GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN 5 HOTELES DE LA CIUDAD DE JULIACA – 2022

HUMAN RESOURCES MANAGEMENT AND ITS IMPACT ON THE QUALITY OF SERVICE PROVI-
SION IN 5 HOTELS IN THE CITY OF JULIACA – 2022
Eusebio Luis Mamani Calsin
Escuela Profesional de Contabilidad, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión, Perú

Resumen

El objetivo de mi artículo tiene la intención de analizar la importancia del adecuado manejo de recursos
humanos y una calidad en la prestación de servicios de los empleados de los hoteles en la ciudad de Juliaca.

Palabras clave:

Abstract

The objective of my article intends to analyze the importance of proper management of human resources and
quality in the provision of services by hotel employees in the city of Juliaca.

Keywords:

Planteamiento del Problema

1. Justificación 

1.1 Justificación teórica

El primordial motivo por el cual se preceptúa llevar esta investigación que aborda la Gestión de

recursos humanos en el ámbito de cinco hoteles de la ciudad de Juliaca: “suites Don Carlos _ Samkauta Hotel

& Suites _  Rayos del Sol _ Hotel Imperial _ Hotel Suite Naji” se da con la finalidad de conocer el desempeño

laboral de los empleados en base a los recursos humanos, para así, saber la relación u organización de los

directivos y sus empleados, Como también brindar las herramientas necesarias que le permitan trabajar sobre

la gestión de los recursos humanos.

1.2. Justificación técnica

 En la investigación es importante enfatizar que los empleados de una organización constituyen el

activo, más importante ya que gracias a su formación y capacitación influye enormemente al desarrollar las

actividades, que producen un inmenso impacto en la productividad y rentabilidad de toda la organización.

1.2.3 Justificación social

Esta investigación es importante ya que, con una mejor calidad de servicio, tanto como la empresa, los

trabajadores y los clientes llegarán a ser beneficiados, ya que todos estarán contentos y satisfechos al obtener

un buen servicio de calidad y por lo tanto cada hotel con un buen estado de servicio laboral será

recomendado.

1.3  Estado del Arte

1.3.1 Gestión de recursos humanos

Según (Báez Flavia, 2014) “Es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos

de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos humanos, incluidos reclutamiento,

selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeños”.

Según lo señalado por Schneider (1994) denota que esta gestión implica las políticas, prácticas y

procedimientos de las organizaciones para la contratación, selección y dirección. Todo ello para la satisfacción

del trabajo. 

Wright, McMahan y Mcwilliams(1994) señalan que se domina el recurso humano al capital humano que está

bajo el control de la empresa de una relación directa de empleo, siendo considerado como capital humano al

conjunto de conocimientos, habilidades y aptitudes que forman la organización.

2-. Planteamiento del Problema

En el sector del turismo es importante el progreso para un País, debido a que produce ingresos

a las empresas que se dedican a ofrecer esta hospitalidad, así como también las empresas turísticas atienden

a extranjeros y nacionales, dando a conocer competencia en el mercado, mostrando sus habilidades para que

permanezcan sólidamente. 

En la ciudad de Juliaca se puede encontrar una gran variedad de hoteles quienes prestan sus

servicios, siendo el punto de encuentro para viajar a distintos lugares, los hoteles son calificados según el

servicio que ofrece, en su establecimiento, comodidad, satisfacción, entre otros, todo esto define al modelo de
recursos humanos cumpliendo, para establecer el funcionamiento adecuado de los hoteles necesariamente se

tendrá que estar al estándar de los recursos humanos, la selección del personal, orientaciones, y otros, son

fundamentales, no obstante, existen también hoteles que incumplen estas reglas.

En Juliaca, son 5 hoteles que se encuentran para ser analizados en investigación el cual se espera

que cuenten con un departamento de gestión de recursos, Conocer los aspectos sobre la motivación y el

compromiso de la empresa, para trabajar con herramientas sobre la gestión de recursos humanos, en

cuestiones de formación, retribución, contratación.

¿De qué manera los hoteles de Juliaca, utilizan la gestión de recursos humanos?

2.1 Objetivos

Determinar la forma en que los hoteles de Juliaca ejecutan el proceso de gestión de recursos

humanos.

2.2 Objetivos específicos

Determinar si los hoteles de Juliaca planifican los procesos de gestión de recursos humanos.

Determinar si los hoteles de Juliaca emplean la evaluación del desempeño para la detección de

necesidades de capacitación.

3. Metodología

Sujetos y/o unidades de análisis: Gerentes y/o Propietarios de los hoteles de la ciudad de Juliaca.

1- Hotel Suites Don Carlos Juliaca

2- Hotel Samkauta Hotel & Suite

3- Hostal Rayos Del Sol

4- Hotel Imperial

5- Hotel suite naji

3.1. Población y muestra 

Se tomó en cuenta a hoteles existentes de la ciudad de Juliaca y de muestra a cinco hoteles. Los

sujetos de estudio de esta investigación son los propietarios y/o gerentes de los hoteles de la ciudad de

Juliaca, 

3.2. Instrumento: 
 Se utilizó la encuesta que contiene preguntas cerradas y de opción múltiple. Este instrumento se

empleó mediante una entrevista tipo cuestionario a Gerentes y/o propietarios de los hoteles de la ciudad de

Juliaca.

3.3. Procedimiento  

Creación de un sumario, el cual contenía un planteamiento del problema, un objetivo general y

objetivos específicos de un problema en particular.  

 Tema seleccionado: En este paso se tomó la decisión del tema a indagar. 

 Formulación del planteamiento del problema: Se determinó el problema.  

 Se tomó en cuenta la Investigación de antecedentes: Se consultaron fuentes de información. 

 Planificación de objetivos: se tomó en cuenta lo que se desea saber. 

 La implementación de alcances y límites: Se instituyeron los alcances y limitantes.

 Planificación del aporte: descripción a los dirigidos en la investigación.

 Resolución del método: Se seleccionaron las técnicas y procedimientos. 

 Planificación del cuestionario: Se establecieron los indicadores y se redactaron las preguntas

respondidas.  

 Descripción de Resultados: Se tabularon los datos obtenidos.  

 Análisis e Interpretación de Resultados: Se discutieron los resultados con puntos de vista de

autores.

 Conclusiones: En base a los resultados, se brindaron conclusiones.  

 Anexos: Se crearon documentos de apoyo a la investigación.     

3.4 Técnicas de Recolección de Datos

Las técnicas que se realizaron en esta investigación fueron los cuestionarios, ya que el método nos

lleva a una conclusión de la investigación realizada. 

3.5 Técnicas Estadísticas para el Procesamiento de la Información

 Recolección de datos o respuestas.

 Codificación por categorías, preguntas cerradas y abiertas 

 Tabulación de datos.
  Presentación de resultados

4. Marco Teórico  

4.1. Gestión de Recursos Humanos 

La gestión de Recursos Humanos, (Mondy, 2009), lo define como la participación de individuos para el

logro de los objetivos organizacionales. Como también, (Ivancevich, 2005), menciona que es la encargada de

cumplir una función crucial en el éxito de las organizaciones y es un participante activo en el trazado del

derrotero estratégico que debe comprender la organización para no dejar de ser competitiva, productiva y

eficiente. Hoy En día los recursos humanos son apreciados como un activo necesario para que las empresas

lograr resultados favorables, y pueda convertirse en una ventaja competitiva (Uriel, 2010).

A continuación, se detallan algunas etapas de la Gestión de Recursos Humanos.

4.2 Planeación de Recursos Humanos. 

(Ivancevich, 2005), la define como el reconocimiento de la relación entre las políticas y prácticas de

recursos humanos con la estrategia general de la organización. Por otro lado, (Mondy, 2009), menciona que

es el proceso que consiste en revisar sistemáticamente las necesidades de recursos humanos para garantizar

que el número de empleados requeridos, con las habilidades requeridas, esté disponible cuando y donde se

necesite. De acuerdo con (Arturo, 2005), es necesaria la realización de una buena planeación del recurso

humano.  Etapas de la planeación de recursos humanos La planeación de recursos humanos es un proceso

debe iniciar con la elaboración del análisis FODA, Visión, Misión, Objetivos estratégicos y Valores de la

organización, los cuales se describen a continuación:  

Visión: Para (Martilla, 2009), es una imagen que los miembros de una empresa quieren que esta sea,

o llegue a ser. Según Bengt Karlof, la visión “es una concepción del futuro distante, según la cual los negocios

se desarrollan de la mejor manera posible y de acuerdo con las aspiraciones de sus propietarios o líderes.”  

Misión: para (Thompson, Strickland, & Gamble, 2007), la misión describe el propósito y el negocio

actual de la empresa contestando a sus siguientes preguntas ¿quiénes somos?, ¿Qué hacemos? y ¿Por qué

estamos aquí? Según (Arturo, 2005) el propósito es una descripción o afirmación del porqué una empresa

está en operación, lo cual proporciona el marco de referencias o el contexto dentro del cual se formulan las

estrategias.

 
 Objetivos: son propósitos generales que sirven como guía u orientación genérica de las actuaciones

del personal de la empresa, según (Arturo, 2005), como también (Bengt Karlof), lo define visión como una

concepción del futuro distante, según la cual los negocios se desarrollan de la mejor manera posible y de

acuerdo con las aspiraciones de sus propietarios o líderes. “esté ayudará a que la empresa alcanzar su meta.

b. Análisis y Diseño de puestos:

(Ivancevich, 2005), define el análisis y diseño de puestos es un proceso sistemático que consiste en

determinar las habilidades, saberes y conocimientos requeridos para desempeñar trabajos específicos en una

organización creando un documento que proporciona información con respecto a las tareas, deberes y

responsabilidades de un puesto. Siendo este la unidad básica del trabajo, podemos decir que claramente, la

correcta definición y estructuración se estará iniciando, la tecnificación de la administración de recursos

humanos, que las tareas o el trabajo a efectuar en una organización se realizarán por medio de las divisiones,

departamentos o secciones que existan en la misma, pero estas siempre concretarán dichas labores a nivel

de cada puesto.  (Mondy, 2009), comenta que es el proceso donde se identifica los deberes y

responsabilidades actuales del puesto, en el cual se reúnen datos tales como:

 Actividades de trabajo.  

 Actividades orientadas hacia los trabajadores.  

 Máquinas, herramientas, equipo y apoyos de trabajo utilizados.  

 Tangibles e intangibles relacionados con el puesto. 

 Desempeño laboral.  Contenido de puesto.  

 Requisitos personales para el puesto.  

 Métodos para el Análisis y Diseño de Puestos.

 Para obtener información y evaluar el desempeño existen variedad de métodos, tales como:

Cuestionarios: El cuestionario es un formulario con un listado de preguntas estandarizadas y estructuradas

que se han de formular de idéntica manera a todos los encuestados. (Ivancevich, 2005) aduce que los
cuestionarios requieren de un alto nivel de compensación de lectura por parte de los colaboradores y que es

necesario analizar su aplicación en cada puesto.  

Observación: consiste en la utilización de los sentidos, para obtener de forma consciente y dirigida,

datos que nos proporcionen elementos para nuestra investigación. (Mondy, 2009) lo define como el método en

donde el analista presencia el desempeño del trabajador mientras este realiza las tareas del cargo.  

Entrevistas:  (Mondy, 2009), menciona que se debe entrevistar primero al colaborador para que

describa sus funciones, luego se establece contacto con el supervisor para obtener información y con ello

verificar la exactitud de la información. Por otra parte, se le recomienda entrevista al colaborador mientras se

le observa en su puesto de trabajo.  También podemos decir que la interacción humana durante la entrevista,

implementando un acompañamiento basado en la conexión, empatía, la calidad y emprendimiento,

coincidiendo así con el postulado planteada por (Acevedo & Lopez, 2004).

Registro del empleado: (Mondy, 2009), argumenta que es adecuado encontrar información objetiva

incitando a los colaboradores a que escriban en un diario o bitácora y con ello evitar la exageración de la

importancia de sus puestos. Sin embargo, el registro de personal es una parte muy importante de consulta

sobre qué datos personales del trabajador se deben guardar en el registro de empleados de dicha empresa.

por lo cual dentro de la información que se cuenta, es la de asistencia e inasistencia, puntualidad, vacaciones,

licencias, permisos, ascensos y promociones entre otros dentro o fuera de la empresa.

Realización de análisis de puestos: Se define como el procedimiento mediante el cual se determinan

los deberes y las responsabilidades de las posiciones y los tipos de personas (en términos de capacidad y

experiencia) que deben ser contratadas para ocuparlas. Incluso se puede definir como el procedimiento de

recolección, evaluación y organización de información sobre un puesto de trabajo que determina la empresa. 

(Mondy, 2009), describe que el analista debe contar con información acerca del puesto a analizar tanto como

sea posible. Por otro lado, se recomienda la utilización del diccionario de Títulos de Ocupaciones, ya que

contiene la descripción de 20,000 puestos que pueden ser utilizados como referencia. 
 Especificación del puesto: Es un documento que contiene las calificaciones mínimas aceptables que

debe poseer una persona para su desempeño en cualquier trabajo en particular. se puede decir que es un tipo

de análisis de las tareas, por lo cual se conocerán los requisitos que demanda cada puesto, así como las

atribuciones y responsabilidades que se tendrán.

c. Reclutamiento 

Según (Pairo, 1986), lo define reclutamiento como un proceso mediante el cual una organización trata

de detectar empleados potenciales que cumplan los requisitos adecuados para realizar un determinado

trabajo y atraerlos en número suficiente para que sea posible una posterior selección de algunos de ellos, en

función de las exigencias del trabajo y de las características de los candidatos. Mondy coincide (2005), lo

describe como el proceso que consiste en atraer personas en forma oportuna, en número suficiente y con las

competencias adecuadas, así como alentarlos a solicitar empleos en una organización.

 Por otra parte, (Leiva, 2006), afirma que es indiscutible la importancia que para una organización tiene que

contar con las personas adecuadas en los lugares precisos, ya que el no conseguir este objetivo supone para

la empresa aumentar los costos en tiempo y dinero, derivados del proceso de selección para cubrir un puesto.

Por lo tanto, la empresa no deberá de gastar o cubrir gastos innecesarios para dicho reclutamiento.

Tipos de reclutamiento:

(Bretones & Rodriguez, 2008) Determinan tipos de reclutamiento a un segmento de población donde

existe una alta concentración de posibles candidatos, será el momento de decidir qué técnica de reclutamiento

(o conjunto de ellas) es /son las más adecuada/s para llegar a esta subpoblación e incitar su interés a fin de

conseguir un número suficiente de personas interesadas.

por lo cual la empresa deberá de atraer a los candidatos con más capacidades, para ello pueden hacer uso de

los siguientes métodos:

Promoción desde en el interior: (Mondy, 2009), lo define como la política de otorgar los puestos vacantes de

mayor jerarquía a los empleados que actualmente ocupan posiciones más bajas. (Bretones & Rodriguez,

2008), nos dice que la entidad trata de dar a conocer las vacantes de empleo a los propios empleados, de

manera que puedan acceder a estos puestos a través de traslados o promociones dentro de la misma

empresa.

Reclutamiento Externo: (Ivancevich, 2005), considera que se da cuando las organizaciones agotan su oferta

interna de solicitantes y acude a fuentes externas para completar su personal. Quizás esta es la más

conocida, a la que recurrimos para buscar candidatos externos a la empresa (bien personas desempleadas,

bien trabajadores en activo de otras empresas). (Bretones & Rodriguez, 2008). El objetivo, en este caso, es

divulgar nuestras necesidades de empleo fuera del personal de la organización. 

Anuncios de medios de comunicación: Para (Ivancevich, 2005), es un método de reclutamiento donde las

empresas sacan anuncios para reclutar utilizando medios como los anuncios espectaculares, carteles en el

metro, autobuses, radio, teléfono y televisión, entre otros medios de comunicación. Su ventaja es,

principalmente, su mayor cobertura frente a otro tipo de técnicas, con este anuncio podemos llegar a un gran

número de personas con el fin de entrevistarlos.

 Reclutamiento electrónico: Es una nueva tendencia de Recursos Humanos, ya que se puede llegar a un gran

número de personas por la cual se reducen los costos y se aumentan las posibilidades de encontrar al

candidato idóneo para cada puesto. (Ivancevich, 2005), lo describe como una manera relativamente barata de

atraer solicitantes calificados, menciona que se utiliza cuando las empresas celebran encuentros especiales

para atraer posibles empleados, tales como programas de visita a las instalaciones, repartimiento de material

impreso y anuncios de los acontecimientos.

d. Selección de personal 

La Selección forma parte del proceso de provisión de personal, el reclutamiento es una actividad de

divulgación y la selección es una actividad de comparación confrontación, de opción y decisión. (Chiavenato,

2010), menciona que el objetivo de la selección es escoger y clasificar candidatos más adecuados a la

necesidad de la organización. Es un proceso mediante el cual una empresa elige, entre una lista de

candidatos, se busca que la persona esté a la altura de los criterios exigidos para ocupar el cargo disponible.

 Si no hubiese diferencias individuales y si todas las personas fuesen iguales, la selección de personas fuera

innecesaria, pero la variación humana es enorme: las diferencias personales, tanto físicas (estatura, peso,

complexión, fuerza) como psicológicas (temperamento, carácter, inteligencia, aptitudes, habilidades) llevan a

las personas a comportarse de modo diferente y a desempeñarse de manera distinta con mayor o menor éxito

en las organizaciones. Por tal razón al hacer la selección de personal es necesario tomar en cuenta lo

siguiente: Recolección de la información referente al cargo o vacante y la elección de las técnicas de

selección del aspirante.  

Técnicas de Selección de Personal Para comparar tomar decisiones de recursos humanos con respecto a la

selección de personal, existen distintos métodos, tales como: Solicitudes de un puesto de trabajo (solicitudes

de empleo): (Mondy, 2009), menciona que estas solicitudes normalmente requieren información para saber si

el candidato satisface los requisitos mínimos del trabajo, trabajos anteriores y el actual status laboral.  

Currículum Vitae (Hoja de Vida): Es un documento que se utiliza como herramienta para presentar una

relación expresa y clara de los datos, las habilidades y experiencias laborales de una persona, con la

intención de ser preseleccionado para una entrevista de trabajo. (Mondy, 2009), lo describe como un resumen

dirigido a metas que describe la experiencia, formación académica y la capacitación de un individuo; es un

documento que se redacta para utilizarse en un proceso de selección de personal.  

Cartas de Recomendación: Es un documento que, además de acreditar la experiencia y periodo en

que una persona se desempeñó en un cargo específico, la recomienda por su responsabilidad,

profesionalismo y cualidades que lo hacen merecedor de un reconocimiento. (Chiavenato, 2010), menciona

las fortalezas y debilidades de esta herramienta, describe que la verificación de las cartas de recomendación

son fuente de información valiosa, sin embargo, las mismas no tienen valor como herramienta de selección.  

Entrevistas de Selección: Documento por la cual se describe como una herramienta de selección

común, la cual ha sido criticada por su escasa fiabilidad y reducida validez. La Entrevista final es el factor que
más influye en la decisión final. Según (Uriel, 2010), al comenzar la entrevista, el entrevistador debe crear un

ambiente de confianza y aceptación recíproca. Tiene la obligación de representar a su organización y dejar en

sus visitantes una imagen agradable. Así mismo, el autor menciona los tipos de entrevista: No estructurada:

Es una entrevista en donde el entrevistador formula preguntas indagadoras y de respuesta abierta, este tipo

de entrevista es amplia, y el entrevistador estimula al solicitante a que lleve la mayor parte de la

conversación.  

Entrevista Estructurada: Es una entrevista en donde el entrevistador pregunta con respuestas

prefijadas, que se plantean a todos los candidatos, las cuales incluyen, preguntas de situación, sobre

conocimiento del trabajo, y sobre requisitos del trabajador.  

Pruebas de Selección Luego de seleccionar a los candidatos con mejor capacidad para el trabajo, éstos son

sometidos a pruebas de selección, tales como:  De habilidad: Los que miden la capacidad verbal y cualitativa

y la rapidez de percepción. 

Pruebas de personalidad: estas pruebas evalúan las características del trabajador que tiende a ser

coherentes y duraderas, de las cuales podemos mencionar, extroversión, concienciación, estabilidad

emocional y si es una persona abierta a la experiencia.  

Prueba Psicológicas: Estas pruebas intentan revelar el posible comportamiento ante diferentes situaciones

dentro de la organización.  

Pruebas de conocimiento del puesto: Estas son pruebas de conocimiento o capacidad, son

instrumentos para evaluar con objetividad los conocimientos y habilidades adquiridos mediante el estudio, la

práctica o el ejercicio.

e. Evaluación del desempeño

(Anna Pérez Montejo)comenta que es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e

influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, así como el grado de

ausentismo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su

rendimiento futuro Según, (Chiavenato, 2010), este proceso que forma parte de la Gestión de Recursos

Humanos consiste en enfocarse en el desempeño de cada uno de los colaboradores, determinar las
variaciones y determinar las habilidades y capacidades de la persona y su percepción del papel que

desempeña dentro de la organización. 

Por otra parte, (Robinson, 2005), menciona que las personas que generalmente realizan la evaluación

del desempeño son las siguientes:  Supervisor inmediato, subordinados, colega, autoevaluación, evaluación

por cliente o métodos de evaluación del Desempeño Para la medida del desempeño laboral de los evaluados,

existen distintos métodos de evaluación del desempeño, se describen:  Ensayos Escritos: es una técnica de

evaluación del desempeño en la que un evaluador redacta una descripción de las fortalezas, las debilidades,

el desempeño pasó y el potencial de un empleadoEvaluación de retroalimentación de 360 grados: Método por

el cual evalúa reactivos de evaluación de múltiples niveles dentro de la empresa, así como de fuentes

externas.  

Escalas de calificación: Son pruebas aplicadas mediante preguntas y respuestas orales, las cuales se

asemejan a la entrevista, pero en éstas se formulan preguntas orales específicas como objetivo respuestas

orales específicas también se define como instrumento que permite registrar el grado, de logro de una

habilidad, destreza, actitud.  

Incidentes Críticos: es una técnica de evaluación que requiere un registro por escrito de las actividades

laborales de los empleados ya sean favorables o bien más desfavorables. 

f. Capacitación

Se define como un conjunto de actividades didácticas, orientadas a ampliar los conocimientos,

habilidades y aptitudes del personal que labora en una empresa. La capacitación también se puede decir que

permite a los trabajadores tener un mejor desempeño en sus actuales y futuros cargos, adaptándose a las

exigencias cambiantes del entorno de dicha empresa. Para (Chiavenato, 2010), es un proceso educativo a

corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden

conocimientos, actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos.

Objetivos de la capacitación La capacitación incluye cuatro tipos de cambio de comportamiento que son las

siguientes: Transmisión de Información, desarrollo de habilidades, desarrollo o modificación de actitudes,

desarrollo de conceptos.
 Igualmente se indica los objetivos de la capacitación que son:  preparar al empleado para la realización

de tareas del puesto que desempeña, proporcionar oportunidades de desarrollo personal, para cambiar la

aptitud de las personas ya sea para aumentar la motivación, crear un clima más satisfactorio o hacer más

receptivo al personal respecto a las técnicas de la gerencia.  

Etapas de la capacitación es de vital importancia en todas las empresas. Se puede definir como la adquisición

de conocimientos indispensables para lograr las competencias requeridas en cada puesto de trabajo.  En

términos amplios, la capacitación o entrenamiento cubre una secuencia programada de eventos que pueden

expresarse como un proceso continuo cuyo ciclo se renueva cada vez que se repite. 

 Inventario de necesidades de entrenamiento (diagnóstico)  

 Programación del entrenamiento para atender las necesidades.  

 Implementación y ejecución.  

 Evaluación de Resultados.  

 Métodos de Capacitación 

Existen distintos métodos de capacitación, tales como:  

 Programas para el aula  

 Metodología y Couching  

 Estudio de Caso  

 Representaciones de funciones  

 Capacitación de aprendices  

 Capacitación de vestíbulo  

 Simulaciones  

 Juegos de negocios 

 Caja de trabajo  

 Aprendizaje a distancia y videoconferencias  

 Capacitación por computadora 

Inducción 

Un proceso de conocimiento que consiste en observar circunstancias particulares y a partir de ellas

generar una conclusión general.

 La inducción debe incluir los siguientes aspectos: Conferencia o plática, películas, visita a la empresa,

presentación del nuevo personal a los colaboradores ya existentes, nombramiento de una persona que le

brinde ayuda en resolución de dudas y preguntas, entrega del descriptor del puesto por escrito y proporcionar

manual de bienvenida. 

5 Datos

1-. Dentro de la planificación de la empresa que dirige ¿Contemplan la Gestión de Recursos Humanos?

Opciones Frecuencias Porcentaje

Si 4 80.00%

No 1 20.00%

Total 5 100%

Según el análisis es el 80% de los hoteles, si contemplan la Gestión de Recursos Humanos dentro de su

planificación estratégica. 

 2-. Si su respuesta anterior es afirmativa, ¿Tiene establecido objetivos específicos del área de recursos

humanos? 

Opciones Frecuencias Porcentaje

 Si 5 100.00%

No 0 0.00%

Total 5 100%

Los hoteles que consideran la Gestión de Recursos Humanos dentro de su organización estratégica tienen

finalidades específicas del área de recursos humanos.

3. Dentro de la misión, visión y valores de la institución, ¿Se establece la importancia del capital humano?

Opciones  Frecuencias  Porcentaje

Si 4 80.00%

No 1 20.00%

Total 5 100%

Según el análisis, el 80% de los hoteles establece el interés del recurso humano dentro de la misión, visión y

valores de la institución. El otro 20% restante, no incluye al capital humano.

4. ¿Cuenta la Institución con manuales de puesto?

Opciones  Frecuencias  Porcentaje

Si 3 60.00%
 No 2 40.00%

Total 5 100%

El 40% de los hoteles cuentan con manuales de puesto, sin embargo el 60%  aún no ha implementado estos

documentos.

5. Si no utiliza manuales de puestos, ¿De qué manera se establecen las funciones del capital humano?

Opciones  Frecuencias  Porcentaje

A través de necesidades 3 60.00%

A través de la 2 40.00%
observación

otros métodos 0 0.00%

Total 5 100%

Según el análisis, el 60% de los hoteles de la ciudad de Juliaca establecen las funciones del capital humano

por medio de las necesidades, de igual manera el 40% lo hace por medio de la observación.

6. Si utiliza manuales de puestos ¿Con qué frecuencia analiza o modifica los puestos?

Opciones Frecuencias Porcentaje

Según 3 100%
 necesidades

Anual 0 0%

Semestral 0 0%

Trimestral 0 0%

Total 3 100%

Se establece que el 100% que cuentan con manualidades de puesto diseña.

NOTA: Se obtuvieron dos respuestas, ya que fue el número de sujetos que emplea manualidades de puesto. 

7-. Si su respuesta número 4 fue afirmativa, ¿Qué método comúnmente la institución utiliza para analizar y

modificar los puestos?

Opciones Frecuencias Porcentaje

Entrevistas 0 0

cuestionarios  0 0

Observación  0 0

Incidentes críticos  2 40%

Bitácora 1 20%

Descriptores de autores 1 20%

Necesidades  1 20%

Total 5 100%

Según el análisis el 40% de los hoteles utiliza los incidentes críticos para modificar sus manuales de puestos,

por otro lado, la observación, descriptores de autores es representado con un 20% cada método.

NOTA: Se obtuvieron más de dos respuestas, ya que la pregunta es de opción múltiple.

8-. ¿Cuál es el medio que la institución más utiliza para reclutar nuevo personal?
 Opciones Frecuencia Porcentaje

Radio 0 0%

Televisión 0 0%

Volantes 0 0%

Empresas de colocación 0 0%

Referencias de 4 80%
Empleados

Periódicos 0 0%

Base de datos 1 20%

Total 5 100%

Se determina que el 80% de los hoteles utiliza la referencia de empleados para reclutar nuevo personal. el

20% emplea base de datos, que se encuentran en el archivo.

9-. El medio que emplea para el reclutamiento, ¿Le es efectivo para para el proceso de selección de nuevo

personal?
 Opciones Frecuencia Porcentaje

Si 6 100%

No 0 0

Total 6 100%

Los encuestados indicaron que el reclutamiento que más utilizan es el 100% efectivo.

10-. ¿Emplea el reclutamiento interno en la empresa para brindar la oportunidad de crecimiento laboral de sus

colaboradores?

Opciones Frecuencias Porcentaje

Siempre 4 80%

A veces 1 20%

Nunca 0 0

Total 5 100%

Según el análisis el 80% de los hoteles cuestionados emplean el reclutamiento interno para brindar la

oportunidad de crecimiento a sus colaboradores, el 20% lo utiliza pocas veces.

11-. ¿Qué técnica de selección utiliza para confrontar, comparar y seleccionar a la persona idónea para un

puesto?
 Opciones frecuencias porcentaje

solicitudes o formulario de 1 20%

puesto

carta de recomendación 1 20%

entrevistas de selección 2 40%

currículo vitae 1 20%

Total 5 100%

Según el análisis, un 40% utiliza el currículo para confrontar, comparar y seleccionar información. el 20%

utiliza la entrevista de selección, un 20% los formularios y solicitudes de puesto. 

12-. ¿De qué manera se desarrolla la entrevista de selección?

Opciones frecuencia resultados

s

de forma estructurada 0 0

de forma no estructurada 1 20%

 de forma mixta 4 80%

Total 5 100%

Se determinó que el 80%de los hoteles ejecuta de entrevista de selección de una manera mixta por otro lado,

el 20% utiliza preguntas no estructuradas.

NOTA: Se obtuvo cuatro respuestas en las cuales seleccionaron la entrevista en la pregunta anterior.

13-. En la entrevista de selección, ¿Qué tipo de tema suele desarrollar con mayor frecuencia para identificar al

mejor candidato?

experiencia laboral frecuencias porcentaje

sobre conocimiento del puesto 1 20%

condiciones del puesto 1 20%

rasgos de personalidad  1 20%

experiencia laboral 2 40%

Total 5 100%

Se afirmó que el 40% de los hoteles de Juliaca se fija en la experiencia laboral, y 20% le da importancia como

al conocimiento, condición del puesto y rasgos de personalidad.

14-. ¿Aplica pruebas de selección para identificar al mejor candidato para un puesto?
 Opcione frecuencias porcentaje
s

Si 1 20%

No 4 80%

Total 5 100%

Dada la investigación, el 80% de los hoteles de Juliaca no dan ninguna prueba a la selección a un nuevo

puesto, solo el 20% lo hace.

15-. Si su respuesta anterior es afirmativa. Marque las pruebas de selección empleadas.

opciones  frecuencias porcentaje

de conocimiento 0 0

de habilidad 0 0

de personalidad 1 100%

psicológica 0 0

Total 1 100%

Interpretación: solo se obtuvo una respuesta debido a que un solo hotel realiza las pruebas de selección.

16-. ¿Realiza la institución la verificación de referencias personales y laborales correspondientes?

 opciones  frecuencias Porcentaje

Si 5 100%

No 0 0

Total 5 100%

Los hoteles de Juliaca respondieron el 100% que verifican las referencias personales y laborales.

17-. ¿Qué técnica emplea la institución para evaluar el desempeño de sus colaboradores? 

Opciones Frecuenci porcentaje

a

Observaciones 3 60%

sobre metas  0 0%

incidentes críticos 1 20%

evaluación de desempleo 0 0%

opinión del cliente 1 20%

 Total 5 100%

Interpretación: resultados de la investigación, el 60% representa a la observación, lo que significa que el

trabajador siempre está en observación para evaluar su desempeño laboral. el 20% son por incidentes

críticos, y el 0tro 20% que queda es sobre la opinión del cliente.

Nota 1: Se obtuvieron diez respuestas, ya que es una pregunta de opción múltiple.

Nota 2: Las preguntas 18,19 y 20 se omitieron debido a que los hoteles no emplean la evaluación del

desempeño como técnica de evaluación.

21-. ¿Con qué frecuencia capacita a sus colaboradores?

Opciones Frecuencias Porcentaje

Anual 1 20%

Semestral 1 20%

Trimestral 1 20%

Mensual 0 0%

Según 2 40%
necesidades

Total 5 100%

se confirmó que un 40% se capacita según sus necesidades en los hoteles a sus trabajadores y son dos

veces al año.

22-. ¿Por qué razón capacita comúnmente a sus colaboradores?

 Opciones frecuencias porcentaje

Para proporcionar información acerca del puesto 0 0%

Para facilitar la adaptación cuando existen cambios de maquinaria o equipo 1 20%

Para cambios en procedimientos administrativos y de producción 1 20%

Para preparar a un colaborador para un nuevo puesto 2 40%

Para mejorar el servicio al cliente 1 20%

Total 5 100%

Según la Investigación el 40% se capacita para asignar a un nuevo puesto, y 20% para mejorar el servicio al

cliente como también adaptarse o adecuarse al trabajo.

23-. ¿Qué método de capacitación con más frecuencia utiliza?

 opciones  frecuencias porcentaje

conferencia 2 40%

Talleres 3 60%

estudio de caso 0 0%

capacitación  en línea 0 0%

Total 5 100%

se concluyó un 60% de capacitaciones en talleres, por otro lado, un 40% en conferencias, el cual la mayoría

prefiere las capacitaciones en talleres.

24-. ¿Quién es la persona que generalmente brinda la capacitación?

Opciones frecuencias porcentaje

Administrativos 2 40%

Gerente de RRHH 0 0%

Jefe de departamento 0 0%
 Supervisor de Área 0 0%

outsourcing 2 40%

Intecap 1 20% 

Total 5 100%
 

Interpretación: En la investigación se da un 40% para el administrador y Outsourcing, un 20% para el intecap

siendo los mencionados capacitadores.

25-. ¿Efectúa la inducción correspondiente a los colaboradores de nuevo ingreso para la identificación de sus

funciones y con la empresa? 

Opcione frecuencias porcentaje

s

Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%
 

Interpretación: El 100% de hoteles hacen una inducción a los nuevos empleados.

26-. Si la empresa no cuenta con un departamento de Recursos Humanos, ¿Cree usted importante la

implementación de este departamento?

 Opcione Resultado Porcentaje
s

Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Interpretación:  la mayoría afirma que es importante un departamento de recursos humanos.

6 Administración del Proyecto

3.1 Cronograma de Actividades

Tabla 24

1 recolección de datos 
mes

2 desarrollo de datos
mes

3mes Epílogo del cuestionario 

 

Bibliografía
Acevedo, & Lopez. (2004). PROCESO DE RECURSOS HUMANOS BASADO EN COMPETENCIAS.
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7 Anexo A

Instrumentos de Recolección de Datos               

Cuestionario

El objetivo de la presente investigación es identificar la manera en que los hoteles escogidos de

la ciudad de Juliaca, utilizan la gestión de Recursos Humanos. 

Edad: _____ Sexo: ______ 

INSTRUCCIONES: Marque con una “X” las respuestas que considere más cercanas a su

criterio. 

1. Dentro de la planificación de la empresa que dirige ¿Contemplan la Gestión de Recursos

Humanos? 

       Sí _____ 

       No _____ 

2. Si su respuesta anterior es afirmativa, ¿Tiene establecido objetivos específicos del área de

Recursos Humanos? 

Si ______ 

No _______ 
 3. Dentro de la misión, visión y valores de la institución, ¿Se establece la importancia del capital

humano?

 Sí _____ 

No _______ 

¿Por qué? _________________________________________________________________ 

4. ¿Cuenta la institución con manuales de puesto? 

Sí _____ 

No _____ 

¿Por qué? _________________________________________________________________ 

5. Si no utiliza manuales de puestos, ¿De qué manera se establecen las funciones del capital

humano? 

A través de las necesidades ______ 

A través de Observación ________ 

Transmisión oral _______ 

Otros métodos________

Indique: __________________________________________________________________

6. Si utiliza manuales de puestos, ¿con qué frecuencia analiza, diseña o modifica los puestos? 

Anual _____ 

Semestral ______ 

Trimestral ______ 

Según necesidades ______ 

7. Si su respuesta número 4 fue afirmativa, ¿Qué método comúnmente la institución utiliza para

analizar y diseñar los puestos? 

Entrevista ______ 

Cuestionarios ______ 

La observación ______ 

Incidentes críticos _____ 

 Bitácora ______

 Descriptores de autores ______ 

Necesidades ______ 

8. ¿Cuál es el medio que la institución más utiliza para reclutar nuevo personal? 

Radio ________ 

Televisión_______ 

Volantes ________ 

Empresas de colocación _______ 

Referencias de empleados _______ 

Periódicos ________

Otros_______ 

Indique: _______________________________________________________________ 

9. El medio que más emplea para el reclutamiento, ¿Le es efectivo para el proceso de selección

de nuevo personal? 

Sí _____ 

No _____ 

¿Por qué? ____________________________________________________________ 

10. ¿Emplea el reclutamiento interno en la empresa para brindar la oportunidad de crecimiento

laboral a sus colaboradores? 

Siempre _____ 

A veces______ 

Nunca_______ 

¿Por qué? _________________________________________________________ 

11. ¿Qué técnica de selección utiliza para confrontar, comparar y seleccionara la persona

idónea para un puesto? 

Solicitudes o formulario de puesto _____ 

 Cartas de Recomendación _____ 

Entrevistas de Selección _____ 

Currículo Vitae ______ 

Si entre sus opciones elegidas en la respuesta anterior se encuentra Entrevista de Selección

responda las preguntas 12 y 13. 

12. ¿De qué manera desarrolla la entrevista de selección?

 De forma estructurada _________

 De forma semi estructurada _______ 

De forma mixta ________ 

¿Por qué? _________________________________________________________________ 

13. En la entrevista de selección, ¿Qué tipo de tema suele desarrollar con mayor frecuencia

para identificar al mejor candidato? 

Experiencia Laboral _____ 

Sobre conocimiento del puesto _____ 

Condiciones del puesto _____ 

Rasgos de personalidad _______ 

Otros _____ 

14. ¿Aplica pruebas de selección para identificar al mejor candidato al puesto? 

Sí _____ 

No _____ 

 15. Si su respuesta anterior es afirmativa. Marque las pruebas de selección empleadas.

 De conocimiento o de capacidad _____ 

De habilidad _____

 De personalidad _____ 

Psicológica _____ 
 16. ¿Realiza la institución la verificación de referencias personales y laborales

correspondientes? 

Sí _____ 

No _____ 

¿Por qué? _________________________________________________________________ 

17. ¿Qué técnica emplea su institución para evaluar el desempeño de sus colaboradores?

Marque las utilizadas. 

Observación _____ 

Sobre metas ____ 

Incidentes críticos _____ 

Evaluación del desempeño _______ 

Opinión del cliente ______ 

Si entre sus opciones elegidas en la pregunta anterior se encuentra la evaluación del

desempeño responda las preguntas 18, 19 y 20. 

18. ¿Por qué razón utiliza la evaluación del desempeño?

 Para mejora del desempeño_______ 

Por políticas de compensación_______

Por decisiones de ubicación______ 

Por necesidades de capacitación y desarrollo. ______ 

Para planeación y desarrollo de carrera profesional. ______ 

19. ¿A quién o quienes generalmente la empresa emplea para efectuar la evaluación del

desempeño?

 Supervisor inmediato ______ 

Subordinados ______ 

Colegas ______ 

Autoevaluación ______

Evaluación por clientes ______ 

 Todas las anteriores _____ 

20. ¿Cuál es el método de evaluación del desempeño que más utiliza la empresa? 

Informes de los jefes de área _____ 

Evaluación de Retroalimentación _____ 

Escalas de Calificación _____ 

Comparaciones entre colaboradores _____ 

21. ¿Con que frecuencia capacita a sus colaboradores? 

Anual_____ 

Semestral______ 

Trimestral____ 

Mensual_____ 

Según necesidades______ 

22. ¿Por qué razón capacita comúnmente a los colaboradores? Marque únicamente dos

opciones. 

Para proporcionar información acerca del puesto______ 

Para facilitar la adaptación cuando existen cambios de maquinaria o equipo. ______ 

Para cambios en procedimientos administrativos o de producción. ______ 

Para preparar a un colaborador para un nuevo puesto. ______ 

Para mejorar servicio al cliente_____ 

23. ¿Qué método de capacitación con más frecuencia utiliza? 

Conferencia____ 

Talleres______ 

Estudio de caso_____ 

Video______ 

Capacitación en línea____ 

24. ¿Quién es la persona que generalmente brinda la capacitación? 

 Administrador ______ 

Gerente de Recursos humanos ______ 

Jefe de Departamento_____ 

Supervisor de área ______ 

Outsourcing ______ 

25. ¿Efectúa la inducción correspondiente a los colaboradores de nuevo ingreso para la

identificación de sus funciones y con la empresa? 

Sí_____ 

No ______ 

¿Por qué? ______________________________________________________________ 

26. Si la empresa no cuenta con un departamento de Recursos Humanos. ¿Cree usted

importante la implementación de éste departamento? 

Sí_____

 No _______ 

¿Por qué? ______________________________________________________________

8 Anexo B

Matriz de operacionalización de variables

Solo para estudios con variable(s) social(es).

TÍTULO FORMULACI MARCO OBJETIVOS VARIABLES DISEÑO METODOLÓGICO

ÓN DEL TEÓRIC OPERACIONALIZACI
PROBLEMA O ÓN
PROBLEMAS OBJETIVO TIPO DE POBLACIÓ MUESTRA TÉCNICAS DE
específicos ESPECÍFIC DISEÑO N INSTRUMENT
OS DE OS DE
ESTUDIO RECOLECCIÓ
N DE DATOS

GESTIÓN Conocer los Examinar Gestión de Recursos Diseño Hoteles de Para el Encuesta
DE aspectos acciones que Humanos. Experiment la ciudad desarrollo
RECURSOS sobre la permitan al de Juliaca de la
HUMANOS motivación y motivar y presente
Y SU el compromiso comprometer investigació
INCIDENCIA de la empresa a los n, se
EN LA empleados ha
CALIDAD con la considerad
DE empresa. o
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SERVICIOS los 5
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HOTELES 1-Suites
DE LA Don Carlos
CIUDAD DE Juliaca
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2022 Samkauta
Hotel &
Suite
3-Rayos
Del Sol
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Imperial
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