Semana 10

excelenci
Servicio de Excelencia

Brindar otras Alternativas

Para Resolver al Cliente

Hoja de Trabajo

Crear una realidad distinta y mejor

Instrucciones

1. A continuación, encontrarán algunos casos que deberán seleccionar dependiendo si el equipo

interactúa con cliente interno o externo.

Casos Cliente Externo

Caso 1:

Juan se presentó a una Agencia Bi para pagar su tarjeta de crédito el mes pasado, pero al revisar su estado de
cuenta se percató que tenía una deuda pendiente, pues no canceló la totalidad. Juan se encuentra muy
decepcionado por el servicio prestado, pues indica que él solicitó la información de su saldo total y procedió a
pagar el monto indicando por el Representante de Servicio. Le preocupa el cargo de intereses en el que incurrió
y no tiene claro por qué sucedió la situación. Quiere cancelar su tarjeta de crédito por la información incorrecta,
adicional se siente decepcionado ya que confiaba en el servicio Bi.

Caso 2:

Alicia recibió una llamada de Banco Industrial para indicarle que el finiquito de su crédito se encuentra disponible
para recogerlo en la Agencia. Al día siguiente Alicia se presenta a la Agencia Bi y el finiquito no está por ningún
lado. Por lo tanto, presentó su molestia a través de un reclamo ya que no le pudieron dar ninguna solución sobre
lo que sucedió y está por cancelar todos sus productos con Corporación Bi por la falta de soluciones.

Caso 3:

Pedro solicitó el envío de la reposición de su tarjeta de crédito titular y adicional a la agencia más cercana a su
trabajo. Al llegar a la agencia se percató que únicamente se encontraba la tarjeta titular y no la adicional. Se
encuentra molesto ya que deberá regresar en otro momento a la Agencia lo cual significa solicitar permiso en su
trabajo y es muy importante el tiempo invertido debido al error del Representante Bi de no solicitar la tarjeta
adicional como debía realizarlo.

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 Casos Cliente Interno

Caso 1:

Carlos solicitó la información actualizada al Área de Negocio sobre nuevos productos que se lanzarán al mercado
pronto. Esto lo necesita porque es importante informar a todo el personal, para estar listos en la comunicación
correcta y actualizada a nuestros clientes.

Pasaron varios días y no recibieron la información, por lo que se llamó al compañero para dar el seguimiento
correspondiente y respondió que había olvidado enviarlo. El producto salió al mercado y no se pudo realizar
oportunamente la estrategia de comunicación a los involucrados por lo que afectó en la satisfacción del cliente.

Caso 2:

Ingrid ingresó una solicitud de base de datos para contactar clientes para venta de productos. Se creó cinco días
antes, cumpliendo el tiempo establecido para esta solicitud. Pasaron seis días y no se había atendido el caso, por
lo cual Ingrid envió un correo electrónico para consultar su gestión. Pasó otro día sin respuesta lo cual empezó
a afectar las proyecciones de ventas y metas individuales del área.

2. Elige uno de los casos, imagina que estás atendiendo a los clientes y responde cada una de las
preguntas:

a. ¿Cuál crees que fue el principal punto de dolor de nuestro cliente?

b. De estar en esa situación, ¿qué alternativas y palabras utilizarías para resolver al cliente y
apoyarlo?

c. ¿Cómo cambiaría la experiencia del cliente al brindar estas alternativas de solución?

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 3. Selecciona a uno de los siguientes personajes y responde las mismas preguntas como si fuera él quien
lo dijera:

Mi personaje seleccionado es:

a. ¿Cuál crees que fue el principal punto de dolor de nuestro cliente?

b. De estar en esa situación, ¿qué alternativas y palabras utilizarías para resolver al cliente y
apoyarlo?

c. ¿Cómo cambiaría la experiencia del cliente al brindar estas alternativas de solución?

4. Comparte con el equipo la conclusión a la que llegaste con la actividad.

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