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ESTUDIANTE: MARCIA MILENA PRADO MORENO

TEMA: INVESTIGUE LAS HERRAMIENTAS MÁS UTILIZADAS

EN LA GESTIÓN DE SERVICIO.

GESTIONAR LOS SERVICIOS EMPEZANDO CON UNA

MATRIZ DAFO

La matriz DAFO nos permite analizar nuestra posición respecto de un

objetivo y definir la mejor estrategia para alcanzarlo.

Antes de realizar un análisis DAFO hay que definir el objetivo sobre el

que haremos el análisis y considerar:

Análisis interno. Se trata de vernos a nosotros mismos: estructura

interna, personal, procedimientos, infraestructura, etc. para poder
establecer:

 Debilidades que pongan en riesgo o dificulten la consecución del

objetivo.
 Fortalezas que favorezcan la consecución del objetivo.

Análisis externo. En este caso se trata de mirar más allá de nosotros:

proveedores, clientes, competencia, contexto… para poder establecer:

 Amenazas que pongan en riesgo o dificulten la consecución del

objetivo.
 Oportunidades que favorezcan la consecución del objetivo.
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TABLA RACE

La tabla RACE define para cada tarea lo siguiente:

 Ejecutor (Responsible). Rol encargado de realizar la tarea.

Como mínimo ha de haber uno. Puede haber más de uno.
 Responsable de la tarea (Accountable). Rol encargado de
asegurar que la tarea se realiza. Es quien debe rendir cuentas
sobre su ejecución. Toda tarea ha de tener uno y sólo un
responsable por tarea.
 Consultado. (Consulted). Rol que puede ser consultado durante
la realización de la tarea. Puede haber más de uno o ninguno.
 Informado. (Informed). Rol que debe ser informado sobre el
avance y los resultados de la realización de la tarea. Puede
haber más de uno. Puede haber más de uno o ninguno.

Los pasos a seguir para la definición de un procedimiento son los

siguientes:
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 Paso 1. Descomponer el procedimiento en tareas.

 Paso 2. Determinar los roles que intervienen en la realización de
cada tarea.
 Paso 3. Elaborar la tabla RACE asociada a cada tarea.
 Paso 4. Comunicar y explicar la tabla RACE a las partes
implicadas.

3. PROCESO DE 8 PASOS DE KOTTER

Los 8 pasos del proceso son los siguientes:

 Paso 1: Generar una sensación de urgencia. Se ha de

comunicar la necesidad del cambio y las consecuencias de no
cambiar. En este paso sacaremos a la gente del bunker y los
prepararemos para el movimiento.
 Paso 2: Crear una coalición que lidere el cambio. Elegiremos
personas de referencia comprometidas con el cambio para
liderarlo e influenciar al resto de la organización para que
también acepte el cambio.
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 Paso 3: Desarrollar una visión y una estrategia. El equipo

guía desarrollará la visión del cambio y la estrategia que nos han
de conducir a que la visión se haga realidad.
 Paso 4: Dar de alta un ejército de voluntarios. Personas que
están listas y motivadas para llevar el cambio adelante y que se
encarguen de comunicar la visión, una y otra vez. Hemos de
conseguir que las personas compren el cambio y se involucren,
y para eso hay que comunicar, comunicar y comunicar.
 Paso 5: Activar la acción eliminando barreras. Eliminar los
obstáculos del cambio que se oponen a la consecución de la
visión.
 Paso 6: Crear beneficios a corto plazo. Planificar, medir y
celebrar las pequeñas victorias para dar energía a los favorables
al cambio, iluminar a los pesimistas, apaciguar a los contrarios y
generar un impulso favorable a la visión.
 Paso 7: Sostener la aceleración. Aprovechar la inercia positiva
para modificar los sistemas, estructuras y políticas que no se
alineen con la visión.
 Paso 8: Institucionalizar el cambio. Relacionar la nueva forma
de trabajar con los éxitos de la organización para consolidar el
cambio y preparar el terreno para nuevos cambios.
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4 CICLO DE DEMING (PLAN – DO –CHECK –

ACT)

 Fase 1: Plan. Identificaremos qué es lo que queremos mejorar.

 Fase 2: Do. Seleccionaremos una o más formas de conseguir el
objetivo marcado en la fase anterior. Ejecutaremos las acciones
de mejora candidatas a pequeña escala usando pilotos.
 Fase 3: Check. Mediremos la eficacia/eficiencia de las
soluciones probada en la fase Do. Si no son satisfactorias
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volveremos a la fase del Do para probar otras soluciones o

descartaremos la mejora propuesta tal y como está planteada en
la actualidad.
 Fase 4: Act. Una vez hemos validado que la solución probada
es eficaz/eficiente la podemos implantar en la organización a
mayor escala.

RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

 RECOMENDACIONES:

Cuidar los contenidos que se crean y a los que se accede

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 Si logras tener clientes satisfechos, no se irán a buscar la

competencia, y serán tú testimonio más efectivo.
 Si tu servicio o producto supera las expectativas del cliente, este
comentará su satisfacción y te recomendará a otros clientes.

 CONCLUSIONES
 Las Tics son herramientas de gran potencial para su empleo
en Educación, ya que involucran una diversidad de recursos.
 La integración de las Tics al currículum escolar es un proceso
gradual que depende del comportamiento de muchas
variables relacionadas con cuatro factores.
 Un manual de servicio al cliente es una herramienta que
permite a las empresas identificar oportunidades de mejora,
vistas desde la percepción del cliente.

 La fuente de información primaria son los empleados, por lo cual

se les debe de prestar mucha atención a sus sugerencias.