PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Gestión Administrativa

 Código del Programa de Formación: 122115 v 100
 Nombre del Proyecto: Elaboración de una propuesta de fortalecimiento del área administrativa
en empresas de la región.
 Fase del Proyecto: FASE II. Planificación de la propuesta de fortalecimiento de procesos
administrativos, de acuerdo a la normatividad vigente y a las políticas de la empresa.
 Actividad de Proyecto: 1. Caracterizar procesos de contabilización de operaciones y
producción de documentos en el marco de la normatividad vigente de la empresa
 Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
21060101001. Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la
satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la
organización
21060101002. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y
servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de
calidad, de seguridad y salud ocupacional
 Duración de la Guía: 1R (36 hrs-6 sesiones) 2R (24 horas-4 sesiones)

2. PRESENTACIÓN

Respetado Aprendiz: Durante el desarrollo de este resultado analizaremos la diferencia, el

manejo y el uso de herramientas y medios tecnológicos aplicados en la prestación de los servicios
de Gestión administrativa.

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Mediante estrategias grupales e individuales lograremos la construcción del conocimiento con su
interés y buena disposición, desde luego apoyados en la orientación de la instructora.
Realizaremos esta actividad en nuestro encuentro presencial y será complementada con su
trabajo autónomo extraclase de una manera sistemática y organizada.
El uso de la tecnología en todos los ámbitos, hace que las empresas sin importar su tamaño,
finalidad o prestación no se queden quietas sino que avancen de acuerdo con el movimiento que
los cambios en los medios y herramientas tecnológicos requieren.
Las nuevas tecnologías se basan en un aspecto formal, puesto que son “medios” que consumen,
almacenan, utilizan y proporcionan datos; y un aspecto material, pues poseen capacidad de
almacenamiento y complementación, y velocidad.
El trabajo guiado podrá ser complementado con su consulta personal en la medida que su propio
interés por ampliar su conocimiento le impulse a buscar nuevas fuentes aplicando la
autoevaluación y la autorregulación.
Como resultado final de esta actividad de aprendizaje lograremos apropiar los conocimientos de
las herramientas y medios tecnológicos aplicados en la prestación de los servicios archivísticos,
fomentar el trabajo autónomo, el aprendizaje colaborativo y por ende el crecimiento integral del
grupo.
Sabemos que es de vital importancia practicar u operar todos los recursos tecnológicos que
tenemos a nuestra disposición para lograr la competencia que se necesita y así desenvolvernos
eficientemente en la empresa, por tal razón, lo invito a realizarla con mucha responsabilidad. No
olvide revisar el Glosario y los referentes bibliográficos para aclarar conceptos y ampliar su
consulta.
Muchos éxitos.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de reflexión inicial.

Visualizar los siguientes videos y responda:
https://youtu.be/1xicsr-vPOo
https://youtu.be/z8yoeWNXrsw

La tecnología y la generación tienen alguna

relación?
En sus hogares existen aparatos tecnológicos del
siglo pasado?
Cuál sabe usar?
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Sabe cada cuánto hay cambios tenológicos?
3. 1. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje

Reconocimiento de saberes previos:

Diligencie el siguiente cuadro CQA según su conocimiento

¿Qué conozco? ¿Qué quiero aprender? ¿Qué he aprendido?

 Celular
 Call center
 Internet
 Correo electrónico
 Videollamadas
 GPS
3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización).

Área de Desarrollo Cognitiva:

Cognitivo: Reconocer los medios tecnológicos y las normas de cortesía

telefónica que facilitan el servicio al cliente según el ámbito empresarial.

Identificar los sistemas de CRM, SAV y CALL CENTER que se utilizan

para el manejo del servicio al cliente según el requerimiento empresarial.

Procedimental: Manejar los medios tecnológicos y herramientas de apoyo

disponibles para la atención y servicio al cliente; mediante una práctica
para la atención al cliente interno y externo.

Valorativa-Actitudinal: Aplica de manera responsable estrategias de atención para la utilización de los

medios tecnológicos de forma eficaz para el servicio y la atención con calidad dentro del ámbito
empresarial.

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Subactividad manejo de conceptos
 1. Consulte de forma individual los siguientes conceptos y en su cuaderno o en una hoja a
mano escriba: cada concepto, su uso y qué relación tiene con manejo de servicio al cliente.
 CRM (Customer Relationship Management )
 Call Center
 Centro de contacto automatizado
 Ruteo de llamadas
 Métrica de la satisfacción del cliente
 SAV (Sistema Automatizado de ventas)
 Queja
 Reclamo
 Sugerencia
 Answering the phone: Commands, greetings, numbers, spelling (examples)
 Grammar structures: progressive tenses
 Information questions.

Subactividad manejo tecnológico y la comunicación en la empresa

Esta actividad requiquiere de una visita a la biblioteca del CEGAFE de forma presencial o vitual,
en donde con apoyo de la instructora y de la líder bibliotecaria, como actividad de investigación, en la
biblioteca deben realizar una consulta de cinco libros como mínimo y diligenciar el anexo de Excel en donde
deberán alimentar el cuadro con la información recolectada

Algunos medios tecnológicos como fax, celular, IP, dispositivos móviles, software gestión documental,
el teléfono, PBX, call center, internet, intranet, correo electrónico, GPS, Skype, entre otros son
utilizados en las empresas para sus comunicaciones internas y externas.  De manera individual y con
la herramienta asignada, realice según lo que le corresponda sobre conceptos o realizar una línea del
tiempo sobre los cambios y avances que han sufrido esos medios tecnológicos.

Reflexionar sobre la forma en que conseguiría un excelente servicio al cliente a través de la

utilización de medios tecnológicos resolviendo las siguientes preguntas:

1. ¿Qué medios tecnológicos considera los más apropiados para el proceso de atención al
cliente? justifique su respuesta.
2. Describa la forma ideal para atender a un cliente a través de medios tecnológicos
3. ¿Cuáles pasos son los que debe seguir el personal de la empresa que atiende clientes a
través de medios tecnológicos? GFPI-F-135 V01

Subactividad manejo CRM.

 1. Consulte la definición, uso, estructura y aplicación del CRM
2. Elabore una línea de tiempo de los antecedentes de CRM
3. Describa la importancia de CRM
4. Enuncie los objetivos de CRM
5. Describe las fases de la implementación de la Filosofía CRM
6. Realice un gráfico del ciclo de vida de CRM
Sub actividad Call Center

1. Realice de forma individual. Lea atentamente el documento “Guía para implementar su

propio Call Center” e identifique: definición, integrantes, beneficios y software disponibles
para su implementación
2. Consulte ejemplos de guiones telefónicos en el manejo del Call Center.
3. Con recortes de revistas o periódicos hagan su presentación en un friso y socialícenlo a
través de un video.

Subactividad manejo SAV

 Consulte sobre SAV (Sistema Automatizado de ventas) y mediante un esquema (gráfico,

mental, mapa conceptual o mentefacto, entre otros) explique el concepto, tipos, objetivos,
características y ventajas del uso de esta herramienta (en una cartelera tamaño pliego en
donde haga larde de su creatividad, use marcadores, pinturas, recortes, etc)

Subactividad protocolo atención al usuario

 En grupos de tres aprendices lea la información disponible en la biblioteca SENA

disponible en: https://ebookcentral-proquest-
com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=5757826&ppg=1
sobre medios tecnológicos para la atención al cliente, determine las normas de cortesía
telefónica, las técnicas de redacción en internet (pág. 86)
 Consulte ejemplos de protocolo de atención telefónica, identifique en ellos el ciclo de la
llamada (inicio –desarrollo- cierre), proponga un ejemplo para la empresa donde desarrolla
su proyecto formativo. Al final realice una llamada aplicando el protocolo de atención al
usuario en la empresa donde desarrolla su proyecto formativo.
 https://repositorio.sena.edu.co/handle/11404/1890

Subactividad English vocabulary

 Answering the phone: Commands, greetings, numbers, spelling; Grammar structures and
information questions . De acuerdo con la actividad de los
conceptos consultados y mediante una historieta arme un
diálogo en Inglés en el cual una persona llama a un centro
médico a solicitar una cita (mínimo 5 oraciones cadaGFPI-F-135 V01
interlocutor y tenga en cuenta no respuestas ni preguntas
 cortas); utilice los diferentes tiempos del progresivo en las oraciones del diálogo y además
haga uso de las wh questions.

https://www.wikihow.com/Answer-the-Phone-Politely

Subactividad Manejo de Métricas de Satisfacción del cliente

1. Responda: Qué son las métricas de satisfacción? Para qué

sirven? Tipos, son iguales para todas las empresas? Es
importante tener en cuenta el tamaño o el objeto de la
empresa para determinar cómo medir la satisfacción de un
usuario?
2. Ha diligenciado una encuesta de satisfaciión o utilizado el buzón
de sugerencias?
3. Relate una situación en la que usted haya experimentado
insatisfacción, una de queja, en la que haya hecho una petición, o por el
contrario satisfacción y felicitación a una entidad o empresa. Recuerde la
sigla PQRSF que debe estar en el buzón de sugerencias.

https://blog.hotmart.com/es/metricas-de-satisfaccion/

Actividades de transferencia del conocimiento

Realice un documento que contenga: Definición de la sigla y sus componentes, requisitos y

normativa, manejo de tiempos para sus respuestas y lineamientos para el manejo de la PQRSF y
procedimientos para su manejo cara a cara o a través de medios tecnológicos y por último un
formato (P.Q.R.S.F) el cual debe ser aplicado y presentado de manera creativa según la imagen
corporativa de la empresa donde desarrolla su proyecto formativo, recuerde incluir la normatividad
vigente.

Ambiente Requerido:

 Ambiente de aprendizaje
 Sala tecnológica.
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 Participación directa en el LMS.
 Ambiente de formación.
 Empresa.
Materiales

 Guía de aprendizaje
 Hojas papel bond.
 Cinta de enmascarar.
 Marcadores de colores
 Tijeras
 Colbón
 Computadores.
 Televisor LCD.
 Mesas de escritorio.
 Sillas.
 Tablero acrílico
 Usb
 Hojas de papel iris

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Opera con seguridad los medios tecnológicos y Técnica: Formulación de

Conocimiento : aplicativos disponibles en la Organización para la preguntas.
atención y el servicio al cliente interno y externo.
Respuestas a preguntas Instrumento: Cuestionario
sobre: medios tecnológicos, Brinda e intercambia información básica personal,
laboral y empresarial, cara a cara y a través de los
normas de cortesía
medios tecnológicos, en español e inglés.
telefónica, elementos de
apoyo, CRM, SAV. Aplica de manera responsable las estrategias de
atención y de servicio al cliente, a través de los
medios tecnológicos y aplicativos disponibles, en
español y en inglés, para la concertación de citas y el
Evidencias de Desempeño
manejo de la agenda, de acuerdo con los estándares Técnica: Observación
de calidad. directa sobre: La
Proceso en donde se
utilización de los
identifique el paso a paso Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de
diferentes equipos de
para el manejo del protocolo etiqueta en todos los eventos de comunicación, oficina.
de atención al usuario. atención y servicio al cliente interno y externo.
Instrumento: GFPI-F-135
Lista de V01
Opera con seguridad los medios tecnológicos y chequeo de desempeño
aplicativos disponibles en la Organización para la
atención y el servicio al cliente interno y externo.
 Brinda e intercambia información básica personal,
laboral y empresarial, cara a cara y a través de los
medios tecnológicos, en español e inglés.

Evidencias de Producto: Aplica de manera responsable las estrategias de Técnica: Observación

atención y de servicio al cliente, a través de los directa
(1) Un sistema de medios tecnológicos y aplicativos disponibles, en
Instrumento: Lista de
incidencias (P.Q.R.S.F). español y en inglés, para la concertación de citas y el
chequeo de producto
manejo de la agenda, de acuerdo con los estándares
de calidad.

Aplica los CRM en la atención al cliente por medios

tecnológicos con responsabilidad.

Participa en los proyectos de CRM en los procesos

de atención al cliente.

Implementa un CRM en la Organización, teniendo

en cuenta el protocolo, el cliente y el nivel de
servicio.

Aplica diligentemente las normas y estrategias de

atención y cortesía telefónica y a través de otros
medios tecnológicos.

Aplica los CRM en la atención al cliente por medios

tecnológicos con responsabilidad.

Aplica los guiones de atención por medios

tecnológicos en la administración de la relación con
el cliente (CRM), con compromiso y
responsabilidad.

Participa en los proyectos de CRM en los procesos

de atención al cliente.

Interpretar las normas de Gestión de la Calidad, en

cuanto a mejora continua en el servicio.

Aplicar las normas de Gestión de la Calidad, en

cuanto a mejora continua en el servicio.

Determinar el tiempo de atención y de servicio al

cliente

Controlar el tiempo de atención y de servicio al

cliente
GFPI-F-135 V01
Expresar con claridad y precisión los mensajes
relacionados con los clientes.
 Determinar la lealtad de los clientes, por medios y
modelos de calidad.

Identificar las inquietudes y necesidades del cliente:

quejas, reclamos, sugerencias.

Canalizar con claridad y precisión las inquietudes y

necesidades de los clientes: quejas, reclamos y
sugerencias.

Aplicar los guiones telefónicos en el manejo del Call Center.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

APLICACIONES: Son programas informáticos que tratan de resolver necesidades concretar del
usuario, como por ejemplo: escribir, dibujar, escuchar música

CALL CENTER: Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de

clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing,
entre otras cosas.

CITOFONO: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

CORREO ELECTRÓNICO: en inglés Electronic email o e-mail, es un método para crear, enviar,
recibir e intercambiar mensajes a través de sistemas de comunicación electrónica, este es uno de
los usos más populares del internet.

TELEFAX: Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa
y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional,

FTP: Un archivo disponible para copiar o una dirección de tales archivos.

GOPHER: un documento o menú de gopher

HARDWARE: Componentes físicos del ordenador (computador), es decir, todo lo que

se puede ver y tocar.  Clasificaremos el hardware en dos tipos:
- El que se encuentra dentro de la torre o CPU, y que por lo tanto no podemos ver a
simple vista.
-El que se encuentra alrededor de la torre o CPU, y que por lo tanto, si que vemos a
simple vista, y que denominamos periféricos.
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HIPERTEXTO: Texto que puede recorrerse o consultarse mediante hipervínculos o hiperenlaces.
HTLM (Hyper Text Markup Languaje): quiere decir lenguaje de anotaciones en hipertexto, se
utiliza para crear sitios web. Contiene código estándar o etiquetas, que determinan la apariencia
de una página web y cómo lo mostrará el navegador.

HTTP: Protocolo de transferencia de hipertex, es el método por el que los archivos HTML son
copiados a través de la web

INTERNET: Es la red de interconexión de computadores a escala mundial.

INTRANET: Mini-internet que se construye para una compañía o empresa para manejar sus
sistema de información de manera interna.

ISP: Intenet Service Prover, es decir, proveedor de servicios de internet, el cual proporciona
acceso telefónico y el software necesario para conectar con internet, asi como algo de asistencia
técnica.

MODEM: Modulador/ DeModulador, dispositivo para convertir las señales digitales de forma que
se puedan enviar a través de las líneas de teléfono.

PÁGINA WEB: Documento almacenado en un sitio cualquiera y accesible a través de la Intenet.

PBX: Es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por

medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o
salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.

PORTAL: sitio como yahoo, CNN, MSN, etc, que ofrece entrada a todo tipo de información y
servicios en la internet.

RED: Es una conexión entre diferentes puntos con el fin de interactuar e intercambiar
información.

SISTEMAS OPERATIVOS: Tienen como misión que el ordenador gestione sus recursos de forma
eficiente, además de permitir su comunicación con el usuario. Nosotros utilizamos el Sistema
Windows.

SOFTWARE: “sistema operativo”; permite la puesta en marcha del computador, sirve de

plataforma a partir de la cual se corren los programas de aplicaciones Programas de computador,
o documentos almacenados en memorias de computadores.

TELÉFONO: Dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por

medio de señales eléctricas a distancia.

TIC: Es la sigla que hace referencia ala tecnología de la información y la comunicación. Los
programas informáticos y medios de comunicación para reunir, almacenar, procesar, transmitir y
presentar información. Con las TIC las distancias se disminuyen y el intercambio de información
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se hace más rápido y eficiente.
URL (Universal Resource Locator): Localizador estándar de recursos, es decir la dirección de un
sitio o recurso en la internet. Corresponden a las direcciones de los recursos en la World Wide
Web y ésta usa para representar enlaces de hipertexto.

. Un URL no tiene espacio

. Un URL usa barras inclinadas hacia la derecha(/)

. Si escribimos incorrectamente un URL, nuestro visualizador no será capaz de localizar el

servidor o recurso que queremos.

WEB: Se traduce del inglés como “telaraña” y se refiere a la gran cantidad de documentos que
hay accesibles en la Internet, pero que se hayan físicamente alojadas en muchos lugares distintos
del planeta, en los “sitios” de la Web.

WORLD WIDE WEB: “telaraña a lo ancho del mundo”. Otro nombre que se le da a la WEB.

WWW: Abreviación de World Wide Web. W3: abreviación de www.

XML: Lenguaje de anotación expandible, un formato de datos que hace que sea más fácil definir
tipos de documentos, crear y administrar documentos y compartidos en la Web.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Bernita, Nica (2019). CÓMO HACER UN ESQUEMA O MAPA CONCEPTUAL para ESTUDIAR 🤓 APUNTES
BONITOS Y ORDENADOS [Archivo de video) Recuperado de https://youtu.be/r4BTt5CgrZA

Bonilla, M. L. (2000). Servicio al cliente en la organización de eventos (p. 17 – 29).

Erika, C. 2012/11/25. Mentefacto y Mapa Conceptual. Recuperado de
http://mentefactoymapaconceptual.blogspot.com/

LEGIS, Copyright (2007). Enciclopedia de recursos humanos. Recuperado de

http://www.gestionhumana.com/gh4/Enciclopedia.asp.

PROGRAMA DE DESARROLLO COMERCIAL PARA TECNOLOGOS, Manual de Técnicas Comerciales, Graficas

Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08.

Renata, P. C. (2005). servicio al cliente “La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente” Ed. Vigo.

Rojas, A. Y. (). Servicio al cliente. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-

cliente11.shtml#ixzz2tnyv5O6s
GFPI-F-135 V01
Strauss, H. (2010). El gran libro de la etiqueta (p. 239). Ed. Intermedio – Biblioteca CEGAFE. Recuperado de
https://www.protocolo.org/familiar/virtudes/el_manual_de_carreno.html
7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sandra Barón Flórez Instructora Coordinación Marzo 2020

Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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