ANALISIS SISTEMA DE COLAS DEL

BANCO DE CREDITO DEL PERÚ”

 INTRODUCCION
• Todos hemos experimentado en alguna ocasión la
sensación de estar perdiendo el tiempo al esperar en una
cola. Generalmente como clientes no queremos esperar, los
gestores de los citados servicios no quieren que
esperemos.... ¿Por qué hay que esperar?
• La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la
capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad
demandada. Esta limitación se puede eliminar invirtiendo
en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la
pregunta es: ¿Compensa invertir?
• La teoría de colas intenta responder a estas preguntas
utilizando métodos matemáticos analíticos.
 ASPECTOS GENERAL
• NOMBRE DE LA EMPRESA:
• BANCO DE CREDITO BCP DEL PERU

• ACTIVIDAD:
• Brinda servicios financieros integrales a sus
clientes individuales y corporativos, con este fin
captar y colocar recursos financieros y efectuar
todo tipo de servicios bancarios y operaciones
 OBJETIVOS
Objetivo General
• Determinar la influencia de los tiempos de espera para
la atención en ventanilla en la calidad de servicio
Objetivo Especifico
• Conocer los tiempos de servicio y espera en el sistema
de cola
• Especificar la influencia de la comodidad en el tiempo de
espera para la atención en ventanilla sobre la calidad de
servicio
• Analizar la comunicación en el tiempo de espera para la
atención en ventanilla y elaborar una simulación sobre
el modelo de cola
 MARCO TEORICO

• Las líneas de espera se crean cuando un

servicio es más lento que la frecuencia en
la que los clientes lo solicitan. Por ejemplo
en el caso de un cajero de banco; si el
cajero ocupa más tiempo en realizar una
transacción que en lo que llega otro cliente
ya se estaría creando una fila de espera
 ELEMENTOS PRINCIPALES DE COLAS

• Población La población está formada por todos aquellos clientes

que desean recibir determinado servicio brindado.
• Arribos Conociendo el tamaño de la población que desea acceder
al servicio, es necesario conocer la longitud del intervalo de tiempo
entre llegadas, pues este es un factor importante en el desempeño
del servicio y el tamaño de las colas.
• Configuración de la cola Se refiere al número de colas, ubicación,
requerimientos de espacio y el efecto que estos componentes
tienen en el comportamiento del cliente.
 
 MODELO DE SISTEMA EN ARENA
Definición del sistema bajo estudio
• conocer el sistema a modelar para ello se requiere
establecer supuestos modelos definiendo con
claridad las variables, interacciones entre estas y
establecer con precisión los alcances.
• El proceso que simularemos es la atención de
clientes en donde hay cuatro cajeros ya que se
generan colas en estos terminales del banco BCP
 MODELO DE SISTEMA EN ARENA
• Generación del modelo de simulación base. - La
generación de este modelo es la base para el
programador de la simulación.
• Performance actual de la atención
• En la simulación con el modelo actual, se
obtienen la atención, en un horario de 9 horas, la
cantidad de 176 atenciones, La capacidad de los
cajeros es de 4 personas. La utilización total es de
94.67%, equivalente al 23.68%, por cada cajero.
CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN
• ES la etapa en donde se integran los datos para tener un modelo lo más
cercano posible a la realidad del problema bajo estudio.
• Entidad: viene a ser las entradas al sistema por ende son nuestros clientes y
visitantes Starbucks.
Construcción del modelo de simulación

• Evento: todo sucede en un intervalo de tiempo

desde las 10:00 am hasta las 22:00.
• Recursos: se encuentra un cajero que son
quienes hacen las transacciones y 4 personas que
atienden los pedidos en el proceso de simulación