Investigación de

operaciones
TEMA 4: MODELOS DE LÍNEAS DE ESPERA
Características básicas
Patrón de llegada de los clientes
Patrón de servicio de los servidores
Disciplina de la línea de espera
Capacidad del sistema
Número de canales de servicio
Número de etapas de servicio
Algunos autores incluyen la población de posibles clientes.
Patrón de llegada de los
clientes
En situaciones de líneas de espera habituales, la
llegada es estocástica (depende de una cierta
variable aleatoria) en este caso es necesario
conocer la distribución probabilística entre dos
llegadas de cliente sucesivas. Además habría que
tener en cuenta si los clientes llegan independiente
o simultáneamente. En este segundo caso (es decir,
si llegan lotes) habría que definir la distribución
probabilística de éstos.
Patrón de llegada de los
clientes
También es posible que los clientes sean
“impacientes”. Es decir, que lleguen a la línea de
espera y si es demasiado larga se vayan, o que tras
esperar mucho rato en línea decidan abandonar.
Por último es posible que el patrón de llegada varíe
con el tiempo. Si se mantiene constante le
llamamos estacionario, si por ejemplo varía con las
horas del día es no-estacionario.
Patrones de servicio de los
servidores
Los servidores pueden tener un tiempo de servicio
variable, en cuyo caso hay que asociarle una función
de probabilidad. También pueden atender en lotes o
de modo individual.
El tiempo de servicio también puede variar con el
número de clientes en la línea, trabajando más
rápido o más lento, y en este caso se llama patrones
de servicio dependientes. Al igual que el patrón de
llegadas el de servicio puede ser no-estacionario,
variando con el tiempo.
Disciplina de línea de espera
La disciplina de línea de espera es la manera en que
los clientes se ordenan en el momento de ser
servidos.
Cuando se piensa en líneas de espera,
generalmente se emplea FIFO. Sin embargo, en
muchas líneas de espera se usa LIFO.
También es posible encontrar reglas de secuencia
con prioridades, como por ejemplo secuenciar
primero las tareas con menor duración o según
tipos de clientes.
Disciplina de línea de espera
“Preemptive”, si un cliente llega a la cola con una
orden de prioridad superior al cliente que está
siendo atendido, este se retira dando paso al más
importante.
◦ el cliente retirado vuelve a empezar
◦ el cliente regresa a donde se había quedado

“No-preemptive” donde el cliente con mayor

prioridad espera a que acabe el que está siendo
atendido.
Capacidad del sistema
En algunos sistemas existe una limitación respecto
al número de clientes que pueden esperar en la
línea. A estos casos se les denomina situaciones de
línea de espera finitas. Esta limitación puede ser
considerada como una simplificación en la
modelización de la impaciencia de los clientes
Número de canales del
servicio
Es evidente que es preferible utilizar sistemas con
varios servidores y una única línea de espera para
todos, que con una línea por cada servidor. Por
tanto, cuando se habla de canales de servicio
paralelos, se habla generalmente de una línea de
espera que alimenta a varios servidores mientras
que el caso de líneas de espera independientes se
parece a múltiples sistemas con sólo un servidor.
Etapas de servicio
Un sistema de líneas de espera puede ser unietapa
o multietapa. En los sistemas multietapa el cliente
puede pasar por un número de etapas mayor que
uno.
En algunos sistemas multietapa se puede admitir la
vuelta atrás o “reciclado”, esto es habitual en
sistemas productivos como controles de calidad y
reprocesos.
Ejercicio 1
Suponga que un cajero bancario puede atender a
los clientes a una velocidad promedio de diez
clientes por hora ( m = 10 ). Además, suponga que
los clientes llegan a la ventanilla del cajero a una
tasa promedio de 7 por hora ( l = 7 ). Se considera
que las llegadas siguen la distribución exponencial.
Ejercicio 2
Un banco piensa abrir una ventanilla de servicio en automóvil para servicio a los
clientes. La gerencia estima que los clientes llegarán a una tasa de 15 por hora.
El cajero que estará en la ventanilla puede atender clientes a una tasa de uno
cada tres minutos.
Suponiendo que las llegadas son de Poisson y que el servicio es exponencial,
encuentre:
1. La utilización del cajero. 0.75 (p)
2. El número promedio en la línea de espera. 2.25 (Lq)
3. Número promedio en el sistema. 3 (3)
4. Tiempo promedio de espera en cola. 0.15 de hora, 9 minutos (Wq)
5. Tiempo promedio de espera en el sistema (incluyendo el servicio). 0.2 de
hora,12 minutos (0.2)
Ejercicio 3
El departamento para caballeros de un gran almacén tiene a un sastre para
ajustes a la medida. Parece que el numero de clientes que solicitan ajustes
sigue una distribución de Poisson con una tasa media de llegadas de 24 por
hora, los ajustes se realizaron con un orden de primero que llega, primero en
atenderse y los clientes siempre desean esperar ya que las modificaciones son
gratis. Aparentemente el tiempo que tarda para realizar el ajuste, se distribuye
exponencialmente con una media de 2 minutos.
¿Cuál es el numero promedio de clientes en la sala de espera? 3.2 (Lq)
¿Cuánto tiempo de permanencia en el sistema debería de planear un cliente?
0.16666667 (W)
¿Qué % de tiempo permanece ocioso el sastre? 1-p= 1-0.8=0.2
¿Cuál es la probabilidad de que un cliente espere los servicios del sastre mas
de 10 minutos? 0.294304 (P(wq>t)
Ejercicio 4
Se esta estudiando un muelle de carga y descarga de camiones para
aprender cómo debe formarse una brigada. El muelle tiene espacio sólo
para un camión, así es un sistema de un servidor. Pero el tiempo de carga
o descarga puede reducirse aumentando el tamaño de la brigada.
Supóngase que puede aplicarse el modelo de un servidor y una cola
(llegadas Poisson, tiempos de servicio exponenciales) y que la tasa
promedio de servicio es un camión por hora para un cargador. Los
cargadores adicionales aumentan la tasa de servicio proporcionalmente.
Además, supóngase que los camiones llegan con una tasa de dos por
hora en promedio y que el costo de espera es de $ 20 por hora por un
camión. Si se le paga $ 5 por hora a cada miembro de la brigada, ¿Cuál es
el mejor tamaño de esta?
Ejercicio 5
Los mecánicos que trabajan en una planta de troquelado deben sacar
herramientas de un almacén. Llega un promedio de diez mecánicos por
hora buscando partes. En la actualidad el almacén esta a cargo de un
empleado a quien se le paga 6 dólares / hora y gasta un promedio de 5
min. para entregar las herramientas de cada solicitud. Como a los
mecánicos se les paga 10 dólares / hora, cada hora que un mecánico
pasa en el almacén de herramientas le cuesta 10 dólares a la empresa.
Esta ha de decidir si vale la pena contratar, a 4 dólares / hora, un
ayudante del almacenista. Si se contrata al ayudante, el almacenista solo
tardara un promedio de 4 min. Para atender las solicitudes de
herramientas. Supóngase que son exponenciales tanto los tiempo de
servicio como el tiempo entre llegadas. ¿Se debe contratar al ayudante?
Ejercicio 6
En el departamento de servicio del concesionario de automóviles Glenn-
Mark, los mecánicos que necesitan refacciones para la reparación o el
servicio de un automóvil presentan sus formularios de solicitud en el
mostrador del departamento de refacciones.
El empleado del departamento llena una solicitud y va a buscar el
repuesto que le ha pedido el mecánico. Los mecánicos llegan en forma
aleatoria (exponencial) a una tasa de 40 por hora mientras que el
empleado puede completar 20 solicitudes por hora (exponencial). Si el
costo de un empleado del departamento de refacciones es de $6/hora y
el de un mecánico es de $12/hora, determinar el número óptimo de
empleados para el mostrador.
Ejercicio 7
Una empresa de ingeniería contrata a un especialista técnico para que
auxilie a cinco ingenieros de diseño que trabajan en un proyecto. El
tiempo de ayuda del especialista varía considerablemente; algunas de las
respuestas las tiene en la cabeza; otras requieren cálculos; y otras más
requieren mucho tiempo de investigación. En promedio, el especialista
tarda una hora con cada solicitud. Los ingenieros requieren el apoyo del
especialista una vez al día, en promedio. Dado que cada ayuda tarda
aproximadamente una hora, cada ingeniero puede trabajar siete horas,
en promedio, sin ayuda (la empresa trabaja 8 horas por día).
1. ¿Cuántos ingenieros, en promedio, esperan ayuda del especialista?
(Lq)
2. ¿Cuál es el tiempo promedio que tiene que esperar un ingeniero al
especialista? (Wq)
3. ¿Cuál es la probabilidad de que un ingeniero tenga que esperar en
línea al especialista? (1-Po)
 Ejercicio 8
Winston Martín es un alergólogo con un excelente sistema para atender a sus
clientes que van por inyecciones antialérgicas. Estos pacientes llegan y llenan una
papeleta, la cual se coloca en una rendija que comunica con otra sala, donde
están una o dos enfermeras. Se preparan las inyecciones específicas para un
paciente y se le llama por el sistema de sonido para que pase a la sala para la
inyección. A ciertas horas del día, baja la carga de trabajo y solo se requiere una
enfermera para aplicar las inyecciones. Veamos el caso de que sólo hay una
enfermera. Suponga también que los pacientes llegan de forma aleatoria y que la
tasa de servicio de una enfermera está distribuida exponencialmente. Durante el
periodo más lento, los pacientes llegan cada tres minutos. La enfermera necesita
dos minutos para preparar el suero del paciente y aplicar la inyección.
1. ¿Cuál es promedio de personas que estarían en el consultorio del Dr. Martín?
2. ¿Cuánto tiempo tardaría una persona en llegar, recibir la inyección y salir?
3. ¿Cuál es la probabilidad de que estén tres o más pacientes en el consultorio?
4. ¿Cuál es el porcentaje de ocupación de la enfermera? (suma probabilidad de
tres hasta 25)
Ejercicio 9
Una empresa de reproducción gráfica tiene cuatro unidades de equipo
automáticas, pero que en ocasiones están fuera de servicio porque requieren
suministros, mantenimiento o reparación. Cada unidad requiere mantenimiento
aproximadamente 2 veces por hora o, para ser más precisos, cada unidad de
equipo funciona durante un promedio de 30 minutos antes de requerir servicio.
Los tiempos de servicio varían, desde un mantenimiento sencillo (como oprimir
un botón de reinicio o colocar el papel) hasta una complicada operación de
desmontaje del equipo. Sin embargo, el tiempo promedio de servicio es de cinco
minutos. El tiempo de inactividad del equipo ocasiona una pérdida de 20 dólares
por hora. El único empleado de mantenimiento recibe $6/hora. Calcular:

1. El número promedio de unidades en líneas de espera. Lq = 1.33333333

Número esperado de clientes en la línea de espera (excluye clientes
siendo atendidos)
2. El número promedio de unidades en operación. (dos están trabajando y dos
en el sistema)
3. El número promedio de unidades en el sistema de mantenimiento. (dos están
trabajando y dos en el sistema)