5

COMUNICACIÓN
ASERTIVA
2 3

El (O
término comunicación
W«UPLQR FRPXQLFDFLµQprocede del la�n
SURFHGH communicāre
GHO que significa
ODW¯Q FRPPXQLFÃUH TXH CÓDIGO
“hacer a otro u otra par�cipe de lo que uno �ene”, de esta forma,
VLJQLILFD ȊKDFHU D RWUR SDUW¯FLSH GH OR TXH XQR WLHQHȋ GH HVWDla
acción
IRUPDde OD
comunicar
DFFLµQ GHse FRPXQLFDU
en�ende como el proceso
VH HQWLHQGH por HO
FRPR el SURFHVR
cual se
transmite
por el cualy seserecibe una información.
transmite y se recibe unaTodoinformación.
ser humano Todo�ene ser
la
capacidad
KXPDQRde comunicarse
WLHQH con losGHy FRPXQLFDUVH
OD FDSDFLGDG las demás, pero, para
FRQ ORVque un
GHP£V MENSAJE
proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia
SHURSDUDTXHXQSURFHVRGHFRPXQLFDFLµQVHOOHYHDFDERHV
de seis elementos:la presencia de seis elementos:
indispensable

Mensaje:ODLQIRUPDFLµQTXHHOHPLVRUWUDQVPLWH\HOUHFHS-
● Mensaje: la información que la o el emisor transmite y la o el
tor recibe.
receptor recibe. CANAL
Emisor: IXHQWHTXHWUDQVPLWHODLQIRUPDFLµQXQLQGLYLGXR
● Persona emisora: fuente que transmite la información (una persona,
XQJUXSRRXQDP£TXLQD
un grupo o una máquina).
Receptor:SHUVRQDRJUXSRGHSHUVRQDVTXHUHFLEHODLQIRU-
● Persona
mación.
receptora: persona o grupo de personas que recibe la CONTEXTO
información.
Código:OHQJXDMHXWLOL]DGRSDUDWUDQVPLWLUHOPHQVDMHLGLR-
● Código: lenguaje u�lizado para transmi�r el mensaje (idiomas,
PDVVH³DOHVRIRUPDVGHHVFULWXUD
señales o formas
Canal: de escritura).
PHGLR HOHJLGR SDUD WUDQVPLWLU HO PHQVDMH SXHGH
● Canal: medio elegido para transmi�r el mensaje, puede ser
VHUPHQVDMHU¯DLQVWDQW£QHDSRUHMHPSOR:KDWV$SSFDUWD
mensajería instantánea
UDGLR WHO«IRQR (por ejemplo,
WHOHYLVLµQ WhatsApp),
UHGHV VRFLDOHV carta, radio,
SHULµGLFR YLGHR-
teléfono, televisión,
llamada redes
o correo sociales, periódico, videollamada o correo
electrónico.
Contexto: condiciones del espacio donde se realiza la comu-
electrónico.
nicación.
● Contexto: condiciones del espacio donde se realiza la comunicación. EMISOR RECEPTOR
4 5

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

comunicación es
La comunicación proceso complejo
es un proceso complejo por lala personalidad
personalidad tan 1.
1. Es
Es imposible
imposibleno nocomunicar:
comunicar: establece queTXH
HVWDEOHFH es HV
imposible no
LPSRVLEOH
diversa de las personas que interactúan para compar�rse
GLYHUVDGHODVSHUVRQDVTXHLQWHUDFW¼DQSDUDFRPSDUWLUVHLQIRUPD- comunicar, independientemente
QR FRPXQLFDU LQGHSHQGLHQWHPHQWH de GH
nuestra
QXHVWUDvoluntad,
YROXQWDGy\ TXH
que
FLµQ(QHVHVHQWLGRHVDPELFLRVRSUHWHQGHUTXHWRGDVODVSHUVR-
información. En ese sen�do, es ambicioso pretender que todas las comunicarse no es sólo hablar o no hablar; todo acto que hacemos,
FRPXQLFDUVHQRHVVRORKDEODURQRKDEODUWRGRDFWRTXHKDFH-
QDV VH FRPXQLTXHQ
personas VLJXLHQGR
se comuniquen ODVlas
siguiendo PLVPDV
mismasSDXWDV
pautas;VLQ
sin HPEDUJR
embargo, incluso aquellos que no hacemos, �enen un significado que puede ser
PRVLQFOXVRDTXHOORVTXHQRKDFHPRVWLHQHQXQVLJQLȴFDGRTXH
KD\
hay DVSHFWRV
aspectos TXH
que QRV
nos SHUPLWHQ
permiten FRPSUHQGHU
comprender FµPR
cómo VXFHGH
sucede HVWH
este percibido
puede ser o interpretado y alterar el comportamiento
percibido o interpretado de las personas
y alterar el comportamiento
LQWHUFDPELR:DW]ODZLFK%HDYLQ\-DFNVRQVHGHGLFDURQDDQDOL]DU
intercambio. Watzlawich, Beavin y Jackson se dedicaron a analizar la receptoras. Un ejemplo claro de esto es cuando recibimosrecibimos
de los receptores. Un ejemplo claro de esto es cuando una mala
ODIRUPDHQODFXDOLQWHUDFW¼DQODVSHUVRQDV\VH³DODURQODFRPXQL- XQDPDODQRWLFLDFRQIUHFXHQFLDODVSHUVRQDVQRSXHGHQUHVSRQ-
no�cia, con frecuencia las personas no pueden responder con una
forma en la cual interactúan las personas y señalaron la comunicación
FDFLµQFRPREDVHGHODFRQYLYHQFLDKXPDQDDV¯SURSRQHQFLQFR GHUFRQXQDSDODEUDVLQHPEDUJRHOVLOHQFLRWUDQVPLWHVRUSUHVD
palabra; sin embargo, el silencio transmite sorpresa, frustración o
como base de la convivencia humana, así, proponen cinco axiomas de
D[LRPDVGHODFRPXQLFDFLµQORVFXDOHVVHHQWLHQGHQFRPRSULQFL- IUXVWUDFLµQRDQVLHGDGIUHQWHODQRWLFLDTXHUHFLEHQ
tristeza frente a la no�cia que reciben.
la comunicación, los cuales se en�enden como principios universales.
SLRVXQLYHUVDOHV

Ahora bien, es necesario tener en cuenta que, aunque estos principios

$KRUDELHQHVQHFHVDULRWHQHUHQFXHQWDTXHDXQTXHHVWRVSULQ-
estén presentes
FLSLRV en toda comunicación,
HVW«Q SUHVHQWHV su significado
HQ WRGD FRPXQLFDFLµQ VXno �ene por qué
VLJQLȴFDGR QR
ser siempre el mismo. Estos principios son generales, pero no toman
WLHQH SRU TX« VHU VLHPSUH HO PLVPR (VWRV SULQFLSLRV VRQ JHQH-
en cuenta el importante papel que �ene la cultura al momento de
UDOHVSHURQRWRPDQHQFXHQWDHOLPSRUWDQWHSDSHOTXHWLHQHOD
explicar DO
FXOWXUD el PRPHQWR
significado GH
de nuestros actos
H[SOLFDU HO comunica�vos:
VLJQLȴFDGR cada cultura
GH QXHVWURV DFWRV
FRPXQLFDWLYRVFDGDFXOWXUDWLHQHVXSURSLDSHUVSHFWLYD\PDQHUD
�ene su propia perspec�va y manera de ver el mundo, lo cual incluye
GHYHUHOPXQGRORFXDOLQFOX\HODPDQHUDGHH[SUHVDUVH\HOVLJQL-
la manera de expresarse y el significado que se le da a cada aspecto de
ȴFDGRTXHVHOHGDDFDGDDVSHFWRGHODFRPXQLFDFLµQ
la comunicación.
$FRUGHD:DW]ODZLFK%HDYLQ\-DFNVRQHVWRVVRQORVFLQFRD[LRPDV
de la comunicación:
Acorde a Watzlawich, Beavin y Jackson estos son los cinco axiomas de
la comunicación:
6 7

2. Interacción
Interacción entre contenido
entre y relación:
contenido establece HVWDEOHFH
y relación: que el mensaje
TXH Puntuación dedesecuencia
3. Puntuación secuencia en en
los los
hechos:
hechos:establece que TXH
HVWDEOHFH toda
HO PHQVDMHva
transmi�do WUDQVPLWLGR YD D VHUpor
a ser interpretado LQWHUSUHWDGR SRU HO UHFHSWRU
la persona receptora HQ
en función comunicación
WRGD sucedeVXFHGH
FRPXQLFDFLµQ de manera bidireccional,
GH PDQHUD la o el emisor
ELGLUHFFLRQDO y la o\el
HO HPLVRU
IXQFLµQGHODUHODFLµQTXHPDQWHQJDFRQHOHPLVRU$V¯HOY¯QFXOR
de la relación que mantenga con la o el emisor. Así, el vínculo entre los HO UHFHSWRU
receptor se VH DIHFWDQ
afectan PXWXDPHQWH
mutuamente, conFRQ OR FXDO
lo cual se VH
creaJHQHUD
entre HQWUH
ambas
HQWUH ORV SURWDJRQLVWDV
o las protagonistas YD D PDUFDU
va a marcar cómo FµPR VH HQWLHQGH
se en�ende HO FRQWH-
el contenido del DPERVXQDUHDFFLµQDGHP£VGHXQDVHFXHQFLDGHWHUPLQDGD(VWH
personas una reacción, además de una secuencia determinada. Este
QLGRGHOPHQVDMHHVWRTXLHUHGHFLUTXHHOFRQWHQLGRSXHGHWHQHU
mensaje, esto quiere decir que el contenido puede tener significados D[LRPDVHREVHUYDFXDQGRHQXQJUXSRGHWUDEDMRVHOHOODPDOD
axioma se observa cuando, en un grupo de trabajo, se le llama la
VLJQLȴFDGRVGLVWLQWRVHQIXQFLµQGHTXL«QORGLJD3RUHMHPSORXQD
dis�ntos en función de quién lo diga. Por ejemplo, una broma por DWHQFLµQDDOJ¼QFRPSD³HURTXHQRHVW£FXPSOLHQGRFRQVXSDUWH
atención a algún compañero que no está cumpliendo con su parte;
EURPDSRUPHGLRGHODFXDOVHVH³DODTXHXQDPLJRQRKDFRQWUL- VLQ HPEDUJR PLHQWUDV OH SLGHQ PD\RU FRODERUDFLµQ «O UHYLVD VX
medio de la cual se señala que un amigo no ha contribuido en nada peros, mientras le piden mayor colaboración, él revisa su teléfono
EXLGRHQQDGDSDUDODȴHVWDTXHHVWDEDQSODQHDQGRYDDFDXVDU WHO«IRQRFHOXODUVLQSUHVWDUDWHQFLµQHVRWUDQVPLWHXQPHQVDMHGH
para la fiesta que estaban planeando va a causar gracia entre el grupo celular sin prestar atención, eso transmite un mensaje de desinterés, el
JUDFLDHQWUHHOJUXSRGHDPLJRVVLQHPEDUJRDOH[SUHVDUHOPLVPR GHVLQWHU«VHOFXDOSXHGHPROHVWDUD¼QP£VDOJUXSRDOWDOSXQWR
de amigos; sin embargo, al expresar el mismo mensaje en un ambiente
PHQVDMHHQXQDPELHQWHODERUDOHVWHSXHGHVHUSHUFLELGRFRPR
cual puede molestar aún más al grupo, al tal punto que podrían acordar
TXHSRGU¯DQDFRUGDUVDFDUORGHOHTXLSR
laboral, este puede ser percibido como un llamado de atención fuerte,
XQOODPDGRGHDWHQFLµQIXHUWH\DTXHHOHTXLSRGHWUDEDMRHVSHUD sacarlo del equipo.
ya que el equipo de trabajo espera una par�cipación ac�va.
XQDSDUWLFLSDFLµQDFWLYD
8 9

4. Comunicación digital
3. Comunicación digitaly yanalógica:
analógica:HVWDEOHFHTXHDOPRPHQWR
establece que al momento de 4.
5. Simetría
Simetría yy complementariedad
complementariedad en las las interacciones:
interacciones: es
es
GHFRPXQLFDUQRVXWLOL]DPRVGRVWLSRVGHOHQJXDMHODFRPXQLFDFLµQ
comunicarnos u�lizamos dos �pos de lenguaje, la comunicación digital HVSHFLDOPHQWH UHOHYDQWH HQ
especialmente importante en HO
el £PELWR RUJDQL]DFLRQDOconsidera
ámbito organizacional, FRQVLGHUD
la
GLJLWDOORTXHVHGLFH\ODDQDOµJLFDFµPRVHGLFH/DDQDOµJLFDVH
(lo que se dice de forma hablada o escrita) y la analógica (cómo se dice). OD H[LVWHQFLD
existencia de GH UHODFLRQHV
relaciones de GH VLPHWU¯D
simetría FXDQGR
cuando lasODV SHUVRQDV
personas queTXH
se
GDSRUPHGLRGHVH³DVJHVWRVFRPSRUWDPLHQWRSRVWXUDSRUOR
La analógica se da por medio de señas, gestos, comportamientos, VHFRPXQLFDQWLHQHQODPLVPDSRVLFLµQGHSRGHURELHQUHODFLR-
comunican �enen la misma posición de poder, o bien, relaciones de
WDQWRDEUHODSRVLELOLGDGGHTXHGRVSHUVRQDVTXHQRFRPSDUWHQ
posturas, por lo tanto, abre la posibilidad de que dos personas que no nes de complementariedad
complementariedad cuando
cuando hay una hay una relación
relación desigual desigual.
de poder. Un
Un
XQPLVPRLGLRPDSXHGDQFRPXQLFDUVH\DTXHWLHQHXQFDU£FWHU
comparten un mismo idioma puedan comunicarse, ya que �ene un ejemplo de simetría es cuando un estudiante habla con otro par
ejemplo de simetría es cuando un estudiante habla con otro estudiante
XQLYHUVDO3RUHMHPSORFXDQGRXQDSHUVRQDWLHQHKDPEUHSXHGH GHVXPLVPDFODVHVHFRPXQLFDQFRQPD\RUFRQȴDQ]D\HPSOHDQ
carácter universal. Por ejemplo, cuando una persona �ene hambre de su misma clase, se comunican con mayor confianza y u�lizan un
GHFLUORPLHQWUDVVHWRFDHOHVWµPDJRVLDOJXLHQQRHQWLHQGHHVSD- XQOHQJXDMHP£VSDUWLFXODUPLHQWUDVTXHODUHODFLµQFRPSOHPHQ-
puede decirlo mientras se toca el estómago, si alguien no en�ende lenguaje más par�cular; mientras que la relación complementaria se
³ROSRGU¯DLQWHUSUHWDUORTXHVHGLFHSRUODVH³DXWLOL]DGD WDULDVHSUHVHQWDU¯DDOFRQYHUVDUFRQODGLUHFWRUDGHOFROHJLRHVFH-
español podría interpretar lo que se dice por el gesto u�lizado. presentaría cuando la estudiante va al conversar con la directora del
QDULRTXHUHTXLHUHPD\RUIRUPDOLGDG
colegio, escenario que requiere mayor formalidad.
10 11

TIPOS DE COMUNICACIÓN:
VERBAL, NO VERBAL, PARAVERBAL

Siguiendo el cuarto axioma, la comunicación puede variar a par�r de

cómo se transmite la información y cómo es recibida por la persona
receptora. Según esto, la comunicación se puede clasificar dentro de
6LJXLHQGRHOFXDUWRD[LRPDODFRPXQLFDFLµQSXHGHYDULDUDSDUWLU La comunicación ODV
VH FRPXQLFDEDQ paraverbal incluye QR
SHUVRQDV FXDQGR los H[LVW¯D
cambios de voz, SRU
HO OHQJXDMH las
de
trescómo se grupos:
grandes transmite la información
verbal, y cómo es recibida por el
no verbal y paraverbal. ORFXDOJHQHUDOPHQWHORTXHEXVFDHVUHIRU]DUHOPHQVDMHTXHVH
entonaciones, el énfasis que se le pone a las palabras, la velocidad con
UHFHSWRU6HJ¼QHVWRODFRPXQLFDFLµQVHSXHGHFODVLȴFDUGHQWUR WUDQVPLWHYHUEDOPHQWH
la que se habla, pausas, todo en sincronía con la comunicación verbal y
GHWUHVJUDQGHVJUXSRVYHUEDOQRYHUEDO\SDUDYHUEDO
La comunicación verbal es aquella donde el mensaje se transmite no verbal. Este recurso de la comunicación permite realizar preguntas
u�lizando las palabras para formar oraciones ya sea de manera oral o La comunicación
al proporcionar el paraverbal LQFOX\H
tono adecuado ORV FDPELRV
para ello, permiteGH YR] ODV
hacer
La comunicación verbalHVDTXHOODGRQGHHOPHQVDMHVHWUDQV-
escrita. HQWRQDFLRQHVHO«QIDVLVTXHVHOHSRQHDODVSDODEUDVODYHORFLGDG
exclamaciones o afirmaciones, además de posibilitar la ironía y
mite utilizando las palabras para conformar oraciones ya sea de FRQODTXHVHKDEODSDXVDVWRGRHQVLQFURQ¯DFRQODFRPXQLFDFLµQ
mostrarse cercano a la audiencia, expresar silencios o interrupción o
manera oral o escrita. YHUEDO\QRYHUEDO(VWHUHFXUVRGHODFRPXQLFDFLµQSHUPLWHUHDOL-
La comunicación no verbal se observa al u�lizar gestos, miradas, darle la palabra a otro interlocutor o interlocutora.
]DUSUHJXQWDVDOSURSRUFLRQDUHOWRQRDGHFXDGRSDUDHOORSHUPLWH
movimientos
La corporales,
comunicación entre otras
no verbal expresiones.
VH REVHUYD EsteJHVWRV
XWLOL]DU es el �po de
PLUD- KDFHUH[FODPDFLRQHVRDȴUPDFLRQHVDGHP£VGHKDELOLWDUODLURQ¯D
comunicación más an�gua, pues era la forma en la que se
GDVPRYLPLHQWRVFRUSRUDOHVHQWUHRWUDVH[SUHVLRQHV(VWHHVHO \PRVWUDUVHFHUFDQRDODDXGLHQFLDH[SUHVDUVLOHQFLRVRLQWHUUXS-
comunicaban
WLSR las personas
GH FRPXQLFDFLµQ cuando
P£V DQWLJXD noHUDexis�a
SXHV el HQ
OD IRUPD lenguaje.
OD TXH ción o cederle la palabra a otro interlocutor.
Generalmente lo que busca es reforzar el mensaje que se transmite
verbalmente. VERBAL

NO VERBAL PARAVERBAL
12 13

ESTILOS DE COMUNICACIÓN:
AGRESIVA, PASIVA Y ASERTIVA

Existen tres es�los de comunicación que describen la forma en la cual

([LVWHQWUHVHVWLORVGHFRPXQLFDFLµQTXHGHVFULEHQODIRUPDHQODFXDO Es�lo
Estilodedecomunicación
comunicación aser�va: consiste
asertiva: en un �po
consiste en de
un interacción en
tipo de inte-
las personas se desenvuelven en cada etapa del proceso comunica�vo.
ODVSHUVRQDVVHGHVHQYXHOYHQHQFDGDHWDSDGHOSURFHVRFRPXQLFD- donde
UDFFLµQse
HQexpresa
OD FXDOuna opinión XQD
VH H[SUHVD de forma honesta,
RSLQLµQ pero
GH IRUPD teniendo
KRQHVWD en
SHUR
WLYR$FRQWLQXDFLµQVHH[SRQHQORVSDWURQHVGHFRPSRUWDPLHQWRDO
A con�nuación, se plantean las caracterís�cas del comportamiento al WHQLHQGRHQFXHQWDODSHUVSHFWLYDGHODRWUDSHUVRQDSDUDQRRIHQ-
cuenta el punto de vista de la otra persona para no ofenderla. Las
momentode
momento decomunicarse
comunicarsecon
conelelentorno.
entorno. GHUOD/DVSHUVRQDVWUDWDQGHFRPXQLFDUORTXHSLHQVDQ\VLHQWHQFRQ
personas tratan de comunicar lo que piensan y sienten con sinceridad
ysinceridad y sin incomodar
sin incomodar a la otraEste
a la otra persona. persona.
es�lo Este estilo se caracte-
se caracteriza porque
Estilo de
Es�lo de comunicación pasiva:HVW£EDVDGRHQHOEORTXHRGHORV
comunicación pasiva: está basado en el bloqueo de los UL]DSRUTXHPXHVWUDXQEDODQFHHQWUHH[SUHVDUVXVRSLQLRQHV\HVFX-
muestra un equilibrio entre expresar sus opiniones y escuchar a otras
pensamientos y sentimientos generados a partir de las situaciones FKDUDRWUDVSHUVRQDVDGHP£VIDFLOLWDODUHVROXFLµQGHFRQȵLFWRV\OD
personas, además, facilita la resolución de conflictos y la negociación,
pensamientos y sen�mientos creados a par�r de las situaciones que se
TXHDIURQWDQSRUORWDQWRVHOLPLWDHOȵXMRFRPXQLFDWLYR\VHJXDUGD QHJRFLDFLµQDOPHGLDUFRQHPSDW¯D0DQWLHQHXQHTXLOLEURHQWUHHO
enfrentan, por lo tanto, se limita el flujo comunica�vo y se guarda al intervenir con empa�a. Man�ene un equilibrio entre el tono de voz,
LQIRUPDFLµQ SRU HO WHPRU D QR DJUDGDU D ORV GHP£V 8VXDOPHQWH WRQRGHYR]SRVWXUDFODULGDGȵXLGH]H[SUHVLµQIDFLDO\HOFRQWDFWR
información por el temor a no agradar a los y las demás. Usualmente,
HVWDVSHUVRQDVVHGLVWLQJXHQSRUTXHHYLWDQOODPDUODDWHQFLµQSDUD
postura, claridad, fluidez, expresión facial y el contacto visual con el
YLVXDOFRQHOS¼EOLFR
estas personas se caracterizan porque evitan llamar la atención para no
QRWHQHUTXHFRQIURQWDUVHFRQRWUDVSHUVRQDVVHPXHVWUDQFRQIRU- público.
tener que enfrentarse con otras personas, se muestran conformes con
PHVFRQWRGRORTXHVHOHVSODQWHD\QRRSLQDQ6HPXHVWUDQFRPR
todo lo queLQVHJXUDV
SHUVRQDV se les plantea y no opinan. Se
\ GHVLQWHUHVDGDV muestran
FXDQGR DOJRcomo personas
OHV PROHVWD
inseguras y desinteresadas,
buscan hablarlo a espaldas cuando
de la algo les molesta,
persona buscan
implicada. hablarlo a
Usualmente
espaldas de FRQWDFWR
KDFHQ SRFR la personaYLVXDO
implicada. Usualmente
KDEODQ hacen poco
FRQ SRFD FODULGDG contacto
EUHYHV FRQ ESTILO PASIVO
visual, hablan con poca claridad, con pausas, y silencios largos y son
pausas y silencios largos.
breves.
Estilo de comunicación agresiva:ORVHOHPHQWRVTXHFDUDFWHUL]DQ
HVWHHVWLORGHFRPXQLFDFLµQVRQODVDPHQD]DVYHUEDOHV\QRYHUED-
Es�lo de comunicación agresiva: los elementos que caracterizan este
OHVDV¯FRPRODVDFXVDFLRQHVGLUHFWDV\ORVUHSURFKHVSRUORWDQWRHO
es�lo de comunicación son las amenazas verbales y no verbales, así ESTILO ASERTIVO
REMHWLYRGHHVWHFRQMXQWRGHLQLFLDWLYDVHVHQWUDUHQXQDGLQ£PLFDGH
como las acusaciones directas y los reclamos. El obje�vo de este
poder en la cual se busca el dominio para incriminar a la otra parte.
conjunto de inicia�vas es entrar en una dinámica de poder en la cual, se
8VXDOPHQWHHVWHHVWLORVHKDFHYLVLEOHFRQHVWUDWHJLDVFRPRHOUHVHQ-
busca el dominio para acusar a la otra parte. Usualmente este es�lo se
WLPLHQWRFXOSDELOL]DFLµQLQWLPLGDFLµQRHQIDGR6HGLVWLQJXHQSRUTXH
hace visible con estrategias como el resen�miento, culpabilización, ESTILO AGRESIVO
VROREXVFDQDOFDQ]DUVXVSURSLRVREMHWLYRV\FDUHFHQGHHPSDW¯D\D
in�midación o enojo. Se dis�nguen porque solo buscan alcanzar sus
TXHQREXVFDQFRPSUHQGHURWURVSXQWRVGHYLVWD
propios obje�vos y no suelen tener de empa�a, ya que no buscan
comprender otros puntos de vista.
14 COMPETENCIAS 15
LABORALES
COMPETENCIAS
Para lograr una adaptación efec�va, debemos incorporar todos los
LABORALES
elementos vistos hasta ahora, a fin de generar una comunicación
aser�va. Todos estos componentes son consolidados en la competencia
de comunicación eficaz que Alles (2015) define de la siguiente manera:
(QHOGHVDUUROORGHHVWDXQLGDGKHPRVYLVWRTXHODFRPXQLFDFLµQVH
Capacidad para escuchar y entender al otro, para transmitir en forma
FRQYLHUWHHQXQSLODUGHWRGDVODVUHODFLRQHVKXPDQDV\SRUFRQVL-
clara y oportuna la información requerida por los demás a fin de
JXLHQWHWLHQHXQSHVRPX\LPSRUWDQWHGHQWURGHODVRUJDQL]DFLRQHV
alcanzar los objetivos organizacionales, y para mantener canales de
LOS 3 COMPORTAMIENTOS CLAVE

1.
3DUDORJUDUXQDDGDSWDFLµQHIHFWLYDGHEHPRVLQWHJUDUORVK£ELWRVD
comunicación abiertos y redes de contacto formales e informales, que
ȴQGHJHQHUDUXQDFRPXQLFDFLµQDVHUWLYD7RGRVHVWRVFRPSRQHQWHV
PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
abarquen los diferentes
son consolidados en la niveles de la organización
competencia (p. 220).
de FRPXQLFDFLµQHȴFD]TXH
$OOHVGHȴQHGHODVLJXLHQWHPDQHUD
Escuchar y entender el mensaje que
(VFXFKDU\HQWHQGHUHOPHQVDMHTXHWUDQVPLWHQ
transmiten las personas, para esto es
De acuerdo con esta definición, podemos iden�ficar cómo se señala la
ODVSHUVRQDVSDUDHVWRHVLPSRUWDQWHDVHJXUDUVH
importancia
Capacidad para del proceso
escucharcomunica�vo
y entender alen sus para
otro, dis�ntas etapasen
transmitir y, aforma
par�r importante asegurarse de recibir y
de recibir y comprender la información.
de estas, podemos reconocer los comportamientos importantes a
FODUD\RSRUWXQDODLQIRUPDFLµQUHTXHULGDSRUORVGHP£VDȴQGHDOFDQ- comprender la información.

2.
zar los objetivos
realizar organizacionales,
para desarrollar y para mantener
la competencia. canales
En primer de comuni-
lugar, se hace
cación abiertos
mención y redes ydeelcontacto
a la escucha formalesdel
entendimiento e informales, quetransmiten
mensaje que abarquen
los diferentes
las personas,niveles
paradeesto
la organización (p. 220).
es importante asegurarse de recibir y Transmi�r un mensaje de forma clara,
7UDQVPLWLU XQ PHQVDMH GH IRUPD FODUD
comprender la información. En segundo lugar, se señala la capacidad compar�endo información oportuna para el
compartiendo información oportuna para el
'HDFXHUGRFRQHVWDGHȴQLFLµQSRGHPRVLGHQWLȴFDUFµPRVHVH³DOD
de transmi�r un mensaje de forma clara, compar�endo información trabajo de sus compañeros y compañeras en
WUDEDMRGHVXVFRPSD³HURVHQODRUJDQL]DFLµQ
ODLPSRUWDQFLDGHOSURFHVRFRPXQLFDWLYRHQVXVGLVWLQWDVHWDSDV\D
clave para el trabajo de sus compañeros y compañeras en la la organización.

3.
SDUWLUGHHVWDVSRGHPRVUHFRQRFHUORVFRPSRUWDPLHQWRVLPSRUWDQ-
organización. Finalmente, se habla de la construcción de canales
tes a implementar para desarrollar la competencia.
abiertos y transparentes donde las personas sientan la confianza para
transmi�r información que beneficie los obje�vos de la organización.
$QLYHOODERUDOODFRPXQLFDFLµQVHFRQYLHUWHHQXQLQWHUFDPELRGH Construir
Construir canales
canales abiertos y transparentes
transparentes
LQIRUPDFLµQHQWUH£UHDVTXHOHVSHUPLWHDORVLQWHJUDQWHVGHXQDRUJD- GRQGHlas
donde ODV SHUVRQDV
personas VLHQWDQ
sientan OD FRQȴDQ]D
la confianza para
A nivel laboral, la comunicación se convierte en un intercambio de
QL]DFLµQVROLFLWDUDSR\RVJHQHUDUSURSXHVWDVGHDFFLRQHVFRQMXQWDV SDUDWUDQVPLWLULQIRUPDFLµQTXHEHQHȴFLHORV
transmi�r información que beneficie los
información entre áreas que les permite a los y las integrantes de una
\DOFDQ]DUREMHWLYRVFROHFWLYRV6LSURIXQGL]DPRVXQSRFRSRGHPRV REMHWLYRVRUJDQL]DFLRQDOHV
obje�vos de la organización.
organización solicitar
YHU FµPR OD JUDQ apoyos,
PD\RU¯D generar propuestas
GH RUJDQL]DFLRQHV de acciones
WLHQHQ GHQWUR GH VXV
REMHWLYRVHVWUDW«JLFRVFRQVWUXLUUHODFLRQHVGHFRPXQLFDFLµQHIHFWLYDV
conjuntas y alcanzar obje�vos colec�vos. Si profundizamos un poco,
FRQHOHQWRUQRVRORDV¯ORJUDU£SRVLFLRQDUVHHQHOPHUFDGR
podemos ver como la gran mayoría de organizaciones �enen dentro de
sus obje�vos estratégicos construir relaciones de comunicación
efec�vas con el entorno, solo así logrará posicionarse en el mercado.
 función es comprender lo que se dice y esto puede requerir que
16 reflexione sobre lo que se está diciendo y que haga preguntas. 17
HERRAMIENTAS PARA ● ¿Con eso quiere decir que…?
DESARROLLAR LAS ● ¿Hace cuánto está ocurriendo esa situación?
&RQHVRTXLHUHGHFLUTXHȐ"
COMPETENCIAS +DFHFX£QWRHVW£RFXUULHQGRHVDVLWXDFLµQ"
Parafraseo: consiste en resumir la información que una persona recibe,
tanto la referida a sen�mientos como a hechos; es importante verificar
Parafraseo:FRQVLVWHHQUHVXPLUODLQIRUPDFLµQTXHXQDSHUVRQDUHFLEH
el significado de lo expresado. Algunas frases que se pueden u�lizar son:
WDQWR OD UHIHULGD D VHQWLPLHQWRV FRPR D KHFKRV FRQVHFXHQWHPHQWH HV
LA ESCUCHA ACTIVA LPSRUWDQWHYHULȴFDUHOVLJQLȴFDGRGHORH[SUHVDGR$OJXQDVIUDVHVTXHVH
●pueden
Lo queutilizar
escucho es…
son.
● Parece que está diciendo…
Ya sea como profesionales que integran un equipo, o bien, como ● ¿Qué quiere decir cuando dice…? ¿Es esto lo que quiere decir?
/RTXHHVFXFKRHVȐ
personas a cargo
<D VHD FRPR de este, esTXH
SURIHVLRQDOHV necesario evaluar
LQWHJUDQ ¿qué se
XQ HTXLSR quiere
R ELHQ comunicar,
FRPR SHUVR- 3DUHFHTXHHVW£GLFLHQGRȐ
aQDVDFDUJRGHHVWHHVQHFHVDULRHYDOXDUTX«VHTXLHUHFRPXQLFDUDTXL«Q
quién se le está comunicando, quién genera el contenido, por cuáles 4X«TXLHUHGHFLUFXDQGRGLFHȐ"(VHVWRORTXHTXLHUHGHFLU"
Reflexionar: consiste en decir, con sus propias palabras, los sen�mientos
canales y en
VH OH HVW£ cuáles �empos?.
FRPXQLFDQGR TXL«QPara cumplir
JHQHUD con esto,
HO FRQWHQLGR seFX£OHV
SRU pueden aplicar
FDQDOHV \
de la otro persona para expresar que se en�ende lo expresado. Se trata
HQprincipios
los FX£OHV WLHPSRV 3DUD FXPSOLU
y técnicas FRQ HVWHac�va,
de la escucha REMHWLYR
queVHesSXHGHQ DSOLFDU ORV
la capacidad de 5HȵH[LRQDUFRQVLVWHHQGHFLUFRQVXVSURSLDVSDODEUDVORVVHQWLPLHQWRV
principios y técnicas de la escucha activa, esta es la capacidad de escu- de ayudar a la otra persona a ser más consciente de lo que siente.
GHORWURSDUDH[SUHVDUTXHVHHQWLHQGHORSODQWHDGR6HWUDWDGHD\XGDUDOD
escuchar atentamente, lo cual necesita de entender, interpretar y
FKDUDWHQWDPHQWHORFXDOLPSOLFDHQWHQGHULQWHUSUHWDU\HYDOXDUORTXHVH RWUDSHUVRQDSDUDVHUP£VFRQVFLHQWHGHORTXHVLHQWH
evaluar lo que se escucha; que puede traer como resultado mejorar las
HVFXFKDFRQVHFXHQWHPHQWHSXHGHPHMRUDUODVUHODFLRQHVLQWHUSHUVRQDOHV ● Le frustra que siempre se le acuse de ser el que más habla en clase.
relaciones interpersonales al reducir conflictos, fortalecer la
DOUHGXFLUFRQȵLFWRVIRUWDOHFHUODFRRSHUDFLµQ\IRPHQWDUHOHQWHQGLPLHQWR ● Le/HIUXVWUDTXHVLHPSUHVHOHDFXVHGHVHUHOTXHP£VKDEODHQFODVH
duele que se le acuse de quitarle el campo.
cooperación y fomentar el entendimiento. Para ejercitar esta habilidad,
3DUDHMHUFLWDUHVWDKDELOLGDGVHSURSRQHQODVVLJXLHQWHVW«FQLFDV /HGXHOHTXHVHOHDFXVHGHTXLWDUOHHOFDPSR
se proponen las siguientes técnicas: Validar: se trata de demostrar que se acepta lo que se dice, aunque no
Trabajar en el lenguaje corporal: HVLPSRUWDQWHDQRWDUTXHVXSURSLR Validar:VHWUDWDGHGHPRVWUDUTXHVHDFHSWDORTXHGLFHDXQTXHQRVH
OHQJXDMHen
FRUSRUDO \ JHVWRV GHPXHVWUDQ TX« WDQ FRPSURPHWLGD
se esté de acuerdo, es decir, aceptar la idea de la otra persona y
HVW«GHDFXHUGRHVGHFLUDFHSWDUODLGHDGHODRWUDSHUVRQD\FRPSUHQGHU
Trabajar el lenguaje corporal: es importante anotar que su HVW£ OD
propio comprender su punto de vista, aunque no coincida con el propio.
persona con la tarea. VXSXQWRGHYLVWDDXQTXHQRFRLQFLGDFRQHOSURSLR
lenguaje corporal y gestos demuestran qué tan comprome�da está la
persona con la tarea.
$VLHQWDRFDVLRQDOPHQWH ● En�endo su punto de vista, pero tengo derecho al mío.
(QWLHQGRWXSXQWRGHYLVWDSHURWHQJRGHUHFKRDOP¯R
Sonría y use otras expresiones faciales. &RQVLGHURTXHSHQVDPRVGLVWLQWRSHURYDOLGRWXSXQWRGHYLVWD
● Considero que pensamos dis�nto, pero valido su punto de vista.
● Asienta ocasionalmente.
$VHJ¼UHVHGHTXHVXSRVWXUDVHDDELHUWDHLQWHUHVDGD
● Sonría y use otras expresiones faciales.
$QLPHDORUDGRUDFRQWLQXDUFRQSHTXH³RVFRPHQWDULRVYHUEDOHV Respetar los silencios VH WUDWD GH HYLWDU ODV LQWHUUXSFLRQHV HVSH-
Respetar los silencios: se trata de evitar las interrupciones, esperar a
UDU D TXH HO RWUR WHUPLQH GH KDEODU FRPXQLFDUVH WUDWDQGR GH HYLWDU
● Asegúrese de que su postura sea abierta e interesada. que la otra persona termine de hablar, comunicarse tratando de evitar
ODVGLVWUDFFLRQHVHVWDEOHFHUFRQWDFWRYLVXDO\HQWHQGHUTXHHOVLOHQFLR
●&ODULȴFDU
Anime a QXHVWURV
la o el ȴOWURV
oradorSHUVRQDOHV
a con�nuarVXSRVLFLRQHV
con pequeñosMXLFLRVcomentarios
\ FUHHQFLDV
las distracciones, establecer contacto visual y entender que el silencio
SXHGHQ GLVWRUVLRQDU OR TXH HVFXFKDPRV &RPR R\HQWH VX IXQFLµQ HV WDPEL«QIRUPDSDUWHGHOSURFHVRFRPXQLFDWLYR3RUHQGHHVQHFHVDULR
verbales.
FRPSUHQGHUORTXHVHGLFH\HVWRSXHGHUHTXHULUTXHUHȵH[LRQHVREUHOR también forma parte del proceso comunica�vo. Es necesario
FRPSUHQGHUTXHODVSDXVDVVRQXQDWUDQVLFLµQQHFHVDULDSDUDFODULȴFDU
Clarificar: nuestros filtros personales, suposiciones, juicios y creencias
TXHVHHVW£GLFLHQGR\TXHKDJDSUHJXQWDV LGHDV\DVLPLODUORTXHVHGLFH
comprender que las pausas son una transición necesaria para clarificar
pueden distorsionar lo que escuchamos. Como persona oyente, su ideas y entendera lo que se dice.
18 19

COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
1.1.Observar
Observar los los
hechos: es necesario
hechos: realizarrealizar
es necesario una lectura
unaempá�ca
lectura
del conflictoGHO
HPS£WLFD queFRQIOLFWR
se iden�fica.
TXHDescribir detalladamente
VH LGHQWLILFD 'HVFULELUlos hechos,
REMHWLYD-
PHQWHORVKHFKRVH[SRQLHQGRGHVGHODSHUVSHFWLYDSURSLDTX«
exponiendo desde la perspec�va propia qué sucedió, ya que la
Tal
7DOy\como
FRPRexplicamos en laHQ
H[SOLF£EDPRV escucha ac�va,
OD HVFXFKD una XQD
DFWLYD de las
GHclaves de la
ODV FODYHV
mayoría de losTXH
VXFHGLµ \D OD PD\RU¯D
problemas GH ORV en
se generan SUREOHPDV VHporque
este punto, JHQHUDQ noHQ
se
HVWHSXQWRSRUTXHQRVHFRPSDUWHODPLVPDSHUFHSFLµQVREUH
comunicación aser�va es la expresión y reconocimiento de las
GHODFRPXQLFDFLµQDVHUWLYDHVODH[SUHVLµQ\FDSDFLGDGGHUHFR- comparte la misma visión sobre lo sucedido. La pregunta que debe
ORVXFHGLGR/DSUHJXQWDTXHGHEHJXLDUHVWHSDVRHVFµPROR
emociones propias ypropias
nocer las emociones de las y dedemás personas.
las demás Sobre
personas. Sobreestoestola guiar este paso es ¿cómo lo veo y cómo lo ve la otra persona?
YHR\FµPRORYHODRWUDSHUVRQD"
la comunicación
comunicación no violenta
no violenta es unesmodelo
un modelo de relación
de relación interper-
interpersonal
VRQDOTXHFRQWULEX\HDUHFRQRFHUTX«VHQWLPLHQWRVOHSHUWHQHFHQ
que contribuye a reconocer qué sen�mientos le pertenecen a 2.2.Expresar
Expresarloslos
sen�mientos
sentimientospropios: en este
propios: enpaso
estese integran
paso las
se inte-
DXVWHG\FX£OHVDRWUDSHUVRQD(VXQPRGHORTXHHVW£SHQVDGR emociones creadas a par�r de lo sucedido. Aquí es importante
usted y cuáles a otra persona. Es un modelo que está pensado para JUDQODVHPRFLRQHVJHQHUDGDVDSDUWLUGHORVXFHGLGR$TX¯HV
SDUDSHUFLELUFODUDPHQWHVXVGHVHRV\SXQWRVGHYLVWDVLQTXHHVR
notar claramente sus deseos y puntos de vista, sin que eso implique expresar lo que se está sin�endo en ese momento, sin juzgar,
LPSRUWDQWHH[SUHVDUORTXHVHHVW£VLQWLHQGRHQHVHPRPHQWR
LPSOLTXHGHMDUGHHVFXFKDU\FRPSUHQGHUORVGHVHRV\SXQWRVGH
dejar de escuchar y comprender los deseos y puntos de vista VLQMX]JDUUHFKD]DURLQYDOLGDUORTXHVHHVW£FRPXQLFDQGR
rechazar o invalidar lo que se está comunicando.
YLVWDH[SXHVWRVSRUORVGHP£V
expuestos por los y las demás.
(OREMHWLYRHVFDPELDUODDFWLWXGDODERUGDUFRQȵLFWRV\FRQVWUXLU 3.3.Expresión
Expresión de las necesidades: se busca expresar la acción
de las necesidades: se busca expresar la acción que se
TXH VH SUHWHQGH SDUD SRGHU DWHQGHU HO VHQWLPLHQWR TXH VH KD
ElUHODFLRQHV
obje�vo esGHcambiar
FRQȴDQ]D GH PDQHUD
la ac�tud TXH FDGD
al abordar SHUVRQD
conflictos SXHGD
y construir quiere para poder atender el sen�miento que se ha expresado.
H[SUHVDGR3DUDHVWRVHOHGHEHH[SOLFDU\SUHJXQWDUOHDODRWUD
FRPSDUWLUVXSHUVSHFWLYDVREUHORTXHHVW£VXFHGLHQGR3DUDHVWR Para esto se le debe explicar y preguntarle a la otra persona cómo
relaciones de confianza, de manera que cada persona pueda SHUVRQDFµPRSUHȴHUHDERUGDUVLWXDFLRQHVVLPLODUHVHQHOIXWXUR
HVIXQGDPHQWDOFRPSUHQGHUTXHWRGRVDFWXDPRVVHJ¼QQXHVWUD
compar�r su opinión sobre lo que está sucediendo. Para esto es prefiere abordar situaciones similares en el futuro. Una pregunta
8QDSUHJXQWDFODYHSDUDSRQHUORHQSU£FWLFDHVTX«QHFHVLWR\R
SHUFHSFLµQGHOPXQGRHQWRQFHVHVW£HQQXHVWUDVPDQRVGLVSR-
fundamental comprender que todos y todas actuamos según
QHUQRVDHVFXFKDUODSHUVSHFWLYDTXHFRQGXFHDODRWUDSHUVRQDD
clave para ponerlo en prác�ca es ¿qué necesito yo y qué necesita la
\TX«QHFHVLWDODRWUDSHUVRQDSDUDPHMRUDUODUHODFLµQ"
nuestra visión del mundo, entonces está en nuestras manos
DFWXDUGHODIRUPDTXHORKDFH\DFRQVLGHUDUVLSRGHPRVFRQWULEXLU otra persona para mejorar la relación?
disponernos a escuchar la idea que conduce a la otra persona a
DFUHDUXQDYLVLµQFRPSDUWLGDTXHKDJDIXQFLRQDUPHMRUQXHVWUD
UHODFLµQ(OHVTXHPDGHHVFXFKD\GL£ORJRGHODFRPXQLFDFLµQQR
actuar de la forma que lo hace y a considerar si podemos ayudar a
YLROHQWDVHEDVDHQHVWRVFXDWURSULQFLSLRV
crear una visión compar�da que haga funcionar mejor nuestra
relación. El esquema de escucha y diálogo de la comunicación no
violenta se basa en estos cuatro principios:
20 21

4. Formulación
Formulación de de
la pe�ción: se finaliza
la petición: planteando
se finaliza una pe�ción
planteando una
formal
peticiónpara actuar
formal paraen siguientes
actuar ocasiones.
en siguientes Usualmente
ocasiones. se
Usual-
PHQWH VH
formula unIRUPXOD
plan de XQ SODQ
acción y GH
de DFFLµQ \ GH FRPSURPLVRV
compromisos TXH
que deben asumir
deben asumir
ambas partes ambas partes para
para superar el trascender
intercambioel deintercambio
opinionesdey
opiniones y sentimientos generados.
sen�mientos generados.

REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
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competencias: las 60 competencias
$OOHV0$Diccionario más u�lizadas en
de competencias:
ges�ón
las 60por competencias.
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