Universidad de San Carlos de Guatemala

Centro Universitario de Suroccidente

Carrera de Administración de Empresas
Agroindustria IV

La administración orientada a la calidad

El desempeño con calidad es crucial para la supervivencia de la mayor parte de
negocios y de las organizaciones gubernamentales. Cada uno de nosotros está
consciente en diversos grados del desafío internacional para la industria y el
impacto en la calidad y en el valor.
Responsabilidad de la Dirección en la Administración para lograr Calidad
La administración para lograr calidad, principia y termina con la responsabilidad de
la dirección. A menudo no se ve un gran deseo de parte de la dirección para
mejorar la calidad. Los gerentes parecen no estar conscientes de la urgencia de la
situación.
Calidad del Producto
En la manufactura las características importantes del producto se especifican al
diseñarlo, previamente a su manufactura. Estas características son las
especificaciones de diseño. Después de fabricar el producto se puede observar el
grado hasta el cual se apega o se aparta de las especificaciones de diseño. La
calidad del producto (producción) es la adaptación a las especificaciones de
diseño a la función y al uso, así como el grado en el cual el producto se apega a
las especificaciones de diseño.
El enfoque anterior fue sobre el diseño del producto y del proceso. En la
producción y en las operaciones, en general se da poca importancia al diseño.
Esto es contraproducente, pues el trabajo de producción se enfoca en el apego de
la producción al diseño. En su mayor parte, la exposición de la calidad se refiere a
la perspectiva algo estrecha de las operaciones que implica el apego a un diseño.
Cuando existe un apego estricto entre el diseño y las características de la
producción se logra un alto grado de calidad del producto (producción). Cuando
hay muchas discrepancias se alcanza un nivel bajo de calidad. La calidad del
producto puede verse siempre dentro de un conjunto que va desde lo muy bajo
hasta lo muy alto.

Muy baja calidad Muy alta calidad

La producción se desvía La producción se apega

considerablemente de estrictamente a las
especificaciones de diseño especificaciones de diseño
Existen otros conceptos populares sobre la calidad, entre los cuales se encuentran
los siguientes:
 “La calidad es la adaptación al uso”
 “La calidad es hacerlo bien la primera vez- y todas las veces”
 “La calidad es la percepción del cliente”
 “La calidad proporciona un producto o un servicio a un precio que el cliente
puede pagar”
 “Se paga por lo que se obtiene (la calidad es el producto o el servicio más
caro)
Aun cuando todos estos puntos de vista tienen su mérito también tienen sus
limitaciones. En realidad no es importante analizar las definiciones o lemas
precisos sobre la calidad. La clave para la administración de la calidad, en primer
lugar, se encuentra en entender la necesidad de mejorar y luego en la selección
de las técnicas de mejoramiento que tienen la mayor posibilidad de tener éxito. La
comprensión de las características del producto, del diseño del mismo y de la
capacidad del proceso es de gran ayuda para adquirir conciencia sobre las
cuestiones de la calidad en las operaciones.
Características del producto
No todos los aspectos del producto son igualmente importantes para los
consumidores. En general, sólo algunos de ellos evaluarán el nivel de calidad.
¿Pero cuáles aspectos son los más importantes? ¿El peso, tamaño, forma, color?
¿El desempeño de la función? Las características importantes del producto se
determinan por las metas específicas del mercado, de la organización y por los
requerimientos técnicos de las etapas importantes del proceso de conversión. Con
frecuencia es necesario comprometerse con estas dos fuentes de requerimientos
de calidad.
Diseño
De dos empresas que producen el mismo producto una de ellas podría pagar altos
costos para mantener un nivel aceptable de calidad, mientras que su competidora
puede mantener esa misma calidad a mucho menor costo. Con frecuencia, la
diferencia es el resultado de la importancia dada a consideraciones de calidad en
las fases de diseño del desarrollo del producto, antes de la etapa de producción a
toda la capacidad. El viejo adagio de “la calidad se diseña hacia el producto” es
cierto. El número de etapas en el proceso de conversión, los tipos de insumos
necesarios, y los procesos técnicos requeridos para producir el artículo quedan
determinados en la fase del diseño del producto.
Capacidad del proceso
La capacidad del proceso es una declaración en términos de cantidad sobre la
uniformidad real del producto en condiciones normales de trabajo. En vez de medir
diversos aspectos del proceso- atributos de la máquina, del trabajador, y así
sucesivamente- se miden los resultados del proceso, los atributos del producto. La
capacidad del proceso entonces se convierte en una declaración sobre la
uniformidad del producto derivada de un proceso. Una capacidad típica del
proceso podría, por ejemplo, declarar sobre las tolerancias para el diámetro o la
longitud, el material de desecho o desperdicio de un proceso de corte, como
porcentaje de los insumos totales de materiales, y así sucesivamente. Un estudio
de la capacidad de un proceso se lleva a cabo a través del tiempo. De un estudio
cuidadoso es posible determinar la variabilidad natural o inherente del proceso (la
reproducción instantánea) y la variabilidad esporádica (de vez en cuando). A
medida que el administrador y el empleado se esfuerzan en una mejora continua,
la capacidad del proceso también debe modificarse.
Por supuesto que el diseño del producto y del proceso no terminan cuando se
inicia la producción. Con frecuencia el diseño continúa a lo largo de la vida del
producto en la forma de las diversas actividades de rediseño. Estas necesidades
de rediseño son determinadas por los estudios de confiabilidad, los programas de
aseguramiento de la calidad, costos de garantía y las quejas de los clientes.
Análisis y control de la calidad
El análisis y el control son los métodos utilizados para implantar los objetivos de la
calidad en cada una de las organizaciones. El estudiante comprenderá mejor el
porqué y el cómo estas herramientas pueden ser de utilidad después de haber
entrado en contacto con la capacidad del proceso, el control estadístico del
proceso, la inspección y el muestreo de recepción. Primero, sin embargo, se
examinará la variación en el proceso, uno de los hechos más importantes de la
vida en las operaciones de producción.
Variación en el proceso
La variación existente en todos los sistemas operativos es lo que establece la
necesidad del análisis y control de la calidad. Se requiere del análisis y del control
porque existe un conflicto inherente en los dos hechos siguientes:
 Variación (no uniformidad) que existe en todo sistema operativo; ningún par
de unidades es igual.
 La producción y el uso de los productos y los servicios son los más
económicos posibles, cuando los productos son de calidad uniforme.
Aun cuando la variación no puede eliminarse, sabiendo más de ella y
controlándola, se puede incrementar el número de productos provenientes del
sistema operativo que se apeguen a los requerimientos de empleo.
Fuentes de variación
Las variaciones en cualquier etapa de un proceso de producción se desprenden
de las diferentes fuentes que constituyen el sistema de producción -personas,
materiales, maquinaria y equipos, y métodos de trabajo. Se podría obtener
uniformidad de todos los lápices de grafito que se producen si toda la madera que
se consume tuviese la misma textura, resistencia y densidad; si todo el grafito y
los otros materiales tuviesen uniformidad en cada una de sus características; si
quienes colocan las herramientas y operan las máquinas y equipos no alterasen
sus comportamientos durante todo el día; si el equipo trabajase de manera
uniforme, sin desgastes en las herramientas o fallas, y si el ambiente tuviese una
adecuada iluminación, humedad y temperatura constantes, y así sucesivamente.
Sin embargo, como la uniformidad es imposible, las interrogantes clave son:
“¿Cuánta variación hay en los procesos?” y “¿Qué es lo que puede hacerse para
controlar la falta de uniformidad en los procesos?”.
Medición de la variación natural; capacidad de los procesos
El primer paso hacia el control es documentar la capacidad del proceso. Luego, la
media y la desviación estándar de las unidades de muestra se pueden calcular
mediante las ecuaciones 16.1 y 16.2

X = Ʃ Xi (16.1)
N

S = √ Ʃ( Xi – X)^2 (16.2)
N-1

Control Estadístico de Procesos

Un enfoque para controlar la falta de uniformidad, el control estadístico de
procesos (CEP) trata de determinar y eliminar las variaciones no aleatorias
(esporádicas) a medida que estas surgen, mientras se está llevando a cabo el
proceso. El proceso tiene un seguimiento periódico al examinar muestras de
unidades del producto. Si las características críticas se han alejado de un modelo
totalmente aleatorio, el proceso debe detenerse hasta que las causas de no apego
hayan sido corregidas. Las gráficas de control constituyen la herramienta principal
para el CEP, y la selección de las gráficas de control depende del tipo de
mediciones que deben de realizarse.
Medición de variables contra atributos
En los procesos de control se realizan dos tipos de mediciones: las de variables y
las de atributos. En algunas situaciones es necesario medir las características de
productos en una escala continua, como la de longitud, peso o volumen, todas las
cuales son mediciones de variables. Por otra parte, la medición de atributos
simplemente clasifica al producto en una de dos categorías (bueno o malo, éxito o
fracaso, etc.), dependiendo de que si el producto observado tiene o no ciertas
características.
Las mediciones de atributos se hacen más fácil y más rápido, por lo que ofrecen
un proceso más económico de recopilación y almacenamiento de datos. Las
mediciones de variables, sin embargo, contienen una mayor potencial de
información.
Gráficas de control por variables
La figura ilustra una gráfica de control para la temperatura de un proceso de
enchapado metálico químico. En esta gráfica hay tres parámetros importantes, los
que se determinaron a partir de datos anteriores: la temperatura media (el
promedio), el límite superior de control (UCL) y el límite inferior de control (LCL).
Anteriormente, la media o promedio de la temperatura para los procesos era de 86
grados C. Los límites superior e inferior de control se han fijado en 89 grados C y
en 83 grados C. Después de hacer la gráfica transcurrieron cuatro días más de
trabajo. Se hicieron lecturas para las temperaturas de muestreo para estos días y
se registraron en la gráfica. Para los primeros dos días, los promedios de las
temperaturas se encontraban cerca de la media; el tercer día, el promedio de la
muestra estaba cerca del límite superior del control. Un gerente de operaciones, al
ver la gráfica podría decir: “El proceso se encuentra bajo control según el
rendimiento de los últimos tres días”. El promedio de la muestra en el cuarto día se
encuentra fuera de los límites de control; la temperatura promedio se ha
desplazado por encima de su nivel anterior de 86 grados C. ¿Por qué se puede
afirmar esto? Porqué así lo establece la teoría que sustenta a la gráfica de control.
Temperatura en grados C

89 Límite superior de control (UCL)

86 Temperatura media ( X)

83 Límite inferior de control (LCL)

 1 2 3 4 5
Número de la muestra
Teorema del límite central
Las gráficas de control se basan en el concepto estadístico del teorema del límite
central. Este teorema permite la conveniencia de utilizar la distribución normal
estándar al hacer juicios sobre los cambios en el proceso cuyo seguimiento se
está haciendo. Con él se pueden determinar convenientemente las posibilidades
de que alguna característica importante de nuestro proceso haya cambiado, y que
tales posibilidades pueden ser expresadas de una manera explícita. Para utilizar
este teorema se toma una muestra aleatoria de algunas unidades de producto
derivadas del proceso de conversión. Para cada unidad muestreada se mide la
característica crítica, por decir su longitud, y se calcula la media aritmética de las n
longitudes observadas. Luego se emplea este promedio para hacer juicios
referentes al comportamiento del sistema. El teorema del límite central especifica
que si calculan muchos de tales promedios tendrán una distribución normal
independientemente de la forma de la distribución de las longitudes individuales.
La aproximación a la normalidad mejora, y la desviación estándar de la
distribución de muestreo disminuye cuando aumenta el tamaño de la muestra.
El teorema del límite central proporciona una relación importante entre la
desviación estándar S de la distribución de los elementos individuales y la
desviación estándar Sx de la distribución de la muestra, como se puede ver en la
ecuación 16.3.

Sx = S (16.3)
√n
Guías para elaborar gráficas de control
Una vez que se han analizado las gráficas de control, hay que seguir la guía para
prepararlas e interpretarlas para controlar la media o promedio de un proceso. Los
siguientes son los pasos para elaborar las gráficas de control de calidad:
1. Tener como base los datos anteriores. Una gráfica de control se construye
a partir de datos anteriores; el desempeño futuro se compara con el
desempeño anterior. Es necesario contar con dos conjuntos completamente
diferentes de datos: uno para construir la gráfica de control y otro para
indicar el desempeño más reciente.
2. Utilizando los datos para construir la gráfica de control se calcula la media
del proceso y los límites superior e inferior del control. Los límites del
control se basan en la distribución de la muestra.
3. Elaborar la gráfica de control. La gráfica de contiene la medición de la
variable a escala (en el eje de las y) contra las muestras (en el eje de las x)
4. Presentar gráficamente la muestra de promedios más reciente en la gráfica.
 5. Interpretación de la gráfica para investigar si: a) el proceso está bajo control
y no se requiere de ningún cambio; b) el proceso esta fuera de control y es
necesario buscar una causa; o c) el proceso está bajo control pero hay que
observar las tendencias, pues éstas pueden señalar posibles condiciones
no aleatorias.
6. Actualización de la gráfica de control. Periódicamente es necesario
reconstruir la gráfica, regresando a la etapa o paso 1. Se puede hacer una
redistribución de los datos descartando los más antiguos y
reemplazándolos por los datos anteriores recopilados desde la última
actualización.
Gráficas de control por variables
Para elaborar gráficas de control hay que utilizar las ecuaciones 16.4-16.7.

X = Ʃ Xi (16.4)
n

X = Ʃ Xi (16.5)
m

Sx = √ Ʃ( Xi – X)^2 (16.6)
m-1
UCL = X + kSx (16.7)
LCL = X - kSx
Ejemplo
Una empresa desea realizar una gráfica para controlar la dureza promedio de los
empaques de hule para las ventanillas de los automóviles. Las 90 mediciones
individuales sobre la dureza se encuentran agrupadas en 18 muestras, en donde
se midieron 5 empaques en cada muestreo (n = 5). Primero se investigan las
medias simples de cada muestra, utilizando la ecuación 16.4, como se muestra en
la columna 3.
Muestra (j) Dureza individual Promedio de la muestra (Xj)
1 65, 70, 60, 50, 65 310/5 = 62.0
2 70, 80, 70, 40, 60 320/5 = 64.0
.
.
.
17 60, 70, 85, 60, 60 335/5 = 67.0
18 55, 75, 80, 40, 55 305/5 = 61.0
Luego se busca el promedio de la distribución de las medias de las muestras
utilizando la ecuación 16.5:

X = 62.0 + 64.0 + . . . 67.0 + 61.0 = 62.56

18
Después se calcula la desviación estándar de la distribución de las muestras
utilizando la ecuación 16.6:

Sx = √ ( 62.0 – 62.56)^2 + (64.0 – 62.56)^2 + . . .+ ( 67.0 – 62.56)^ 2 + (61.0 –

62.56)^2
18 - 1
Sx = 5.80

Finalmente se desea conocer los límites de control, que son iguales a tres
desviaciones estándar (k = 3) por encima y por debajo de la media de la
distribución de las muestras, se aplica la ecuación 16.7 de la siguiente manera:

UCL = X + 3Sx = 62.56 + 3(5.80) = 79.96

LCL = X - 3Sx = 62.56 – 3(5.80) = 45.16

La gráfica de control resultante para la dureza promedio se muestra en la figura:

Dureza

80 (UCL)

60 ( X)

40 (LCL)

0
1 2 . 17 18
Número de la muestra

Aún cuando en el ejemplo se utiliza (k = 3), límites de control de tres desviaciones

estándar, que es la práctica común en la industria, en algunas aplicaciones hay
que utilizar límites de control más amplios o más estrechos.
Simplificación de la preparación de gráficas: métodos tabulares
Si el proceso que se está controlando incluye algo importante, específicamente,
tiene una distribución normal, se puede disfrutar de la ayuda de los métodos
tabulares en vez de utilizar las ecuaciones 16.6 y 16.7 para la elaboración de las
gráficas de control. El método tabular emplea los grados de la muestra, los que se
pueden calcular rápidamente, como sustitutos de las desviaciones estándar de la
muestra para determinar los límites de control para las gráficas X. Las dos
primeras columnas de la tabla 16.1 proporcionan los factores necesarios que se
pueden emplear en las siguientes ecuaciones:
UCL para la gráfica X = X + A2R (16.8)
LCL para la gráfica X = X – A2R
Ejemplo
Utilizando los datos de dureza de los empaques de hule, el Rango (Rj) de cada
muestra de cinco observaciones (n = 5) se calcula de la manera siguiente:

Muestra (j) Dureza individual Rango de la muestra (Rj)

1 65, 70, 60, 50, 65 70 - 50 = 20
2 70, 80, 70, 40, 60 80 - 40 = 40
.
.
.
17 60, 70, 85, 60, 60 85 - 60 = 25
18 55, 75, 80, 40, 55 80 - 40 = 40

El rango promedio es
R = 20 + 40 + . . . + 25 + 40 = 28.89
18

Entonces, los límites de control, utilizando las ecuaciones 16.8, se calculan de la

siguiente manera:

UCL = 62.56 + (0.58) (28.89) = 79.32

LCL = 62.56 - (0.58) (28.89) = 45.80
Como puede verse, el método tabular da límites de control que se encuentran muy
cerca de los previamente calculados. Tomando como base a los 18 promedios
anteriores de las muestras, el proceso parece encontrarse en un estado de control
estadístico, pero los promedios no lo son todo. ¿Qué sucede con la variabilidad
del proceso? A continuación se da respuesta a esta pregunta.

Gráficas de control por variables

Los incrementos en la variabilidad de un proceso pueden dar como resultado una
producción que no se apega. Hay que saber detectar los cambios en la
variabilidad, lo que se puede hacer utilizando una gráfica de control para la
desviación estándar o para el rango del proceso. La atención se restringe en este
caso a la gráfica R, una gráfica de control para el rango, que se usa ampliamente
en la industria porque desde el punto de vista computacional es fácil de calcular y
de entender, y se dispone de una ayuda tabular (tabla 16.1). De nuevo, tal como
sucedió con el caso de la gráfica de promedios, el método tabular se puede aplicar
sólo si el proceso tiene una distribución normal.
Los datos para la gráfica R incluyen el rango de los elementos individuales en
cada muestra; cada uno de los rangos aparece en la gráfica. El rango promedio R
se incluye en la gráfica. Los límites de control se calculan utilizando la ecuaciones
16.9 que aparecen a continuación, junto con los factores apropiados D 3 y D4 de la
tabla 16.1. Después de que el proceso demuestra un estado de control estadístico,
los rangos de muestras subsecuentes se puede representar gráficamente. Cuando
los nuevos rangos son muy altos o bajos (fuera de los límites de control) es
necesario llevar a cabo una investigación para encontrar la causa de un
comportamiento no aleatorio del proceso.

UCL para la gráfica R = D4R (16.9)

LCL para la gráfica R = D3R
Ejemplo
Para el ejemplo de la dureza de los empaques de hule el R de los rangos de las
18 muestras es 28.89. De la tabla 16.1, para muestras de tamaño n = 5, D 3 = 0 y
D4 = 2.11. Utilizando las ecuaciones 16.9, los límites de control se pueden calcular
de la manera siguiente:
UCLR = (2.11)(28.89) = 60.95
UCLR = (0)(28.89) = 0

Gráfica R: Representación gráfica de control para el rango de dureza de los

empaques de hule de las ventanas.

Dureza

60 (UCL)

30 (R)

0 (LCL)
 1 2 . 17 18
Número de la muestra

Interpretación de las gráficas

Las gráficas de control muestran el modelo a través del tiempo de las medias de
las muestras y de los rangos de las muestras. No se pronostican modelos
predecibles en los puntos de las gráficas, y ninguno está fuera de los límites de
control. Por consiguiente se puede concluir que los puntos sobre la gráfica indican
variaciones aleatorias, pero para ello se tiene que confirmar primero que el
proceso tiene una distribución normal.
Tarea
1. Metales Americanos S.A. fabrica tornillos para metal. La tabla siguiente
muestra los diámetros para la parte 2,735, que es un tornillo estándar; la
última vez que esta parte se fabricó fue hace dos meses.
Fecha Diámetro de los tornillos (cm)
Agosto 5 0.5 0.6 0.4 0.3
6 0.5 0.5 0.4 0.6
7 0.7 0.5 0.5 0.6
8 0.5 0.5 0.5 0.5
a) Elaborar una gráfica de control de medias y de rangos de tres sigmas
para la última corrida de producción.
b) Una muestra se tomó el día de hoy, el primer día de producción desde
hace dos meses. Los diámetros de los tornillos fueron de 0.5, 0.9, 0.5 y 0.9.
Basándose en la gráfica de control antes elaborada, ¿qué es lo que se le
puede decir al supervisor general sobre este proceso?

2. Los resultados de cuatro muestras relativas al diámetro de una flecha

fueron obtenidos hace tres semanas. Cuando el proceso se efectuaba
lentamente (n = 3). Se muestran a continuación. Desde entonces hubo
huelga, y algunos estudiantes de una escuela de administración están
encargados de la línea de producción. Los resultados de las dos muestras
tomadas el día de hoy fueron los siguientes: muestra 1: 2.30, 2.15 y 1.91;
muestra 2: 1.85, 1.87 y 1.78. ¿Qué es lo que se le pueden decir al gerente
de la planta sobre el proceso del día de hoy, comparado con el de la base
 anterior? ¿Qué es lo que se debe hacer ahora? La decisión se debe basar
en el análisis.

Muestra Diámetro (pulgadas)

1 2.10 2.08 19.6
2 1.97 1.98 2.05
3 1.95 1.91 1.98
4 2.07 2.08 2.03

3. Como coordinador del área de servicios técnicos en un gran hospital, el

estudiante observa que el laboratorio parece tener problemas con una
prueba de suero calcáreo que se utiliza para indicar la tendencia a los
cálculos renales. Usted está orgulloso de la compatibilidad de la prueba,
pero no le tiene confianza a esta prueba y desearía hacer el seguimiento de
ella. Los resultados de pruebas recientes de los últimos cinco días, una por
día son:

Fecha de la prueba Miligramos/100 cc de suero

Mayo 1 9 8 6 8 10
3 8 8 5 7 5
4 7 3 6 12 7
5 10 8 9 8 10
7 9 9 7 9 8

Los médicos opinan que la clasificación esperada es de 8.5 a 10.5

miligramos/100 cc para adultos sanos. Elaborar una gráfica de control que
señale el comportamiento anterior. ¿Cómo podría explicar esta gráfica de
control a los técnicos de laboratorio, de manera que les ayude en el futuro?
(por ejemplo, explicarles el valor interpretativo de esta herramienta en el
futuro).