UNA EVALUACIÓN SOBRE ESTRÉS LABORAL EN

LOS AGENTES DE CALL CENTERS EN BOGOTÁ EN

EL AÑO 2020

Alejandro Anzola; Carlos Gutierrez; Carlos F. Soler; Giovanny Aldana, Nany Carvajal

Introducción

El mundo actual nos presenta una cantidad de cambios acelerados en los que cada día se
observan innovaciones y cambios bruscos. En el ámbito laboral hay cada vez más aumento de
ofertas de servicios, lo que exige mayor especialización, compromiso, exigencia, incorporación
de nuevas tecnologías y necesidad de capacitación por parte de los empleados de las entidades
prestadoras de servicios. Esta sobrecarga de exigencias afecta a la gran mayoría de la fuerza
laboral generando estrés en gran parte de esta población, aún más cuando estos no cuentan con
las capacidades para sortear tales desafíos.
Según Quintanilla (2011) “un call center puede ser definido como una unidad funcional
dentro de una empresa o en sí misma, diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas
telefónicas entrantes o salientes, desde y hacia sus clientes, con el propósito de entregar soporte
de la mayoría de las operaciones cotidianas de una firma” (p.2). En estos espacios se dan por
defecto muchas de estas condiciones laborales demandantes. Sin embargo hay sectores en los
que los trabajadores conviven con más factores estresores, tales como en call centers de
servicio al cliente y en servicios de líneas de urgencias, de los cuales la línea de atención
norteamericana del 911 es el ejemplo paradigmático.
En relación con esta profesión en entrevistas a profundidad se han hallado categorías
relativas al estrés tales como ambiente laboral, síntomas físicos y a manifestaciones
psicológicas (Álvarez, Buitrago, Hoyos, 2015).
Ahora bien, (como se citó en Naranjo, 2004) Neidhart Weinstein y Conry (1989)
definen el estrés como: “un elevado nivel crónico de agitación mental y tensión corporal,
superior al que la capacidad de la persona puede aguantar y que le produce angustia,
enfermedades, o una mayor capacidad para superar esas situaciones (eustrés)” ( p. 17). En la
literatura concerniente al ámbito organizacional encontramos que se habla específicamente de
estrés laboral. Así, Codutti, Gattas, Sarmiento y Schmid, (2013) conceptualizan el estrés laboral
como una “forma específica de estrés que ocurre en el contexto del trabajo, donde se pueden
identificar una serie de situaciones o factores generales y específicos, que actúan aislados o
conjuntamente como agentes estresores. Sus consecuencias no se limitan a la esfera
profesional, sino que también a la vida personal y familiar” (p.9). Por otra parte, la OMS define
el estrés laboral como “ la reacción que puede tener el individuo ante exigencias y presiones
laborales que no se ajustan a los conocimientos y capacidades, y que ponen a prueba su
capacidad para afrontar la situación”. Esta conceptualización general del estrés y el estrés
laboral es importante para el presente artículo dado que este pretende identificar los factores
estresantes en los call center, así como las oportunidades de mejora dentro de estas entidades.
Por ende, dichas definiciones serán tenidas a lo largo del presente escrito, aunque esto se da
con mayor énfasis con relación a la acepción de estrés laboral llevada a cabo por Codutti et al.
Se debe tener en consideración que en Colombia una gran cantidad de jóvenes tendrá su
primera experiencia laboral en los call centers: “El 97% de los trabajadores menores de 30 años
no han tenido un trabajo distinto al que desempeñan actualmente en el call center y para el total
de empleados se nota que casi el 60% de su vida laboral formal es en este tipo de servicios. Es
decir, el sector genera empleos para los jóvenes y les permite tener experiencia en el mundo del
trabajo, siendo una buena estrategia de enganche laboral para los jóvenes con pocas
competencias laborales desde su formación y experiencia de trabajo” (Castro & Soto, 2012, p.
16), esto da una fuerte relevancia a la importancia de evitar que estos jóvenes en su primer
empleo sufran del síndrome de burnout, caracterizado según el CIE-11 por tres factores: 1)
Sentimientos de falta de energía o agotamiento, 2)Sentimientos negativos con respecto al
trabajo y 3) La eficacia profesional reducida.
Finalmente las políticas y ambientes laborales de los call center afectan a una gran parte
de la población, pues este sector lleva en un crecimiento aproximado del 3,8% anual, según
cifras presentadas en elempleo.com.

Planteamiento del problema

Fenómeno central
 En el desarrollo de la pandemia la sociedad se tuvo que adaptar y recurir a
nuevas maneras de realizar sus actividades, trabajos e investigaciones de diferentes áreas.
Para los call centers no a sido una adaptación fácil ya que debido a la pandemia sus
trabajadores tienen que verse inmiscuidos en un nuevo ambiente laboral, por lo cual las
razones del estrés en los trabajadores se hacen más persistentes y los esfuerzos por
manejarlos son de vital importancia como lo enuncia el periodico Neira (2020) en un
artículo “Los call centers invierten hasta $2.000 millones al mes en las adecuaciones por la
pandemia”. Esto no demuestra los esfuerzos que están haciendo los call centers para
afrontar esta situación anormal al adecuar sus instalaciones para que su personal este seguro,
además de esto también nos señalan como un ejemplo a la empresa Konecta Colombia en la
cual de sus 16.000 trabajadores en Colombia, tienen 9.500 personas trabajando desde sus casas
(Neira, 2020).
Además de qué se tomaron estas medidas también existen muchas razones por las
que los trabajadores se sienten amenazados y con estrés, puesto que podrían perder su puesto
en esta difícil situación al ser reemplazados por chatbots, Fernández (2020) nos expresa que
“La pandemia está vaciando los call centers, sustituyendo personas por chatbots de inteligencia
artificial”. Debido a estas automatizaciones las personas se ven en peligro de perder sus
empleos y poder caer en una situación de gran dificultad para lograr vivir y
desarrollarse en la sociedad, sin embargo las empresas que se dedican a brindar los
servicios de call center ofrecieron 16.000 puestos de trabajos en Bogotá Colombia el pasado
miércoles 30 de septiembre, esto como una medida para ayudar en la pandemia debido a la
pérdida de aproximadamente un millón de empleos (Forbes Staff ,2020).
Podemos desglosar el fenómeno del estrés en los call centers en una serie de factores
dependiendo de su origen como proponen S. Suri y S.Rizvi (2008) y por la tesis realizada por
Porto (2015) , en esta clasificación el trabajador puede verse estresado por:

La naturaleza misma del trabajo: donde realizar las acciones de contestar y hablar por
teléfono, siendo que la repetitividad de esta acción genere burnout en los trabajadores.

La tensión entre cantidad y calidad: En donde el agente de call center debe realizar
más llamadas, sacrificando la calidad de la atención en cada una de estas o viceversa, muchas
veces encontramos que los mandos de los call centers exige a sus empleados que realizen
ambas acciones simultáneamente. Así mismo dentro de esta categoría entra el lidiar con
clientes difíciles y el continuo rechazo de los servicios.
 La intensidad y el control: Debido a la naturaleza de los call centers, se pueden utilizar
varios mecanismos para poder realizar un fuerte control a los empleados, de manera constante y
sin un tiempo de descanso de los mismos, métricas como el controlar la duración de las
llamadas, la grabación de las mismas y la medición de resultados son comunes en la industria,
estos controles así mismo pueden llevar a que el empleado se encuentre constantemente
sintiéndose evaluado, lo cual lleva a altos niveles de estrés.

Cumplimiento de metas y objetivos: Debido a la alta rotación que encontramos en esta

industria tiene a tener objetivos numéricos muy fuertes y vemos una gran tendencia a la
cuantificación del trabajo de las personas y dirigida hacia los resultados exigiendo resultados
sin importar las condiciones, esto a pesar de que en varias ocasiones problemas estructurales
(equipos en mal estado, caidas en el servicio telefónico, etc.) pueden impedir la realización o el
cumplimiento de los mismos. Otros mecanismos de control comunes en la industria se realizan
para la asistencia, tiempo productivo dentro de los turnos, etc. y las sanciones están aplicadas
con respecto a su compensación económica.

Deterioro en la salud del individuo: El último punto a analizar es los efectos que el
estar durante horas sentado enfrente de una pantalla sin la posibilidad de moverse libremente
puede causar un deterioro en la salud, siendo también que muchas veces los escritorios, sillas y
espacios no son los más adecuados para que los trabajadores realicen jornadas extendidas en las
mismas, repercutiendo de manera negativa sobre la salud física y psicológica de sus empleados
(enfermedades cardiovasculares, musculoesqueléticas, depresión, burnout, etc) .
Falta de Autonomía: Debido a la alta rotación en los call centers y la búsqueda
absoluta de los resultados por parte de los mismo, la industria tiene una fuerte tendencia a la
estandarización, la autonomía de las decisiones del empleado es mínima durante su labor en
donde se puede llegar a incurrir en faltas como:

Acoso Sexual: Debido a la estructura fuertemente jerarquica que presenta la industria,

los casos de acoso sexual tienden a ser muy comunes, con una fuerte inacción por parte de las
empresas.
 Inequidad en las promociones: Estímulos o recompensas por cumplimiento de
actividades o labor, las promociones no siempre se ven relacionadas a la meritocracia, sino a
otros aspectos.

Reducción de la realización profesional: Falta de formación y promoción profesional

al interior de las organizaciones.

Problemas con los clientes: Debido a la naturaleza del sector, los trabajadores pueden
encontrar clientes difíciles, especialmente en áreas relacionadas con las ventas, los recaudos y
la atención tecnológica, eso puede generar un drenado de los recursos emocionales en los
trabajadores.

Realizar tareas que no se incluyen en el manual de funciones del empleado: En

repetidas ocasiones algunos de los trabajadores expresan su inconformidad con el tener que
realizar tareas no descritas en su manual de funciones, como lo son la tareas de
archivo,limpieza, etc.

La alta rotación del personal en la industria: Las altas rotaciones son observadas en
los horarios laborales que en muchas ocasiones no son claros, además de que el
entrenamiento recibido para desempeñar funciones no se da o es muy simple por esta
condición.

Además de estos factores, se pueden identificar otros puntos los cuales no siempre son
generalizados en la industria, como lo son los turnos de trabajo rotativos, los turnos nocturnos,
la necesidad de hablar en un segundo idioma, jornadas de trabajo los fines de semana, desgaste
en el tiempo de trabajo, Etc.

Discusión del problema

El estrés es un fenómeno que debe estar presente en la vida de los individuos para
qué está logren un rendimiento óptimo, sin embargo cuando se da un exceso de este el
individuo puede presentar muchos problema, en el ámbito laboral se pueden encontrar
diferentes tipos de estrés como lo enuncian Talledo y Ugaz (2019) dentro de estos tipos de
estrés y el trabajo en un call center encontramos: Euestrés, Estrés agudo, Estrés crónico,
Hiperestrés, Hipoestrés.

Pregunta central

¿Cuáles son los factores estresantes en los operarios en los call centers de Bogotá en el
2020?

Metodología

La presente investigación tiene un alcance exploratorio con el fin de dar un fundamento

para investigaciones futuras. Para el método de este estudio los investigadores se decidieron
por un método deductivo mixto anidado, iniciando con un cuestionario corto de 9 ítems (Anexo
2), realizado a través de un formulario digital y realizando posteriormente una entrevista semi-
estructurada consistente de 4 preguntas la cual se realizó a través de videollamadas y llamadas
telefónicas. Los ítems tanto del cuestionario como de la entrevista se crearon con base en la
discusión de los investigadores utilizando como base los factores estresantes encontrados en la
literatura.
Como muestra para el estudio se obtuvieron 128 participantes que respondieron al
cuestionario y entrevistados, consistiendo principalmente en jóvenes universitarios entre los 18
y 30 años de edad. El reclutamiento para esta muestra se hizo a través de redes sociales y
utilizando el método de bola de nieve.
Para el análisis se utilizó el análisis de gráficos porcentuales en gráficos, gráficos de
barras y de torta así como un análisis del discurso para el ítem con respuesta abierta y las
entrevistas semiestructuradas (Anexo 3).

Resultados

Antigüedad: El cuestionario realizado arrojó que la gran mayoría de las personas que
participaron llevan menos de un año, llevando así trabajando 6 meses o menos y el 43% entre
6 meses y un año, y tan solo un 16.4% de la personas superando los tres años de permanencia
en dicha profesión confirmando la noción que se tiene de este trabajo como algo temporal.
 Cansancio: Respecto al cansancio en el trabajo los resultados mostraron que un 20.3%
reportó siempre encontrarse cansado en su trabajo, mientras que un 60% respondieron
encontrarse cansados muchas veces en su trabajo. Por su parte, el 18% indicó que pocas veces
sienten cansancio en su labor. Siendo que tan solo un 0.8% (una persona) reportó sentirse
cansado en su labor. En cuanto a este ítem es notorio que el cansancio en este trabajo es
generalizado dentro de los trabajadores, por lo que se debe tener especial atención en aspectos
como la carga laboral o el tipo de jornadas laborales.

Síntomas físicos: En cuanto a los síntomas físicos reportados por los trabajadores una
gran mayoría, 80.5%, indicó sufrir dolor de espalda, otro importante 39.1% de los
respondientes reportó tener dolor de oído, mientras que un 25% indica tener problemas en la
voz. Por último el 18,8% reporta haber perdido la audición en cierta medida.
Se tuvieron en cuenta algunos posibles síntomas que se asocian de primera mano con el
trabajo en call centers y que fueron nombrados en varias ocasiones en los artículos que hacen
parte del estado del arte que se realizó para la presente investigación. Por ende, se debe
considerar que este ítem es muy incompleto, aunque los resultados tan significativos,
especialmente en cuanto a los síntomas de dolor de espalda y de oído, demuestran que las
opciones de respuesta, aunque no son abarcadoras respecto a los posibles síntomas físicos que
pueden asociarse al trabajo en call centers, son adecuadas para el propósito de esta
investigación.

Salario: Con relación al salario, los resultados indican que la mayor parte de los
trabajadores, con un amplio margen de diferencia, indican estar conformes con su salario. En la
pregunta se dio la opción de responder en una escala de 1 a 5, donde 1 indicaba mal salario y 5
un muy buen salario. Un 4.7% marcaron 1, un 13.3% marcaron 2, un 34.4% marcaron un
puntaje de 3, un 38,8% de los participantes marcaron 4 y un 9,4% de los participaron
marcaron 5.

Riesgo de continuidad en el trabajo: Con respecto a la continuidad laboral la mayoría,

por un margen estrecho, respondieron sentirse en riesgo. Así, el 55.5% respondió la opción que
indicaba esto, mientras el 44.5% restante indicó no sentirse en riesgo de perder su trabajo.
Aunque no es una gran mayoría la que indica sentirse en riesgo, es muy poco común que un
porcentaje tan grande de trabajadores no tengan la seguridad de poder continuar con su empleo.
Lo que hace necesario centrar la atención en este aspecto de los trabajos de call centers.
 Obligaciones, deberes y derechos del contrato: En lo relativo al conocimiento de sus
contratos laborales un 71,9% de las respuestas corresponden a un conocimiento satisfactorio
de este. El 28,1% de las respuestas restantes indican desconocimiento. Aunque estas son una
minoría, siguen siendo preocupantes, pues todo trabajador debería ser informado de todo lo
referente a sus derechos y deberes cuando son contratados por estas entidades.

Cumplimiento del contrato: En lo referente al cumplimiento de lo establecido en el

contrato un 71.9% indicó que en su empresa se cumple con lo establecido en el contrato.
Mientras el otro 28.1% reportó que no se cumple con lo establecido por el contrato en su
empresa. Aunque esto representa una minoría sigue siendo una cantidad significativa casos en
los que no hay cumplimiento del contrato laboral, hecho que es muy preocupante, dado que
puede indicar una muy mala praxis por parte de la empresa.

Estrés laboral: Se dio a los participantes la instrucción de responder de acuerdo a una

escala en la que 1 representa muy poco estrés y 5 mucho estrés. El 1.6% respondió 1, el 7.8%
respondieron 2, el 19.5% respondieron 3, el 33.6% respondieron 4 y el 37.5% respondió 5. Este
es uno de los ítems en los que las respuestas fueron más significativas, pues el puntaje mayor,
que indica mucho estrés, fue por el que optó la mayoría de los respondientes.
Consecuentemente, el segundo puntaje con más cantidad de respuestas fue el 4, que también
indicaba altos niveles de estrés. Estos resultados muestran claramente que hay una tendencia al
estrés por parte de la mayoría de los trabajadores de call centers, cuestión que reivindica los
presupuestos de la presente investigación.

Problemáticas que se han generado en el trabajo:

Para esta pregunta abierta participaron 122 personas de las 128 que respondieron el
cuestionario general. Las respuestas allí consignadas se pueden clasificar dentro de seis
diferentes categorías: afectaciones psicológicas, síntomas físicos, ambiente laboral, carga
laboral, problemas técnicos y ausencia de problemáticas referentes a su labor.

Afectaciones psicológicas: Esta categoría comprende las respuestas en las que los
empleados manifestaron tener problemas en su salud mental que consideran que tienen relación
en su trabajo en un call center. Dentro de las respuestas destacamos: “Ansiedad”, “Estrés y
ansiedad” y “presión por los resultados”.

Síntomas físicos: Acá se ven reflejados los padecimientos físicos que las personas que
respondieron se asocian con su labor. Dentro de estas respuestas se destacan por su claridad al
respecto: “insomnio y cansancio”, “dolores de cabeza”, “problemas estomacales”, “migrañas
más recurrentes”, “baja energía durante el día”, “Tensión muscular, dolor de cabeza, dolor
articular y ansiedad”.

Ambiente laboral: Se hace referencia a las malas relaciones laborales que viven
diariamente los trabajadores que respondieron el cuestionario. Dentro de las respuestas
encasilladas en esta categoría se destacan algunas tales como: “Llamada de los clientes
enojados”, “El maltrato de los clientes y muy poca protección con los agentes” “Malentendidos
con mi jefe”, “Que me traten mal”.

Carga laboral: Acá están comprendidas las respuestas relacionadas con la exigencia en
cuanto cantidad de trabajo y la extensión de las jornadas laborales que manifiestan tener las
personas que respondieron. Las respuestas más representativas en esta categoría fueron: “No
cumplir las metas, pero esto fue solo al principio”, “Falta de tiempo para otras cosas”, “No
tener tiempo para mismo”, “Muchas llamadas y jornada de trabajo muy larga, así como bajo
salario”, “Cumplimiento de métricas”.

Problemas técnicos en el trabajo: Esta categoría encasilla las respuestas que

manifiestan inconformidad con algunos factores de la organización del trabajo, así como a
herramientas de trabajo en mal estado. Dentro de las respuestas más dicientes en esta categoría
están: “A veces la falta de lógica en la base de datos cuando me enfrento a un caso que nunca
he tenido”, “Desorden de parte del management”, “Parámetros de atención”, “Que las llamadas
no las contestas tú, se contestan solas”.

No manifiestan tener problemas: Algunos de los participantes por el contrario

respondieron no sentir que su trabajo esté relacionado con ningún tipo de problemáticas.
Algunos ejemplos de este tipo de respuesta son: “”
 Resultados de la entrevistas

Dentro los resultados podemos señalar que existen opiniones encontradas ya que las
condiciones laborales de los trabajadores durante el periodo de confinamiento y pandemia no
son iguales para todas las empresas que ofrecen productos y servicios de call center en Bogotá.
Por otro lado no existe acuerdo entre las empresas que regule y proteja a los empleados frente a
situaciones de estrés en el trabajo, cabe aclarar que en algunos casos los call center en Bogotá
pueden operan de manera presencial, con medidas de bioseguridad pero por por otro lado
podemos encontrar empresas que han optado por el trabajo remoto desde casa lo cual puede dar
lugar a diferentes opiniones personales sobre la percepción del estrés en el trabajo, algunos
piensan que trabajar desde casa puede ser más cómodo ya que no deben desplazarse a su lugar
de trabajo y otros creen que el uso del tapabocas y el trabajar con otros operarios de call center
en la empresa puede poner en riesgo su estado de salud, sin embargo existen opiniones en las
cuales podemos encontrar acuerdo como lo son el hecho de trabajar en pandemia implica un
mayor nivel estrés en los trabajadores de call center y que no existen mecanismos o
herramientas por parte de la empresas de call center en Bogotá como estrategias de
intervención para disminuir los niveles de estrés en los trabajadores más allá de pausas activas
en tiempos de descansos.

De la primera pregunta los entrevistados opinaron que el trabajo en call centers posee
niveles de estrés similares a los de un secretario o funcionario público, por otra parte un
entrevistado reportó no haber estado en otros trabajos por lo cual no opino acerca de esta
pregunta. Sobre la segunda pregunta algunos describieron que la pandemia y el confinamiento
les ha generado mayor dificultad para concentrarse y una reducción en su rendimiento en el
trabajo, mayor agotamiento físico entre otros aspectos asociados, lo describen como un stress
diferente ya que algunos cuentan con el privilegio de trabajar desde casa, para la tercera
pregunta podemos encontrar un consenso entre los entrevistados ya que todos consideran que
trabajar durante la pandemia ha sido más estresante en especial para aquellos que cuentan con
la experiencia de haber estado trabajando previamente a la pandemia en call Center en Bogotá,
expresan que sus niveles de estrés han aumentado durante la pandemia y atribuyen este
aumento de estrés a factores como la falta de interacción con pares, la cual dificulta la solución
de algunos problemas, citan también el mantenimiento de las cuotas sin tener en consideración
posibles dificultades nacidas por la naturaleza del trabajo en casa (desconexiones en el servicio
de internet o electricidad, problemas familiares, monitoreo de sus funciones, malos tratos de los
clientes, problemas de pareja, entre otros).
Finalmente para la pregunta sobre Los mecanismos y herramientas para la reducción del
estrés entregados por la empresa, los participantes expresaron que no existían mecanismos o
herramientas que la organización diera a sus empleados para la reducción de estrés.

Discusión y recomendaciones

Como posibles recomendaciones para estudios futuros, los investigadores encontraron

cinco que consideran que darían una mayor potencia a los resultados:
1. Aumentar el tamaño de la muestra: Pues esta se considera como suficiente para el
estudio actual pero puede afinarse sus resultados con una muestra mayor.
2. Diversificar la muestra: Debido a las limitaciones impuestas por la pandemia, la
muestra se vió fuertemente enfocada hacia un grupo específico (estudiantes
universitarios) pero dentro de los agentes de call center existe una gran variedad de
demografías que deben tenerse en consideración.
3. Actuar en conjunto con las empresas que manejan los call centers: Esto para poder
encontrar una mejor fuente de información sobre contratos, contratación y rotación de
personal.
4. Medir la confiabilidad y la consistencia interna de los instrumentos utilizados.
5. Realizar un monitoreo de la población realizando un estudio longitudinal para confirmar
que estos fenómenos sean constantes durante el tiempo.

Referencias

Castro, E. & Soto, I. (2012). Calidad del empleo y condiciones de trabajo en los call
center en la ciudad de Manizales. Manizales: Editorial Universidad Nacional de
Colombia sede Manizales.

CIE-11 (2019). Trastornos mentales y del comportamiento. Madrid: Meditor.

Coduti, P.Gattas, Y. Sarmiento, S. Schmid, R. (2013). Enfermedades Laborales: Cómo
afectan el entorno organizacional Recuperado de:
https://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/5215/codutitesisenfermedadeslaborales.pd
f

Elempleo, 2020. (21 de Octubre de 2020) Lo Que Necesitas Saber Antes De Trabajar
En Un Call Center. Noticias elempleo.com. recuperado de
https://www.elempleo.com/co/noticias/consejos-profesionales/lo-que-necesitas-saber-
antes-de-trabajar-en-un-call-center-6074

Fernández,O. (1 de julio de 2020). La pandemia está vaciando los call centers,

sustituyendo personas por chatbots de inteligencia artificial. 20 minutos.Recuperado
de https://www.20minutos.es/noticia/4309597/0/la-pandemia-esta-vaciando-los-call-
centers-sustituyendo-personas-por-chatbots-de-inteligencia-artificial/?autoref=true

Forbes Staff. (26 de septiembre de 2020). Empresas de call center abrirán 16.000
puestos de trabajo en Bogotás.Forbes Colombia.Recuperado de
https://forbes.co/2020/09/26/actualidad/empresas-de-call-center-abriran-16-000-
puestos-de-trabajo-en-bogota/
Icd.who.int. 2020. (20 de octubre de 2020) CIE-11 - QD85 Síndrome de desgaste
ocupacional recuperado de https://icd.who.int/browse11/l-
m/es#/http://id.who.int/icd/entity/129180281

Naranjo Pereira, M. (2009). UNA REVISIÓN TEÓRICA SOBRE EL ESTRÉS Y

ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES DE ÉSTE EN EL ÁMBITO EDUCATIVO.
Revista Educación, 33(2),171-190. ISSN: 0379-7082. Disponible en:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=440/44012058011

Neira,L. (10 de septiembre de 2020). Los call centers invierten hasta $2.000 millones al
mes en las adecuaciones por la pandemia. La Republica.Recuperado de
https://www.larepublica.co/empresas/call-centers-invierten-hasta-2000-millones-al-
mes-en-adecuaciones-por-la-pandemia-3057965.
Quintanilla Campos, Mario H., Vides Treminio, Sheila Leticia, (2011). Propuesta para la
implementación de la filosofía Fish que ayudará a transformar el ambiente laboral
eliminando las energías tóxicas que sabotean el desempeño de los empleados de los
call-center ubicados en el Municipio de San Salvador. San Salvador: Universidad
Francisco Gavidia.

Suri, Sushma & Rizvi, Saba. (2008). Mental Health and Stress among Call Center Employee.
Journal of the Indian Academy of Applied Psychology, 0019-4247. 34 .215-220. 215-
220.

Talledo, L, & UgaZ, T. (2019). ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN

OPERADORES DE UN CALL CENTER. ATE 2018 (tesis de licenciatura),Universidad
de San Ignacio de Loyola. Lima, Perú.

ANEXOS

ANEXO 1

Entrevista Semi-estructurada

Esta entrevista tiene el objetivo de conocer algunos aspectos generales sobre el estrés en
los Call Center. Sus datos e información son totalmente confidenciales según la ley 1090 del
año 2006 sobre el ejercicio de la labor del psicólogo en Colombia, estos datos son recolectados
con fines académicos y de formación para la asignatura evaluación e intervención del estrés
laboral.
La respuesta al siguiente cuestionario se considerará como un asentimiento al trato de
datos por los investigadores

1. ¿Considera que su nivel stress es normal frente a otros trabajos?

2. ¿Cómo ha afectado la pandemia sus niveles de estrés en el trabajo?
3. ¿Se siente más estresado ahora en la pandemia o menos estresado?
4.¿Qué mecanismos o herramientas existen en su trabajo para manejar o disminuir el
estrés?
ANEXO 2

Formato de cuestionario

Consentimiento informado:
Esta encuesta tiene el objetivo de conocer algunos aspectos generales sobre el estrés en
los Call Center. Sus datos e información son totalmente confidenciales según la ley 1090 del
año 2006 sobre el ejercicio de la labor del psicólogo en Colombia, estos datos son recolectados
con fines académicos y de formación para la asignatura evaluación e intervención del estrés
laboral.

1. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en un Call Center?

6 meses o menos
Un año o más
3 años o más

2. ¿Se siente cansado en el trabajo?

Pocas veces
Muchas veces
Nunca
Siempre

3. ¿Suele tener dolor de oído, molestia o problemas de escucha?

Dolor de oído
Dolor de espalda
Pérdida de audición
Problemas de voz

4. Considera que su salario es bueno o malo

Muy Malo
1
2
 3
4
5
Muy Bueno

5. ¿Siente que está en riesgo de ser reemplazado en su cargo?

Si
No

6. ¿Conoce y entiende bien sus obligaciones, deberes y derechos expresados en su

contrato?
Si
No

7. ¿Considera que su empresa cumple con lo establecido en el contrato?

Si
No

8. De 1 a 5 ¿Qué tan estresado se siente en el trabajo?

Poco estresado
1
2
3
4
5
Muy estresado

9. ¿Qué problemáticas le han generado estrés en su trabajo? (Pregunta abierta?)

ANEXO 3

Gráfica de los resultados del formulario realizado por medio “Google forms”
Participación de miembros del grupo en el desarrollo del presente trabajo

Dentro del desarrollo de grupo se realizó inicialmente una lista de los aspectos
centrales que se deberían mejorar para la segunda entrega haciendo caso a la revisión de
pares y a los comentarios de la docente esta lista se realizó grupalmente siendo nanny quien
redactó los puntos hablados. A partir de dicha lista se realizó una búsqueda de literatura en
donde todos los integrantes del grupo realizaron investigaciones en diferentes medios
como bases de datos indexadas,literatura gris, las noticias y tendencias de la actualidad
referentes a la pandemia en este aspecto se resalta la participación de Carlos Soler El cual
integró los aportes que los investigadores llevaron a la mesa de conversación haciendo
énfasis en las últimos aspectos que se han desarrollado en el tema. Posteriormente se acordó
una serie de reuniones en unas fechas determinadas y convenidas por todos los miembros
del grupo para comentar e informar acerca de lo que cada autor había encontrado y podría
aportar en cualquiera de los aspectos a mejorar en el trabajo, Luego de esta reunión se
programó otra reunión en donde todos los integrantes plantearon diferentes preguntas para la
realización de un cuestionario dirigido a los trabajadores para poder adquirir el punto de
vista de los trabajadores que se han visto afectados en el desarrollo de pandemia, los
integrantes se dividieron la propagación de esta entrevista con el fin de que todos los
miembros pudieran aportar a que los sujetos respondieran dicho cuestionario, después de
esto se realizó una nueva reunión donde se sugirió realizar también una entrevista para
que los sujetos pudieran expresarse más fácilmente y contar con un mayor conocimiento de
la situación actual y qué aflige a los trabajadores estas entrevistas se realizaron de
manera conjunta, en su aplicación tanto Carlos Guitierrez como Alejandro Anzola
destacaron en esta parte del proceso debido a que poseen diferentes contactos los cuales
laboran en los call centers, después de esto se realizó el análisis de los resultados del
cuestionario y de la entrevista en este aspecto se resalta la participación de Nany Carvajal y
Giovanny Aldana los cuales se dedicaron de manera más detallada a este análisis sin
menospreciar o eliminar los aportes de los demás autores integrando de una manera
adecuada los aportes de todos los autores.
 Finalmente se realizó una reunión final donde cada uno de los autores ya había
leído el documento se construyeron la discusión y recomendaciones del trabajo y la
revisión de la redacción, citación y demás aspectos relacionados con la entrega del trabajo.