INDICADORES DE GESTIÓN

Docente:

José Alfredo Jiménez Londoño

Asignatura:

EVALUACIÓN DE PROYECTOS

Institución Universitaria ESCOLME

 INDICADORES PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS

Para el diseño de indicadores es muy importante tener claro lo que se desea medir
en las empresas o en sus procesos; retomando el concepto de efectividad real se
debe tener presente que el objetivo es mostrar los resultados buenos o positivos de
una actividad, un proceso o un recurso evaluado.

Por el contrario si lo que se quiere medir y mostrar son los resultados negativos o no
alcanzados ya esto se refiere al concepto de INEFECTIVIDAD. Teniendo claros éstos
conceptos entonces se podrán definir las variables y los datos que se deben aplicar a
cada uno de los indicadores.

Ejemplos:

EFECTIVIDAD INEFECTIVIDAD

(Datos a medir en el indicador) (Datos a medir en el indicador)

Productos buenos Productos malos o defectuosos

Personal capacitado Personal no capacitado

Pedidos entregados sin error Pedidos entregados con error

Personal accidentado Personal sin accidentes

Cumplimiento de ventas sin Cumplimiento de ventas con

devoluciones, ni quejas. devoluciones, ni quejas.

Compras de material e insumos sin Compras de material e insumos con

errores errores

1. Departamento de desarrollo de productos

CASO: La empresa de calzado tiene como meta ampliar su portafolio de productos y

sacar durante el año un total de 120 nuevos diseños (60 en cada semestre) y con una
calidad del 100% (cero diseños rechazados).
Al finalizar el año los resultados obtenidos fueron los siguientes: 95 diseños nuevos
(50 en el semestre 1 y 45 en el semestre 2) de los cuales 14 fueron rechazados por
defectos de calidad.(8 en semestre uno y 6 en el semestre 2)

Calcular:

a. Rendimiento del proceso

b. Diseños aprobados (buena calidad)
c. Efectividad real del proceso.

Se diseña de la siguiente manera:

a. Nombre del indicador: rendimiento

Formula (variables): (diseños nuevos reales/ diseños programados)*100

Meta: 100%

Frecuencia de medición: semestral

Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación al terminar el año

Bueno Regular Malo

Entre 90% - 100% Entre 75% - 89% Menor al 75%

Rendimiento (sem.1) = (50 dis. nuevos / 60 dis. prog)*100 = 83,3%

Rendimiento (sem.2) = (45 dis. nuevos / 60 dis. prog)*100 = 75%

Rendimiento anual = (95 dis. nuevos / 120 dis. prog)*100 = 79,2%

indicador regular

b. Nombre del indicador: diseños aprobados

Formula (variables): (diseños aprobados/ diseños producidos)*100

Meta: 100%

Frecuencia de medición: semestral

Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación al finalizar el año

Bueno Regular Malo

Entre 86% - 100% Entre 77% - 85% Menor 77%

Diseños aprobados (sem. 1) = (42 diseños aprob / 50 dis. fabricados)*100 =

84%

Diseños aprobados (sem. 2) = (39 diseños aprob / 45 dis. fabricados)*100 =

86,7%

Diseños aprobados (año) = (81 diseños aprob / 95 dis. fabricados)*100 =

85,3% indicador regular

a. Nombre del indicador: efectividad real

Formula (variables): (diseños aprobados /diseños programadas)*100

Meta: 100%

Frecuencia de medición: semestral

Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación al finalizar el año

Bueno Regular Malo

Entre 86% - 100% Entre 77% - 85% Menor 77%

d. Efectividad real = ((81 dis. aprobados / 120 dis. Program..)* 100 = 67,5%
indicador malo
 Ejemplo - CASO: Departamento de despachos

el departamento de despachos de una empresa tiene como objetivo entregar 1500

pedidos mensuales; a meta es no tener devoluciones de pedidos por problemas de
calidad o errores en despachos.

Al revisar los resultados del mes de enero del 2014 se encontró que solamente se
despacharon 1350 pedidos y se recibieron 50 devoluciones de producto por
diferentes problemas.

Se debe calcular

a). el cumplimiento del proceso en los despachos

b). efectividad en las entregas de los pedidos.

a. Nombre del indicador: cumplimiento en despachos

Formula (variables): (pedidos entregados/ pedidos programados)*100

Meta: 100%

Frecuencia de medición: mensual

Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación

Bueno Regular Malo

Entre 95% - 100% Entre 85% - 94% Menor al 85%

cumplimiento = (1350 pedidos entregados / 1500 ped. program)*100 = 90%

indicador regular

b. Nombre del indicador: efectividad en entregas

Formula (variables): ((pedidos entregados – pedidos devueltos)/ pedidos
programados)*100

Meta: 100%

Frecuencia de medición: mensual

Unidad de medida: porcentaje

Rango de cumplimiento o aprobación

Bueno Regular Malo

Entre 95% - 100% Entre 85% - 94% Menor al 85%

efectividad = (1350 pedidos entregados - 50 ped. Devueltos)/ 1500 ped.

program)*100 = 86,7% indicador regular

EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

EFICIENCIA: se refiere a la optimización de recursos, o sea lograr los objetivos de

la empresa a un menor costo.

Ejemplo 1: si la empresa asigna 8 horas para hacer 200 productos y los operarios
solo se gastan 7 horas en hacerlos; se está optimizando recursos.

Ejemplo 2: El departamento de despachos tiene 25 días del mes para entregar 1000
pedidos; si lo realiza en 24 días se está logrando eficiencia ya que esto le cuesta
menos a la empresa y en ese día que le sobra puede hacer otras actividades.

EFICACIA: el concepto tiene que ver con el logro de objetivos y metas propuestos;
o sea alcanzar los resultados propuestos de acuerdo a lo planeado.

Ejemplo 1: la meta del departamento de producción es hacer 50000 productos por

mes; si al terminar el mes se entrega un total de 42000 productos terminados quiere
decir que se tiene un 84% de eficacia. (42000 / 500) x 100 = 84%.

EFECTIVIDAD: consiste en tener eficiencia y eficacia logrando un valor agregado

para un departamento o para la empresa.

Ejemplo 1: la meta del departamento de producción es hacer 50000 productos por

mes y con una calidad del 100%; si al terminar el mes se entrega un total de
42000 productos terminados y se tienen que botar 1500 productos de mala calidad;
entonces la efectividad del departamento de producción es la siguiente:

Productos buenos = 42000 – 1500 = 40500; entonces (40500 / 42000) x 100 =

96,42%.
El departamento tiene una efectividad del 96,42% en los productos
entregados.

EJEMPLOS DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

EJEMPLO 1: DEPARTAMENTO DE GESTIÓN HUMANA

OBJETIVO: CERTIFICAR EN 80 HORAS EN EXCEL AVANZADO EL 100% DEL

PERSONAL ADMINISTRATIVO.

Recursos: 80 horas Resultados obtenidos

Meta: certificar 35 empleados en
Excel
No. De horas utilizadas: 85 horas
No. De empleados. Que asistieron: 30
Número de empleados que aprobaron el curso:
25 empleados

EFICIENCIA

% DE HORAS UTILIZADAS: 85 HORAS x 100 = 106,25%

80 HORAS

RESPUESTA: quiere decir que hay una ineficiencia del 6,25% ya que se gastaron
5 horas adicionales lo cual le cuenta mas a la empresa. Recordemos que cuando se
consumen recursos se debe tratar de no pasar del 100% y en este caso solamente
se tenían 80 horas para utilizar y se utilizaron 85.

EFICACIA

% DE EMPLEADOS QUE ASISTIERON: 30 EMPLEADOS x 100 = 85,71%

35 EMPLEADOS

RESPUESTA: quiere decir que hay solamente una eficacia 85,71% y una ineficacia
del 14,29% ya que se de 35 empleados solamente asistieron 30 empleados a la
capacitación; por lo tanto no se logró el resultado.

EFECTIVIDAD

% DE EMPLEADOS CERTIFICADOS: 25 EMPLEADOS x 100 = 83,33%

30 EMPLEADOS
RESPUESTA: quiere decir que hay solamente una efectividad del 83,33% ya que de
30 empleados que asistieron a la capacitación solamente se certificaron y graduaron
25 empleados y hay una inefectividad del 16,67%.

EJEMPLO 2: DEPARTAMENTO DE VENTAS

OBJETIVO: VENDER MENSUALMENTE $50 000 000 , GARANTIZANDO QUE

ESTOS NO REPORTEN QUEJAS, RECLAMOS, NI DEVOLUCIONES DE
PRODUCTO.

Recursos: 26 días para laborar Resultados obtenidos

Meta: vender $50.000.000
No. De días utilizados: 25 días
Ventas realizadas: $45.000.000
Devoluciones y reclamos: $5.000.000

EFICIENCIA

% DE DIAS UTILIZADOS: 25 DIAS UTILIZADOS x 100 = 96,15%

solamente se gastaron 25 dias.
26 DIAS DISPONIBLES

RESPUESTA: quiere decir que hay eficiencia ya que solamente se utilizó el 96,15%
y el departamento solamente utilizo 25 dias de los 26 días que tenía destinados; le
queda un dia para aprovecharlo en otras actividades. En este caso hay una
eficiencia del 103,85% porque no se gastaron todos los días y sobra 1 que
equivale al 3,85%.

EFICACIA

% DE CUMPLIMIENTO DE VENTAS: $45.000.000 x 100 = 90%

$50.000.000

RESPUESTA: quiere decir que solo se tiene una eficacia del 90% ya que de
$50.000.000 que era la meta; solamente se alcanzo a vender $45.000.000. Hay
una ineficacia del 10%.

EFECTIVIDAD

% DE VENTAS SIN DEVOLUCIONES Y RECLAMOS: $40.000.000 x 100 =

88,88%
$45.000.000
 RESPUESTA: se obtuvo una efectividad del 88,88% ya que de $45.000.000
vendidos los clientes devolvieron $5.000.000 por problemas de calidad y otras
causas. Realmente se vendieron $40.000.000 porque hay que reponer $5.000.000
en reclamos. Hay una inefectividad del 11,12%.

INDICADORES DE GESTIÓN MÁS UTILIZADOS

Los indicadores básicos que deben gestionarse en los departamentos de la empresa

son los siguientes:

1. PRODUCTIVIDAD (P): permiten medir el rendimiento de los recursos de la

empresa; estos indicadores permiten medir la eficacia en los procesos.

Ejemplos: Aumento de productividad del personal, Aumento de productiviad del

equipo, Aumento de rendimiento del producto, Reducción del No.. De
trabajadores.

CASO: La empresa produce 10.500 unidades mensualmente y utiliza 15 operarios al

mes para esta producción.
La empresa tiene establecido como meta producir 12000 unidades al mes con los
mismos 15 operarios.

a) Calcular la productividad por operario

b) Determinar el % de eficacia del proceso

a) PRODUCTIVIDAD = 10.500 unids = 700 unidades por operario;

15 operarios

b) % de EFICACIA DEL PROCESO = 10500 unids. X 100 = 87,50 %. Se tiene

una eficacia del 87,50%
12000 unids.

2. CALIDAD (C): permite medir y evaluar el grado de efectividad o valor agregado a

las actividades desarrolladas por los empleados u operarios de un departamento o
proceso.

Ejemplos: Reducción de la tasa de defectos del proceso, Incrementar la calidad del

producto, Reducción de quejas de los clientes, Reducción de las tasas de desechos
o desperdicios, Reducción de costos por reprocesamiento.

CASO: La empresa produce 10.500 unidades mensualmente y 1000 unidades se

botan por mala calidad. La empresa tiene establecido como meta alcanzar una calidad
del 95% al mes.
 a). Calcular el % de calidad del proceso
b). Determinar el % inefectividad del proceso

a). % CALIDAD = 9500 unidades x 100 = 90,48% de calidad

10500 unidades

b).% DE INEFECTIVIDAD: 1000 unidades x 100 = 9,52%

10500 unidades

3. COSTOS (C) : Son indicadores que permiten medir la optimización y el buen

manejo de los recursos (presupuesto); con ellos se puede medir la eficiencia del
proceso.

Ejemplos: Reducción de horas de mantenimiento, Reducción de costos de

mantenimiento, Reducir los costos de fabricación, Optimizar la utilización del
presupuesto, Ahorros de energía, Ahorros de combustibles.

CASO: El departamento de compras tiene asignado para el año 2013 un presupuesto

de $25.000.000 para la gestión mensual de actividades; al finalizar el mes de febrero
se encontró que había gastado $27.000.000 en la gestión del departamento.

a). Calcular el % de utilización del presupuesto

b). Determinar el % de utilización del presupuesto que se debe alcanzar para el
mes de marzo y recuperar el gasto adicional del mes de febrero.

a). % UTILIZACIÓN DEL PRESUPUESTO = $27.000.000 x 100 = 108%.

Se gastó el 8% adicional (incumplimiento)
$25.000.000

b). % UTILIZACIÓN DEL PRESUPUESTO (marzo): $23.000.000 x 100 =

92%.
$25.000.000
.

Para el mes de marzo debe tratar de gastar solamente $23.000.000 y consumir un

92% del presupuesto para recuperar lo del mes de febrero.

4. CUMPLIMIENTO – ENTREGAS (D): Permiten medir el grado de desempeño de

un proceso y pueden afectar la eficacia y eficiencia de un proceso.

Ejemplos: Reducción de entregas retrasadas, Cumplimiento de entregas del

producto, Reducción de stock de productos, Aumento de la tasa de rotación de
inventarios, Reducción de stock de repuesto.
Ejemplo - CASO: el departamento de despachos de una empresa tiene como
objetivo entregar 1500 pedidos mensuales; en el mes se trabajan 25 días; la meta
es no tener devoluciones de pedidos por problemas de calidad o errores en
despachos.

Al revisar los resultados del mes de enero del 2013 se encontró que solamente se
despacharon 1300 pedidos y no se recibieron devoluciones de producto.

Se debe calcular

a). el porcentaje de cumplimiento del proceso;

b). la productividad diaria del proceso
c). % efectividad en las entregas de los pedidos.
Solución:

a). % CUMPLIMIENTO = 1300 PEDIDOS x 100 = 86,66%.

1500 PEDIDOS

b). PRODUCTIVIDAD DIARIA = 1300 PEDIDOS = 52 PEDIDOS POR DIA

25 DIAS

c). % EFECTIVIDAD = 1300 PEDIDOS x 100 = 100% . No se recibieron

devoluciones de producto.
1300 PEDIDOS

5. SEGURIDAD (ACCIDENTALIDAD) – (S): Indicadores que permiten gestionar

los aspectos relacionados con la seguridad industrial y salud ocupacional de la
empresa y los procesos; estos indicadores impactan directamente en la gestión y
resultados de las empresas.

Ejemplo: Reduccion del No. De accidentes con días incapacitantes, reducción del
No. De otros accidentes, emergencias, generación y reporte de incidentes,
reducción de incapacidades, capacitaciones en seguridad fisica, No. de
departamentos con elementos de protección industrial.

Ejemplo - CASO: La empresa industrial de metalúrgica presento para el año 2011

un promedio de 30 accidentes mensualmente; el objetivo del gerente es
implementar medidas de seguridad y como meta disminuir en un 50% para el año
2012 el promedio de los accidentes que se presentan mensualmente.

Al revisar los resultados del primer semestre del 2012 se encontró que en promedio
se presentaron 22 accidentes mensualmente.
Al revisar los resultados del segundo semestre del 2012 se encontró que en
promedio se presentaron 12 accidentes mensualmente.

a). Se debe calcular para el año 2012 el porcentaje de cumplimiento con respecto a
la meta.

b) Demostrar con datos y determinar cuál de los 2 semestres del año 2012 presento
mayor efectividad con las acciones implementadas. (se debe calcular cada semestre
con respecto a la meta anual).

Solución:

a). La meta es bajar el 50% de 30 accidentes = 15 accidentes en promedio

mensual para el año 2012

En el primer semestre se bajaron 8 accidentes mensuales (30-8= 22 accidentes)

En el segundo semestre se bajaron 18 accidentes mensuales (30-18= 12 accidentes)

Entonces en promedio se bajaron 13 accidentes (8+18)= 26/ 2semestres = 13

accidentes en promedio mensual.

% de cumplimiento (año 2012) = 13 accidentes x 100 = 86,66 % de

cumplimiento con respecto a la meta.
15 accidentes

b). % EFECTIVIDAD (semestre 1) = 8 accidentes x 100 = 53,33 %

15 accidentes

53,33% cumplimiento con respecto a la meta ya que se tenia una meta de disminuir
15 accidentes y se lograron rebajar solamente 8 accidentes

% EFECTIVIDAD (semestre 2) = 18 accidentes x 100 = 120 %

15 accidentes

120% cumplimiento con respecto a la meta ya que se tenia una meta de disminuir
15 accidentes y se lograron rebajar 18 accidentes. (este semestre es el de mejor
efectividad con las acciones implementadas)
 6. MOTIVACIÓN – (M): Indicadores que permiten medir la gestión de los
programas implementados por la administración para el bienestar de los
empleados y mejorar continuamente el clima laboral.

Ejemplos: aumento del No. De sugerencias de mejoras, aumento de los niveles de

clima laboral, No. de Ideas de mejoramiento remuneradas, % auxilios
universitarios, cumplimiento en auxilios de vivienda.

Ejemplo - CASO: El departamento comercial de la empresa presenta como objetivo

remunerar el 100% de las ideas de mejoramiento presentadas por vendedores y
empleados del área para incrementar las ventas de la empresa; el objetivo del
Director de ventas es que se presenten como mínimo 80 ideas de mejora.

Durante el año 2012 los empleados presentaron 60 ideas de innovación y

mejoramiento que impactaron notablemente en el incremento de las ventas. Al
revisar los resultados del año 2012 se encontró que solamente se pagaron 48 ideas
de mejoramiento a algunos empleado y 12 de las ideas no fueron remuneradas y
quedaron pendientes para revisar durante el 2013 y determinar si se pueden
remunerar o no.

Calcular:

a). la eficacia del No. de ideas de mejora implementadas

b). % de cumplimiento de ideas de mejora remuneradas (motivación)

Solución

a). % EFICACIA = 60 IDEAS x 100 = 75%. De eficacia

80 IDEAS

b). % IDEAS DE MEJORA REMUNERADAS = 48 IDEAS x 100 = 80%.

60 IDEAS

Se obtuvo solamente un 80% de motivación en la remuneración de ideas de

mejoramiento por parte de los operarios.
Este documento fue elaborado por el docente luego de
compilar un buen número de textos que tenían entre sus
líneas los temas aquí tratados y que hacen parte de la
bibliografía del curso.