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Curso: Dirección de Operaciones
Facultad de Ciencia, Tecnología e Industria
Universidad Galileo

Unidad 2
Gerencia del Servicio y Administración de la Calidad

Introducción
Un problema central en muchos contextos de servicios es la administración del tiempo de espera
y los aspectos de calidad en el proceso y servicio. El administrador debe ponderar el costo
adicional de brindar un servicio más rápido y de mejor calidad (más carriles de tráfico, más pistas
de aterrizaje, más cajas registradoras) contra el costo inherente de la espera. Con frecuencia, la
decisión del equilibrio de estos costos es muy sencilla. Por ejemplo, si se encuentra que el total
de tiempo que los empleados pasan formados en línea en espera de usar una copiadora lo
podrían destinar a actividades productivas, se podría comparar el costo de instalar otra copiadora
contra el valor del tiempo que se ahorrarán los empleados. Así, la decisión se podría reducir a
términos de dólares y sería fácil tomar la decisión. Por otro lado, suponga que su problema de la
línea de espera radica en la demanda de camas de un hospital. Se puede calcular el costo de las
camas adicionales sumando los costos de construir un edificio, el equipamiento adicional
requerido y el incremento de mantenimiento.
En ambos casos también el aspecto de calidad juega un papel importante pues, desde la
perspectiva del cliente, puede el proceso caer bajo la crítica de la “mala calidad” por no tener
espacio, por no servir en tiempo, por no corregir el problema de la espera.
A continuación, estudiaremos los aspectos relacionados con líneas de espera y con la
administración de la calidad, los cuales deben ser contemplados con la misma importancia pues
ambos pueden determinar la satisfacción del cliente.

Objetivos
General:
• Lograr que el estudiante comprenda el estudio de líneas de espera y los aspectos de
calidad que influyen en la aceptación de los bienes o servicios que una empresa provee.
Específicos:
• Definir, conocer y aplicar los conceptos básicos del análisis de líneas de espera para la
toma de decisiones empresariales.
• Conocer en qué consiste la Administración de la Calidad y cuáles son las herramientas
para obtenerla.
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Temario
Unidad 2
Gerencia del Servicio y Administración de la Calidad
1. Gerencia del Servicio: Teoría de Colas
1.1. Sistema de Filas
1.2. Distribución de llegadas
1.3. Factores del Sistema de Filas
1.4. Distribución del tiempo del servicio
1.5. Estructuras de las líneas el flujo de elementos que recibirán servicio puede
avanzar
1.6. Salida del sistema
1.7. Modelos de Líneas de Espera

2. Administración de la Calidad
2.1. Concepto de calidad
2.2. Definición de sistema y proceso
2.3. Historia breve de la calidad
2.4. El ciclo administrativo de la calidad
2.5. Los proveedores
2.6. Costos de calidad
2.7. Auditoria de calidad
2.8. Servicio al cliente
2.9. Sistemas de calidad total

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El sistema de filas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos:

• La población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema,

• El sistema de prestación del servicio y
• La condición de los clientes que salen del sistema (¿de regreso a la población fuente o
no?), como muestra el siguiente cuadro:

Fuente: Chase, Richards; Jacobs y Alquilano; Administración de Operaciones pág. 279

La Llegada de los Clientes

Las llegadas a un sistema de servicios pueden provenir de una población finita o de una infinita.
La diferencia es importante porque los análisis se fundan en diferentes premisas y requieren de
diferentes ecuaciones para su solución.

• Población Finita: Una población finita se refiere al conjunto limitado de clientes que
usarán el servicio y, en ocasiones, formarán una línea.
• Población Infinita: Una población infinita es lo bastante grande, en relación con el sistema
del servicio, como para que el tamaño que resulta de incrementos o decrementos en ella
(un cliente que necesita un servicio o un cliente que ha recibido el servicio y regresa a la
población) no afecte sustantivamente las probabilidades del sistema.

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Cuando se describe un sistema de espera es preciso definir la forma en que los clientes o las
unidades que esperan están ordenados.

Las fórmulas de las líneas de espera suelen requerir una tasa de llegadas, o el número de unidades
por periodo (por ejemplo, un promedio de uno cada seis minutos). La distribución de las llegadas
constantes es periódica y el tiempo que transcurre entre las llegadas sucesivas es exactamente
el mismo. En los sistemas de producción, las únicas llegadas que en efecto se acercan a un
periodo de intervalos constantes son las sujetas al control de una máquina. Las distribuciones de
llegadas variables (aleatorias) son mucho más comunes.

• Patrones de las llegadas. Las llegadas a un sistema son mucho más controlables de lo que
se suele reconocer. El instrumento más sencillo de todos para controlar las llegadas es
anunciar el horario de actividades.

• Tamaño de las unidades de las llegadas. Una llegada única se puede considerar una
unidad. (Una unidad es el número más pequeño que se maneja).

• Grado de paciencia. Una llegada paciente es la de la persona que espera tanto tiempo
como sea necesario hasta que el servicio está disponible para atenderla. Existen dos
clases de llegadas impacientes. Las personas que pertenecen a la primera clase llegan,
echan un ojo al local del servicio y a qué tan larga es la línea y optan por partir. Las de la
otra clase llegan, ven la situación, se forman en la línea de espera y, después, pasado
algún tiempo, deciden partir.

El sistema de filas está compuesto primordialmente por líneas de espera y el número disponible
de servidores. Los factores que se deben considerar en el caso de las líneas de espera son su
longitud, el número de líneas y la disciplina de la fila.

• Longitud. Puede ser finita o infinita.

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 Longitud
potencialmente
Infinita
Longitud de la
Linea de Espera
Capacidad
Limitada

Fuente: Caal, Walter

• Número de líneas. Una sola línea o fila es, evidentemente, una única línea. El término
múltiples líneas se refiere a las líneas aisladas que se forman frente a dos o más servidores
o a líneas aisladas que convergen en un punto central para su redistribución.

Única
Número de
Líneas
Múltiple

Fuente: Caal, Walter

• Disciplina de la fila. La disciplina de la fila se refiere a una regla o un conjunto de reglas

que determinan el orden de prioridad en que se brindará el servicio a los clientes que
están esperando en una línea.

FIFO

Tiempo más corto de procesamiento

Reservaciones
Disciplina de la Fila
Urgencias

Necesidades Limitadas

Otros

Fuente: Caal, Walter

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Otra característica importante de la estructura
de la espera es el tiempo que el cliente o la
unidad pasa con el servidor una vez que ha
iniciado el servicio. Al igual que en el caso de las
llegadas constantes, esta característica suele
estar limitada a las operaciones controladas por
máquinas. Cuando los tiempos del servicio son
aleatorios se pueden calcular aproximadamente
con la distribución exponencial. Cuando se use la
distribución exponencial como cálculo
aproximado de los tiempos del servicio, μ será el número promedio de unidades o clientes que
pueden ser atendidos por periodo.

El flujo de elementos que recibirán servicio puede avanzar por una sola línea, por múltiples líneas
o por alguna mezcla de las dos.

• Un solo canal, una sola fase. Esta es la estructura más simple de la línea de espera y
existen fórmulas muy sencillas para resolver el problema de los patrones de llegadas y
servicios con una distribución estándar.
• Un solo canal, múltiples fases. Un negocio de lavado de automóviles sirve de ilustración
porque desempeña una serie de servicios (aspirar, mojar, lavar, enjuagar, secar, limpiar
las ventanas y estacionar) siguiendo una secuencia bastante uniforme.
• Múltiples canales, una sola fase. Las ventanillas de los cajeros en los bancos y las cajas
de las tiendas de departamentos que manejan gran volumen son ejemplo de este tipo de
estructura.
• Múltiples canales, múltiples fases. Este caso se parece al anterior, salvo que en éste se
desempeñan dos o más servicios en secuencia.
• Mixto. Bajo este título general se consideran dos subcategorías: 1) estructuras de
múltiples canales a uno solo y 2) estructuras de rutas alternativas.

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 Estructuras de Líneas

Fuente: Chase, Richards; Jacobs y Alquilano; Administración de Operaciones pág. 284

Cuando el cliente ha recibido el servicio, su suerte para salir tiene dos caminos posibles:

1) El cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato convertirse en un candidato

que vuelve a competir por un servicio, o
2) Puede existir escasa probabilidad de otro servicio.

Poca Probabilidad de Otro Servicio

SALIDA
Regreso a la Población Fuente

Fuente: Caal, Walter

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Propiedades de algunos modelos específicos de líneas de espera:

Fuente: Chase, Richards; Jacobs y Alquilano; Administración de Operaciones pág. 285

Notaciones de las ecuaciones:

Fuente: Chase, Richards; Jacobs y Alquilano; Administración de Operaciones pág. 286

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Ecuaciones para resolver cuatro problemas modelo:

Fuente: Chase, Richards; Jacobs y Alquilano; Administración de Operaciones pág. 286

La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean
comparadas con otras de su misma especie. La calidad de un producto o servicio es la percepción
que el cliente tiene del mismo.

• Sistema: Conjunto organizado de elementos, coordinados, interactuantes e

interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario Para alcanzar unos
objetivos.
• Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para
generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

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La persona que fue pionera en este apasionante par de palabras fue el Doctor Edward Deming;
él estudió en Colorado Matemáticas y algo de Física. Al finalizar la guerra, en EEUU no se le dio
nada de importancia a la calidad, sino que al finalizar la producción hacían un control del
producto, para ver si era necesario rehacerlo. Se ve que les sobraba el tiempo. Pero, Japón, en el
año 1951 llama a Deming para preparar su
censo. En eso, Japón estaba preocupado porque
necesitaba si o si exportar para poder comer,
teniendo en cuenta que China, su principal
cliente, estaba destrozado. Ante esto, los
japoneses escucharon a Deming, poniendo en práctica rápidamente todos sus conceptos de
calidad total. En el mismo año se comenzaron a ver excelentes resultados; incluso se creó el
Premio Deming, otorgado a aquellos individuos o empresas que mejor aplicaban sus teorías.
Mientras Japón crecía de sobremanera, en EEUU, Taylor dividía el trabajo y un tal Crosby hablaba
y capacitaba sobre la calidad, con la máxima la calidad es gratis. En occidente pues, todos estos
conceptos de calidad tan importantes fueron adoptados mucho más tarde, e incluso no están
usándose como se debería. En el sector automotriz, dónde EEUU tenía una especie de monopolio,
en 30 años le cedió (o, mejor dicho, le sacaron) un 30% del mercado; demostrando así la
importancia de una buena implementación de la calidad total.

Los 14 puntos de Deming para la Calidad

1) Constancia en el propósito de mejorar productos y

servicios
2) Adoptar la nueva filosofía
3) No depender más de la inspección masiva
4) Acabar con la práctica de adjudicar contratos de
compra basándose exclusivamente en el precio
5) Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de
producción y servicio
6) Instituir la capacitación en el trabajo
7) Instituir el liderazgo
8) Desterrar el temor
9) Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
10) Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral
11) Eliminas las cuotas numéricas

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 12) Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien
hecho
13) Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento
14) Tomar medidas para lograr la transformación.

Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero Defecto

Crosby construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la
calidad de sus productos:

1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del
management
2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos
departamentos de la empresa
3) Realizar una medición permanente de los procesos para prever potenciales problemas de
calidad
4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad
5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad
6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados
7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad
8) Capacitar a los supervisores de calidad
9) Organizar en la empresa "días de cero defectos"
10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero
defectos"
11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los
obstáculos a la calidad
12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes
13) Crear comités de calidad
14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina

Las Dimensiones de la Calidad

El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las
fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa. Los factores que determinan
la percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en 6 dimensiones: Calidad de
concepción, Calidad de diseño, Calidad de conformidad, Calidad de entrega, Calidad percibida,
Calidad de servicio.

13 | P á g i n a
Los Clientes de la Organización

Clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen
identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más
difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro
empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. La satisfacción de la
calidad no será igual para todos los clientes puesto que si el nivel de expectativas es bajo será
más fácil satisfacerlas, e incluso superarlas, que si son altas.

Organización para la Calidad

Muchas organizaciones, en particular las industrias de la manufactura han concentrado las

actividades relacionadas con la calidad en un “departamento de calidad”. A través de varias
décadas han cambiado los nombres y alcances de estas actividades: inspección, control
estadístico de la calidad, control de calidad, ingeniería de confiabilidad, control de la calidad total,
aseguramiento de la calidad, administración de la calidad total. La mayoría de las organizaciones
ahora capacitan al personal de los departamentos funcionales en las herramientas de
administración de la calidad y los hacen responsables de la implantación de los conceptos
modernos de calidad.

Administración de un Programa de Control Estadístico del Proceso

Comenzando con la aportación de Shewhart sobre reconocer que en todo proceso de producción
existe variación, puntualizó que no podían producirse dos partes con las mismas especificaciones,
pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de
habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Shewhart no proponía suprimir las
variaciones, sino determinar cuál era el rango tolerable de variación que evite que se originen
problemas.

Para lograr lo anterior, desarrolló las gráficas de control al tiempo que Roming y Dodge
desarrollaban las técnicas de muestreo adecuadas para solamente tener que verificar cierta
cantidad de productos en lugar de inspeccionar todas las unidades.

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Este periodo de la calidad surge en la década de los 30’s a raíz de los trabajos de investigación
realizados por la Bell Telephone Laboratories.

Los procedimientos para establecer un control estadístico son:

1) Establecer la “capacidad del proceso”,

2) Crear un gráfico de control,
3) Recoger datos periódicos y representarlos gráficamente,
4) Identificar desviaciones,
5) Identificar las causas de las desviaciones,
6) Perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los negativos.

Los proveedores son las empresas u organizaciones que producen las materias primas necesarias
y nos las venden. Se clasifican en dos:

• Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada
para producir los artículos que se fabrican.
• Los de bienes intangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios
a otras entidades.

Su Importancia dentro del Sistema de Calidad

La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el
comprador. En tanto el grado de importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto,
ya que es parte de la como una de las partes interesadas, debe también sondear la opinión de
éste con respecto a los procesos de compra de la empresa, realizar el seguimiento y proporcionar
información sobre su desempeño y su cumplimiento de la política de compras de la empresa.

Clasificación de los Proveedores

El Registro de Proveedores de es un conjunto clasificado de antecedentes de empresas

habilitadas para abastecer de insumos, productos y servicios a las distintas sucursales y a la Casa
Matriz.

• Rubros de clasificación de los proveedores

Considerando el tipo de abastecimiento que entregue el proveedor, ellos se clasifican en tres

rubros, los cuales a su vez están divididos en especialidades y éstas en categorías.

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Cada proveedor deberá identificar en la inscripción al registro, las especialidades a que postula.
Los rubros son:

1. Proveedores de insumos.
2. Proveedores de Servicios de Ingeniería y Consultoría.
3. Proveedores de otros servicios generales.

• Selección

La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere
un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de
la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer
o comprar, un aspecto importante de tomar en cuenta en esta selección es también decidir sobre
el número de proveedores que se tendrá para cada artículo.

• Desarrollo de los Proveedores.

El desarrollo de proveedores constituye una de las mejores prácticas para las organizaciones que
tienen la necesidad urgente de contar con proveeduría especializada, competitiva y alineada con
los agresivos planes de crecimiento de su empresa cliente, logrando así una cadena de suministro
bien integrada y lista para la atracción de nuevos proyectos. Los diez principios son:

1. Tanto el comprador como el vendedor son totalmente responsables por la aplicación del
control de calidad,
2. El comprador y el proveedor deben ser independientes,
3. El comprador tiene la responsabilidad de suministrarle al proveedor información clara y
adecuada,
4. Antes de entrar en transacciones de negocios, el comprador y el proveedor deben
celebrar un contrato racional,
5. El proveedor tiene la responsabilidad de garantizar una calidad que sea satisfactoria para
el comprador,
6. El comprador y el proveedor deben acordar previamente un método de evaluación de
diversos artículos,
7. El comprador y el proveedor solucionar amistosamente las posibles discrepancias cuando
surja cualquier problema,
8. El comprador y el proveedor deben intercambiar la información necesaria para ejecutar
un mejor control de calidad,
9. El comprador y el proveedor deben siempre controlar eficientemente las actividades
comerciales,
16 | P á g i n a
 10. El comprador y el proveedor, en el desarrollo de sus transacciones comerciales deben
prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor.

La calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados; pero alcanzarla no solo
requiere palabras, requiere también liderazgo, sistemas, gente y, sobre todo, trabajo duro.
Alcanzar la calidad requiere esfuerzo La globalización ha acabado con aquellos productos que
tenían altos costos de calidad y mala calidad.

Clasificación General

1) Costos de prevención: Son en los que se incurren para evitar fallas y sus costos.
2) Costos de evaluación: Son en los que se incurre al medir las condiciones del producto.
3) Costos fallas internas: Son en los que se incurren por la generación de defectos.
4) Costos de fallas externas: Los generados por defectos en el producto una vez que son
embarcados.

Procedimiento de costos dentro de una organización

Para que un sistema de gestión de calidad sea efectivo debe estar debidamente complementado
por los procedimientos de cálculo de sus costos, como parte integrante del sistema contable de
la empresa. Este trabajo se realiza con la finalidad de establecer las bases necesarias para la
implementación de un sistema de costos de calidad que considere las categorías reconocidas en
la gestión de calidad, y que sea a su vez compatible con el sistema de costo vigente.

Análisis de Costo

Para implementar con éxito un Programa de Costos de Calidad "eficiente", es indispensable

lograr el apoyo pleno y la sustentación de la alta dirección de la empresa, para que el mismo
pueda ser aceptado por todos los niveles de organización. Por consiguiente, será oportuno
respetar las siguientes condiciones:

1. Adecuarse al lenguaje económico oficial de la empresa, al cual se referirá al Costo de

Calidad.

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 2. Disponer de un instrumento (informe) cuyos detalles puedan ser efectivos y de gran
utilidad a los usuarios. Integrar las evaluaciones económicas en informes a las gerencias
superiores, permitiendo así una verificación con la contabilidad en el ejercicio general.

Análisis metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas
disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos”.

El objetivo básico de la auditoría de la calidad es comprobar que las cosas se están haciendo tal
como los procedimientos indican.

1. Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad.

2. Aportar información para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
3. Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de aplicación en la
Norma de la que se quiere obtener la certificación correspondiente.
4. Demostrar, ante la dirección de la organización, segundas partes (clientes/proveedores)
o terceras partes (entidades certificadoras), que se tiene implantado un Sistema de
Calidad capaz de satisfacer las necesidades del cliente, tanto interno como externo.
5. Comprobar si el sistema de calidad de un suministrador/Proveedor satisface inicialmente
las expectativas y mantiene esta satisfacción en el tiempo, pudiendo servir para
establecer una acción concertada entre el suministrador y el cliente.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de
servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Principios en los que descansa la calidad del servicio:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero
y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

18 | P á g i n a
 6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Control de Calidad en las Actividades de Venta

Control de ventas, los pronósticos y presupuestos de ventas son esenciales para el

establecimiento de este control.

Servicios Post-fabricación

El control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento

continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes
externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus
productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.

Elementos de un Sistema de Calidad

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y

en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información
de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del
cliente con la calidad y costos económicos de calidad".

El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día es el sistema de
calidad. El sistema de calidad permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a
cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología
propios de cada actividad.

Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor

1. Revisión del contrato.

2. Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio.
3. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente.
4. Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor.
5. Inspección y prueba del proceso o servicio.
6. Sistema documental.

19 | P á g i n a
Características de un Sistema de Calidad

La característica de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para proporcionar

un fundamento sólido para el control económico de esta complejidad, en beneficio tanto de una
mejor satisfacción con la calidad por parte del cliente como reducir los costos de calidad. La
primera y más importante, representa un punto de vista para la consideración sobre la forma en
que la calidad trabaja en realidad en una compañía comercial moderna o una entidad de
gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones. La segunda característica para el
sistema de calidad técnico es que representa la base para la documentación profunda y
totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificación de las
actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que
hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización. Tercero, el sistema
de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad
de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la
fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del
cliente – satisfacción del cliente. La cuarta característica de un sistema de calidad total consiste
en que es la base para la ingeniería de mejoras de tipo de magnitud sistemática en todas las
principales actividades de calidad de la compañía.

Planeación de la Calidad

Esta fase, fundamental para el éxito del proceso, consiste en la definición de todos aquellos
instrumentos básicos para recorrer el camino entre la situación actual y aquella a la que se quiere
llegar. Los miembros del equipo de calidad deben realizar las siguientes actividades, agrupadas
en tres áreas:

1. Comunicación externa. Análisis de la satisfacción de los clientes, lo que incluye la visión

que tienen de la organización. Resulta interesante poner en marcha un sistema de
tratamiento de quejas y sugerencias.
2. Comunicación interna. Se trata de involucrar al personal en el desarrollo del plan.
3. Planificación de los recursos técnicos necesarios. Nos referimos tanto a los sistemas de
información como de la infraestructura física y de la formación técnica del personal.

20 | P á g i n a
Proceso

Basándonos en la experiencia, las organizaciones

que decidan implantar un sistema de calidad
deberían seguir un proceso que consta de tres
etapas:

1. La primera etapa afecta muy especialmente

a la titularidad de la firma, que ha de iniciar
el cambio cultural, divulgando a todo el
personal los principios básicos y valores del
modelo que se vaya a aplicar.
2. Durante la segunda etapa se persigue
avanzar en la integración del plan de mejora
en el proceso habitual de la planificación de
la firma.
3. Los objetivos de la última etapa son alcanzar
la plena integración de los valores y
principios básicos de la calidad total en la
cultura, misión, visión y política de la
organización, así como obtener la
implicación y la participación de todos los
partícipes.

Capacitación y Desarrollo

Se puede decir que el concepto de calidad y su

aplicación han tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los

productos terminados.
b) Control Estadístico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.

21 | P á g i n a
 • Chase Richard, J. R. (209). Administración de Operaciones. Mexico: Mc Graw Hill.
• Acosta Rodríguez, Antonio de Jesús (2011) Administración de Calidad
• www.wikipedia.com

Actividades

Nombre de la Actividad: Teoría de Colas

Instrucciones:

• Revisar el material adjunto “Problemas de Líneas de Espera” y resolver los problemas

propuestos.
Problemas de Teoría de Colas
Valor: 10 Puntos
Formato de entrega: Subir documento a la sección "Tareas / Notas" en la asignación "Actividad
2.1"
Fecha máxima de entrega: Domingo 05 de febrero, a las 11:55 pm

Nombre de la Actividad: Artículo

Instrucciones:

• Redactar un artículo sobre el tema "Los beneficios e impactos negativos de un sistema de

gestión de calidad”.
• Para esta tarea, debe investigarse bibliografía o e-Grafía, analizar el tema y redactar un
artículo.
• El documento debe elaborarse como si se fuera a publicar en una revista especializada.
Los requisitos del documento son los siguientes:

22 | P á g i n a
 o Una página a tres columnas orientación portrait, tipo
revista
o Título principal en negrilla, arial 12
o Abajo del título el nombre de la persona que redacta
artículo, arial 10
o El texto del documento debe estar en arial 10 justificado
o Se deben completar las tres columnas
o Espacio simple
o Consultar bibliografía sujeta a edición, páginas web
especializadas (No se acepta monografías.com,
Wikipedia o cualquier página no especializada)
o Esta bibliografía debe indicarse en hoja aparte siguiendo las reglas de la APA
(Mínimo 5 fuentes de consulta entre libros y páginas web)
o La tarea consta de 2 páginas.
Valor: 10 Puntos (Seguimiento de Instrucciones 15%, Contenido y análisis del tema 70%,
Bibliografía y e-Grafía según metodología APA 15%)
Formato de entrega: Subir documento a la sección "Tareas / Notas" en la asignación "Actividad
2.2"
Fecha máxima de entrega: Domingo 05 de febrero, a las 11:55 pm

Nombre de la Actividad: Foro Unidad 2

Instrucciones:
Ingrese al foro habilitado para esta unidad "Foro Unidad 2" y participe contestando lo que se le
solicita.
Valor: 10 puntos
Fecha máxima de participación: Domingo 05 de febrero, a las 11:55 pm

23 | P á g i n a
24 | P á g i n a