¿QUÉ ES LO QUE HACE EFICAZ A LA COMUNICACIÓN?

Alonso Ibáñez Bonilla*

*Periodista, especialista en Gestión de Personas, Master en Comportamiento

Organizacional y Recursos Humanos. Diez años de experiencia laboral en el sector
S~EOLFR\SULYDGR6HGHVHPSHxDFRPRFRQVXOWRUHQ'HVDUUROOR2UJDQL]DFLRQDO(V
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“What we´ve got here is a failure to communicate…”

Paul Newman
Hand Cool Luke (1967)

A lguna vez escuché a un conferencista decir que los seres humanos somos
vasos comunicantes. La idea de que somos objetos comunicativos me
dio algunas vueltas en la cabeza hasta que, al no encontrarme completamente
satisfecho con lo que se suponía expresaba, la quité de mi mente como quien
abandona un teorema inconcluso.
3RFRWLHPSRGHVSXpVXQDOXPQRPHSUHJXQWyDERFDGHMDUUR§˜3RGUtD
usted decirme por qué se dice que los seres humanos somos como vasos
FRPXQLFDQWHVž"¨)RUPXODGDODFXHVWLyQODFODVHJXDUGyVLOHQFLRHVSHUDQGR
mi explicación. Confieso ahora que en ese momento no me sentía preparado
para resolver lo que estaba interpretando como una de esas estocadas arteras
que nunca faltan dentro del contexto académico, pero recordé que no hay
verónica que valga cuando lo único que quiere ver la multitud es el filo de
tu espada cortando rabo y oreja.
Repetí la pregunta en mi interior y comprendí que ella me daba parte
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cantes, sino que en realidad lo somos (el muchacho frunció el ceño en señal
de confusión). Lo que quiero decir es que las capacidades hard y soft del ser
humano lo convierten tanto en objeto como en sujeto de la comunicación;
de ahí lo de vasos comunicantes (ahora se rascaba la cabeza).
Piensa en esto: tu cuerpo articula un lenguaje que puede ser eventualmente
comprendido por un ser humano, por un ser animal o por un ser vegetal,
pero la eficacia de dicho acto cumunicativo no depende tanto del código
común que exista entre ambos como de la intención que condiciona al acto

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\GHODHPRFLRQDOLGDGTXHORUHYLVWH¨DKRUDpO\VXVFRPSDxHURVHVWDEDQHQ
estado comatoso).
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usted me quiere decir no es que nosotros creamos la comunicación sino que
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HPSH]DURQDUHVSLUDUXQDLUHPiVOLJHUR§0DVRPHQRVž¨GLMH\DSXQWp
§&RPXQLFDFLyQHVSRQHUDOJRHQFRP~Q6yORFXDQGRHOPHQVDMHHVUHFLEL-
do y percibido in-te-gral-men-te se establece lo que usualmente entendemos
como comunicación eficaz; antes —es decir, en nuestra mente— es solo una
intención, y durante —es decir, mientras lo estamos codificando— es princi-
palmente una emoción; y ambos aspectos son como los dos lados de una
PRQHGD¨ODVPLUDGDVHVWDEDQDWHQWDVSHURHYLGHQFLDEDQTXHHOFDQGDGRD~Q
estaba abierto).
§˜2VHDTXHFRPXQLFDPRV~QLFDPHQWHHQODPHGLGDTXHQXHVWUDLQWHQ-
ción y nuestra emoción estén completamente alineadas con la intención y
ODHPRFLyQGHORWURž"¨§™([DFWDPHQWH<RQRORKDEUtDGLFKRPHMRU¨8Q
murmullo empezó a inundar el aula y, de pronto, se configuró una escena
fascinante: unos con otros discutían en un alborotado proceso dialéctico.
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que podemos sentir la gloria mas no poseerla. Desde la última carpeta, una
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consumado.

METANOIA

Peter Senge (1990),1 desarrollando su concepto de organizaciones inteligentes,

trajo a luz una noción que nos resultará útil para entender qué es lo que hace
eficaz a la comunicación: metanoiaYRFDEORJULHJRTXHWUDGXFHFRPR§FDPELR
GHHQIRTXH¨ROLWHUDOPHQWHVLWXDFLyQHQTXHGXUDQWHXQWUD\HFWRGHWHUPLQD-
do, se descubre que es necesario regresar por el camino avanzado para tomar
XQDGLUHFFLyQGLVWLQWD6HQJHGLFHTXH§FDSWDUHOVLJQLILFDGRGHPHWDQRLD

1
La quinta disciplina. Editorial Granica, p. 23.

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es captar el significado más profundo del aprendizaje, pues el aprendizaje

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3DUDQXHVWURILQSRGHPRVUHPSOD]DUODIUDVH§RUJDQL]DFLyQLQWHOLJHQWH¨
SRU§FRPXQLFDFLyQHILFD]¨FXDQGROtQHDVPiVDEDMROHHPRV2§(ODSUHQGL]DMH
para la supervivencia, lo que a menudo se llama aprendizaje adaptativo, es
importante y necesario. Pero la organización inteligente conjuga el aprendizaje
adaptativo con el aprendizaje generativo (lo que deriva en), un aprendizaje
TXHDXPHQWDQXHVWUDFDSDFLGDGFUHDWLYD¨6yORHQODPHGLGDTXHHQWHQGDPRV
que la metanoia puede guiar nuestra intencionalidad y nuestra emocionalidad,
podremos ir tirándole al blanco de la comunicación con mayor eficacia.
En todo grupo humano existe, por lo menos, un Tomás —como nuestro
alumno de la última carpeta— que necesita ver y tocar para creer. Para ellos, este
tipo de discursos no son más que palabras imposibles y quienes los pronun-
cian quedarán siempre reducidos a la categoría de micos o de saltimbanquis.
La pregunta de rigor es ¿usted que piensa?
(ODxRSDVDGROHtXQDUWtFXORLQWLWXODGR§&RPXQLFDFLyQHVFRQIOLFWR¨3
donde se señalaba que las relaciones humanas son siempre difíciles porque
QXQFDH[LVWHDUPRQtDGHLQWHUHVHVSRUORWDQWR§ODFRPXQLFDFLyQGHVGHHVWD
perspectiva, no es sino la gestión de los desencuentros, la administración de
ODVGLVFUHSDQFLDVž¨(VFLHUWRTXHODVUHODFLRQHVKXPDQDVVRQGLItFLOHVSHUR
no creo que éstas se den siempre sobre la base del conflicto; sin embargo
concuerdo con el autor cuando dice que debemos hacer del conflicto una
oportunidad para la buena comunicación, porque esto me recuerda la noción
de metanoia.
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to —que en realidad no es secreto— está en el componente actitudinal de
la comunicación. Reflexione sobre esto: Jaime Lértora (2007)4GLFHTXH§OD
comunicación no puede producirse sin un emisor, un receptor y un código
común, pero no es menos importante que existan las ganas de comunicar. Si
no tengo un interés genuino por el otro, por conocerlo y por respetarlo ¿de

2
Idem, p. 24.
3
Artículo de Sandro Venturo Schultz, publicado en el diario El Comercio, el 14 de octubre de 2007.
4
¡Habla! Guía para una comunicación exitosa. Editorial Aguilar, p. 22.

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TXpFRPXQLFDFLyQHVWDPRVKDEODPRV"¨,QWHQFLRQDOLGDGHVHHVHOJDWLOORGH
la comunicación eficaz. Ahora hablemos de la emocionalidad.

EMPATÍA Y RAPPORT

Es probable que nunca antes haya oído del rapport pero, definitivamente, debe
tener una idea bastante certera de lo que es la empatía. Algunos la entienden
como esa capacidad que tiene el ser humano para ponerse en los zapatos
del otro, es decir, para entender su emocionalidad y alinearse con ella. No
todos la tienen, pero es imprescindible desarrollarla si se quiere influir en los
demás. Liderazgo es influencia y la comunicación es la herramienta esencial
del buen líder.
La empatía debe envolver todos nuestros actos comunicativos ¿Alguna
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Seguro que sí; sin embargo, también es importante considerar cuándo lo dice,
a quién se lo dice, dónde se lo dice, y por qué se lo dice. Una investigación5
afirma que el ser humano dedica el 45% de su tiempo comunicativo a escu-
char, 30% a hablar, 16% a leer, y 9% a escribir. En términos de comunicación
eficaz, esto resulta más interesante si consideramos que desde niños hemos
sido formados para hablar, leer y escribir, pero no para escuchar; y mucho
menos para comunicarnos eficazmente.
No es entonces difícil entender por qué nos cuesta tanto teñir con em-
patía cada uno de nuestros actos comunicativos. La emocionalidad de la
comunicación está en los silencios que administramos, en la tonalidad, en
la velocidad y en el volumen que le imprimimos a nuestras palabras, en la
gestualidad de nuestra posturas (a través de rostro, manos, brazos y piernas),
y en el contacto visual que mantenemos o evitamos. La complejidad de este
asunto, así como el potencial estratégico que tiene dentro del campo de las
relaciones humanas, ha motivado que las campañas políticas actuales inviertan
una importante cantidad de tiempo y de dinero en levantar la imagen del

5
NICHOLS, 5DOSK(Q/LVWHQLQJ§7KH)RUJRWWHQ6NLOO¨

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candidato, a través de una mejora sustancial de estas habilidades. No obstante

lo antes señalado, son muy pocas las personas que consideran realmente la
necesidad de desarrollar una escucha empática.
8VWHG SRGUtD GHFLUPH DKRUD §3HUR VL \D HV EDVWDQWH FRPSOLFDGR VHU
HPSiWLFR SDUD KDEODU LPDJtQHVH FXiQWR OR VHUtD DGHPiV SDUD HVFXFKDUž¨
Stephen Covey (1997),6 DILUPD TXH §OD HVHQFLD GH OD HVFXFKD HPSiWLFD QR
consiste en estar de acuerdo [sino que] consiste en comprender profunda y
FRPSOHWDPHQWHDODRWUDSHUVRQDWDQWRHPRFLRQDOFRPRLQWHOHFWXDOPHQWH¨
¿Hay algo más que agregar?
En cuanto al rapport, se trata de una serie de técnicas que van más allá
de la comunicación, cuya finalidad es asegurar que el contacto humano se
desarrolle dentro de un contexto empático. Por ejemplo, una de las tácticas
básicas del coaching ejecutivo consiste en asegurar la empatía del proceso
conversacional mediante la imitación sutil de la corporalidad del coachee,7 y
uno de los recursos principales de la PNL8 consiste justamente en reforzar la
programación mediante la identificación y la utilización del mismo sistema
representacional que tiene el sujeto cliente. No importa si usted no conoce
estas disciplinas, aún así puede establecer rapport empleando sus propios
recursos.
Fíjese usted. Para romper el hielo en una reunión, muchas personas
invitan goma de mascar o cigarrillos, y en las conferencias notará usted que
los expositores empiezan normalmente gastando una broma sencilla que les
permita medir la temperatura ambiental de su auditorio. En todos los casos,
estas medidas iniciales proveen de la suficiente información que se necesita
para desarrollar y mantener un clima de empatía que favorezca a la comu-
nicación.

6
Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Editorial Paidós, p. 272.
7
Entrenado.
8
Programación neurolingüística.

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LA DESTREZA INCOMPETENTE

Finalmente, es importante señalar que la mayoría de personas no están cons-

cientes de que ellas mismas son un obstáculo para la comunicación eficaz.
Chrys Argyris9DFXxyHOWpUPLQR§GHVWUH]DLQFRPSHWHQWH¨FXDQGRVHUHIHUtD
al estado humano por el cual se tiene mucho talento para hacer cosas que
tienen consecuencias lamentables, aunque parezcan las más apropiadas en ese
momento. Un ejemplo de destreza incompetente es la actitud diplomática que
nos conduce a callar o a expresar una falsa condescendencia, con la intención
de evitar posibles conflictos con ciertas personas; pero, como usted ya lo habrá
advertido, este tipo de actitud entorpece la sana convivencia y obstruye el
camino para que la comunicación eficaz se convierta en una realidad.
Si en verdad somos vasos comunicantes, mantengamos dispuestas todas
QXHVWUDVFDSDFLGDGHVFRPXQLFDWLYDV™4XHODPHWDQRLDOHDFRPSDxH

9
§6NLOOHG,QFRPSHWHQFH¨3XEOLFDGRHQODUHYLVWD+DUYDUG%XVLQHVV5HYLHZVHWLHPEUHRFWXEUHGH
1968).

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