Impacto de los indicadores de productividad exigidos a los

colaboradores de la empresa CLARO DOMINICANA en

función del ODS 8, trabajo decente y crecimiento
económico; centro de atención al cliente del Distrito
Nacional, trimestre julio-septiembre, 2022.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
(UASD)
FACULTAD DE HUMANIDADES

ASIGNATURA
Metodología De La Inv. Psi I.
PROFESOR/A
Enid Mercedes Gil Carreras.
TEMA
Indicadores de productividad.
SECCION
01
SUSTESTANTES
Carolin Estefani Estévez Bautista 100308801.
Diana Carolina Jiménez Valera 100433936.
Hilary Livanny Nova Monegro 100388373.
INTRODUCCIÓN

Los indicadores de productividad son sin duda indispensable para conocer de

manera clara la eficiencia de los procesos que se desarrollan en una empresa
y con estos desarrollar estrategias que puedan aumentar dicha eficiencia para
obtener resultados positivos que sea beneficiosos para todos los que
conforman esta organización. Resultados que contribuyan al crecimiento y
desarrollo, tanto de los colaboradores, como de la empresa misma, uniendo
esfuerzos para alcanzar objetivos en conjunto.

Medir la productividad de un empleado es un aspecto muy importante, ya que

es parte fundamental de la gestión del esfuerzo humano y el trabajo. Es
importante que los colaboradores estén dispuestos a mejorar su propia
productividad personal, esto está vinculado directamente a la motivación,
percepción que tengan del trabajo, ambiente laboral y como impacten en ellos
los indicadores de productividad exigidas.

Los indicadores de productividad son un método de establecer el parámetro

de trabajo necesario para cumplir los objetivos organizacionales. Sin embargo,
es necesario que estén establecido de acuerdo con el trabajo del empleado
siendo medibles, objetivos y alcanzables para obtener los resultados positivos
esperados. En este trabajo nos proponemos conocer que son los términos
claves ya mencionados, tales como, indicadores, productividad, entre otros, y
como el impacto de estos influyen en el desempeño de los colaboradores de la
empresa escogida como población, es decir, Claro Dominicana. De la misma
manera describiremos el objetivo de desarrollo sostenible con el cual se
relaciona este fenómeno.
 TEMA:

Indicadores de productividad

TITULO:

Impacto de los indicadores de productividad exigidos a los colaboradores de la

empresa CLARO DOMINICANA en función del ODS 8, trabajo decente y crecimiento
económico; centro de atención al cliente del Distrito Nacional, trimestre julio-
septiembre, 2022.

OBJETIVO GENERAL:

Determinar el impacto de los indicadores de productividad exigidos a los

colaboradores de la empresa CLARO DOMINICANA en función del ODS 8, trabajo
decente y crecimiento económico; centro de atención al cliente del Distrito Nacional,
trimestre julio-septiembre, 2022.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Definir el impacto
 Analizar indicadores de productividad
 Explicar la función de los colaboradores de la empresa Claro Dominicana
 Describir la empresa CLARO DOMINICANA
 Investigar el trabajo decente y el crecimiento económico
 MARCO TEORICO

El impacto.

El término impacto, de acuerdo con el Diccionario de uso del español proviene de la

voz impactus, del latín tardío y significa, en su tercera acepción, impresión o efecto
muy intensos dejados en alguien o en algo por cualquier acción o suceso.

El Diccionario de la Real Academia Española consigna una cuarta definición del

vocablo, asociada a la cuestión ambiental, que dice...conjunto de posibles efectos
negativos sobre el medio ambiente de una modificación del entorno natural como
consecuencia de obras u otras actividades.

Así, el término impacto, como expresión del efecto de una acción, se comenzó a
utilizar en las investigaciones y otros trabajos sobre el medio ambiente. Se puede
citar, a modo de ilustración, la definición de impacto ambiental que ofrece Lago, donde
plantea que se dice que hay impacto ambiental cuando una acción o actividad
produce una alteración, favorable o desfavorable en el medio o algunos de los
componentes del medio. Y, más adelante, afirma que: El impacto de un proyecto
sobre el medio ambiente es la diferencia entre la situación del medio ambiente futuro
modificado, como se manifestaría como consecuencia de la realización del proyecto,
y la situación del medio ambiente futuro como habría evolucionado sin la realización
del proyecto, es decir, la alteración neta -positiva o negativa en la calidad de vida del
ser humano- resultante de una actuación.

Luego, el uso del término se amplió con otras acepciones y usos, un ejemplo de los
cuales es el siguiente concepto de impacto en el terreno de una organización, donde
se plantea que: El impacto organizacional puede definirse como el cambio generado
en la organización como consecuencia de una innovación.

Los Indicadores de productividad

La productividad es un indicador relativo que mide la capacidad de un factor

productivo, o varios, para crear determinados bienes, por lo que al incrementarla se
logran mejores resultados, considerando los recursos empleados para generarlos.
La importancia de la productividad radica en el uso como indicador para medir la
situación real de la economía de un país, de una industria o de la gestión empresarial.

Los indicadores de productividad permiten analizar y evaluar la eficiencia y

rendimiento de cada uno de los procesos en una organización. Es el instrumento que
se utiliza para monitorear el desempeño de un proceso, y determinar si está
cumpliendo con los estándares establecidos. Consiste en el cálculo de materiales,
costos, calidad, mantenimiento y servicio, con la posibilidad de clasificar y discriminar
las acciones; de esta manera, derogar aquellas prácticas que afecten las mejores
disposiciones sociales, favoreciendo las capacidades de coordinar convivencia
solidaria.

A nivel macroeconómico, la productividad incide en numerosos fenómenos

económicos y sociales, tales como: crecimiento económico, control de la inflación,
empleo-desempleo, entre otros. En el nivel macroeconómico, una mejora en la
productividad conduce a cualquiera de estas dos situaciones: reducción de precios,
que provocará un incremento en la demanda, y mayores beneficios, por otro lado, se
puede mantener constantes los precios, de modo que se incrementen las ganancias
producto del incremento del margen de beneficios.

La productividad es clave para la creación de riqueza, ya que unos mayores

beneficios permiten invertir en la mejora de los recursos productivos, como nuevas
tecnologías (autofinanciamiento), que le dará ventaja competitiva en el mercado e
incrementar los sueldos, lo que acrecentará el volumen de la demanda agregada, que
se traduce en dinamización de la economía.

Función de los colaboradores de la empresa Claro Dominicana

Los colaboradores de servicio al cliente de CLARO DOMINICANA son los encargados

de brindar asistencia a las necesidades de los usuarios de la empresa, tales como,
información, reclamación, resolución de problemas y/o inconvenientes. Así también
como ofrecer los nuevos productos de la empresa, a fin de aumentar la captación de
clientes nuevos e incentivar las ventas de estos. Al mismo tiempo es responsabilidad
de los representantes retener a los usuarios que deseen retirar servicios. Todo esto
brindándole una grata experiencia de servicio al cliente.
Dentro de sus funciones tienen como responsabilidad cumplir con los indicadores de
productividad que corresponden a sus métricas de trabajo, las cuales, son analizadas
y tomadas en cuenta para su posterior desempeño laboral. Los representantes Part
time (Medio tiempo) deben de cumplir con un objetivo promedio de 45-50 líneas por
mes, mientras que un Full Time (Tiempo completo) debe cumplir 75-80 líneas por
mes.

Son medidos en alrededor de 21 indicadores, tales como, líneas prepago, líneas

control nuevo, control migrado, postpago nuevo, Banda Ancha Prepago, Banda
Ancha Postpago, Internet Móvil Soc. Datos, Alámbricos, Datos Fijos, Internet
inalámbrico, Claro TV Parábola, Claro TV IP (Fibra Óptica), Upsales, Plan Protección
Móvil, Claro video, Financiamientos móviles y PC, entre otros servicios.

CLARO DOMINICANA

CLARO es una empresa que ofrece soluciones de telecomunicaciones, es propiedad

de la empresa mexicana América Móvil y que, junto a Telmex, Telcel y Telesites, es
controlada por el Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es Carlos Slim. Esta
empresa busca suplir las necesidades de comunicación y entretenimiento personal,
de residencias y negocios sobre la más eficiente y amplia red.

Claro se caracteriza por ser una empresa con una alta gama de productos de
telecomunicaciones que tiene alcance a nivel nacional diseñada para ser usada por
todas las edades, pero están dirigidos principalmente al mercado de jóvenes y
adultos-maduros, que, por exigencias del medio y el estilo de vida actual, necesitan
estar siempre comunicados, por lo que la gran gama de aparatos y servicios que se
ofertan es cada día mayor y más variada.

MISION: la misión de la empresa consiste en brindar a sus clientes la mejor

experiencia de servicio, a través de una excelente atención y las más avanzadas
soluciones de comunicación, tecnología de información y contenido digital, para
acercar a las personas y contribuir con el desarrollo sostenible del país.

VISION: Ser reconocida como la mejor empresa de servicios del país.

Debido a la misión y visión que la empresa tiene se fundamenta en algunos pilares
para cumplir con estas expectativas que conforman su misión, tales como: la
planificación, orientación a los resultados y los procesos, aprendizaje y mejora
continua, entre otros.

En el año 2016, Claro inicio un programa de inversión que implicó más de RD$32,000
millones. Su objetivo es ampliar el alcance de las redes de fibra óptica en el país, el
4G LTE, televisión vía satélite e incluir más velocidad de conexión, entre otros
servicios.

De acuerdo con estadísticas (Severino, 2017) CLARO es la empresa de las

telecomunicaciones líder en el mercado, dominando en los segmentos de telefonía
fija, móvil, internet y televisión por paga. Al 2017 contaba con 5, 504,464 líneas activas
según los reportes de INDOTEL de ese año. La telefónica posee más de 78,931
clientes de teléfonos fijos, representando el 72.4% de los clientes en este segmento.

En el 2017 logro aumentar su cartera de clientes a 87, 894, es decir, un 1.9% de

clientes incrementados en móviles prepago y postpago llevándolo de 4, 625,713 a 4,
713,597 en los primeros siete meses de 2017.

De igual forma, esta prestadora se mantiene como líder en el segmento de internet,

al pasar de 3, 101,005 a 3, 315,974, un aumento absoluto de 214,969, lo que significa
un crecimiento relativo de 6.9%. Así como en los suscriptores de TV que pasaron de
369,771 a 392,984 aumentando su cartelera de clientes en 6% por igual.

Trabajo decente y el crecimiento económico

¿Qué es el trabajo decente?

Trabajo decente es un concepto que busca expresar lo que debería ser, en el mundo
globalizado, un buen trabajo o un empleo digno.

El trabajo que dignifica y permite el desarrollo de las propias capacidades no es

cualquier trabajo; no es decente el trabajo que se realiza sin respeto a los principios
y derechos laborales fundamentales, ni el que no permite un ingreso justo y
proporcional al esfuerzo realizado, sin discriminación de género o de cualquier otro
tipo, ni el que se lleva a cabo sin protección social, ni aquel que excluye el diálogo
social y el tripartismo.

En 1999, Juan Somavia, primer director general de la OIT (fundada en 1919)

proveniente del hemisferio sur presentó su memoria "Trabajo decente”. En ella
introduce el mencionado concepto, caracterizado por cuatro objetivos estratégicos:
los derechos en el trabajo, las oportunidades de empleo, la protección social y el
diálogo social. Cada uno de ellos cumple, además, una función en el logro de metas
más amplias como la inclusión social, la erradicación de la pobreza, el fortalecimiento
de la democracia, el desarrollo integral y la realización personal.

Siete años después, el pasado julio, los ministros que en representación de todos los
países del mundo forman parte del Consejo Económico y Social de Naciones Unidas
declararon: "Estamos convencidos de la urgente necesidad de crear un entorno a
escala nacional e internacional que propicie el logro del empleo pleno y productivo y
el trabajo decente para todos como base del desarrollo sostenible. Para la creación
de nuevas oportunidades laborales es imprescindible contar con un entorno que
fomente la inversión, el crecimiento y la capacidad empresarial.

Es fundamental que hombres y mujeres tengan oportunidad de conseguir un empleo

productivo en condiciones de libertad, igualdad, seguridad y dignidad humana para
lograr la erradicación del hambre y la pobreza, el mejoramiento del bienestar
económico y social de todos, el crecimiento económico sostenido y el desarrollo
sostenible de todas las naciones, así como una globalización plenamente incluyente
y equitativa".

Crecimiento económico

Como afirma Bell (1976, página 237) «el crecimiento económico se ha convertido en
la religión secular de las sociedades industriales para avanzar». Ello se debe
esencialmente al hecho de que el crecimiento económico supone una mayor
prosperidad (Layard, 1997). Por consiguiente, no es de extrañar que se considere
como una medida del bienestar de un país y un objetivo relevante a alcanzar, ya que
implica mayor empleo y más bienes y servicios para satisfacer las necesidades.
Los autores clásicos trataron de analizar de forma sistemática y rigurosa cuáles son
los factores que potencian el crecimiento y el enriquecimiento económico (O’Brian,
1989 y Gaffard, 1997, entre otros).

En concreto, A. Smith (1776) afirma que la riqueza de las naciones depende

esencialmente de dos factores: por un lado, de la distribución que se realice del factor
trabajo entre las actividades productivas e improductivas, y, por otro lado, del grado
de eficacia de la actividad productiva (progreso técnico).

Pero a su vez estos dos factores se ven influenciados por otros que tienen gran
importancia en el proceso: la división del trabajo (especialización), la tendencia al
intercambio, el tamaño de los mercados (uso del dinero y el comercio internacional),
y, finalmente, la acumulación de capital, que en última instancia se considera el
elemento esencial que favorece el crecimiento de un país. Ahora bien, Smith también
indica que existe una serie de perturbaciones en los factores que pueden generar
efectos negativos como, por ejemplo, la fatiga que ocasiona la tarea rutinaria derivada
de la división del trabajo. También pueden existir situaciones que ocasionen la falta
de paz social, tan necesaria para que se produzca la inversión necesaria para el
crecimiento, como por ejemplo las revoluciones. Por ello, concede una gran
relevancia al papel que desempeña la educación para evitar estas perturbaciones
indeseables.

Ahora bien, a pesar de ello, Smith señala que todas las naciones, gracias al desarrollo
económico que experimenten, alcanzarán un estado estacionario, ya que las
oportunidades de inversión se van agotando y con ello el crecimiento. La llegada a
este estado estacionario solo puede retrasarse con la apertura de nuevos mercados
y con la aparición de innovaciones que creen nuevas posibilidades de inversión.

Pero hay que tener en cuenta también que las leyes e instituciones existentes en el
país, en la medida en que éstas dificulten el comercio y reduzcan el campo de
oportunidades de inversión, pueden acelerar o retardar la consecución de este estado
estacionario. Por su parte, Ricardo (1817) también se referiría a dicho estado
estacionario, indicando que se conseguiría gracias a la existencia de los rendimientos
decrecientes y que se podría evitar a través de un aumento del capital y de la
implantación del progreso técnico.
A partir de lo expuesto anteriormente sobre el crecimiento económico, ¿Se perfila
realmente el área de las telecomunicaciones como una de las más activas en el marco
del actual crecimiento económico en RD?

Si partimos de las cifras desglosadas por el Banco Central y el Instituto Dominicano

de las Telecomunicaciones (Indotel) no cabe dudas de que a este sector le espera un
futuro promisorio.

Algunos observadores señalan que, específicamente, el mercado de las

telecomunicaciones proyecta un crecimiento a la par con el desarrollo
socioeconómico que se perfila en el país, lo que implica más estabilidad para los
inversionistas y crecimiento en la demanda de servicios.

Hasta ahora tres empresas tienen el control mayoritario del negocio de las
telecomunicaciones, Claro, Altice y Viva, las cuales, según cifras oficiales, movilizan
cada año miles de millones de pesos.

Estas empresas de telecomunicaciones proyectan, asimismo, inversiones millonarias

en las expansiones y en la calidad de sus servicios para los próximos años.

Indotel augura, por su lado, un crecimiento alentador del sector e informa que los
servicios de telecomunicaciones movilizaron recursos por más de RD$51 mil millones
de pesos durante el año 2021. Igualmente, cifras del Banco Central establecen que
el sector registró una tasa de crecimiento de 7.6% durante el periodo enero-abril de
2022.

En su informe de la economía dominicana, el Banco Central resalta que “la actividad

de comunicaciones evidenció una expansión interanual (de 4.2% en 2021) a 5.5 %
durante el período enero-junio de 2022”.

Esa expansión fue determinada principalmente, -según el BC- por el dinamismo

mostrado por los servicios de telefonía móvil y de internet, los cuales registraron
aumentos de 7.6 % y 5.6 %, respectivamente. “Particularmente, el volumen de
servicios de líneas fijas incrementó en 0.2 %, contrario a la tendencia negativa
experimentada en igual período del año anterior (-2.6 %)”, precisa el Banco Central.

Dicha perspectiva habla claro en el sentido de que, a las telecomunicaciones les

espera un periodo de auge y crecimiento conforme avance la economía del país.
 METODOLOGIA.

 Tipo de investigación: Mixta.

 Población: Colaboradores de la empresa CLARO DOMINICANA,
 Muestra: 20 representantes de 4 centros de atención al cliente perteneciente al
distrito nacional (Coral Mall, cacique, 27 de febrero, Down Town).
 Funciones del grupo: Cada una de las participantes realizo la búsqueda y
revisión de la literatura para la concepción del tema de investigación y desarrollo
del marco teórico, creamos los formularios de Google form, Diana aplico dichos
formularios a los colaboradores de la empresa claro-dominicana, a partir de los
resultados cada una expuso sus conclusiones y recomendaciones.
 Formulario: Google Form.
 Procedimientos: Se socializo los objetivos de nuestra investigación con la
muestra obtenida de la población que se elegio y se le pidió su colaboración para
dar respuestas a preguntas expuestas en un formulario de Google form de 17
preguntas de selección múltiple para su rápida y fácil respuesta.

RESULTADOS

Por medio de la aplicación de una encuesta o formulario de Google form, a nuestra

muestra de 20 colaboradores del centro de atención al cliente del Distrito Nacional,
obtuvimos los siguientes resultados:
HACER UN ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
ENCONTRADOS.

El 95% de los colaboradores participantes respondieron de manera afirmativa

sobre saber que son los indicadores de productividad con 95%, mientras que el
5% tan solo tenían una idea. Sin embargo, el 100 % conocía cuales son los
indicadores de productividad que se le exige al área a la cual pertenecen. Por otro
lado, 50% de los encuestados son Part Time (Medio Tiempo), Mientras que el 50%
restante es Full Time (Tiempo Completo). En nuestra explicación de la función de
cada colaborador pudimos evidenciar que estos tienen cantidad de indicadores
diferentes a los de medio tiempo, ya que, a los primeros mencionados solo se le
exige cumplir entre 45 a 50 líneas vendidas, mientras que a un tiempo completo
se le exige entre 75 a 80 líneas.

El 10% de los colaboradores respondieron no estar de acuerdo con los indicadores

de productividad exigidos, mientras que un 25% respondieron que tal vez, lo que
se podría traducir a duda o que existe la posibilidad de estar de acuerdo, por otro
lado, el 65% respondió de manera afirmativa. Sin embargo, el 70% considera que
el nivel de exigencia de estos indicadores es alto, el 25% respondió que lo
consideran un nivel medio y el 5% lo considero que el nivel es bajo.

Para el 60% de los colaboradores encuestados los indicadores de productividad

exigido son justos y alcanzables, el 25% índico que tal vez, lo que podría ser una
respuesta con un grado de posibilidad a estar de acuerdo y un 15% no los
consideraron justos y alcanzables.
Por otro lado, el 80% afirmo siempre lograr cumplir con los indicadores exigidos,
mientras 20% solo los logra parcialmente respondiendo “a veces”.

En términos de emociones, el 35% de los colaboradores indico que no lograr con

los indicadores de productividad los hace sentir ansiosos y 35% dice sentirse
estresados, mientras que el 30% expresaron sentir frustración. Siguiendo esta
misma línea de las emociones, el 55% respondió haber sentido satisfacción, al
lograr cumplir con los indicadores exigidos, mientras que el 30% se sienten
motivados aumentar sus esfuerzos para alcanzar a cumplir con cada exigencia y
el 15% restante solo siente que tiene un respiro.

El 100% de los colaboradores cree que vale la pena lograr las metas mensuales.
Sin embargo, el 30% percibe que el logro de estos tiene muy buenos incentivos,
el 60% los considera buenos y el 10% de ellos respondieron percibirlos como
malos. Observados desde otra perspectiva a partir de la interrogante de que, si
estos incentivos contribuyen al logro de sus objetivos personales, el 75% de los
colaboradores respondió de manera positiva, mientras que el 10% entiende que
solo a veces y el 15% entiende que no lo hace.

El 95 % de los colaboradores entiende que con su esfuerzo contribuye al logro de

los objetivos de la empresa y el 5% restante indico entender que no. Del mismo
modo el 70% de los colaboradores, siendo esta cifra la mayoría, expresa sentir
que los indicadores de productividad exigidos contribuyen con su desarrollo y
crecimiento personal, el 15% solo a veces y el 15% restante siente que no.

Un 40% de los colaboradores encuestados indicaron que entienden que la

empresa debe modificar los indicadores de productividad medianamente a unos
más flexibles, un 35% indico que definitivamente debe hacerlo y el 25% restante
entienden que así están bien. En este mismo orden un 45% respondió que cuando
no cumplen al 100% con los indicadores de productividad exigidos, la empresa no
es flexible con ellos, el 35% respondió que tal vez lo eran respuesta que denota
duda y el 20% indico que si lo eran.
La mayoría de los colaboradores siendo estos un 60% respondieron que la
remuneración ofrecida por cumplir con los indicadores de productividad podría
mejorar, ya que, no lo consideran proporcional a los esfuerzos realizados para
lograrlo, del 20% indica que la remuneración si es proporcional al esfuerzo y el
20% restante indico que no lo es.

Los indicadores de productividad como bien hemos definido son necesarios para
medir el rendimiento de los colaboradores y alcanzar de esta manera los objetivos
organizacionales. Sin embargo, la empresa debe de ser consciente al
establecerlos de tal modo que sean: objetivos, alcanzables y flexibles, ya que, de
no ser así hay un impacto negativo en los colaboradores por no alcanzarlos. Como
pudimos apreciar en los resultados de la encuesta realizada, pues un 35% de los
colaboradores indicaron que sienten ansiedad y un porcentaje igual indico sentir
estrés y el 30% restante frustración personal al no cumplir con ellos.

Si bien es cierto que la empresa debe de generar un crecimiento económico

constante, al igual que debe mantener niveles altos de productividad para que sea
sostenible en el tiempo, pero esto debe de ir en armonía con la salud mental, la
satisfacción, el bienestar y la motivación de sus colaboradores para que estos
estén dispuestos a cumplir con sus indicadores de productividad.

La motivación de los colaboradores es necesaria para la consecución de las metas

organizacionales, esta puede estimularse de diferentes formas, ya sea, por medio
de reconocimientos, bonificaciones e incentivos. La mayoría de los encuestados
expresos que los incentivos por cumplir con los indicadores de productividad
exigidos contribuyen al logro de sus objetivos personales. Sin embargo,
expresaron que se podrían mejorar, por lo que se evidencia que no se sienten
totalmente satisfechos con los mismos.

A raíz de los resultados podemos evaluar que los colaboradores consideran que
estos indicadores son justos. No obstante, entienden que la empresa debe de ser
más flexibles con ellos al momento de no cumplir con los mismos. Por lo que, es
necesario que la empresa valore el impacto que tiene todo lo antes mencionado
en ellos al momento de establecer los indicadores de productividad con los cuales
serán medidos, ya que esto influye en los resultados a obtener a partir del
desempeño en el desarrollo del trabajo.
 CONCLUSIONES

Como hemos visto en el presente trabajo de investigación, los indicadores

productividad eliminan las conjeturas y facilitan la comunicación dentro de la
organización, ya que los colaboradores están claros de lo que se espera de ellos
y de cada proceso dado en esta. Estos factores ayudan a la empresa de muchas
maneras a mejorar el rendimiento empresarial y a incrementar el nivel de
resultados positivos y productivos.

RECOMENDACIONES

En base al análisis establecido recomendamos que la empresa Claro Dominicana

debe:

a) Establecer indicadores de productividad adecuados a la época

socioeconómica del país.

b) Realizar reuniones periódicas con los supervisores, a fin de identificar las

áreas o procesos críticos, analizar porque no se están cumpliendo los
indicadores y ser flexibles con los colaboradores cuando tengan razones
justas por las cuales no lo estén cumpliendo.

c) Planificar y llevar a cabo un estudio de clima organizacional para conocer

cuál es la percepción de los colaboradores respecto al trabajo, ambiente
laboral y el impacto que cada proceso en la organización tiene sobre ellos.

d) Es necesario que los responsables de la medición de los indicadores de

gestión tengan muy claro sus objetivos con la evaluación de la información
proporcionada por los mismos.

e) Los indicadores de productividad establecidos deben estar amarrados a la

misión y visión de la organización.

f) Realizar actividades recreativas con su equipo laboral, a fin de generar

descarga de estrés que estos puedan tener a causa del trabajo.
 g) Mejorar, por medio de aumento de incentivo u otros beneficios la
remuneración otorgada a sus colaboradores al cumplir el 100% con los
indicadores de productividad establecidos.

h) Realizar conferencias y charlas sobre el manejo del estrés.

BIBLIOGRAFIA

 Claro Dominicana. (2017). Portal Institucional. Obtenido de

https://www2.claro.com.do/institucional/#:~:text=Claro%20es%20la%20empresa%20de,m%
C3%A1s%20eficiente%20y%20amplia%20red.

 CLARO, C. (Ultima actualizacion, 2020). Induccion Corporativa de CLARO. Distrito Nacional.

 Jorge Miranda, L. T. (2010). INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD PARA LA INDUSTRIA

DOMINICANA. CIENCIA Y SOCIEDAD, XXXV(2), 235-290. Obtenido de
https://repositoriobiblioteca.intec.edu.do/bitstream/handle/123456789/1332/CISO2010350
2-235-290.pdf?sequence=1&isAllowed=y

 Severino, J. (25 de Septiembre de 2017). El Dinero. Obtenido de Telecomunicaciones en RD:

Un gran mercado con cinco líderes: https://eldinero.com.do/47750/telecomunicaciones-en-
rd-un-gran-mercado-con-cinco-lideres/

 Vicharra, I. M., & Pacheco, J. M. (2021). Impacto de los indicadores de productividad en la

gestión empresarial. Dialnet, 567-581. Obtenido de
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8529182
 ANEXOS

Anexo 1
Anexo 2

Cuestionario de la encuesta realizada a los 20 colaboradores de servicio al

cliente de los colaboradores de Claro Dominicana de los centros de atención al
cliente, Distrito Nacional.

1. ¿Sabe usted que son los indicadores de productividad?

o Si
o No
o Tengo una idea de lo que es.

2. ¿Conoce cuáles son los indicadores de productividad de su área?

o Si
o No

3. ¿Es usted representante Part Time o Full Time?

o Part Time (Medio tiempo)
o Full Time (Tiempo Completo)

4. ¿Está de acuerdo son los indicadores de productividad exigidos?

o Si
o No
o Tal vez
5. ¿Qué nivel cree usted que tienen las exigencias de los indicadores de
productividad?
o Nivel alto
o Nivel Mediano
o Nivel bajo

6. ¿Considera que esos indicadores son justos y alcanzables?

o Si
o No
o Tal vez
7. ¿Con que frecuencia logras con los indicadores establecidos?
o Siempre los logro
o Nunca los logro
o A veces los logro

8. ¿Que provoca en usted no lograr estos indicadores?

o Me pone ansioso/a
o Siento frustración personal
o Me estreso mucho

9. ¿Que provoca en usted lograr estos indicadores?

o Me llena de satisfacción
o Me motiva aumentar mis esfuerzos
o Me siento que tengo un respiro

10. ¿Cree usted que vale la pena lograr alcanzar las metas mensuales?
o Si
o No
o A veces
11. ¿Cómo percibe usted los incentivos mensuales?
o Muy buenos
o Buenos
o Malos
12. ¿Entiendes que estos incentivos te contribuyen al logro de tus objetivos
personales?
o Si
o No
o A veces
13. ¿Entiende usted que con su esfuerzo contribuye al logro de los objetivos de la
empresa?
o Si
o No
o A veces
 14. ¿Siente usted que los indicadores de productividad exigidos contribuyen a su
desarrollo y crecimiento personal?
o Si
o No
o A veces

15. ¿Entiendes que la empresa debe modificar estos indicadores a unos más
flexibles?
o Si
o No, así están bien.
o Medianamente.
16. ¿Cuándo no los cumple al 100% considera que la empresa es flexible con
usted?

o Si
o No
o Tal vez
17. ¿Considera que la remuneración por cumplir con los indicadores de productividad
es proporcional al esfuerzo que usted realiza para lograrlos?

o Si
o No
o Podría mejorar

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