Auditar la Gestión

por Procesos

 AENOR Q-04-N 194

 Contenido

1. Definiciones
2. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
3. 6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
4. PDCA: 9.1.3 Análisis y evaluación, 9.3
Revisión la dirección, 10.3 Mejora
Continua
5. ¿Cómo auditamos?
6. Situaciones de auditoría

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 1. Definiciones

POR PRINCIPIO “La comprensión y gestión

de los procesos
interrelacionados como un
 Enfoque al cliente
sistema contribuye a la
 Liderazgo eficacia y eficiencia de la
 Compromiso de las personas organización en el logro de
los resultados previstos.”
 Enfoque a procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones

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 1. Definiciones

 Proceso: Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas que
utilizan las entradas para
proporcionar un resultado
previsto.

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 1. Definiciones

 Riesgo: Efecto de la incertidumbre

Nota 1: Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea negativo
o positivo.
Nota 2: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de
la información relacionada con la comprensión o conocimiento de un
evento y la probabilidad asociada de que ocurra.
Nota 3: Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a
eventos potenciales y consecuencias, o a una combinación de éstos.
Nota 4: Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una
combinación de las consecuencias de un evento y la probabilidad
asociada de que ocurra.
Nota 5: La palabra “riesgo” a veces se utiliza
cuando sólo existe la posibilidad de
consecuencias negativas

 AENOR Q-04-N 198

 1. Definiciones

 Desempeño: resultado medible

 Eficacia: Grado en el que se

realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los
resultados planificados

 AENOR Q-04-N 199

 1. Definiciones

 Seguimiento:
Determinación del estado de un sistema,
un proceso, un producto, un servicio o
una actividad

 Medición:
Proceso para determinar un valor

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 1. Definiciones

 Indicador: Magnitud utilizada para

medir o comparar los resultados
efectivamente obtenidos, en la
ejecución de un proyecto, programa
o actividad. Resultado cuantitativo de
comparar dos variables

 AENOR Q-04-N 201

 1. Definiciones

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2. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y

mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad,
incluidos los procesos necesarios y sus interacciones.
La organización debe determinar los procesos y su aplicación y
debe:
a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de
estos procesos.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
c) Determinar los criterios y métodos para asegurarse de que el
proceso sea eficaz
d) Determinar los recursos y asegurarse su disponibilidad
e) Asignar responsabilidades y autoridades
f) Abordar los riesgos y oportunidades
g) Evaluar los procesos e implementar los cambios necesarios
h) Mejorar los procesos y el sistema de gestión de calidad
 AENOR Q-04-N 203
2. 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

4.4.2 La organización debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la

operación de sus procesos.
b) Conservar la información documentada para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.

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3. 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad

la organización debe determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad
puede lograr los resultados previstos;
b) Aumentar los efectos deseables;
c) Prevenir o reducir los efectos no deseados;
d) Lograr la mejora.

 AENOR Q-04-N 205

3. 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.2 La organización debe planificar:

a) las acciones para abordar esos riesgos y
oportunidades;
b) la manera de:
1. integrar e implementar las acciones en sus
procesos del sistema de gestión de la calidad
(véase 4.4.)
2. Evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades deben ser proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos o servicios.

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 4. PDCA
9.1.3. Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar :
 El desempeño y la eficacia del sistema de gestión
 Si lo planificado se ha implantado de forma eficaz
 Eficacia de las acciones tomadas para abordar los
riesgos y oportunidades

 AENOR Q-04-N 207

 4. PDCA

9.3.2 Entradas para la revisión

– Estado de las acciones de las revisiones por la dirección
previas
– Cambios en las cuestiones internas y externas
– Información sobre el desempeño y eficacia del sistema,
incluidas tendencias, relativas a:
1. Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas pertinentes
2. Grado en el que se han logrado los objetivos de calidad
3. Desempeño de los procesos y conformidad del productos y servicios
4. No conformidades y acciones correctivas
5. Resultados de seguimiento y medición
6. Resultados de las auditorías
7. Desempeño de proveedores

– Adecuación de los recursos

– Eficacia de las acciones tomadas para abordar los
riesgos y las oportunidades
– Las oportunidades de mejora

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 5. 10 Mejora

10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e implementar cualquier acción
necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del clientes

10.3. Mejora continua

La organización debe considerar los resultados del
análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la
mejora continua.

 AENOR Q-04-N 209

 5. ¿Cómo auditamos?
 ¿Qué procesos ha determinado la organización? ¿Se han
determinado todos los procesos?
 ¿Se han determinado las entradas y salidas esperadas de
cada proceso?
 ¿Se han determinado los recursos necesarios para cada
proceso? ¿Se evidencia la disponibilidad de recursos?
 ¿Se han determinado los riesgos y oportunidades?
 ¿Se han asignado responsabilidades y autoridades?
 ¿Se mantiene y conserva información documentada?

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 5. ¿Cómo auditamos?

¿Se ha determinado la secuencia e interacción de los procesos?

INFRAESTRUCTURA:
MANTENIMIENTO RECURSOS
RECURSOS
DE LA CAFETERA HUMANOS
MATERIALES

PROCESOS CLAVE
ELABORACIÓN PONER EL
DEL CAFÉ CAFE
CIERRE
ATENCIÓN AL DEL LOCAL
APERTURA COBRO
DEL LOCAL CLIENTE

DESPEDIR AL LIMPIEZA
COMPRAS DE
CLIENTE DEL LOCAL
MATERIA PRIMA Y
Y
MATERIAL
VAJILLA
DE LIMPIEZA

 AENOR Q-04-N 211

 5. ¿Cómo auditamos?

Para cada proceso:

¿Se han determinado criterios y métodos (incluyendo

seguimiento, mediciones e indicadores del
desempeño) para asegurarse de la operación eficaz
y el control del proceso?

Indicadores para
procesos CLAVE

 AENOR Q-04-N 212

 5. ¿Cómo auditamos?

Para cada proceso clave

Forma de Límite de Frecuencia

Proceso indicador Responsable Resultados
cálculo eficacia de medición
Impartición de Índice de Nº cursos con ISG > > 90% Bimestral Técnico de Formación
4/total de cursos
cursos satisfacción
realizados
general (rango de puntuación
de las encuestas 1 – 5)
Valoración del Nº cursos con > 90 % Trimestral Técnico de Formación
valoración del
formador
formador> 4/total de
cursos realizados
(rango de puntuación
de las encuestas 1 – 5)
Nº cuestiones que Formador apunta <1 Una vez al día en Formador
se han quedado en el registro de cada curso
sin resolver evaluación del
durante el curso curso
Cumplimiento del Formador apunta si
programa del cumple o no Cumplimiento Al finalizar cada curso Formador
curso cumple.

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 5. ¿Cómo auditamos?

Comprobar
 El indicador mide el proceso para el cual se ha
definido.

 El indicador tiene significado y permite demostrar la

capacidad del proceso.

 Que se han establecido valores de referencia

(“criterios”).

 Que no se confunde el valor de referencia del

indicador con el objetivo de calidad.

 AENOR Q-04-N 214

 5. ¿Cómo auditamos?

Criterios de eficacia/valores de referencia

 Debe ser el valor real de la organización en lo que

se esté midiendo.

 No deberían estar fijados hasta que no exista un

histórico de los mismos.

 No se puede aceptar que no exista ningún criterio

de eficacia establecido. Deben existir los mínimos
que aseguren un control de los procesos (se está
auditando un sistema implantado).

 AENOR Q-04-N 215

 5. ¿Cómo auditamos?

Comprobar

 Que la frecuencia de seguimiento está definida, es

adecuada y se cumple.

 Los cálculos para la obtención de los valores de los

indicadores.

 Que se actúa si se superan los umbrales o existen

tendencias (análisis de causa y si procede acción
correctiva, mejora o justificación).

 AENOR Q-04-N 216

 5. ¿Cómo auditamos?

¿Y para el resto de los procesos?

 Seguimiento.

 Comprobar que el seguimiento que se va a

realizar esté definido.

 Comprobar que se deja constancia del mismo.

 AENOR Q-04-N 217

 5. ¿Cómo auditamos?

¿Se han determinado los riesgos y oportunidades?

 No es necesario que exista una metodología de

evaluación de riesgos documentada.
 Se debe comprobar que existe información
documentada que muestre la identificación de los
riesgos y oportunidades. Ej. Actas de reunión,
DAFO, AMFE, etc.
 Evidenciar la inclusión en el sistema de gestión de
acciones planificadas respecto a riesgos/
oportunidades. Ej. Planificación de objetivos,
indicadores, acciones de mejora, etc.
 Revisión periódica de los riesgos/oportunidades y
de las acciones planteadas.
 AENOR Q-04-N 218
 5. ¿Cómo auditamos?
Riesgo/
Proceso
Oportunidad
Impartición de cursos No acuden formadores
Grupo no participa
Cambio de norma o nuevas
normas
Nivel de grupo no cumple
criterios para hacer el curso
 AENOR Q-04-N
Medida preventiva
En cursos de más de dos días se contará
con dos formadores
En cursos de menos de 1 día se asume el
riesgo.
Se formará a una persona del
departamento de formación en las
normas para poder sustituir al formador
Formar a los formadores en técnicas de
formación.
Solicitud de curso de formador de
formadores a personal externo, formación
interna a personal interno.
Revisión permanente de cambio de
normas por parte del personal de
formación
Inclusión en la solicitud de apartado de
cursos previos y formación.
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Observaciones
Formación planificada en plan de
formación anual
Inclusión de criterios de nº de profesores
en documentación del curso
Inclusión de criterio de curso de formador
de formadores en perfil de profesorado
Actualización de cursos con cambio de
norma
Diseño de nuevo curso en caso de
nuevas normas.
Revisión de la solicitud por el técnico de
formación. Inclusión de criterios previos
en documentación del curso.
Inclusión de un indicador.
 5. ¿Cómo auditamos?

Comprobar

 Se han identificado riesgos/oportunidades para los

procesos

 Se han propuesto acciones para mitigar los

riesgos/aprovechar oportunidades.

 Las acciones se han incluido dentro del sistema de

gestión

 AENOR Q-04-N 220

 6. Situaciones de auditoría

 Una organización que fabrica un producto y

después lo instala en el cliente nos presenta un
mapa de procesos pero no vemos que se haya
incluido la instalación, la organización nos dice
que no lo ha considerado pertinente.

 Esta misma organización nos responde que el

proceso de instalación lo tiene subcontratado

 AENOR Q-04-N 221

 6. Situaciones de auditoría

 Revisando los procesos vemos que hay alguno

que no tiene indicador.
 Revisando los indicadores hay alguno que no se
cumple el límite fijado.
 Revisando los resultados de los indicadores en
algún caso no se cumple la frecuencia de
seguimiento.
 Revisando los resultados de los indicadores en
algún caso no se cumple el límite definido.

 AENOR Q-04-N 222

 6. Situaciones de auditoría

 Preguntamos a la organización cómo ha

determinado los riesgos y nos dice que se han
reunido todo el equipo y han escrito “lo que se les
iba ocurriendo”.
 La organización nos dice que han identificado los
riesgos pero no han seguido más allá.
 Comprobando las medidas que la organización
indica que va a realizar para mitigar los riesgos
preguntamos por su planificación y nos dice que
todavía no lo han descrito.

 AENOR Q-04-N 223

 6. Situaciones de auditoría

 En el cuadro de riesgos vemos que se indica que

se van a incluir los criterios de competencia en el
perfil de puesto pero revisando los perfiles no se
indica nada al respecto.
 Nos damos cuenta de que el documento que nos
presenta de identificación de
riesgos/oportunidades es de hace tres años.
 Sabemos que ha cambiado la legislación que
afecta al producto y si bien la organización ha
actualizado los requisitos no vemos identificado
este riesgo.

 AENOR Q-04-N 224