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Crear un mapa de empatía de tu cliente ideal es algo muy sencillo, que te salvará de cometer muchos errores.

Se trata de un ejercicio básico, que te permitirá, luego, desarrollar y poner en marcha un buen Plan de acción para tu negocio. 

Fíjate: cuantos más detalles conozcas acerca de tu cliente, más fácilmente podrás localizarle y ofrecerle lo que necesita, abordándolo de la
forma más eficiente posible. 

Necesitas escucharle de verdad, hacer labor de campo, validar todas tus suposiciones y ponerte en sus zapatos – y un mapa de empatía es el
recurso perfecto para lograrlo.  

QUÉ ES EL MAPA DE EMPATÍA DE TU CLIENTE IDEAL Y PARA QUÉ SIRVE

El mapa de empatía es un recurso que pone a tu cliente ideal en el centro, para ayudarte a pensar y sentir como esa persona. 

Es una herramienta muy importante para acertar con el perfil de tu cliente ideal, dejar de pensar en lo que tú crees, sientes o harías, y ponerte
realmente en su piel.

¿Te has parado a preguntarte a qué le da importancia tu cliente, qué inquietudes tiene o qué le preocupa?

Tu cliente, además, vive en un entorno particular, ve y oye determinadas cosas, recibe otras ofertas del mercado y se comporta de una manera
especial.

Además, para resolver su problema o necesidad, hace ciertos esfuerzos, y es posible que se enfrente a algunas frustraciones.

Pues bien, el objetivo del mapa de empatía es ayudarte a conocer todas estas cosas, para comprender a tu cliente, establecer una comunicación
que realmente conecte con sus necesidades, y ofrecerle los productos o servicios que desea.

¿Se suele tener en cuenta el punto de vista del cliente a la hora de diseñar productos, servicios y modelos de negocio? Diseñar el modelo con los
ojos del cliente, ¿permitiría descubrir oportunidades totalmente nuevas? Según la propuesta de Alex Osterwalder y Yves Pigneur creadores de
Business Model Generation (fuente de la imagen del mapa de empatía incluido), es indispensable cuando diseñas tu modelo de negocio que
pienses desde el cliente.

El concepto no implica tomar la visión del cliente como único punto de partida para una iniciativa de innovación, sino tener en cuenta su
perspectiva a la hora de evaluar el modelo de negocio. El éxito de la innovación se basa en una profunda comprensión de los clientes, su entorno,
sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones.

Para poder diseñar el modelo de negocio considerando la óptica de tus clientes, deberías poder responder con aquél a las siguientes preguntas:

 ¿Qué servicios necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?

 ¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?
 ¿Qué trato prefieren los clientes? como empresa, ¿cómo podemos adaptarnos mejor a sus actividades cotidianas?
 ¿Qué relación esperan los clientes que establezcamos con ellos?
 ¿Por qué valores están dispuestos a pagar nuestros clientes?

Cómo crear el mapa de empatía de tu cliente, paso a paso

El método del Mapa de Empatía y fue desarrollado por XPlane y actualmente se usa en marketing, aunque también puedes usarlo para mejorar
tu empatía con las personas que más quieres (pareja, familia, amigos, etc).

En primer lugar, ten claro que necesitas dedicar algo de tiempo a ponerte en su piel. Así que reserva un espacio en tu agenda para hacer este
ejercicio.

Olvídate de «todos tus clientes» porque dentro de esta frase hay demasiada gente. Empieza por escoger un segmento muy concreto dentro del
gran conjunto de tus clientes ideales. Por ejemplo: voy a ponerme en la piel de «un hombre de 35 años, activo laboralmente, deportista e
hiperconectado».

Y responde reflexivamente a estas 4 preguntas clave:

 1. ¿Qué oye tu cliente ideal?

Me refiero a qué tipo de cosas está oyendo en los medios de comunicación, qué le dicen las personas que tienen influencia sobre él (su pareja, sus
amigos, sus colegas) sobre su vida, sus problemas o sobre lo que necesita.

Por ejemplo, es muy probable que escuche cosas como que «el entorno laboral está cambiando» (a nivel profesional), «ha salido una nueva app
que puede ayudarte» (en su afición por la tecnología), «tu imagen es importante si quieres causar buena impresión» (conectado a su gusto por el
deporte y el fitness).

describe cómo afecta el entorno al cliente:

• ¿Qué dicen sus amigos? ¿Su cónyuge?

• ¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye?
• ¿Qué canales multimedia le influyen?

 2. ¿Qué ve tu cliente ideal?

Con quién se relaciona, cuál es su entorno, qué ofertas ve a su alrededor, dónde busca información, qué periódicos y revistas lee, qué blogs visita,
qué canal de televisión mira…

Por ejemplo, es muy probable que tu cliente ideal use un smartphone a través del cual busca la información que necesita, lee la prensa en su
edición online y valora la rapidez, así que si una web tarda mucho en cargarse pierde la paciencia y busca en otro lado.

describe qué ve el cliente en su entorno:

• ¿Qué aspecto tiene?.

• ¿Qué lo rodea?.
• ¿Quiénes son sus amigos?.
• ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente (en contraposición a todas las ofertas del mercado)?.
• ¿A qué problemas se enfrenta?
 3. ¿Qué piensa y qué siente tu cliente ideal?

Más allá de la razón, qué es lo que realmente le importa, qué emociones está viviendo, cuáles son sus creencias y sus expectativas, qué palabras
elige para hablar de su problema.

Por ejemplo un hombre de esta edad puede estar pensando en consolidar su situación laboral, en formar una familia, en mantener la relación con
sus amigos, en mantener sus espacios individuales para hacer deporte…

intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente:

• ¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?

• Imagina sus emociones. ¿Qué lo conmueve?
• ¿Qué le quita el sueño?
• Intenta describir sus sueños y aspiraciones.

 4. ¿Qué dice y hace tu cliente ideal?

Cómo se comporta en su día a día, qué redes sociales utiliza para expresarse, de qué temas habla, a quién se dirige, qué hábitos tiene.

El hombre de nuestro ejemplo está realmente enganchado a las redes sociales y sigue a deportistas de élite, en el deporte que a él más le gusta,
disfruta compartiendo sus logros y mostrando lo que hace en su tiempo libre.

imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público:

• ¿Cuál es su actitud?
• ¿Qué podría estar contando a los demás?
• Presta especial atención a las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o siente en realidad.
5.- Si te fijas en la parte inferior del esquema, aún hay 2 factores que tienes que definir.

Factor 1: ESFUERZOS.

Me refiero a sus miedos, sus frustraciones y a los problemas a los que se está enfrentando en este momento. A nuestro señor X le preocupa que su
físico no se deteriore, estar al día de las novedades en el sector tecnológico y mantener su nivel de ingresos.

¿Qué esfuerzos hace el cliente?

• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?.

• ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
• ¿Qué riesgos teme asumir?

Factor 2: RESULTADOS.

Qué desea realmente y qué necesita, cuáles son sus sueños y qué desea lograr. Pero sobre todo, cómo va a valorar si lo ha alcanzado o no. En el
caso del ejemplo su sueño puede ser comprar el último gadget de Apple, viajar a algún lugar lejano para subir a una cima complicada, prosperar
o poder consolidar sus relaciones familiares.

¿Qué resultados obtiene el cliente?:

• ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?

• ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?
• Piensa en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos.
Paso 1: Trabajos del cliente

Indica aquí todo lo que desearía el cliente al comprar tu producto o servicio. Piensa en cuáles son los problemas,
motivaciones y necesidades que harían que el comprara lo que ofreces tu o la competencia.

Diferencia entre tres tipos de trabajos:

 Trabajo funcional: El cliente quiere hacer un trabajo específico, como comunicarse o transportarse.
 Trabajo social: El cliente quiere mostrar ante otros una característica o aspecto como aparentar mayor poder, status
o felicidad.
 Tarea personal o emocional: El cliente desea sentirse de una determinada forma, como aumentar su bienestar o
tener mayor seguridad.

Por ejemplo, ¿crees que la persona que compra una Harley Davidson lo hace únicamente por necesidades transporte? Es
más, ¿es transportarse su principal motivación para comprarla? No. Su principal motivación es declarar su estilo de vida
rebelde e independiente, enmarcado en su deseo de sentirse como el tipo rudo con la chica bonita atrás agarrada a él.

Como ves, comprender al cliente va mucho más allá de pensar en su necesidad explicita. Es por eso que este trabajo lo
realizamos una vez terminada la primer tanda de entrevistas. Ya tienes un conocimiento del cliente y sus motivaciones, por
lo cual este aspecto no te costará mucho.

Paso 2: Dolores o frustraciones del cliente

Determina las molestias del cliente antes, durante y después de hacer un trabajo, incluyendo lo que le impide hacerlo y los
riesgos (el efecto negativo de la incertidumbre) que se le presentan. Lo puedes diferenciar entre:
  Resultados problemas o características: Aspectos no deseados pertenecientes a un bien o servicio (ya sea en la
oferta como tal o en su resultado) que se pueden encontrar en la oferta del mercado.
 Obstáculos: Todo aspecto que dificulta la realización del trabajo del cliente.
 Riesgos potenciales: Los riesgos presentes durante la realización del trabajo o en su resultado.

Paso 3: Alegrías del cliente

Indica los beneficios y resultados positivos que obtiene un cliente al hacerse con tu bien o servicio o con uno similar del
mercado.

Cuando pienses los resultados y beneficios, analiza dónde se pueden clasificar:

 Mínimos, sin los cuales no habría solución y el bien o servicio no cumpliría su cometido
 Esperados, que va más allá de lo mínimo dictado por la expectativa del cliente.
 Deseados, que el cliente sabe que no necesariamente están en el bien o servicio, pero que le gustaría que los
tuviera.
 Inesperados, las gratas sorpresas en un bien o servicio que el cliente no hubiera pensando desear.

Ahora ubícate en el lado izquierdo. Este es el diseño de la propuesta de valor.

Paso 4: Aliviadores de dolor

¿De qué forma tu producto o servicio trabajan con las molestias del cliente? Básicamente lo que haces aquí es conectar tu
producto o servicio con los dolores o frustraciones del cliente (aspecto ya definido).
Por consiguiente, piensa en cómo tu producto soluciona las molestias del cliente antes, durante y después de hacer un
trabajo, sin olvidar los obstáculos y riesgos.

Por supuesto no necesariamente tu solución será suficiente para cada una de las molestias del cliente. Enfócate en las
molestias para las cuales vas a diseñar tu propuesta de valor, si esta consigue solucionar todas las molestias del cliente,
maravilloso. Si no lo hace y en cambio apunta a unas cuantas, no te detengas. Considera modificar tú producto o servicio y
si no, apunta a solucionar molestias específicas.

Paso 5: Producto y servicio

¿Qué ofreces? Define cada uno de los aspectos que ofreces en tu producto o servicio que permitirán aliviar las molestias o
frustraciones del cliente y generarles beneficios.

Por ejemplo portal de compras web, servicio de domicilio, entrega de producto, instalación y soporte técnico para una
empresa que ofrece televisores de alta gama.