Gestión de Operaciones

Prioridades y Capacidades
Competitivas. Ganadores y
Calificadores de Orden
Unidad 1 – Semana 2
 Logro de la Sesión
• Ser capaz de identificar, comprender e interrelacionar las diferentes
estrategias de operaciones para cualquiera de los sistemas de
producción y lograr crear la estrategia de operaciones de una
empresa.
 Temas a Tratar
• Prioridades y Capacidades Competitivas
• Ganadores y Calificadores de Orden

•
PRIORIDADES Y
CAPACIDADES
COMPETITIVAS
 PRIORIDADES COMPETITIVAS

Son las dimensiones operacionales críticas que

deben poseer un proceso para satisfacer a los
clientes internos o externos, tanto en el presente
como en el futuro.
Deben estar presentes para mantener o lograr un
porcentaje del mercado o permitir que otros
procesos internos tengan éxito. No todas las
prioridades competitivas son críticas para un
proceso determinado; la administración
selecciona las más importantes.
CAPACIDADES COMPETITIVAS

Son las dimensiones de costo, calidad,

tiempo y flexibilidad que en realidad
posee un proceso para llevar a cabo la
creación y sostenimiento de la ventaja
competitiva en la organización, haciendo
buen uso de los recursos. Cuando la
capacidad se queda corta con respecto a
la prioridad asignada, la administración
encuentra la manera de reducir la
diferencia o revisa la prioridad.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ COSTO Es la capacidad de una empresa para ofrecer

bienes o servicios al menor costo sin
sacrificar la calidad. La reducción de costos
supone en muchos casos una alta
productividad y un uso eficiente de los
recursos. En la medida que una empresa
ofrece un bien o servicio de la misma calidad
que la competencia a un menor costo, este
se vuelve su Prioridad Competitiva.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ CALIDAD Es la capacidad de una empresa para ofrecer

bienes o servicios de la más alta calidad sin el
aspecto de costos. Se busca minimizar los
defectos que pueda tener el producto y se puede
medir de acuerdo con las inconformidades y
reclamos de los clientes. En la medida que una
empresa ofrece un bien o servicio al mismo costo
que la competencia de mejor calidad, esta se
vuelve su Prioridad Competitiva.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ TIEMPO Es la capacidad de una empresa para ofrecer

bienes o servicios en el menor tiempo posible
sin sacrificar la calidad y el costo. Actualmente
muchas empresas operan bajo el esquema de
“justo a tiempo” o JIT por sus siglas en inglés.
En la medida que una empresa ofrece un bien o
servicio de la misma calidad que la
competencia en un menor tiempo, este se
vuelve su Prioridad Competitiva.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ FLEXIBILIDAD Se busca, con el mismo equipo, producir

bienes o servicios individualizados hasta
cierto punto, para satisfacer
requerimientos o necesidades
particulares. En la medida que una
empresa ofrece un bien o servicio de la
misma calidad y costo que la
competencia con una mayor flexibilidad,
esta se vuelve su Prioridad Competitiva.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

CAPACIDAD PRIORIDAD COMPETITIVA

COMPETITIVA Nos enfocaremos en 9 prioridades
Costo Operaciones de bajo costo competitivas amplias que entran
La mas alta calidad en los 4 grupos de capacidades
Calidad
Calidad uniforme (costo, calidad, tiempo y
Velocidad de entrega flexibilidad).
Tiempo Entrega oportuna Por ello elaboraremos una tabla
Velocidad de desarrollo
que nos proporcionara las
Personalización
definiciones y ejemplos de estas
Flexibilidad Variedad
prioridades competitiva.
Flexibilidad de volumen
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ OPERACIONES
DE BAJO COSTO
DEFINICION:
Entrega de un servicio o
producto al menor costo posible
para satisfacer a los clientes
externos o internos del proceso.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

CONSIDERACIONES DE PROCESOS:
▪ OPERACIONES Para reducir costos, los procesos deben
DE BAJO COSTO designarse y operarse para hacerlos
eficientes usando análisis de procesos
rigurosos que aborden fuerza de trabajo,
métodos, desperdicio o re-trabajo,
costos generales y otros factores, como
inversiones en nuevas instalaciones o
tecnologías automatizadas para bajar el
costo por unidad del servicio o producto.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ LA MAS ALTA
CALIDAD
DEFINICION:
Entregar un servicio o producto
sobresaliente.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

CONSIDERACIONES DE PROCESOS:
▪ LA MAS ALTA Para entregar la más alta calidad, un
CALIDAD servicio o proceso puede requerir un
alto nivel de contacto con el cliente y
altos niveles de ayuda, cortesía y
disponibilidad de los servicios. Puede
requerir características superiores de
producto, tolerancias cerradas y mayor
durabilidad del proceso de manufactura.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ CALIDAD
UNIFORME
DEFINICION:
Producir servicios o bienes que
cumplan con las
especificaciones de diseño de
manera consistente.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ CALIDAD
UNIFORME CONSIDERACIONES DE PROCESOS:
Los procesos deber ser diseñados y
supervisados para reducir errores,
prevenir defectos y lograr resultados
similares todo el tiempo, sin importar el
“nivel” de calidad.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ VELOCIDAD DE
ENTREGA
DEFINICION:
Surtido rápido de ordenes de los
clientes.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ VELOCIDAD DE CONSIDERACIONES DE PROCESOS:

Diseño de procesos para reducir los
ENTREGA tiempos de entrega (tiempo que
transcurre entre la recepción de una
orden y la entrega del producto o
servicio) manteniendo holguras en la
capacidad de reserva, guardando
inventario y usando las mejores
opciones de transporte.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ ENTREGA
OPORTUNA
DEFINICION:
Cumplir con los tiempos de
entrega prometidos.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ ENTREGA CONSIDERACIONES DE PROCESOS:

Junto con procesos de reducción del
OPORTUNA tiempo de entrega, la planeación de
procesos (pronósticos, citas, toma de la
orden, programación y planeación de la
capacidad) se usa para aumentar el
porcentaje de ordenes enviadas cuando
se prometió (con frecuencia, el 95% es
una meta típica).
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ VELOCIDAD DE
DESARROLLO
DEFINICION:
Introducir con rapidez un nuevo
servicio o producto.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ VELOCIDAD DE CONSIDERACIONES DE PROCESOS:

Los procesos están dirigidos a logar la
DESARROLLO integración entre funciones y la
participación de proveedores externos
críticos para el proceso de desarrollo de
productos o servicios.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ PERSONALIZACIÓN

DEFINICION:
Satisfacción de las necesidades
únicas de cada cliente
cambiando los diseños del
servicio o producto.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ PERSONALIZACIÓN CONSIDERACIONES DE PROCESOS:

Procesos con una estrategia de
personalización que suele tener un
volumen bajo, contacto cerrado con
el cliente y habilidad para
reconfigurar los procesos con el fin
de satisfacer las diferentes
necesidades de los clientes.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ VARIEDAD

DEFINICION:
Manejo eficiente de una amplia
variedad de servicios y
productos.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ VARIEDAD CONSIDERACIONES DE PROCESOS:

Los procesos que apoyan la variedad
deben ser capaces de volúmenes más
grandes que los procesos que apoyan la
personalización. Los servicios o
productos no son necesariamente
únicos según especificaciones de los
clientes y pueden tener demandas
repetidas.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS
GESTION DE OPERACIONES
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

▪ FLEXIBILIDAD
DE VOLUMEN
DEFINICION:
Aceleración y desaceleración
rápida de la tasa de producción
de servicios o productos para
manejar grandes fluctuaciones
en la demanda.
 CAPACIDADES COMPETITIVAS

▪ FLEXIBILIDAD CONSIDERACIONES DE PROCESOS:

Los procesos deben diseñarse con
DE VOLUMEN exceso de capacidad y de inventario para
manejar las fluctuaciones de la
demanda, que puede variar en ciclos de
días a meses. Esta prioridad también se
puede cumplir con una estrategia que
ajuste la capacidad sin acumular
inventario o exceso de capacidad.
GANADORES Y
CALIFICADORES
DE ORDEN
 GANADOR DE ORDEN

Es un criterio que usan los

consumidores para diferenciar los
servicios o productos de una empresa
de los de otra. Los ganadores de orden
pueden incluir precios y otras
dimensiones de calidad, tiempo y
flexibilidad.
GANADOR DE ORDEN

Las figuras nos muestran

cómo se relaciona los
ganadores de orden y
calificadores de orden
para lograr las prioridades
de competitividad de una
empresa.
 GANADOR DE ORDEN-CASO

Para obtener una mejor

comprensión de como usan
las compañías las prioridades
competitivas, observaremos
una aerolínea importante.
Se considerará a dos
segmentos del mercado:
▪ Pasajeros de primera clase
▪ Pasajeros de clase turista
 GANADOR DE ORDEN

Los servicios centrales para ambos segmentos son:

▪ El boletaje y la selección de asientos
▪ El manejo del equipaje y el traslado del cliente a su destino.

Los servicios periféricos son muy distintos entre los dos segmentos de mercado:
▪ Los pasajeros de primera clase requieren salas de esperas separadas en el
aeropuerto; tratamiento preferencial para documentar, abordar y salir del avión
▪ asisten más confortables; mejores comodidad y bebidas; más atención
personalizada; servicio más frecuente del personal de vuelo; altos niveles
cortesía, y bajo volúmenes de pasajeros.
 GANADOR DE ORDEN

Los pasajeros de clase turista:

▪ Están satisfechos con los servicios estandarizados (sin sorpresas).
▪ Personal de vuelo cortes y precios bajos.

Ambos segmentos de mercado esperan que la aerolínea mantenga su horario

En consecuencia, podemos decir que las prioridades competitivas para el
segmento de primera clase son la más alta calidad y entrega a tiempo,
mientras que las prioridades del segmento de clase turista son operaciones
de bajo costo, calidad uniforme y entrega a tiempo.
 GANADOR DE ORDEN

La aerolínea sabe cuáles deben ser sus

capacidades colectivas como empresa, pero
¿cómo se comunica eso a cada uno de sus
procesos centrales? Nos concentramos en
cuatro procesos centrales:
▪ Relación con el cliente
▪ Desarrollo de nuevos productos y servicios
▪ Satisfacción de ordenes
▪ Relación con los proveedores
 GANADOR DE ORDEN GESTION DE OPERACIONES
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Prioridad Relación con el proveedor Desarrollo de nuevos servicios Satisfacción de ordenes Relación con el cliente
Los costos de adquirir insumos deben Las aerolíneas compiten por precio y
Operaciones de bajo
mantenerse al mínimo para permitir un deben controlar sus costos de
costo precio competitivo. operación.
El servicio de comida y bebida de
alta calidad, y entregado por Altos niveles de contacto con el
Los nuevos servicios deben diseñarse con
personal de cabina experimentado, cliente y servicio de salas de
La más alta calidad cuidado porque el futuro de la industria de
asegura que el servicio espera para pasajeros de
aerolíneas depende de ellos.
proporcionado a los pasajeros de primera clase.
primera clase sea excelente.

La calidad de los insumos debe

adherirse a las especificaciones Una vez que se establece el nivel de
La información y el servicio no
Calidad uniforme requeridas. Además, la información calidad, es importante lograrlo cada
deben tener errores
proporcionada a los proveedores debe vez
ser precisa
Los clientes quieren información
inmediata respecto a la
Velocidad de entrega programación de vuelos y otra
información sobre
documentación.
 GANADOR DE ORDEN

Prioridad Relación con el proveedor Desarrollo de nuevos servicios Satisfacción de ordenes Relación con el cliente
La aerolínea se esfuerza por llegar a
Entrega a Los insumos deben entregarse en tiempo a sus destinos; de otra
tiempo horarios estrictos. manera, los pasajeros pueden perder
conexiones con otros vuelos.

Velocidad de Es importante llegar rápido al mercado

desarrollo para adelantarse a la competencia.

El proceso debe ser capaz de crear

Personalización
Deben adquirirse muchos insumos
Variedad diferentes, incluyendo partes de
mantenimiento, comidas y bebidas
El proceso debe ser capaz de manejar
Flexibilidad de
variaciones en las cantidades de
volumen abastecimiento con eficiencia
servicios físicos
El proceso debe ser capaz de
Se requieren operaciones de manejar las necesidades de
mantenimiento para una variedad de servicio de todos los segmentos
modelos de aviones de mercado y programas
promocionales.