MÓDULO Nº 2 – ESTUDIOS DE CASO

CARRERA: TECNICO EN ADMINISTRACIÓN DE CENTROS INFANTILES

CARRERA: TECNICO EN ADMINISTRACIÓN DE CENTROS INFANTILES

ESTUDIOS DE CASO PARA SER APLICADO COMO PROCESO DE

TITULACION AL FINAL DE LA CARRERA – SECCION Nº 2

QUITO, JULIO DEL

2021
UNIDAD DE
TITULACION

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Tabla de contenido

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ESTUDIO DE CASO Nº 1 – PLANIFICACIÓN Y ADAPTACION DEL TALENTO
HUMANO – EL HOTEL EXCELENT MADRIA.........................................................3
INTRODUCCIÓN...................................................................................................3

CUESTIONES GUIAS PARA RESOLVER EL CASO............................................4

Partiendo del análisis de la situación, realice un DAFO sobre la situación de los
Recursos Humanos del Hotel Excelent..................................................................4

Debilidades.............................................................................................................4

Amenaza................................................................................................................4

Fortaleza.................................................................................................................4

Oportunidades........................................................................................................4

Indique que medidas de planificación debería tomar Diana Parisi y su equipo.. .5

¿Qué puede hacer para transformar la resistencia al cambio de los

empleados?..........................................................................................................11

¿Qué acciones de formación llevaría a cabo con el equipo directivo y los

mandos intermedios?..........................................................................................18

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ESTUDIO DE CASO Nº 11
– PLANIFICACIÓN Y ADAPTACION DEL TALENTO
HUMANO – EL HOTEL EXCELENT MADRIA

INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de
realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de
interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales,
cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave
para una operación rentable de la empresa es el conocimiento de las
necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al
consumir el producto o servicio ofrecido. La satisfacción del consumidor es un
concepto crítico en el pensamiento del mercado y las investigaciones que se
llevan a cabo para conocer más acerca de los consumidores. Se argumenta
que generalmente si los consumidores están satisfechos con el producto o
servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y
comentarán a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio.
Si ellos están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los
fabricantes, a los vendedores o a otros consumidores; lo que podría ser
perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.
La satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas
competitivas superiores, pero esto no es tan simple, el desempeño no es la
única variable considerada en el complejo proceso de formación de
satisfacción, sino que, además, variables como el esfuerzo realizado para
obtener un producto o servicio, las expectativas, y los deseos de los
consumidores serán fundamentales a la hora de explicar el nivel de
satisfacción. Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción
de los consumidores, las empresas obtendrán una importante herramienta de
retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera
más eficiente y rentable. En este caso se estudia el hotel Exelent el cual
continúa concurriendo una marca de referencia dentro del sector hotelero
europeo, con determinación de categoría de lujo, recurrido usualmente por
políticos, diplomáticos, grandes empresarios y actores de moda en su mayoría.

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CUESTIONES GUIAS PARA RESOLVER EL CASO
Partiendo del análisis de la situación, realice un DAFO sobre la situación
de los Recursos Humanos del Hotel Excelent.
Debilidades
Amenaza
Fortaleza
Oportunidades.

Tabla 1.
DAFO

Se puede apreciar que existen varios elementos significativos en los objetivos

de la planeación, entre los cuales se pueden mencionar la capacitación y
formación del personal, la motivación y el clima laboral, aspectos que sin duda
deben resguardarse en toda organización.
Las estrategias organizacionales deben estar orientadas a identificar las
fortalezas y debilidades del talento humano, explorando sus capacidades para
lograr tener ventajas competitivas que puedan ser consideradas como un factor
de éxito. Con fundamento en modelos de estrategias utilizados por las
empresas basado en los recursos, es importante que las organizaciones
establezcan las bases de sus ventajas
competitivas en función a que el recurso humano tenga características tales
como: “valiosos, importantes, con capacidades y habilidades y con un gran
sentido de compromiso organizacional”. Estos elementos, interrelacionados
convertirá a este recurso en una parte importante de la organización ya que
podrán llevar a cabo las tareas asignadas sin contratiempos, optimizando los
recursos financieros y materiales que les han sido asignados.
Finalmente se puede mencionar que Caldera (2015) sugiere que para integrar
el recurso humano a la planeación se requiere en primer lugar establecer un
FODA de este recurso para conocer el ambiente social, demográfico y sindical
y en segundo lugar alinear las prácticas de la gestión del recurso humano en

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función a las condiciones generales de la organización. Asimismo, define la
alineación de la siguiente manera Vincular a las diversas unidades y
departamentos hacia la estrategia de la organización, llegando en este proceso
de vinculación, hasta el nivel del empleado, de tal forma de asegurar que el
trabajo, actuaciones, decisiones y el comportamiento diario de todos los
individuos, de todas las áreas, de todos los niveles, todos los días, esté
directamente ligado a apoyar la estrategia de la organización.
Como se puede apreciar en el texto anterior, todo el esfuerzo debe enfocarse
en apoyar la estrategia de la organización, considerando para ello el
comportamiento de los individuos, el cual va a depender de la formación del
personal, el nivel de motivación y el clima laboral, afianzando de esta manera
las bases por las cuales se aplica la planeación estratégica del recurso
humano.
Indique que medidas de planificación debería tomar Diana Parisi y su
equipo.
Existe un amplio desarrollo teórico en la administración para gerenciar el
talento humano en las organizaciones. Las Gerencias deben perseguir alinear
adecuadas políticas de recursos humanos con la estrategia de la organización,
éstas políticas deben estar acordes con la estabilidad de los trabajadores. La
aceptación por parte del talento humano de nuevos enfoques sólo se logra, si
el mismo está identificado con la cultura de su organización. Debe procurarse
un clima organizacional propicio para el logro de los objetivos organizacionales.
Esa alineación que se menciona en el párrafo precedente se logra, siempre
que se tome en consideración la gestión del talento humano en todas las fases
de la administración, es decir, desde la planeación estratégica de la
organización se debe integrar el manejo del recurso humano.
La planeación estratégica la definen Mintzberg y Waters, citado por Caldera
(2004), de la siguiente manera:
La planeación estratégica no es más que el proceso de relacionar las
metas de una organización, determinar las políticas y programas
necesarios para alcanzar objetivos específicos en camino hacia esas
metas y establecer los métodos necesarios para asegurar que las
políticas y los programas sean ejecutados, o sea, es un proceso
formulado de planeación a largo plazo que se utiliza para definir y
5
 alcanzar metas organizacionales. (p2)
De lo anterior se desprende que la gerencia debe implementar las acciones y
políticas necesarias para lograr los objetivos, tanto individuales como
organizacionales para asegurar alcanzar las metas propuestas, considerando
para ello los problemas, que en materia de recurso humano se presentan, y las
posibles soluciones a los mismos.
Ahora bien, en materia de recurso humano, activo más preciado de la
organización y de quien depende el manejo y funcionamiento de los demás
recursos de la organización, se debe tomar en consideración que un buen
liderazgo de la gerencia se centra en lograr que el personal desarrolle
características tales como: creatividad, ideas, imaginación, habilidades entre
otros, con el fin de obtener los mejores resultados en la realización de las
tareas y por ende en la consecución de los objetivos de la organización.
Con relación a la gestión del talento humano, se considera la definición de
Chiavenato (2000) en un sentido específico como “conjunto de políticas y
prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales
relacionadas con las personas o recursos humanos incluyendo el proceso de la
gestión del talento humano tales como: admisión de personas, comprensión,
desarrollo, mantenimiento y monitoreo”.
Respecto a lo indicado por este autor, la gestión del talento humano implica
dirigir adecuadamente procesos de incorporación o reclutamiento del personal,
el cual debe llevarse a cabo considerando el perfil de la persona, es decir,
comprobar si cumple con el conocimiento, las competencias, las habilidades y
destrezas necesarias, el desarrollo sostenible que se traduce en capacitación y
formación continua del personal, de igual manera las organizaciones contratan
el personal para conservarlo en el tiempo por lo que deben mantener
adecuadas políticas de motivación y finalmente el seguimiento continuo que se
traduce en apoyo por parte de la gerencia
La gestión del talento humano va a depender de variables como: el tipo de
organización, la cultura organizacional, los procesos internos, la tecnología
utilizada, los recursos materiales y financieros disponibles y otra cantidad de
variables importantes.
En un enfoque de dirección, al tener claras las estrategias del negocio, se
definen las capacidades organizativas en el marco de competencias alineadas
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con las competencias individuales. Las competencias son atributos personales
relacionados con el trabajo, la experiencia, las habilidades y el conocimiento en
el desempeño de una labor, que se traduce en el rendimiento.
Por constituir el talento humano el activo más valioso de las organizaciones, es
necesario evaluar cuáles son las distintas formas de administrarlo, para ello en
esta investigación se estudiará la concepción del hombre desde el punto de
vista de las distintas escuelas del pensamiento administrativo y los nuevos
enfoques en la materia.
Lograr el triunfo competitivo a través de los empleados incluye modificar
fundamentalmente la forma de pensar en cuanto a la fuerza laboral y la relación
de empleo; esto significa alcanzar el éxito de la organización cuando se trabaja
con las personas, no reemplazándolas ni limitando el alcance de sus
actividades, al contrario, proporcionándole al trabajador los
recursos necesarios y la confianza suficiente para la realización de sus
funciones, por lo que debe contemplarse a la fuerza laboral como una fuente de
ventaja estratégica, sin considerar al trabajador como un costo a minimizar o
evitar; las organizaciones que aceptan esta perspectiva diferente, con
frecuencia están en posibilidad de superar con éxito las estrategias y el
desempeño de sus rivales.
Es por eso que lo trascendental en cualquier organización es contar con una
fuerza laboral con la habilidad adecuada; definiendo habilidad como la
capacitación y la preparación para el trabajo, conforme se avanza
tecnológicamente se requieren trabajadores más capacitados que satisfagan
los requerimientos necesarios para desempeñar los puestos que ofrecen los
empresarios.
El propósito de la administración de talento humano es mejorar las
contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean
responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social. Este es el
principio rector del estudio y la práctica de la administración del talento
humano. Los gerentes y los departamentos de recursos humanos logran sus
metas cuando se proponen fines claros y cuantificables. Estos objetivos
equivalen a parámetros que permiten evaluar las acciones que se llevan a
cabo. En ocasiones los objetivos se consignan por escrito, en documentos
cuidadosamente preparados. En otras no se expresan de manera explícita,
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sino que forman parte de la “cultura de la organización”.
El principal objetivo es mejorar las contribuciones productivas del personal a la
organización, de forma que sean responsables desde el punto de vista
estratégico, ético y social.
-Crear, mantener y desarrollar un contingente de talento humanos con
habilidad y motivación para realizar los objetivos de la organización.
-Desarrollar condiciones organizacionales de aplicación, ejecución satisfacción
plena de talento humano y alcance de objetivos individuales.
-Alcanzar eficiencia y eficacia con el talento humanos disponibles.
-Contribuir al éxito de la empresa o corporación. Responder ética y socialmente
a los desafíos que presenta la sociedad en general y reducir al máximo las
tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la
organización.
-Apoyar las aspiraciones de quienes componen la empresa.
-Cumplir con las obligaciones legales.
-Rediseñar la función corporativa de talento humano para convertirla en una
consultaría de la dirección de la empresa hotelera sobre contratación,
formación, gestión, retribución, conservación y desarrollo de los activos
humanos de la organización.
El contexto en el que se desenvuelven las organizaciones actualmente, está
regido por una exigencia cada vez mayor de los consumidores, quienes
demandan eficiencia, productividad, y menores tiempos de respuesta. Para
mantenerse en el mercado y ser competitivas, las organizaciones necesitan
contar con recursos humanos calificados y flexibles que, además de poseer los
conocimientos específicos, tengan habilidades, actitudes e intereses
compatibles con las responsabilidades de su puesto, que les permitan
mantener un desempeño exitoso en el trabajo; y adicional a ello, sean capaces
de innovar y adaptarse rápidamente a la nueva realidad.
Es así como se presenta la recomendación de las medidas para el hotel de
lujo Excelent Madria., el enfoque de gestión por competencias, surge como una
alternativa que permite a las organizaciones obtener altos niveles de
rendimiento y desempeño, al lograr una gestión de recursos humanos enfocada
principalmente en explotar el potencial del personal y desarrollar sus
competencias y habilidades, todo ello inspirado en la misión y objetivos
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organizacionales.
Toda organización tiene una determinada estrategia de negocios y para poder
lograrla necesita gente con determinadas características. La gestión por
competencias, no es más que una herramienta capaz de alinear a la
organización y todo su personal en una misma estrategia, facilitando el logro de
las metas y objetivos.
Es decir, la gestión por competencias pasa a transformarse en un canal
continuo de comunicación entre los trabajadores y la empresa, convirtiéndose
en la forma más útil y eficiente de obtener un alto rendimiento y desempeño en
las organizaciones, pues se involucran las necesidades y deseos de los
trabajadores con el fin de ayudarlos, respaldarlos y ofrecerle un desarrollo
personal capaz de enriquecer la personalidad de cada trabajador.
Por lo tanto, entre las recomendaciones para alcanzar un óptimo rendimiento
de los empleados y de la institución en general, para así poder mantener sus
estándares de productividad y competitividad; por lo que se proponen
alternativas referentes a:
-Análisis y Descripción de los Puestos de Trabajo.
- Evaluación de Desempeño.
- Programas de Formación de Personal.
- Plan de Incentivo.
Entre el análisis y descripción de Cargos basadas en competencias se debe
regular su funcionamiento de acuerdo a lo establecido en el marco legal
vigente.
Sin embargo, se debe evaluar la posibilidad de analizar y describir los puestos
de trabajo, tomando como base el enfoque de gestión por competencias. Ahora
bien, se parte del análisis de cargo, procedimiento por el cual se determinan los
deberes y la naturaleza de los puestos y las aptitudes que requiere el
trabajador para el buen desempeño del mismo; para luego realizar su
respectiva descripción, para lo que se requiere de instrumentos de recolección
de información en lo referente a contenidos, tareas específicas, funciones,
responsabilidades dentro de la organización. Para el análisis de los puestos de
trabajo se deben realizar las siguientes acciones de manera secuencial.
- Evaluación del Desempeño Laboral por Competencias
A pesar de que las personas que tienen a su cargo la dirección de otros
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empleados deben evaluar el desempeño de sus subordinados para decidir las
acciones que deben tomar.
Mediante la evaluación del desempeño, es posible descubrir no sólo a los
empleados que vienen ejecutando sus tareas por debajo de un nivel
satisfactorio, sino también averiguar qué sectores de la organización reclaman
una atención inmediata de los responsables del entrenamiento.
Además, una evaluación del desempeño permite localizar problemas de
supervisión de personal, de integración del empleado a la organización o al
cargo que ocupa en la actualidad, de desacuerdos, de desaprovechamiento de
empleados con potencial más elevado que el requerido por el cargo, de
motivación, puede ayudar a determinar la falta de desarrollo de una política de
recursos humanos adecuada a las necesidades de la organización.
De igual forma, se debe fomentar la construcción de un clima organizacional
que permita mantener al personal motivado e identificado con la organización
para mejorar su desempeño y, adicional a ello, fortalecer la cultura de la
misma. Al igual que propiciar la formación de equipos de trabajo que ayuden a
incrementar los niveles de productividad mediante su participación activa en el
cumplimiento de las metas y objetivos.
- Comunicar formalmente a los trabajadores la descripción completa del puesto
de trabajo que ocupan, listando cada una de las actividades que le corresponde
realizar a fin de combatir la incertidumbre y la dispersión de sus esfuerzos.
- Determinar el perfil de competencias (conocimientos, habilidades, actitudes)
con que debe contar cada empleado en función de los requerimientos del cargo
para obtener un buen desempeño.
-Divulgar el manual de normas y procedimientos correspondiente a cada
dirección donde se expresen los pasos a seguir para el desarrollo de cada una
de las actividades inherentes a dicho departamento y el momento en que debe
intervenir cada cargo. Además, velar por el cumplimiento del mismo y su
actualización periódica.
-Apoyarse en empresas de consultoría y asesoramiento para llevar a cabo los
planes de formación y desarrollo del personal, los cuales deberán ajustarse a la
estrategia de la organización para un mayor aprovechamiento de los mismos y
obtener los mejores resultados.
-Evaluar periódicamente al personal a fin de detectar las necesidades de
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capacitación y adiestramiento, así como explotar su potencial para que sea
aprovechado como una ventaja para continuar compitiendo en un entorno tan
cambiante. En aquellos casos en que sea necesario, una vez que se ha
impartido el entrenamiento correspondiente, se deberá llevar un seguimiento y
control para garantizar la efectividad del mismo
-Plan de Formación y desarrollo Profesional.
Conjuntamente con el proceso de definición de los perfiles de los puestos de
trabajo, se debe elaborar un plan estratégico de formación de acuerdo a las
necesidades tanto del grupo como individuales que permitan desarrollar y
fortalecer las competencias que se desean formen parte de la persona que
desempeña un determinado cargo, todo esto apegado a los requerimientos del
puesto como a los objetivos generales de la organización.
¿Qué puede hacer para transformar la resistencia al cambio de los
empleados?
En la actualidad, los paradigmas de gerencia a nivel mundial están en proceso
de cambios estratégicos, tanto en la estructura como en los sistemas de
administración y modelos de gerencia. Estos cambios y avances exigen mayor
competitividad y utilidad del servicio demandado, para así poder satisfacer los
requerimientos y las altas exigencias de la sociedad contemporánea. Los
países desarrollados, conscientes de esta necesidad han fundamentado sus
modelos de gerencia en estos principios tan sencillos los cuales de acuerdo a
Corredor (2007:23), son la “asentada visión futurista y la capacidad definida de
objetivos a corto, mediano y largo plazo”. Permitiendo que, en su evolución, las
empresas crezcan y de acuerdo a sus estrategias logren de algún modo el
posicionamiento.
De igual modo, el mundo actual experimenta un proceso de integración y
globalización que exige estructuras flexibles en cuanto al capital humano que
labora en las organizaciones. Estos deben ser capaces de adaptarse
rápidamente a los cambios, al igual que pasan a constituir pieza fundamental
en el éxito y alcance de las metas. En este sentido, la percepción que tengan
los empleados sobre las estrategias de desempeño profesional y la manera de
reaccionar de las personas frente a las características de la cultura
organizacional, son factores que inciden directamente en el desempeño laboral
de la empresa y por ende en su productividad.
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Es importante destacar, que los directivos de las empresas tienen el interés en
torno a la medición de la gestión del personal. El ambiente competitivo, en el
cual están inmersas las empresas, genera una necesidad de buscar
alternativas para construir una ventaja competitiva sostenible. Entre las
diversas alternativas existentes hay la posibilidad de trabajar con los
empleados como una forma de buscar este elemento diferencial. Kloter (2001),
explica que, muchas organizaciones han reconocido la importancia de
incorporar el marketing interno como una alternativa para aumentar el
compromiso de los empleados con la organización y con la satisfacción de los
clientes
De acuerdo a lo anterior, es fundamental resaltar que según Berry y
Parasuraman (1991:15), el mercadeo interno “consiste en atraer, desarrollar,
motivar y retener empleados cualificados hacia los empleos o productos que
satisfagan sus necesidades”. Además, el marketing interno, es una filosofía
basada en tratar a los empleados como clientes y es la estrategia de alinear los
empleados con la satisfacción de las necesidades humanas.
En tal sentido, los clientes internos constituyen el elemento vital de cualquier
organización. Sin embargo, son pocas las que consiguen adaptarse a las
necesidades de su recurso humano, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio personal. Es por ello, que los directivos deben mejorar la calidad del
servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida
de la organización depende de ello.
En consecuencia, los empleados, es decir el talento humano, tienen una
importancia considerable, ya que proporcionan la creatividad de cualquier
organización. Las personas se encargan de diseñar y producir los bienes y
servicios, de distribuir los productos; de asignar los recursos financieros, y de
establecer los objetivos y estrategias para la organización
De otro modo se observa; que en el entorno empresarial las ventajas
competitivas, son reflejadas a través de las personas, quienes son y seguirán
siendo las que requieren tener un alto desempeño. De igual forma, las
organizaciones para competir con mayor eficacia, en términos de calidad de
servicio, es importante darle valor a sus clientes internos (proveedores); ya que
al estar satisfechos estos, modifican las estructuras de sus empresas, y así lo
proyectaran a los clientes externos (consumidores). Que adecuándolas a las
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exigencias y a los amplios cambios económicos y políticos, permite superar a
otras empresas.
Por lo tanto, cabe mencionar que las organizaciones de hoy en día se
enfrentan a una gran cantidad de cambios y tendencias sin precedentes. Estos
cambios incluyen globalización, las nuevas aperturas económicas y nuevas
alianzas. Indudablemente, es necesario contar con los conocimientos que los
tópicos modernos demanda para ser competitivo, pero también es
determinante saber manejar el factor humano, ese capital intelectual,
productivo que hoy se necesita, aspecto que se ha descuidado por la aplicación
de prácticas inadecuadas de gerencia. El talento humano es el recurso más
importante para el funcionamiento de cualquier organización.
Si el elemento humano proporciona su esfuerzo, la organización marchará, de
lo contrario se estancará. De igual manera, se hace necesario comprender
aquello que influye sobre el rendimiento de los individuos en el trabajo y su
productividad, para determinar cuáles deben ser las estrategias que deben
aplicarse en pro de obtener resultados positivos.
Las estrategias de recursos humanos deben estar alineadas con las estrategias
de la organización, ya que contemplan políticas de selección, contratación,
formación, motivación, entre otras, capaces de mantener a personal valioso y
capacitado, con la calidad suficiente para ayudar a la organización a alcanzar
los objetivos y metas.
Las organizaciones deben utilizar las mejores herramientas para maximizar el
conocimiento disponible y desarrollar el no disponible. Para esto se requiere de
gerentes con mentalidad dinámica, dispuestos a construir un equipo de trabajo
y un ambiente laboral idóneo, en el cual todos los integrantes sientan agrado y
satisfacción por la realización de sus actividades.
Cabe mencionar, que una de las actividades preferidas por la sociedad mundial
es el turismo, ya que les permite dejar atrás fronteras, para conocer nuevos
lugares y es un medio de distracción y descanso en un mundo donde la vida
pasa de forma agitada y acelerada, esta necesidad del hombre de trasladarse a
nuevos destinos, se convierte para cada nación un reto en la atracción turística
que estos puedan ofrecer, que tienen como finalidad obtener múltiples
beneficios para los países.
La actividad turística en algunos países se ha convertido en la fuente principal
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de sus ingresos, siendo esta actividad la que les genera oportunidades de
empleo y de progreso, por tal motivo se ven en la necesidad de diversificar sus
actividades para cubrir las expectativas de la demanda. Es importante señalar
que, para poder lograr los objetivos y la obtención de beneficios económicos de
las empresas dedicadas a la actividad turística, se debe tener una planificación
estratégica que permita tener un mejor control financiero.
Es necesario que las empresas se organicen y planifiquen, ya que de esta
forma pueden evaluar, cuantificar y aprovechar las herramientas disponibles de
trabajo, tierra y capital para obtener el máximo provecho de los recursos al
fijarse metas claras y precisas que los conduzcan a ellas,Scott y Etzioni (1983)
señalan: “Las organizaciones son unidades sociales, colectivas o agrupaciones
humanas constituidas o reconstruidas para el alcanzar objetivos específicos,
con límites relativamente identificables, orden normativo, rangos de autoridad,
sistemas de comunicación y sistema de pertinencias coordinadas”. (p. 33).
Las organizaciones para lograr el éxito se trazan metas para dirigir de manera
eficaz el control y manejo de los recursos que poseen y de esta forma poder
alcanzar los objetivos que se han planteado, esto lo realizan mediante un plan
donde se coordinen y controlen los esfuerzos, recursos y actividades para el
logro de dichas metas. Este plan se conoce como presupuesto y de acuerdo
Del Rio González Cristóbal lo definen como: "La estimación programada de
manera sistemática de las condiciones de operación y de los resultados a
obtener por un organismo en un periodo determinado" (p. 9).
Este instrumento gerencial se refiere a un plan de acción que tiene como
principal objetivo que las empresas puedan cumplir con las metas planteadas,
expresada en valores y términos financieros que debe cumplirse en
determinado tiempo y bajo ciertas condiciones previstas, es importante señalar
que a través de esta herramienta hay mejor y correcta administración de los
recursos que poseen las organizaciones y de esta forma se puede asegurar la
marcha de la empresa de forma integral.
El constante bombardeo de nuevas tecnologías va modernizando procesos y
modificando la manera de ejecutar las tareas; es así como surgen nuevos
empleos en nuestra sociedad. El paradigma que se está viviendo, es el de la
tecnificación de los procesos productivos; y es esto lo que garantiza que la
organización se desenvuelva en un plano competitivo. Las empresas para
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subsistir dentro de un contexto muy exigente, necesitan demostrar un alto nivel
de competitividad y para ello hace uso de un conjunto de estrategias que ya se
han extendido y divulgado por todo el mundo a través de una actitud
globalizadora, tratando de intercambiar información y enfocando los negocios a
otros ámbitos o contextos.
La importancia de estudiar este tema radica en que vivimos en un mundo
cambiante y ninguno de nosotros debe estar exento de ello. El entorno laboral
también esta creando su paradigma y resulta de mucho interés estudiar los
cambios más relevantes que se están viviendo en las organizaciones. El
constante bombardeo de nuevas tecnologías va modernizando procesos y
modificando la manera de ejecutar las tareas; es así como surgen nuevos
empleos en nuestra sociedad. Un ejemplo de ello se presenta en los modelos
de reclutamiento y selección, que varían al cambiar las tareas a realizarse en
los puestos de trabajo. La nueva tendencia es la selección por competencias, y
esto responde a la necesidad de ir mas allá y escudriñar todo ese conjunto de
aptitudes y capacidades que poseemos. Las nuevas corrientes tecnológicas
hacen variar los patrones que moldean el entorno laboral; modifican las tareas,
aligeran los procesos y muchas veces repercuten sobre los niveles de
autoridad y responsabilidad. El trabajador, principal protagonista de todo este
fenómeno, es quien ha venido percibiendo constantemente toda esa
transformación ya que al nacer nuevas tareas y nuevas obligaciones, la
esencia de los cargos involucrados se ven afectados; a menos que las
innovaciones tecnológicas sólo estimulen el surgimiento de cargos que jamás
hayan existido en la empresa.
Por otra parte, es importante señalar que las diversas fluctuaciones que se
están viviendo en todo el país, afecta todos los contextos incluyendo el
desmoronamiento de las grandes estructuras productivas tradicionales; las
grandes corporaciones paulatinamente se han estado achicando debido a la
dinámica del mercado, los altísimos costos de mantenimiento, la predominante
burocracia y la inflexibilidad de muchas normas.
Es necesario recalcar que, en muchas oportunidades como consecuencia del
arribo de alguna tecnología, será muy factible encontrarse con casos en el que,
aun sufriendo cambios los procesos que allí se llevan a cabo, mantendrán
intactas las denominaciones de los mismos. De esta manera se pone de
15
manifiesto la gran variedad de empleos que están surgiendo como
consecuencia de las innovadoras reestructuraciones tecnológicas que se
pueden dar en las}¿ empresas hotelera.
La tecnología de avanzada es indispensable para lograr la productividad que
hoy nos exige el mercado, pero el éxito de cualquier emprendimiento depende
principalmente de la flexibilidad y de la capacidad de innovación que tenga la
gente que participa en la organización. Además en la era actual, la tecnología y
la información están al alcance de todas las empresas, por lo que la única
ventaja competitiva que puede diferenciar una empresa de otra es la capacidad
que tienen las personas dentro de la organización de adaptarse al cambio. Esto
se logra mediante el fortalecimiento de la capacitación y aprendizaje continuo
en las personas a fin de que la educación y experiencias sean medibles y más
aún, valorizadas conforme aun sistema de competencias.
Este eje temático permitió definir las diferentes concepciones del talento
humano y el principal desafío que enfrenta la sociedad es el mejoramiento
continuo de las organizaciones que la integran. La administración del talento
humano existe para mejorar la contribución de las personas a las
organizaciones. Para llevar a cabo su función, los departamentos de personal
necesitan satisfacer objetivos múltiples que en ocasiones son conflictivos. Es
necesario hacer frente a necesidades sociales, de la organización y
personales. Estos objetivos se pueden lograr mediante actividades diversas de
personal, enfocadas a mantener, utilizar, evaluar y conservar una fuerza laboral
eficaz. Cuando se utiliza el término Recurso Humano se está catalogando a la
persona como un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital
principal, el cual posee habilidades y características que le dan vida,
movimiento y acción a toda organización, por lo cual de ahora en adelante se
utilizará el término Talento Humano. Toma años reclutar, capacitar y desarrollar
el personal necesario para la conformación de grupos de trabajos competitivos,
es por ello que las organizaciones han comenzado a considerar al talento
humano como su capital más importante y la correcta administración de los
mismos como una de sus tareas más decisivas. Sin embargo la administración
de este talento no es una tarea muy sencilla.
Cada persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y
entre ellas las diferencias en cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos
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son muy diversas. Si las organizaciones se componen de personas, el estudio
de las mismas constituye el elemento básico para estudiar a las
organizaciones, y particularmente la Administración del Talento Humano. La
empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios que diariamente surgen
en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada empresa; con
esto, cada uno del componente de ella debe moldearse para ajustarse
óptimamente a estos cambios. Cada factor productivo debe trabajar de manera
eficaz en el logro de los objetivos que estos cambios conllevan; y es aquí
donde se llega a realizar el tratamiento del recurso humano como capital
humano, es a este factor a quien debe considerarse de real importancia para
aumentar sus capacidades y elevar sus aptitudes al punto tal en que se
encuentre como un factor capaz de valerse por sí mismo y entregarle lo mejor
de sí a su trabajo, sintiéndose conforme con lo que realiza y con cómo es
reconocido.
La gestión que comienza a realizarse ahora ya no está basada en elementos
como la tecnología y la información; sino que "la clave de una gestión acertada
está en la gente que en ella participa". Lo que hoy se necesita es desprenderse
del temor que produce lo desconocido y adentrarse en la aventura de cambiar
interiormente, innovar continuamente, entender la realidad, enfrentar el futuro,
entender la empresa y nuestra misión en ella; para de esta manara relacionarlo
directamente con las empresas del sector turismo y recomendar una estrategia
gerencial que les permita mejorar la calidad del servicio, aumente su
competitividad y revaloricen al capital humano que las conforma.
Dentro del sistema de evaluación y desarrollo continuo de la calidad de
servicio;
Implica dos tipos de procesos de gestión: la gestión de las actitudes y la
gestión de la comunicación, los cuales se detallan a continuación: Gestión de
actitudes, se debe gestionar las actitudes de las personas trabajadoras y su
motivación para tener una actitud positiva orientada al servicio y a los clientes.
Es un proceso continuo. Los tres tipos de actitudes de las que se han ocupado
tanto el comportamiento organizacional como el marketing interno son: La
satisfacción en el puesto de trabajo, hace referencia a la actitud general de un
individuo hacia su puesto, la involucración en el puesto, grado en el que una
persona se identifica con su puesto, participa activamente en él y considera su
17
desempeño como algo importante para su autoestima y el compromiso
organizacional: grado en el que una persona trabajadora se identifica con una
organización determinada y sus metas y desea mantener la pertenencia a ella.
-Gestión de la comunicación, todo el personal necesita información para poder
realizar sus funciones como líderes y proveedores de servicios a clientes
internos y externos. Es un proceso discreto en el que se incluyen actividades
de información a intervalos de tiempos apropiados
-El enfoque de marketing interno eficaz requiere la interrelación de estas dos
gestiones. Para ello debemos contar con los tres elementos siguientes:
-El marketing interno ha de considerarse como parte integral de la estrategia de
la Dirección. El proceso de marketing interno no ha de ser contrarrestado por la
estructura organizativa o por la falta de apoyo de la Dirección. La Dirección ha
de demostrar constantemente una actitud de apoyo activo al proceso de
marketing interno.
Todo esto implica entender profundamente la filosofía de la empresa, conocer
(conocimiento en ocasiones asociado a la formación y al entrenamiento) de las
técnicas y procedimientos de marketing interno; asumir que el proceso es por lo
general lento y que el secreto de su eficacia estará en función de la continuidad
y la planificación; expandir sus fundamentos teóricos y técnicos entre los
directivos, los mandos, los responsables y el resto del personal; facilitar
condiciones estructurales y organizativas que soporten los cambios que oriente
hacia la flexibilidad, y que existan o puedan diseñarse, con relativa facilidad,
sistemas de dirección participativa, métodos de involucración laboral y pautas
de motivación intrínseca.
¿Qué acciones de formación llevaría a cabo con el equipo directivo y los
mandos intermedios?
Aplicando la comparación de los procesos de gestión del talento humano para
determinar cuál de estas actividades generan valor en el sistema de gestión, se
lograron obtener los siguientes resultados:
1. Asignación del cargo atendiendo a las competencias desarrolladas por el
personal, en primer lugar aplicación de un proceso interno de reclutamiento
enfocado en los empleados de la organización.
2. Promueven el sentido de pertenencia en los trabajadores. Cuando el
sentimiento de pertenencia es elevado, no sólo existe una fuerte similitud con
18
los objetivos organizacionales, sino que las personas hacen suya a la
organización.
3. Trabajadores comprometidos y responsables: El compromiso de los
trabajadores se traduce en la aceptación profunda de sus obligaciones que se
materializa en actitudes proactivas tras las metas compartidas en la empresa;
la gerencia cultiva este sentimiento generador de actitudes y conductas
positivas.
4. Promueven el trabajo en equipo. Se práctica la inclusión, participación de los
grupos en actividades sociales informales, en eventos de la Alcaldía y en
actividades de grupo, se crean lazos de afecto entre las personas.
5. La Gerencia genera confianza: La confianza se ha logrado por medio de
acciones concretas, de acuerdo a los valores, creencias y cultura de las
personas, generando reciprocidad de este sentimiento con los subordinados.
6. Llevan a cabo concursos para promover a cargos gerenciales a los
trabajadores con competencias profesionales apropiadas, evaluando el perfil
profesional, la experiencia y la conducta íntegra de los concursantes.
7. La gerencia mantiene un ambiente agradable y amistoso dentro de la
organización por medio de confianza, colaboración, y libertad para la toma de
decisiones que le otorga a sus empleados.
8. Responsabilidad social: Empleados con mucha disposición para llevar a
cabo actividades de participación con la comunidad.
Proponga un nuevo sistema interno de promoción y medidas de retención del
talento.
La planeación de recursos humanos busca asegurar el óptimo
aprovechamiento del personal con que cuenta la empresa, y proporcionar los
recursos humanos relacionados con las necesidades futuras de la
organización. La planeación estratégica de talento humano considera, además
necesidades de este recurso, los siguientes aspectos:
1. Formulación clara de la misión y los objetivos de la organización
2. Definición de los objetivos individuales de los trabajadores
3. Un plan de acción ajustado a los recursos disponibles
4. Capacitación y formación del personal
5. Aseguramiento de una adecuada calidad de vida del personal Ahora bien,
cuando se habla de talento humano se está hablando de un conjunto de
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pensamientos, cualidades y habilidades que poseen los seres humanos,
características que los hace diferentes entre sí; aspectos
resaltantes en cada persona que emprenden y aportan aptitudes que conlleven
a mejorar un ambiente donde el trabajo se desarrolle saludablemente.
Para solventar alguno de los inconvenientes planteados en el manejo de
talento humano a continuación se plantean alternativas de cambio en la gestión
de este recurso:
1. Descentralizar el diseño de los planes estratégicos para la gestión del talento
humano, es decir, incluir tanto a los gerentes como a los trabajadores a
participar en formular, implementar y evaluar las estrategias. La participación
de todos es clave para conseguir el compromiso con los cambios que se
requieren. Este proceso representará una actividad que sirve para aprender,
ayudar, educar y apoyar.
Involucrar a los empleados en la planeación estratégica permitirá incrementos
de la productividad de los empleados, disminución de oposición al cambio y un
entendimiento de la relación entre la compensación y el desempeño.
El involucramiento del empleado con la organización, se refiere al proceso
participativo que emplea la capacidad del empleado y se encuentra planteada
para estimular un compromiso, cada vez más orientado hacia el logro del éxito
de la organización en general.
Se puede decir entonces, involucrar a los individuos en las decisiones que tiene
que ver directamente con ellos y al incrementar su autonomía y participación
sobre las actividades de planificación, logrará que se sientan más motivados y
comprometidos con la organización, presentarán mayor desempeño, serán más
productivos y estarán más satisfechos
2. La acción gerencial debe prestar atención a las necesidades de desarrollo de
los empleados, al asesoramiento permanente y especializado. Se requiere el
fortalecimiento de competencias para el desarrollo humano sostenible:
Establecer programas de desarrollo integral que incluyan cursos de
actualización, de especialización en áreas técnicas, de liderazgo, de
supervisión, de motivación, entre otros, permitiendo el incremento de las
competencias y el fortalecimiento del desempeño del trabajador, asegurando
su formación profesional.
3. Divulgar el código de valores de la organización, educar a todo el personal
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respecto de los mismos valores. Los valores son las bases de la cultura
humana, y por ende, de la cultura organizacional. Ellos conforman los
fundamentos éticos y los principios filosóficos del ser y
quehacer en el plano existencial-espiritual, así como de la empresa, los mismos
que permitirán de manera óptima el logro de los objetivos de productividad,
calidad y compromiso.
4. Asegurar la calidad de vida de los trabajadores mediante programas de
bienestar social integral, desarrollo de la capacidad física del trabajador, a
través de programas especiales en gimnasio, control de salud y charlas de
alimentación, bienestar social cultural y recreativo para la familia, capacitación
familiar a través de formación familiar, calidad en la vida familiar, escuela para
padres, asesoría con especialistas.
La complejidad gerencial radica en enlazar los propósitos generales de la
organización con los modos de vida de los empleados haciendo que éstos
asuman una condición de pertinencia social de su trabajo y, en consecuencia,
con la empresa.
El esfuerzo no lo debe realizar solamente la gerencia, es importante que los
trabajadores mantengan una actitud positiva, que estén abiertos a los cambios,
con la necesidad de seguir incrementando el cúmulo de conocimientos,
capacidades, información y experiencia a través de una forma de organización
distinta a la tradicional que les permita crear, aprender y aplicar el valor
agregado adquirido a las actividades asignadas en la organización para
mejorar los índices de productividad.
5. Diseñar y establecer políticas de evaluación de desempeño: periódicamente:
Hacer evaluaciones de desempeño al trabajador y se compara con el estándar
del perfil ideal. En función de esta evaluación, apoyar y fomentar iniciativas
innovadoras, ayudar al trabajador a corregir sus debilidades, colocarlo en una
serie de cursos que le permitan llegar al nivel de competencia que requiere
para desempeñarse adecuadamente en el cargo y aspirar otro. En función a
esta evaluación realizar los aumentos de sueldo y de cargos correspondientes.
6. Fomentar el trabajo en equipo: Las nuevas teorías que hacen referencia al
nuevo liderazgo promueven el trabajo de equipo como un medio que busca la
ejecución de un proyecto en forma coordinada; en vista de ello, las empresas a
través de los procesos de formación, buscan
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fortalecerlo ya que esto implica que los trabajadores involucrados aportan todos
sus conocimientos al logro de determinado objetivo o tarea, en forma eficiente.
El trabajo en equipo se basa en la filosofía de las 5 C: Complementariedad,
Coordinación, Comunicación, Confianza y Compromiso. Promover la
comunicación y relación entre las distintas direcciones
7. Diseñar programas de incentivos: considerando que el sector público,
generalmente, se encuentra sometido a presiones de gastos, se pueden
diseñar e implementar programas de recompensas de diversas formas para
reconocer el logro individual y del equipo, i) felicitaciones en público o en
privado, ii) enviar notas de felicitaciones, iii) establecer un sistema de
sugerencias, mediante el cual los empleados, brindan sugerencias en busca de
mejoras de los procesos o de reducción de gastos y recompensar las mismas
con un premio, iv) reconocer y premiar el desempeño destacado mediante
publicaciones como por ejemplo
“empleado del mes”, v) otorgar días de descanso adicionales a los
reglamentarios.
8. Proveer un ambiente de trabajo agradable, seguro y estable: Las
condiciones físicas del trabajo y el diseño del lugar trabajo, influye en el
empleado aumentando o disminuyendo su efectividad para realizar las tareas.
Promover cambios en el sitio de trabajo probablemente ayuda a que el
trabajador realice sus actividades de manera más rápida y además a que se
pueda comunicar correctamente y de forma efectiva.
9. Diseñar indicadores de gestión: Para medir los resultados obtenidos, se
deben generar indicadores no financieros de: satisfacción de los empleados,
productividad y necesidad de formación, iniciativa de las personas y equipos, la
capacidad de trabajar en equipo, identificación con los valores de la
organización y el alineamiento con la visión de la empresa. En este sentido se
puede indicar que existen herramientas como el modelo de Balanced Score
Card que consiste en un sistema de indicadores financieros y no financieros
que tienen como objetivo medir los resultados obtenidos por la organización.
Desde el punto de vista de la gestión del talento humano, en este modelo se
encuentra la perspectiva del aprendizaje organizacional, que incluye
indicadores no financieros.
Por lo tanto, desde hace mucho tiempo, la formación ha sido considerada como
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un factor determinante e imprescindible en la gestión del talento humano. Este
cambio se debe, en gran medida a la implantación de las nuevas tecnologías
de la información y comunicación, a los procesos de innovación tecnológica y a
las exigencias constantes de cambios del entorno económico y social. Por ello,
la formación integral, motivación, incentivo, integración, participación, el trabajo
en equipo y el liderazgo de los profesionales y su relación con el mundo
organizacional adquiere hoy en día un sentido singular.
De acuerdo al objetivo estratégicos para la gestión del talento humano como
herramienta para una gerencia efectiva en la motivación al personal para la
consecución de un bienestar común, del cual se puede aproximar algunos
elementos de reflexión:
• Involucrar a las organizaciones comprometidas en el estudio, a formar sus
cuadros gerenciales, personal operativo y de servicios generales en el uso,
proceso y herramientas de competencias laborales en función de ese
pensamiento estratégico organizacional, individual y grupal.
• Establecer como práctica continua la planeación estratégica en los procesos
de gestión del talento humano con base en el desarrollo de las cualidades
gerenciales y del personal.
• Fortalecer los principios de sustentación práctica que respaldan las
concepciones del talento humano organizacional con el fin de proyectar la
organización en función de los valores, ética y actitudes de compromiso
gerencial, administrativo, personal y operativo.
• Establecer el pensamiento estratégico y la gestión del talento humano como
fortalezas de compromiso e involucramiento organizacional con la finalidad de
contrarrestar las amenazas provenientes del contexto emergente de la
organización, tanto en lo interno como en lo externo.

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