STEP 1 / RECEPCION / PORTON DE ENTRADA

El cliente ingresa en la portería, y es recibido por el Asesor de Servicios, el cliente reacciona con una
queja, el asesor asienta con la cabeza, y busca inmediatamente el historial del vehículo para entrar en
contexto con el cliente.

ASESOR DE SERVICIOS

¡Buenos Días Señor, Bienvenido a Hyundai! ¿En qué le puedo ayudar? (ANFITRION)

CLIENTE

Buenos Días, es la segunda vez que visito el taller por el mismo problema.

ASESOR DE SERVICIOS

El Asesor le separa de los otros clientes, y le dice;

Lo entiendo perfectamente señor, me pongo en su lugar (EMPATIA)

CLIENTE

Tuve que salir del trabajo, para venir, porque tiene el mismo ruido, estoy apurado, encima un mecánico
me dijo que ese no es el problema, me cambiaron la correa la última vez.

ASESOR DE SERVICIOS

(El asesor mira en la Tablet para ver el historial y entrar en contexto con el cliente)

¿Si Señor, ahora mirare las razones del porque se cambió la correa, está registrado en el historial, me
permite ver su número de chasis?, ¿Desearía tomar alguna bebida, café, agua Señor? (ANTICIPATE)

CLIENTE

Si quiero un café, y también una solución

ASESOR DE SERVICIOS

Lo entiendo, me acompaña por favor, a la sala.

CLIENTE

Si, Vamos. (El asesor abre la puerta de la sala de espera)

STEP 2 / ESCUCHANDO / CUARTO SEPARADO

El Asesor de servicios lleva el cliente dentro del cuarto separado, le indica que se llevó el vehículo dentro
del taller.

ASESOR DE SERVICIOS

Ahora entro el vehículo al taller, Puede tomar asiento porfavor, este es su café.

Verifique el historial del vehículo y le daré una solución rápida.

CLIENTE

Sí, ya no quiero volver, y además tengo que viajar.

ASESOR DE SERVICIOS

Lo entiendo, Puedo ver la razón del porque se siente así. ¿Y en qué condiciones aparece la falla?

CLIENTE

Mi esposa es la que maneja el vehiculo, y ella escucha el ruido, me dijo que cuando se empezaba a
mover se escuchaba el ruido, yo probé el vehiculo y no escucho nada.

ASESOR DE SERVICIOS

Lo entiendo perfectamente Señor, (Empatía) entonces sucede cuando realiza los primeros
movimientos, le quiero comentar que acaba de llegarnos una actualización de software, con eso lo
solucionaremos, su chasis está incluido en la lista de actualización, registrado en el sistema.

CLIENTE

Ah ya, Yo quiero que me solucionen

STEP 3 CALMANDOSE / CUARTO SEPARADO

ASESOR DE SERVICIOS

Si señor, le quiero pedir disculpas, (RESPETO) por ocuparse de realizar esta visita de nuevo. Nuestra
intención es siempre resolver el problema en la primera visita, me gustaría mostrarle los trabajos
realizados en la primera visita, registrados en el historial.

CLIENTE

¿Que dice el historial? ¿Que le hicieron a mi vehiculo?

ASESOR DE SERVICIOS

Le explico que en la primera visita fue reemplazado la correa, Además ese día, en el historial del vehiculo
se indica que se realizó una llamada y mensajes a su esposa para verificar las condiciones en que
aparece el ruido, y también días después se le llamo de nuevo para indicarle que visite el taller, ya que
su vehiculo estaba registrado en la lista de campaña para fabrica, pero lamentablemente no podemos
contactar con ella. La campaña es sobre un ruido en la zona de motor y como solución se aplica una
actualización.

CLIENTE

Entonces la primera visita, no fue del todo en vano.

ASESOR DE SERVICIOS

Sí señor, nuestro problema es que lamentablemente no podemos contactar con su Señora para tener
detalles del problema, yo se que usted no quiere dar su número, pero para tener otro medio de
contacto, si es que su señora no responde, ya que usted es el que trae el vehiculo. Sería de gran ayuda
para nosotros.

CLIENTE

Ahora entiendo todo, Mi número es xxxxx

ASESOR DE SERVICIOS

Ahora revisare el estado de su vehiculo, para darle un retorno, Vuelvo pronto, permiso.
STEP 4 Y STEP 5 / SOLUCION Y CIERRE / CUARTO SEPARADO

El Asesor vuele al cuarto separado, y conversa con el cliente para dar detalles de los trabajos dentro del
taller.

ASESOR DE SERVICIOS

¿Así mismo, puedo hacerle una sugerencia? (ANTICIPATE)

CLIENTE

Si le escucho.

ASESOR DE SERVICIOS

¿Puede esperar por lo menos 1 hora?, o también le podemos ofrecer un vehículo de cortesía, si lo
desea, mientras trabajan por el vehículo.

CLIENTE

Espera aquí, hasta que terminen. ¿Entonces el problema no era un ruido de motor, no lo entiendo?

ASESOR DE SERVICIOS

El ruido tenía como fuente la zona del motor, pero era generado en la transmisión. Realizaran una
actualización de software en la computadora de transmisión y luego observaran repitiendo las
condiciones en las se escucha el ruido, así verifican si desaparece el ruido.

CLIENTE

Perfecto.

ASESOR DE SERVICIOS

Este es la orden de trabajo, si puede firmar por favor, esto no tendrá ningún costo para usted.
(ANTICIPATE)

CLIENTE

Ahh excelente!! Me parece muy bien.

ASESOR DE SERVICIOS

Ahora le hare el seguimiento a su vehículo, le aviso dentro del tiempo pactado, la culminación del
trabajo.

CLIENTE

Dale, espero aquí.

STEP 6 / DESPEDIDA / PORTON DE ENTRADA

El Asesor de Servicios ingresa en el cuarto separado, y le avisa al cliente que el vehículo ya fue
terminado, le invita a salir del cuarto para la entrega.

ASESOR DE SERVICIOS

Señor su vehículo ya está terminado, si me puede acompañar para realizarle la entrega del vehículo.

(Salen fuera)

ASESOR DE SERVICIOS

Si puede escuchar el vehículo ya no hace el ruido que manifestaba (se sube en el vehículo y pone en D
y mueve el vehículo)

CLIENTE

Si ahora ya no hace el ruido , me siento muy aliviado; además la reacción del vehículo es mucho más
suave. ¡Ah mejorado mucho!!

ASESOR DE SERVICIOS

Tratamos siempre de darle la calidad de servicio que se merece Señor

CLIENTE

Muchas gracias.

ASESOR DE SERVICIOS

Le entrego su llave y la factura, le repito eso no tiene ningún costo,

CLIENTE

Gracias, Adiós

ASESOR DE SERVICIOS

Que disfrute conducir su Hyundai Señor, Nos vemos. (GRACIAS)