CRM Customer relationship management-Sistemas

de gestión de relación con el cliente

1. ¿Qué es un CRM? Concepto

2. Que tipo de CRM necesitaría una empresa de consumo masivo y que tipo
de CRM necesitaría una empresa B to B ¿? Diferencias
3. ¿Cuáles son los componentes de un CRM?

4. ¿De qué manera impactan las redes sociales en el CRM en una

organización de consumo masivo?, Por ejemplo en novedades de los clientes,
volumen de consultas, como procesar esos datos, quien está a cargo de ver este
tema en las empresas etc. el equipo puede aportar otros enfoques a la
respuesta.
5. ¿Cuál es el valor que tiene para mi negocio tener un CRM? Por ejemplo,
un punto a considerar es el mayor conocimiento del cliente. Describa por lo menos
3 puntos más.
6. Porque fracasan en las organizaciones los proyectos de CRM ¿?

7. Los CRM se pueden aplicar a clientes internos cuando la organización

tiene miles de empleados ¿? Brinde un ejemplo o argumente por qué sí o no .

8.6. Haga una búsqueda de un CRM en la nube (excluya Salesforce) y deje

la URL en el trabajo

Respuestas:

1) Los CRM son sistemas de administración de relaciones con el cliente. Estos

capturan e integran los datos de los clientes de todas partes de la
organización, los consolidan, los analizan, y después distribuyen los
resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la
empresa.

2)

3) Marketing, Ventas, Servicio al cliente, Servicio de campo y Comercio digital.

4)
5) Dado que, en la actualidad, tal vez la única fortaleza competitiva duradera
esté en las relaciones con los clientes, tener un CRM puede ser muy valioso,
ya que este permite a la organización tener un mayor conocimiento de todos
sus clientes, lo cual le habilita la posibilidad de ofrecerles productos y
servicios que cumplan con sus expectativas, y esto logra finalmente fortalecer
la relación con dichos clientes. Los buenos sistemas CRM proporcionan
datos y herramientas analíticas para responder preguntas como: ¿Cuál es el
valor de un cliente específico para la empresa durante su tiempo de vida?;
¿quiénes son nuestros clientes más leales? (Puede costar seis veces más
venderle a un nuevo cliente que a uno que ya lo es); ¿quiénes son nuestros
clientes más rentables?; y ¿qué desean comprar? Las empresas se basan en
las respuestas a estas preguntas para adquirir nuevos clientes, proporcionar
un mejor servicio y apoyar a los clientes existentes, personalizar sus
ofrecimientos de una manera más precisa según las preferencias de los
clientes, y dar un valor continuo para retener a los clientes.
6) Puede haber varios factores por los que fracasan los proyectos.

A- Piensan que la tecnología es la solución. La tecnología son herramientas

para solucionar problemas y no soluciona si no están perfectamente definidos
los objetivos de negocios.

B- Falta de apoyo de los altos cargos o altos directivos.

C- No están enfocados al cliente.

D- No tener perfectamente definida la visión y estrategia.

E- Poco conocimiento y claridad en el retorno de inversión

F- No redefinir procesos. Es decir, se necesita cambiar las formas en la que

la empresa realiza las cosas.

G- Mala calidad de datos e información.

H- Fallas en la integración entre diferentes herramientas. Por ejemplo,

integrar el CRM con el ERP.

I- No gestionar correctamente cambios como la cultura organizacional.

J- Poca implantación de CRM analitico. La parte analítica permite ver

conclusiones sobre clientes actuales y potenciales.
 7) Si, ya que permite analizar los clientes internos para obtener un enfoque
diferente y analizar los comportamientos para poder obtener datos
relevantes. Por ejemplo en el caso de Pesi, podemos analizar como un
proveedor o empleado de Pepsi va a preferir siempre Pepsi antes que Coca-
Cola, saber el porque no prefieren Coca-Cola y aplicar esas soluciones para
los clientes externos.

8) https://es.amocrm.com/crm-peru/?utm_source=google&utm_campaign=crm-pe
&utm_medium=cpc&utm_content=crm-software

SCM – Supply Chain management. Gestión de la

cadena de abastecimiento /

1) ¿Que enlaza desde el origen hasta el consumo el sistema de cadena de

abastecimiento?

2) ¿Qué significa el efecto látigo ?

3) En la cadena de abastecimiento cuando nos referimos a la porción descendente

de la cadena, quienes son los actores ¿? En la porción ascendente uno de los
actores es uno de los proveedores de materia prima o una parte del producto.

4) Los modelos actuales están tendiendo a la extracción y no a la inserción.

¿Cómo es el modelo de extracción? ¿Qué significa el modelo de inserción? Y
Brinda dos ejemplos de empresas que tienen este modelo en el mercado.

5) Cuáles son los 3 SCM más utilizados en el mundo, se instalan en la empresa o

se operan en la nube como SAAS

(por favor deje la url en la wiki) elija 1 y explique que infraestructura cree el equipo
que hay que tener para soportar todas funciones que promete
Respuestas:

1) Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, puntos de venta al

menudeo y clientes para proveer bienes y servicios.
2) En la porción descendente los actores son las organizaciones y procesos necesarios para
distribuir y ofrecer productos a los clientes finales. Estos podrían ser Distribuidores,
Vendedores minoristas y Clientes.

3) El efecto látigo implica la distorsión de la información sobre la demanda de un producto,

a medida que pasa de una entidad a la otra en la cadena de suministro. Un pequeño
aumento en la demanda de un producto podría provocar que los distintos miembros de la
cadena de suministro y proveedores terciarios almacenen inventario para tener lo suficiente
“por las dudas”. Estos cambios de propagan a través de la cadena de suministro, amplifican
lo que empezó como un pequeño cambio de los pedidos planeados y crean costos debido al
inventario en exceso, la producción, el almacenamiento y el envío.

4) En un modelo basado en extracción (foco en la demanda) los pedidos reales de los

clientes desencadenan eventos en la cadena de suministro. Las transacciones para producir
y entregar solamente lo que han pedido los clientes avanzan hacia arriba por la cadena de
suministro, desde los vendedores minoristas a los distribuidores, luego a los fabricantes y
por último a los proveedores. Únicamente los productos para surtir estos pedidos bajan por
la cadena de suministro hasta llegar al vendedor minorista. En un modelo basado en
inserción, los programas maestros de producción se basan en pronósticos o en las mejores
suposiciones de la demanda de los productos, los cuales se ofrecen a los clientes sin que
estos los soliciten. Walmart es un ejemplo de empresa que utiliza el modelo de
extracción.

5) Los 3 SCM son: SAP, Oracle y JDA Software.

Si pensamos en SAP, consideramos que la organización que decida implementarlo debe

estar preparada para soportar la complejidad del sistema, capacitar a los empleados
afectados por su implementación, además del costo que conlleva utilizarlo, de modo
contrario, la organización no podrá soportar todas las funciones que promete el sistema.