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Scotiabank

Calidad de Servicio
2016

Calidad de Servicio e Investigación de Mercado

Team IM & C
Marketing
Ana María Guzmán Pardo Figueroa
Investigación de Mercado y Sub Gerente de Calidad de Servicio e Investigación de
Mercado
Calidad

Alberto Villacorta Tracy Ulloa

Analista Senior de Calidad Analista Senior de
de Servicio Investigación Mercados

Alonso Freyre
Asistente de CS e IM

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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
 3
Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
La era del Cliente…

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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
Marcada x la tecnología: uso dispositivos móviles(Smartphone, Tablets, etc.) y Redes
sociales, en búsqueda de Experiencias
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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
Las redes sociales son un arma poderosa…
Un día en la vida del cliente…experiencias,

Gran funcionalidad
Gran atención

Gran ambiente
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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
La Experiencia de Servicio  Calidad

¿ CALIDAD ?
Comparar lo que el Recomienda
CLIENTE percibe
Vs
lo que se esperaba

No recomienda
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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
En resumen… ¿Qué medimos?
La experiencia del cliente, como generadora de un futuro comportamiento de compra

Promesa de
marca
 ¿Qué quieren los clientes al
venir al banco?

Calidad de Servicio e Investigación de Mercado

… el Lo
cliente
que valora
esperaellocliente
ESENCIAL

Producto a precio justo

La solución adecuada
Personal preparado

Orientación / información
Una entidad confiable
Transparente y completa

Agilidad
Una eXcelente atención
Trato amable
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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
¿QuéLoesque
lo que
valora
másel valoran
cliente los clientes de un Banco?

Estudio realizado entre nov 2013 a ene 2014, personas naturales.

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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
Nuestra Promesa de Servicio genera…

Hacer que cada cliente se sienta BIENVENIDO recibiendo de

1 manera proactiva a cada cliente con un saludo cálido y
amable.
Bienvenida

2 Tomar tiempo para ENTENDER Y ANTICIPAR las necesidades

de los clientes, escuchando atentamente y haciendo
preguntas pertinentes.
Agradecer Entender y
Sinceramente Anticipar Brindar ASESORÍA Y SOLUCIONES adecuadas para cada
cliente, ayudándole a éste para que su situación financiera
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sea cada vez mejor.

Hacer SEGUIMIENTO y cumplir sus promesas para concretar

4 la venta, asegurándose que las cosas se hacen bien desde el
Asesoría y principio.
Seguimiento
Soluciones
Completar el recorrido de ventas AGRADECIENDO
SINCERAMENTE al cliente en todo momento. Esto demuestra
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a los clientes que nos sentimos honrados y privilegiados por
darnos la oportunidad de servirles.

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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
… el Efecto Dominó

2 3 4 5
1

Asesoría y Soluciones

Seguimiento
El efecto dominó describe una reacción en cadena que se produce cuando un pequeño
acontecimiento e importante, desencadena una reacción cercana, lo que desencadena
otra reacción, y luego otra, hasta que se produce un resultado final.

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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
Modelo de Gestión – Calidad de Servicio

Estándares,
Atributos y
Metas (%)

Monitoreo
Reconocimiento
(Mensual)

Análisis y Retro-
Mejoras
alimentación

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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
¿Cómo medir la experiencia del Cliente?
Mediante encuestas sobre Satisfacción …

Cliente Externo Cliente Interno

Indicador utilizado: NPS
(áreas de soporte)
(Net Promoter Score)

1er Frente 2do. Frente

Canales de Áreas de
Áreas de
Atención Soporte
Soporte
 Los clientes evalúan el
servicio de los canales:  Agencias y Bancas  Las Áreas de
Agencias (Ventanilla, y evalúan el servicio Soporte del 1er.
funcionarios agencia), de sus principales Frente, evalúan a
Medios electrónicos, proveedores sus principales
etc. proveedores

 Impacta en el BSC.
Se prioriza los servicios que tienen mayor relación / impacto con el cliente externo
Solo agencias que
logren o superen la
meta del trimestre

La experiencia del cliente se genera en base al trabajo de toda la organización

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Calidad de Servicio e Investigación de Mercado
¿Cómo medir la experiencia del Cliente Externo?

Estudio de Satisfacción Estudio “En Caliente”

(Encuesta Telefónica) (Encuesta a través del Pin Pad)

Se realiza entre 10 a 30 encuestas por agencia al mes.
Contactando a clientes que hayan realizado transacciones
en Ventanilla y/o hayan adquirido un producto con la
empresa.
Se mide la percepción del cliente recibida de la agencia.
Si un familiar o amigo le pidiese consejo sobre con qué banco trabajar, ¿en
qué grado recomendaría Scotiabank en una escala de 0 a 10, donde 0 significa
No lo recomendaría en absoluto y 10 Lo recomendaría totalmente?
Se realiza en todas las Ventanillas de la Red de
Agencias. Inmediatamente después de determinadas
transacciones, el cliente evalúa la calidad de atención
recibida y marca en el Pin Pad según la cartilla.
Se mide la percepción del cliente recibida de la ventanilla.

Net Promoter = % Promotores - % Detractores

Score (NPS) (9 y 10) (0 al 6)

Ventanilla Comercial Ventanilla

Atributos evaluados
50% 100% 50%
Satisfacción General X X
Amigabilidad X X
Asesoría brindada x el Funcionario X
Tiempo de Espera X

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¿Cómo medir la experiencia del Cliente Interno?
Encuestas on-line

Participan diversas áreas de negocio y de

soporte que atienden a otras áreas internas del
banco o agencias (frentes comerciales).

Frentes Áreas de
Atributos evaluados
Comerciales soporte Se mide la percepción
Satisfacción General X X que el cliente interno
Amabilidad X X recibe de las unidades
Tiempo de Espera X X con las que trabaja.
Agilidad X X
Solución Efectiva X X

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¿Qué hacemos con la información?

 Estudios Complementarios:
 Estudio Premium
 Estudio Pyme
 Videos Cliente Anónimo Filmado.
 Visitas de Inspección a Agencias
 Retroalimentación a los equipos.
 Cada Agencia o Unidad identifica los puntos por mejorar
y arman planes de acción.

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