UNIVERSIDAD DE CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PERIODO LECTIVO
SEPTIEMBRE 2019 – FEBRERO 2020

GESTIÓN DE CALIDAD
NOVENO NIVEL

TALLER # 4

“ENFOQUE ESTRATÉGICO”

Objetivo:

Establecer una metodología para la gestión de la calidad de manera directa en las

organizaciones a través de un enfoque estratégico.

Instrucciones:

1. En grupos de 2 personas analizar el ejemplo que a continuación se establece.

2. Plantear dos nuevos enfoques el uno hacia 1 producto y el otro hacia 1 servicio;
pueden elegir los ejemplos de acuerdo a lo que han experimentado en alguna
organización.

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EJEMPLO

Pasos Caso: Consulta Médica

1. Recepción,
2. Atención Médica,
1. Identificación de 3. Toma de turnos,
Procesos 4. Toma de signos vitales,
5. Facturación y Cobranzas,
6. Diagnóstico y Tratamiento, etc…

3. Toma de signos vitales

2. Puntos Estratégicos
Temperatura Corporal

oC

LCS = 37,5
3. Límites de Control PA = 37,0
LCI = 36,5

Termómetro (Metrología)
4. Seguimiento Y Doctor, enfermera, paciente
Medición Medir cada 4 horas

Mantener
(36,5=<T=<37.5)
T= (36,5 – 37,5)
Corregir
5. Acciones (Mantener, T mayor 37,5 – Fiebre (Proporcionar un medicamento para bajar la
Corregir, Mejorar) temperatura – Tempra)
T menor 36,5 Hipotermia; (Proporcionar fluidos con glucosa, abrigar
a la persona)
Mejorar
(NA) (No Aplica) (se da para mejorar la meta)
Doctor chequea al paciente de manera periódica y valida el
6. Verificación Y tratamiento establecido para dar el Alta o cambiarlo.
Validación

Historia Clínica.
Receta.
Factura.
7. Documentos Resultados Exámenes.
Órden de Exámenes.
Hoja de Recuperación del Seguro Médico.
Hoja de registro de toma de temperatura.

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ENFOQUE 1: PRODUCTO

Pasos Caso: Elaboración de un Tubo Cuadrado 75X75X1,80mm

1.Solicitud de Materia Prima
2.Ajustar Especificaciones de medidas en la Cortadora
3.Corte de Materia Prima (Bobinas) en Flejes
1. Identificación de 4.Transporte de Flejes a la Línea de Formado
Procesos 5.Calibración de la Formadora
6.Pasar Fleje por los Rodillos de la Línea de Formado
7.Marcado de Tubo
8.Empacado de Tubo
2.Ajustar Especificaciones de medidas en la Cortadora
Holgadura de Corte (Tolerancia del Espesor)
2. Puntos Estratégicos 5.Calibración de la Formadora
Tolerancias de Formado

e (mm) h (mm)

3. Límites de Control LCS = 1,98 LCS =75,5

PA = 1,80 PA= 75
LCI = 1,62 LCI=74,5
Operador de la Línea de Corte y Formado, Jefe de Calidad, Jefe de
4. Seguimiento y Ingeniería
Medición Calibrador, Micrómetro
Inspección de Calidad cada 2 horas
Mantener
(1,62=<e=<1,98) (74,5=<h=<75,5)
e= (1,62 – 1,98) h= (74,5 – 75,5)

Corregir
e mayor 1,98 no cumple con las características del Fleje (ajustar
cortadora)
5. Acciones e menor 1,62 no cumple con las características del Fleje (ajustar
(Mantener, Corregir, cortadora)
Mejorar)
e mayor 75,5 no cumple con las características del Tubo (ajustar
calibración de la Formadora)
e menor 74,5 no cumple con las características del Tubo (ajustar
calibración de la Formadora)

Mejorar
Capacitar a los Operadores para evitar una mala calibración

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6. Verificación y Se verifica midiendo el ancho y largo del tubo y se valida el Tubo en

Validación el Área de Producto Terminado por parte del Jefe de Calidad.

Hoja de Control
Ficha Técnica del Tubo
7. Documentos Reportes

ENFOQUE 2: SERVICIO

Pasos Caso: Coordinación de emergencias vía llamada al 911.

• Recepción de la llamada de emergencia.
• Consultar nombre y emergencia.
1. Identificación de • Clasificar emergencia según tipo y seleccionar institución
Procesos articulada.
• Solicitar ubicación y/o referencia.
• Revisar video en circuito de cámaras según sea el caso.
• Enviar ficha de emergencia a la institución correcta.
2. Puntos • Consultar nombre y emergencia.
Estratégicos • Solicitar Ubicación y/o referencia.

3. Límites de
Tiempo de duración de la atención a la emergencia: 1min 35seg.
Control

4. Seguimiento y Supervisor de área de control de la calidad de las emergencias.

medición
Mantener: El operador del Call Center debe mantener en la mayoría
de sus llamadas, el tiempo de duración de asistencia a la emergencia
menor o igual a los 1min 35seg.
5. Acciones Corregir: En el caso de tener una gran cantidad de llamadas sin una
(Mantener,
justificación y que sobrepase el tiempo estándar de asistencia, se
Corregir y
debe revisar el problema que tuvo el operador
Mejorar)
Mejorar: Retroalimentar o capacitar de ser el caso a los operadores
en el sistema o en algún punto de conflicto especifico encontrado.

Se verifica en unas visitas de control al momento de las llamadas.

6. Verificación y Se valida con el indicador de la base de datos de las llamadas a lo
Validación largo de la semana

Fichas de emergencias.
7. Documentos Base de audios de llamadas de emergencia.
Base de datos con cantidad de llamadas.

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