
TOTAL
44
Página
Calificación Parámetros
<60 No posee el conocimiento
70-60 Está en proceso de aprendizaje
80-70 Conoce el tema, pero le es difícil aplicarlo sin supervisión
90-80 Sabe el tema, lo aplica y logra buenos resultados
95-90 Maneja bien el tema, logra resultados sobresalientes
100-95 Domina el tema y tiene la capacidad de enseñarlo a otros
NOTA. Si la evaluación de la competencia es igual o menor a 70, se debeelaborar plan
de mejoramiento individual para mejorarla.
LIDERAZGO
Definición: Es la capacidad para asumir el rol de orientador y guía de un grupo o equipo
de trabajo, utilizando la autoridad con arreglo a las normas y promoviendo la efectividad
en la consecución de objetivos y metas institucionales.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Establece los objetivos del grupo de forma 10
clara y equilibrada.
2 Asegura que los integrantes del grupo 10
compartan planes, programas y proyectos
institucionales.
3 Orienta y coordina el trabajo del grupopara 10
la identificación de planes y
actividades a seguir.
4 Facilita la colaboración con otras áreas y 10
dependencias.
5 Escucha y tiene en cuenta las opiniones 10
de los integrantes del equipo.
6 Gestiona los recursos necesarios parapoder 10
cumplir con las metas propuestas.
7 Garantiza que el equipo tenga la 10
información necesaria.
8 Explica las razones de las decisiones. 10
9 Genera un clima positivo y de seguridad 10
en los integrantes de su equipo de trabajo.
10 Fomenta la participación de todos en los 10
procesos de reflexión y de toma de decisiones. 45
Página
80-70 Conoce el tema pero le es difícil aplicarlo sin supervisión
TOMA DE DECISIONES
Definición: Capacidad para elegir entre una o varias alternativas para la solución de un
problema y la toma de acciones concretas y consecuentes con la elección realizada.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Elige alternativas de solución efectiva y
suficiente para atender los asuntos 17
encomendados.
2 Decide y establece prioridades para el trabajo
17
del equipo.
3 Asume posiciones concretas para el manejo
de temas o situaciones que demandan su 17
atención.
4 Efectúa cambios en las actividades o en la
manera de desarrollar sus responsabilidades
cuando detecta dificultades para su realización 17
o mejores prácticas que pueden optimizar el
desempeño.
5 Asume las consecuencias de las decisiones
16
adoptadas.
6 Fomenta la participación en la toma de
16
decisiones.
TOTAL
NOTA. Si la evaluación de la competencia es igual o menor a 70, se debeelaborar plan de
mejoramiento individual para mejorarla.
46
Página
NIVEL PROFESIONAL :COMPETENCIAS COMUNES
Definición: Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales
con eficacia y calidad.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Cumple con oportunidad en función de
por la entidad, las funciones que le son 25
asignadas.
2 Asume la responsabilidad por sus
resultados. 25
3 Compromete recursos y tiempos para

medidas necesarias para minimizar los 25
riesgos.
4 Realiza todas las acciones necesarias para

propuestos enfrentando los obstáculos 25
que se presentan.
TOTAL
CRÍTERIOS DE EVALUACIÓN
47
Página
COMPETENCIAS POR NIVEL
EXPERTICIA PROFESIONAL
Definición: Capacidad para aplicar el conocimiento profesional en la resolución de
problemas y transferirlo a su entorno laboral.
CONDUCTAS ASOCIADAS
Nro. Pond SI NO
1 Analiza de un modo sistemático y racional los 20
aspectos del trabajo, basándose en la información
relevante.
2 Aplica reglas básicas y conceptos complejos 20
aprendidos.
3 Identifica y reconoce con facilidad las causas de los 20
problemas y sus posibles soluciones.
4 Clarifica datos o situaciones complejas. 20
5 Planea, organiza y ejecuta múltiples tareas 20
tendientes a alcanzar resultados grupales o
institucionales.
APRENDIZAJE CONTINUO
Definición: Capacidad para adquirir y desarrollar permanentemente conocimientos,
destrezas y habilidades, con el fin de mantener altos estándares de eficacia
organizacional.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Aprende de la experiencia de otros y de la 17
propia.
2 Se adapta y aplica nuevas tecnologías que se 17
implanten en la Entidad.
3 Aplica los conocimientos adquiridos a los retos 17
que se presenten en el desarrollo del trabajo.
4 Investiga, indaga y profundiza en los temas a 17
evaluar en la auditoria.
5 Reconoce las propias limitaciones y las 16
necesidades de mejorar su preparación.
48
6 Asimila nueva información y la aplica 16

correctamente.
Página
NIVEL ASISTENCIAL COMUNES
Definición: Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales
con eficacia y calidad.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Cumple con oportunidad en función de 25
por la entidad, las funciones que le son
asignadas.
2 Asume la responsabilidad por sus 25
resultados.
3 Compromete recursos y tiempos para 25

medidas necesarias para minimizar los
riesgos.
4 Realiza todas las acciones necesarias para 25

propuestos enfrentando los obstáculos
que se presentan.
TOTAL
49
Página
MANEJO DE LA INFORMACIÓN
Definición: Capacidad para manejar con respeto las informaciones personales e
institucionales de que dispone.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Evade temas que indagan sobre información 17
confidencial.
2 Recoge sólo información imprescindible para 17
el desarrollo de la auditoria.
3 Organiza y guarda de forma adecuada la 17
información a su cuidado, teniendo en
cuentalas normas legales y de la Entidad.
4 No hace pública información laboral o de las 17
personas que pueda a la Contraloría o las
personas.
5 Es capaz de discernir qué se puede hacer 16
público y qué no.
6 Transmite información oportuna y objetiva. 16
50
Página
RELACIONES INTERPERSONALES
Definición: Capacidad para establecer y mantener relaciones de trabajo amistoso y
positivo, basado en la comunicación abierta y fluida y en el respeto por los demás.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Escucha con interés a las personas y capta las 50
preocupaciones, intereses y necesidades delos
demás.
2 Transmite eficazmente las ideas, sentimientos e 50
información impidiendo con ello malos
entendidos o situaciones confusas que puedan
generar conflictos.
NIVEL ASISTENCIAL COMUNES

COLABORACION
Definición: Trabajar con otros de forma conjunta y de manera participativa,
integrando esfuerzos para la consecución de metas institucionales comunes.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Coopera en distintas situaciones y 17
comparte información.
2 Aporta sugerencias, ideas y opiniones. 17
3 Expresa expectativas positivas del equipoo de 17

los miembros del mismo.
51
Página
4 Planifica las propias acciones teniendo en 17
cuenta la repercusión de las mismas para la
consecución de los objetivos grupales.
5 Establece diálogo directo con losmiembros del 16
equipo que permita compartirinformación e ideas
en condiciones de respeto y cordialidad
6 Respeta criterios dispares y distintas 16

opiniones del equipo
NIVEL TECNICO
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
Definición: Generar y desarrollar nuevas ideas, conceptos, métodos y
soluciones.
CONDUCTAS ASOCIADAS
1 Ofrece respuestas alternativas 20
2 Aprovecha las oportunidades y problemas 20
para dar soluciones novedosas.
3 Desarrolla nuevas formas de hacer y 20

tecnologías.
4 Busca nuevas alternativas de solución y se 20

arriesga a romper esquemas tradicionales
5 Inicia acciones para superar los 20
obstáculos y alcanzar metas específicas.
52
TOTAL
Página
NOTA. Si la evaluación de la competencia es igual o menor a 70, se debeelaborar plan de
mejoramiento individual para mejorarla.
8.8.3 TOMA DE CONCIENCIA
En la empresa NOMI PIZZA, se realizará un proceso de toma de
conciencia, en que se explicara a los trabajadores de la importancia de
los cambios que se darán con la implementación de manera que se
lograra los siguientes puntos:
 Entenderán la política y los objetivos de la organización
referente al SGC.
 Los trabajadores entenderán los beneficios de la
implementación de un SGC.
 Compromiso del personal de respetar las políticas.
 Se concientizarán a los trabajadores de su contribución a la
eficacia.
FIGURA 7: TRABAJADOR NOMI PIZZA
La empresa Nomi Pizza debe asegurarse de que las personas que

realizan el trabajo bajo la responsabilidad de esta empresa tomen
conciencia de cada una las políticas establecidas basadas en las normas
ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018, para la toma de
conciencia. Para ello, primero de todo debemos entender qué se
53
entiende como toma de consciencia en cada uno de los tres sistemas.

Página
Tabla 13:TOMA DE CONCIENCIA
TOMA DE CONCIENCIA
Grupos de Gestión de calidad Gestión ambiental Gestión SST
requisitos ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018
La empresa Nomi Pizza
La empresa Nomi Pizza
debe asegurarse de
debe asegurarse de que
que las personas que Los trabajadores
las personas que realizan
realizan el trabajo bajo deben ser
el trabajo bajo la
la responsabilidad de sensibilizados sobre,
responsabilidad de esta
esta empresa tomen tomar conciencia de:
empresa tomen
conciencia de:
conciencia de: La política de la SST.
La política de la
Comunes La política ambiental. Las implicaciones y
calidad. las consecuencias
Su contribución a la
Su contribución a la potenciales de no
eficiencia del sistema de
eficiencia del sistema cumplir los requisitos
gestión ambiental,
de gestión de la del sistema de la
incluidas los beneficios de
calidad. gestión de la SST.
una mejora del
Las implicaciones del desempeño ambiental.
incumplimiento de los
requisitos del SGC.
Los objetivos de la
SST.
Los incidentes, y los
resultados de las
Los aspectos ambientales
investigaciones que
significativos y los
san pertinentes para
Los objetivos de la impactos ambientales
Particulares ellos.
calidad pertinente reales o potenciales
relacionados, asociados Los peligros, los
con su trabajo. riesgos para la SST y
las acciones
determinadas que
sean pertinentes
para ellos.

54
Página
8.8.4 COMUNICACIÓN
Después de realizar las capacitaciones y toma de conciencia, la empresa
Nomi pizza deberá comenzar a realizar una emisión de mensajes.
Para esto, el encargado en calidad deberá brindar información, mientras
que el supervisor se encargará de difundirlo dentro de la empresa.
Tabla 14:PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA
PLAN DE COMUNICACIÒN INTERNA

Caso ¿Qué se va a ¿Quién ¿Cuándo (o ¿Medio de ¿Quién es
comunicar? necesita la con qué comunicaci responsable de
informació frecuencia)? ón más enviar la
n? adecuado? información?
Charlas de Cuando se
Los horarios de
emisión Gerenta o tenga Boletines Encargado de
las
supervisor próximas virtuales calidad
capacitaciones.
capacitaciones
Boletines de Diferentes temas Gerenta o Boletines Encargado de
Mensual
calidad. de calidad. supervisor virtuales. Calidad
Escases del La dificultad para
Apenas se
proveedor conseguir otro Verbal e Encargado en
Gerenta tenga la
proveedor con informal compras.
informaciòn
rapidez.
Se necesita hacer
Las Cuando sea Escrito y Encargado de
cambio en los Supervisor
modificaciones necesario. formal. calidad
formatos
Cuando algún
Llenando
trabajador estará Se comunicará los Cuando se
un formato
fuera por días de ausencia y Gerenta presente el Supervisor
de
vacaciones, post el motivo caso.
vacaciones.
natal o día libre.
Cuando alguien La renuncia Cuando se
Escrito o
del personal formal del Gerenta. presenta carta Supervisor
formal.
decide renunciar personal de renuncia.
Cuando se recibe
Cuando se
algún reclamo El motivo del Escrito o
Gerenta presente el Supervisor
por parte del reclamo. formal.
reclamo.
cliente.
55

Página
8.8.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Se debe mantener toda la información requerida por la norma y por el

sistema de gestión de calidad documentado, porque es importante
tenerlo administrativamente ante un suceso adverso, para lo cual se debe
tener un mismo formato a nivel organizacional y ha revisado y aprobado
por la alta dirección.
En caso se necesite información de otra área, se debe solicitar permiso,
con aprobación del encargado de dicha área.
Cabe resaltar que, con la finalidad de preservar la información se
conservará con una copia de seguridad de todos los archivos que se
manejan. (ANEXO 02)
Importancia de la información documentada:
 Se posee evidencias la planificación del SGC

 Se logra trazabilidad en los procesos
 Permite la comunicación y la transmisión de la información
 Aporta evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo
 Se define y comunica las interacciones entre los procesos
 Lograr la conformidad de los requisitos del cliente
 Permite difundir y preservar las experiencias de la organización
 Se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad
FIGURA 8: DOCUMENTACIÓN
FUENTE: NOMI PIZZA

56
Página
8.9 OPERACIÓN
8.9.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

En la empresa ¨NOMI PIZZAS¨la planificación de la realización del
producto está compuesta por el Manual de Gestión de la Calidad para
garantizar que dichos procesos producen las salidas necesarias la
realización del producto conforme a los requisitos internos y de los del
cliente.
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y
servicios, y para implementar las acciones determinadas en la
Planificación, mediante:
A. la determinación de los requisitos para los productos y servicios.
B. el establecimiento de criterios para:
a. los procesos
b. la aceptación de los productos y servicios
C. la determinación de los recursos necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de los productos y servicios.
D. la implementación del control de los procesos de acuerdo con
los criterios.
E. la determinación, el mantenimiento y la conservación de la
información documentada en la extensión necesaria para:
1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo
según lo planificado
2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con
sus requisitos.
La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de

la organización.
La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las
consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para
mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario. La organización
debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén
controlados.
57
Página
8.9.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización deberá cumplir con 3 tipos de requisitos:

Organizacionales, del cliente y legales.
La prioridad principal de la empresa Nomi pizza son sus clientes, por lo
cual se ha manejado un criterio en el cual se indica si una queja se repite
tres veces, esta pasara a ser una no conformidad.
Dentro de los requisitos del cliente, se tiene los siguientes requisitos
para la pizza clásica y sus variedades.
TABLA 15:REQUISITOS DEL CLIENTE
Componentes Unidad Rango Individual Mediana Grande
grasas gramos Min -Max 6-7 7-9 9-11
Grasas gramos Min-Max 2-3 3-4 4-6

saturadas
carbohidratos gramos Min-Max 20-25 27-30 31-32
Azucares gramos Min-Max 1,5-1,8 2-2,4 2,5-3,5
Proteínas gramos Min-Max 10,1-10,8 10,8-11,3 11,4-11,8
Fibra gramos Min-Max 1,7-1,9 2-2,4 2,5-2,8

alimentaria
Radio de la pizza Centímetros Min-Max 12-12,6 17-17,5 22,5-23
FUENTE: NOMI PIZZA

58
Página
Dentro de los requisitos que se debe cumplir dentro de la organización,
se hace uso de los siguientes indicadores:
Tabla 16:REQUISITOS DE CALIDAD DE LA EMPRESA NOMI PIZZA
INDICADORES DE CALIDAD DE LA PIZZA

INDICADOR UNIDAD META
Harina e insumo recibida (kg) < 50
MP ALMACÈN
Tiempo de horneado Minutos <6
PROCESOS Reposo Minutos > 23

Cocción final Minutos <6
Individual centímetros 12-12,6

CALIDAD
COMERCIAL DE Mediana centímetros 17-17,5
LA PIZZA Pequeña centímetros 22,5-23
Grasas gramos <7
Proteínas Gramos > 11

COMPOSICIÒN Azucares Gramos <3
DE LA PIZZA Carbohidratos Gramos < 25
Grasas saturadas Gramos <3
FUENTE: NOMI PIZZA
Tabla 17:REQUISITOS DE CALIDAD Y CONFORMIDADES LA PIZZA
INDICADORES DE CALIDAD- CONFORMIDADES

INDICADOR UNIDAD META
NO % PIZZA NO CONFORME (%) 0,0

PRODUCTO
CONFORME %PIZZA CON INCIDENCIA (%) 0,0
PIZZA EN GENERAL (%) >100
EFICACIA
FUENTE: NOMI PIZZA
Finalmente, dentro de los requisitos que se manejan a nivel legal son los
siguientes:
 Contar con licencia de funcionamiento.
 No se puede utilizar platos de plástico, debemos cuidar el
ambiento referido por la iso 14000.
 Pagar nuestros impuestos como empresa pequeña,
establecido por la SUNAT.

59
Brindar condiciones de trabajo adecuadas para sus

colaboradores.
Página
 Brindar SCTR a sus trabajadores de planta.
 Que nuestros trabajadores estén afiliados a algún seguro.
IMPORTANCIA: Todos estos requisitos deben estar documentados, de
manera que la empresa pueda tener un adecuado control, y le sirva de
revisión para asegurarse que está en capacidad de cumplir los
requisitos de sus clientes.
8.9.3 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
En el proceso de compras, la empresa Nomi pizza implementara un
procedimiento de compra, para garantizar que sus productos
suministrados estén cumpliendo con sus requisitos legales.
Entre sus insumos y servicios críticos están los siguientes:
Almacenes de la materia prima e insumos.
Ilustración 5: ALMACÉN
FUENTE: NOMI PIZZA
 Servicio de transporte.
Ilustración 6: TRANSPORTE
60
FUENTE: NOMI PIZZA

Página
 Empaque de la pizza.
Ilustración 7: EMPAQUE DE PIZZA
FUENTE: NOMI PIZZA
1 PASO:
Gestionaremos un procedimiento para poder evaluar a los proveedores
de productos y servicio de manera cuantitativa.
Cabe resaltar cada año, se realizará nuevamente la evaluación y una
auditoria a sus proveedores esenciales como de la harina y de los quesos
esto con la finalidad de verificar que este recibiendo un adecuado
servicio.
2 PASO:
Después de esto seleccionaremos a los dos mejores proveedores que
cumplan con la mejor puntuación y con las especificaciones de la empresa
Nomi pizza.
3 PASO:
Después se guardarán todos los reclamos realizados al proveedor, según
los diferentes tipos de problemas.
Los diferentes problemas presentados pueden variar según sea el caso,
pero entre los más críticos esta que el tiempo de entrega sea el
establecido, que las materias primas cumplan con los estándares de
calidad, como las verduras carnes y el queso.
PASO 4:
Finalmente, para cada pedido realizado, se hará uso de una solicitud y
orden de compra, en el cual se indicará los parámetros como cantidad
solicitada, plazo de entrega, solicitante, y al final del servicio se colocará
una nota, con la finalidad de mantener un registro según el tipo de
servicio recibido.
61
Página
8.9.4 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

La organización ha establecido los indicadores necesarios para que logre
provisionar sus productos dentro de condiciones controladas.
TABLA 14: INDICADORES DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA NOMI PIZZA
INDICADORES DE LA PRODUCCIÒN
PROCESO INDICADOR UNIDAD META DESCRIPCIÒN
Harina e insumo Ponderado de la materia prima e
MP ALMACÈN (kg) < 50
recibida insumos recibida.
Tiempo de Ponderado en producción de la
Minutos <6
horneado pizza.
Ponderado en producción de la
PROCESOS Reposo Minutos > 23
pizza.
Ponderado en producción de la
Cocción final Minutos <6
pizza.
Promedio en base a la pizza
Individual centímetros 12-12,6
pequeña producida.
Mediana centímetros 17-17,5
mediana producida.
Familiar centímetros 22,5-23
grande producida.
Promedio en base a una pizza
Grasas gramos <7
CALIDAD producida
PIZZA Promedio en base a una pizza
Proteínas Gramos > 11
producida.
Azucares Gramos <3
producida
Carbohidratos Gramos < 25
producida (gr).
Grasas saturadas Gramos <3
producida (gr).
Distorsión del Distorsión del decorado menor del
PRODUCTO (%) <2
decorado 2%.
NO
62
El peso de la pizza debe tener un

CONFORME Peso de la pizza (%) <5
error menor del 2%.
Página
El radio de la pizza debe tener un
Radio de la pizza. (%) <3
error menor del 3%
EFICACIA PIZZA EN GENERAL (%) >100 Cálculo de la eficacia de la pizza.
La información del producto final deberá estar documentada, con la

finalidad de poder realizar un seguimiento a la producción.
Una vez entregado el producto final al cliente procederá a dar su
aprobación del producto entregado, para lo cual se hará uso del formato.
8.9.5 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Para la aprobación de que los productos cumplen con los requisitos
establecidos. Se hace uso de la tabla 16 y 17.
Si cumplen con los requisitos de producto y salubridad, entonces se
encontrará en condiciones óptimas para ser vendido, por lo que se
aprobará su liberación.
8.9.6 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES
COMPRAR INTRODUCE MATERIA
PESAR LA
INGREDIENTES PARA PRIMA EN UN
INICIO MATERIA PRIMA AMASAR REPOSAR INSPEECIONAR
LA PREPARACIÒN DE RECIPIENTE PARA
EN EL ALMACÈN
LA PIZZA MEZLAR
PREPARAR LA
COCCIÒN FINAL DECORAR LA PREPARAR LA AGREGAR LA
SALSA Y DEMAS HORNEAR
DE LA PIZZA PIZZA DECORACIÒN SALSA A LA PIZZA
INGREDIENTES
FIN

En caso de presentarse una salida no conforme, esta será tratada
dependiendo del caso en el que se encuentre se procederá a hacer lo
siguiente:
 Corrección: Como es el caso del reposo de la masa que se lleva a cabo
rápidamente, la decoración que es asimétrica o como también la forma
de la masa en el molde para el diámetro de la pizza.
 Separación del resto del grupo: Deben separara el producto no
63
conforme.
Página
MEDICIÓN DE PRODUCTOS NO CONFORMES UTILIZANDO LA ESTADÍSTICA:
La empresa Nomi pizza que elabora pizzas manualmente al estilo clásico desde hace muchos años,
en el proceso de elaboración del pan de la pizza es muy importante el diámetro de la pizza, ya que
si la variabilidad del diámetro de las pizzas es alta será rechazada por el cliente, por tanto, sería
una gran pérdida para la empresa. Con el objetivo de conocer cuál es la situación de la empresa,
se tomará como población la producción de 30 días, en el siguiente cuadro se muestras los
cálculos, con una muestra de 108 pizzas.
Tabla 18:TABLA DE VALORES DEL DIAMETRO DE LA PIZZA DE LAS 108 OBSERVACIONES

REALIZADAS
DIAMETRO DIAMETRO DIAMETRO DIAMETRO

OBERVACIÒN OBSERVACIÒN OBSERVACIÒN OBSERVACIÒN
(CM) (cm) (cm) (cm)
1 24,42 31 23,89 61 21,53 91 23,46
2 21,72 32 24,35 62 23,14 92 21,63
3 23,34 33 23,67 63 22,05 93 23,37
4 23,97 34 24,41 64 24,19 94 22,57
5 22,84 35 23,71 65 22,87 95 22,13
6 23,18 36 22 66 24,06 96 22,21
7 24,34 37 22,88 67 24,3 97 21,98
8 24,16 38 24 68 24,47 98 22,91
9 24,09 39 21,58 69 23,38 99 22,83
10 23,05 40 21,79 70 21,57 100 23,83
11 24,46 41 24,44 71 23,26 101 23,69
12 22,13 42 22,18 72 23,44 102 24,49
13 23,11 43 21,81 73 21,9 103 22,79
14 24,35 44 24,49 74 22,21 104 23,37
15 22,02 45 24,42 75 21,82 105 21,95
16 23,12 46 22,68 76 22,02 106 23,49
17 21,71 47 21,65 77 23,28 107 23,34
18 21,93 48 21,86 78 22,47 108 22,73
19 22,95 49 21,68 79 22,39
20 22,31 50 24,28 80 22,82
21 22,19 51 22,65 81 22,67
22 22,57 52 23,95 82 23,89
23 24,23 53 22,2 83 22,53
24 24,45 54 22,19 84 23,18
25 24,18 55 21,9 85 21,65
26 23,09 56 23,43 86 23,26
27 22,15 57 21,87 87 21,82
28 21,9 58 24,15 88 22,37
29 22,48 59 23,33 89 23,79
30 21,64 60 21,67 90 24,4
64
Página
FIGURA 9:GRÀFICA DE HISTOGRAMA DEL DIAMETRO DE LA PIZZA:
FUENTE: Elaboración Propia en Minitab 19
INTERPRETACIÒN:
Existe 14 pizzas que su diámetro es mayor o igual a 21,625 centímetros, pero menor que
21,875 centímetros, también seguidamente que existe un total de 11 pizzas que su
diámetro es mayor o igual a 23,125 pero menor a 23,375, y un total de 3 pizzas tiene un
diámetro mayor o igual 21,375 centímetros y menor que 21,625 centímetros. Como se
pudo interpretar anteriormente el diámetro de la mayoría de las pizzas se encuentra entre
21,625 centímetro y 21,875 centímetros, entonces es bueno ver que el diámetro de las
pizzas que se elaboran en la empresa Nomi pizzas mayormente tiene el diámetro mayor a
21 centímetros.
65
Página
Gráfico 1:RESUMEN DEL HISTOGRAMA DEL DIAMETRO DE LA PIZZA
FUENTE: Elaboración Propia en Minitab 19
INTERPRETACIÒN:
Se observa en la gráfica que los datos no siguen una distribución normal ya que el valor de P
no supera a 0,01. También se debe resaltar que el límite inferior es 21,530 y el límite superior
24,490 por tal motivo no siguen una distribución normal.
Tabla 19:DATOS DE LOS VALORES DESCRIPTICOS DEL DIAMETRO DE LA PIZZA
Variable N Media Desv.Est. Mínimo Mediana Máximo Rango Modo Asimetría
DIAMETRO 108 22,969 0,949 21,530 22,895 24,490 2,960 21,9 0,15
Variable Curtosis
DIAMETRO -1,33
66

Página
INTERPRETACIÒN:
Como se observa en la tabla se obtiene un total de 108 datos de la muestra y el promedio
de los datos 22,969. También la desviación estándar es 0,949 con respecto al promedio
entonces se deduce que los datos en promedio tienen una diferencia de 0,949 centímetros
con respecto a su media (22,969 cm ± 0,949cm).
IMPORTANTE: Es importante hacer el control de productos no conformes mediante la
estadística, como también herramientas manuales para disminuir los productos no
conformes de la empresa Nomi pizza.
8.10 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
8.10.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN:

La organización empleara una codificación para cada uno de los lotes
producidos. Asimismo, identificará todo su traslado previo antes de
llegar a sus clientes finales, e identificará al personal con el que ha
estado en contacto cada una de las pizzas que se reparten vía delibery.
Después, se procederá a aplicar los métodos necesarios para realizar
seguimiento y medición de los procesos que influirán para que se dé la
conformidad cumpliendo así los requisitos de los productos brindados,
y evitando la contaminación de los mismos en el recorrido previo de la
entrega a sus respectivos clientes como es el caso de un producto
perecible aún más.
67
Página
8.10.2 PLAN DE AUDITORIA
8.10.2.1 OBJETIVOS
8.10.2.1.1 OBJETIVOS GENERAL

Establecer los lineamientos mínimos necesarios
para llevar a cabo las auditorías internas, con el
propósito de evaluar el SGC de la empresa ¨NOMI
PIZZA¨ e identificar oportunidades para la mejora
continua conforme al estándar de la norma ISO
9001:2015.
8.10.2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Evaluar la situación actual de cada una de las
áreas de la empresa huaracina ¨NOMI PIZZA¨.
 Establecer el cronograma de auditorías
internas.
 Identificar las no conformidades encontradas y
completar los formatos; en cada una de las
áreas de la empresa huaracina ¨NOMI PIZZA¨.
 Proponer acciones correctivas para las no
conformidades.
 Seguimiento de las mejoras desplegadas de
calidad incumplidos en la anterior auditoria.
8.10.2.2 ALCANCE
El presente plan de auditoría es de aplicación en el
Procesamiento de recursos como la harina e insumos para su
transformación en Pizzas de diferentes tipos en la unidad
operativa (Nicrupampa) y comprende todas las áreas del
proceso productivo y administrativo desde la recepción de la
materia prima hasta la cocción final de la pizza en el local
central (ubicada en la avenida Luzuriaga); incluidos en el SGC.
8.10.2.3 BASE LEGAL

 Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de
la Calidad. Requisitos 9.2 Auditoría Interna.
68
Página
8.10.2.4 RIESGO DE LA AUDITORIA
El riesgo de auditoría es el cúmulo de causas organizacionales,
tanto externas como internas, que dificultan la labor del
auditor. A menudo, no permite la consecución de mejoras y
la detección de posibles irregularidades.
Existen números riegos de auditoria dentro de una empresa
lo más común podemos encontrar en el ámbito económico y
organizacional, ante ello para la Pizzería Nomi Pizza lo
detallaremos los posibles riesgos.
Tabla 20:RIESGOS DE LA AUDOTORIA
PLAN DE AUDITORIA INTERNA

EMPRESA NOMI PIZZA
RIEGOS DE LA AUDITORIA
Ausencia del equipo auditor en la auditoria.
Ausencia del personal auditor el dia programado.
Incumplimiento de los horarios y actividades establecidas en el plan, por parte de
auditados y/o auditores.
No contar con personal idóneo, competente y capacitado para la ejecucion de la auditoria.
Políticas de calidad no definidos por la empresa.
Que no exista documentación base en la empresa.
Ausencia de la administradora de la Pizzeria Nomi Pizza para iniciar con la auditoria.
Tiempo insuficiente paa la ejecucion de acitividades de auditoria.
8.10.2.5 CRONOGRAMA DEL PLAN

El plan anual de auditorías es un documento de trabajo
detallado que se constituye en la guía para la ejecución de los
programas de auditoría interna a desarrollar por la Unidad de
Control Interno, quien desarrolla las funciones de
elaboración, coordinación, ejecución, y evaluación del plan.
CORNOGRAMA 2021 - 2022
ACITIVIDAD
Sept. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago.
Aprobacion del Plan de Auditoria X X
Elaboracion y aprobacion del Progama
X X X
de Auditoria Interna Anual
Desarrollo del Programa de Auditoria
X X X X X X
Interna Anual.
Informe de evaluaciojj del Programa X X X
69
Página
Tabla 21:PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
PLAN DE AUDITORIA DE LA PIZZERIA "MONI PIZZA" P-05

Version: 01
PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
Vigencia: 28/09/2022
FECHA DE ACTUALIZACION: 28/09/2021
AREA / AÑO: 2021
N°
PROCESOS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET ACT NOV DIC
P
1 PROCESO 1
P
P
2 PROCESO 2
P
P
3 PROCESO 3
P
P
4 PROCESO 4
p
P
5 PROCESO 5
P
P
6 PROCESO 6
P
P
7 PROCESO 7
P
P
8 PROCESO 8
P
LEYENDA:
P PROGRAMADO
E EJECUTADO Coordinador del PAPMP

70
Página
8.10.2.6 EQUIPO DE AUDITORES
La responsabilidad de la realización de las actividades de

auditoría del Programa se ejercerá por los auditores internos,
de acuerdo con los requisitos establecidos en el
Procedimiento Documentado PD03 “Auditorías Internas”.
La realización del Programa de Auditoría Interna Anual se
efectuará por el equipo auditor que se constituya al efecto,
diferenciando al “Auditor jefe” responsable de la gestión del
programa y los auditores internos. En la selección se deberá
asegurar la independencia y objetividad del equipo auditor
con respecto a las actividades a auditar.
El equipo auditor está conformado por funcionarios de la
Universidad que han recibido la formación como auditores
internos de la norma ISO 9001:2015.
El equipo auditor lo integran para el área académica 3
personas (auditor líder, auditor acompañante y un auditor
observador); para el área administrativa 2 personas (auditor
líder y auditor observador). (ANEXO 03)
 Auditor líder: son personas que como mínimo han

sido auditores acompañantes durante 2 auditorías
para vigencias diferentes o que continúen en este rol.
 Auditor acompañante: son personas que ya han sido
auditores observadores durante 2 auditorías para
vigencias diferentes o que continúen en este rol.
 Auditor observador: son personas que han recibido la
formación como auditor interno o ya han cumplido el
rol de observador durante una vigencia.
71
Página
8.10.2.7 METODOLOGÍA Y CRITERIOS DEL PLAN DE AUDITORÍA
INTERNA
METODOLOGIA CRITERIOS
Todos los objetivos

 La organización se encargará de elegir al
1. Asignación de auditor equipo auditor.
2. Comunicación al responsable de la  De acuerdo con las fechas establecidas

fecha de auditoría y confirmación y previamente en las fichas de verificación de
ajuste de auditoría. No conformidades.
 De acuerdo con los métodos de verificación de

3. Realización de las actividades de las fichas de verificación de No conformidades.
auditoría.  Se indicarán en la ficha de verificación las
evidencias y registros contrastados.
4. Realización de las actividades de  Verificación y seguimiento según la naturaleza

seguimiento. del objetivo de auditoría.
 Si el resultado de la verificación permite el

cierre, se formalizará en la ficha de
verificación.
5. Resultados de la auditoría.  Si el resultado de la verificación no permite el
cierre de la No conformidad, se mantendrá
hasta un nuevo proceso de verificación,
indicándose en las observaciones.
 Los resultados de Auditoría se comunicarán al

6. Difundir los resultados de la responsable de la empresa y a los
auditoria trabajadores.
 Los responsables de la empresa una vez que

tengan una crítica divergente sobre el
resultado reportado por el auditor, van a
7. Alegaciones poder emitir sus respectivas alegaciones.
 Las alegaciones serán valoradas por el
responsable del proceso de auditoria.

72
Página
8.10.2.8 DIRECTRICES GENERALES DE ELABORACIÓN Y EJECUCIÓN
DEL PLAN DE AUDITORÍA
El Programa de Auditoría Interna Anual, se ejecutará de forma

continuada, con inicio a partir del mes de octubre y
finalización en el mes de enero 2021, según la distribución de
objetivos establecida.
El programa incluirá los objetivos generales, especiales y
específicos, anteriormente indicados, en relación a la revisión
global del sistema.
Tabla 22:DIRECTRICES GENERALES DEL PLAN DE AUDITORÍA INTERNA
DIRECTRICES GENERALES DE ELABORACIÓN Y EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA

INTERNA ANUAL
Año Programa de Auditoría Interna Anual 2021

Objetivos generales
Especiales y específicos
2021 Inicio Octubre Indicados
Con relación global
Base legal
Incluye Riesgo de la auditoria
Cronograma del plan de auditoría interna
2022 Fin Enero
Equipo de auditores
Metodología y criterios del plan de auditoria
interna
FUENTE: Elaboración Propia 73
Página
8.10.3 INFORME DE AUDITORIA
PLAN DE AUDITORIA DEL LA PIZZERIA "NOMI PIZZA" Revision: 01

Fecha: 28/09/2021
INFORME DE AUDITORIA
Pagina : 1
1. DATOS DE LA AUDITORIA INTERNA

Auditoria interna Nº Primera auditoria interna
Norma de referencia ISO 9001:2015
Fecha de auditoria 28/09/2021
Equipo auditor Grupo de estudiantes de ingenieria industrial "UNASAM"
2. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA INTERNA

Contribuir con la mejora del sistema de gestión y su desempeño en la
empresa Nomi pizza
3. ALCANCE DE LA AUDITORIA INTERNA
Vigilar, mantener y mejorar permanentemente el sistema de calidad en
los procesos más críticos de la empresa Nomi pizza.
3.1 EXCLUSIONES REPORTADAS

Ninguno
4. DEFINICIONES
4.1 Nc: Las no conformidades son, en las palabras de la propia ISO 9000: 2015, la no atención de un requisito
preestablecido.
4.1 OBS: Se presenta como una observación pero para la oficina de planeación con el fin de que adelante las
gestiones necesarias para la adopción de los nuevos indicadores
5. FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Producto de buena calidad y de buen sabor. D1. cococimientos y capacitaciones constantes
F2. Dinamizacion de procesos y desigancion de D2. poca comunicación en el nivel jerarquico.
roles . D3.conocimiento de estandares o parametros requeridos.
F3.Medicion de conformidades e incormidades .
74
Página
PLAN DE AUDITORIA DEL LA PIZZERIA "NOMI PIZZA" P-05
Version: 02
Fecha: 28/09/2021
6. CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA INTERNA

La implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa Nomi pizza debe
revisarse continuamente ya que en ese punto no se está cumpliendo, por tanto, debe
ser una revisión mensual y no semestral.
7. RESULTADOS DE AUDITORIA ANTERIORES

Aun no se ha realizado una auditoria con anterioridad
8. REVISIONES CLAVE DE LA AUDITORIA

PROCESO 1 : REUNION DE APERTURA
Auditado:
Informacion documentada:
- Los que son el resultado de la estandarización, de un método y/o herramienta de trabajo
Sobre los resultados
Se reviso los siguientes puntos
- Mejora permanente de los procesos más críticos
PROCESO 2 : REVISION DEL AREA Y OPERACION
Auditado:
Informacion documentada:
- Los que son el resultado de la estandarización, de un método y/o herramienta de trabajo.
Sobre los resultados
Se reviso los siguientes puntos
- Realizacion de actividades designadas.
PLAN DE AUDITORIA DE LA PIZZERIA "NOMI PIZZA" Revision: 01

Fecha: 28/09/2021
Pagina : 01
9. RESULTADOS DE LA AUDITORIA INTERNA

Se hallaron no conformidades las cuales se detallana a continuacion
ORIGEN DEL
DISPOSICÒN
NOMBRE PRODUCTO NO OBSERVACION
FINAL
CONFORME
Pizza fuera de los parámetros Tiempo de Se reproceso o se Se vuelve a reprocesar y no
de decoración. vuelve a decorar. sale de la planta de
decoración. producción.
Se busca otro repartidor Contratar a otro
Tiempo de espera
Pizza fría. con mayor repartidor que sea
del delivery.
disponibilidad. mayormente eficiente.
Se procede a
Pizza con un diámetro menor
Comparara nuevos comprar moldes
de lo promedio. Moldes distorsionados.
moldes. más resistentes al
Pizzas que se distorsionan calor.
durante la entrega. Rediseñamos la caja de la
Cajita de empaque Rediseñar la caja pizza, adaptando a una
muy ancho. de la pizza. dimensión ajustada a la
pizza.
Control en solo algunas
Verificación en todas las Se verificará cada una de
75
Sabor acido de la pizza. piezas de pizza.

piezas de pizzas. las piezas de pizza.
Página
8.11 MEJORA
8.11.1 GENERALIDADES
La Gestión de la Calidad en la Empresa ¨NOMI PIZZAS¨se entiende como un
proceso de mejora en el que las entradas son las expectativas y requisitos de
los clientes. Con los recursos adecuados se presta servicio y a partir de la
medición de la eficacia de los procesos y de la satisfacción de los clientes, se
realimenta el Sistema de Gestión de la Calidad para mejorarlo y poder definir
nuevos objetivos.
8.11.2 TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA:
8.10.3.1 NO CONFORMIDAD
En lo que afecta al seguimiento y control de las no conformidades,

la Empresa ¨NOMI PIZZAS¨ no se limita el alcance sólo a las no
conformidades detectadas tras una entrega de producto y la
correspondiente reclamación del cliente afectado, a su vez durante
todo el proceso. La persona encargada de verificar la correcta
implantación de las medidas adoptadas para el control de cada No
Conformidad será el Responsable de Calidad. Recordamos de nuevo
que dichas medidas vendrán indicadas por el Procedimiento
“Reclamaciones y satisfacción del cliente”, que es el que se habrá
de seguir cada vez que se reciba una reclamación.
Una vez llevada a cabo esta verificación, el Responsable de Calidad

aprobará el cierre de la No Conformidad, fechando y firmando,
junto al Gerente, el “Informe de No Conformidad” correspondiente.
El Responsable de Calidad mantendrá un archivo con los Informes
de No Conformidad cerrados y se encargará de remitir al Gerente
aquellos informes que reflejen defectos que se produzcan de
manera sistemática o bien aquellos que, por su importancia,
requieran la adopción inmediata de medidas correctivas conjuntas
o la modificación de la planificación.
Posteriormente podremos clasificar estos productos no conformes
y que se encuentran fuera de los parámetros de calidad. 76
Página
Tabla 23:CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS NO CONFORMES.
ORIGEN DEL
PRODUCTO DISPOSICÒN
NOMBRE OBSERVACIÒN
NO FINAL
CONFORME
Se vuelve a
Pizza fuera de
Tiempo de Se reproceso o se reprocesar y no sale
los parámetros
decoración vuelve a decorar. de la planta de
de decoración.
producción.
Se busca otro Contratar a otro
Pizza fría. Tiempo de
repartidor con repartidor que sea
espera del
mayor mayormente
delivery.
disponibilidad. eficiente.
Pizza con un Se procede a comprar
Moldes Comparara nuevos
diámetro menor moldes más
distorsionados. moldes.
de lo promedio. resistentes al calor.
Rediseñamos la caja
Pizzas que se
Cajita de de la pizza,
distorsionan Rediseñar la caja
empaque muy adaptando a una
durante la de la pizza.
ancho. dimensión ajustada a
entrega.
la pizza.
Se verificará cada una
Sabor acido de la
Control en solo Verificación en de las piezas de pizza
pizza.
algunas piezas todas las piezas de o se comprará una
de pizza. pizzas. licuadora de mayor
tamaño.
De manera que, cuando se de algún tipo de no conformidad, revisará y

evaluará la causa raíz, para lo cual se puede hacer uso de los siguientes
métodos:
 Diagrama de Ishikawa
 Los 5 Porqués
 Análisis de árbol de fallas
77
Página
Gráfico 2: DIAGRAMA DE ISHIKAWA
FUENTE: Elaboración Propia Minitab
Una vez identificado el motivo de que el producto presenta fallas, se

procederá a tomar acciones correctivas. Como es en este caso en los
materiales y también en el mismo personal que aún tiene un mal manejo por
los materiales como herramientas es en estos factores donde se presenta las
mayores fallas.
78
Página
8.6.1.1 ACCIONES CORRECTIVAS
La gestión de las acciones correctivas corresponde al Responsable de
Calidad junto con el Responsable del departamento implicado quienes
decidirán si es necesaria o no una acción correctiva o preventiva en
función de la gravedad y el alcance.
Cuando se advierte la no conformidad, comienza el proceso de gestión de
la acción correspondiente, según lo establecido en el procedimiento de
Gestión de No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas. El Responsable de Calidad junto con el Responsable del área
afectada, describirán lo ocurrido y analizarán las posibles causas,
determinando cuáles son las principales. Una vez hecho esto, diseñarán
las acciones correctivas o preventivas dirigidas a que el problema no
vuelva a repetirse y se designará a la persona encargada de llevarla a cabo
y el plazo del que dispondrá para implantarla.
RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

La Empresa ¨NOMI PIZZAS¨ presta especial atención a las no
conformidades detectadas por los clientes y a sus reclamaciones. Cuando
se recibe y analiza una reclamación, si es procedente, el Responsable de
Calidad la tratará como una no conformidad y determinará junto con el
Responsable del Área implicada, el origen y la naturaleza de la misma.
Asimismo, propondrá una acción correctiva a tomar y el plazo de
implantación. La metodología para tratar una reclamación de un cierto
cliente, se recoge en el procedimiento de Reclamaciones y Satisfacción
de los Clientes.
La implantación de las acciones correctivas relativas a reclamaciones de
clientes será comunicada al Director General a través de un informe que
anualmente redacta del Responsable de Calidad.
79
Página
CAPACITACIONES A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA NOMI PIZZA:
El Plan de Capacitación para el año 2021 constituye un instrumento que
determina las prioridades de capacitación de los colaboradores de la
empresa NOMI PIZZA. La capacitación, es un proceso educacional de
carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica,
mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y
habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente
a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Como
componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la
capacitación implica, por un lado, una sucesión definida de condiciones y
etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto en
la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como
su progreso personal y laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de
métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la
implantación de acciones específicas de la empresa para su normal
desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor importante
para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya
que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor
productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a
elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador
FIGURA 10:TRABAJADORES NOMI PIZZA
FUENTE: Toma de fotografía Propia
IMPLEMENTACIÓN DE PROTOCOLOS- COVID 19:
A. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

 REUNIONES
Evitar las reuniones presenciales y dar preferencia a las llamadas
por teléfono, correos electrónicos o reuniones virtuales. Si es
necesario organizar reuniones, organice el espacio de manera
tal que permita mantener la distancia física.
Notas: Las reuniones deben evitarse siempre que sea posible y
reemplazarse por llamadas telefónicas, videoconferencias o
intercambios de correo electrónico. Cuando no se pueden
80
evitar, se debe garantizar la distancia física.

Página
 CAPACITACIONES
Capacitar a la gerencia, los trabajadores y sus representantes en
las medidas adoptadas para la prevención del riesgo de
exposición al virus y en cómo actuar en caso de infección por
COVID-19. Para los trabajadores de alto riesgo, la capacitación
debería incluir el uso correcto, mantenimiento y desecho del
equipo de protección personal (EPP).
Notas: Los programas de capacitación deberían ser accesibles
para todos los trabajadores de la empresa y ser conducidos por
personas competentes y cubrir las medidas adoptadas para
minimizar la propagación del virus en el lugar de trabajo. Esto
puede incluir higiene en el lugar de trabajo, distanciamiento
físico, comportamientos saludables, arreglos laborales
ajustados (por ejemplo, promoción del teletrabajo, horarios de
trabajo escalonados y descansos) y el entorno laboral,
identificación y manejo de casos sospechosos de COVID-19 y,
cuando sea necesario, el uso adecuado de EPP.
 DISTANCIA FISICA
Organizar el trabajo de una manera que permita mantener una
distancia física de al menos 2 metros de otras personas, u otra
distancia prescrita por la autoridad competente pertinente.
Notas: El lugar de trabajo debe introducir medidas para
mantener una distancia de al menos 2 metros entre las personas
y evitar el contacto físico directo. Diferentes países pueden
adoptar diferentes distancias, por lo tanto, es clave respetar la
distancia física prescrita por las autoridades competentes
pertinentes. Como la ley exige un “estándar mínimo”, los
empleadores siempre pueden aumentar esta distancia si las
instalaciones y el tipo de trabajo lo hacen posible.
Cuando la distancia física de al menos 2 metros no se puede
implementar en relación con una actividad particular, las
acciones de mitigación alternativas pueden incluir actividades
escalonadas, colocar a los trabajadores en el trabajo lado a lado
o alejados el uno del otro en lugar de cara a cara; e instalar
particiones / barreras en todos los puntos de interacción regular
y limpiarlas regularmente.
81
Página
 LAVADO DE MANO
Proporcionar un espacio amplio de fácil acceso para que el
personal, los clientes y los visitantes puedan lavarse las manos
con agua y jabón y desinfectarlas con antiséptico.
Adicionalmente, promover una cultura de lavado de manos.
Establezca una práctica empresarial en la que todos se laven las
manos con cuidado. Exhiba carteles que muestren cómo lavarse
las manos según el método de la OMS:
Notas: Se debe garantizar la higiene personal para todos los que

acceden al lugar de trabajo, no solo para el personal, sino
también para los trabajadores externos, clientes, inspectores o
visitantes. Instale puestos de lavado de manos o gel de alcohol
(al 60%) en la entrada y en todo el lugar de trabajo/local. Las
estaciones de lavado deben mantenerse limpias y permitir el
lavado de manos con agua y jabón y deben contar con
instalaciones para permitir que las manos se sequen y
contenedores para los materiales utilizados. Los letreros que
muestran las instrucciones correctas para lavarse las manos
deben mostrarse y ser fácilmente visibles en lugares
82
prominentes para promover buenas prácticas.

Página
 DESINFECTANTES
Poner dispensadores de desinfectante para manos en espacios
visibles en el lugar de trabajo y asegurar su recarga
regularmente.
Lavarse las manos con agua y jabón o usar un desinfectante para
manos a base de alcohol mata los virus que pueden estar en sus
manos. Si las manos están visiblemente sucias, lávelas primero
con agua y jabón. Si usa un desinfectante para manos a base de
alcohol, asegúrese de usarlo y guárdelo con cuidado.
Notas: Desinfecte sus manos completamente de manera
regular, con un desinfectante para manos a base de alcohol
cuando no pueda usar agua y jabón. Aplique una cantidad del
tamaño de una moneda en sus manos. No hay necesidad de usar
una gran cantidad del producto. Evite tocarse los ojos, la boca y
la nariz inmediatamente después de usar un desinfectante para
manos a base de alcohol, ya que puede causar irritación. Los
desinfectantes para manos recomendados para proteger contra
COVID-19 son a base de alcohol y, por lo tanto, pueden ser
inflamables.
 LIMPIEZA
Promover una cultura de limpieza regular, con desinfectante,
dela mesa y estaciones de trabajo, manillas de puertas y objetos
de trabajo. Desinfectar regularmente las áreas comunes,
incluyendo los baños. Las superficies que se manipulan con
frecuencia deberían de limpiarse más a menudo. Dependiendo
de las operaciones, considerar la posibilidad de contratar
servicios de limpieza y desinfección.
Necesitarán contenedores de basura forrados con bolsas de
plástico que se puedan vaciar sin tocar su contenido. Los
materiales de limpieza (tejidos, agentes limpiadores y
desinfectantes) siempre deben estar disponibles.
Notas: Se debe garantizar la limpieza y desinfección de objetos
y superficies que se tocan regularmente, como mesas y
estaciones de trabajo, perillas de puertas, interruptores de luz y
objetos de trabajo. Las superficies que se tocan con frecuencia,
incluidas las áreas comunes, las áreas de cocina y preparación
de alimentos, el baño, los inodoros y la superficie de trabajo,
deben limpiarse y desinfectarse con mayor frecuencia.
83
Página
 HIEGIENE RESPIRATORIA
Promover y comunicar una buena higiene respiratoria en el
lugar de trabajo, tal como cubrir la boca y nariz con el codo
flexionado o con un pañuelo de papel al toser o estornudar.
 MASCARAS Y TOALLAS DE PAPEL

Proporcionar máscaras de protección apropiadas y poner a
disposición toallas de papel en los lugares de trabajos para uso
por parte de las personas que desarrollan una secreción nasal o
tos. También disponer contenedores cerrados para la
eliminación higiénica de estos elementos.
Notas: Se deben proporcionar máscaras apropiadas para los
trabajadores que desarrollan síntomas (por ejemplo, secreción
nasal, tos) junto con contenedores de desechos cerrados. Los
pañuelos desechables deben estar disponibles para ellos.
B. PROTEGER Y APOYAR A LOS TRABAJDORES
 INFORMACION SOBRE EL DRECHO DE LOS TRABAJADORES A

RETIRARSE DE PELIGROS INMINENTE Y GRAVE.
Informar a los trabajadores sobre su derecho a alejarse de una
situación de trabajo o a interrumpirla cuando ésta entraña un
riesgo inminente y grave para su vida y su salud, de acuerdo a la
legislación nacional. Establecer procedimientos e informar
inmediatamente a su supervisor directo de la situación.
Notas: De acuerdo con la legislación nacional, informar al personal
de su derecho a retirarse de cualquier situación que tengan una
justificación razonable para creer que representa un peligro
inminente y grave para su vida o salud, y la necesidad de informar
inmediatamente a su supervisor directo.
 COMUNICACIÓN CON LOS TRABAJADORES

Mantener comunicación regular con los trabajadores y los
representantes de los trabajadores, incluyendo por internet o,
cuando no sea posible, por teléfono.
Notas: Se debe mantener la comunicación con los trabajadores
enfermos y sus familias, así como con los trabajadores que
trabajan temporalmente para garantizar la asistencia necesaria de
la empresa y brindar apoyo moral.
84
Página
RESUMEN
LAS MEDIDAS DE PREVENCION MAS EFICTIVA EN LA COMUNIDAD/LUGAR DE
TRABAJO INCLUYEN:
 Realizar higiene de manos frecuentemente con agua y jabón.
 Mejorar la limpieza y desinfección de objetos y superficies que se tocan
regularmente, incluidas todas las habitaciones, pisos, inodoros / baños y
vestuarios compartidos.
 Evitar tocarse los ojos, la nariz y la boca.
 Practicar la higiene respiratoria al toser o estornudar en un codo o pañuelo
doblado y luego desechar el pañuelo inmediatamente.
 Usar una máscara médica si tiene síntomas respiratorios y realizar higiene de
manos después de deshacerse de la máscara.
 Mantener la distancia física (un mínimo de 1 m.) De los demás.
RENOVACIÒN DE LOS EQUIPOS DE PRODUCCIÒN DE NOMI PIZZA:

Comprar nuevos equipos para el fortalecimiento en la producción de las
pizzas como también para un mejor desempeño por parte de ellos.
Además que mejorará la higiene de nuestro producto y nuestros
trabajadores ya que están capacitados entonces les será más fácil
manejar las nuevas máquinas que se compraron.
Se compró una formadora de masa con mayor precisión a la hora de
formar la masa.
FIGURA 11: FORMADORA DE MASA
Fuente: Catalogo de compra
Esta formadora de masa nos permitirá conseguir una masa de distintos

grosores y tamaños, será beneficioso, ya que, al mejorar la masa, mejora
85
el sabor de las pizzas.

Página
FIGURA 12: CORTADORA DE PIZZA
No sólo su apariencia, sino que su rendimiento es muy profesional. Este

cortador de pizza cuenta con fácil y cómodo manejo, tiene un acabado
brillante y es de fácil limpieza en comparación con la cortadora anterior.
FIGURA 13:BANDEJA PARA PIZZA
Bandeja Para Pizza Hierro Fundido con retención y dispersión del calor
mejoradas
FIGURA 14:BATIDORA
Es una máquina con mucha fuerza. Sirve para amasar, mezclar y montar.
Se limpia muy bien, aunque no deba meterse en el lavavajillas.
86
Comparada con la maquina anterior ofrece mejor calidad y desempeño.

Página
COMPRAR MATERIAS PRIMAS DE CALIDAD:
Es muy importante que las materias primas sean de calidad debido a que
nos brindarán productos de mayor calidad en cuanto al sabor, contextura,
etc. Así también nos serán de mayor eficiencia para la productividad de
la empresa como también para el producto final, una materia prima de
calidad no solo nos garantiza un producto de mayor calidad si no también
es garantía en la reducción de costos de inversión al momento de
elaborar la pizza. Al tener buena elección de materia primas
minimizamos los cuellos de botella como también reducimos los gastos
innecesarios en materia de producción, por tanto, la empresa “Nomi
pizza” debe comprar insumos como materias primas de calidad que
cumplan estándares básicos al menos debido a que los productos con los
que se elabora la pizza son productos perecibles. Como son los insumos
utilizados para la decoración de la pizza, el tomate, el queso, la carne,
cebolla y piña.
QUESO DE URCÒN-
CHIQUIAN
TOMATES NOMI PIZZA
PIÑAS DE SATIPO- REGIÓN DE

JUNÍN
CEBOLLAS NOMI PIZZA
CARNES DE BOLOGNESI -
87
ANCASH
Página
TABLA DE VALORES DE CALIDAD DEL QUESO
TABLA DE VALORES DE CALIDAD DE LA CARNE
88
Página
8.11.1 MEJORA CONTINUA:
Para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad,
“NOMI PIZZAS” estableció el uso y la revisión continua de la política de la
calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis
de los datos, las acciones preventivas y correctivas, y la revisión por la
dirección.
Las auditorias nos ayudaran a identificar las debilidades del sistema y las zonas
más problemáticas; asimismo las revisiones por la dirección proporcionaran
información útil sobre las áreas que se deben mejorar.
Al emplear esta información que es proveniente de las revisiones y auditorias,
y del proceso de seguimiento de las reclamaciones de los clientes,
reclamaciones de los trabajadores, errores y posibles errores, se podrá
identificar las oportunidades de mejora.
En “NOMI PIZZAS” se estableció llevar a cabo las acciones acciones correctivas

para eliminar la causa de las no conformidades con el objetivo de que no
vuelva a ocurrir. Y las acciones preventivas para eliminar la causa de las no
conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia. La
gerencia se hará responsable de incentivar, motivar, infundir y aplicar esta
filosofía de la mejora continua a través de las áreas de la empresa.
89
Página
9. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.1 OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias para realizar, de manera anual, una revisión
general al Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de obtener retroalimentación
y asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
9.2 ALCANCE
El presente procedimiento incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, basado
principalmente en el análisis del desempeño de los procesos del SGC.
9.3 BASE LEGAL

Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad –Requisitos –
Requisito 9.3 Revisión por la Dirección.
9.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

 Alta Dirección: Conformada por el Coordinador del Programa de Doctorado
en Recursos Hídricos.
 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar los objetivos
establecidos.
 Coordinador SGC: Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad.
9.5 RESPONSABLES
 Coordinador SGC
 Gerenta general de Nomi Pizzas.
9.6 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

 Los resultados de la Revisión por la Dirección deben aportar una mejora a la
planificación delSGCy sus procesos, dotación de recursos, deben reafirmarse
o actualizarselos objetivos, metas y planes para el siguiente periodo.
 Los acuerdos y propuestas de mejora derivados de esta reunión quedarán
registrados en el P-18-F-02 Acta de Resultados de Revisión por la Dirección.
Toda acción planteada a partir de la revisión debe tener designado a un
90
responsable y un tiempo límite para su ejecución.

Página
Periódicamente la Dirección de la organización basándose en los informes de
auditorías externas e internas, informes de acciones correctivas, control de la
documentación, entre otros, revisa el funcionamiento y eficacia del SGC.
Revisa el cumplimiento de los objetivos marcados, del programa y de los planes
de formación establecidos en los períodos revisados. Atiende a la eventual
necesidad de cambios en la política y otros elementos del SGC, se tendrá en todo
momento en cuenta las situaciones cambiantes y el compromiso de mejora
continua.
De dicha revisión debe establecerse un registro en el que se indica el grado de
cumplimiento, fijándose para el siguiente período los objetivos concretos.
Después de cada auditoria se realiza un informe de conclusiones. Se tiene
diseñado el procedimiento de revisión por parte de la dirección.
FORMATO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
P-1-F-01
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Versión: 01
EMPRESA HUARACINA ¨ NOMI PIZZAS¨
Fecha:
FECHA Y TIPO ACTA DE

PARTICIPANTES:
DE REUNIÓN REUNIÓN N°:
FECHA: - xx-RD-SGC
-
ACUERDOS DE LA REUNIÓN
FECHA DE
ACUERDOS RESPONSABLES SE CUMPLIÓ?
CUMPLIMIENTO
-
-
-
-
-
-
Coordinador de SGC
Norma Zarzosa Macedo
91
Gerenta Nomi Pizzas

Página
10. CONCLUSIONES
1. La elaboración de la misión y visión basada en la mejora de la calidad ayuda a la

empresa a plantearse objetivos y metodologías que llevaran al cumplimiento de los
requisitos y metas, estas basadas en la ISO 9001:2015.
2. Los empleados deben de ser evaluados constantemente, ya que nos ayuda a ver si
nuestros trabajadores cumplen con las competencias que se necesitan para un buen
servicio de calidad.
3. La implementación del sistema de calidad es uno de los principales procesos que toda
empresa que aspira al éxito debe tener cuenta, es por ello que se debe planificar y
revisar a detalla las normas ISO 9001:2015 para cumplir los objetivos de mejora
continua.
4. Los objetivos basados en la política que se adoptan en una organización son los
lineamientos a considerar para una implementación del sistema de gestión de la
calidad basado en la normatividad ISO 9001:2015.
5. Determinar los roles y funciones de los miembros de la empresa NOMI PIZZA, así como
implementar el Perfil de puesto, nos permitirá minimizar tiempos (eliminar cuellos de
botella) para así tener un buen SGC en función a la ISO 9001:2015.
6. Una adecuada comunicación con el respaldo de los documentos adjuntados será de
suma importancia para mantener una información interactiva ya sea de forma vertical
u horizontal de las partes interesadas.
7. Estandarizar los indicadores de la producción dentro de la empresa NOMI PIZZA
ayudará a reducir la adquisición de materia prima, también dentro de la producción
minimizaremos desperdicios.
8. También los errores encontrados con el diámetro de la pizza se encuentran entre 0,949
centímetros a 1 cm en promedio por tal motivo se realizó una evaluación de los
procesos como el mejoramiento continuo en cada mes si se cumplía con los programas
establecidos de mejoras.
9. Implementar las medidas de seguridad para la salud contra el COVID 19, son muy
importantes dentro de una empresa, ya que de esta manera cuidamos la salud de
nuestros trabajadores como de los clientes y de otros agentes, pero siempre
cumpliendo con los protocolos de seguridad que se establece.
10. Se incrementará la productividad y la calidad en la empresa Nomi pizza porque se
mejoraron los equipos de trabajo y se estableció una correcta mejora en la empresa, y
con ayuda a la norma ISO 9001 está mejorara su calidad en todas las áreas de la
empresa y mejorara la relación que se tiene con los clientes y los trabajadores.
92
Página
11. Una buena elección de la materia prima a utilizar nos genera mayores beneficios y
mayores ingresos debido a que se disminuye los niveles de residuos y a la vez de
manera indirecta también se minimizan los cuellos de botella y se maximiza la calidad
del producto final (Pizza).
12. Podemos concluir que la empresa NOMI PIZZA está en vías de una grandiosa mejora,
implementando los sistemas y planes propuestos en este trabajo, rumbo a ser una
empresa líder en su sector.
13. La empresa "NOMI PIZZAS" aplica una metodología que se adapta a la empresa para
el desarrollo del trabajo de una adecuada auditoria de gestión de la calidad; ya que
esto le ayudara a identificar los puntos debiles y fuertes de cada objetivo; para asi
actuar rápidamente en los errores que puedan estar sucediendo dentro de la empresa.
14. La mejora continua dentro de "NOMI PIZZAS" se lleva acabo a partir de la revisión
continua de las políticas de calidad, los objetivos, los resultados de las auditorias,
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas. Esto hace posible saber la
situación del sistema y corregir los problemas rápidamente o prevenir ciertos errores.
15. Con la implementación del Sistema de la gestión de la calidad basados en la norma ISO
9001:2015, se hicieron las respectivas correcciones como la capacitación hacia los
trabajadores, la implementación de nuevos instrumentos de cocina y la compra de
materias primas de calidad que son esenciales para obtener un producto de calidad
16. Con la implementación del sistema de gestión de la calidad en la Empresa ¨Nomi
Pizza¨se redujeron los desperdicios, como los productos no conformes ya que se utilizo
un histograma con una de las variables o defectos que mas incomoda al consumidor
es el caso del diámetro de la pizza, por tanto, se identificó y se realizó los ajustes
respectivos.
17. Se identificó cuáles son las variables a estudiar sobre los productos no conformes y se
ajustó para su respectivo corregimiento, donde se obtuvo resultados favorables para
la organización como la optimización de recursos.
93
Página
11. RECOMENDACIONES
 Se recomienda desarrollar un análisis profundo de la situación de la empresa en los

aspectos de atención al cliente, presentación y tiempo de entrega del producto para si
poder aplicar de manera eficiente el sistema de calidad a la empresa.
 Se recomienda alinear los objetivos de acuerdo a las políticas implementadas en el
sistema de gestión de la calidad para poseer los lineamientos deseados.
 Es recomendable que la empresa consiga un nuevo local, porque según la encuesta
hecha, a los clientes les parece poco atractivo. Según l norma ISO 9001 2015 dicta que
lo más importante es la satisfacción del cliente y la calidad también involucra a la
infraestructura
 Recomendamos considerar un análisis profundo de las amenazas y debilidades para
potenciar las oportunidades y fortalezas de la empresa NOMI PIZZA, de esta manera
lograr una mejora continua para el cumplimiento del SGC.
 Cumplir estrictamente con los protocolos establecidos dentro de una empresa e
informarnos sobre las medidas de seguridad en el desempeño de cada puesto de
trabajo, para evitar el posible contagio.
 Se recomienda capacitar de manera oportuna a los trabajadores para poder
aprovechar al máximo la temporada de ventas navideñas.
 Es de suma importancia tener mini simulacros para poder medir la efectividad de la
capacitación y corregir a tiempo las posibles falencias.
 Se recomienda mantenerse dentro de los parámetros establecidos en cuanto a
composición y al nivel sanitario de los productos que se utilizan ya que ello tiene
influencia en la calidad de la pizza como producto final.
 Se recomienda a "NOMI PIZZAS" planificar adecuadamente los tiempos de auditoria ya
que algunos procesos son mas críticos que otros, por lo que se puede dedicar mayor
tiempo en temas triviales, dejando de lado los temas vitales; así mismo se recomienda
siempre cumplir con la metodología establecida para no generar desorden y
problemas.
 Si bien es cierto que se mejorará mucho en diversos aspectos de la empresa. hay algo
en lo cual los clientes no se encuentran a favor de la empresa Nomi Pizzas (encuesta
realizada) y esta es el local en que se atiende a los clientes. Cabe la posibilidad de que
al mejorar en este aspecto se aumente la fidelidad de los clientes.
 Se recomienda a "NOMI PIZZAS" fomentar una mentalidad adecuada entre los
empleados para construir una cultura de mejora continua, a través de la comunicación
94
regular que genere confianza y entusiasmo por las iniciativas de mejora continua.
Página
12. BIBLIOGRAFÍA
● Toda la fuente de información fue tomada de la Empresa Huaracina ¨NOMI PIZZA.¨
● Aidani, B. y Sudiarditha, IKR (2019). Marketing Mix-7ps: El efecto sobre la satisfacción del cliente.
Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Bisnis (JPEB) , 7 (1), 72-86.
● Khan, MT (2014). El concepto de 'marketing mix' y sus elementos (un artículo de revisión
conceptual). Revista internacional de información, negocios y gestión , 6 (2), 95.
● Jain, MK (2013). Un análisis de la mezcla de marketing: 7P o más. Revista asiática de estudios
multidisciplinarios , 1 (4), 23-28.
13. ANEXOS
ANEXO N°01: DOCUMENTACIÓN
ORGANIZACIÓN CÓDIGO
NOMI PIZZA NOP

La identificación de los documentos se realizará mediante el título del mismo. En caso de
requerir codificar, se utilizará el siguiente esquema:
Estructura del Código WWW-YYY-XX-ZZZ, donde WWW representa las siglas de la empresa a
la que pertenece el documento:
WWW: Empresa
YYY ó YYYY: “Código de área”. Figura el código de proceso/área al cual pertenece el

documento.
PROCESO/ÁREA SIGLA
Sistema de Gestión de Calidad SGC
Sistema de Integrado de Gestión SIG
Seguridad y Salud en el Trabajo SST
Licitaciones LIC
Logística LOG
95
Página
Recursos Humanos RHH
Operaciones OPE
Mantenimiento MANT
X ó XX: “Tipo de documento”
TIPO DE DOCUMENTO SIGLA
Política PO
Manual MA
Reglamento RE
Procedimiento PR
Protocolo PT
Instructivo IN
Registros RG
Plan PL
Programa PG
Partes Interesadas PI
Proceso PC
Objetivos OB
ZZZ: “Correlativo”. Consecutivo asignado de acuerdo al orden en el cual se emiten los

documentos por proceso.
96
Página
ANEXO N°03-DOCUMENTACIÓN DEL PLAN DE AUDITORÍA INTERNA
Tabla 24:PLAN DE AUDITORIA
PLAN DE AUDITORIA DE LA PIZZERIA "NOMI PIZZA" P-05

Version: 01
PLAN DE AUDITORIA INTERNA
FECHA DE ACTUALIZACION: 28/092021
Auditoria N° 1 N° de dias 60 Fecha Programada 28/09/2021

Auditor Lider 1 Administradora de la Pizzeria Nomi Pizza
…
Auditores interno …
…
Zarzosa Mendez, Norma
Observadores
…
Criterios Cumplimiento de los requisitos del Plan de Auditoria ISO 9001:2015
Dia 28/09/2021
Requisitos
Hora Auditor Proceso / Responsable / Documentacion
9001
Preparacion de la masa / Estudiantes de
8:00am … Planificar
Ingenieria Industrial / Norma ISO 9001:2015
Amasar (Amasadora) / Estudiantes de
9:00am … Implementar
Estirar la Masa (Sobadora) / Estudiantes de
10:00am … Implementar
Horneado / Estudiantes de Ingenieria
11:00am … Establecer
Industrial / Norma ISO 9001:2015
Colocar Salsa al Pan / Estudiantes de Ingenieria
12:0pm … Planificar
Colocar Ingredientes Finales al Pan /
2:00pm … Planificar
Estudiantes de Ingenieria Industrial / Norma
Ingreso al Horno de Coccion Final y
3:00pm … Conservacion / Estudiantes de Ingenieria Planificar
Mantener en el horno pequeño P.T. /
4:00pm … Estudiantes de Ingenieria Industrial / Norma Implementar
ISO 9001:2015
97
Página
Tabla 25:LISTA DE VERIFICACIÓN
PLAN DE AUDITORIA DE LA PIZZERIA "NOMI PIZZA" P-05

Version: 01
LISTA DE VERFICACION
Auditor: … Fecha: 28/09/2021 Dia de auditoria:

Auditado y
Requisitos Descripcion de hallazgo Evidencias C NC OBS
proceso
Reunión de Se explicará los El obejtivo es mejorar
Apertura. objetivos , el permanentemente
X
alcance y el los procesos más críticos
recorrido
Revisión del área Inspeccion de que Se esta realizando las
de operaciones y se ejecuten los actividades designadas.
X
alrededores. procedimientos.
Revisión Verificar que se Se cuenta con un control

documentaria. tenga un control documentario. X
documentario.
Reunión de Establecer los Las actvidades son de 3
enlace. tipos de evidencia tipos (C; NC; OBS) X
encontrados.
Reunión de Comentar lo Se encontro que recien se
Cierre. encontrado en la va implementar el SGC. X
auditoria.

98
Página
ANEXO 04: FORMATO SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA
99
Página
ANEXO 05 Formato Solicitud de Acción Preventiva
100
Página
ANEXO 06: MEJORA NOMI PIZZA
Implementación en los
trabajadores de protectores
faciales ante el covid -19.En
la empresa Huaracina
¨NOMI PIZZA´
FUENTE: Toma Propia

101
Página
ANEXO 07: MEJORA NOMI PIZZA
102
Página

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8.10.3 INFORME DE AUDITORIA .................................................................................... 74

FIGURA 13:BATIDORA .............................................................................................................. 86

1.1. MISIÓN ACTUAL

1.2. VISIÓN ACTUAL

1.3. VALORES CORPORATIVOS ACTUALES

 HONESTIDAD: en “Nomi Pizza” somos una empresa que se caracteriza por

FUENTE: Elaboración propia.

2. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDAD Y PROBLEMA

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6.1 SINGULARIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

 Procedimientos para la satisfacción del cliente.

6.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN

6.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

encuestas a ser aplicadas a los clientes de Nomi Pizzas.

 Método descriptivo- explicativo: Permite lograr una mejor comprensión de la

 Método analítico: Permite precisar las posibles causas y soluciones de la

 Método comparativo: Permite establecer semejanzas y diferencias de las

 Método histórico- lógico: Se lo aplica para la recolección de información que este

 Método inductivo-deductivo: Permite determinar la particularidad de la

El cuestionario es el instrumento de la encuesta y sirve para recoger datos

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Se planteó una encuesta de satisfacción al cliente a los comensales que frecuentan

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

PREGUNTA Nº1 ¿CON QUÉ FRECUENCIA VISITA LA PIZZERÍA NOMI PIZZAS?

Clientes que visitan a diario 65

Tabla N° 1 : Resultados pregunta N°1

ANALISIS DEL CLIENTE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

PREGUNTA Nº3 ¿CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN BRINDADA POR NUESTROS EMPLEADOS?

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

PREGUNTA Nº4 EN CUANTO A LA PRESENTACIÓN DE NUESTRAS INSTALACIONES, ¿CÓMO LO

Tabla 6: PREGUNTA Nº5

7. PLAN Y PROCESO DE INTERVENCIÓN

7.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

7.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

7.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

 Mínimo 2 años de experiencia en formación metodológica.

Descripción del  Manufacturas

PERFIL DEL CAPACITADOR EN GASTRONOMIA

 Mínimo 2 años de experiencia

Fuente: Pizzería “Nomi Pizzas”.

2.- CONCEPTO EN BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA

3.- HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

personal tanto interno como externo.

8. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

integrantes de la empresa. Es así que se va logrando el compromiso de las

FUENTE: Elaboración propia

8.5 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

 Reglamento de Organización y funciones

MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

8.5.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

8.5.5 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

FUENTE: Elaboración Propia

8.6.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

8.6.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD

POLÌTICA INTEGRADA DE SISTEMAS DE GESTIÒN

Grado de Satisfacción Puntuación

Los resultados serán compilados por el encargado de calidad, y serán

8.6.4 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

1. OBJETIVO DEL CARGO

Conocimientos ce ingles intermedio, Microsoft Excel y Word nivel Intermedio.

RESPONSABILIDADES DEL GERENTE Y MARKETING: