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Sesión N.- 1
Productos vs Servicios
Intangible:
• No se pueden tocar, ver, oler, sentir.
• Incertidumbre sobre el grado de satisfacción.
• “Administrar los indicios”
Inseparabilidad:
• Se producen, venden y consumen al mismo tiempo.
• Interacción proveedor-cliente afecta el resultado.
Heterogeneidad:
• Los servicios no están estandarizados.
• Depende de quién los presta.
Perecedero:
• No se pueden almacenar.
• Es difícil equilibrar la oferta con la demanda.
Grado de contacto con
el cliente
Contacto Contacto
elevado
débil
Hospitales
Hoteles
Correos Bienes
duraderos
HVAC-R HVAC-R
Residencial Transporte Comercial
Restaurantes
Es necesario diseñar el Servicio
que voy a brindar !
Como lo voy a brindar ?
QUE ES VALOR?
Vemos el mundo
según nuestra
percepción
experiencia expectativas
CARO ! BARATO !
Expectativa y experiencia
Nuestros ofrecimientos generan No debe
haber
expectativas…
brecha…
Expectativa ! Experiencia !
Si no logramos
diferenciarnos y crear
nuestra propia marca,
nos verán iguala a los
demás y solo podremos
competir con precios
mas bajos…