Travesía de liderazgo

al más alto nivel

Ejercicio 10

Trayecto 5 / Misión 1 - El poder del accountability

Recuerda que el accountability es una elección personal para sobreponerse a las circunstancias y
demostrar responsabilidad personal y el sentido de propiedad necesaria para el logro de los resultados.
Es el motor detrás de cada iniciativa que requiere ejecutarse. Sin responsabilidad personal y
empoderamiento, los esfuerzos para ejecutar con excelencia resultan en decepción y frustración.

Cuando las personas lideran y se adueñan de sus decisiones toman las acciones necesarias para el
éxito de sus iniciativas y los de la organización o grupo al que pertenecen.

¿Cómo podemos demostrar accountability?

Verlo Es obtener las perspectivas de los demás, ser abierto y sincero en nuestra
comunicación, pidiendo retroalimentación franca y transparente. Es escuchar las
cosas difíciles para ver claramente la realidad de la situación, de esa manera tomamos
conciencia de que somos responsables y podemos hacer algo por esa situación.

Adueñarse Es entender los comentarios que recibimos y actuar sobre ellos. También es aprender
de éxitos y fracasos, asegurando que nuestras acciones están alineadas con nuestros
resultados deseados.

Resolverlo Es preguntarnos constantemente “¿Qué más puedo hacer?” Es tratar creativamente

con los obstáculos y tomar los riesgos necesarios y controlados para actuar.

Hacerlo Es hacer las cosas que decimos que vamos a hacer, alejándonos de la victimización y
de culpar a otros. Al hacerlo creamos un entorno de confianza con todos los que nos
rodean.

Ejercicio 10 / Trayecto 5 / Misión 1 - El poder del accountability

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A partir de los anteriores conceptos y la lección vista en el programa, resuelve los
siguientes casos:

Caso práctico 1: Utiliza los 4 pasos del accountability para darle una
Usted es representante de servicio respuesta al cliente:
en una agencia y un cliente se
acerca a usted para devolver su 1. Verlo (conócelo,
tarjeta de débito que al parecer está interésate):
defectuosa. El cliente intentó 2. Adueñarse (hazlo
solucionar el problema por teléfono tuyo, identifícate):
y no tuvo éxito ya que lo trasladaban
de extensión a extensión. El cliente 3. Resolverlo
además gastó mucho tiempo en (razónalo, busca
llegar a la agencia ya que el tráfico soluciones):
es terrible a la hora de la visita. El 4. Hacerlo (ejecuta
cliente se encuentra molesto. tus acciones):

Caso práctico 2: Utiliza los 4 pasos del accountability para darle una
Usted es representante de servicio respuesta al cliente:
en el Contact Center y atiende la
llamada de un cliente que desea 1. Verlo (conócelo,
reiniciar la contraseña de su Bi en interésate):
Línea. El cliente saldrá de viaje 2. Adueñarse (hazlo
mañana y quiere hacer una tuyo, identifícate):
transacción antes de salir, pues no
tiene tiempo de ir a una agencia. El 3. Resolverlo
cliente además lleva varios minutos (razónalo, busca
esperando en línea para ser soluciones):
atendido. El cliente se encuentra 4. Hacerlo (ejecuta
molesto. tus acciones):

Ejercicio 10 / Trayecto 5 / Misión 1 - El poder del accountability

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Una vez hayas finalizado el ejercicio, carga el documento en la plataforma de acuerdo a las
siguientes instrucciones.
INSTRUCCIONES PARA CARGAR DOCUMENTOS
1. Ingresa a la plataforma en www.bilearning.bi.com.gt e inicia la sesión con tu
usuario y contraseña.

2. Dirígete a Área Personal / Mis Cursos / Trascendiendo y selecciona el número de

Trayecto y número de Ejercicio el cual deseas adjuntar, haciendo clic sobre él.

3. Una vez hayas ingresado al menú del ejercicio seleccionado,

haz clic en el botón Agregar entrega.

4. Luego haz clic sobre el recuadro Archivos, como se indica en la imagen, para habilitar la
opción de seleccionar el documento que deseas adjuntar.

5. Una vez realizada la acción anterior, deberás hacer clic sobre Image y oprimir el botón
Seleccionar archivo o Choose file. Selecciona desde tu equipo el archivo que deseas
adjuntar. Ten presente que solo podrás subir un documento en formato PDF.

6. Una vez hayas seleccionado y confirmado el documento que

deseas subir, haz clic en el botón Subir este archivo.

7. Confirma el envío dando clic en el botón Guardar cambios.

8. Por último, haz clic en el botón Enviar tarea. Ten presente que
una vez hayas enviado la tarea no podrás hacer más cambios.

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