Antecedentes Generales

Blanca Cabrera Acuña

Proyecto de Título

Instituto IACC

21 de febrero de 2022
 Desarrollo

1.-

 Nombre de la Organización: FONASA

 Rubro de la Organización: Salud

 Lineamientos estratégicos

 Misión: Somos el Seguro Público competitivo que garantiza a sus aseguradores

acceso a soluciones y servicios de salud de calidad, dignos y comprometidos de

manera oportuna. Gestionamos eficazmente los recursos fiscales y previsionales a

través de mecanismos de compra y relaciones mutuamente beneficiosas con los

prestadores. Ofrecemos las condiciones para que los funcionarios desarrollen su

potencial en un ambiente de excelencia técnica y humana.

 Visión: Seremos la mejor opción de seguro social de salud en un sistema que

garantiza el acceso a salud de calidad y oportuna a toda la población del país.

 Valores

 Probidad

 Excelencia

 Compromiso

 Eficiencia

 Transparencia

 Respeto
 Objetivos Estratégicos

 Optimizar el Plan de Salud incorporando nuevos servicios y avanzar a un plan

universal que otorgue más y mejor cobertura de salud y protección financiera a

los asegurados en la red de salud pública y privada.

 Crear e implementar nuevos mecanismos de compra sanitaria a prestadores, que

se enfoquen en la resolución integral y riesgo compartido, asociados a resultados

sanitarios de la población asegurada.

 Gestionar las fuentes y usos de recursos financieros del Sector Salud, con

eficiencia y oportunidad en la entrega del plan de salud a la población asegurada.

 Otorgar servicios de alta calidad y oportunidad, que informen, orienten y

resuelvan las necesidades sanitarias de las personas, a través de un equipo de

personas competentes y comprometidas.

 Obtener un sistema de información integrado y centrado en nuestros asegurados,

que permitan proporcionar información oportuna de su cuenta médica y la

trazabilidad del uso del plan de salud.

 Organigrama. -
I. 2.- En el lugar que desarrollare mi trabajo será en la sucursal de Fonasa de la ciudad de

Los Ángeles, donde me desempeño laboralmente, el área será recursos humanos y me enfocare en

el clima laboral, esta área es fundamental para la calidad de servicio que desea brindar la

organización, ya que un trabajador contento en su trabajo, tendrá un mejor rendimiento y

desempeño laboral.

Como se vincula mi elección con el perfil de egreso, al mejorar el clima laboral estaré dando un

valor agregado a las acciones operativas, obteniendo procesos exitosos y ayudando a los

cumplimientos de objetivos organizacionales.

II. 3.- Después de haber conversado con el personal, se detecta una problemática, que la gran

mayoría de colaboradores manifestaron, la cual es la poca importancia que la Jefa de Sucursal le

da a los errores repetitivos cometidos por algunos de los trabajadores, pero que no conllevan a

reclamos por partes de los clientes gracias a la gestión de los demás colegas. La molestia es que

estos errores quedan sin sanción, se les baja el perfil, causando molestia y desazón a quienes no

los cometen y realizan un excelente trabajo.

Para trabajar estas problemáticas se capacitarán a los colaboradores en las funciones que

desarrollen con más deficiencias, por ejemplo, atención de clientes, software o herramientas de

trabajo, etc.
 SEMANA II

1.-

Síntomas Organizacionales Problemática o necesidad Temática disciplinaria

Mal desempeño de funcionarios

Descontento por falta de autoridad
Falta de autoridad en jefatura
bajando perfil a errores laborales
Descontento provoca desmotivación y Mejorar el clima laboral.
molestias en trabajadores creando
Desmotivación
un mal clima laboral
Molestia

2.- Objetivo General

 Realizar un diagnóstico del clima organizacional en la sucursal de Fonasa en Los Ángeles.

3.- Objetivos específicos

 Identificar las variables del clima peor evaluadas en la sucursal de Los Ángeles.

 Identificar las variables del clima mejor evaluadas en la sucursal de Los Ángeles.

 Proponer acciones de mejoras ante las debilidades detectadas.

 SEMANA III

1.- Marco Teórico.

La importancia del clima laboral en las organizaciones son muchas, para comprender mejor esto,
primero definiremos que se entiende por clima laboral.
I. Clima Laboral

a) Definición

- Chiavenato (2000) arguye que el clima laboral puede ser definido como las

cualidades o propiedades del ambiente laboral que son percibidas o experimentadas

por los miembros de la organización y que además tienen influencia directa en los

comportamientos de los empleados.

- Una definición proporcionada por Stephen Robbins 12 se refiere al clima

laboral como un ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas externas que

pueden influir en su desempeño.

- El clima laboral es el ambiente que se respira en el medio en el que los

trabajadores llevan a cabo sus distintas labores. Un concepto que se encuentra
condicionado por factores propios de la percepción y características de los
empleados, pero también por las acciones de la empresa. El término, además, se
refiere al estado de ánimo de los miembros de una organización y de cómo este
influye en los resultados de negocio. (https://www.bizneo.com/blog/clima-laboral/)
 b) Importancias del Clima Laboral. –
Como se mencionó al comienzo, las importancias del clima laboral son muchas, a
continuación, nombraremos algunas de ellas:
- Un buen clima laboral mejora la productividad de los empleados, y uno malo, todo
lo contrario. De hecho, genera conflictos y que no se alcancen los objetivos, esto
se puede medir por las siguientes variables: estructurales, personales, ambiente
social, jefaturas y/o comportamiento organizacional.
- Un buen clima laboral genera un sentimiento de pertenencia a la empresa en los
empleados: cuando las personas sienten que su trabajo sirve para algo más que para
generar dinero a la compañía, su compromiso aumenta.
- Se trata de una cuestión cada vez más importante para los candidatos y está ligada a
otro concepto: el del salario emocional.
- Si no cuidamos el clima laboral de nuestra organización nos estaremos exponiendo
a una potencial fuga de talento.

11 consejos para mejorar el clima laboral de tu oficina, la importancia del, clima laboral,
https://normas-apa.org/estilo/listas/, 28/12/2021.

- El clima laboral es un factor determinante, influye de manera positiva o negativa en

la productividad de los empleados y de la empresa, cuando el clima laboral se
evalúa, se conocen los problemas que existen para ambas partes, lo que permite
aplicar medidas correctivas y crear un clima de armonía.

Galicia Villanueva Silvia, García Oliver María Fernanda, Leslie Monserrat Hernández Cruz. La importancia del clima
organizacional, en la productividad de la empresa (Conclusión),
https://www.uaeh.edu.mx/scige/boletin/tepeji/n8/a9.html, 28/12/2021.

El clima laboral es sumamente importante para la productividad de una organización, ya que con

un buen clima laboral tenemos colaboradores satisfechos, eficientes, leales, felices y

comprometidos 100% con la organización y sus objetivos.

2.- La problemática identificada es el clima laboral y esta se relaciona con mi marco teórico ya

que, en él, se entrega una defino de clima laboral, además, señalo la importancia del clima laboral

en una organización.

3.-

Fuente de Información Hallazgos Citas a utilizar

“Como el otro trabajador comete un error y

Desmotivación y molestia
no tiene reprimenda alguna, eso molesta y no
Primaria en los trabajadores
dan ganas de esforzarse”(trabajador de la
afectando al clima laboral.
sucursal Fonasa Los Ángeles)

“Dentro de una organización existen tres

estrategias para medir el clima
organizacional; la primera es observar el
comportamiento y desarrollo de sus
trabajadores; la segunda, es hacer entrevistas
Secundaria Medición de clima laboral
directas a los trabajadores; y la tercera y más
utilizada, es realizar una encuesta a todos los
trabajadores a través de uno de los
cuestionarios diseñados para ello” (Según
García y Bedoya, 1997)

“el instrumento de medida privilegiado para

Secundaria Evaluación clima laboral la evaluación del clima, es el cuestionario
escrito” (Brunet, 1987)
 SEMANA IV

1.- Elementos relevantes considerados en el levantamiento de la información.

Para el proceso de levantamiento de la información se utilizará la metodología de

carácter cuantitativo, el instrumento a utilizar será una encuesta y los resultados se expondrán

a través de gráficos.

La encuesta se enfocará en el clima laboral de la sucursal de Fonasa de Los Ángeles, para

esto se utilizarán las variables estructurales, personales, ambiente social, jefaturas y

comportamiento organizacional.

2.- Población y muestra del levantamiento de información.

 Población: todo el personal de la sucursal, 19 personas.

 Muestra: Solo el personal de operaciones: 5 cajeros, 1 tesorero, 6 ejecutivos de

atención al público y el jefe de operaciones, por lo tanto, un total de 13

personas.
3.- Encuesta sobre clima laboral en sucursal Fonasa de la ciudad de Los Ángeles.

PREGUNTAS No Un poco Lo suficiente Si

LA ORGANIZACIÓN
¿Le gusta la Institución?
¿Está satisfecho con su trayectoria en la Institución?
¿Se siente orgulloso de ella?
¿Se siente integrado?
¿Sabe cuál es su aporte para la Institución?
ESTRUCTURA
¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?
¿Las condiciones ambientales son adecuadas en su
puesto de trabajo.
¿En la oficina?
¿Las herramientas de trabajo son las adecuadas para
su desempeño laboral?
JEFATURA
¿Su jefatura tiene un trato amable?
¿Es adecuada la exigencia de su jefatura?

¿Es justa la jefatura?

¿Se considera valorado por el puesto de trabajo que
ocupa?
¿Sus ideas son escuchadas por su jefatura?
AMBIENTE SOCIAL
¿Tiene autonomía en su ambiente de trabajo?
¿Se siente realizado en su trabajo?
¿Se lleva bien con sus compañeros de trabajo?
¿En caso de ser necesario sus colegas lo ayudad?
¿Cree usted que sus colegas son unidos y se llevan
bien?
¿Considera que entre ellos sean amigos?
¿ Hay rotación en los puestos de trabajo?
¿Considera que debiera haber?
 SEMANA V

1.-

BITÁCORA DE ACTIVIDADES “LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN”

FECHA ACTIVIDAD
Inicio de trabajo en área de Recursos Humanos de Fonasa
06 – 12 – 2021
sucursal Los Ángeles.
08 – 12 – 2021 Recopilación antecedentes generales de la institución.
14 – 12 – 2021 Se detecta problemática presente en sucursal.
16 – 12 – 2021 Planteamiento de objetivos generales y específicos.
21 – 12 – 2021 Elaboración del marco teórico.
Elección de instrumento para realizar el levantamiento de la
03 – 01 – 2022
información (Encuesta).
05 – 01 – 2022 Se establece la muestra y población que será encuestada.
07 – 01 – 2022 Elaboración de encuesta a realizar.
10 – 01 – 2022 Realización primera parte de encuesta.
11 – 01 – 2022 Realización segunda parte de encuesta.

2.-
 SEMANA VI

1.-
ENCUESTA CLIMA LABORAL FONASA, SUCURSAL LOS ÁNGELES
TOTALES TOTALES
PREGUNTAS No Un poco Lo suficiente Si No Un poco Lo suficiente Si
LA ORGANIZACIÓN
¿Le gusta la Institución? 0 0 4 8 0% 0% 33% 67%
¿Está satisfecho con su trayectoria en la 0 0 6 6 0% 0% 50% 50%
¿Se siente orgulloso de ella? 0 0 6 6 0% 0% 50% 50%
¿Se siente integrado? 0 1 8 3 0% 8% 67% 25%
¿Sabe cuál es su aporte para la Institución? 0 4 3 5 0% 33% 25% 42%
ESTRUCTURA
¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo? 0 0 6 6 0% 0% 50% 50%
¿Las condiciones ambientales son adecuadas en
0 0 8 4 0% 0% 67% 33%
su puesto de trabajo.
¿En la oficina? 0 0 8 4 0% 0% 67% 33%
¿Las herramientas de trabajo son las adecuadas
0 4 4 4 0% 33% 33% 33%
para su desempeño laboral?
JEFATURA
¿Su jefatura tiene un trato amable? 0 0 5 7 0% 0% 42% 58%
¿Es adecuada la exigencia de su jefatura? 0 5 4 3 0% 42% 33% 25%
¿Es justa la jefatura? 2 5 2 3 17% 42% 17% 25%
¿Se considera valorado por el puesto de trabajo
0 6 3 3 0% 50% 25% 25%
que ocupa?
¿Sus ideas son escuchadas por su jefatura? 0 7 2 3 0% 58% 17% 25%
AMBIENTE SOCIAL
¿Tiene autonomía en su ambiente de trabajo? 0 3 6 3 0% 25% 50% 25%
¿Se siente realizado en su trabajo? 1 2 5 4 8% 17% 42% 33%
¿Se lleva bien con sus compañeros de trabajo? 0 0 7 5 0% 0% 58% 42%
¿En caso de ser necesario sus colegas lo ayudad? 0 5 3 4 0% 42% 25% 33%
¿Cree usted que sus colegas son unidos y se
0 1 9 2 0% 8% 75% 17%
llevan bien?
¿Considera que entre ellos sean amigos? 2 7 3 0 17% 58% 25% 0%
¿ Hay rotación en los puestos de trabajo? 2 8 2 0 17% 67% 17% 0%
¿Considera que debiera haber? 1 2 1 8 8% 17% 8% 67%

Analizando los resultados de la encuesta podemos concluir lo siguiente:

- La organización, los encuestados le gusta, está satisfecho y orgulloso de ser parte de

Fonasa, pero hay un pequeño porcentaje que le falta aún integrarse más y conocer cuál es el

aporte que ellos brindan a esta institución.

- Estructura, los encuestados están satisfecho con la estructura, las condiciones ambientales

y oficina en la cual trabaja, pero muestran una pequeña baja de satisfacción con respecto a

las herramientas de trabajos entregadas, para realizar las diferentes tareas laborales.
 - Jefatura, los encuestados encuentra que la jefatura tiene un trato amable, pero con una baja

exigencia y más de la mitad encuentra que tiene un trato injusto. Además, la mitad se

considera poco valorado en su puesto de trabajo y poco escuchado en sus ideas.

- Ambiente social, un cuarto de los trabajadores encuestados se siente poco autónomo y no

realizado en su trabajo. Si bien los encuestados se llevan bien y son unidos con sus

compañeros, un poco menos de la mitad dice tener poca ayudad entre colegas si es

necesario y la mayoría dice no ser amigos entre ellos.

La mayoría dice tener poca rotación en los puestos de trabajo y que debiera existir esta

rotación.

2.-

FORTALEZA OPORTUNIDAD

- El personal está a gusto, orgulloso y - La jefatura tiene un trato amable, esta

satisfecho con Fonasa, lo cual genera oportunidad sirve para mejorar la
lealtad y compromiso. evaluación del personal hacia la
- Las condiciones estructúralas son del jefatura.
gusto del personal de Fonasa, esto
ayuda a que el trabajo sea más
agradable.

DEBILIDADES AMENAZAS

- La jefatura no tiene un trato justo con - Un porcentaje del personal no sepa su

el personal, ocasionando malestar en aporte en la institución, esto puede
ellos. afectar en el compromiso de parte de
- Falta de rotación en los puestos de ellos.
trabajo, lo rutinario genera - Por falta de herramientas de trabajo,
desmotivación. se vea afectado la producción y el
rendimiento.
- El personal encuentre que la jefatura
- Que el personal no se sienta
no les exige lo que corresponda,
realizado, poco valorado y escuchado,
provoca desmotivación afectando la
esto puede afectar la motivación y el
producción y el rendimiento.
compromiso por parte de los
trabajadores.
 SEMANA VII

1.- En la sucursal de Fonasa, los funcionarios se sienten orgulloso de la institución y están

comprometidos por ella, pero hay ciertas problemáticas que afecta al clima laboral provocando

descontento en los funcionarios, estas problemáticas son:

- Trato injusto de parte de jefatura: la jefatura no reprende a los funcionarios que cometen errores

repetitivamente, esto genera molestias y desmotivación a quienes se preocupan de realizar sus

funciones sin errores.

- Falta de rotación en los puestos de trabajo: la rutina diaria cansa, aburre y desmotiva,

- Jefatura poco exigente: El personal al ser poco exigidos, no toma importancia el cometer errores,

porque no serán reprendido, causando molestias en el personal que realiza bien su trabajo.

2.-

a.- Los objetivos del plan de acción es eliminar el disminuir el descontento y la desmotivación

de la sucursal y así mejorar el clima laboral.

b.-

i) Programar rotaciones en los puestos de trabajo. Realizar esta acción es la más rápida y

fácil de hacer, si bien, no es la solución final, pero es una señal para los funcionarios

que fueron escuchados y se está gestionando para mejorar su ambiente laboral.

 ii) Realizar capacitaciones a jefatura, estas pueden ser de Liderazgos de Equipo o

Liderazgos Organizacional. Esta acción es la que más resultado positivo dará, ya que

el mal liderazgo es la principal causa del mal clima laboral.

iii) Realizar capacitaciones a los funcionarios para evitar errores repetitivos, evitando así

el mal estar del resto de los funcionarios.

c.- De las tres acciones la más pertinente es la de capacitación de la jefatura, ya que un

buen líder sabrá identificar las debilidades de su grupo de trabajo y sabrá cómo

solucionar o gestionar como hacerlo. No tener un buen líder siempre generara problemas

en el clima laboral, ya que el líder es el corazón del equipo.

 SEMANA VIII

1.- Planificación de la acciones de mejora.

ACCIONES DE TAREAS RESPONSABLE TIEMPO DE RECURSOS INDICADORES DE

MEJORAS DE LA TAREA INICIO-FIN NECESARIOS SEGUIMIENTO
R. Humano: Jefe de
Tarea 1
sucursal y RRHH.
Determinar Necesidades a capacitar
Jefe de sucursal y Semana 1 R. Técnico:
cuáles son las determinadas y
RRHH 02/05/2022 Evaluaciones.
debilidades que se detalladas.
R. Físico: Computador.
deben capacitar.
R. Financiero: N/A
R. Humano: Jefe de
Tarea 2 sucursal y RRHH.
Determinar Jefe de sucursal y Semana 1 R. Técnico: Planilla de
Listado de participantes.
número de RRHH 03/05/2022 trabajadores
participantes. R. Físico: Computador.
R. Financiero: N/A

R. Humano: Jefe de
sucursal.
Tarea 3 R. Técnico: Manual de
Semana 1 Temario completo y
Capacitar al personal Construir el Jefe de Sucursal Desde 04/05/2022
procedimiento de
visado por Jefe de
involucrado en los temario para la trabajo, para ejecutivos
al 05/05/2022 RRHH.
errores más repetitivos capacitación. de FONASA.
R. Físico: Computador.
R. Financiero: N/A
R. Humano: RRHH,
Tarea 4 encargado de compras.
Listado de recepción
Implementación RRHH Semana 2 R. Técnico: Internet.
conforme por parte de
con material de Encargado de Desde 09/05/2022 R. Físico: Carpetas,
los participantes que
estudios, carpetas Compras al 12/05/2022 lápices, PC, etc
serán capacitados.
y otros. R. Financiero: Ítem en
presupuestos.
R. Humano: RRHH.
R. Técnico: Data Show,
Tarea 5 Evaluación final de la
Semana 3 computador.
Realizar la capacitación y firma en
RRHH Desde 16/05/2022 R. Físico: Sala de
capacitación al hoja de asistencia del
al 19/05/2022 capacitación.
personal. personal capacitado.
R. Financiero: Ítem en
presupuesto.
Capacitar a jefatura R. Humano: Jefe de
en Habilidades de Zonal y RRHH.
Liderazgo. Tarea 1
Jefe de Zonal y Semana 1 R. Técnico: Planilla de
Determinar número Listado de participantes.
RRHH 02/05/2022 cargos de jefatura.
de participantes.
R. Físico: Computador.
R. Financiero: N/A

R. Humano: Jefe Zonal

Tarea 2
Semana 1 y RRHH
Construir el Jefe de Zonal y Temario completo y
Desde 03/05/2022 R. Técnico: Internet.
temario para la RRHH visado.
al 05/05/2022 R. Físico: Computador.
capacitación.
R. Financiero: N/A
Tarea 3 RRHH Semana 2 R. Humano: RRHH, Listado de recepción
 encargado de compras.
Implementación R. Técnico: Internet.
conforme por parte de
con material de Encargado de Desde 09/05/2022 R. Físico: Carpetas,
los participantes que
estudios, carpetas Compras al 12/05/2022 lápices, PC, etc
serán capacitados.
y otros. R. Financiero: Ítem en
presupuestos.
R. Humano: RRHH.
R. Técnico: Data Show,
Tarea 4 Evaluación final de la
Semana 3 computador.
Realizar la capacitación y firma en
RRHH Desde 16/05/2022 R. Físico: Sala de
capacitación al hoja de asistencia del
al 19/05/2022 capacitación.
personal. personal capacitado.
R. Financiero: Ítem en
presupuesto.

2.- Presupuesto de las acciones de mejora.

- Valor hora promedio de Fonasa es de $13500

- Uso de sus recursos físico y técnico en 100% a 8 horas diarias.
- Recursos financieros aprobados para el proyecto $250.000.-

PRESUPUESTO
RECURSOS
ACCIONES DE RECURSOS RECURSOS RECURSOS MONETARIO
HUMANOS HORAS
MEJORAS TÉCNICOS FÍSICOS FINANCIEROS PROMEDIO
PROMEDIO
ESTIMADO

Oficinas de trabajo
10% diario aprox.
Ítem de presupuesto
Capacitar al personal Jefe de sucursal 12 hrs Uso de PC Sala de capacitación
$180.000,
involucrado en los RRHH 40 hrs (correo electrónico e 40 %diario
destinado a la $990.000
errores más Enc. de Compras 8 hrs internet) PC 55% diario
compra de
repetitivos 25% diario aprox. aprox.
materiales.
Data show 40%
diario aprox.

Oficinas de trabajo
10% diario aprox.
Jefe Zonal 10 hrs Uso de PC Sala de capacitación Ítem de presupuesto
Capacitar a jefatura
RRHH 48 hrs (correo electrónico e 40 %diario $70.000, destinado
en Habilidades de $961.000
Enc. de Compras 8 hrs internet) PC 55% diario a la compra de
Liderazgo.
25% diario aprox. aprox. materiales.
Data show 40%
diario aprox.
TOTAL MONETARIO APROXIMADO PRESUPUESTO PARA PROYECTO $1.951.000.-
PORCENTAJE TOTAL PROMEDIO DE USO DE RECURSOS FÍSICOS Y ELECTRONICOS 40% DIARIO.
 Bibliografía

Semana 1

- IACC (2021). Antecedentes Generales. Proyecto de Título.

- https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/conoce-fonasa

- https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/planificacion-estrategica

- https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/organigrama

Semana 2

- IACC (2021). Antecedentes Generales. Proyecto de Título.

Semana 3

- IACC (2021). Trabajo de Campo. Proyecto de Título.

- https://normas-apa.org/estilo/listas/

- https://www.uaeh.edu.mx/scige/boletin/tepeji/n8/a9.html

- https://www.bizneo.com/blog/clima-laboral/

Semana 4

- IACC (2021). Trabajo de Campo. Proyecto de Título.

Semana 5

- IACC (2021). Trabajo de Campo. Proyecto de Título.

Semana 6

- IACC (2021). Trabajo de Campo. Proyecto de Título.

Semana 7

- IACC (2021). Definición del Plan de Acción. Proyecto de Título.

Semana 8
- IACC (2021). Definición del Plan de Acción. Proyecto de Título.