Manual de Calidad Ejemplo

Manual de Calidad
Elaborado por:
XXXXX XXXXXX XXXXX
Fecha de elaboración: Página:
XX de XXXXXXXX del 2022 Página 1 de XX
Identificación/Revisión Estado del documento:
Manual de Calidad / 0 REVISIÓN
Manual de Calidad
Bitácora de Cambios
Fecha de
Revisión Sumario
efectividad
0 Documento de nueva creación XX-XXX-2022
Reviso: Aprobó:
Contenido
MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 1 de 51

1. Objetivo y campo de aplicación....................................................................................5
2. Referencias Normativas...............................................................................................5
3. Términos y definiciones................................................................................................7
4. Contexto de la organización.......................................................................................11
4.1 Comprensión de la organización y su contexto...................................................11
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.......13
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.........................13
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos................................................14
5. Liderazgo................................................................................................................... 16
5.1 Liderazgo y compromiso.....................................................................................16
Generalidades............................................................................................................ 16
5.1.1 Enfoque al cliente........................................................................................16
5.2 Política................................................................................................................ 16
5.2.1 Desarrollo de la política de Calidad..............................................................16
5.2.2 Comunicación de la política de Calidad.......................................................17
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización................................18
6. Planificación............................................................................................................... 20
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.................................................20
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos..........................................23
6.3 Planificación de los cambios...............................................................................24
7. Apoyo......................................................................................................................... 26
7.1 Recursos............................................................................................................. 26
7.1.1 Generalidades..............................................................................................26
7.1.2 Personas......................................................................................................26
7.1.3 Infraestructura..............................................................................................26
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos...............................................30
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición...........................................................31
7.1.6 Conocimientos de la organización...............................................................31
7.2 Competencia.......................................................................................................32
7.3 Toma de conciencia............................................................................................32
7.4 Comunicación.....................................................................................................32
7.5 Información documentada...................................................................................34
7.5.1 Generalidades..............................................................................................34

7.5.2 Creación y actualización..............................................................................35
7.5.3 Control de la información documentada.......................................................35
8. Operación.................................................................................................................. 36
8.1 Planificación y control operacional......................................................................36
8.2 Requisitos para los productos y servicios...........................................................36
8.2.1 Comunicación con el cliente........................................................................36
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios36
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios.........37
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios............................38
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.................................................38
8.3.1 Generalidades..............................................................................................38
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo............................................................39
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo............................................................39
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo.................................................................40
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo.....................................................................40
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo..................................................................41
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente......41
8.4.1 Generalidades..............................................................................................41
8.4.2 Tipo y alcance del control............................................................................41
8.4.3 Información para los proveedores externos.................................................42
8.5 Producción y provisión del servicio.....................................................................42
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.................................42
8.5.2 Identificación y trazabilidad..........................................................................43
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos..................43
8.5.4 Preservación................................................................................................44
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega............................................................44
8.5.6 Control de los cambios.................................................................................45
8.6 Liberación de los productos y servicios...............................................................45
8.7 Control de las salidas no conformes...................................................................46
9. Evaluación del desempeño........................................................................................47
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.....................................................47
9.1.1 Generalidades..............................................................................................47
9.1.2 Satisfacción del cliente.................................................................................47

9.1.3 Análisis y evaluación....................................................................................49
9.2 Auditoría interna..................................................................................................49
9.3 Revisión por la dirección.....................................................................................49
9.3.1 Generalidades..............................................................................................49
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección........................................................50
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección..........................................................50
10. Mejora.................................................................................................................... 51
10.1 Generalidades.....................................................................................................51
10.2 No conformidad y acción correctiva....................................................................51
10.3 Mejora continua...................................................................................................51

1. Objetivo y campo de aplicación
La Dirección General establece y mantiene un Sistema de gestión de la calidad en la que

La EMPRESA, S. A. de C. V. tiene como principal objetivo asegurar la mejora de los
procesos, la satisfacción de los requerimientos y necesidades de las partes interesadas
en materia de limpieza profesional, suministro de materiales, dentro de los sectores
doméstico, comercial, institucional e industrial.
El Sistema de gestión de la calidad tiene como propósito:
a) Demostrar la capacidad de Grupo LIMACO, S. A. de C. V. para proporcionar

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios aplicables.
b) Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,

incluidos los procesos para la mejora del sistema y aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.
2. Referencias Normativas
El Sistema de gestión de la calidad de La EMPRESA, S. A. de C. V. considera como

normas de referencia las siguientes:
 NMX-CC-9000-IMNC-2015 / ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad-

Fundamentos y vocabulario.
 NMX-CC-9001-IMNC-2015 / ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad-

Requisitos.
 NMX-CC-19011-IMNC-2012 / ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de

Sistemas de Gestión.
 Constitución política de los estados unidos mexicanos.
 Ley federal de trabajo.
 Ley del seguro social.
 Ley de Impuestos sobre la renta ISR.
 Código Fiscal de la Federación.
 Diario oficial de la federación.

 Normas de Información Financieras.
 Código de Comercio.
 Ley del instituto del fondo nacional de la vivienda para los Trabajadores.
 Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente.
 Ley general para la prevención y gestión integral de residuos.

3. Términos y definiciones
Las siguientes definiciones aplicarán al Sistema de gestión de la calidad:
1) Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar

que vuelva a ocurrir.
2) Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
u otra situación potencial no deseable.
3) Alcance de la auditoría: extensión y límites.
4) Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controla una
organización al más alto nivel.
5) Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo.
6) Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
7) Auditado: organización que es auditada.
8) Auditor: persona que lleva a cabo una auditoría.
9) Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
10) Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto
cumple con los requisitos.
11) Capacidad: aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los
requisitos para esa salida.
12) Cliente: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
13) Cliente de la auditoría: organización o persona que solicita una auditoría.
14) Competencia: capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de
lograr los resultados previstos.
15) Compromiso: participación activa en, y contribución a, las actividades para lograr
objetivos compartidos.
16) Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es
conforme con los requisitos especificados.
17) Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría, tras considerar los
objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
18) Confiabilidad: capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera.
19) Confirmación metrológica: conjunto de operaciones necesarias para asegurarse
de que el equipo de medición es conforme con los requisitos para su uso previsto.
20) Conformidad: cumplimiento de un requisito.
21) Contexto de la organización: combinación de cuestiones internas y externas que
pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro
de sus objetivos.
22) Contrato: acuerdo vinculante.

23) Control de cambios: actividades para controlar las salidas después de la
aprobación formal de su información de configuración del producto.
24) Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.
25) Corrección: acción para eliminar una no conformidad detectada.
26) Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados
como referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
27) Datos: hechos sobre un objeto.
28) Defecto: no conformidad relativa a un uso previsto o especificado.
29) Diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforman los requisitos para un
objeto en requisitos más detallados para ese objeto.
30) Documento: información y el medio en el que está contenida.
31) Estrategia: plan para lograr un objetivo a largo plazo o global.
32) Eficacia: grado en el que se realiza las actividades planificadas y se logran los
resultados planificados.
33) Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
34) Equipo auditor: una o más personas que llevan a cabo una auditoría con el
apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.
35) Equipo de medición: instrumento de medición, software, patrón de medición,
material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medición.
36) Especificación: documento que establece requisitos.
37) Evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.
38) Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
39) Experto técnico: persona que aporta conocimientos o experiencias específicos al
equipo auditor.
40) Función metrológica: unidad funcional con responsabilidad administrativa y
técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones.
41) Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
42) Gestión de la calidad: gestión con respecto a la calidad.
43) Gestión de proyectos: planificación, organización, seguimiento, control e informe
de todos los aspectos de un proyecto y la motivación de todos aquellos que están
involucrados en él para alcanzar los objetivos del proyecto.
44) Hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
45) Información: datos que poseen significado.
46) Información documentada: información que una organización tiene que controlar
y mantener, y el medio que la contiene.
47) Información sobre configuración del producto: requisito u otra información para
el diseño, la realización, la verificación, el funcionamiento y el soporte de un
producto.
48) Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.

49) Inspección: determinación de la conformidad con los requisitos especificados.
50) Liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el
proceso siguiente.
51) Mejora: actividad para mejorar el desempeño.
52) Mejora continua: actividad recurrente para mejorar el desempeño
53) Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
54) No conformidad: incumplimiento a un requisito.
55) Observador: persona que acompaña al equipo auditor, pero no actúa como un
auditor.
56) Organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
57) Parte interesada: persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad.
58) Participación activa: tomar parte en una actividad, evento o situación.
59) Plan de auditoría: descripción de las actividades y de los detalles acordados de
una auditoría.
60) Plan de calidad: especificación de los procedimientos y recursos asociados a
aplicar, cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto específico.
61) Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a
establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la
calidad.
62) Política: intenciones y dirección de una organización, como las expresa
formalmente su alta dirección.
63) Política de calidad: política relativa a la calidad.
64) Procedimiento: forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
65) Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto.
66) Producto: salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a
cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.
67) Programa de auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un
período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
68) Proveedor: organización que proporciona un producto o un servicio.
69) Proveedor externo: proveedor que no es parte de la organización.
70) Proyecto: proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de
tiempo, costo y recursos.
71) Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su
producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o
implícitamente se espera una respuesta o resolución.
72) Reclasificación: variación de la clase de un producto o servicio no conforme para
hacerlo conforme a requisitos diferentes de los requisitos iniciales.

73) Registro: documento que representa resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades realizadas.
74) Reparación: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para
convertirlo en aceptable para su utilización prevista.
75) Reproceso: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo
conforme con los requisitos.
76) Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
77) Requisito de la calidad: requisito relativo a la calidad.
78) Requisito legal: requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
79) Requisito reglamentario: requisito obligatorio especificado por una autoridad que
recibe el mandato de un órgano legislativo.
80) Riesgo: efecto de la incertidumbre.
81) Salida: resultado de un proceso.
82) Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes.
83) Servicio: salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente
llevada a cabo entre la organización y el cliente.
84) Servicio al cliente: interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo
de vida de un producto o un servicio.
85) Sistema: conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan.
86) Sistema de gestión: conjunto de elementos de una organización
interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos
para lograr estos objetivos.
87) Sistema de gestión de la calidad: parte de un sistema de gestión relacionada
con la calidad.
88) Trazabilidad: capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de
un objeto
89) Validación: confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
90) Verificación: confirmación, mediante la aportación de una evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos.

4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y su contexto

La EMPRESA, S. A. de C. V. determina las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afecta a su capacidad para
lograr los resultados previstos del Sistema de gestión de la calidad, para ello se realiza el
seguimiento y revisión de la información sobre estas cuestiones.
Comprensión de la organización y su contexto
Análisis FODA
Fuerzas (Internas) Debilidades (Internas)

1 Experiencia 1 Falta de estructura acorde a la empresa y definición de puestos
2 Prestigio y arraigo en el sector 2 Procesos mal definidos
3 Materiales con especificación propia 3 Falta de personal apropiado conforme lo requiera el puesto
4 Empresas filiales de materiales 4 Falta capacitacion al personal
5 Distribuidor de marca 5 Orden y aclaración de actividades por puesto
6 Clientes con afiliación a las marcas que se venden 6 Baja reacción a la competencia
7 Buenas y extrechas relaciones con proveedores 7 Falta de trabajo en equipo
8 Canales propios de distribución 8 Baja motivación del personal

Oportunidades (Externas) Amenazas (Externas)
1 Participar en otros estados 1 Competencia (productos similares a precios bajos)
2 Buscar instrumentos de credito para facilitar la venta 2 Bajo desarrollo de infraestructura y carretero
3 Ampliar cartera de clientes 3 Aparición de nuevos productos con caracteristicas similares
4 Aprovechar medio electronicos para publicidad 4 Incertidumbre politica
5 Mejorar el servicios 5 Sindicatos
6 Incrementar la linea de productos 6 Situación economica crítica
7 Buscar otras lineas de productos 7 Competencia agresiva y fortalecida
8 Estructurar adecuadamente la estructura organizacional 8 Personal desmotivado

PESTEL
FACTOR CIRCUNSTANCIA VALOR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ACEPTABLE
Alternancia de gobiernos 6 X Debería ser al menos aceptable (7).
Gobierno actual corto 4 X Tomar muy en cuenta ya que resulta más
Políticas
Quiebra financiera del estado 4 X complicado que favorable.
Corrupción 1 X
Practicas fiscales 4 X
Aumento de los materiales 6 X Debería ser más estable y más favorable
Económicos
Inestabilidad del dólar 4 X con (8) sería aceptable. Preparar medidas

Bajo desarrollo Infraestructura 4 X para enfrentar situación.
Desarrollo 3 X
Aumento de los insumos 7 X
Delincuencia 9 X Demasiada incertidumbre respecto a la
Socio-Cultural
Inestabilidad social 7 X seguridad social y de empleo, debemos

Animo de inversión 5 X estar por encima de (8)
Desempleo 5 X
Necesidad de empleo 9 X
Disponibilidad y adecuada 9 X Situación favorable en general, se
Tecnológico
Decisión para invertir 5 X requiere romper paradigmas sobre su uso

Necesidad de uso 8 X y tener firmeza para invertir, mínimo (8).
Accesibilidad 9 X
Adaptación al cambio 5 X
Aplicación al sector 9 X Si bien es aceptable se debe trabajar más
Ecológicos
Influencia de la sociedad 8 X en capacitación para lograr un grado de

Conocimiento regulatorio 8 X concientización suficiente que minimice
8 X los riesgos, ir por el (9).
Cumplimiento
Capacitación 7 X
Gestión lenta 5 X No funciona como debiera, y el horizonte
Sindicatos 5 X nos es muy prometedor ya que la
Legales
Licencia permisos 6 X situación no mejora. Poner atención y

6 X tomar medidas con anticipación para todo
Incertidumbre autoridades
trámite o problema.
Resolución problemas laborales 5 X
Co m p re nsió n d e la o rg a niza c ió n y su c o nte xto
MATRIZ BCG
PARTICIPACIÓN RELATIVA EN ELMERCADO

ALTA BAJA
ESTRELLA INTERROGANTE
ALTO
Obra civil
Impermeabilización
CRECIMIENTO DEL MERCADO
Pavimentación de carreteras Productos cementicos especiales
Trabajos rutinarios de mantenimiento de carretera Aislamiento de fibra de vidrio
VACA PERRO
Impermeabilizante acrilico
Metales ligeros
Yeso
Tornilleria
BAJO
Durock
Redimix
Tablaroca Ultralight Metales estructurales
Tablaroca Metal de linea para plafones

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La EMPRESA, S. A. de C. V. proporciona productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización determina:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad.

b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión
de la calidad.
La organización realiza seguimiento y revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
MAPA DE LAS PARTES INTERESADAS
PROVEEDORES
USG
SIKA
IPESA
RETEX
Comisión Federal de Electricidad
ACCIONISTAS SAS (Agua y saneamiento) CLIENTES
Telefonos de México
SOCIO PRINCIPAL Telcel CONTRATISTAS
SOCIO 2 CONSTRUCTORAS
SOCIO 3 GOB. ESTADO
AYUNTAMIENTO
SCT
API
SIOP
DESARROLLADORES
IMAC
PERSONAL
CONSTRUCCIÓN SOCIEDAD
VENTAS
ADMINISTRATIVO INSTITUCIONES EDUCATIVAS
NEGOCIOS
INSTITUCIONES
GOBIERNO
IMSS
INFONAVIT
STPS
HACIENDA DEL ESTADO
MUNICIPIO
SAT
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La EMPRESA, S. A. de C. V. determina los límites y la aplicabilidad de su sistema de
gestión de calidad para establecer el alcance.
Al determinar el alcance, la organización considera:

a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el (apartado 4.1 Comprensión de
la organización y de su contexto)
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el (apartado 4.2
Comprensión de las necesidades y partes interesadas)
c) Los productos y servicios de la organización
El alcance del Sistema de gestión de la calidad de La EMPRESA, S. A. de C. V. es

aplicable a:
Limpieza profesional de inmuebles, domésticos, comerciales,

institucionales e industriales.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La EMPRESA, S. A. de C. V. establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su
Sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones,
de acuerdo con los requisitos de la norma NMX-9001-IMNC-2015 / ISO 9001:2015.
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina los procesos necesarios para el Sistema de

gestión de la calidad y su aplicación:
a) Determina las entradas requeridas y las salidas esperadas de sus procesos. (Ver
Mapeo de procesos).
b) Determina la secuencia e interacción de los procesos. (Ver Macroproceso).
c) Determina y aplica los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la
operación eficaz y el control de estos procesos.
d) Determina los recursos necesarios para estos procesos y se asegura de su
disponibilidad. (Ver Inventario de Infraestructura y equipo).
e) Asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos. (Ver Matriz de
responsabilidades).
f) Aborda los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos
del apartado 6.1. (Ver metodología de identificación de riesgos).
g) Evalúa los procesos e implementa cualquier cambio necesario para asegurarse de
que estos procesos logran los resultados previstos.
h) Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
En la medida en que sea necesario, La EMPRESA, S. A. de C. V. debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los
procesos se realizan según lo planificado.

5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
Generalidades
La alta dirección demuestra el liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión
de la calidad:
a) Asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia

del sistema de gestión de la calidad.
b) Se asegura de que están establecidos la política de calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que son compatibles con el
contexto y la dirección estratégica de la organización.
c) Se asegura de la interacción de los requisitos del sistema de gestión de la calidad
en los procesos de negocio de la organización.
d) Promueve el uso de enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
e) Se asegura de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad estén disponibles.
f) Comunica la importancia de la gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad.
g) Se asegura que el sistema de gestión de la calidad logra los resultados previstos.
h) Se compromete, dirige y apoya a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
i) Promueve la mejora.
j) Apoya otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la
forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1.a Enfoque al cliente

La alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto a la enfoque al
cliente asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
5.2 Política
5.2.a Desarrollo de la política de Calidad
La alta dirección establece, implementa y mantiene una política de calidad que:
a) Es apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica.

b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Política de Calidad
5.2.b Comunicación de la política de Calidad

La política de la calidad de La EMPRESA, S. A. de C. V.:
a) Está disponible y se mantiene como información documentada.
b) Es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización.
c) Está disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
Se tendrá disponible de inicio a la vista de quienes principalmente interactúan con La

Empresa, por medio de correo electrónico (firma), carteles en áreas comunes, en la
página web, como protector de pantalla, en Facebook de La Empres.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

Roles, responsanbilidades y autoridades de la organización
IMAC de Veracruz, S. A. de C. V.
MATRIZ RACI
R Responsable Es quien realiza la tarea C Consultado Posee información o capacidad para realizar la tarea
A Quien rinde cuentas Se responsabiliza de que la tarea se realice I Informado Debe ser informado sobre el avance y resultados
Recursos humanos
Intendente de obra
Supervisor Ventas
Encargado ventas
Coordinador Obra
Agente de ventas
Asistente ingreso
Gerente general
Gerente Admon.
Supervisos obra
Gerente Ventas
Cajero ventas
ROL
ACTIVIDAD/RECURSO
Licitaciones
Tesoreria
Contador
Compras
Director
TIF
Generación de objetivos de la organización RI RI CA CA C CA A A A A A A A A A A A A
Revisión del Sistema de Gestión RI RI RA A A A A A A A A A A A A A A A
Misión, Visión, valores, Politica de calidad. RI RI CA CA CA CA A A A A A A A A A A A A
Seguimiento del Sitema de Gestión de Calidad I R R R A A A A A A A A A A A A A A
Consulta de licitaciones CI I I R
Realización y entrega de licitaciones AI I R
Tramite y firma de contratos I R A I I
Ejecución de obra I I C R CI
Supervisión de obra I AI R
Planeación de ventas CI I R A CI CI
Coordinación de ventas I I A R I I
Supervisión de ventas I I A I R I
Ventas I I A C C R
Cobro clientes por venta I I I A I I I R I
Generación de egresos I A I I I I R I
Registro de ingresos I I A I R
Contabilizar movimientos economicos I C R
Generación de estado de resultados I I A R
Determinación de impuestos I A R C
Solicitud de vacante de personal C I A A R R
Contratación de personal C A C I C R
Capacitacion de personal C A C I C R
Calculo de nomina I A C C I R
Requisición de compras A I C I C I R R I
Autorización de compras R I C C C C
Compras I A I I R I I
Mantenimineto de infraestructura I A R C C I I I I I I
Soporte de sistemas (Red, sotfw are y eq.) CI A I I R
La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse de que todo el sistema de gestión de calidad es conforme con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
b) Asegurarse de que los procesos están generados y proporcionando las salidas
previstas.
c) Informar en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1).
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la
calidad.

6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Al planificar el Sistema de gestión de la calidad, La EMPRESA, S. A. de C. V. considera
las cuestiones referidas en el apartado 4.1 (Véase Matriz de Estrategias FODA) y los
requisitos referidos en el apartado 4.2 (Véase Matriz de Partes Interesadas), y determina
los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad logra los resultados previstos.
b) Aumenta los efectos deseables.
c) Previene o reduce efectos no deseados
d) Logra la mejora
6.1.2 La organización planifica:

a) Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades.
b) La manera de:
a. Integrar e implementar las acciones en sus procesos del Sistema de
gestión de la calidad (política de calidad y los objetivos de la calidad para el
sistema de gestión de la calidad)
b. Evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales
al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.
Análisis FODA
1 Falta de estructura acorde a la empresa y definición
Experiencia 1
de puestos
2 Prestigio y arraigo en el sector 2 Procesos mal definidos
Falta de personal apropiado conforme lo requiera el
3 Materiales con especificación propia 3
puesto
4 Empresas filiales de materiales 4 Falta capacitación al personal

5 Distribuidor de marca 5 Orden y aclaración de actividades por puesto
Clientes con afiliación a las marcas que se
6 6 Baja reacción a la competencia
venden

7 Buenas y estrechas relaciones con proveedores 7 Falta de trabajo en equipo
8 Canales propios de distribución 8 Baja motivación del personal


1 Participar en otros estados 1 Competencia (productos similares a precios bajos)
Buscar instrumentos de crédito para facilitar la
2 2 Bajo desarrollo de infraestructura y carretero
venta

Aparición de nuevos productos con características
3 Ampliar cartera de clientes 3
similares

4 Aprovechar medio electrónicos para publicidad 4 Incertidumbre política
5 Mejorar el servicio 5 Sindicatos
6 Incrementar la línea de productos 6 Situación económica crítica
7 Buscar otras líneas de productos 7 Competencia agresiva y fortalecida

Estructurar adecuadamente la estructura
8 8 Personal desmotivado
organizacional

Análisis FODA Estrategias
MAX-MAX MIN-MAX
1 Trasmitiendo el conocimiento al personal 1 Organizar la estructura y definir puestos
2 Mantener y mejorar el prestigio (atención al cliente) 2 Identificación de procesos y sus interacciones
Ampliar la gama de materiales con especificación Contratar o preparar al personal conforme al
3 3
propia requerimiento del puesto
4 Aumentar las líneas de productos 4 Capacitar al personal de manera general y especifica
Sistematizar el trabajo y definir la relación cliente-
5 Buscar más líneas de marcas 5
proveedor-cliente
Promover con clientes las ventajas competitivas de
6 6 Mejorar las propuestas de presencia en el mercado
los productos
Lograr la integración del personal para mejorar el
7 Mantener y mejorar la relación 7
trabajo colaborativo
Plantear esquemas de mejora de la situación del
8 Incrementar los canales de distribución 8
personal

MAX-MIN MIN-MIN

Realizar estudios de mercado con similitud a los
1 1 Generar promociones para contrarrestar los efectos
que tenemos

Acercamiento y negociación con empresas
2 2 Buscar negocios afines, en lo que mejora la situación
financieras
Trabajar en la recuperación y en la prospección de Campañas de mayor concientización sobre las
3 3
clientes. bondades de los productos
Mejorar el aprovechamiento de los medios
4 4 Esperar a que mejore la situación
electrónicos
Capacitar en habilidades y destrezas del personal
5 5 Realizar negociaciones mutuamente beneficiosas
para mejorar la atención y servicio
Fortalecer la línea de productos para hacer frente a
6 6 Esperar a que mejore
la competencia
7 Innovar con líneas de productos 7 Capacitar al personal para lograr ser competitivos
Definir e implementar una estructura conforme al

8 8 Desarrollar planes para elevar la motivación
modelo de negocio
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Matriz de partes interesadas
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS RIESGO ACCIONES
MAYOR COMPRA, PAGO ALZA DE PRECIO, SUSPENDER FORTALECER Y AMPLIAR LA

OPORTUNO, MEJORAR LA SUMINISTRO, RETIRO DE CARTERA DE CLIENTES.
USG POSICIÓN EN EL MERCADO DISTRIBUCIÓN. REALIZAR ADECUADAMENTE EL
PROCESO DE COMPRAS PARA
PROGRAMAR PAGOS A TIEMPO.
SIKA MAYOR COMPRA, PAGO SUSPENDER SUMINISTRO, ALZA REALIZAR ADECUADAMENTE EL
OPORTUNO DE PRECIOS. PROCESO DE COMPRAS PARA
IPESA PROGRAMAR PAGOS A TIEMPO.
RETEX
MEJOR PRECIO POR VOLUMEN, BUSCAR A LA COMPETENCIA, REALIZAR NEGOCIACIONES
CONTRATISTAS ATENCIÓN RÁPIDA, CALIDAD, DEJARNOS EN 2A O 3A OPCIÓN. MUTUAMENTE BENEFICIOSAS,
CUMPLIMIENTO DE NORMATIVA. PROPONER ESQUEMAS POR
MEJOR PRECIO POR VOLUMEN, BUSCAR A LA COMPETENCIA, COMPRA EN VOLUMEN.
CONSTRUCTORAS
ATENCIÓN RÁPIDA, CALIDAD. DEJARNOS EN 2A O 3A OPCIÓN.
PAGO DE IMPUESTOS MULTAS Y RECARGOS. CALCULAR, PROVISIONAR Y
GOBIERNO DEL ESTADO EFECTUAR LOS PAGOS
OPORTUNAMENTE.
SCT CALIDAD EN LOS SERVICOS ELEGIR A QUIEN LE OFREZCA ENTREGAR PRODUCTOS Y
OFRECIDOS MEJOR SERVICIO. SERVICIOS QUE CUMPLAN CON
API SUS REQUISITOS Y REBASEN
SUS EXPECTATIVAS.
SIOP
DESARROLLADORES
GARANTIZAR LA PERMANENCIA LIMITAR INVERSIONES, APOYO, CONCIENTIZAR A LOS EQUIPOS
SOCIO PRINCIPAL
DEL NEGOCIO, DESARROLLO BÚSQUEDA DE OTROS DE TRABAJO SOBRE EL
DEL NEGOCIO, DIVERSIFICAR EL ESQUEMAS DE INVERSIÓN. CUMPLIMIENTO DE LA
SOCIO 2 NEGOCIO, MEJORAR LA EXPECTATIVAS DE LOS SOCIOS
UTILIDAD, CUMPLIMIENTO DE EN QUE REDUNDA EN UN
SOCIO 3 OBLIGACIONES. GANAR-GANAR DE SOCIOS Y
EMPLEADOS.
SEGURIDAD DEL EMPLEO, BAJAR EFICIENCIA, AMBIENTE CREAR PLANES PARA EL
BUENA REMUNERACIÓN, DE TRABAJO TENSO, CRECIMIENTO Y DE
TODOS LOS EMPLEADOS DESARROLLO PROFESIONAL, DESMOTIVACIÓN. DESARROLLO PROFESIONAL Y
REALIZACIÓN PERSONAL PERSONAL.
APORTACIÓN DE SER EXCLUIDOS DE EVENTOS ACERCAMIENTOS CON LAS

CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA QUE FOMENTE EN INSTITUCIONES Y COLABORAR Y
INSTITUCIONES
DEL MEDIO, AYUDA AL MISMO. CONOCIMIENTO SOBRE EL APOYAN EN EVENTOS.
EDUCATIVAS NEGOCIO, PRODUCTOS Y
SERVICIOS.
BUENAS RELACIONES, AYUDA AMBIENTE TENSO RELACIONES DE RESPETO
NEGOCIOS
MUTUA.
BUENAS RELACIONES AFECTACIÓN DE TRAMITES ESTAR CERCA CUMPLIR,
INSTITUCIONES REQUERIMIENTOS
CUMPLIMIENTO EFECTIVO DE AUDITORIAS, CRÉDITOS CALCULAR, PROVISIONAR Y
OBLIGACIONES, PAGO FISCALES, RECARGOS, MULTAS, EFECTUAR LOS PAGOS
SAT
OPORTUNO. DAÑO DE IMAGEN ANTE CORRECTA Y
CLIENTES. OPORTUNAMENTE.
AUMENTO DEL FACTOR DE
IMSS RIESGO, MULTAS, RECARGOS,
EMBARGOS.
MULTAS, RECARGOS,
INFONAVIT NEGACIÓN DE CRÉDITOS A LOS
TRABAJADORES.
APLICACIÓN DE LA LEY Y SANCIONES, CLAUSURA, CUMPLIR AL PIE DE LA LETRA LA
STPS CUMPLIMIENTO DE MULTAS. NORMATIVA APLICABLE.
OBLIGACIONES.
CUMPLIR OBLIGACIONES QUE LE MULTAS, RECARGOS, PAGAR OPORTUNAMENTE LAS
MUNICIPIO CORRESPONDEN. SANCIONES. OBLIGACIONES.
INSTITUCIONES DE PAGO DE LOS SERVICIOS CORTE DE LOS SERVICIOS. PROVISIONAR Y PAGO
SERVICIOS: ENERGÍA OPORTUNAMENTE. OPORTUNO.
ELÉCTRICA, TELEFONÍA
CELULAR Y FIJA, AGUA, ETC.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

La organización establece objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes
y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Los objetivos son:
a) Coherentes con la política de calidad.
b) Son medibles.
c) Tienen en cuenta los recursos aplicables.
d) Son pertinentes para la conformidad de los servicios para el aumento de la
satisfacción del cliente.
e) Son objeto de seguimiento.
f) Se comunican mediante.
g) Se actualizan según corresponda.
Esquema Institucional para la comunicación de los objetivos
Tipo de objetivo Responsable Seguimiento

Organizacionales La alta Dirección es quien los genera. Semestralmente
(Largo plazo)
Negocio Son entregados por escrito y Reuniones trimestrales

(Mediano plazo) comunicados a todos los gerentes para revisar el
mediante juntas o reuniones para ser cumplimiento y
explicados, mismos que pasan a ser acciones correctivas.
parte de su evaluación de desempeño
y quienes establecen las metas.
Operacionales Los objetivos a corto plazo u Cada mes, los

(Corto Plazo) operacionales esta establecidos en procedimientos
los Procedimientos, de cada área o cuentan con
departamento. Además, cada indicadores.
gerencia debe asegurarse en
reuniones que son entendidos.
Al planificar cómo lograr los objetivos de la calidad, La EMPRESA, S. A. de C. V.

determina:
a) Qué se va a hacer.
b) Qué recursos se requieran.
c) Quién será responsable.
d) Cuando se finalizara.
e) Cómo se evalúan los resultados.

OBJETIVOS
Objetivo No. 1
Enunciado del objetivo #1
Mejorar la atención al cliente: 10%
Para revisiones trimestrales, indicar valores metas del objetivo para cada trimestre
Segundo Tercer
Primer Trimestre Trimestre Trimestre Cuarto Trimestre
META 2.5 5 7.5 10
REAL 0 0 0 0
Las acciones para alcanzar los OBJETIVOS

Fecha
No. Acciones Responsable Recursos Área involucrada
Inicio Fin
1 Implemetar plan de calidad Dirección jul-17 dic-17 Sistema de gestión Todos
Persuadir al personal sobre la importaciá del cliente para la
2 Gerente de ventas jul-17 dic-17 Capacitación RH-Capacitación, Ventas.
empresa.
3 Motivación del personal Supervisor jul-17 dic-17 Platicas, seguimiento RH, Ventas, gerente Ventas
4 Disminuir tiempor de entrega Encargado de sucursal jul-17 dic-17 Procedimientos Ventas

5
Objetivo No. 2
Cumplimiento de los tiempos de operación de los procesos al 100%, según sus indicadores.
Primer Trimestre Segundo Tercer Cuarto Trimestre
META 70 80 90 100
REAL 0 0 0 0

Fecha
Inicio Fin
1 Mejorar los tiempos de entrega al cliente externo (Proceso Gerente de ventas jul-17 dic-17 Plan de calidad, Recursos humanos, Ventas
de Ventas) Procedimeintos
2 Mejorar los tiempos de entrega al cliente externo (Proceso Coordinador de Obras jul-17 dic-17 Plan de calidad, Recursos humanos, Obras.
Obra) Procedimeintos
3 Mejorar los tiempos de entrega al cliente externo (Proceso Gerente de Administración jul-17 dic-17 Plan de calidad, Recursos humanos,
Administrativos) Procedimeintos Administración.
4
5
Objetivo No. 3

Cumplimiento de obligaciones: 100 %
Segundo Tercer
Primer Trimestre Trimestre Trimestre Cuarto Trimestre
META 100 100 100 100
REAL 100

Fecha
Inicio Fin
1 Elaboración de información financiera en tiempo y forma Administración mar-17 dic-17 Disponibilidad de Contabilidad, Egresos e
información ingresos
2 Determinación de impuestos Gerencia general mar-17 dic-17 Información oportuna Despacho externo
3 Pago de de impuestos Gerencia general mar-17 dic-17 Economicos Gerencia general

4
5
6.3 Planificación de los cambios

Cuando la organización determina la necesidad de cambios al sistema de gestión de la
calidad, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada. (Véase procedimiento de
Control de Información Documentada PG-7.5-01).

La organización considera:
a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
b) La integridad del sistema de gestión de calidad.
c) La disponibilidad de recursos.
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.a Generalidades
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina y proporciona los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión
de la calidad.
Se considera:
a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.
b) Que se necesita obtener de los proveedores externos.
7.1.b Personas
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina y proporciona las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control
de sus procesos.
7.1.c Infraestructura
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y
servicios. A continuación, se menciona el Inventario de infraestructura con el que cuenta.
EQUIPO DE CÓMPUTO
DESCRIPCION
EQUIPO DE CÓMPUTO
COMP. PRESARIO 7594
COMP. PRESARIO 7476
SERVIDOR HQ
SCAN JET HP 3400
PHOTOSMART
COMPAQ PRESARIO 4110
SERVIDOR DUNDLE 9452
IMPRESORA HP 12 CPM
COI WINDOWS 99
COMPUTADORA PAVILON
COMPUTADORA PRESARIO 3630
MEDIA OFFICE
MEDIA WINDOWS XP
OFFICE 2003
WINDOWS XP. PROF.
SOFTWARE SERVER 2003
SERVIDOR HP PENTIUM
ANTIVIRUS E-TRUS
WINZIP

ROUTER SERV. IMP
IMPRESORA LASERJET 1150
QUEMADOR LG
COMPAQ PRESARIO SR1015
COMPUTADORA PAVILLON
COMPUTADORA HP5020
COMPUTADORA PAVILLON DV254
HP PROLIANT SERVIDOR
LAPTO COMPAQ CQ42
COMPUTADORA DUAL CORE
MULTIFUNCIONAL PRO M1132
SERVIDOR HEWLLET PACKARD
MULTIFUNCIONAL HPJ45000
CPU LENOVO IBM
MOTHERBOARD 4730
PAQUETE ASPEL NOI 6.0
LICENCIA NOI
LAPTO HP
IMPRESORA HP
IMPRESORA HP 12 CPM
COMPUTADORA INTEL CORE 2.6
CPU CORE I3
MONITOR LED SAMSUNG
COMPUTADORA LENOVO M73
PC PORTATIL HP60227
LENOVO CORE I5-4570
LICENCIA WINDOWS 2008
ASPEL SAE 6.0 ASPEL
HP CPU SG SERIE 3500
NO BREAK FORZA 500700
MONITOR LG LD 18.5
LAPTO HACER E-5
MONITOR LG LD 18.5 TECLADO
BATERIAS PARA NOBREAK
REGULADOR MARCA SOLA
MONITOR SAMSUNG LED 21.5
CPU DELL INSPIRON ID3647
TECLADO LOGITRECH K120, MOUSE OPTICO
CPU DELL INSPIRON ID3647
MONITOR LED LG185, TECLADO MOUSE
EQUIPO DE TRANSPORTE
EQUIPO DE TPE
SEMIREMOLQUE 30 MT

CADILLAC NEGRO V6 2009
SAFRANE DYNAMIQUE 3.5 T.A
SAFRANE DYNAMIQUE 3.5 T.A
U.W.JETTA
SONATA PREMIUM2015
MAQUINARIA
MAQUINARIA Y EQUIPO
RETROEXCAVADORA
DESMALEZADORA STILH FS-36
PLACA COMPACTADORA
PLACA VIBRATORIA
CORTADORA P/CONCRETO
PLANTA ELECTRICA CARTEPILLAR
CARGADOR FRONTAL 2006
PLANTA DE EMULSION ASFALTICA
PLACA VIBRATORIA WAKER
CORTADORA DE PISO
PERFILADORA
COMPACTADOR S/NEUMATICOS
BARREDORA BROCE
CHAPEADORA IAMSA MOD-D72
CHAPEADORA MOD. 475-4WD
ESPARCIDOR DE SELLO
SINCRONIZADO
SEMIREMOLQUE 30 MT3
ESPARCIDOR DE SELLO
CORTADORA DE CONCRETO
PLACA COMPACTADORA
BOMBA DE AGUA 1.5
COMPRESOR DE AIRE
MONTACARGAS
HIDROLAVADORA DE ALTA
PRESION
PLACA COMPACTADORA VECKER
MOBILIARIO Y EQUIPO
FAX MCA BORTHER
CALCULADORA PRINTAFORM
ARCHIVEROS STEELE
CLIMA MCA. TRONE
MINI SPLIT
MINI SPLIT SERIE SO3002E1

SILLAS
TELEFONO INALAMBRICO
ESCRITORIO EJECUTIVO
PUERTA DE CEDRO
6 SILLAS SECRETARIALES
MINI SPLIT
SALA MOD. CONSOLA
TELEVISOR VEGA SONY
CONDENSADOR LENOX 6000
CLIMA MCA. LG
CLIMA MCA. LG
DETECTOR DE BILLETES
CLIMA CARRIER 12000
ARCHIVERO METAL GRIS
CLIMA LG GOLD FIN
SILLA SECRETARIAL MAXIMUS
TELEFONO ALAMBRICO
RADIO PORTATIL NEXTEL
SALA EJECUTIVA
RADIO PORTATIL NEXTEL
CREDENZA
ESCRITORIO EJECUTIVO
NO BREAK C /REG. 600 VA
MUEBLES EJECUTIVOS
CLIMA LG 24000
REFRIGERADOR DUPLEX 22"
ARCHIVERO 3 GAVETAS
CALCULADORA PRINTAFORM
JUEGO DE SALA DE JUNTAS
ARCHIVERO HORIZONTAL
SILLA SECRETARIAL NEGRA
CLIMA MARCA TRANE MCW524K
CLIMA MARCA TRANE MWW53K
SISTEMA TECNOLOGICO PANASONIC
MINI SPLIT 24 K
SACANER G3010
MOB.Y EQ.
SILLON EJECUTIVO NEGRO
AIRE ACONDICIONADO 18000
CREDENZA S/PEDESTAL
PEDESTAL C/3 CAJONES
SILLON EJECUTIVO RESPALDO
CLIMA 60000 BTU

ESCRITORIO MET CREMA
CREDENZA METALIKA
SILLON DE VISITA
MINISPLIT MIRAGE 26000 BTU..
VENTILADOR PEDESTAL STAR
VENTILADOR VPN-116
TELEFONO MULTIANALOGO
VENTILADOR LASCO
MESA PENINSULAR 160X70X75
LATERAL DERECHA Y 2 CAJONES
LATERAL IZQUIERDA Y 2 CAJONES
ARCHIVERO VERTICAL 2 CAJONES
SILLA SECRETARIAL C/BRAZO
CUBIERTA DE TRABAJO RECTA
PATA METALICA TIPO L
FALDON CORTO 1.20X.30
ARCHIVERO VERTICAL 2 CAJONES
SILLA EJECUTIVA
SILLA OPERATIVA
SMARTV LED 55"
ARCHIVERO
ESCRITORIO 1037 DE CRISTAL
IPHONE 6 GOLD
ARCHIVERO 3GAVETAS C/CHAPA
PLATAFORMA METALICA
2 MESAS PENINSULARES LATERAL
PANTALLA LED. PHILIPS 5
4 SILLAS DE UBI POLIPROPILENO
2 AIRE ACONDICIONADO DE 36000BTUS
INVERTER
RECLIANBLE MIN SK
7.1.d Ambiente para la operación de los procesos

La EMPRESA, S. A. de C. V. determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios.
ANEXO I, Reglamento interno RI

7.1.e Recursos de seguimiento y medición
7.1.e.1 Generalidades
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina y proporciona los recursos necesarios para
asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o
la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
La organización se asegura de que los recursos proporcionados:
a) Son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición
realizadas.
b) Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
La EMPRESA, S. A. de C. V. conserva la información documentada apropiada como
evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito
7.1.e.2 Trazabilidad de las mediciones

Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito del cliente, o se considera por la
organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los
resultados de la medición, el equipo de medición debe:
a) Calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes de su
utilización, contra patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales (contratando el servicio con empresas externas
debidamente certificadas en la utilización de la normatividad correspondiente y con
la autoridad necesaria para expedir certificados de funcionamiento); cuando no
existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base
utilizada para la calibración o la verificación.
b) Identificarse para determinar su estado.
c) Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de
calibración y los posteriores resultados de la medición.
La organización determina si la validez de los resultados de medición previos se ha visto
afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su
propósito previsto, y toma las acciones adecuadas cuando sea necesario.
7.1.f Conocimientos de la organización

La EMPRESA, S. A. de C. V. determina los conocimientos necesarios para la operación
de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea
necesaria.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización considera
sus conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos
adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
Se ha determinado mantener de manera escrita y grafica el conocimiento de la

organización a través de procedimientos e instructivos de trabajo los cuales contienen las
mejores prácticas operacionales, así como la consideración de la mejora continua de
estos. (Véase Procedimiento de Información Documentada PG-7.5).

7.2 Competencia
La EMPRESA, S. A. de C. V.:
a) Determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su
control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de
la calidad.
b) Se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la
educación, formación o experiencia apropiadas (véase perfiles de puesto).
c) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas (mediante la capacitación del
personal).
d) Conservar la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia (véase expediente del personal).
7.3 Toma de conciencia

La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo
el control de la organización tomen conciencia de:
a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeño
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
7.4 Comunicación
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
Comunicación
MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Aspecto a Responsable de
A quién comunica Cuándo comunica Estrategias y medios
comunicar comunicar
Avance de obra Intendente de obra Coordinador de De acuerdo al periodo de Documental con las
obras y Gerencia estimación estimaciones
general.
Desempeño de la Supervisor de obra. Coordinador de Cada semana o Documento: Reporte de
obra obras y Gerencia quincena según tamaño supervisión.
general. de obra.
Cierre de obra Coordinador de A la Gerencia Aviso del cliente firma de Por medio del oficio del
obras general finiquito. cliente.
Planeación de Gerente de ventas Gerente general Al inicio de cada periodo Documental: Vía Plan y
ventas fiscal programa.
Funcionamiento de Supervisor de Gerente de Cada vez que asiste a Documento: Reporte de
las sucursales. ventas ventas y Gerente sucursal según roll de supervisión.
general. visitas.
Ventas Encargado de Administración Todos los días Documento: Reporte
sucursal diario de venta.
Cobro de ventas Cajero sucursal Asistente de Todos los días Documento: Reporte
ingresos diario de venta,
documentos de
operación.
Generación de Responsable de Gerencia general De acuerdo a Por medio de documento:

egresos Tesorería vencimiento de formato Lista de pagos
obligaciones
Generación de Contador Gerencia general Cada mes Reporte del sistema
estados de ASPEL-COI
resultado
Determinación de Gerente de Gerencia general Cada mes Documento
impuestos administración y Dirección
(Despacho externo)
Contratación de Encargado de área Gerencia Cuando resulte Documentos: Solicitud de
personal (Ventas, Obras, correspondiente necesario contratación de personal
Administración) (Ventas, Obras o
Administración)
Capacitación de Encargado de área Gerencia Cuando resulte Documentos: Solicitud de
personal (Ventas, Obras, correspondiente necesario capacitación de personal
Administración) (Ventas, Obras o
Administración)
Calculo de nómina Recursos humanos Tesorería Cada semana o Reporte de nómina (Lista
quincena según tamaño de raya).
de obra.
Requisición de Solicitante de Bn. ó Superior quien Cuando se requiera Documento: Requisición
compra Ss. autoriza de compra.
Compras Encargado de Gerencia general Cada vez que tenga que Documento: Orden de
compras autorizar compra
Mantenimiento a Gerentes de área Gerencia general Cuando se requiera o Documento: Solicitud de
infraestructura y/o supervisores según programa mantenimiento a la
infraestructura
Presupuesto Encargado, gerente Cliente Cuando el cliente Documento: Presupuesto
de ventas solicite cotización
Propuesta Gerencia general Cliente Según se participe en Paquete de propuesta
económica licitación
Problemas de Gerente de ventas, Cliente Cuando se avizora el Comunicado vía carta
retraso coordinador de obra retraso de algún
compromiso
Salidas No Quien esté a cargo Cliente Cunado suceda el Contacto directo con el
conformes del proceso problema cliente y vía oficio.
Avance de obra Coordinador de obra Cliente Conforme a los tiempos Generadores de obra
planeados (estimación)
Termino de obra Coordinador de obra Cliente Al término de la obra Carta entrega/recepción
y/o finiquito
Pago de Contabilidad IMSS, De acuerdo a los ciclos Por depósito bancario
obligaciones INFONAVIT, SAT obligados por ley
Requerimientos de Compras Proveedor En cada orden de Orden de compra
compras compra o servicio
7.5 Información documentada

7.5.a Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de La EMPRESA, S. A. de C. V. incluye:
a) La información documentada requerida por la norma
NMX-CC-9001-IMNC-2015/ISO 9001:2015.
b) La información documentada que la organización determina como necesaria para
la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
El diseño documental del Sistema de gestión de la calidad se compone de cuatro niveles:

a) Manual de Calidad.- Son políticas, objetivos y directrices de La EMPRESA, S. A.
de C. V. en relación con la norma NMX-CC-9001-IMNC-2015/ISO-9001:2015
Sistemas de gestión de la calidad “Requisitos” y tienen reconocimiento por la
Dirección.
b) Manual de Procedimientos de Gestión de Calidad.- Establece cómo y quiénes
desarrollan los procesos y actividades que dan cumplimiento a las Políticas de

Calidad y a los requisitos establecidos en la norma
NMX-CC-9001-IMNC-2015/ISO-9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad
“Requisitos”.
c) Manual de Procedimientos Técnico Operativo.- En este manual están las
instrucciones y métodos de trabajo en los que se describen las actividades
específicas de cada una de las áreas de La EMPRESA, S. A. de C. V. en cada
procedimiento se integran los formatos correspondientes y se citan los registros
que dan evidencia de su ejecución.
d) Manual de estructura Organizacional.- En este manual se incluye el perfil
requerido para cada puesto de trabajo que existe en La EMPRESA, S. A. de C. V.,
así como la Descripción de Puestos (objetivo del puesto, responsabilidades,
autoridad e interrelaciones) del personal de cuyas actividades impactan
directamente a la calidad en cuanto a la ejecución y administración del trabajo
realizado por la organización.
7.5.b Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, la organización se asegura de que lo
siguiente sea apropiado:
a) La identificación y descripción.
b) El formato y los medios de soporte.
c) La revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación.
(Véase procedimiento de Control de Información Documentada PG-7.5-01).
7.5.c Control de la información documentada

7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la
calidad y por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2015/ISO 9001:2015 se debe
controlar para asegurarse de que:
a) Esté disponible y sea idónea para su uso, dónde y cuándo se necesite

b) Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe abordar

las siguientes actividades, según corresponda:
a) distribución, acceso, recuperación y uso;
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina como

necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe
identificar, según sea apropiado, y controlar. (Véase procedimiento de Control de
Información Documentada PG-7.5-01).
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe

protegerse contra modificaciones no intencionadas.

8. Operación
8.1 Planificación y control operacional

La EMPRESA, S. A. de C. V. planifica, implementa y controla los procesos (véase 4.4)
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para
implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:
a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios.
b) El establecimiento de criterios para:
1. Los procesos
2. La aceptación de los productos y servicios
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos y servicios.
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios.
e) La determinación y almacenamiento de la información documentada en la
extensión necesaria para:
1. Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo
planificado.
2. Demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la
organización.
La organización controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los
cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea
necesario.
La organización se asegura de que los procesos contratados externamente estén
controlados (véase 8.4).
8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.a Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes debe incluir:
a) Proporcionar la información relativa a los productos y servicios
b) Atención de las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios.
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes.
d) Manipular o controlar la propiedad del cliente.
e) Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando
sea pertinente.
8.2.b Determinación de los requisitos relacionados con los productos y

servicios
Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a
los clientes, La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que:
a) Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1. Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.

2. Aquellos considerados necesarios por la organización.
b) La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y
servicios que ofrece.
8.2.c Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios

VENTAS
8.2.3.1 La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que tiene la capacidad de
cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de
comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos especificados por la organización.
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y
servicios.
e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
La organización se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre los

requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el
cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea

aplicable:
a) Sobre los resultados de la revisión.
b) Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.

8.2.d Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que, cuando se cambien los requisitos para
los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que
las personas correspondientes sean conscientes de los requisitos modificados.
En cada procedimiento se ha considerado la situación de cambio y las acciones en los

requisitos para los productos y servicios, así como los avisos pertinentes al cliente y las
partes interesadas si aplica, y los medio para comunicar dichos cambios.
Según la naturaleza del cambio estos pueden ser:

a) Con el cliente: Cartas de aclaración, Ajustes de Presupuestos, Adendas,
Convenios.
b) Proveedores.- Cambios de precio, condiciones de entrega,
c) Interno en la organización: Aviso de modificación de procedimientos, de
formatos, cambio de listas de precios, actualización de presupuestos.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.a Generalidades
La EMPRESA, S. A. de C. V. establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y
desarrollo que es adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y
servicios.
Esquema de Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

8.3.b Planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organización debe
considerar:
a) La naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo
b) Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables.
c) Las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo.
d) Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y
desarrollo.
e) Las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de
los productos y servicios.
f) La necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan
activamente en el proceso de diseño y desarrollo.
g) La necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso
de diseño y desarrollo.
h) Los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios.
i) El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y
otras partes interesadas pertinentes.
j) La información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los
requisitos del diseño y desarrollo.
8.3.c Entradas para el diseño y desarrollo

La EMPRESA, S. A. de C. V. determina los requisitos esenciales para los tipos
específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar. La organización debe
considerar:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño.
b) La información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo
similares.
c) Los requisitos legales y reglamentarios.
d) Normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a
implementar.
e) Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos
y servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, estar completas
y sin ambigüedades.
Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias deben resolverse.
La organización debe conservar la información documentada sobre las entradas del
diseño y desarrollo.

Determinación del tratamiento de las entradas para el diseño y desarrollo.
Consideración Acción
Los requisitos funcionales y de Revisión y análisis para determinación del orden de realización
desempeño. de cada etapa constructiva del producto. Consideración de las
actividades de cada etapa con fecha de inicio y terminación,
asignando responsables y esquema de seguimiento.
La información proveniente de Tomar en cuenta la experiencia para complementar una buena

actividades previas de diseño planeación de las revisiones, verificaciones y la validación del
y desarrollo similares. producto.
Los requisitos legales y Debemos buscar qué de la normatividad legal de acuerdo con
reglamentarios. el producto que pretendemos elaborar aplica, para dar
seguimiento a su cumplimiento.
Normas o códigos de prácticas Las normas que aplican para el diseño del producto. Proponer
que la organización se ha hacer uso de la experiencia y memorias y documentación de
comprometido a implementar. diseños anteriores que sean útiles para el diseño.
8.3.d Controles del diseño y desarrollo

La EMPRESA, S. A. de C. V. aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que:
a) se definen los resultados a lograr.
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño
y desarrollo para cumplir los requisitos.
c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del
diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y
servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o
uso previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante
las revisiones, o las actividades de verificación y validación;
f) se conserva la información documentada de estas actividades.
8.3.e Salidas del diseño y desarrollo

La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de las entradas.
b) Son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y
servicios.
c) Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando
sea apropiado, y a los criterios de aceptación.
d) Especifican las características de los productos y servicios que son esenciales
para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

La organización conserva la información documentada sobre las salidas del diseño y
desarrollo.
8.3.f Cambios del diseño y desarrollo

La EMPRESA, S. A. de C. V. identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el
diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria
para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
La organización conserva la información documentada sobre:
a) Los cambios del diseño y desarrollo.
b) Los resultados de las revisiones.
c) La autorización de los cambios.
d) Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.a Generalidades
La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente son conformes a los requisitos.
La organización determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización.
b) Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por
proveedores externos en nombre de la organización.
c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una decisión de la organización (véase
Procedimiento COM-8.4-01).
La organización determina y aplica criterios (véase formato FCO-8.4-01) para la

evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o
productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La organización conserva la
información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja
de las evaluaciones.
8.4.b Tipo y alcance del control

La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la
organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus
clientes.
La organización debe:
a) Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro
del control de su sistema de gestión de la calidad.
b) Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que
pretende aplicar a las salidas resultantes.

c) Tener en consideración:
1. El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
2. La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo.
d) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que
los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los
requisitos.
8.4.c Información para los proveedores externos

La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su
comunicación al proveedor externo.
La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar.
b) La aprobación de:
1. Productos y servicios.
2. Métodos, procesos y equipos.
3. La liberación de productos y servicios.
c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas.
d) Las interacciones del proveedor externo con la organización.
e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por
parte de organización.
f) Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente,
pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.a Control de la producción y de la provisión del servicio

La EMPRESA, S. A. de C. V. implementa la producción y provisión del servicio bajo
condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de información documentada que defina:
1. Las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las
actividades a desempeñar.
2. Los resultados a alcanzar.
(Véase los procedimientos: Ventas, Operación, Supervisión de obra, RHU-
7.1-01 Contratación de personal).
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.
c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas
apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los
procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios.

d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los
procesos (véase los procedimientos Procedimientos Operaciones, y Procedimiento
de ventas).
e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación
requerida (véase Procedimientos de Contratación de personal RHU-7.1-01).
f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados

planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las
salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores.
Antes durante e inclusive después de ejecutado el servicio se lleva a cabo la

supervisión de: Limpieza, desinfección, dosificación de sustancias, etc.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.

h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.b Identificación y trazabilidad

La EMPRESA, S. A. de C. V. utiliza los medios apropiados para identificar las salidas,
cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.
La organización identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.
La organización controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea
un requisito, y conserva la información documentada necesaria para permitir la
trazabilidad (véase Lista Maestra de Información documentada FG-7.5-01).
Alcance del Bitacora Realización del Entrega

Finiquito
servicio /Presupuesto Servicio /Recepción
8.5.c Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La EMPRESA, S. A. de C. V. cuida la propiedad perteneciente a los clientes como lo son
(Propiedades, inmuebles, instalaciones, información en cualquier presentación) o
proveedores externos como lo son (Maquinaria, equipo, instrumentos de medición)
mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la misma.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de
algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de
esto al cliente o al proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo
ocurrido.
8.5.d Preservación
La EMPRESA, S. A. de C. V. preserva las salidas durante la producción y prestación del
servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.

Para el caso de la venta de materiales se cuenta con almacenes apropiados para
mantener los materiales (problema de afectación: daños ruptura de empaques), se tiene
el cuidado en el manejo y transporte deestos.
Para el caso de Operaciones se dispone de un almacén apropiado para los materiales

que requieran cuidados y protección, llevando control estricto de no sobrepasar la
capacidad, para evitar que el material quede expuesto a la intemperie y/o mal uso.
8.5.e Actividades posteriores a la entrega

La EMPRESA, S. A. de C. V. cumple los requisitos para las actividades posteriores a la
entrega asociadas con los productos y servicios.
Se ha determinado el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren
de la siguiente manera:
Situación Acción
Más allá de una entrega satisfactoria, y con la finalidad de
establecer relaciones ganar/ganar, nos debemos mantener en
Asesoría contacto con el cliente, para asesorar sobre la conservación del
estado del la limpieza.
Sea derivado de negociación contractual o propuesta de un nuevo

acuerdo se debe mantener comunicación para llevar a cabo
Mantenimiento
mantenimiento de los bienes o servicios realizados.
Como parte del ofrecimiento de Grupo LIAMCO requisito

contractual debemos llevar a cabo las garantías que resulten en
Garantía
tiempo y forma por productos y servicios No conformes.
8.5.f Control de los cambios

La EMPRESA, S. A. de C. V. revisa y controla los cambios para la producción o la
prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la
conformidad con los requisitos.
La organización conserva información documentada que describe los resultados de la

revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión mediante.

Información
Circunstancias que pueden derivar cambios
Documentada
En función de la revisión de las bases de licitación, y las
Carta de aclaraciones
aclaraciones efectuadas por el cliente.
Cuando se lleva a cabo la revisión de algún presupuesto en
Ajuste de presupuesto los que los análisis presente errores o rendimiento
inapropiados, así como ajustes en el monto del servicio.
Cuando en la ejecución del servicio, ocurre un hallazgo de
Bitácora de Obra cambio, derivado de alguna mala apreciación, error del
diseño o inconveniente físico al ejecutarse.
Alcances no previstos o necesario para complementar un
Adenda servicio.
Cuando por propuesta del proveedor o por interés del cliente

Convenio y bajo un dictamen técnico se lleven a cabo cambios o
modificaciones.
Nota: La naturaleza de estos documentos son externos por los que no se tienen
formatos definidos.
8.6 Liberación de los productos y servicios

La EMPRESA, S. A. de C. V. implementa las disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea
aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente.
La organización conserva la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios (véase Lista Maestra de Información documentada FG-7.5-01).
La información documentada debe incluir:

a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
Documentos comprobatorios:
Documento Etapa Evidencia

Cotización Antes Autorización
Presupuesto Antes Aceptación
Anticipo Antes Aceptación
Entrega/recepción Final Aceptación
Factura Después Pago
Garantia Después Liberación

8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.a La EMPRESA, S. A. de C. V. se asegura de que las salidas que no sean

conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega
no intencionada.
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no

conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. (Véase
procedimiento de No conformidad y acción correctiva).
Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los
servicios.
La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes
maneras:
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y
servicios;
c) información al cliente;
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
8.7.2 La organización debe mantener la información documentada que describe la no

conformidad, las acciones tomadas, las concesiones obtenidas y la identificación de la
autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad (véase Lista Maestra de
Información documentada FG-7.5-01).

9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.a Generalidades
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización conserva la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados.
Los procedimientos operativos se han establecido indicadores para dar seguimiento a las
actividades de desempeño de estos, el seguimiento es cada mes y se registran los
valores en gráficas para determinar su comportamiento, en caso de desviaciones se
emplean las herramientas de la calidad (Diagrama causa efecto, 5H, Pareto, Histograma
entre otro) para análisis de los problemas y determinar acciones a seguir.
9.1.b Satisfacción del cliente

La EMPRESA, S. A. de C. V. realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes
del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe
determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Se establece comunicación con los clientes de forma directa, encuestas, la libre

retroalimentación del cliente, las quejas, las garantías aplicadas, las felicitaciones con la
finalidad de recabar información para el análisis Percepción – Expectativas, según el
modelo SERVQAL.
Brecha: Percepción – Expectativas

Con el que desarrollamos el siguiente esquema:

Medio o
Brecha Acción Responsable Objetivo
Instrumento
Entre las Comprender las Dirección Reuniones Realizar
expectativas de necesidades y directas con acciones
los clientes y las expectativas de los clientes eficaces que
percepciones de clientes, conocer lo que aumente la
los directivos. éstos valoran de un calidad.
servicio, para impulsar y
desarrollar acciones que
incidan eficazmente en la
satisfacción de
necesidades y
expectativas.
Entre las Más allá de comprender Directivos Análisis de Asegurar la
percepciones de las necesidades y quejas, satisfacción
los directivos y expectativas de los revisión de
las clientes. Resulta vital garantías
especificaciones traducir adecuadamente
de las normas de las expectativas,
calidad. conocidas y
comprendidas, a
especificaciones o
normas de calidad del
servicio.
Entre las Cumplimiento de las Personal Encuesta Calidad del
especificaciones normas y procedimientos servicio
de la calidad del Evitando: empleados no
servicio y la capacitados
prestación del adecuadamente, falta de
servicio. recursos o procesos
internos mal diseñados.
Entre la Coordinación de las Directivos y Entrevistas Evitar surja
prestación del características de la Empleados Brecha:
servicio y la prestación con la Expectativa-
comunicación comunicación externa que Percepción.
externa. la organización hace.
Las promesas Deben acompañar la

que ésta hace y calidad en la prestación
la publicidad que consistente, con los
realiza afectarán mensajes.
a las
expectativas.
9.1.c Análisis y evaluación

La EMPRESA, S. A. de C. V. analiza y evalúa los datos y la información apropiados que
surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) la conformidad de los productos y servicios.
b) el grado de satisfacción del cliente.
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d) sí lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
f) el desempeño de los proveedores externos.
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
9.2 Auditoría interna

9.2.1 La EMPRESA, S. A. de C. V. lleva a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad
(véase Programa de Auditorías FG-9.2-01).
9.2.2 La organización:
a) Planifica, establece, implementa, mantiene uno o varios programas de auditoría
que incluyen la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la
organización y los resultados de las auditorías previas (véase procedimiento de
Auditorías Internas PG-9.2-01).
b) Define los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría (véase Plan de
Auditoría FG-9.2-02).
c) Selecciona a los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la
objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría (véase Evaluación de
Auditores Internos FG-9.2-05).
d) Se asegura de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección
pertinente (véase Informe de Auditoría FG-9.2-04).
e) Realiza las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada (Véase No Conformidad y acción correctiva PG-10.2-01).
f) Conserva la información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.
9.3 Revisión por la dirección

9.3.a Generalidades
La alta dirección de La EMPRESA, S. A. de C. V. debe, revisar el sistema de gestión de la
calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su idoneidad,
adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la
organización.
9.3.b Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema
de gestión de la calidad.
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1. la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes;
2. el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3. el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4. las no conformidades y acciones correctivas;
5. los resultados de seguimiento y medición;
6. los resultados de las auditorías;
7. el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
(véase 6.1);
f) las oportunidades de mejora.
9.3.c Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección (véase Minuta de revisión).

10. Mejora
10.1 Generalidades
La EMPRESA, S. A. de C. V. determina y selecciona las oportunidades de mejora e
implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar
la satisfacción del cliente.
Estas incluyen:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar
las necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva

Cuando ocurra una No conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización:
a) Reacciona ante la no conformidad y, cuando es aplicable:
1. tomar acciones para controlarla y corregirla.
2. hacer frente a las consecuencias.
b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la No conformidad,
con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte.
c) Implementa cualquier acción necesaria.
d) Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinadas durante la
planificación, y
f) Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
(Ver procedimiento No conformidad y acción correctiva PG-10.2-01)
La organización conserva la información documentada como evidencia. (Ver Lista
Maestra de Información documentada FG-7.5-01).
10.3 Mejora continua

La EMPRESA, S. A. de C. V. mejora continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
La organización considera los resultados del análisis y la evaluación, las salidas de la

revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.

Manual de Calidad Ejemplo

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Calidad Ejemplo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Calidad

0 Documento de nueva creación XX-XXX-2022

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 1 de 51

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 2 de 51

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 3 de 51

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 4 de 51

La Dirección General establece y mantiene un Sistema de gestión de la calidad en la que

El Sistema de gestión de la calidad tiene como propósito:

a) Demostrar la capacidad de Grupo LIMACO, S. A. de C. V. para proporcionar

b) Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,

El Sistema de gestión de la calidad de La EMPRESA, S. A. de C. V. considera como

 NMX-CC-9000-IMNC-2015 / ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad-

 NMX-CC-9001-IMNC-2015 / ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad-

 NMX-CC-19011-IMNC-2012 / ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de

 Constitución política de los estados unidos mexicanos.

 Ley federal de trabajo.

 Ley del seguro social.

 Ley de Impuestos sobre la renta ISR.

 Código Fiscal de la Federación.

 Diario oficial de la federación.

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 5 de 51

 Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente.

 Ley general para la prevención y gestión integral de residuos.

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 6 de 51

Las siguientes definiciones aplicarán al Sistema de gestión de la calidad:

1) Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 7 de 51

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 8 de 51

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 9 de 51

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 10 de 51

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

Comprensión de la organización y su contexto

Fuerzas (Internas) Debilidades (Internas)

2 Prestigio y arraigo en el sector 2 Procesos mal definidos

4 Empresas filiales de materiales 4 Falta capacitacion al personal

5 Distribuidor de marca 5 Orden y aclaración de actividades por puesto

7 Buenas y extrechas relaciones con proveedores 7 Falta de trabajo en equipo

8 Canales propios de distribución 8 Baja motivación del personal

3 Ampliar cartera de clientes 3 Aparición de nuevos productos con caracteristicas similares

4 Aprovechar medio electronicos para publicidad 4 Incertidumbre politica

5 Mejorar el servicios 5 Sindicatos

6 Incrementar la linea de productos 6 Situación economica crítica

7 Buscar otras lineas de productos 7 Competencia agresiva y fortalecida

8 Estructurar adecuadamente la estructura organizacional 8 Personal desmotivado

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 11 de 51

Inestabilidad del dólar 4 X con (8) sería aceptable. Preparar medidas

Inestabilidad social 7 X seguridad social y de empleo, debemos

Decisión para invertir 5 X requiere romper paradigmas sobre su uso

Influencia de la sociedad 8 X en capacitación para lograr un grado de

Licencia permisos 6 X situación no mejora. Poner atención y

Co m p re nsió n d e la o rg a niza c ió n y su c o nte xto

PARTICIPACIÓN RELATIVA EN ELMERCADO

Pavimentación de carreteras Productos cementicos especiales

Trabajos rutinarios de mantenimiento de carretera Aislamiento de fibra de vidrio

Tablaroca Ultralight Metales estructurales

Tablaroca Metal de linea para plafones

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 12 de 51

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad.

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

MAPA DE LAS PARTES INTERESADAS

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

Al determinar el alcance, la organización considera:

MANUAL DE CALIDAD / 0 Página: 13 de 51