Magangue 15 de septiembre de 2014

Señor:
Carlos Escobar
Auditor de Calidad

Asunto: Relación de encuestas de satisfacción en el TRAMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS

2014

Me dirijo a ustedes con el propósito de responder a lo solicitado en la

relación de las quejas presentadas en el periodo 2014 donde se vio una
disminución en el grado de satisfacción de nuestros usuarios que son
precisamente nuestra razón de ser, y que muestra un porcentaje del 6%
debido a las quejas presentadas por estos por:
La poca oportunidad de las citas en los servicios de Oftalmología,
Otorrinolaringología y Ginecología; como también existen insatisfacción en
la infraestructura del hospital que causa molestias en ellos. Por lo que se
trabaja en mejorar día a día la calidad de la atención en los servicios que
aquí ofrecemos, como de la mejora en el espacio físico de atención como
son sala de espera y consultorios por lo que fue necesario identificar las
debilidades y trabajar en ellas para mejorar la atención de los servicios
prestados por lo que se extiende la cobertura en los servicios de
Oftalmología, Otorrinolaringología y Ginecología en la contratación de otros
especialistas en estas áreas para así brindarle una mejor oportunidad en
sus consultas ya que en la actualidad por el servicio de oftalmología
contamos con dos especialistas mas una sub especialista en Oculoplastia
y en los otros servicios también se amplió la cobertura en el número de
especialistas contratados.

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ATENTAMENTE:
OFICINA DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
(SIAU)

VERONICA SANTIAGO B
PSICÓLOGA
COORD. OFICINA DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
USUARIO (SIAU)

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 QUEJAS Y RECLAMOS.
CANTIDAD

1. FALTA DE ORTUNIDAD PARA CITAS CON MEDICINA INTERNA

10
2. FALTA DE ORTUNIDAD PARA CITAS CON OTORRINOLARINGOLOGIA
9
3. RETRAZO EN LA ATENCIO DE LAS CONSULTAS ASIGNADAS A UNA HORA
ESPECIFICA Y SON ATENDIDAS EN OTRA HORA EN LOS DIFERENTES
SERVICIOS. 17
4. MEDICOS ESPECIALISTAS QUE SUSPENDEN SU ATENCION POR DIVERSAS
SITUACIONES SIN PREVIO AVISO A LOS USUARIOS.
9
5. USUARIOS QUE ACUDEN A SU CONSULTA Y NO SON ATENDIDOS POR
DIVERSAS SITUACIONES SIN PREVIO AVISO.
16
6. USUARIO QUE ACUDE A LA REALIZACION DE UN PROCEDIMIENTO
QUIRURGICO Y NO SE LE REALIZA POR QUE LA EPS NO DA A TIEPO LOS
MATERIALES PARA ESTA 2
7. EL NO DILIGENCIAMIENTO DE LOS FORMATOS NO POS
POR LOS DIFERENTES ESPECIALISTAS
5
8. PACIENTES QUE BIENEN A BUSCAR RESULTADOS DE EXAMENES Y AUN
NO ESTAN POR LO QUE NO PUEDEN ENTRAR A CONSULTA.
4
9. LA MALA ATENCION E INFORMACION DADA POR LOS DIFERENTES
ESPECIALISTAS. 7
10. LA MALA ATENCION E INFORMACION DADA POR LOS MEDICOS
EN OTROS SERVICIOS 6
11. INCONFORMIDAD POR EL ESPACIO ASIGNADO PARA LA REALIZACION DE
LOS PROCEDIMIENTOS DE CAMPO VISUAL.
1
12. INCONFORMIDAD POR EL MAL ESTADO DE LOS BAÑOS
3

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13. INCONFORMIDAD POR LAS MALAS CONDICIONES (POCA
VENTILACION)DE LA SALA DE ESPERA DE CONSULTA EXTERNA
2
14. INCONFORMIDAD POR EL MAL SERVICIO PRESTADO POR EL CALL
CENTER 7
______
_
TOTAL 98

_____________________
MILENA DÍAZ GIL VERÓNICA SANTIAGO B
PSICÓLOGA PSICÓLOGA

ATENTAMENTE:
OFICINA DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
(SIAU)

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 OFICINA DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)
PSICÓLOGA VERONICA SANTIAGO B
COORD. OFICINA DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)
%
ITEM TIPOS DE QUEJAS Y RECLAMOS AÑO 2014. CANTIDAD
PARTICIPACION
RETRASO EN LA ATENCIÓN DE LAS CONSULTAS ASIGNADAS A UNA HORA ESPECÍFICA Y SON
1 ATENDIDAS EN OTRA HORA EN LAS DIFERENTES ESPECIALIDADES. 10 10,2

2 FALTA DE ORTUNIDAD PARA CITAS CON OTORRINOLARINGOLOGIA 9 9,2

RETRASOS EN LA ATENCION DE LAS CONSULTAS ASIGNADAS A UNA HORA ESPECIFICA Y SON ATENDIDAS
3 17 17,3
EN OTRA HORA EN LOS DIFERENTES SERVICIOS.
MEDICOS ESPECIALISTAS QUE SUSPENDEN SU ATENCION POR DIVERSAS SITUACIONES SIN PREVIO AVISO A
4 9 9,2
LOS USUARIOS.
USUARIOS QUE ACUDEN A SU CONSULTA Y NO SON ATENDIDOS POR DIVERSAS SITUACIONES SIN PREVIO
5 16 16,3
AVISO.
USUARIO QUE ACUDEN A LA REALIZACION DE UN PROCEDIMIENTO QUIRURGICO Y NO SE LE REALIZA POR
6 2 2,0
QUE LA EPS NO DA A TIEMPO LOS MATERIALES PARA ESTA
7 EL NO DILIGENCIAMIENTO DE LOS FORMATOS NO POS POR LOS DIFERENTES ESPECIALISTAS 5 5,1
PACIENTES QUE VIENEN A BUSCAR RESULTADOS DE EXAMENES Y AUN NO ESTAN POR LO QUE NO PUEDEN
8 4 4,1
ENTRAR A CONSULTA.
9 LA MALA ATENCION E INFORMACION DADA POR LOS DIFERENTES ESPECIALISTAS 7 7,2
10 LA MALA ATENCION E INFORMACION DADA POR LOS MEDICOS EN OTROS SERVICIOS 6 6,1
INCONFORMIDAD POR EL ESPACIO ASIGNADO PARA LA REALIZACION DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CAMPO
11 1 1,0
VISUAL.
12 INCONFORMIDAD POR EL MAL ESTADO DE LOS BAÑOS 3 3,1
INCONFORMIDAD POR LAS MALAS CONDICIONES (POCA VENTILACION) DE LA SALA DE ESPERA DE
13 2 2,0
CONSULTA EXTERNA
14 INCONFORMIDAD POR EL MAL SERVICIO PRESTADO POR EL CALL CENTER 7 7,2
TOTAL 98 100

Según la tabla anterior la mayor cantidad de Quejas y Reclamos fue por Retrasos en
la atención de las consultas asignadas a una hora específica y son atendidas en otra
hora en los diferentes servicios presentándose en un 17,%, le siguen Usuarios que
acuden a su consulta y no son atendidos por diversas situaciones sin previo aviso
con un 16,3% y por Falta de oportunidad para citas con medicina interna en un
10,2%, entre otros. Véase grafico a continuación.

CANTIDAD DE QUEJAS Y RECLAMOS AÑO 2014

16
12
8
4
0
CANTIDAD DE QUEJAS Y RECLAMOS
AÑO 2014

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