DISEÑO DE PROCESOS

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS FINANCIERAS Y ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ

2022
 2

GESTIÓN POR PROCESOS

Actividad Evaluativa Eje 3

Docente

HERIBERTO GUACHETA POVEDA

GRUPO 401

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS FINANCIERAS Y ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ

2022
 3

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................
1.Objetivo General...............................................................................................................................
Objetivos Específicos...........................................................................................................................
2. Procesos empresariales (tres procesos con sus descripciones y características)..........................
3. Tipos de proceso...............................................................................................................................
4. Análisis del tipo de proceso.............................................................................................................
5. Metodología y Técnica de modelado de los procesos.....................................................................
6. Análisis comparativo de los procesos actuales y procesos innovadores.......................................
CONCLUSIONES.............................................................................................................................
BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................................................
 4

INTRODUCCIÓN

La gestión por procesos busca que las empresas desarrollen sus desarrollo de una

manera organizada y optimicen sus actividades, por ello se busca que las empresas generen

procesos dinámicos e innovadores que los hagan más competitivos en el mercado.

En este eje queremos plasmar los procesos que se generan al interior de tres empresas

de servicios los cuales han generado procesos que les permite mejorar y ser más competitivos en

el mercado.

Mantener buenas prácticas y mejoras en los procesos se traduce en claridad de los

pasos a seguir para llevar a cabo dichas tareas y así lograr posicionamiento de sus productos en

el mercado y con ello alcanzar los objetivos corporativos propuestos, no solo pensando en la

rentabilidad, sino en la optimización de sus procesos que les permita cumplir con unas

exigencias de los clientes internos y externos de una manera eficiente.

 5

1.Objetivo General

Analizar procesos actuales de la compañía y definir propuestas de innovación.

Objetivos Específicos

- Identificar en diferentes empresas tres procesos aplicados en su gestión.

- Documentar correctamente los procesos identificados

- Definir de acuerdo a la revisión los puntos claves de los procesos que pueden ser

susceptibles a mejoras.

2. Procesos empresariales (tres procesos con sus descripciones y características)

2.1 Proceso de Posventa: Atención de consultas y solicitudes de clientes mediante canal

telefónico, en caso de no tener información necesaria para dar solución a la consulta requerida
en primer contacto, se realiza escalamiento al área encargada por medio de mail, y
posteriormente se brinda solución al cliente igualmente por canal telefónico, una vez finalizada
la atención se transfiere la llamada a un IVR para la calificación de la atención brindada.

Como se presenta en el diagrama cada paso tiene establecido un indicador que permite
medir la eficiencia del proceso:

Tiempo de atención: Garantizar la atención del 80% de las llamadas contestadas antes
de 20 segundos.
Soluciones en primer contacto: Meta de solución de solicitudes y requerimientos en un
primer contacto del 90% de solicitudes recibidas.
Satisfacción de los usuarios: Se espera un resultado de satisfacción superior al 95% de
las solicitudes atendidas.

2.2 Proceso de Contratación: El proceso de contratación de personal hace parte de los

subprocesos del área de gestión humana para selección y contratación de personal y cubrir
vacantes requeridas en una empresa de servicios dedicada a la comercialización de vidrios para
neveras institucionales.

Como se presenta en el diagrama, este proceso maneja varias etapas que requiere coordinación
con otros departamentos involucrados para llevar a buen término el proceso de selección y
contratación de personal idóneo.

Con ello se busca atraer, seleccionar y contratar candidatos idóneos que satisfagan las
necesidades de personal que requieren los distintos departamentos de la compañía.
 6

Fuente: Diagrama cadena de valor creación propia

2.3 Proceso de Facturación: El proceso de facturación hace parte de los subprocesos

del área contable y financiera de la compañía, este presenta un alto grado de manualidad
en su proceso para verificar que el dinero entre en las cuentas corporativa antes de
poder emitir aval para efectuar la parte de alistamiento y despacho del producto
adquirido por parte del cliente.
 7

Fuente: Diagrama cadena de valor creación propia

 8

3. Tipos de proceso

Fuente: Creación propia

4. Análisis del tipo de proceso

El primer proceso pertenece a una empresa de servicios, donde se analiza el servicio al

cliente posventa, el cual se ofrece de manera telefónica para países de habla hispana en

Latinoamérica, cuya finalidad es resolver dudas e inquietudes de los clientes.

El segundo proceso pertenece a una dedicada a la comercialización de vidrios para

neveras institucionales la selección y contratación de personal resulta de vital

importancia para cubrir las vacantes que surgen en las distintas áreas de la compañía y

del buen ejercicio que se efectúe en el momento de seleccionar al candidato, se refleja

 9

en que no se genere alta rotación de personal y con ello se genere una afectación al área

que solicitó apoyo para incorporar a un nuevo colaborador.

El tercer proceso pertenece a una empresa comercializadora de madera y sus derivados,

que presta sus servicios de venta a segmento específico de clientes, donde se hace

necesario hacer la verificación de ingreso del pago antes de expedir la respectiva

factura tanto física como electrónica, para dar cumplimiento a todos los temas legales y

contables de la empresa, lo que la hace una actividad delimitada dentro de la empresa al

mismo tiempo brindar garantía y seguridad a los clientes.

5. Metodología y Técnica de modelado de los procesos

El proceso es la forma natural del negocio, por lo cual para facilitar y entenderlo se hace

necesario el diseño y la aplicación de técnicas de modelo de procesos que faciliten el

funcionamiento y entendimiento de este, lo cual va a permitir establecer las mejoras y eliminar

los que no aporten a la cadena de valor del proceso.

Para que la sumatoria de todos los esfuerzos de los resultados esperados y así lograr el

cumplimiento de los objetivos esperados de una manera más efectiva, eficaz y eficiente.

(Morkovic y Pereira 2007) (web,Scielo)

Para este caso se diseñó una metodología y diseño de proceso como:Diagrama de cadena de

valor “describe a nivel macro, los procesos del primer y segundo nivel en una organización.

Facilita representar de manera sencilla la secuencia lógica e interacción de los diferentes

procesos. Utiliza como símbolos el rectángulo, la flecha ancha y las flechas conectoras”. (EJE 2

DISEÑO DE PROCESOS AREANDINA)

6. Análisis comparativo de los procesos actuales y procesos innovadores.

6.1
 10

6.2 Fuente: Creación propia

 11

Fuente: Creación
propia

6.3

Fuente: Creación propia

 12

CONCLUSIONES

Se identifican los puntos a mejorar y se realizan las propuestas de innovación para la mejora de
los procesos, para cada uno de los procesos analizados.

Se identifica cada uno de los procesos y se realiza el respectivo análisis de cada proceso
identificando de manera detallada a que macroproceso pertenece.

Después de socializar y compartir información de cada uno de los procesos de cada empresa, se
seleccionan los tres procesos a desarrollar de manera detallada.

En general se realiza el análisis de cada uno de los procesos empresariales y se establecen los
procesos a innovar, mediante la implementación de los mapas estratégicos de procesos podemos
facilitar el desarrollo de las labores y lograr cumplir de manera eficiente todos los objetivos
propuestos.
 13

BIBLIOGRAFÍA

Torres, G. (2018, Enero 22). Gestión por Procesos. G&C Global Solution. Recuperado

Marzo 05, 2022, de

https://bsc-global.org/tipos-procesos-toda-organizacion/#:~:text=LOS%20PROCESOS

%20DE%20APOYO%20O,las%20actividades%20administrativas%20y%20log

%C3%ADsticas.

EJE 2 DISEÑO DE PROCESOS. (n.d.). FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA

ANDINA.

Sanchis, Raquel, Poler, Raúl, & Ortiz, Ángel. (2009). Técnicas para el Modelado de Procesos de
Negocio en Cadenas de Suministro. Información tecnológica, 20(2),29-40.Recuperado marzo
06, 2022, de https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642009000200005,

https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-07642009000200005

Alto Directivo. (2021, Junio 09). Las claves para ahorrar tiempo y dinero en los

procesos de facturación. Alto Directivo.com. Recuperado Marzo 05, 2022, desde

http://www.altodirectivo.com/secciones/27267/las-claves-para-ahorrar-tiempo-y-

dinero-en-los-procesos-de-facturacion

Peiro, R. (2017, Julio). Cadena de Valor. Economipedia.com. Recuperado Marzo 05,

2022, desde https://economipedia.com/definiciones/cadena-de-valor.html

Tomas, O. (2021, Octubre 22). Cómo mejorar el proceso de facturación de una

empresa. Emburse Captio. Recuperado Marzo 04, 2022, desde

https://www.captio.net/blog/como-mejorar-proceso-facturacion-empresa