Manual Del Participante Estres Laboral - v3

Instituto Profesional AIEP
Dirección Nacional de Educación Continua
Técnicas de prevención
del estrés laboral
Manual del participante.
Curso A Distancia
Nivel I
Manual del participante
Técnicas de prevención del estrés laboral
SENCE: 1238001405
Tabla de contenido
Actividad Nº1: Evaluación diagnóstica 1

53
Unidad I. Fundamentos sobre prevención
del estrés laboral 2 54
¿Qué es el estrés? 2 55
Actividad Nº2 4
55
Modelos del proceso de estrés laboral 5
56
Modelos de proceso de desgaste profesional 7
57
Actividad Nº3 11
60
¿Qué es el estrés laboral? 12
60
Factores psicosociales del estrés 13
62
Actividad Nº4 15
63
Fisiología del estrés 16
64
Sintomatología del estrés laboral 17
Pauta de corrección. Actividades 66
Actividad Nº5 19
Pauta de corrección. Evaluaciones parciales 70
Instrumentos de medida del estrés laboral 20
Solucionario. Unidad 1 70
Prevención del estrés laboral y su importancia 24
Solucionario. Unidad 2 72
Legislación vigente del Ministerio
del Trabajo y Previsión Social 25 Solucionario. Unidad 3 75
Evaluación parcial. Unidad I 27 Índice de tablas 78
Unidad II. Técnicas de resolución de Índice de figuras 78
conflictos en el entorno laboral 29
Bibliografía 79
La gestión del conflicto 30
Uso de la inteligencia emocional
en las relaciones interpersonales
y en el manejo de conflictos 31
Actividad Nº6 33
Técnicas de respeto mutuo 34
Manejo de situaciones conflictivas 36
Actividad Nº7 37
Técnicas para controlar las emociones
y los modos de reaccionar 38
Uso de una comunicación asertiva 39
Actividad Nº8 41
Evaluación parcial. Unidad II 43
Unidad III. Técnicas de prevención del estrés... 29
Cuestionario SUSESO/ISTAS 21 45
Actividad Nº9 47
Elementos fundamentales para manejar... 49
Prohibida su reproducción total o parcial sin el consentimiento explícito de AIEP.

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Identificación del participante
NOMBRE: EMPRESA:
CELULAR: CARGO:
E-MAIL:
Estimado participante
Este manual ha sido confeccionado para entregarle información, conocimientos

y herramientas que le permitan ejecutar de una mejor manera su trabajo:
aprender y desarrollarse. Este, al ser un manual de autoaprendizaje, le permitirá
aprender a su propio ritmo lo que facilita el aprendizaje y, sobre todo, permite
que usted no requiera trasladarse para la capacitación.
En este manual de autoaprendizaje, usted avanzará a su medida, en el lugar

que le parezca más adecuado. Así, facilitamos que usted tenga acceso a los
conocimientos y herramientas de una manera más sencilla, y su desarrollo sea
un aporte para usted, la empresa y el país.
Objetivo de este curso
Al término del curso, usted será capaz de:
Aplicar técnicas de prevención del estrés laboral, considerando la legislación

vigente del ministerio del trabajo y previsión social.

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¿Cómo avanzar en este curso?
En este manual de autoaprendizaje, usted podrá revisar los capítulos

que abordarán uno a uno los temas. Puede avanzar a su ritmo, pero le
recomendamos que destine cada día su tiempo, al menos, 60 minutos, para
revisar los contenidos y hacer los ejercicios. Este manual cuenta con 2 eventos
presenciales, el primero al inicio del curso y al última al cierre, donde se realizará
la prueba final.
El resto del curso se ejecuta en el modo “A distancia”, es decir, a través de la

revisión de los contenidos y ejecución de ejercicios y pruebas parciales, en el
lugar y a la hora que usted estime conveniente.
Para ejecutar la totalidad del curso, se estima necesario que le dedique 98

horas en total.
Este curso se ha diseñado con un método y estructura que facilitan el

aprendizaje a distancia. A continuación, se describen los elementos y aspectos
que usted debe considera y abordar para una correcta ejecución.
¿Cómo aplicar los contenidos?

Ejemplos, ejercicios y pasos prácticos
Los contenidos vienen acompañados de ejemplos y ejercicios que le permiten

ver lo expuesto desde un punto de vista más práctico y/o aplicarlos a su labor
diaria. Son una parte fundamental del aprendizaje.
Evaluación final
Una vez revisados todos los capítulos y ejecutados todos los pasos prácticos,
tendrá que coordinar con el centro de capacitación la fecha y hora para que se
realice la prueba final, que evalúa el curso entero. Esta prueba puede ser de
manera individual o grupal. Se presentarán preguntas y/o casos con respuestas
de alternativas múltiples, las cuales se deben responder correctamente en un
70%, lo que dará una nota mínima de aprobación de 4.0, de entre 1 y 7.
Al entregarle el manual se indicará el tiempo máximo que tendrá para revisarlo.

Antes que ese período termine, usted debe coordinar la Gerencia de Recursos
Humanos de su empresa o la Dirección de Educación Continua de AIEP la
fecha y hora para la realización de su prueba final.
ii

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Actividad Nº1: Evaluación diagnóstica
Lea el siguiente caso y conteste lo que usted sepa o crea que es lo correcto. Esta
es una breve actividad diagnóstica que le permitirá conocer qué y cuánto sabe
sobre el contenido de este curso.
Marisol es vendedora. Tiene 32 años y hace 10 que trabaja para una gran
multitienda. Sin embargo, este año es diferente ya que ha sido ascendida y
la responsabilidad que asume es mayor.
Con el paso de los días, Marisol ha notado que hay ciertas conductas en ella
que se repiten: excesivo agotamiento, tanto físico, como emocional, es fría
con algunos clientes y algo irreverente con sus trabajadores.
1. ¿Qué conductas de Marisol se están repitiendo?
2. ¿Qué podría estar generando estas conductas en Marisol?
3. ¿Qué puede hacer Margarita para mejorar esta situación?

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Unidad I. Fundamentos sobre prevención del

estrés laboral
Aprendizaje esperado: Identificar los fundamentos sobre prevención del estrés laboral,
considerando sus características.
¿Qué es el estrés? En el programa chileno “Fortalecimiento de

la Capacidad Fiscalizadora y Mejoramiento
El Estrés es una tensión provocada por de la Atención de Usuarios” (2001), el estrés
situaciones agobiantes que originan laboral se define como “uno de los grandes
reacciones psicosomáticas o trastornos problemas de nuestro tiempo y este afectaría
psicológicos a veces graves (Diccionario de a un número importante de personas en el
la Real Academia Española, 2012). El término ámbito del trabajo”.
“Estrés” proviene de la física, hace referencia
a la presión que ejerce un cuerpo sobre otro,
siendo aquel que más presión recibe el que
puede destrozarse. El término fue adoptado
por la psicología, pasando a denominar al
conjunto de síntomas psicofisiológicos como:
cansancio, pérdida del apetito, bajada de
peso y astenia, entre otras (Selye, 1950).
Esta definición se complementa con lo

planteado por la Organización Mundial de la
Salud en su documento Sensibilizando sobre
el Estrés Laboral en los Países en Desarrollo Fuente: https://pixabay.com
(2008), donde determina que “El estrés en el
trabajo es motivo de preocupación creciente En la biblioteca Nacional de Medicina de
en los países en desarrollo, debido a cambios Estados Unidos, el estrés se define como “un
importantes en el mundo moderno; dos sentimiento de tensión física o emocional.
de los más significativos son el proceso Puede provenir de cualquier situación
de globalización y la naturaleza cambiante o pensamiento que lo haga sentir a uno
del trabajo. Crear conciencia en una etapa frustrado, furioso o nervioso”.
temprana parece ser de suma importancia,
debido a que el estrés laboral es también un Durante los años 30, Ha ns Selye definió lo
problema que está lejos de ser resuelto en los que hoy conocemos con el nombre de estrés
países desarrollados e industrializados. como un trastorno general de adaptación. Él

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concluyó que la conducta aparece cuando el en que se encuentre el individuo para que se
individuo percibe una amenaza y el organismo interprete el estímulo como una amenaza o
responde biológicamente a ello. Entonces, se valore como una oportunidad o un reto.
el estrés es “una fase de resistencia, donde Entonces, según la valoración del estímulo, es
aparecen los cambios específicos que posible acunar dos tipos de estrés:
permitirá́ enfrentarnos a la situación, y una
Eustrés Distrés
fase de agotamiento, donde se produce un
• Nivel de activación del • Es un nivel de activación
progresivo desgaste de la energía utilizada organismo necesario y del organismo, a nivel físico
para hacer frente a la amenaza. Cuando óptimo para llevar a cabo y psicológico, excesivo o
nuestras actividades inadecuado a la demanda
dicha percepción de amenaza se encuentra cotidianas, especialmente de la situación, ya que si
relacionada con la organización y la gestión aquellas que requierasn se prolonga puede tener
una respuesta inmediata. consecuencias negativas
del trabajo, hablamos entonces de estrés para la persona.
• Sería el nivel de
laboral”. (Los procesos de estrés laboral y
respuesta proporcional al • En ello tienen mucho
desgaste profesional (burnout): diferenciación, estímulo, que cumpliría que ver las demandas del
actualización y líneas de intervención, 2011) con una función adaptativa entorno y los recursos
y ayudaría al individuo a propios para afrontarlas,
enfrentarse con éxito a la así como nuestra propia
En síntesis, es posible determinar que el situación. valoración al respecto.
estrés es un estado de cansancio mental
provocado por factores externos que generan Tab. 1 Sensibilización para el estrés laboral en los países en
una alteración biológica de un individuo, la desarrollo, 2008.
que depende del grado y tiempo en el que se

encuentra sometido al estímulo.
Ahora bien, el estrés no es por condición

una situación perjudicial para la salud de una
persona, ello porque dependerá del origen de
la situación estresante y del estado emocional

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Actividad Nº2
Test: ¿Estrés o distrés?

A continuación, se presentan algunas situaciones que deberá catalogar en eustrés o
distrés, según su experiencia y lo aprendido en este curso.
1. Llegar a la hora al trabajo porque mi jefe me está esperando.
Eustrés Distrés
2. Asumir un nuevo cargo con nuevas responsabilidades.
Eustrés Distrés
3. Formar parte de un equipo que trabaja con metas claras y cumplibles.
Eustrés Distrés
4. Sobre carga de trabajo para cumplir las metas de la empresa.
Eustrés Distrés
5. Cambio de casa.
Eustrés Distrés
6. Nacimiento de un hijo.
Eustrés Distrés
7 Examen de título universitario.
Eustrés Distrés
8. Enfermedad grave de una persona cercana.
Eustrés Distrés

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Modelos del proceso de estrés laboral estresores para producir una variabilidad más
amplia en la respuesta de estrés.
Modelo de Ajuste Persona-Ambiente de
Harrison • La variable de consecuencias organizativas
contiene los comportamientos de los
• La distinción entre persona y ambiente empleados, en situaciones de estrés, que
(P-A) es una de las características básicas en este tienen implicaciones directas en la eficacia de
modelo. Esta distinción se convierte por tanto la organización (por ejemplo, el absentismo,
en un prerrequisito para la conceptualización la rotación o cambios en los niveles de
de los niveles de ajuste P-A, siendo esta la base rendimiento). Por último, la faceta duración
de causación recíproca entre el individuo y su reconoce la importancia del tiempo en el
entorno. La segunda característica del modelo propio proceso de estrés laboral, que es
es la distinción explícita entre dimensiones probablemente un factor poco reconocido en
“objetivas” y perceptivas, tanto de la persona el estudio del proceso.
como del ambiente. (Los procesos de estrés
laboral y desgaste profesional “burnout”:
diferenciación, actualización y líneas de
intervención).
• Analizar las características de la persona y

del ambiente para tener una percepción más
objetiva de los hechos.
• Precisar la autovaloración del sujeto.
Modelo de Facetas Ampliado de Beehr y

Newman
Fuente: https://pixabay.com
• El estrés laboral se localiza en la faceta

medioambiental, siendo la respuesta de
estrés parte de la faceta de consecuenciasa • La faceta ambiental tiene dos partes:
personales. Según el modelo la presencia de estresores laborales y otras características de
estresores y de respuesta de estrés serían las la situación. Estas otras características de la
dos condiciones necesarias y suficientes para situación podrían moderar la relación entre
hablar de una situación de estrés ocupacional. los estresores y el resto de las variables del
La presencia de otras facetas, indicarían el proceso.
posible efecto de otras variables en el proceso
(María Helena Zuluaga García, 2013). • Las características personales podrían
también dar lugar directamente a distintos
• La faceta personal se compone de tipos de respuesta de estrés. Asimismo, “el
características relativamente estables de la afrontamiento y la adaptación” aparecen en este
persona. Estas podrían interactuar con distintos modelo para indicar las medidas adoptadas

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Duración de los
estresores
Procesos
Estresores físicos y Respuesta de Estrategias de
laborales psicológicos estrés afrontamiento
personales
Características Características Consecuencias

situacionales personales organizacionales
Fig. 1 Modelo de facetas ampliado de Beehr y Newman. Tomado de Rodríguez y De Rivas (2011).
para corregir los problemas derivados de los Teoría de la Activación Cognitiva del Estrés
estresores, en las respuestas de estrés y los de Meurs
efectos a nivel organizacional (María Helena
Zuluaga García, 2013). • Nace recientemente como teoría explicativa
del estrés laboral que pretende integrar los
Modelo Cibernético del Estrés Laboral de modelos existentes hasta la fecha recogiendo
Edwards desarrollos realizados en el estudio del estrés
ajenos al entorno organizacional.
• Trata de integrar aspectos de la literatura
sobre autorregulación y el estrés ocupacional. • Se compone de cuatro niveles distintos de
De acuerdo con este modelo, el estrés en las estrés: el estrés como estímulo, los estresores,
organizaciones podría ser conceptualizado, no que toman ese rol en la medida en que el sujeto
en términos de las distintas características de percibe el estímulo y lo evalúa como amenaza.
la persona o del ambiente, sino en términos de
la relación entre ambos. • La evaluación dependería de las experiencias
previas y las expectativas de resultado que
• El estrés organizacional se define como los tenga el propio sujeto.
niveles de discrepancia entre la percepción del
estado actual en el que se encuentra la persona • La experiencia de estrés, es decir, la
y el estado deseado, en la medida en que el percepción subjetiva cognitiva y emocional
sujeto considera importante esta discrepancia. de sentirse estresado y su evaluación de
la respuesta de estrés se realiza mediante
• La percepción de las condiciones laborales registros psicofisiológicos, neuroendocrinos,
actuales como las metas, valores y objetivos psicoinmunológicos, comportamentales y de
específicos que la persona desea alcanzar es bioquímica cerebral.
subjetiva. (Los procesos de estrés laboral y
desgaste profesional (burnout): diferenciación, • Feedback de la respuesta de estrés, donde
actualización y líneas de intervención). la propia experiencia de la respuesta de estrés.

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Sobrecarga
Demandas
emocionales Demandas
Agotamiento Rendimiento
laborales
Conflictos
trabajo-familia
Autonomía
posibilidades de Recursos Conductas
desarrollo Desimplicación
laborales extra-rol
Apoyo social
o
Fig. 2 Modelo extendido sobre demandas y recursos laborales.
Modelo de Demandas y Recursos de Modelo de Conservación de Recursos de

Demerouti y colaboradores Hobfoll
• Enfatiza principalmente la existencia de • Esta teoría explicativa del desgaste

dos líneas paralelas de desarrollo, por un profesional se centra principalmente en
lado, las demandas laborales y el desgaste aquellos factores cognitivos y del ambiente
o agotamiento del profesional, y por otro los asociados con los recursos personales,
recursos laborales y la desimplicación. concebidos como “objetos, características
personales, condiciones o energías que son
• Las demandas laborales se perciben valiosos por sí mismos, o porque proveen o
como estresores (aspectos físicos, sociales y protegen recursos valiosos para la persona”.
organizacionales que requieren un esfuerzo Por tanto, los recursos se convierten en el
físico o mental mantenido y que por tanto factor central de este modelo.
conlleva un coste psicológico y fisiológico)
• Las personas intentan adquirir, mantener y
• Mientras mayor es la demanda, mayor es el proteger los recursos que poseen, percibiendo
estrés. la pérdida potencial o real de recursos, así́
como la pérdida de una ganancia esperada
• El proceso de desgaste tiene dos caminos,
como estresante.
el primero se relaciona con la sobre carga
de trabajo y el segundo, con la falta de • El desgaste profesional o burnout se concibe
recursos (Los procesos de estrés laboral y como el resultado de esa pérdida global o
desgaste profesional “burnout”: diferenciación, amenaza de pérdida de recursos valiosos, y,
actualización y líneas de intervención) por tanto, como un síndrome fundamental de
agotamiento de recursos. (Los procesos de
.
estrés laboral y desgaste profesional (burnout):
diferenciación, actualización y líneas de
intervención).

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Consecuencias Aumento de Satisfacción/

organizacionales recursos SALUD
Estresores
Éxito en
laborales
afrontamiento
Estresores Fracaso en
familiares afrontamiento
Recursos Recursos Pérdida de Estrés/

familiares laborales recursos BURNOUT
Fig. 3 Modelo teórico sobre la conservación de los recursos.
Modelo de Esfuerzo-Recompensa de un estado de distrés emocional que degeneraría

Siegrist en desgaste profesional y problemas de
salud ya que, en muchos trabajos no existe
• Enfatiza la importancia de los roles sociales una completa especificación del puesto que
en la medida en que pueden ofrecer a favorezca un balance equilibrado entre los
la persona oportunidades de contribuir o esfuerzos requeridos y las recompensas que
realizar tareas (generando sensaciones de se otorgan.
autoeficacia), oportunidades de sentirse
recompensados y valorados (incrementando • Falta de reconocimiento. (Los procesos de
la autoestima) y oportunidades de pertenencia estrés laboral y desgaste profesional (burnout):
a un grupo significativo para la persona. diferenciación, actualización y líneas de
intervención).
• Falta de reciprocidad o equidad entre
ganancias y costes como agente causante de

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ALTOS ESFUERZOS BAJAS RECOMPENSAS
PARTE EXTRÍNSECA Salario

PARTE INTRÍNSECA
(organizacional) Apoyo organizacional
(sujeto)
Demandas físicas Seguro
Patrón de
Demandas cognitivas afrontamiento
Fig. 4 Modelo Desequilibrio Esfuerzo-Recompensa
Modelo Transaccional de Moreno-Jiménez • Distintos procesos sociolaborales, como son

el desgaste profesional, el estrés traumático
• Considera ineficaz como medida de secundario, el acoso laboral o los procesos
reducción del estrés, intentar modificar las de conciliación familiar-laboral, donde las
condiciones laborales sin tener en cuenta los variables de personalidad interactúan a lo largo
objetivos, metas, recursos y creencias de los de la generación, desarrollo y consecuencia
trabajadores. de estos. (Los procesos de estrés laboral y
desgaste profesional (burnout): diferenciación,
actualización y líneas de intervención).
Antecedentes
Consecuencias
BURNOUT
Características Personales
organizacionales Sociales
Oreanizacionales
Características
personales e
interpersonales
Características de la
tarea
Variables modulares
Fig. 5 Modelo procesual y transaccional de Desgaste Profesional.

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Modelo de interacción entre Individuo y • El exceso de trabajo no se conceptualizaría

Organización de Leiter y Maslach simplemente como un desfase o exceso en los
requisitos para conseguir un nuevo reto, sino ir
• Considera que un desajuste entre las más allá de los límites humanos.
personas y su entorno de trabajo reduce la
capacidad de energía, implicación y sensación • No existe un buen ajuste entre variables
de eficacia, mientras que el ajuste produciría cuando no hay correspondencia entre el
el efecto contrario, aumentando los niveles de control y los niveles de responsabilidad.
compromiso.
• La falta de equidad provoca confusión en los
• La carga de trabajo, que se define como valores de una organización y su relación con
la cantidad de trabajo que se realiza en un las personas. (Los procesos de estrés laboral y
momento dado, ofrece la oportunidad de desgaste profesional (burnout): diferenciación,
disfrutar con la tarea, para conseguir los actualización y líneas de intervención).
objetivos laborales, y su desarrollo profesional.
Demandas Control
Carga de trabajo
Tarea
Trabajo inesperado
Capacidades
Conflictos personales
TENSIÓN PSICOLÓGICA
Fig. 6 Modelo Demanda-Control.
10

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Actividad Nº3
Lee el siguiente caso y responde las preguntas que se presentan a continuación.
ESTRÉS LABORAL: EL CASO DE UN PROFESOR

24 Mar 2011 por Betania Psicología
Jesús es profesor de Secundaria. Tiene 40 años y lleva 15 años ejerciendo
esta profesión. Últimamente siente que cada mañana le cuesta más esfuerzo
levantarse y comenzar la jornada de trabajo. En el instituto tiene la sensación
de que los problemas con los alumnos, con los padres y con la organización
del centro son cada vez más y más difíciles de resolver. A veces tiene la
sensación de estar sobrepasado y de no tener sucficientes recursos para
desempeñar correctamente su trabajo. Incluso siente que su actitud hacia los
alumnos está cambiando: ya no se muestra tan cercano como antes, es más,
algunas veces incluso les culpa de su malestar y tiende a distanciarme de
ellos. Jesús se pregunta por qué está empezando a sentirse “quemado” en su
profesión. No sabe qué le está pasando. Antes le encantaba su trabajo y se
implicaba mucho más. Jesús desearía saber qué hacer.
(Betania, Centro de Psicología, recuperado de

https://betaniapsicologia.com/2011/03/estres-laboral-el-caso-de-un-
profesor.html )
1. ¿Cuáles son los síntomas de estrés que presenta el profesor?
2. ¿Qué factores están provocando el estrés en el profesor?
3. ¿A qué modelo corresponde este caso? ¿Por qué?
11

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¿Qué es el estrés laboral? la segunda causa de baja laboral y aunque

los costos por estrés en el trabajo son difíciles
Estrés laboral y sus causas de estimar. En la Unión Europea se calcula
que afecta anualmente a 40 millones de
Según la Comisión Europea de SeguridadySalud
trabajadores suponiendo para los países
en el Trabajo, el estrés laboral se define como
miembros, un costo de 20.000 millones de
“las nocivas reacciones físicas y emocionales
euros al año por gastos sanitarios, sin contar
que ocurren cuando las exigencias del trabajo
las perdidas por productividad. En los Estados
no igualan las capacidades, los recursos o las
Unidos el costo por estrés para la industria se
necesidades del trabajador”.
calcula aproximadamente en 200 mil millones
Según Karasek y Theorell (1990), el equilibrio de dólares anuales, debido al ausentismo,
entre la demanda y el nivel de control merma en la producción, indemnizaciones
producirá́ el grado de estrés en un momento y gastos directos en servicios médicos por
determinado. La ausencia de un proceso enfermedades relacionadas al estrés. En el
de recuperación tras un periodo de estrés Reino Unido el costo asciende al 10% del
continuado, así́ como la propia naturaleza producto nacional bruto, como consecuencia
acumulativa del mismo puede llevar a un de las enfermedades, la rotación del personal
estrés crónico. Lazarus y Folkman (1966) y la muerte prematura. Entre el 50 % y el 60 %
definieron el estrés crónico como “una relación del total de los días laborales perdidos se han
particular que se establece entre el sujeto y el vinculado al estrés.
entorno que es evaluada como amenazante y
Etapas del estrés
desbordante”. Y es esta segunda faceta, cuando
la persona se percibe totalmente agotada, Generalmente, el estrés no sobreviene de
exhausta, desbordada, como consecuencia manera repentina. El organismo del ser humano
de un proceso de desgaste, la que describe el posee la capacidad para detectar las señales
síndrome de burnout o desgaste profesional, de que se está́ ante un evento productor de
(Sensibilización para el Estrés Laboral en los este. Desde que aparece hasta que alcanza su
Países en Desarrollo, 2008). máximo efecto, se pasa por tres etapas: alarma,
resistencia y agotamiento (Melgosa, 1995).
Enríquez, Colunga, Preciado, Angel,
Domínguez (2011) sostienen que el estrés es
Alarma Resistencia Agotamiento
Aviso de un elemento Se intenta seguir enfentando

estresante. la situacion, sin éxito. Fatiga, ansiedad y
Aparecen las Aparece la frustración y el depresión.
primeras reacciones sufrimiento. Nerviosismo, irritabilidad,
fiosológicas. tensión, ira.
Pérdida de energía y
Se toma conciencia de ansiedadpor posible fracaso.
que se tienen estres
Fig. 7 Etapas del estrés.
12

SENCE: 1238001405
Factores psicosociales del estrés como también el apoyo de compañeros,

superiores y de la propia empresa, harán que
La Psicosociología del trabajo se dedica a la exista un mayor o menor riesgo de que el
investigación de la realidad laboral mediante trabajador acabe desarrollando estrés.
los métodos, conceptos y principios de la
Psicología y la Sociología. Su propósito es utilizar Con toda probabilidad, el aumento del riesgo
estos hallazgos para lograr un ajuste entre las psicosocial está relacionado con los cambios
capacidades, necesidades y expectativas del introducidos en nuestro estilo de vida. En el
individuo, y los requerimientos exigidos por su ámbito laboral, algunos sectores de actividad
puesto de trabajo. han sufrido grandes transformaciones
derivadas de los nuevos avances y desarrollos
Los factores de riesgo que pueden provocar tecnológicos, el aumento de las exigencias
que este ajuste no sea adecuado están cognitivas del puesto de trabajo o la mayor
directamente relacionados con las condiciones competitividad de las empresas, entre otros,
en que se organiza el trabajo, su contenido o que, aunque en ocasiones representan mejoras
las características en que se realiza la tarea, y avances, muchas veces han supuesto un
que tienen la capacidad de afectar tanto al detrimento de las condiciones de trabajo
bienestar o la salud (física, psíquica o social) psicosociales (Stop al Estrés: Cómo Gestionar
del trabajador como al desarrollo de su trabajo. el Estrés Laboral, 2008).
Así́, las exigencias psicológicas del trabajo,
la autonomía para tomar decisiones y la
oportunidad de desarrollarse profesionalmente,
Factores psicosociales
Expresan percepciones
CONDICIONES LABORALES CONDICIONES LABORALES EXPERIENCIA VITAL
Complejidad, ambiente, Situación personal, nivel

Lo pasado
medio, satisfacción, económico, nivel culural,
autogestión, organización del formación, apoyo familiar y
trabajo. social
Fig. 8 Factores psicosociales del estrés.
13

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Eventos estresores personales, familiares y

laborales
PERSONALES FAMILIARES LABORALES
Relaciones interpersonales. Familia conflictiva. Inestabilidad laboral.

Pocos amigos. Presiones. Sobre carga laboral.
Problemas económicos. Grandes cambios vitales: Demandas excesivas a
Inconsistencias entre metas matrimonio, divorcio, evaluación de desempeño.
personales. nacimiento, pérdidas) Malas condiciones de
Emociones negativas. trabajo.
Mala gestión.
Tab. 2 Eventos estresores personales, familiares y laborales.
14

SENCE: 1238001405
Actividad Nº4
Contesta las siguientes preguntas, según lo aprendido en este curso y tu experiencia

de vida.
1. Elabora una definición de estrés laboral.
2. ¿Cuáles son las causas del estrés que, en algún momento de tu vida, te han
afectado?
3. ¿Cómo se ha manifestado tu estrés, según las etapas? Describe brevemente

cada una de ellas.
4. ¿Cómo se han manifestado los factores psicosociales en tu cuadro de estrés?
5. Describe brevemente una situación estresante que hayas vivido a nivel

personal, familiar o laboral.
15

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Fisiología del estrés pasos que disminuyan el estrés en nuestras

vidas. Tanto si lo hacemos pasando tiempo
En los primeros años de estudio de este en la naturaleza, practicando Yoga o Tai Chi,
fenómeno, el estrés se planteaba como riéndonos más a menudo, o desconectando de
una reacción “extrema” del organismo ante nuestros ordenadores y Smartphones durante
estímulos negativos externos que se producía al menos unas horas al día, disminuir el estrés
de forma similar en cualquier sujeto. Sin es imperativo (Efectos del Estrés en el Cuerpo
embargo, estudios posteriores introdujeron y la Mente, 2019).
un aspecto diferenciador en la explicación de
la fisiología del estrés: La forma en que cada Para la OIT, el estrés laboral es una “enfermedad
persona evalúa la situación como “estresante”. peligrosa para las economías industrializadas
y en vías de desarrollo, que perjudica a la
Ciertamente, cada persona puede reaccionar producción, al afectar a la salud física y mental
de forma distinta ante una misma situación de los trabajadores”. Para la Health and Safety
que puede ser causa de estrés (exposición Commission es la reacción de las personas a
en público, inminente cambio laboral, etc.), presiones excesivas. Para el National Institute for
dependiendo tanto de factores individuales Occupational Safety and Health (NIOSH), son las
(tipo de personalidad, nivel de autoestima, respuestas nocivas físicas y emocionales que
etc.) como contextuales o ambientales (apoyo se producen cuando las exigencias del trabajo
social tanto en el entorno laboral como familiar, no se corresponden con las capacidades,
entre otros) (Stop al Estrés: Cómo Gestionar el recursos o necesidades del trabajador. La
Estrés Laboral, 2008). mayoría de los autores define el estrés laboral
como un conjunto de reacciones físicas y
Relación Mente-Cuerpo mentales que sufre un trabajador cuando
se ve sometido a diversos factores externos
Todos sabemos que deberíamos bajar
que superan su capacidad para enfrentarse a
nuestros niveles de estrés, pero no siempre es
ellos. Estas reacciones pueden ser fisiológicas,
fácil. Aunque sabiendo exactamente como el
cognitivas, conductuales o emocionales y, por
estrés nos afecta puede motivarnos para dar
Efectos del estrés en el cuerpo
El estrés produce más

cortisol, norepinefrina,
y adrenalina, hormonas
Enfermedades más que disminuyen las El estrés eleva tu
debilitantes: cardiacas, reservas de vitamina B frecuencia cardiaca,
cáncer, accidentes, e y deprimen tu sistema frecuencia respiratoria e
incluso suicidios. inmune. interrumpe la digestión
El estrés interfiere
Puede producir
con tus ciclos de
Fatiga Adrenal
sueño
Fig. 9 Efectos del estrés en el cuerpo.
16

SENCE: 1238001405
lo general, van acompañadas de agotamiento fisiológica, psicológica y conductual, y su

físico y/o mental, angustia y sensación de gravedad e irreversibilidad están condicionadas
impotencia o frustración ante la incapacidad en gran medida, como hemos dicho antes, por
del individuo para hacer frente a la situación la magnitud del esfuerzo y su prolongación en el
o situaciones que generan ese estrés (Guía tiempo. Así́ podremos encontrar descripciones
Sobre el Manejo de Estrés Desde la Medicina de síntomas relativamente leves en contraste
del Trabajo, 2016). con otros de mucha mayor gravedad (Efectos
del Estrés en el Cuerpo y la Mente, 2019).
Sintomatología del estrés laboral
En el siguiente cuadro se describen algunos
Las consecuencias del estrés sobre el síntomas que caracterizan la respuesta de
funcionamiento del organismo son de índole estrés:
Síntomas psicológicos
Aumento del nerviosismo y la ansiedad. Irritabilidad e irascibilidad.
Presencia de pensamientos negativos recurrentes Sentimiento de “indefensión aprendida”: sensación

(por ejemplo” No seré́ capaz de hacerlo”) referentes de que no se controla la realidad y no está en
a cómo se ve uno mismo y también los demás. nuestras manos reaccionar frente a ello. Impotencia
Dificultades de concentración. Falta de motivación.
Síntomas físicos
Trastornos somáticos: dolor de cabeza y migrañas, Trastornos gastroinstestinales: náuseas, pesadez de

dolor de espalda, dolor menstrual, dolor de estómago, estreñimiento, etc.
cervicales y contracturas musculares, etc.
Trastornos respiratorios: hiperventilación

(respiración rápida, acelerada y superficial que Trastornos dermatológicos: aparición de acné́,
provoca sensación de mareo), respiración fatigada, sarpullidos, herpes, etc.
etc.
Trastornos inmunológicos: mayor número Trastornos musculares: tensión excesiva, temblores

de resfriados, gripes y riesgo de desarrollar y contracturas, “bruxismo” (presión involuntaria de la
enfermedades. mandíbula con fregado de dientes), etc.
Trastornos del sueño: insomnio, despertar Trastornos sexuales: disminución del apetito sexual,
precoz, problemas de conciliación del sueño, etc.
etc
Trastornos cardiovasculares: hipertensión,

arritmia, etc.
17

SENCE: 1238001405
Síntomas conductuales
Escape de la situación estresante: por ejemplo,

Mayor número de conductas impulsivas y no ir al examen o no decirle a nuestro superior
temerarias: por ejemplo, el estudiante tan que no podemos realizar un trabajo determinado.
nervioso por aprobar un examen que no puede
concentrarse y copia; o conducir el coche con
exceso de velocidad para llegar antes al trabajo, Aumento del consumo de estimulantes o de
lo que aumenta la posibilidad de accidentes.
sustancias tranquilizantes (café́, tabaco, alcohol)
para realizar el esfuerzo o para disminuir el ritmo.
Muestras sociales de hostilidad: enemistades,

agresividad verbal, enfado. Por ejemplo,
Disminución del tiempo de ocio, vida social y vida
agresividad verbal contra el profesor que realiza la íntima.
prueba o contra los otros conductores.
Disminución del rendimiento en las tareas a

realizar, por una falta de activación (sensación de
Aumento o disminución de ingesta de alimentos y
alimentación poco equilibrada. agotamiento o falta de energía) o por un exceso
de activación (estado nervioso).
Tab. 3 Efectos del estrés en el cuerpo y la mente, 2019.
18

SENCE: 1238001405
Actividad Nº5
Test: ¿Cuánto sabes sobre el estrés?
Hoy en día, muchos desórdenes de la salud son atribuidos al temido estrés. Pero,
¿cuánto hay de cierto? Responde estas preguntas y averígualo.
• El estrés puede ocasionar que se caiga el pelo a mechones.
V F
• El estrés puede ocasionarte un paro cardíaco, incluso si no tienes
antecedentes de enfermedades cardíacas.
V F
• El estrés causa úlceras.
V F
• El estrés puede alterar tu presión arterial cada vez que vas al médico.
V F
• El estrés crónico puede aumentar gradualmente el nivel de colesterol malo,
la presión arterial, la frecuencia cardíaca y los niveles de triglicéridos.
V F
• El estrés puede causar pérdida de memoria.
V F
• El estrés es causado sólo por situaciones negativas.
V F
• El estrés puede causar envejecimiento prematuro.
V F
19

SENCE: 1238001405
Instrumentos de medida del estrés El GHQ 12 es un instrumento de investigación

laboral ampliamente utilizado para hacer una primera
evaluación rápida de su estado de salud con
Compruebe su nivel de estrés: el objetivo de detectar trastornos psicológicos
asociados a situaciones de estrés. Por lo
El siguiente cuestionario le permitirá́ identificar tanto, este cuestionario se centra en detectar
algunos aspectos habitualmente asociados al cambios en el funcionamiento normal de la
estrés. responda a cada pregunta escogiendo persona y no en identificar rasgos permanentes
la opción más adecuada según cómo se sienta de personalidad.
en estos momentos. Intente ser lo más sincero
posible. Por favor, conteste a TODAS las preguntas
marcando la respuesta que, a su juicio, mejor
Tenga en cuenta que no se trata de un puede aplicarse a usted. Recuerde que sólo
diagnóstico clínico y que este cuestionario debe responder pensando en su situación
sólo pretende reflejar cómo le están afectando actual durante las dos últimas semanas, no
posibles situaciones estresantes. sobre situaciones anteriores
Cuestionario de Salud General de Goldberg
(GHQ 12). Por favor, lea esto cuidadosamente
antes de responder:
Ultimamente:
1. ¿Ha podido concentrarse bien en lo que hacía?
a. Mejor que lo habitual b. Igual que lo habitual
c. Menos que lo habitual d. Mucho menos que lo habitual
2. ¿Sus preocupaciones le han hecho perder mucho sueño?
a. No, en absoluto b. No más que lo habitual
c. Algo más que lo habitual d. Mucho más que lo habitual
3. ¿Ha sentido que está desempeñando un papel útil en la vida?
a. Más útil que lo habitual b. Igual que lo habitual
c. Menos útil que lo habitual d. Mucho menos útil que lo habitual
20

SENCE: 1238001405
4. ¿Se ha sentido capaz de tomar decisiones?
a. Más que lo habitual b. Igual que lo habitual
5. ¿Se ha notado constantemente agobiado/a y en tensión?
6. ¿Ha tenido la sensación de que no puede superar sus dificultades?
7. ¿Ha sido capaz de disfrutar de sus actividades normales de cada día?
a. Más capaz que lo habitual b. Igual que lo habitual
8. ¿Ha sido capaz de afrontar adecuadamente sus problemas?
21

SENCE: 1238001405
9. ¿Se ha sentido poco feliz o deprimido/a?
10. ¿Ha perdido confianza en usted mismo/a?
11. ¿Ha pensado que usted es una persona que no vale para nada?
12. ¿Se siente razonablemente feliz considerando todas las circunstancias?
SOLUCIÓN:
Según el método recomendado por el GHQ, hay dos puntuaciones posibles para cada pregunta
(0 o 1). Clasificaremos un problema como ausente (0) o presente (1) según el siguiente criterio y
sumaremos los puntos.
Las opciones a) y b) se consideran como “problema ausente” y puntúan “0”.
Las opciones c) y d) se consideran como “problema presente” y puntúan “1”.
Si al sumar las 12 preguntas ha obtenido una puntuación total de 3 o más puntos, es probable
que esté sufriendo algún trastorno psicológico asociado con situaciones de estrés.
Efectos del estrés en el cuerpo y la mente, 2019.
22

SENCE: 1238001405
Consecuencias del estrés laboral

Algunas de las consecuencias de las altas presiones laborales, el reducido control sobre el
trabajo y el poco apoyo de los compañeros se ilustran a continuación:
Riesgos del estrés laboral para la salud: ¿Qué tan malo puede ser el estrés?
Algunos hallazgos de investigación:
Altas exigencias laborales

7 veces mayor riesgo de agotamiento mocional
(Houtman et. al, 1998)
Poco apoyo de compañeros

de trabajo de problemas de espalda,
2 veces mayor riesgo
(Ariens et. al, 2001; cuello y hombros
Hoogendoorn et. al, 2000)
Bajo control laboral conlleva

2 veces mayor riesgo de mortalidad cardiovascular
(Kivimäki et. al, 2002)
Mucha tensión puede resultar
en
(Belkic et. al, 2004) 3 veces mayor riesgo de morbilidad por hipertensión
(Altas exigencias, bajo control)
(Karasek y Theorell, 1990)
Tab. 4 Sintomatología del estrés laboral.
• Estos diversos cambios globales y • Efectos sobre los trabajadores: el estrés

locales le provocan un incremento de las relacionado al trabajo puede conducir a diversos
exigencias laborales a un creciente número problemas de salud que afectan la salud
de trabajadores. Es entonces, cuando los fisiológica y psicológica, así́ como el proceso
trabajadores no pueden cumplir las exigencias, cognitivo y las conductas del trabajador. No
surge el estrés laboral como resultado. Cuando se debe cometer el error de pensar en los
el estrés persiste, u ocurre repetidamente, riesgos psicosociales y organizacionales como
puede tener varios efectos negativos sobre meros riesgos a la salud psicológica (Cox,
los trabajadores y las compañías para las que 1993). Las ausencias por enfermedad debidas
trabajan (Sensibilización Para el Estrés Laboral a problemas de salud mental, músculo
en los Países en Desarrollo, 2008). esqueléticos o cardiovasculares pueden ser el
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SENCE: 1238001405
resultado, y la incapacidad laboral o la muerte contar con una carga de trabajo proporcional
pueden ser eventualmente la consecuencia. al cargo que se desempeña, tener metas
(Sensibilización Para el Estrés Laboral en los cumplibles y la existencia de una supervisión
Países en Desarrollo, 2008) eficiente.
• Efectos sobre las compañías: el estrés Bienestar físico y mental del trabajador
relacionado con el trabajo puede afectar el para la empresa
desempeño corporativo, debido a los costos
asociados con un creciente ausentismo El bienestar humano es el estado en que los
y rotación de personal, reducción en el individuos tienen la capacidad y la posibilidad
desempeño y productividad, aumento en las de llevar una vida que tienen motivos para
prácticas laborales inseguras y en las tasas valorar. La capacidad de las personas
de accidentes, aumento en las quejas de para procurarse una vida que valoren está
clientes, sustitución de trabajadores ausentes,determinada por una diversidad de libertades
adiestramiento de trabajadores sustitutos y instrumentales. El bienestar humano implica
otros. tener seguridad personal y ambiental, acceso
a bienes materiales para llevar una vida digna,
Prevención del estrés laboral y su buena salud y buenas relaciones sociales, todo
importancia lo cual guarda una estrecha relación y subyace
a la libertad para tomar decisiones y actuar
Según la Superintendencia de Seguridad (Sen, 1982).
Social (SUSESO), el 2016 fueron diagnosticadas
7.232 enfermedades profesionales. Del total de
ellas, el 53% corresponden a diagnósticos por
salud mental.
Desde Page Personnel, empresa de

reclutamiento especializado, el dato oficial es
que el 61% de los chilenos declara haber tenido
estrés laboral, al menos una vez, cuando han
sido sometidos a exigencias laborales mayores
a las habituales, lo que afecta directamente a
la calidad de vida del trabajador, provocando
incluso ausentismo laboral, depresión, Fuente: https://pixabay.com
ansiedad, cansancio o pérdida de interés.
La OMS define un entorno de trabajo saludable
La prevención del estrés laboral apunta como aquel en el que los trabajadores y
directamente a que las condiciones de calidad directivos colaboran en utilizar un proceso de
de vida de un trabajador se mantengan. mejora continua para proteger y promover la
Permitiéndole trabajar en condiciones óptimas salud, seguridad y bienestar de los trabajadores
y con un clima laboral adecuado, factores de y la sustentabilidad del espacio de trabajo.
riesgo de sufrir enfermedades, ausentismo
y desmotivación deberían disminuir Según la investigación de Blanch, Crespo
drásticamente, pero para ello, es esencial y Sahagún (2012), “Sobrecarga de trabajo,
24

SENCE: 1238001405
tiempo asistencia y bienestar psicosocial en adecuado desarrollo de la actividad laboral y

la medicina mercantilizada”, la sobrecarga constituye la base para conseguir y mantener
de trabajo (Work Overload) consiste en un un adecuado bienestar en el trabajo.
estado (ocasional o crónico) de saturación y de
exceso de tarea, asociado a una percepción de Influencia de las expectativas en el
falta de tiempo para acabarla o para hacerla desempeño
bien, que conlleva cierta conciencia de mala
praxis profesional. Esta intensificación objetiva La valoración del desempeño es identificar,
del trabajo imprime en la actividad laboral medir y gestionar el rendimiento de las personas
signos de presión, rapidez, prisa, urgencia y de una organización para el desarrollo tanto
percepción de desbordamiento y de riesgo de del trabajador, así́ como el de la empresa.
colapso.
Es de suma importancia conocer las ventajas de
A mayor sobrecarga valorar el desempeño, debido a que con estas
Mayor desgaste físico y
laboral mental del trabajador
se debe de estimular al trabajador, dándoselas
Aguirre, Vauro, Labarthe (2015), dicen que el a conocer para que este se motive y conozca
bienestar laboral genera satisfacción en la vida de qué manera le ayudará el ser evaluado, las
personal, bajo nivel de estrés, y adherencia a ventajas del punto de vista del trabajador son
las organizaciones y ponen como referente las siguientes:
que el estrés no es sólo un factor que atenta
contra el bienestar laboral, sino que es un factor Para el trabajador
clave en la descomposición de la vida personal
y social de los individuos, ya que gran parte • Obtiene información relevante sobre su
de los aportes que se dan a que este estrés desempeño.
se produzca vienen de la falta de estabilidad • Conoce sus metas y puede cumplirlas.
laboral, la presión excesiva por parte de los • Se determina y delimita la exigencia y
responsabilidades de su cargo.
empleadores y la atmosfera laboral que puede
• Conoce sus fortalezas y debilidades.
llegar a ser determinante a la hora de evidenciar
la falta del bienestar. • Baja el nivel de ansiedad.
• Asume el control de sus tareas.
Según Cobo Martín, José María y López • Tiene la oportunidad de mejorar y avanzar.
Refojos, Lucía (2011), cuando se habla de salud • Se trabaja con mayor objetividad, por lo
laboral o bienestar laboral, podemos inferir que el nivel de estrés disminuye.
que hace referencia a la situación de seguridad Tab. 5 Ventajas de valorar el desempeño.
física, mental y social en la que se encuentran
los colaboradores de una organización, esto
Legislación vigente del Ministerio del
con la finalidad de prever medidas de control
dirigidas a fomentar el bienestar y reducir
Trabajo y Previsión Social
o eliminar los riesgos de enfermedades o La Ley No. 16.744 establece normas sobre
accidentes. Tomando en cuenta que la salud accidentes del trabajo y enfermedades
física y mental es una de las dimensiones que profesionales. En su artículo 7 señala que
contribuyen a que los seres humanos tengan son aquellas que derivan directamente del
una calidad de vida, y más aún en el ámbito trabajo. En este mismo orden de cosas,
laboral, un buen estado de salud permite el cabe tener presente que las enfermedades
25

SENCE: 1238001405
profesionales son las que atacan la salud de

unos trabajadores y el concepto de salud no
se encuentra positivamente establecido, sino
que deriva de la definición que entrega la
Organización Mundial de la Salud, que señala
que Salud es el completo bienestar físico,
psíquico y social (Prevención Integral, Estrés
y Enfermedades Profesionales en Chile, 15
de septiembre, 2017, recuperado de https://
www.prevencionintegral.com/comunidad/
blog/prevelex-chile/2017/10/23/estres-
enfermedad-profesional-chile).
Artículo 7°. Es enfermedad profesional la

causada de una manera directa por el ejercicio
de la profesión o el trabajo que realice una
persona y que le produzca incapacidad o
muerte. Fuente: https://pixabay.com
como consecuencia directa de la profesión
El Reglamento enumerará las enfermedades o del trabajo realizado. La resolución que al
que deberán considerarse como profesionales. respecto dicte el organismo administrador
Esta enumeración deberá revisarse, por lo será consultada ante la Superintendencia
menos, cada tres años. de Seguridad Social, la que deberá decidir
dentro del plazo de tres meses con informe
Con todo, los afiliados podrán acreditar ante el del Servicio Nacional de Salud (Ley No. 16.744
respectivo organismo administrador el carácter establece normas sobre accidentes del trabajo
profesional de alguna enfermedad que no y enfermedades profesionales).
estuviere enumerada en la lista a que se refiere
el inciso anterior y que hubiesen contraído
26

SENCE: 1238001405
Evaluación parcial. Unidad I
A continuación, se presentan 10 pregunta de selección única. Lee cada una de

ellas y luego marca la opción de respuesta que consideres correcta.
1. De las siguientes opciones de respuesta, 3. Imaginemos que tienes un cuadro de

¿cuál de ellas corresponde a la definición de estrés debido a que las metas propuestas
estrés? por la institución para evaluar tu trabajo
son subjetivas, lo que, eventualmente, las
a. Tensión provocada por situaciones convierte en inalcanzables. ¿Bajo qué modelo
agobiantes que originan reacciones estaría este cuadro de estrés?
psicosomáticas o trastornos psicológicos a
veces graves. a. Teoría de la Activación Cognitiva del Estrés
de Meurs.
b. Trastorno mental frecuente, que se
caracteriza por la presencia de tristeza. b. Modelo de Demandas y Recursos de
Demerouti y colaboradores.
c. Sentimiento que experimenta una persona
cuando sospecha que la persona amada c. Modelo de Conservación de Recursos de
siente amor o cariño por otra. Hobfoll.
d. Modelo de Esfuerzo-Recompensa de
d. Estado originario y confuso de la materia Siegrist.
que se supone anterior a la ordenación del
universo. e. Modelo Cibernético del estrés laboral de
Edwards.
e. Pérdida o debilitamiento de las facultades
mentales, generalmente grave y progresivo, 4. Juan se encuentra viviendo un cuadro
debido a la edad o a una enfermedad, que se de estrés que no sabía que tenía, pero sí
caracteriza por alteraciones de la memoria y era consciente de su cansancio excesivo y
la razón y trastornos en la conducta. del nerviosismo sin causa aparente. ¿En qué
etapa del estrés se encuentra Juan?
2. Imaginemos que en tu trabajo se abre un
cupo para postular a un cargo que te reportaría a. Inicio.
mejores ingresos económicos, pero a cambio b. Alarma.
de asumir mayores responsabilidades y con
un horario un poco más extenso. Si decidieras c. Resistencia.
postular porque consideras que es un desafío
d. Agotamiento.
y una gran oportunidad de aprendizaje, ¿qué
tipo de estrés te estaría afectando? e. Finalización.
a. Tensión. d. Felicidad.
b. Distrés. e. Seguridad.
c. Eustrés.
27

SENCE: 1238001405
5. Camila no quiere ir a trabajar, ya que copiar, pero eso también la pone nerviosa.
considera que la organización es desordenada ¿Qué tipo de síntomas tiene Francisca?
y sin lineamientos claros. ¿Qué características
psicosociales están generando un cuadro de a. Psicológico.
estrés en Camila? b. Conductual.
a. Laborales. c. Familiar.
b. Personales. d. Laboral.
c. Estructurales. e. Social.
d. Sensacionales. 9. De las siguientes consecuencias, ¿cuál de
e. Procedimentales. ellas podrían deberse a un cuadro de estrés?
6. Javiera tiene un bebé de 7 meses que a. Hipertensión.

demanda mucho tiempo y duerme poco, b. Tendinitis.
por lo que se siente agotada y muy irritable.
¿Qué tipo de evento estresor está afectando c. Demencia.
a Javiera?
e. Celos.
a. Familiar. d. Paz.
b. Personales. 10. Javiera es recién titulada y acaba de
c. Estructurales. encontrar trabajo. El primer día su jefe le
comenta cuáles son sus funciones y le explica
d. Sensacionales. qué se espera de su desempeño. Además, le
e. Procedimentales. explica cuáles son sus metas y cada cuánto
tiempo se van a medir. Javiera se pone muy
7. Soledad está muy estresada, producto de contenta ya que, a pesar de ser su primer
una meta laboral excesivamente desafiante día de trabajo, siente que su jefe la apoya y
(para ella inalcanzable). Además, se siente tiene altas expectativas de su trabajo. ¿Qué
agotada y muy desesperanzada. ¿Qué ventajas obtiene Javiera de esta situación?
reacción biológica podría estar sufriendo
Soledad? a. Todas las enfermedades de Javiera se
sanarán ya que no tendrá preocupaciones.
a. Aumento de la felicidad.
b. Esta situación le permitirá aumentar su
b. Disminución del cortisol. nivel de cortisol en la sangre.
c. Aumento de trabajo. c. Tiene la oportunidad de trabajar sólo en lo
que se le pide.
d. Aumento del cortisol.
d. Tiene la oportunidad de mejorar
e . Estado de plenitud. continuamente.
8. Francisca está rindiendo una evaluación y e. Podrá cambiarse de trabajo rápidamente.
se siente muy nerviosa, tanto que no puede
recordar el contenido para responder. Decide
28

SENCE: 1238001405
Unidad II. Técnicas de resolución de

conflictos en el entorno laboral
Aprendizaje esperado: Utilizar técnicas de resolución de conflictos en el entorno laboral,

considerando el componente emocional de los trabajadores
Técnicas de resolución de conflictos en Prevenir conflictos resolviendo quejas

el entorno laboral e impidiendo que se conviertan en
conflictos más grandes
Cooperación:
Para el Sistema de Resolución de Conflictos

Resolver problemas rápidamente
Laborales (2013), la cooperación en el lugar abordando las quejas cuando
de trabajo hace referencia a los acuerdos surgen
para establecer y mejorar las relaciones
entre la dirección y los empleados dentro de
la empresa. Requiere que se implementen
Mejorar las condiciones de
acuerdos y procesos adecuados que permitan trabajo y el entorno laboral
a los empleados y a los gerentes interactuar
en beneficio mutuo. La interacción implica:
Incrementar la productividad
laboral y mejorar la
competitividad de la empresa
Compartir Conversar,
Escuchar
información debatir
Crear confianza entre los

empleados y gerentes
Negociar Decidir
Fig. 10 Técnicas de resolución de conflictos: Cooperación. Mejorar la toma de decisiones en

todos los niveles
Con una cooperación eficaz entre los
trabajadores, los beneficios que se pueden
obtener son los siguientes que veremos en la
siguiente figura: Promover intereses comunes
e incrementar la motivación
de los empleados mediante la
participación y el compromiso
Fig. 11 Beneficios de la cooperación en la resolución

de conflictos.
29

SENCE: 1238001405
La gestión del conflicto
La gestión del conflicto a nivel empresarial requiere tener en cuenta tres asuntos
interrelacionados, tal como se presentan a continuación:
La creación de un entorno favorable
Compartir información mediante procesos de comunicación unidireccionales y bidireccionales como, por ejemplo,
publicar información en el tablero de anuncios, adjuntar información a los recibos de sueldo de los empleados,
hacer anuncios por los altavoces, enviar mensajes electrónicos, implementar buzones de sugerencias, realizar
reuniones, publicar boletines
Reconocer a los empleados como interlocutores

legítimos Tratar a los empleados con respeto y cortesía
Abordar los malentendidos de forma rápida y justa

Crear un entorno de inclusión y confianza
Tab. 6 Creación de un entorno favorable.
Prevenir conflictos
Formular políticas sobre asuntos importantes como Establecer reglas para implementar las intenciones
la seguridad y la salud, acoso e intimidación, sueldos plasmadas en la política
y beneficios, y disciplina en el trabajo
Asegurarse que las reglas sean comunicadas a las Comprometerse a obedecer las reglas
personas a quienes se apliquen
Desarrollar procesos de consulta entre los Llevar a cabo investigaciones de manera conjunta
empleados y los gerentes sobre asuntos normativos sobre las cuestiones que surjan en lugar de
y operativos que empleados y empleadores investiguen los
problemas por separado
Llevar a cabo actividades de capacitación conjunta

para los empleados y sus gerentes Fomentar la negociación y la toma de decisiones en
conjunto
Fomentar la negociación colectiva por medio de los
cuales las partes hagan cumplir su propio acuerdo Recurrir a terceros a fin de facilitar las discusiones,
llevar a cabo ejercicios de determinación de hechos
y realizar actividades para el enriquecimiento de las
Respaldar las actividades de inspección del trabajo
relaciones
Tab.7 Prevenir conflictos.
30

SENCE: 1238001405
Resolución de conflictos
Manejo de la queja:
Debe permitir que las quejas se realicen por escrito y brindar orientación sobre qué información se debe incluir
en la queja, incluyendo los hechos que tuvieron lugar, dónde, cuándo, quién estuvo involucrado y qué medidas
el empleado desea que el empleador tome para resolver el problema.
Ejemplo 1: Un cambio en las condiciones de empleo Ejemplo 2: Discriminación hacia un empleado

que se percibe como una desventaja para el en base al sexo, al estado civil, a sus creencias
empleado, tales como cambios en los horarios de religiosas, al color, al origen étnico o la
entrada y salida, incorporación de trabajo nocturno nacionalidad, a la discapacidad, la edad, la
o turnos interrumpidos. opinión política o la orientación sexual.
Ejemplo 3: Discriminación hacia un empleado Ejemplo 4: Discriminación hacia un empleado por

debido a su participación en actividades sindicales. haberse rehusado a realizar un trabajo que dicho
empleado creía que podría causarle daños
Ejemplo 5: Acoso sexual o racial, o intimidación

a un empleado por parte del empleador, de
representantes de dicho empleador, de colegas de
trabajo, clientes o compradores del empleador.
Tab. 8 Resolución de conflictos.
Uso de la inteligencia emocional en las Por lo que se refiere a las habilidades sociales,
relaciones interpersonales y en el manejo las formulaciones actuales las definen como
de conflictos un conjunto de hábitos en nuestras conductas,
pero también en nuestros pensamientos y
Gadner descubrió en 1983 que “no existía emociones que nos permiten comunicarnos
una única y monolítica clase de inteligencia con los demás en forma eficaz, mantener
fundamental para el éxito en la vida, sino relaciones interpersonales satisfactorias,
un amplio espectro de inteligencias con sentirnos bien al relacionarnos con otras
siete variedades: verbal (dominio en el personas, y conseguir que los demás no
manejo del lenguaje, como Borges), lógico- nos impidan lograr nuestros objetivos (Roca,
matemática (capacidad de raciocinio lógico, 2005).
como Einstein), espacial (habilidad para
imaginar espacios a través de líneas, como un Un conflicto interpersonal es una situación
arquitecto), cenestésica (destreza para realizar de desacuerdo, entre dos o más personas,
movimientos, como la de Magic Johnson), en las que cada una de las partes tiene
musical (como el talento de Mozart), destrezas intereses o posiciones contrapuestos. Los
interpersonales (habilidad para relacionarse conflictos percibidos pueden ser o no reales,
con los demás, como la del terapeuta Milton es decir es posible que una persona perciba
H. Erickson) y la capacidad intrapsíquica a otra como un obstáculo y sin embargo no
(habilidad para conocer el mundo interior, existan fundamentos para ello. Por otra parte,
como Sigmund Freud)” (Goleman, 1995). muchas situaciones que podrían considerarse
conflictivas no lo son porque sus partes no lo
perciben así́. Dicho de otra manera, el conflicto
es cuestión de percepción.
31

SENCE: 1238001405
En las relaciones con los demás, los conflictos

son frecuentes. Esto es algo normal, somos
individuos distintos, cada uno con nuestros
valores, creencias, deseos y a veces hay
situaciones donde nos encontramos con
situaciones conflictivas.
Hay que tener en cuenta que no existe

conflicto mientras alguna de las partes no
sea consciente de ello.
Dado que asumimos que los conflictos

son algo normal, lo mejor es aprender a
manejarlos adecuadamente (Curso básico
de Inteligencia Emocional: aprende a ser
más feliz a pesar de las crisis).
Fuente: https://pexels.com
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SENCE: 1238001405
Actividad Nº6
Lee el siguiente caso y contesta las preguntas con lo aprendido en este curso y con
tu experiencia.
Despiden a trabajador por agendar el número de su jefe con un insulto en el

celular
A Gustavo, un trabajador de una panadería de la ciudad de Córdoba, en Argentina, las cosas
le salieron realmente mal. De acuerdo a su relato, un día cualquiera, en una conversación
informal con otros colegas, comentó que al dueño de la panadería lo tenía guardado como
“HDP” (abreviación de “hijo de puta”). El problema fue que no se dio cuenta de que esa charla
se estaba grabando en su teléfono, debido a una función de WhatsApp.
Cuando se percató que la conversación de había grabado, trató de borrarla, pero con su
nerviosismo, terminó enviando el registro al número de su jefe, quien se enteró de la peor
manera cómo Gustavo se refería a él, recoge Clarín.
“Las cosas no venían bien entre nosotros y por eso lo había guardado así. Lo hice porque estaba
enojado con él, porque no me facilitaba un dinero que yo quería. Venía tensa la cosa porque
habíamos discutido y estaba enojado”, comentó el trabajador a la radio Cadena 3.
(Concierto, 24 de noviembre de 2019, recuperado de https://www.concierto.cl/2019/09/
despiden-a-trabajador-por-agendar-el-numero-de-su-jefe-con-un-insulto-en-el-celular/).
1. De acuerdo con la gestión del conflicto, ¿qué estrategias debieron implementarse en la

panadería?
2. De acuerdo con la técnica de cooperación para solucionar conflictos, ¿qué podría haber
fallado en la panadería para que Gustavo se enojara tanto con su jefe?
3. ¿Qué harías tú en el caso del jefe de Gustavo?
33

SENCE: 1238001405
Técnicas de respeto mutuo Buscar el feedback con los trabajadores
Un buen clima laboral favorece la consecución Que cada empleado se sienta persona y no
de objetivos generales mientras que un un número dentro de una organización es muy
mal clima laboral, destruye el ambiente de importante. A las personas les gusta sentirse
trabajo, y como resultado, provoca situaciones integradas y que su opinión se tenga en cuenta.
conflictivas y de baja producción para el Todo ello ayuda a sentir que se forma parte
negocio. de un proyecto. Además, el feedback con los
empleados se debe trabajar cuidadosamente
Es por eso que resulta imprescindible que y de forma constante. Hay que invertir tiempo
todas las empresas definan una estrategia y espacio para escuchar a tu equipo.
de motivación laboral y la monitoricen para
obtener resultados óptimos y adecuados que Capacidad de liderazgo
ayuden en la toma de decisiones, siempre
con el objetivo de mejorar la trayectoria del La flexibilidad ante diferentes situaciones
negocio (8 claves para fomentar un buen clima que se presentan en el ámbito laboral y que
laboral, 24.11.2019, recuperado de https:// se traten de forma personalizada, genera un
www.openmet.com/claves-para-fomentar- clima laboral positivo que fomenta el éxito del
un-buen-clima-laboral.htm/). negocio. Saber manejar de forma apropiada las
crisis del día a día es vital. Mantener la calma,
Promover el respeto el orden, transmitir el mensaje adecuado y de
forma correcta al equipo y mostrar seguridad
Un jefe que ordena y pide las tareas de en la gestión del problema son algunos
forma brusca, con desprecio y levantando el aspectos que ayudan a que tus empleados
tono de voz, demostrará falta de liderazgo y tengan absoluta confianza en ti como líder.
de empatía. Todo ello perjudica al ambiente
laboral, a la productividad y a las relaciones Reconocimiento hacia los trabajadores
personales. Promover el respeto y tolerancia
ante todo es de gran importancia para Cuando no se reconoce un trabajo bien
fomentar la armonía del equipo. hecho, el clima laboral se puede deteriorar
progresivamente. Por ello es importante
que la empresa cuente con un sistema de
reconocimiento que premie y reconozca
logros. A las personas nos gusta sentirnos
valoradas y sentir que nuestra opinión y tareas
cuentan. Por ejemplo, incentivar que los
empleados participen en la toma de decisiones
de un negocio hará que se sientan parte del
equipo y es una forma de transmitirles que
para nosotros son importantes incluso para
decidir hacia dónde quiere ir la organización.
34

SENCE: 1238001405
Lugar de trabajo adecuado metas y objetivos más que cubrir las horas del
reloj. Este grado de autonomía que se otorga
El lugar de trabajo es donde los empleados a las personas favorece a conseguir un buen
pasan la mayor parte del tiempo en su día a día. clima
Por eso hay que considerar ciertos aspectos
esenciales para que se sientan cómodos. Procesos, tareas y organización
Un lugar de trabajo amplio, con una buena Es importante para los trabajadores disponer
distribución, buena iluminación, con un orden de protocolos y procedimientos claros en
definido y limpio, permitirá al equipo trabajar su trabajo. Tanto a nivel individual como
correctamente y mejorará su bienestar y a nivel organizacional tener estos puntos
su rendimiento dentro de la empresa. La desarrollados facilitan la cumplimentación
decoración del lugar de trabajo puede ser de objetivos y favorecen el buen ambiente
una ayuda para crear un ambiente agradable. laboral.
Pizarras donde los integrantes del equipo
puedan compartir ideas y comentarios,
cuadros inspiradores y sensación de marca
a través de diferentes atributos son algunas
posibles ideas.
Que los equipos y herramientas de trabajo

no estén actualizados y no funcionen
correctamente puede llegar a ser frustrante,
además de dificultar que los empleados no
puedan hacer su trabajo de manera eficiente.
Flexibilidad horaria
Ya son muchos estudios los que corroboran

que el horario tradicional de oficina de 9h de
la mañana a 18h de la tarde tiende a ser cada
vez menos eficiente a nivel productivo en las
empresas.
No todas las personas trabajan de manera

productiva a las mismas horas y la flexibilidad
horaria ayuda también a la conciliación familiar
y personal.
Los empleados agradecerán el gesto y se Fomentar el Team Building

sentirán valorados de forma personalizada.
Realizar actividades fuera del espacio
Otra de las opciones es poder ofrecer el empresarial reforzará la idea de equipo y
trabajo telemático si el negocio lo permite. compañerismo. Es una manera ideal para
Poder trabajar desde casa una vez a la combatir el estrés en un ambiente más
semana, por ejemplo. La idea es trabajar por distendido. La integración es fundamental
35

SENCE: 1238001405
para mejorar el clima organizacional y el Además, el poder destructor de las

compromiso con la organización. Así que, emociones negativas se debe principalmente
¿por qué no una jornada laboral invertida en a la influencia que estas ejercieron en nuestra
un Paintball, Room Scape o una barbacoa en infancia. Aprendimos desde pequeños,
el campo? durante el desarrollo de nuestra primera y
segunda infancia, que si no nos sentíamos
La diferencia entre poder trabajar estos mal por algún error cometido o no nos
puntos o no es la que nos permitirá tener preocupábamos lo suficiente por el futuro, no
o no un buen clima laboral. Recordemos seríamos capaces de corregir alguna actitud
que los empleados satisfechos y motivados o solucionar algún problema (Psicología y
son empleados productivos (8 claves para mente, Artículos diarios sobre salud mental
fomentar un buen clima laboral, 24.11.2019, y neurociencias, 24-11-2019, recuperado de
recuperado de https://www.openmet.com/ https://psicologiaymente.com/clinica/como-
c l ave s - p a ra - fo m e n t a r- u n - b u e n - c l i m a - eliminar-emociones-negativas).
laboral.htm/).
Hoy sabemos que los conflictos se pueden
Manejo de situaciones conflictivas solucionar de manera afectiva y eficaz, por
lo que, para manejarlos, se promueven las
Sabemos que, en muchos conflictos, no hay siguientes etapas:
“buenos” contra “malos”. Muchas veces todas
las personas tienen justo derecho a algo y es
por eso que se presentan los conflictos.
Negociación Mediación
La negociación es el proceso en el que Mecanismo a utilizar para acercar a

dos partes, con intereses comunes, las partes y resolver el conflicto.
por un lado, y en conflicto, por otro,
Mediador: tercero neutral que
se reúnen para proponer y discutir
busca un acuerdo entre las partes y
alternativas con el fin de llegar a un
solucionar el conflicto.
acuerdo.
Conciliación Arbitraje
Proceso por el cual dos o más partes El arbitraje es un procedimiento por

recurren a un tercero neutral para el cual se somete una controversia,
que promueva el diálogo y ayude a por acuerdo de las partes, a un
las partes encontrar solución a sus árbitro o a un tribunal de varios
controversias. árbitros que dicta una decisión sobre
la controversia que es obligatoria
El conciliador tiene la facultad de para las partes.
sugerir opciones de solución, pero
las partes retienen en sí el poder de Al escoger el arbitraje, las partes
decisión del acuerdo final. optan por un procedimiento privado
de solución de controversias en
lugar de acudir ante los tribunales.
Tab. 9 Manejo de situaciones conflictivas
36

SENCE: 1238001405
Actividad Nº7
tu experiencia.
Revelan brutal pelea entre trabajadores de la Piccola Italia

Este martes se conocieron nuevos y violentos videos de lo que ocurría al interior de algunos
restaurantes de la cadena La Piccola Italia, que está en el centro de la controversia por el
maltrato a sus trabajadores.
Las imágenes muestran cómo dos trabajadores se pelearon a puñetazos y con botellas en un
local de Santiago. Uno de los testigos estuvo en “Bienvenidos”, de Canal 13, para detallar los
hechos ocurridos en septiembre del año pasado.
“Salen ellos peleando, lanzándose objetos contundentes. Uno llevaba una botella. Ahí los
estamos separando. Lo jalo para que no se le acerque más al otro compañero, porque quería
seguir dándole”, dijo el extrabajador Gerlym Chacón, quien grabó todo.
Uno de los trabajadores agredió a otro y uno de los clientes debió socorrerlo. “Fue muy
fuerte”, agregó el testigo. (Cooperativa.cl, País, 25-11-2019. Recuperado de https://www.
cooperativa.cl/noticias/pais/trabajo/revelan-brutal-pelea-entre-trabajadores-de-la-piccola-
italia/2019-07-30/122529.html)
1. Imaginemos que eres el dueño del restaurante. Según las técnicas de respeto
mutuo, ¿qué estrategias implementarías para evitar que los trabajadores tengan
conflictos?
2. Según las técnicas de manejo de situaciones conflictivas, ¿cómo aplicarías

los pasos para que una situación como esta no se repita?
37

SENCE: 1238001405
Técnicas para controlar las emociones y El problema de esta técnica es que se

los modos de reaccionar necesita cierta práctica para identificar los
pensamientos negativos, así como para darles
Respiración profunda la vuelta y convertirlos en positivos.
Esta técnica de control emocional es muy

fácil de aplicar y, además, resulta muy útil
para controlar las reacciones fisiológicas
antes, durante y después de enfrentarse a las
situaciones emocionalmente intensas.
Inspira profundamente mientras cuentas

mentalmente hasta 4.
Mantén la respiración mientras cuentas

mentalmente hasta 4. Fuente: https://pexels.com
Suelta el aire mientras cuentas mentalmente
hasta 8. Relajación muscular
Repite el proceso anterior. Esta técnica también sirve para aplicar antes,
durante y después de la situación, pero para
Detención del pensamiento su empleo eficaz requiere entrenamiento
previo. Para su práctica, sigue los siguientes
Esta técnica puede utilizarse también antes, pasos:
durante o después de la situación que nos
causa problemas. Siéntate tranquilamente en una posición
cómoda. Cierra los ojos.
La estrategia se centra en el control del
pensamiento. Para ponerla en práctica, debes Relaja lentamente todos los músculos de
seguir los siguientes pasos: tu cuerpo, empezando con los dedos de los
pies y relajando luego el resto del cuerpo
Cuando te empieces a encontrar incómodo, hasta llegar a los músculos del cuello y la
nervioso o alterado, préstale atención al cabeza.
tipo de pensamientos que estás teniendo e
identifica todos aquellos con connotaciones Una vez que hayas relajado todos los
negativas (centrados en el fracaso, el odio músculos de tu cuerpo, imagínate en un
hacia otras personas, la culpabilización, lugar pacífico y relajante (por ejemplo,
etc.). tumbado en una playa). Cualquiera que sea
el lugar que elijas, imagínate totalmente
Dí para ti mismo: “¡Basta!”. relajado y despreocupado.
Sustituye esos pensamientos por otros más Imagínate en ese lugar lo más claramente
positivos. posible. Practica este ejercicio tan a menudo
38

SENCE: 1238001405
como sea posible, al menos una vez al día Cuando estemos calmados, pensar en
durante unos 10 minutos en cada ocasión. los desencadenantes de la situación (qué
Si te ha convencido la utilidad del ejercicio, estábamos pensando cuando perdimos el
recuerda que debes practicarlo para control de nuestras emociones).
llegar a automatiza el proceso y conseguir
relajarte en unos pocos segundos. Identificar los pensamientos
desencadenantes antes de que deriven
Distracción en emociones incontrolables (Psicología
Online, 12 técnicas de control emocional,
Esta técnica se recomienda hacer en 25-11-2019, recuperado de https://www.
momentos de emergencia, cuando no psicologia-online.com/12-tecnicas-de-
podemos controlar los sentimientos de otra control-emocional-2324.html#anchor_3).
forma. Cuando nos sentimos desbordados
por nuestras emociones, podemos intentar Uso de una comunicación asertiva
distraernos con algún estímulo que nos
reconforte como una canción, un libro, una La comunicación es el proceso por medio
película, etc. del cual compartimos información, ideas y
sentimientos, y para establecerla hacemos
uso de símbolos, tales como palabras o los
gestos. Una comunicación es exitosa cuando
el mensaje que quiso trasmitir el emisor fue
entendido por el receptor.
Expresa cómo
te sientes
Di lo que
Manifiesta lo
quieres que
que piensas
suceda
Sin agredir a los demás y sin

Fuente: https://pexels.com someterse a la voluntad ajena
Autorregulación Fuente https://miro.medium.com/

max/1440/1*4jEzzYsmw0GY-CFf8tqg4g.jpeg
La autorregulación emocional es una técnica

que requiere algo de práctica. Sin embargo, Elementos de la comunicación
es muy eficaz. Para lograr autorregularnos,
debemos seguir los siguientes pasos: Emisor
El que origina y comunica el mensaje. Comparte

Detectar y apuntar los momentos en los
información, ideas y sentimientos por medio
que perdemos el control.
del uso de palabras y gestos.
39

SENCE: 1238001405
Mensaje Canal
Es la información, idea o sentimiento que el Es el medio a través del cual el emisor envía el
emisor desea comunicar. mensaje: palabra, escritura, gestos o actitudes.
Receptor
Es la persona quien recibe el mensaje

transmitido por el emisor a través del mensaje.
Respuesta
Cuando se recibe el mensaje, el receptor

responde al mensaje, ya sea con palabras o
con la acción.
Contexto
Se refiere a las circunstancias en las que se da

la comunicación.
Código
Lenguaje verbal, grafico y/o gestual que se

trasmite a través de un canal. Fuente: https://pexels.com
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SENCE: 1238001405
Actividad Nº8
tu experiencia.
Gritos, empujones y recriminaciones: la pelea que se salió de control en el

Congreso
Liderados por Jiles, las diputadas de Comunes Claudia Mix, Camila Rojas; Maite Orsini (RD)
y Gael Yeomans (CS) se levantaron de sus asientos y acudieron hasta donde se encontraba
Chadwick para encararlo con carteles con la cifra de muertos y heridos que han dejado los
últimos cinco días, jornadas marcadas por el toque de queda.
La situación molestó al grupo de diputadas de RN, quienes se acercaron para blindar al ministro,
generando una pela entre las parlamentarias que terminó en empujones, recriminaciones y la
destrucción de los carteles.
1. ¿Cuál fue la fase de la comunicación asertiva que no se cumplió en este caso?
2. ¿Cuál era el mensaje que no se pudo entregar?
3. ¿Qué harías tú en esta situación?
41

SENCE: 1238001405
La comunicación asertiva es aquella Otra forma es la comunicación cara a cara.

comunicación en la que está presente un Esta forma de interacción permite ver a la
adecuado equilibrio entre la agresividad en persona y observar sus reacciones, permite
un extremo y la no afirmatividad en el otro. En combinar el lenguaje verbal con el no verbal,
la comunicación asertiva se integra el respeto el cual proporciona una retroalimentación más
por sí mismo y por los demás. auténtica.
El objetivo de la conducta asertiva o afirmativa (Comunicación Asertiva, Dirección general

es comunicarse honesta y directamente con de recursos humanos Dirección del servicio
los demás. profesional de carrera subdirección de
capacitación y certificación).
Uno de los usos que puede tener la
comunicación asertiva es la retroalimentación.
La única forma en que podemos saber si la
comunicación se logró efectivamente, es a
través de la retroalimentación que nos dé el
receptor por medio de su reacción o respuesta.
La retroalimentación es la información
recurrente o información de regreso que
permite la compresión y el control de las
comunicaciones para prevenir la tergiversación
o mal interpretación de aquello que se está́
comunicando.
Fig. 12 Elementos de la comunicación.
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SENCE: 1238001405
Evaluación parcial. Unidad II
A continuación, se presentan 10 pregunta de selección única. Lee cada una de ellas

y luego marca la opción de respuesta que consideres correcta.
1. Imaginemos que te toca resolver un c. Tratar a los empleados con respeto y

conflicto en tu trabajo. De acuerdo con la cortesía.
técnica de la cooperación, ¿qué elemento
debe ser el eje central de la estrategia? d. Amonestar a los trabajadores.
e. Pedir un juez de fe.
a. El acuerdo.
4. Imaginemos que te corresponde generar
b. El conflicto. acciones de prevención de conflictos, ¿qué
estrategia podrías implementar?
c. Los involucrados.
a. Desvinculación de profesionales
d. Las sanciones preventivas. conflictivos.
e. Las sanciones reparatorias. b. Capacitar a los trabajadores de la empresa.
2. Con la estrategia de cooperación para la c. Identificación de trabajadores negativos.
resolución de conflicto, ¿qué beneficios se
pueden obtener? d. Amonestar trabajadores conflictivos.
a. Mejorar las condiciones de trabajo y el e. Reestructurar áreas.

entorno laboral. 5. Imaginemos que te corresponde generar
b. Despedir trabajadores conflictivos y acciones de prevención de conflictos, ¿qué
desmotivados.. estrategia podrías implementar?
c. Mejorar la calidad de la comunicación. a. Pedirle al trabajador que no se queje para

no generar problemas.
d. Mejorar las ganancias de la empresa.
b. Trasladar al trabajador afectado de sección
e. Eliminar la productividad. o de servicio.
3. Imaginemos que te toca resolver una c. Pedir al trabajador afectado que se cambie
situación problemática con la técnica de sección
Gestión del Conflicto, ¿qué condiciones del
entorno debes generar para comenzar la d. Pedirle al trabajador que presente la queja
intervención? por escrito.
a. Amenazar a los trabajadores para que e. Desvincular al trabajador antes de que se

termine el conflicto. queje.
b. Aclarar que uno de los trabajadores será

despedido.
43

SENCE: 1238001405
6. ¿Por qué es necesario que la inteligencia 9. Imaginemos que estás muy molesto
emocional sea un factor determinante en la por una situación particular que pasó en tu
relación con los demás? trabajo y no pudiste solucionar. ¿Qué técnica
del manejo de emociones podrías utilizar
a. Porque permite manipular la situación a favor. para calmarte?
b. Porque permite una comunicación eficaz.. a. Sentarse cómodamente y relajarse un
momento.
c. Porque genera un conflicto a resolver.
b. Dormir en la estación de trabajo para
d. Porque permite anular al otro.
descansar.
e. Porque es productiva.
c. Salir del lugar de trabajo para evitar el
7. Dentro de las técnicas de respeto mutuo, conflicto.
¿para qué se debe promover el respeto?
d. Hacer ejercicios en la estación de trabajo.
a. Para que los trabajadores se sientan
e. Tomar pastillas relajantes.
intimidados y no se genere un conflicto.
b. Para que los trabajadores sean obligados 10. Imaginemos que tu jefe te pide que te
a tratarse bien y en armonía comuniques asertivamente con un proveedor
para evitar confusiones y posibles conflictos.
c. Para que los trabajadores conflictivos ¿Qué elemento de la comunicación asertiva
renuncien y se genere armonía. debes utilizar?
d. Para que los trabajadores nunca tengan a. Amenaza.
un conflicto que resolver.
b. Eficiencia.
e. Para fomentar la armonía del equipo que
trabaja junto. c. Contexto.
8. Para el manejo de situaciones conflictivas, d. Eficacia.
¿qué importancia tiene la negociación?
a. Es la fase final del conflicto donde se e. Salida.
pagan los bonos.
b. Es la instancia donde se propone un
acuerdo.
c. Es la etapa final donde se firma el acuerdo.
d. Es la fase donde actúan sólo los jefes.
e. Es la fase para desvincular.
44

SENCE: 1238001405
Unidad III. Técnicas de prevención del estrés

laboral
Aprendizaje esperado: Aplicar técnicas de prevención del estrés laboral, considerando los
métodos de planificación y manejo del tiempo adecuado.
Técnicas de prevención del estrés sociales conflictivas (técnicas de relajación,

laboral respiración, cognitivas y de entrenamiento
en habilidades sociales, hábitos de vida
La detección del estrés laboral es fundamental saludables, técnicas de gestión del tiempo).
para la salud del trabajador. Como ya se ha
estudiado en este manual, las causas pueden Medidas de intervención sobre la tarea:
ser multifactoriales, sin embargo, los síntomas
pueden ser repetitivos y, en algunos casos, Dirigidas a reducir los problemas que puedan
fáciles de detectar. surgir durante el desempeño del trabajo
y también a aumentar la eficiencia de su
Síntomas desarrollo (enriquecimiento del puesto de
trabajo, creación de grupos autónomos
• Aumento de accidentes. de trabajo, rotaciones horizontales,
administración de descansos y turnos).
• Baja en rendimiento.
Medidas de intervención sobre la
• Absentismo.
organización:
• Enfermedades cardiovasculares.
Dirigidas a disminuir los problemas de estrés
• Problemas gastrointestinales. relacionados con factores de la organización
como la comunicación y participación, las
• Problemas musculares. relaciones personales y el desarrollo de la
carrera dentro de esta (estilos de liderazgo,
• Cambios de hábitos. planes de evaluación, formación e incentivos,
opciones de carrera flexibles, ambientes
• Desmotivación. laborales seguros, etc.).
Las diferentes medidas de prevención
Cuestionario SUSESO/ISTAS 21
orientadas a evitar o minimizar las
consecuencias del estrés laboral pueden La Superintendencia de Seguridad Social
dividirse, según el nivel de intervención, en: (SUSESO), propone el Cuestionario SUSESO/
ISTAS 21, un instrumento adaptado y
Medidas centradas en el individuo (Técnicas estandarizado a la población chilena que
individuales para afrontar el estrés): evalúa los riesgos psicosociales.
Dirigidas a reducir los niveles de ansiedad,
los pensamientos negativos y las relaciones
45

SENCE: 1238001405
El cuestionario mide condiciones Mecanismos de promoción del cambio de

organizacionales globales, que afectan a actitud de los trabajadores
las personas que están expuestas a ellas. El
cuestionario no mide una situación individual, Existen cinco principios básicos que nos
ni permite hacer diagnóstico de patología ayudarán a combatir el estrés y generarán un
psiquiátrica, o establecer causalidad para las cambio positivo de actitud, en favor de todos
enfermedades profesionales. los trabajadores:
Se trata de un cuestionario de preguntas, las • No reaccionar, sino actuar. Recurra a los

cuales están referidas a distintas dimensiones amigos, a los compañeros de confianza
que, de acuerdo con la evidencia científica, y a todos aquellos que pueden tener una
están relacionadas con los factores de riesgos perspectiva que le ayude a analizar la
psicosociales en el trabajo. situación e identificar las verdaderas razones
de su estrés.
Las dimensiones que mide el Cuestionario
SUSESO/ISTAS 21, son 5: • Tome en sus manos el control de la
situación. La clave del éxito está en hacer
• Exigencias psicológicas en el trabajo. algo al respecto.
• Trabajo activo y desarrollo de habilidades. • Aprenda a organizar sus pensamientos y a

identificar una solución o plan de acción.
• Apoyo social en la empresa y calidad
del liderazgo. • Cree los medios para combatir el
aburrimiento y buscar la automotivación.
• Compensaciones.
• Sea consciente de aquello que le gusta.
• Doble presencia.
46

SENCE: 1238001405
Actividad Nº9
Técnica de inoculación del estrés (Meichenbaum, 1974)

La técnica:
• Esta técnica es muy útil para enfrentarse a situaciones que nos causan mucho estrés o angustia.
• Se basa en visualizar dichas situaciones y evocar los pensamientos negativos que nos generan
potenciando su modificación.
Preparación:
• Se debe buscar un lugar tranquilo, sin interrupciones.
• Se necesitará lápiz y papel.
Pasos generales:
Paso 1.
• Redactar las situaciones causantes de más estrés o angustia, valorándolas del 1 al 100.
Por ejemplo:
• “Que no me salude un conocido en la empresa”: 20.
• “Que alguien no me responda cuando le hago una pregunta”: 30.
• “Que un cliente haga una queja”: 50.
• “Que me encuentre tan desbordado que no pueda hacer todo el trabajo”: 70.
• “Que en una reunión no sepa qué decir ni defender mi postura”: 100.
Paso 2.
• Visualizar las situaciones que le generan estrés, de menos a más de la lista, con todo lujo
de detalles. Intentar relajarse durante la visión de estas imágenes, con alguna de las técnicas
de relajación anteriormente explicadas.
Por ejemplo: “Que en una reunión no sepa defender mi postura”.
• Imaginarse en la situación, qué clase de críticas podrían hacer (“No entendemos tu postura
ni vemos en qué puede resultar productiva”), cómo se hablaría, y cuáles serían los propios
sentimientos en ese momento dado.
47

SENCE: 1238001405
• Intentar relajar los músculos que se estén tensando, sin dejar de imaginar la situación
(mandíbula, antebrazos, manos, cuello) y, poco a poco, ir relajándose a la par que se
sigue viendo la escena mentalmente.
Paso 3.
Preparar pensamientos que ayuden a contrarrestar las posibles ideas negativas que
vayan a aparecer en sí y divididos en bloque:
• Preparar la situación antes de que ocurra: “Poco a poco, dominaré la situación”;

“Puedo controlar mis pensamientos paso a paso”; “No me dejaré llevar por la
situación”.
• Enfrentar la situación que cause estrés: “Voy a mantener el control”; “Ya sabía
que esto iba a ocurrir, puedo dominarlo”.
• Manejar los sentimientos de angustia, antes de que se produzcan: “Es normal

estar algo alterado, puedo dominarlo”; “Voy a respirar profundamente y me
liberaré de la tensión”; “Me relajaré poco a poco”.
• Recompensarse y animarse por la tarea: “La próxima vez lo haré mejor”; “Lo
estoy consiguiendo. ¡Bien por mí!”.
• Cuando se hayan escrito estos pensamientos, proceder a experimentar otra

vez la situación angustiante y utilizarlos con cada pensamiento negativo que
aparezca. Por ejemplo: “Que en una reunión no sepa defender mi postura ni mi
trabajo”.
• Mientras los allegados no comprenden la postura que se quiere defender,

se puede pensar: “Tienen razón, porque nunca haré nada bien, ¡no lo voy a
conseguir!”.
• Sustituir el pensamiento: “Ya sabía que esto iba a pasar, no me voy a dejar llevar
por la situación y ponerme nervioso, voy a defender mis ideas, es normal estar
alterado, puedo dominarlo, lo estoy consiguiendo. ¡Bien por mí!”.
Paso 4.
Ahora, lleva a cabo este ejercicio en una situación real.
48

SENCE: 1238001405
Elementos fundamentales para manejar Al trabajar en equipo, se puede conocer a

el estrés otras personas que podrán ayudarnos a ver
los problemas desde otra perspectiva y así́
Manejar una agenda realista mejorar los niveles de estrés.
¿Tiene cientos de compromisos por cumplir? Vigila lo que comes

Este puede ser el primer detonante del estrés
laboral, por lo que debe aprender a manejar Una dieta balanceada ayuda a reducir los
un horario de manera asertiva y real y “evitar niveles de estrés y preocupaciones.
comprometerse con labores imposibles de
cumplir”. Comer fruta, verduras y alimentos bajos en
grasa nos produce un cambio en los niveles
Organizar el tiempo de estrés. (Recibir los nutrientes necesarios
para un correcto funcionamiento) “Tomar los
Si desde las primeras horas de la mañana alimentos a la misma hora, todos los días”.
debe correr de un lado para otro y siente que
no tiene tiempo para hacer las obligaciones Evitar el exceso de cafeína, cigarrillos y
diarias, analice de qué manera está alcohol
programando las tareas del día a día y cuánto
tiempo necesita para ejecutarlas eficazmente Estas sustancias no solo traen más estrés,
(realizar lo programado). sino que reducen la salud y el bienestar.
Tomar pequeños descansos Descanso
Las pausas activas le ayudaran a reducir el Una de las consecuencias directas del estrés
estrés laboral. Cada dos o tres horas realizar es el mal descanso, lo que empeora el cuadro
ejercicios que puedan distensionar el cuerpo y de angustia y confusión de la persona con
la mente, para así́ poder continuar las labores estrés.
sin contratiempos ni dolores.
Adoptar un lenguaje positivo
Aprender a decir NO
Decir “No puedo, no soy capaz, soy un
En el ambiente laboral es muy importante fracasado”, origina más frustración en el
aprender a decir NO cuando las ocupaciones ser humano. Programarse para ser positivo
diarias sean mayores a las que se pueden mejora el rendimiento en el trabajo y la
afrontar. No se trata de ser descortés o calidad de vida (Ministerio de salud dirección
agresivo con los compañeros de trabajo, de enfermedades no transmisibles unidad de
sino entender cuáles son nuestros límites y salud mental, Manejo Adecuado del Estrés
expresarlos correctamente. Laboral).
Aprender a trabajar en equipo La satisfacción laboral es uno de los ámbitos de

la calidad de vida laboral que ha captado mayor
Delegar funciones y tareas puede ayudar a interés. En un primer momento, la atención se
alivianarla carga del estrés laboral diario. centró́ en los efectos de la satisfacción laboral
sobre variables como la accidentabilidad,
49

SENCE: 1238001405
el absentismo, el cambio organizacional y el

abandono de la organización. La satisfacción
en el trabajo es importante en cualquier
tipo de profesión; no sólo en términos del
bienestar deseable de las personas donde
quiera que trabajen, sino también en términos
de productividad y calidad. (Maria Margarita
Chiang vega, Gabriel Rodrigo Riquelme
Neira, Pedro Alfonso Rivas Escobar, Relación
entre Satisfacción Laboral, Estrés Laboral
y sus Resultados en Trabajadores de una
Institución de Beneficencia de la Provincia de
Concepción, UNAB). Fuente: https://pexels.com
Uso de habilidades para gestionar los

niveles de tensión y estrés en el trabajo Actividades:
El estrés, aunque se haya aparecido en • Variar de tareas: Si se deben realizar
cualquiera de sus grados, es posible actividades muy monótonas y repetitivas,
sobrellevarlo, realizando algunas actividades quizá sería recomendable alternarlas con
que permiten el uso de habilidades y gestionar otras que puedan resultar más entretenidas.
los niveles de estrés para que no aparezcan Por el contrario, si el trabajo es muy complejo
nuevas manifestaciones. y requiere mucha concentración, debería
realizarse intermitentemente con otro que
• Planificar las actividades a realizar durante resultara más sencillo, dejando así “descansar”
el día de manera priorizada. la mente.
• Alimentarse de manera saludable, en • Gestionar correctamente las pausas:
horarios estables. Intentar descansar, por lo menos, diez
minutos cada dos horas y desconectarse
• Realizar deporte o actividades recreativas.
completamente (física y mentalmente) del
• Mantener ciclos de sueño estables. trabajo. Esto ayuda a reanudar el trabajo con
más ánimo. Tener en cuenta, también, los
• Buscar ayuda y compartir con otros. tiempos de comida y respetarlos.
• Practicar ejercicios de relajación y • Adaptar la vida al turno establecido: Dentro

respiración. de lo posible, intentar respetar las horas de
sueño, comidas y actividades de ocio.
• Mantener la calma y la tranquilidad.
• Obtener toda la información acerca del
• Tener sentido del humor. trabajo y colaborar con el resto: A menudo,
una persona que tiene dudas acerca de
• Meditar. su trabajo no pregunta a sus superiores y
50

SENCE: 1238001405
compañeros, por timidez o miedo a parecer pequeñas experiencias, pueden improvisar

poco competente. Es mejor pedir ayuda al juegos o simplemente ver una película.
resto en tareas poco claras o que uno no
domine. Además, el trabajo en equipo es • Dediquen tiempo para platicar. La
mucho más agradable a la par que se reparte comunicación es vital para fortalecer los
la responsabilidad. vínculos afectivos de la familia.
• Autogestionarse el trabajo y establecer • Celebren sus logros, tanto familiares

pequeñas metas motivadoras: Esto no implica como individuales. Asimismo, motívense
una pérdida de contacto con superiores o mutuamente para lograr metas.
compañeros, pero es conveniente asumir la
• Cuando haya problemas, eviten las
responsabilidad del propio trabajo, realizarlo
discusiones y las malas palabras. El respeto
de la mejor forma posible e intentar mejorar
es un pilar fundamental para una sana
fijándonos objetivos que nos motive conseguir.
convivencia familiar. Pueden elegir a alguien
Técnica de mejoramiento del ambiente como mediador.
familiar, social y laboral • Busquen formas de ayudarse
mutuamente, sobre todo si alguien tiene
La familia es el núcleo más importante al que
fuertes problemas.
puede pertenecer un individuo, por lo que su
relación con ella es sumamente importante • Cuando surjan eventos importantes
para manejar los niveles de estrés. Tener una busquen la unión. Está comprobado que, al
buena relación con los hermanos y padres, sentir el apoyo familiar, las personas toman
fortalece los vínculos afectivos y mejora la decisiones más asertivas.
autoestima de cada uno de los miembros de
la familia, por lo que algunas técnicas simples Fuente: Bienestar 180, 10 Claves para
pueden ayudar a mejorar el ambiente. mejorar la convivencia familiar, 25-11-2019,
recuperado de https://www.salud180.com/
• Dediquen tiempo unos a otros. Apoya a salud-dia-dia/10-claves-para-mejorar-la-
tus hermanos y padres en sus actividades, convivencia-familiar.
juegos y aficiones.
Así mismo, los ambientes sociales y laborales
• Traten de comer o cenar la mayor parte de son muy importantes para el ser humano,
la semana. Si tienen agendas complicadas, pero ellos también pueden desencadenar
programen un día para comer juntos. situaciones estresantes. Las relaciones
sociales son una forma importante de descubrir
• Dediquen un día a la semana a hacer algo,
cómo somos en realidad. Los demás nos dan
como visitar a los abuelos, dar un paseo,
la oportunidad de conocernos y de ver, en
caminar, jugar, etc. Su imaginación es el
el conjunto de todos ellos, cómo somos en
límite.
realidad. Pero las relaciones sociales, para que
• Cocinen, limpien, jueguen, duerman, crezcan, deben cuidarse y mimarse, ya que,
platiquen y rían juntos. si no, es muy fácil que se deterioren poco a
poco. Por ello, se presentan algunas técnicas
• Sean espontáneos. Cuando estén juntos, que pueden ayudar a mejorar esta área.
disfruten del momento y compartan
51

SENCE: 1238001405
• Mantener una buena regulación emocional. la pena desgastar tu energía enojándote

De esta forma, podremos controlar mejor mientras conduces? ¿Tiene sentido
nuestras emociones cuando lo necesitemos. engancharte en esa conversación o pelea?
No tiene caso estar siempre en confrontación,
• Desarrollar empatía será fundamental para pierdes mucho y ganas poco.
ponerse en la situación de la otra persona.
• Respeta tus horas de descanso. Un gran
• Desarrollar una buena capacidad de consejo: saca la televisión de tu habitación
resolución de conflictos también nos ahora. Tu mente y tu cuerpo te lo agradecerán.
proporcionará una estupenda herramienta Inténtalo por una semana, la paz que sentirás
para establecer soluciones diferentes y es inmediata.
originales.
• Aprender dar instrucciones puede ser un

punto a favor en momentos precisos.
• Expresar nuestros sentimientos hará de

nuestras relaciones algo más cercano.
• Saber pedir perdón, sin duda, nos ayudará

a solventar malos entendidos o a demostrar
al otro o a los demás que nos hemos
equivocado.
• Poseer una buena capacidad para Fuente: https://pexels.com

comenzar una conversación nos servirá de
gran utilidad si queremos mejorar nuestras • Come sano. Si decides alimentar tu cuerpo
relaciones sociales. sanamente, tu calidad de vida aumentará
drásticamente. Sólo haz la prueba durante
Fuente: Lamentes Maravillosa, Claves una semana y elije menús más sanos a la
para mejorar tus relaciones sociales, hora de la comida, verás cómo tu energía se
25-11-2019, recuperado de https:// dispara durante el resto del día.
lamenteesmaravillosa.com/claves-para-
• Camina más. Siempre hay formas de
mejorar-tus-relaciones-sociales/
ejercitar un poco más el cuerpo. Estaciona
Finalmente, algunas técnicas para mejorar en el coche un poco más lejos de la entrada,
el ámbito laboral: usa las escaleras más seguido. No estamos
diseñados para estar sentados todo el día.
• Las horas de trabajo son horas de Muévete más.
trabajo. Dedica las horas de tu trabajo a ser
altamente productivo. Enfócate en trabajar y • Mantén tu lugar de trabajo lo más ordenado
no te disperses. Seguro, el tiempo te rendirá y limpio posible. Haz una depuración de
mucho más y podrás hacer algunas otras cosas que no utilizas al menos una vez al
actividades a parte de tu trabajo. mes. Verás que esto te permitirá trabajar de
forma más efectiva y eficiente, y disfrutarás
• Elige tus batallas. ¿De verdad vale la pena mucho más tu lugar de trabajo.
confrontar a esa persona? ¿De verdad vale
52

SENCE: 1238001405
• Aléjate de los chismes y no pierdas tu

valioso tiempo, así como tu energía en
conversaciones poco enriquecedoras.
• Cumple lo que prometes. Sé honesto

contigo mismo y con los demás. Te evitarás
muchos contratiempos si hablas siempre
con la verdad y conoces tu alcance y nivel
de compromiso.
• Tómate verdaderas vacaciones. Organízate

para que durante tus vacaciones no tengas
que atender temas de trabajo (o al menos
atender los menos posibles) y puedas
realmente desconectarte por unos días.
• Regálale vida a tus días. Ten vida, como

quiera que la concibas, pero vive feliz e
intensamente todos los días de tu vida.
Fuente: Merca20, 10Tips para mejorar

significativamente tu calidad de vida
laboral, 25-11-2019, recuperado de https://
www.merca20.com/10-tips-para-mejorar-
significativamente-tu-calidad-de-vida-
laboral/.
Técnicas de planificación y manejo del

tiempo
Técnica de la agenda: Consiste en planificar
todas las actividades a realizar el día siguiente,
tanto las de trabajo, como las de ocio y los
descansos; organizarlas según su prioridad Fuente: https://pexels.com
(urgencia e importancia otorgada); y establecer
unos horarios concretos para realizarlas. Al
final del día, valorar si se han realizado estas
y cómo han sido los resultados, así́ como el
grado de satisfacción conseguido.
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SENCE: 1238001405
Actividad Nº10
Realiza la siguiente actividad para simular un ejercicio de planificación:
Paso 1.
Identificar todas las actividades a realizar durante el día; por ejemplo, imaginar un día
normal de trabajo: debe realizar un informe de ventas para su responsable, visitar un
par de futuros clientes, asistir a una formación de marketing, pasar pedidos a logística
para su tramitación, realizar tres presupuestos para unos clientes y contactar con otros
clientes para avisarles cuándo les llegará la partida.
Paso 2.
Si se organiza según la prioridad y urgencia de cada actividad (1 más urgente a 7 menos).

Ejemplo:
1. Realizar el informe de ventas. 5. Visitar un par de futuros clientes.

2. Pasar pedidos a logística para su 6. Asistir a la formación de marketing.
tramitación.
7. Dejar un tiempo para imprevistos
3. Realizar tres presupuestos. (atender llamadas, etc.).
4. Contactar con clientes para avisarles
cuándo llegará la partida.
Si se agrupa según actividades:
- Realizar el informe de ventas y los - Visitar a futuros clientes, es una tarea

presupuestos, son tareas de alta fuera de la empresa.
concentración.
- Asistir a una charla de marketing es una
- Pasar pedidos a logística y contactar con tarea formativa. Según esto, un horario de
clientes para avisarles cuándo llegará la 9 a 18:30 horas se estructurará:
partida, son tareas telefónicas.
54

SENCE: 1238001405
Jerarquización de prioridades Técnicas de autocuidado en el ámbito

laboral
Distingue lo importante de lo urgente
1. Toma conciencia de tus actos
Antes de establecer unas prioridades, debes
tener en cuenta estos dos conceptos: Supongamos que todos los días, después de
salir de tu lugar de trabajo, cruzas a mitad de
Importante: Aquella tarea que te dirige a
la calle. Lo convertiste en un hábito porque
tu objetivo y está alineada con tu propósito.
consideras que el semáforo está demasiado
Pregúntate: ¿Esta tarea me acerca a mi
lejos y nunca has tenido un problema, pero
objetivo?
¿qué te hace creer que nunca te pasará algo?
Urgente: Aquella tarea cuya fecha límite está Muchas veces, y en todos los escenarios
cercana a vencer. Pregúntate: ¿Es necesario de nuestra vida, nos exponemos a riesgos
que haga esta tarea ahora? innecesarios, sin darnos cuenta de que los
accidentes ocurren por descuidos, por la
Matriz de gestión del tiempo de Eisenhower automatización de nuestros actos o porque,
simplemente, le quitamos importancia a los
Urgente No urgente peligros, creyendo que a nosotros nunca nos
I. Cuadrante II. Cuadrante
pasará nada.
Crisis, presiones, Relaciones personales,
Importante proyectos con fecha nuevas oportunidades,
planificación a futuro,
2. Tu salud es tu responsabilidad
de entrega
crecimiento personal,
ocio, diversión. ¿Tienes problemas de colesterol, pero no
III. Cuadrante IV. Cuadrante cuidas tu alimentación? ¿Llevas meses
Interrupciones, Email, Detalles, ladrones del sintiendo un dolor en el pecho y has dejado
No importante reuniones, llamadas, tiempo, algunos emails
actividades populares, y llamadas, actividades para “después” una visita al doctor? Entonces
presiones familiares placenteras.
no te estás haciendo cargo de aspectos
Fig. 13 Matriz de gestión del tiempo de Eisenhower. básicos de tu salud que, no solo pueden
derivar en patologías graves, sino también
en sentirte mal y fatigado en el día a día; y
El método de IVY LEE exponiéndote a algún accidente en cualquier
1. Al finalizar la jornada, escribe 6 tareas lugar. No atender a tiempo las señales que
que quieres completar en el día de mañana. da el organismo sobre algo que no está bien
o continuar con nuestros malos hábitos aun
2. Prioriza estas tareas en función de su sabiendo que estamos enfermos, puede
importancia. traernos consecuencias a largo plazo.
3 Al día siguiente, enfócate en la primera
tarea hasta terminarla, no comentas el error 3. Aprende a pedir ayuda
de pasar a la siguiente, antes de finalizarla.
Si estás en tu lugar de trabajo y debes usar
4. Continúa el proceso hasta terminar con una máquina, pero no sabes cómo hacerlo, lo
todas. Al final de la jornada, recopila las más prudente es que des aviso y pidas ayuda.
tareas que no has podido completar de la Lamentablemente, no siempre actuamos
lista e inclúyelas en la parte superior de la bajo esa lógica. Si bien es solo un ejemplo,
lista del día siguiente. esta actitud también aplica para otras áreas
5. Repite este proceso cada día. de nuestra vida: muchas veces decidimos
55

SENCE: 1238001405
exponernos a un riesgo o solucionar problemas

solos y sin pedir ayuda. Es importante entender
que no sabemos, ni dominamos todo y que
hay cosas de las que no podemos hacernos
cargo. Para sentirnos protegidos o estar mejor,
tenemos que entender que acudir a otros por
consejo y apoyo es más que necesario.
Fortalecimiento de la autoestima
Autoestima: Es una variable de tipo psicológico
y aprendida a lo largo del desarrollo de la
persona. Los individuos con alta autoestima
consideran que disponen de los recursos
necesarios para hacer frente a las situaciones
que se les presentan, e incluso, si no
consiguen una solución factible, les protege
del sentimiento de fracaso personal.
Ciertamente, cada persona puede reaccionar

de forma distinta ante una misma situación
que puede ser causa de estrés (exposición
en público, inminente cambio laboral, etc.),
dependiendo tanto de factores individuales
(tipo de personalidad, nivel de autoestima,
etc.) como contextuales o ambientales (apoyo
social tanto en el entorno laboral como Fuente: www.pexels.com
familiar, entre otros).
Fuente: Stop al Estrés: Cómo Gestionar el

Estrés Laboral, 2008.
56

SENCE: 1238001405
Actividad Nº１１11
Ejercicios prácticos para fortalecer la autoestima: “El árbol de los logros”.
1. Lo primero que debes hacer es elaborar una lista de todos tus valores positivos,
ya sean cualidades personales (paciencia, valor...), sociales (simpatía, capacidad de
escucha...), intelectuales (memoria, razonamiento...) o físicos (atractivo, agilidad...).
Intenta hacer una lista lo más larga posible, tomándote todo el tiempo que necesites.
2. Una vez acabada la primera lista, elabora otra con todos los logros que hayas
conseguido en la vida. Da igual si esos logros son grandes o pequeños, lo importante
es que tú te sientas orgulloso de haberlos conseguido. Al igual que antes, reflexiona
y apunta todos los que puedas.
57

SENCE: 1238001405
3. Cuando ya tengas las dos listas, dibuja tu “árbol de los logros”. Haz un dibujo
grande, que ocupe toda la hoja y dibuja las raíces, las ramas y los frutos. Haz raíces y
frutos de diferentes tamaños. En cada una de las raíces, debes ir colocando uno de
tus valores positivos (los que apuntaste en la primera lista). Si consideras que ese
valor es muy importante y te ha servido para lograr grandes metas, colócalo en una
raíz gruesa. Si, por el contrario, no ha tenido mucha influencia, colócalo en una de las
pequeñas.
4. En los frutos iremos colocando de la misma manera nuestros logros (los apuntados
en la segunda lista). Pondremos nuestros logros más importantes en los frutos grandes
y los menos relevantes en los pequeños.
Una vez que lo tengas acabado, contémplalo y reflexiona sobre él. Es posible que te
sorprenda la cantidad de cualidades que tienes y todas las cosas importantes que has
conseguido en la vida. Si quieres, puedes ensenárselo a alguien de confianza para que te
ayude a añadir más raíces y frutos que haya visto en ti y de los que no seas consciente.
58

SENCE: 1238001405
59

SENCE: 1238001405
Motivación El problema actual es que ante situaciones de

la vida cotidiana que no requieren una ‘huida
Motivación y grado de satisfacción: La o lucha’ a nivel físico (por ejemplo, realizar
motivación es el conjunto de necesidades, una conferencia en público), pero que nos
deseos y propósitos que impulsan al individuo generan estrés, nuestro cuerpo reacciona
a una meta. Los individuos realizan un trabajo aumentando los niveles fisiológicos como
por diversos motivos: cubrir las necesidades en la situación anterior. El peligro básico de
básicas (vivienda, alimentación...), expectativas esta activación biológica innecesaria reside
económicas (comprar una casa fuera de la en que las sustancias que se segregan en
ciudad...), de éxito profesionaly reconocimiento, la sangre (glucocorticoides) son toxicas para
relacionarse con otras personas, etc. Cuando el organismo si no se queman con ejercicio
alcanzamos nuestras metas o propósitos hay físico en ese instante y, si esta situación se
un alto grado de satisfacción y nos sentimos prolonga, conllevará problemas de salud.
altamente motivados, lo cual contribuye a la
reducción del estrés. En este sentido, las técnicas de relajación
tienen el objetivo de enseñar a la persona a
controlar su propio nivel de activación a través
de la modificación inducida de condiciones
fisiológicas, como la tensión-distensión de
los músculos, y ciertas sensaciones de peso
y calor.
Técnica de relajación progresiva

(JACOBSON, 1929)
El objetivo es conseguir niveles profundos
de relajación muscular, a través de distintos
ejercicios de tensión/relajación, por ello,
es importante prestar atención a estas
Fuente: www.pexels.com sensaciones (tensión/relajación) para
tomar conciencia de nuestro cuerpo. Con el
Técnicas de relajación entrenamiento, la persona pondrá́ en marcha
El objetivo de las técnicas de relajación es estas habilidades, una vez haya identificado la
reducir el grado de activación física presente tensión en alguna zona de su cuerpo.
en el estrés. Como se ha mencionado antes,
Preparación:
la fuente de esta activación reside en nuestra
respuesta biológica arcaica ante una situación • Buscar un lugar tranquilo y libre de
que consideramos “amenazante”: aumento del interrupciones.
ritmo cardíaco, respiración rápida, elevación
del tono muscular del cazador de la prehistoria • Llevar ropa cómoda que permita la movilidad.
que tenía que hacer frente a la manada de
lobos o huir físicamente del peligro. • Reclinarse cómodamente sobre un sillón
acolchado o similar y descruzar brazos y
piernas.
60

SENCE: 1238001405
• Si es necesario, apoyar la cabeza en un Nariz: Arrugar, ejerciendo tensión en el puente

cojín de forma que se encuentre ligeramente y los orificios.
levantada.
Boca: sonreír ampliamente (o abrir la boca
• Puede comenzarse la relajación realizando lo máximo posible). Notar la tensión en los
tres respiraciones profundas. Se aconseja ir labios superior e inferior y en ambas mejillas.
avanzando progresivamente en la relajación, Después fruncir los labios.
aplicándola cada vez en distintos grupos
musculares y practicado unos 15 minutos Lengua: Presionar la lengua contra el paladar.
diarios.
Mandíbula: Presionar los dientes, notando la
• Si aparecen calambres o molestias durante tensión en los músculos laterales de la cara y
la práctica, generar menos tensión. en las sienes.
Pasos generales: Cuello y nuca: Hacer estiramientos del cuello

hacia adelante-atrás y derecha-izquierda (sin
• Tensionar voluntariamente cada grupo brusquedad).
muscular 3 o 4 segundos y relajarlo después
varios segundos (20-30 segundos), siguiendo Hombros: Elevar los hombros, intentando
el siguiente orden. Prestar atención a las tocarnos las orejas y después dejar caer.
sensaciones de tensión y relajación que se
• Relajación de brazos y manos:
generan.
Contraer, sin mover, primero un brazo y luego
• Relajación de cuello, cara y hombros:
el otro con el puño apretado, notando la
Frente: Arrugar, ejerciendo tensión sobre el tensión en brazos, antebrazos y manos.
puente de la nariz y alrededor de las cejas.
• Relajación de piernas:
Ojos: Abrir y cerrar. Notar la tensión en los
Contraer primero los músculos de nalgas y
párpados y en el exterior de los ojos.
muslos. Estirar después una pierna y después
Fuente: www.pexels.com
61

SENCE: 1238001405
la otra, levantando la punta del pie hacia arriba respiramos con el diafragma (desplazando
y notando la tensión. el abdomen hacia fuera y hacia dentro), se
dejará más espacio a la caja torácica y a los
• Relajación de tórax, abdomen y región pulmones para que se expandan, con lo que
lumbar: se consigue una respiración más completa y
pausada.
Espalda: Echar el cuerpo ligeramente hacia
delante, doblar los codos y tirar los brazos Así́ pues, la aplicación de dichas técnicas
hacia arriba y atrás (sin |da. tendrá dos propósitos:
Tórax: Inspirar, inflando el pecho y retener el • Enseñar a respirar correctamente en nuestra
aire durante unos segundos en los pulmones. vida cotidiana.
Observar la tensión en el pecho. Exhalar
lentamente. • Combatir la respiración insuficiente en los
momentos de estrés.
Estómago: Contraer el estómago. Después,
repetir empujando hacia fuera.
• Relajación rápida y completa:
Consiste en tensar y relajar todos los músculos

a la vez. Se puede hacer tumbado o de pie.
Requiere una cierta experiencia, pero una vez
adquirida, se puede conseguir un correcto
estado de relajación en tan sólo unos minutos.
Técnicas de respiración
Un control correcto de la respiración es una de
las estrategias más sencillas y potentes para
hacer frente a una respuesta de estrés. uno de Fuente: www.pexels.com
los síntomas del estrés es la hiperventilación:
respiración rápida, acelerada y superficial que 4 Consejos prácticos
contribuye a aumentar los niveles de estrés.
• Inhale lentamente por la nariz.
Cabe decir que también el ritmo de vida
actual favorece una respiración incompleta, • No coja demasiado aire.
no utilizando toda la capacidad pulmonar, lo
que afectará a la circulación sanguínea, los • Mantenga unos tres segundos el aire en los
músculos (que tendrán un aporte de oxígeno pulmones.
insuficiente) y otros órganos de nuestro
cuerpo. • Expúlselo con lentitud sacando todo el aire
por la boca.
Generalmente, al inspirar solemos concentrar
el aire en la parte superior de los pulmones, La respiración pausada y controlada puede
resultando una respiración insuficiente realizarse de varias maneras, no se fuerce y
y consumiendo además más energía. Si encuentre la que le resulte más cómoda.
62

SENCE: 1238001405
Actividad Nº１１12
Aprenda a respirar con nosotros.
Si nos fijamos en un bebé mientras duerme, veremos cómo su barriguita se llena y

desciende rítmicamente. Esto es debido a que los bebés respiran de forma natural
y no se han viciado de los malos hábitos del día a día.
Una prueba sencilla y rápida para saber si nuestra respiración es diafragmática,

consiste en ponerse de pie y colocar una mano sobre el pecho y otra sobre el
estómago. Durante un minuto, respire con normalidad. observe sus manos, ¿cuál
de ellas se mueve?
• Si es la mano que está sobre el estómago, está realizando una respiración

diafragmática.
• Si es la mano que está sobre el pecho, la respiración es pectoral o superficial,

que es menos eficaz y no contribuye a relajarnos.
Podemos realizar un sencillo ejercicio para analizar y mejorar nuestra respiración.

Deberá contar durante un minuto las veces que respira (entendiendo como
respiración completa cada vez que inspira aire y lo saca).
¿Cuántas veces ha respirado en un minuto?
Bien, a continuación, pruebe a realizar lo siguiente:
• Inspire profundamente, intentando desplazar el aire hacia el abdomen hasta que

esté lleno (si le cuesta, hágalo llenando los pulmones).
• Aguante el aire durante un par de segundos.
• Saque lentamente todo el aire hasta que no le quede.
• Repita el ejercicio durante un minuto.
¿Cuántas veces ha respirado en un minuto? ¿Ha sentido algún cambio?
La respiración es esencial para la vida, una respiración correcta es una técnica

eficaz para afrontar el estrés. Ha de ser natural, completa, tal como lo hacen los
bebés. recuerde que una respiración correcta permite reducir la ansiedad, la
tensión muscular y el cansancio (Ejercicios Prácticos para Mejorar tu Autoestima,
Universidad de Córdoba).
63

SENCE: 1238001405
Evaluación parcial. Unidad III
A continuación, se presentan 10 pregunta de selección única. Lee cada una de

ellas y luego marca la opción de respuesta que consideres correcta.
1. Supongamos que te corresponde aplicar b. Eliminar los compromisos que no sean

técnicas para afrontar el estrés en tu grupo importantes.
de trabajo, ¿qué tipo de medidas aplicarías
si el grupo está muy ansioso, negativo y con c. Tener tiempo disponible para conversar.
malas relaciones sociales? d. Tomar descansos periódicos.
a. Centradas en el individuo. e. Manejar una agenda.
b. De intervención sobre la tarea. 4. Imaginemos que tu jefe te pide, muy

amablemente, que hagas un trabajo urgente
c. De intervención sobre la organización. para mañana, quedando una hora para
que termine tu jornada de trabajo. ¿Qué
d. Reparativas centradas en el individuo. argumento puedes utilizar para decirle que
no puedes realizar ese trabajo?
e. Sanciones centradas en el grupo de
trabajo a. Las ocupaciones diarias son mayores a las
que se puedan afrontar.
2. Imaginemos que vives una situación
fuertemente estresante, ¿qué acciones b. No corresponde asumir trabajo que está
puedes tomar para combatir esta situación y fuera de plazo.
volcarte hacia una actitud positiva?
c. No está en el contrato ese tipo de trabajo.
a. Plantear de inmediato que la situación no
es adecuada y genera estrés. d. Argumentar un cansancio extremo.
b. En el trabajo no se debe aceptar ninguna e. Es una falta de respeto.
situación que genere estrés.
5. ¿Qué beneficios tiene para una
c. Reaccionar de inmediato, no es bueno organización tener trabajadores satisfechos
esconder las emociones. con su trabajo?
d. Buscar un amigo que te pueda orientar
sobre lo ocurrido. a. Se les puede exigir más sin cambiar el
contrato.
e. Buscar la manera de cambiarse de trabajo.
b. Realizan más trabajo por el mismo sueldo.
3. Dentro de los elementos fundamentales
para el manejo del estrés, ¿cuál de ellos c. Disminuye la rotación de trabajadores.
debes aplicar en el caso de que tengas d. Aumentan las licencias médicas.
muchos compromisos por cumplir?
e. Aumentan las renuncias.
a. Asumir los compromisos en la medida que
se vayan presentando.
64

SENCE: 1238001405
6. Imaginemos que tienes un cuadro de 9. De las siguientes estrategias, ¿cuál de

estrés, ¿qué habilidades o estrategias podrías ellas nos sirven para mejorar en el ámbito
aplicar para gestionar los niveles de estrés? laboral?
a. Planificar actividades a realizar durante el a. Aumentar las horas de descanso.

día.
b. Respetar las horas de descanso.
b. Esperar que el jefe diga lo que hay que
hacer. c. Eliminar las horas de descanso.
c. Relajarse constantemente en el lugar de d. Llegar más temprano.

trabajo.
e. Irse más tarde.
d. Contar con tiempo disponible para salir a
fumar.
10. ¿Cuál es el beneficio de utilizar la Matriz
e. Ir al médico y pedir licencia.
de gestión del tiempo de Eisenhower?
7. ¿Qué actividades podrías realizar cuando
a. Permite determinar cuáles son los ingresos
te sientas muy estresado?
de la empresa.
a. Asumir una nueva carga de trabajo para no
b. Permite establecer una jornada de trabajo.
perder tiempo.
b. Planificar las pausas para no perder los c. Permite planificar un mes de trabajo.
descansos en el trabajo.
d. Prioriza las tareas diarias de trabajo.
c. Autogestionarse en el trabajo y establecer
pequeñas metas motivadoras. e. Sirve sólo para los altos cargos.
d. Hacer el trabajo que se establece por

contrato para no estresarse innecesariamente.
8. De acuerdo con las técnicas del
mejoramiento del ambiente familiar, ¿cuál de
ellas se podría aplicar para que una persona
baje sus niveles de estrés?
a. Realizar actividades juntos, como cenar.
b. Pedirles a los familiares que lo ayuden con
el trabajo.
c. Evitar reunirse con la familia cuando tenga
exceso de trabajo.
d. Pedirles a los familiares que lo dejen solo
para trabajar en casa.
e. Pasar largas horas con los familiares para
eliminar el estrés para siempre.
65

SENCE: 1238001405
Pauta de corrección. Actividades
Actividad nº1: Evaluación diagnóstica
Nº Pregunta Respuesta
Excesivo agotamiento, tanto físico, como emocional,

1 ¿Qué conductas de Marisol se están repitiendo? es fría con algunos clientes y algo irreverente con sus
trabajadores.
¿Qué podría estar generando estas conductas Estrés, cansancio, desmotivación, pena, depresión.
2 en Marisol? Cualquier sentimiento que genere un estado angustiante.
¿Qué puede hacer Marisol para mejorar esta Mantener la calma, realizar terapias, ejercicios de relajación,
3 situación? meditar, yoga, cualquier actividad espiritual o deportiva.
Actividad nº2
Las respuestas son todas correctas ya dependerán

1 a la 8 Todas del estado emocional y físico de cada persona, de su
experiencia de vida y de la forma en que valora la situación.
Actividad nº3
¿Cuáles son los síntomas de estrés que Cansancio, desmotivación, sensación de problemas,
1 incapacidad de resolver, mala actitud.
presenta el profesor?
¿Qué factores están provocando el estrés en Exceso de trabajo, se encuentra sobrepasado.

2
el profesor?
¿A qué modelo corresponde este caso? Modelo de interacción entre Individuo y Organización de
3 Leiter y Maslach, aunque cualquier otro bien argumentado,
¿Por qué?
también puede considerarse correcto.
Actividad nº4
La definición debe estar en el marco del exceso de trabajo,

1 Elabora una definición de estrés laboral en función de las capacidades o responsabilidades del
trabajador.
2 ¿Cuáles son las causas del estrés que, en algún Deben ser causas laborales.
momento de tu vida, te han afectado?
¿Cómo se ha manifestado tu estrés, según las Cada una de las etapas del estrés deben estar
3 etapas? Describe brevemente cada una de ejemplificadas.
ellas.
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SENCE: 1238001405
4 ¿Cómo se han manifestado los factores

Debe mencionar al menos uno.
psicosociales en tu cuadro de estrés?
Describe brevemente una situación

5 Debe detallar claramente el contexto de la situación, qué
estresante que hayas vivido a nivel
personal, familiar o laboral. lo generó y cómo se manifestó.
Actividad nº5
1 a la 8 Todas Todas las respuestas son verdaderas.
Compruebe su nivel de estrés
Todas Según el método recomendado por el GHQ, hay dos puntuaciones posibles para
1 a la 12 cada pregunta (0 o 1). Clasificaremos un problema como ausente (0) o presente
(1) según el siguiente criterio y sumaremos los puntos.
• Las opciones a) y b) se consideran como “problema ausente” y puntúan “0”.
• Las opciones c) y d) se consideran como “problema presente” y puntúan “1”.
Si al sumar las 12 preguntas ha obtenido una puntuación total de 3 o más puntos,
es probable que esté sufriendo algún trastorno psicológico asociado con
situaciones de estrés.
Actividad nº6
Mantener un buen clima laboral en la panadería,

1 De acuerdo con la gestión del conflicto,
escuchar a los trabajadores, respetar las normas,
¿qué estrategias debieron implementarse
preocuparse de los trabajadores, escucharlos,
en la panadería?
solucionar conflictos, atender demandas, entre otras.
De acuerdo con la técnica de cooperación Podrían haber fallado todas las premisas ya que el
2 para solucionar conflictos, ¿qué podría trabajador llegó al límite de su resistencia y buscó la forma
haber fallado en la panadería para que de “solucionar el conflicto” a través de la falta de respeto.
Gustavo se enojara tanto con su jefe?
3 ¿Qué harías tú en el caso del jefe de Debe argumentar con alguna técnica que le permita
Gustavo? abordar al trabajador y revertir la situación.
67

SENCE: 1238001405
Actividad nº7
1 Promover el respeto y tolerancia ante todo es de gran

Imaginemos que eres el dueño del
restaurante. Según las técnicas de respeto importancia para fomentar la armonía del equipo
mutuo, ¿qué estrategias implementarías para
evitar que los trabajadores tengan conflictos?
2 Según las técnicas de manejo de situaciones Lograr un acuerdo.

conflictivas, ¿cómo aplicarías los pasos para
que una situación como esta no se vuelva a
repetir?
3 Cada una de las etapas del estrés deben estar

¿Cómo se ha manifestado tu estrés, según ejemplificadas.
las etapas? Describe brevemente cada una Acercar a las partes involucradas.
de ellas. Recomendar soluciones.
Actividad nº8
1 Podrían ser varias, depende de la valorización que se le

¿Cuál fue la fase de la comunicación asertiva
que no se cumplió en este caso? dé. Sin embargo, siempre es mejor encontrar un contexto
apropiado a la hora de entregar un mensaje, de manera
que la acción no afecte la cadena de la comunicación y
no se presenten malentendidos entre las partes.
2 ¿Cuál era el mensaje que no se pudo Un mensaje de abusos y muertos durante el toque de
entregar? queda.
3 La respuesta debe estar enmarcada en una correcta

¿Qué harías tú en esta situación?
entrega de información..
Actividad nº９9
1 Paso 1 Redactar las situaciones causantes de más estrés o angustia,

valorándolas del 1 al 100. Por ejemplo:
-“Que mi jefe me llame a la oficina”: 60.
(La recomendación es identificar las actividades en orden, de
mañana a tarde).
2 Paso 2 Determinar, de manera ficticia, qué frases acompañan las

situaciones estresantes. Un ejemplo sería: “Cada vez que me
llama a la oficina, antes de entrar, ya lo escucho decir…”
(Organizar las actividades de la más importante a la menos).
68

SENCE: 1238001405
Cambio de actitud. Ejemplo: Como ya sé qué dirá,

3
Paso 3 voy a darle el favor esta vez.
(Agrupar las actividades: laborales, familiares, de
transporte, de tiempo, etc.).
Actividad nº10
1 Paso 1 Detallar sólo valores positivos.
2 Paso 2 Detallar todos los logros.
3 Paso 3 Realizar dibujo
Actividad nº11
Práctica, realizar ejercicios de relajación.
Actividad nº12
Práctica, realizar ejercicios de relajación II.
69

SENCE: 1238001405
Pauta de corrección. Evaluaciones parciales

Solucionario. Unidad 1
Nº Pregunta RC Retroalimentación
1 De las siguientes opciones de respuesta, a. a. Tensión provocada por situaciones agobiantes

¿cuál de ellas corresponde a la definición de que originan reacciones psicosomáticas o trastornos
estrés? psicológicos a veces graves. CORRECTA.
b. Trastorno mental frecuente, que se caracteriza por
la presencia de tristeza. INCORRECTO, definición de
depresión.
c. Sentimiento que experimenta una persona cuando
sospecha que la persona amada siente amor o cariño por
otra. INCORRECTO, definición de celos.
d. Estado originario y confuso de la materia que se supone
anterior a la ordenación del universo. INCORRECTO,
definición de caos.
e. Pérdida o debilitamiento de las facultades mentales,
generalmente grave y progresivo, debido a la edad o
a una enfermedad, que se caracteriza por alteraciones
de la memoria y la razón y trastornos en la conducta.
INCORRECTO, definición de demencia. Retroalimentación
2 Imaginemos que en tu trabajo se abre b. a. Tensión. INCORRECTA: es un factor del estrés.

un cupo para postular a un cargo que te b. Distrés. CORRECTA.
reportaría mejores ingresos económicos, c. Eustrés. INCORRECTA: es una reacción negativa al
pero a cambio de asumir mayores estrés.
responsabilidades y con un horario un poco d. Felicidad. INCORRECTA: es un estado emocional.
más extenso. Si decidieras postular porque e. Seguridad. INCORRECTA: es una percepción frente a un
consideras que es un desafío y una gran evento.
oportunidad de aprendizaje, ¿qué tipo de
estrés te estaría afectando?
3 Imaginemos que tienes un cuadro de e. a. Teoría de la Activación Cognitiva del Estrés de Meurs.
estrés debido a que las metas propuestas INCORRECTA, es el Modelo Cibernético del estrés laboral
por la institución para evaluar tu trabajo de Edwards
son subjetivas, lo que, eventualmente, b. Modelo de Demandas y Recursos de Demerouti y
las convierte en inalcanzables. ¿Bajo qué colaboradores. INCORRECTA, es el Modelo Cibernético
modelo estaría este cuadro de estrés? del estrés laboral de Edwards
c. Modelo de Conservación de Recursos de Hobfoll.
INCORRECTA, es el Modelo Cibernético del estrés laboral
de Edwards
d. Modelo de Esfuerzo-Recompensa de Siegrist.
INCORRECTA, es el Modelo Cibernético del estrés laboral
de Edwards
e. Modelo Cibernético del estrés laboral de Edwards.
CORRECTA.
70

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4 Juan se encuentra viviendo un cuadro de d. a. Inicio. INCORRECTA, es la etapa de agotamiento.

estrés que no sabía que tenía, pero sí era b. Alarma. INCORRECTA, es la etapa de agotamiento.
consciente del cansancio excesivo que tenía c. Resistencia. INCORRECTA, es la etapa de agotamiento.
y del nerviosismo sin causa aparente. ¿En d. Agotamiento. CORRECTA.
qué etapa del estrés se encuentra Juan? e. Finalización. INCORRECTA, es la etapa de agotamiento
5 Camila no quiere ir a trabajar, ya que considera a. a. Laborales. CORRECTO.

que la organización es desordenada y sin b. Personales. INCORRECTO, es una característica laboral.
lineamientos claros. ¿Qué características c. Estructurales. INCORRECTO, es una característica
psicosociales están generando un cuadro laboral.
de estrés en Camila? d. Sensacionales. INCORRECTO, es una característica
laboral.
e. Proceadimentales. INCORRECTO, es una característica
laboral.
6 Javiera tiene un bebé de 7 meses que a. a. Familiar. CORRECTO.

demanda mucho tiempo y duerme poco, b. Personales. INCORRECTO, es un evento estresor
por lo que se siente agotada y muy irritable. familiar.
¿Qué tipo de evento estresor está afectando c. Estructurales. INCORRECTO, es un evento estresor
a Javiera? familiar.
d. Sensacionales. INCORRECTO, es un evento estresor
familiar.
e. Procedimentales. INCORRECTO, es un evento estresor
familiar.
7 Soledad está muy estresada, producto de d. a. Aumento de la felicidad. INCORECTO, puede

una meta laboral excesivamente desafiante desencadenar una reacción biológica adversa.
(para ella inalcanzable). Además, se siente b. Disminución del cortisol. INCORECTO, puede
agotada y muy desesperanzada. ¿Qué desencadenar una reacción biológica adversa.
reacción biológica podría estar sufriendo c. Aumento de trabajo. INCORECTO, puede desencadenar
Soledad? una reacción biológica adversa.
d. Aumento del cortisol. CORRECTA.
e. Estado de plenitud. INCORECTO, puede desencadenar
una reacción biológica adversa.
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8 Francisca está rindiendo una evaluación y b. a. Psicológico. INCORRECTA, es un síntoma conductual.

se siente muy nerviosa, tanto que no puede b. Conductual. CORRECTA.
recordar el contenido para responder. c. Familiar. INCORRECTA, es un síntoma conductual.
Decide copiar, pero eso también la pone d. Laboral. INCORRECTA, es un síntoma conductual.
nerviosa. e. Social. INCORRECTA, es un síntoma conductual
¿Qué tipo de síntomas tiene Francisca?
9 De las siguientes consecuencias, ¿cuál a. a. Hipertensión. CORRECTA.

de ellas podrían deberse a un cuadro de b. Tendinitis. INCORRECTA, la tendinitis se genera por
estrés? una lesión de un tendón.
c. Demencia. INCORRECTA, la demencia es una
disminución de las facultades mentales.
d. Celos. INCORRECTA, es un sentimiento de sospecha.
e. Paz. INCORRECTA, es un estado personal.
10 Javiera es recién titulada y acaba de d. a. Todas las enfermedades de Javiera se sanarán ya que
encontrar trabajo. El primer día, su jefe le no tendrá preocupaciones. INCORRECTO, podrá mejorar
comenta cuáles son sus funciones y le al conocer cuáles son sus metas.
explica qué se espera de su desempeño. b. Esta situación le permitirá aumentar su nivel de
Además, le explica cuáles son sus metas y cortisol en la sangre. INCORRECTO, podrá mejorar al
cada cuánto tiempo se van a medir. Javiera conocer cuáles son sus metas.
se pone muy contenta ya que, a pesar de c. Tiene la oportunidad de trabajar sólo en lo que se le
ser su primer día de trabajo, siente que su pide. INCORRECTO, podrá mejorar al conocer cuáles
jefe la apoya y tiene altas expectativas de son sus metas.
su trabajo. ¿Qué ventajas obtiene Javiera d. Tiene la oportunidad de mejorar continuamente.
de esta situación? CORRECTO.
e. Podrá cambiarse de trabajo rápidamente.
INCORRECTO, podrá mejorar al conocer cuáles son sus
metas.
1 Imaginemos que te toca resolver un conflicto a. a. El acuerdo. CORRECTO.

en tu trabajo. De acuerdo con la técnica de b. El conflicto. INCORRECTO, la característica principal
la cooperación, ¿qué elemento debe ser el de esta técnica es el acuerdo entre las partes.
eje central de la estrategia? c. Los involucrados. INCORRECTO, la característica
principal de esta técnica es el acuerdo entre las partes.
d. Las sanciones preventivas. INCORRECTO, la
característica principal de esta técnica es el acuerdo
entre las partes.
e. Las sanciones reparativas. INCORRECTO, la
característica principal de esta técnica es el acuerdo
entre las partes.
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SENCE: 1238001405
2 Con la estrategia de cooperación para la a. a. Mejorar las condiciones de trabajo y el entorno

resolución de conflicto, ¿qué beneficios se laboral. CORRECTO.
pueden obtener? b. Despedir trabajadores conflictivos y desmotivados.
INCORRECTO, a técnica busca resolver el conflicto,
no despedir.
c. Mejorar la calidad de la comunicación.
INCORRECTO, se parte de la base de la comunicación
efectiva.
d. Mejorar las ganancias de la empresa. INCORRECTO,
podría ser un factor secundario o consecuencia de.
e. Eliminar la productividad. INCORRECTO, como
consecuencia, aumenta la productividad.
3 Imaginemos que te toca resolver una c. a. Amenazar a los trabajadores para que termine el
situación problemática con la técnica conflicto. INCORRECTO, generar un clima de respeto.
Gestión del Conflicto, ¿qué condiciones del b. Aclarar que uno de los trabajadores será despedido.
entorno debes generar para comenzar la INCORRECTO, generar un clima de respeto.
intervención? c. Tratar a los empleados con respeto y cortesía.
CORRECTO.
d. Amonestar a los trabajadores. INCORRECTO,
generar un clima de respeto.
e. Pedir un juez de fe. INCORRECTO, generar un clima
de respeto.
4 Imaginemos que te corresponde generar b. a. Desvinculación de profesionales conflictivos.

acciones de prevención de conflictos, ¿qué INCORRECTO, capacitar a los trabajadores de la
estrategia podrías implementar? empresa.
b. Capacitar a los trabajadores de la empresa.
CORRECTO.
c. Identificación de trabajadores negativos.
INCORRECTO, capacitar a los trabajadores de la
empresa.
d. Amonestar trabajadores conflictivos. INCORRECTO,
capacitar a los trabajadores de la empresa.
e. Reestructurar áreas. INCORRECTO, capacitar a los
trabajadores de la empresa.
5 Imaginemos que eres el jefe de una sección d. a. Pedirle al trabajador que no se queje para no
y un trabajador presenta una queja formal generar problemas. INCORRECTO, el trabajador debe
contra otro colaborador, ¿qué estrategia presentar su queja por escrito.
podrías implementar para la resolución del b. Trasladar al trabajador afectado de sección o de
conflicto? servicio. INCORRECTO, el trabajador debe presentar
su queja por escrito.
c. Pedir al trabajador afectado que se cambie de
sección. INCORRECTO, el trabajador debe presentar
su queja por escrito.
d. Pedirle al trabajador que presente la queja por
escrito. CORRECTO.
e. Desvincular al trabajador antes de que se queje.
INCORRECTO, el trabajador debe presentar su queja
por escrito.
73

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6 ¿Por qué es necesario que la inteligencia b. a. Porque permite manipular la situación a favor.
emocional sea un factor determinante en la INCORRECTO, las emociones permiten relacionarnos
relación con los demás? con otros de manera efectiva.
b. Porque permite una comunicación eficaz. CORRECTO.
c. Porque genera un conflicto a resolver. INCORRECTO,
las emociones permiten relacionarnos con otros de
manera efectiva.
d. Porque permite anular al otro. INCORRECTO, las
emociones permiten relacionarnos con otros de manera
efectiva.
e. Porque es productiva. INCORRECTO, las emociones
permiten relacionarnos con otros de manera efectiva.
7 Dentro de las técnicas de respeto mutuo, e. a. Para que los trabajadores se sientan intimidados y no
¿para qué se debe promover el respeto? se genere un conflicto. INCORRECTO, para generar un
clima de armonía y respeto.
b. Para que los trabajadores sean obligados a tratarse
bien y en armonía. INCORRECTO, para generar un clima
de armonía y respeto.
c. Para que los trabajadores conflictivos renuncien y se
genere armonía. INCORRECTO, para generar un clima de
armonía y respeto.
d. Para que los trabajadores nunca tengan un conflicto
que resolver. INCORRECTO, para generar un clima de
armonía y respeto.
e. Para fomentar la armonía del equipo que trabaja junto.
CORRECTO.
8 Para el manejo de situaciones conflictivas, b. a. Es la fase final del conflicto donde se pagan los bonos.
¿qué importancia tiene la negociación? INCORRECTO, es la instancia inicial donde se espera
llegar a un acuerdo.
b. Es la instancia donde se espera un acuerdo.
CORRECTO.
c. Es la etapa final donde se firma el acuerdo.
INCORRECTO, es la instancia inicial donde se espera
llegar a un acuerdo.
d. Es la fase donde actúan sólo los jefes. INCORRECTO,
es la instancia inicial donde se espera llegar a un acuerdo.
e. Es la fase para desvincular. INCORRECTO, es la
instancia inicial donde se espera llegar a un acuerdo.
８9 Imaginemos que estás muy molesto por una a. a. Sentarse cómodamente y relajarse un momento.
situación particular que pasó en tu trabajo CORRECTO.
y no pudiste solucionar. ¿Qué técnica del b. Dormir en la estación de trabajo para descansar.
manejo de emociones podrías utilizar para INCORRECTO, se busca calmarse, no descansar.
calmarte? c. Salir del lugar de trabajo para evitar el conflicto.
INCORRECTO, se busca calmarse, no evitar el conflicto.
d. Hacer ejercicios en la estación de trabajo.
INCORRECTO, se busca relajación.
e. Tomar pastillas relajantes. INCORRECTO, se busca
relajación mediante una técnica, no fármacos.
74

SENCE: 1238001405
10 Imaginemos que tu jefe te pide que c. a. Amenaza. INCORRECTO, puede ser emisor,
te comuniques asertivamente con un mensaje, receptor, respuesta, contexto, código o
proveedor para evitar confusiones y canal.
posibles conflictos. ¿Qué elemento de la b. Eficiencia. INCORRECTO, puede ser emisor,
comunicación asertiva debes utilizar? mensaje, receptor, respuesta, contexto, código o
canal.
c. Contexto. CORRECTO.
d. Eficacia. INCORRECTO, puede ser emisor, mensaje,
receptor, respuesta, contexto, código o canal.
e. Salida. INCORRECTO, puede ser emisor, mensaje,
receptor, respuesta, contexto, código o canal.
1 Supongamos que te corresponde aplicar a. a. Centradas en el individuo. CORRECTO.

técnicas para afrontar el estrés en tu grupo b. De intervención sobre la tarea. INCORRECTO,
de trabajo, ¿qué tipo de medidas aplicarías deben ser medidas centradas en el individuo.
si el grupo está muy ansioso, negativo y con c. De intervención sobre la organización.
malas relaciones sociales? INCORRECTO, deben ser medidas centradas en el
individuo.
d. Reparativas centradas en el individuo.
INCORRECTO, deben ser medidas centradas en el
individuo.
e. Sanciones centradas en el grupo de trabajo.
INCORRECTO, deben ser medidas centradas en el
individuo.
2 Imaginemos que vives una situación ｄd. a. Plantear de inmediato que la situación no es
fuertemente estresante, ¿qué acciones adecuada y genera estrés. INCORRECTO, se debe
puede tomar para combatir esta situación y buscar una estrategia que permita movilizarse hacia
volcarse hacia una actitud positiva? una sensación positiva.
b. En el trabajo no se debe aceptar ninguna situación
que genere estrés. INCORRECTO, se debe buscar
una estrategia que permita movilizarse hacia una
sensación positiva.
c. Reaccionar de inmediato, no es bueno esconder
las emociones. INCORRECTO, se debe buscar
una estrategia que permita movilizarse hacia una
sensación positiva.
d. Buscar un amigo que te pueda orientar sobre lo
ocurrido. CORRECTO.
e. Buscar la manera de cambiarse de trabajo.
INCORRECTO, se debe buscar una estrategia que
permita movilizarse hacia una sensación positiva.
75

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3 Dentro de los elementos fundamentales e. a. Asumir los compromisos en la medida que se

para el manejo del estrés, ¿cuál de ellos vayan presentando. INCORRECTO, se debe llevar una
debes aplicar en el caso de que tengas agenda para ordenar los compromisos y cumplirlos.
muchos compromisos por cumplir? b. Eliminar los compromisos que no sean importantes.
INCORRECTO, se debe llevar una agenda para
ordenar los compromisos y cumplirlos.
c. Tener tiempo disponible para conversar.
INCORRECTO, se debe llevar una agenda para
ordenar los compromisos y cumplirlos.
d. Tomar descansos periódicos. INCORRECTO, se
debe llevar una agenda para ordenar los compromisos
y cumplirlos.
e. Manejar una agenda. CORRECTO.
4 Imaginemos que tu jefe te pide, muy a. a. Las ocupaciones diarias son mayores a las que se
amablemente, que hagas un trabajo puedan afrontar. CORRECTO.
urgente para mañana, quedando una hora b. No corresponde asumir trabajo que está fuera de plazo.
para que termine tu jornada de trabajo. ¿Qué INCORRECTO, es necesario visibilizar la carga laboral que
argumento puedes utilizar para decirle que se tiene.
no puedes realizar ese trabajo? c. No está en el contrato ese tipo de trabajo. INCORRECTO,
es necesario visibilizar la carga laboral que se tiene.
d. Argumentar un cansancio extremo. INCORRECTO, es
necesario visibilizar la carga laboral que se tiene.
e. Es una falta de respeto. INCORRECTO, es necesario
visibilizar la carga laboral que se tiene.
5 ¿Qué beneficios tiene para una organización c. a. Se les puede exigir más sin cambiar el contrato.
tener trabajadores satisfechos con su INCORRECTO, el trabajador se siente mejor y mejora sus
trabajo? indicadores.
b. Realizan más trabajo por el mismo sueldo. INCORRECTO,
el trabajador se siente mejor y mejora sus indicadores.
c. Disminuye la rotación de trabajadores. CORRECTO.
d. Aumentan las licencias médicas. INCORRECTO, el
trabajador se siente mejor y mejora sus indicadores.
e. Aumentan las renuncias. INCORRECTO, el trabajador se
siente mejor y mejora sus indicadores.
6 Imaginemos que tienes un cuadro de estrés, a. a. Planificar actividades a realizar durante el día.
¿qué habilidades o estrategias podrías aplicar CORRECTO.
para gestionar los niveles de estrés? b. Esperar que el jefe diga lo que hay que hacer.
INCORRECTO, es fundamental planificar las tareas diarias
de manera autónoma.
c. Relajarse constantemente en el lugar de trabajo.
d. Contar con tiempo disponible para salir a fumar.
e. Ir al médico y pedir licencia. INCORRECTO, es
fundamental planificar las tareas diarias de manera
autónoma
76

SENCE: 1238001405
7 ¿Qué actividades podrías realizar cuando te b y c a. Asumir una nueva carga de trabajo para no perder
sientas muy estresado? tiempo. INCORRECTO, debe planificarse para que pueda
realizar el trabajo, bajando la sensación de estrés.
b. Planificar las pausas para no perder los descansos en el
trabajo. CORRECTO.
c. Autogestionarse en el trabajo y establecer pequeñas
metas motivadoras. CORRECTO.
d. Hacer el trabajo que se establece por contrato para
no estresarse innecesariamente. INCORRECTO, debe
planificarse para que pueda realizar el trabajo, bajando la
sensación de estrés.
8 De acuerdo con las técnicas del a. a. Realizar actividades juntos, como cenar. CORRECTO,
mejoramiento del ambiente familiar, ¿cuál esta puede ser una excelente medida para afrontar los
de ellas se podría aplicar para que una síntomas del estrés.
persona baje sus niveles de estrés? b. Pedirles a los familiares que lo ayuden con el trabajo.
INCORRECTO, esta medida puede debilitar el proceso de
recuperación.
c. Evitar reunirse con la familia cuando tenga exceso de
trabajo. INCORRECTO, esta medida puede debilitar el
proceso de recuperación.
d. Pedirles a los familiares que lo dejen solo para trabajar
en casa. INCORRECTO, esta medida puede debilitar el
proceso de recuperación.
e. Pasar largas horas con los familiares para eliminar el
estrés para siempre. INCORRECTO, esta medida puede
debilitar el proceso de recuperación.
9 De las siguientes estrategias, ¿cuál de b.

a. Aumentar las horas de descanso. INCORRECTO, las
ellas nos sirven para mejorar en el ámbito horas de descanso están establecidas y se deben respetar.
laboral? b. Respetar las horas de descanso. CORRECTO
c. Eliminar las horas de descanso. INCORRECTO, las horas
de descanso están establecidas y se deben respetar.
d. Llegar más temprano. INCORRECTO, el horario de la
jornada laboral se debe respetar.
e. Irse más tarde. INCORRECTO, el horario de la jornada
laboral se debe respetar.
10 ¿Cuál es el beneficio de utilizar la Matriz d. a. Permite determinar cuáles son los ingresos de la
de gestión del tiempo de Eisenhower? empresa. INCORRECTO, permite planificar en función de
lo urgente con lo inmediato.
b. Permite establecer una jornada de trabajo.
INCORRECTO, permite planificar en función de lo urgente
con lo inmediato.
c. Permite planificar un mes de trabajo. INCORRECTO,
permite planificar en función de lo urgente con lo
inmediato.
d. Prioriza las tareas diarias de trabajo. CORRECTO.
e. Sirve sólo para los altos cargos. INCORRECTO, permite
planificar en función de lo urgente con lo inmediato.
77

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Índice de tablas
Tabla 1 Sensibilización para el entrés laboral en los países en desarrollo. 3
Tabla 2 Eventos estresores personales, familiares y laborales. 14
Tabla 3 Efectos del estrés en el cuerpo y la mente. 18
Tabla 4 Sintomatología del estrés laboral. 23
Tabla 5 Ventajas de valorar el desempeño para el trabajador. 25
Tabla 6 Creación de un entorno favorable. 30
Tabla 7 Prevenir conflictos. 30
Tabla 8 Resolución de conflictos. 31
Tabla 9 Manejo de situaciones conflictivas. 36
Índice de figuras
Figura 1 Modelo de facetas ampliado de Beehr y Newman. 6
Figura 2 Modelo extendido sobre demandas y recursos laborales. 7
Figura 3 Modelo teórico sobre la conservación de los recursos. 8
Figura 4 Modelo Desequilibrio Esfuerzo-Recompensa. 9
Figura 5 Modelo procesual y transaccional de desgaste profesional. 9
Figura 6 Modelo Demanda-Control. 10
Figura 7 Etapas del estrés. 12
Figura 8 Factores psicosociales del estrés. 13
Figura 9 Efectos del estrés en el cuerpo. 16
Figura 10 Técnicas de resolución de conflictos: Cooperación. 29
Figura 11 Beneficios de la cooperación en la resolución de conflictos. 29
Figura 12 Elementos de la comunicación. 42
Figura 13 Matriz de gestión del tiempo de Eisenhower. 55
78

SENCE: 1238001405
Bibliografía
Centro Internacional de Formación Organización Internacional del Trabajo, (2013). Sistemas de resolución de
conflictos laborales.
Chiang vega, M. Riquelme Neira, G. Alfonso Rivas, P. (2018) Relación entre satisfacción laboral, Estrés Laboral y
sus Resultados en Trabajadores de una Institución de Beneficencia de la Provincia de Concepción.
Iniesta, A. (2016), Guía sobre el manejo del estrés desde Medicina del Trabajo.
Tarradellas, J. (2008). Stop al estrés: cómo gestionar el estrés laboral
Ley No. 16.744 (2017), Establece normas sobre accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.
Rodríguez Carvajal, R. de Rivas Hermosilla, S. Los procesos de estrés laboral y desgaste profesional (burnout):
diferenciación, actualización y líneas de intervención, España.
Solano, L. Comunicación Asertiva, Dirección general de recursos humanos dirección del servicio profesional de
carrera subdirección de capacitación y certificación.
Universidad del Norte (2014), Psicología desde el Caribe Vol. 31 (2): 354-385.
Universidad Abierta Interamericana, (2014), La relación entre la inteligencia emocional, los conflictos
interpersonales y la intención de abandonar la organización, según distintas variables sociodemográficas,
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Recuperado de https://betaniapsicologia.com/2011/03/estres-laboral-el-caso-de-un-profesor.html.
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Recuperado de https://www.salud180.com/salud-dia-dia/10-claves-para-mejorar-la-convivencia-familiar.
Cooperativa.cl, País, 25-11-2019.

Recuperado de https://www.cooperativa.cl/noticias/pais/trabajo/revelan-brutal-pelea-entre-trabajadores-de-
la-piccola-italia/2019-07-30/122529.html.
Lamentes Maravillosa, Claves para mejorar tus relaciones sociales, 25-11-2019,

Recuperado de https://lamenteesmaravillosa.com/claves-para-mejorar-tus-relaciones-sociales/.
Merca20, 10 Tips para mejorar significativamente tu calidad de vida laboral, 25-11-2019,

Recuperado de https://www.merca20.com/10-tips-para-mejorar-significativamente-tu-calidad-de-vida-
laboral/
Psicología y mente, Artículos diarios sobre salud mental y neurociencias, 24-11-2019,

Recuperado de https://psicologiaymente.com/clinica/como-eliminar-emociones-negativas.
Psicología Online, 12 técnicas de control emocional, 25-11-2019,

Recuperado de https://www.psicologia-online.com/12-tecnicas-de-control-emocional-2324.html#anchor_3.
Vidahora, 24-11-2019, Efectos del Estrés en el Cuerpo y la Mente, formato web,

Recuperado de http://vidahora.com/es/blog/efectos-del-estres-en-el-cuerpo-y-la-mente.
79

Manual Del Participante Estres Laboral - v3

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Actividad Nº1: Evaluación diagnóstica 1 

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Identificación del participante

Este manual ha sido confeccionado para entregarle información, conocimientos

En este manual de autoaprendizaje, usted avanzará a su medida, en el lugar

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Aplicar técnicas de prevención del estrés laboral, considerando la legislación

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El resto del curso se ejecuta en el modo “A distancia”, es decir, a través de la

Para ejecutar la totalidad del curso, se estima necesario que le dedique 98

Este curso se ha diseñado con un método y estructura que facilitan el

¿Cómo aplicar los contenidos?

Los contenidos vienen acompañados de ejemplos y ejercicios que le permiten

Al entregarle el manual se indicará el tiempo máximo que tendrá para revisarlo.

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Actividad Nº1: Evaluación diagnóstica

1. ¿Qué conductas de Marisol se están repitiendo?

2. ¿Qué podría estar generando estas conductas en Marisol?

3. ¿Qué puede hacer Margarita para mejorar esta situación?

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Unidad I. Fundamentos sobre prevención del

¿Qué es el estrés? En el programa chileno “Fortalecimiento de

Esta definición se complementa con lo

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que depende del grado y tiempo en el que se

Ahora bien, el estrés no es por condición

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Test: ¿Estrés o distrés?

1. Llegar a la hora al trabajo porque mi jefe me está esperando.

2. Asumir un nuevo cargo con nuevas responsabilidades.

3. Formar parte de un equipo que trabaja con metas claras y cumplibles.

4. Sobre carga de trabajo para cumplir las metas de la empresa.

7 Examen de título universitario.

8. Enfermedad grave de una persona cercana.

Prohibida su reproducción total o parcial sin el consentimiento explícito de AIEP.

• Analizar las características de la persona y

• Precisar la autovaloración del sujeto.

Modelo de Facetas Ampliado de Beehr y

• El estrés laboral se localiza en la faceta

Prohibida su reproducción total o parcial sin el consentimiento explícito de AIEP.

Características Características Consecuencias

Prohibida su reproducción total o parcial sin el consentimiento explícito de AIEP.

Fig. 2 Modelo extendido sobre demandas y recursos laborales.

Modelo de Demandas y Recursos de Modelo de Conservación de Recursos de

• Enfatiza principalmente la existencia de • Esta teoría explicativa del desgaste

Prohibida su reproducción total o parcial sin el consentimiento explícito de AIEP.

Consecuencias Aumento de Satisfacción/

Recursos Recursos Pérdida de Estrés/

Fig. 3 Modelo teórico sobre la conservación de los recursos.

Modelo de Esfuerzo-Recompensa de un estado de distrés emocional que degeneraría

Prohibida su reproducción total o parcial sin el consentimiento explícito de AIEP.

ALTOS ESFUERZOS BAJAS RECOMPENSAS

PARTE EXTRÍNSECA Salario

Fig. 4 Modelo Desequilibrio Esfuerzo-Recompensa

Modelo Transaccional de Moreno-Jiménez • Distintos procesos sociolaborales, como son

Fig. 5 Modelo procesual y transaccional de Desgaste Profesional.

Prohibida su reproducción total o parcial sin el consentimiento explícito de AIEP.

Modelo de interacción entre Individuo y • El exceso de trabajo no se conceptualizaría

Actividad Nº1: Evaluación diagnóstica 1