La comunicación efectiva y las relaciones

humanas como herramienta estratégica para

aumentar la productividad

Hace algunos años, una empresa multinacional solicitó mis servicios como consultor para que le
ayudara a certificarse bajo un esquema interno que era obligatorio por parte de la matriz que se
encontraba en Europa.

Cuando yo llegué a la empresa, vi que contaban con todo, certificaciones ISO 9001, 14000, 18000,
indicadores, procedimientos, manuales de buen nivel, cursos en línea, absolutamente todo. Fue
entonces que, en una reunión con el Gerente General, éste me dijo: “Jorge, contamos con todo,
tenemos salas de capacitación, espacios para juntas por área, estamos certificados en todas las
normas, pero aún así, ya llevamos año y medio intentando certificarnos en la norma interna que nos
pide nuestra matriz y no podemos, siempre nos indica que no podemos pasar al siguiente nivel”.
En ese momento, comencé a revisar sus áreas, como siempre lo he hecho, me coloqué su uniforme y
cofia (ya que era una empresa de alimentos) y comencé a conversar con distintos colaboradores,
gerentes, entraba en sus juntas y todo lo que hacemos los consultores.

Después de varios días es estudio, desarrollé mi informe y se lo presenté al Gerente General y le

dije: “Ya tengo la solución, vamos a trabajar la comunicación efectiva y las relaciones humanas en
esta empresa “. Aún recuerdo cómo me miró el Gerente General, casi al punto de preguntarme: “¿Es
en serio?”, pero no lo hizo, simplemente me preguntó qué era exactamente lo que iba a hacer y le
mostré mi plan de trabajo y cómo estaba cada estructura alineada a los indicadores clave de
resultado y lógicamente el objetivo, el cual era obtener la certificación de la matriz.
Necesitaba tener el apoyo del nivel gerencial para que el proyecto fuera un éxito, y recordé algo que
aprendí mientras fui consultor de Dale Carnegie Training de New York (En esa época tenía 29
años), antes de explicar tu idea busca mostrar cómo se van a beneficiar si la aplican.

Ahora tenía que explicar que el proyecto era de comunicación efectiva y relaciones humanas, de
qué forma convences a gerentes de distintas áreas que ese es el camino. Aún recuerdo mi slide,
donde mostraba paso a paso, cómo una secuencia de herramientas aplicadas en cada área no sólo
iba a motivar al equipo de trabajo, sino también iba a incrementar los indicadores del área, incluso
que está mejora al final se vería reflejada en la certificación internacional con la matriz.

Efectivamente, cuando expliqué que los beneficios eran realmente para ellos, y que al final de todos
esos beneficios, por default conseguiríamos la certificación, vi en la cara de la mayoría total
aceptación, incluso más de uno comentó: “Efectivamente eso es lo que necesitamos aquí y es
urgente”.

El proyecto consistía únicamente en dominar 5 herramientas de comunicación efectiva y relaciones

humanas, la primera llamada “Herramienta estratégica para construir relaciones humanas” que
simplemente consistía en conocer un poco más del colaborador, sobre su familia, su vida, sus
aficiones. No faltó el gerente que dijera y eso para que rayos sirve. Fue entonces cuando le
comenté: “Porque si conocemos a detalle a nuestro colaborador, sabremos cómo hablar
efectivamente con él, convencerlo sobre nuestros proyectos de área, negociar, incluso si sabemos
sus pasatiempos, utilizar ejemplos con base en ello, para motivarlo e impulsarlo incrementar su
productividad. Es más, cuando se desarrolla este arte de crear relaciones humanas, nuestro equipo
nos aprecia y se involucra más en el trabajo.

Los gerentes comenzaron a utilizar la herramienta y en una siguiente reunión dijeron que era una
herramienta muy simple pero efectiva, que ahora conocían cosas que ni se imaginaban de su equipo.
Fue entonces cuando les dije: “Esto apenas es el inicio”.
La segunda herramienta que se presentó fue “Técnicas para influir y motivar”, donde les expliqué
que con la nueva información que tenían de su equipo ya podían influir en ellos, llevándolos a ser
más productivos con un orden en las palabras tan simple como: “ Ayer vi este informe que nos llegó
de la planta que está en Santiago de Chile y miren lo que pasó (Uso de imágenes para motivar), es
importante que eso no ocurra aquí (mensaje que se quiere dar), desde este momento los invito a que
hagamos lo siguiente … (Influir en la acción).

Sin lugar a duda, los gerentes se habían dado cuenta que ahora ya no era necesario dar órdenes o
gritar, simplemente con el orden apropiado de las palabras puedes influir y motivar, y el equipo con
gusto iba a hacerlo sin ningún tipo de presión.

Los gerentes estaban muy motivados, querían más herramientas, entraron a la siguiente junta
diciendo: “bueno, que bueno que está esto, ahora ¿qué viene? En ese momento les comenté, vamos
a aprender la tercera herramienta “Técnica para comunicar con claridad” les pedí de favor que
desarrollaran un mapa mental donde invitaran a las personas a una mañana deportiva, no faltó el
gerente qué dijera: “Y esto para qué, queremos más herramientas para influir y motivar no un mapa
mental”. A lo que comenté que no se preocuparan al final verían el beneficio.

Todos hicieron su mapa mental y luego les pedí que ordenaran las ideas de cómo se construiría ese
evento. Comenzaron a ordenar sus ideas y al final, ya tenían un buen orden de cómo armar dicho
evento. Fue cuando les dije: “Esta es la forma que deben hacer todo, un correo, un entrenamiento,
un proceso, un procedimiento, primero empezar con un objetivo que al final es lo que quieren
comunicar, hacer su estructura para lograr ese objetivo, y al final presentarlo. Es más, yo, para
poder hacer todas estas juntas primero hice un mapa mental y luego le fui dando un orden para
lograr el objetivo, el cual es que ustedes utilicen herramientas de comunicación efectiva y
relaciones humanas”.

Al final, se hizo la junta para las 2 últimas herramientas que están totalmente alineadas, la técnica
para expresar una opinión y la técnica para discrepar con amabilidad, donde en todo momento se
capacitó a los gerentes a expresar una opinión de forma cortés sin agresividad y también como
expresarse cuando no se está de acuerdo con alguien con mucha amabilidad y manteniendo los
canales de comunicación abiertos.

Finalmente, esta empresa multinacional logró su certificación a nivel internacional y no sólo eso, en
el camino, logró formar un grupo de gerentes con un alto nivel de comunicación y empatía.
Además, que sus indicadores mejoraron totalmente. Hoy por hoy, aún varios de ellos siguen en
contacto conmigo, y algunos también están en nuevas empresas, donde más de una vez, me invitan
para cursos o conferencias de cómo la comunicación efectiva y las relaciones humanas pueden
usarse como herramienta estratégica para aumentar la productividad.
Jorge Luis Carvajal Prado, MBA