COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Villacorta Bello, Maria Paula
2. Torres Choque, Carmina Isabel
3. Luna Huamani, Carlos Daniel

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias a
sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este
año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal servicio
al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores en la
encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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 2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

LIBRO DE RECLAMACIÓN
TAXI RÁPIDO

FUENTE 1: FUENTE 2: FUENTE 3:

- Embolsen el dinero
Cobros y se devuelva el dinero.
Cumplimiento de las medidas de
bioseguridad
-Falta de personal para la
atención telefónica.
-Mal manejo del presupuesto.
-Mal manejo de los reclamos.
-Falta de capacitación.

Cobro adicional del monto

propuesto.

-Mal manejo del horario el conductor

y de tomarse atribuciones que no le
corresponde.

-La empresa debe de tomar

acciones sobre el cobro de más a
personas que no llevaron el servicio.

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

1. Mal servicio de taxi

1.1. Bajo porcentaje en la encuesta.
2. Mala gestión de empresa
2.1. Escaso personal en atención al cliente.
2.1.1. Quejas sin solucionar inmediatamente
2.2. Aplicativo.
2.2.1. Fallas con la app.
2.3 Mal laburo de los conductores.
2.3.1. Quejas por parte de los pasajeros
3. Bajo rendimiento empresarial
3.1. La contratación de personal supera el presupuesto acordado
3.1.1. La empresa no consolida una cantidad de personal definitivo para las
diferentes áreas de manera que se pueda analizar dicho gasto empleado.
3.2. El aplicativo presenta dificultades
3.2.1. Durante momentos importantes del día y cuando hay más flujo de clientes,
perjudicando a conductor y pasajero, debido a su última actualización realizada.
3.3. Mal trato hacia los pasajeros
3.3.1. Los conductores responsables de llevar al cliente a su destino no están
obteniendo una buena calificación, debido a que no llevan una previa capacitación
para no incurrir más gastos a la empresa.

4. Presentación de las recomendaciones

4.1. Aumentar el número de personal que este a cargo de dar un soporte a los
reclamos y dudas del pasajero

4.1.1. Capacitar correctamente al personal, para que tomen acciones correctas

sobre los reclamos del pasajero.

4.2. Se debe de contratar personal capacitado que se dedique a dar soporte al

aplicativo y sistema de pagos.

4
 4.2.1. El aplicativo y sistema de pagos debe de ser interactivo y fácil de manejar,
a su vez contar con un apartado donde el pasajero pueda llenar una encuesta sobre
diferentes puntos de la su experiencia con la empresa taxi rápido.

4.1. Capacitación a los conductores de la empresa

4.1.1. El gerente debe de capacitar cada dos meses a los conductores de dicha
empresa para que logren dar un buen servicio y demuestren su desempeño laboral.

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

TAXI RAPIDO Informe de recomendación n. 012-2022-CAPC

A: Sra. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañía

De:

Asunto: Informe sobre la disminución del servicio de la

empresa Taxi Rápido

Fecha: Arequipa, 12 de mayo del 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Debido a lo ocurrido en la empresa de taxi rápido, se han presentado varios

problemas con la dicha empresa y su trato al cliente, como el incumplimiento de
acuerdos previos con los pasajeros por una suba de la tarifa que ya había estado
pactada en la aplicación, también se ha notado en el bajo porcentaje en la encuesta
de satisfacción al cliente donde, además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores. Esta situación se ha presentado desde enero de
este año.

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Causas del problema

Frente a esta situación, se ha podido ver las diversas causas del problema. El bajo
rendimiento de la empresa Taxi Rápido ha venido cayendo en los últimos meses,
esto debido a distintos problemas internos y externos de la empresa. En primer
lugar, el escaso personal en el área de atención al cliente es muy reducido. Las
diversas quejas sin solucionar de parte de la empresa hacia los clientes son muy
frecuentes, esto debido a que en dicha área solo cuentan con diez personas, como
consecuencia los reclamos no se solucionan rápidamente. En segundo lugar, el
aplicativo móvil ha tenido más lados malos que buenos. Los usuarios
constantemente reclaman con a la aplicación, ya sea por cobros no reconocidos por
parte del cliente, así como caídas del servicio. Por último, el mal trabajo de los
conductores es frecuentes. Los pasajeros se quejan por el vehículo en desastrosas
condiciones y la pésima higiene de los choferes.

Conclusiones

A partir del escenario estudiado se llega a las siguientes conclusiones. Por un lado,
si el problema persiste, la empresa no llegará a satisfacer a sus clientes, debido a
que no pondrán atención en ellos, generando la perdida de estos. Por otro lado, en
ese sentido, se recargará el aplicativo con malos comentarios y será poco útil para
los consumidores. Así mismo puede generar diversos reclamos de los pasajeros por
el mal viaje proporcionado hacia su destino, debido al pésimo servicio de los
conductores, tal es así que muchos de los clientes opten por cambiar de servicio de
taxi con un mejor manejo empresarial, todo este contexto conllevará a que la imagen
de la empresa sea duramente cuestionada.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Capacitar correctamente al personal, para que tomen acciones correctas

sobre los reclamos del pasajero.

2. El aplicativo y sistema de pagos debe de ser interactivo y fácil de manejar, a

su vez contar con un apartado donde el pasajero pueda llenar una encuesta
sobre diferentes puntos de la su experiencia con la empresa taxi rápido.

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 3. El gerente debe de capacitar cada dos meses a los conductores de dicha
empresa para que logren dar un buen servicio y demuestren su desempeño
laboral.

Saludos cordiales,

Anexos:

 Resultados de la encuesta
 Reporte de los clientes

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la
despedida, la firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación

del problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

3 El párrafo de presentación del problema presenta el contexto de la

situación y el problema.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas
del problema y respeta la estructura estudiada en clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles

consecuencias que podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias

para resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis
previo. Cada recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se
realizarán dichas medidas, así como la finalidad.

7 En todo el informe, se ha desarrollado, con solidez, la información:

presenta explicaciones precisas; además, incluye, por lo menos, dos de
estos elementos: datos estadísticos, ejemplos, citas, aclaraciones,
definiciones, etc.

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 8 En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 Todas las ideas del informe son coherentes; se evitan contradicciones,

vacíos de información y repetición innecesaria de ideas.

10 Todas las oraciones de los párrafos respeta la normativa gramatical.

11 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.

12 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto

seguido y el punto aparte.

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