DIEZ FORMAS DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE

Cultura de servicio al cliente

¿Cómo se crea una cultura centrada en el cliente? Empiece por dentro, con los
empleados. He escrito y escrito mucho en blogs sobre esto, y si este tema es
importante para usted, espero que lea algunos de los artículos en
CustomerServiceBlog.com . Mientras tanto, aquí hay una lista que lo ayudará a
crear una cultura centrada en el cliente:
1. Definir la cultura de servicio al cliente. Aquí es donde comienza el
enfoque en el cliente. Comenzar con el fin en mente. ¿Cómo es la
experiencia de servicio al cliente perfecta para su cliente? A partir de ahí,
determine qué le brindará esa experiencia.
2. Comunica la cultura. ¿Sus empleados realmente comprenden o saben de
qué se trata su cultura / visión? Asegúrese de que sea lo suficientemente
simple para que todos los empleados lo entiendan, incluso lo memoricen.
3. Contrata a la cultura. Tienes que tener a las personas adecuadas en su
lugar; personas que tienen tanto las habilidades como la actitud para cuidar al
cliente. Pero hay más. También necesita empleados que tengan la
personalidad que esté en sintonía con la cultura. Eso es diferente a la actitud.
No los confunda a los dos.
 4. Entrena a la cultura. Es posible que haya contratado excelentes
empleados, pero independientemente de sus increíbles antecedentes, si no
los capacita para la cultura de su empresa, no puede esperar que sean
excelentes para su empresa. Empiece a entrenar de inmediato, enfocándose
en las habilidades blandas; sus expectativas de servicio al cliente y sus
valores fundamentales.
5. Todos deben participar en la formación. Todos, y eso incluye el liderazgo
de una organización, deben participar en la capacitación. Piense en el
mensaje negativo que podría percibirse si el liderazgo está notablemente
ausente en la capacitación en servicio al cliente, especialmente si se
promociona como algo extremadamente importante para la empresa.
6. Modele el comportamiento. Todos deben dar un paso adelante y ser un
modelo a seguir para que otros lo emulen, especialmente el liderazgo. Traten
a los demás con el mismo respeto y dignidad que tratarían con el cliente, tal
vez incluso más.
7. Capacite a todos para que sean líderes en servicio al cliente. Una vez
que defina sus estándares de servicio al cliente, no estorbe a sus empleados
con reglas que se interpongan en el camino. En su lugar, déles el poder de
hacer lo que sea necesario para cumplir y superar esos estándares.
8. Reconozca a los demás cuando lo hagan bien. Hágale saber a la gente
que está haciendo un gran trabajo. El reconocimiento puede ser la motivación
que necesitan para continuar, o mejor aún, para llevarlo al siguiente nivel.
9. Defiende la cultura cuando sea necesario. Es tarea de todos defender la
cultura de la empresa. Si alguien no está actuando en sintonía con los
estándares de servicio al cliente, tiene una oportunidad de enseñar. Cógelo y
úsalo para ayudar al empleado a crecer y tener más éxito en el futuro.
10. Celebre el éxito. Cuando todo esté funcionando, avísele a su gente. A los
empleados les encanta ser apreciados y respetados. Celebre cuando estén
haciendo un gran trabajo. Eso no significa una fiesta todas las semanas.
Puede ser un reconocimiento en una reunión semanal o una mención en el
boletín de la empresa. O tal vez sea algo grande, como una cena anual de
premios.

Shep Hyken es un experto en servicio al cliente, orador profesional y autor de

negocios más vendido del New York Times. Para obtener información, comuníquese
con (314)692-2200 o www.hyken.com . Para obtener información sobre los
programas de capacitación de servicio al cliente de The Customer Focus ™ , visite
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