Unidad 1

COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Principios de comunicación
Emisor: persona que envía el mensaje de
La comunicación es el elemento esencial para
forma consciente o inconsciente. La
desarrollar procesos de liderazgo eficientes al
establecer interacciones eficientes y por esta vía organización o el cliente pueden ser
emisores en cualquier momento de la
mejorar el clima laboral y el trabajo en equipo. En
relación comercial. Debemos tener en
nuestro taller iniciaremos analizando los
cuenta las distintas estrategias de
elementos claves para mejorar nuestras
comunicación que utilizan los clientes para
conversaciones.
entablar interacciones eficientes. La
organización está obligada a
A continuación, hablaremos sobre el proceso de
ofrecer información clara y precisa que no
comunicación y los elementos que lo componen.
genere confusión en los clientes,
Supone el intercambio de: información,
sobre todo con las promociones.
significantes, símbolos, mensajes, etc., entre un
emisor y un receptor. Este intercambio se da en
Receptor: igual que en el emisor,
contextos específicos, como los laborales,
se pueden intercambiar los papeles
familiares, sociales, entre otros.
entre los clientes y la organización. Hace
referencia al elemento que recibe el
Los elementos que conforman el proceso de la
mensaje. Un problema grave en servicio se
comunicación son: el emisor, el receptor, el
relaciona con la falta de atención por parte
mensaje, el canal, el código, la retroalimentación
de empleados en el momento que en un
y el marco de referencia, como lo explicaremos
cliente realiza peticiones. En este punto es
en seguida:
muy importante el lenguaje no verbal (que
se analizará con mayor atención más
adelante).

Mensaje: es el elemento clave por

excelencia y hace referencia al contenido,
idea o información que se desea enviar. Es
importante tener claro lo que queremos
decir antes de iniciar el proceso,
apoyándonos en un principio de
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prudencia. Para Feijo y otros (20013) el

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Adaptado de Feijo y otros (2006) mensaje tiene estas características:


✓ Claridad: fácil decodificación sin
ambivalencias.
✓ Precisión: información completa y
específica.
✓ Objetividad: mensaje imparcial y veraz.
✓ Oportunidad: debe enviarse en el
momento preciso.
✓ Interés: el mensaje debe ser relevante
para cada una de las partes.
Canal: se refiere al medio físico que se utiliza
para enviar el mensaje. Con los clientes
podemos utilizar varios canales basados en
las tecnologías o en interacción personal.
Código: es el conjunto de signos, señales,
sonidos, imágenes que se organizan de
forma lógica para que el mensaje se pueda
entender. Dependiendo del tipo de cliente
se utilizará un código específico que
cambiará con otros clientes.
Retroalimentación: es el resultado que
expresa el receptor frente
al mensaje enviado. Con los clientes se
realizan varias estrategias para corroborar
que la información se entendió, como
llamadas, correos, mensajes de texto, entre
otros.
Marco de referencia: contexto en el que se
presenta el proceso de comunicación.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal hace referencia
a la estrategia de intercambiar información
sin utilizar las palabras por medio de gestos,
posturas, miradas, ademanes que permiten
reforzar el mensaje que estamos enviando.
Es decir, la comunicación no verbal es un
complemento de la verbal y la coherencia
entre ambas permite que nuestras ideas
sean claras. En cambio, cuando nuestros
gestos o posturas son contrarios a las
palabras que estamos emitiendo la
información se vuelve ambigua y la
interacción se deteriora.
En Fernández y otros (2004) podemos
encontrar algunas funciones que cumple el
lenguaje no verbal:
• Vía de transmisión de sentimientos e
intenciones. Nuestros gestos y posturas
permiten revelan estados emocionales
como la sonrisa que denota felicidad,
fruncir el ceño que evoca emociones o
intenciones agresivas o miradas
esquivas relacionadas con el miedo o
timidez.
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Getty images
• Regula las conversaciones. Por medio de la
comunicación no verbal puede permitir o
interrumpir el diálogo con las otras personas.
• Se expresa el grado de intimidad. Podemos
identificar el grado de confianza que pueden
tener dos personas a partir de su interacción
no verbal.
• Es un medio de control social. Algunas
expresiones sociales modulan nuestra
conducta a nivel social como los gestos de
advertencia al entrar en edificios.
• Apoyo a comunicación verbal. Debe ser el
complemento de las palabras que emitimos y
su coherencia es clave para tener una
comunicación efectiva.
Estilos de comunicación
Los estilos de comunicación se refieren a las
estrategias que se utilizan para enviar mensajes y
se basan en la combinación de dos variables:
✓ El mensaje se expresa de forma directa o
indirecta.
✓ El contenido del mensaje es agresivo o no.
Entre los diferentes estilos de comunicación
encontramos:
Estilo de comunicación agresivo: expresión
directa del mensaje, pero con agresividad.
Características:
✓ Utilizan un tono amenazante y volumen
de voz alto.
✓ No escuchan otros puntos de vista.
“creen tener la razón”.
✓ Ven el mundo como un contexto
amenazante.
✓ Hablan en términos de “usted”.
✓ Habla mucho impidiendo que otros
puedan intervenir.
✓ Generan conflictos.
✓ Solo ellos se pueden equivocar y les
cuesta pedir perdón.
✓ No soportan que los demás no les
hagan caso.

Podemos encontrar en esta combinación los

diferentes estilos:

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Adaptado de Idalgo (2006)

Estilo de comunicación pasivo: expresión
indirecta del mensaje sin agresión.

Características:

✓ Hablan con inseguridad o falta de

confianza.
✓ Sonríen para manejar la ansiedad.
✓ No se pueden negar a hacerle favores a
los demás. Incapacidad para decir
“NO”.
✓ Prevalecen los derechos de los otros
por encima de los de ellos.
✓ Postura de sumisión.
✓ Evitan conflictos.

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Estilo de comunicación pasivo –
agresivo: expresión indirecta y agresiva. Se
expresa a medias con ironías y sarcasmos
evidenciando resentimiento por conflictos
pasados.

Características:

✓ Utilizan la ironía y el sarcasmo.

✓ No perdonan. En ocasiones resentidos
✓ Se comunican con indirectas.
✓ Vuelven a pelear por situaciones
pasadas.
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✓ Personalizan.
✓ Generan conflictos.
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 A partir de la definición anterior, podemos
Estilo de comunicación asertivo: expresión
entender que este estilo busca defender
directa del mensaje sin agresiones. Es el estilo
nuestros propios intereses y deseos sin
más recomendado.
pasar los límites el respeto que le debemos
a todas las personas. Así mismo, se
Características:
convierte en una herramienta clave para
mejorar las interacciones con nuestros
✓ Defienden sus derechos.
pares de trabajo.
✓ Evitan las ofensas.
✓ Argumentan.
Algunos pasos recomendados en el
✓ Son empáticos.
momento de tener alguna dificultad se
✓ Escuchan a los otros.
pueden resumir así:
✓ Confía en sí mismos.

Expresar sentimientos en primera persona.

•
Podríamos decir de este estilo
comunicación:
“Se define la conducta asertiva como ese
conjunto de conductas, emitidas por una
persona en un contexto interpersonal, que
expresa los sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones o derechos de esa persona de un
modo directo, firme y honesto, respetando al
mismo tiempo los sentimientos, actitudes,
deseos, opiniones y derechos de la(s) otra(s)
persona(s).” (INSST, 2004)
Se recomienda iniciar la interacción con
de
frases como, me incomoda, no me gusta,
me parece injusto, me duele, etc. Con estas
frases evitamos ser agresivos.
Escuchar a la otra persona. En ocasiones
debemos entender que la personas puede
tener alguna excusa o justificación de su
comportamiento y es importante
conocerlo.
Ofrecer alternativas de cambio. Aquí es
preciso explicar lo que esperamos de esa
persona, siendo claros en que no queremos
que el comportamiento se siga
presentando. Te invitamos a ver el video de
apoyo que está en la plataforma para que
aborde con mayor detalle estos pasos.
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Referencias

Fernández, I., Carrera, P., Sanchez, F., & Páez, D. (2003) Interacción y Comunicación
Emocional. Madrid: Pearson, Prentice Hall.
Héctor M. Pérez Feijoo., Jorge M. Pérez Hernández., Lía López González y Carmen Caballero
Bravo (2013). Comunicación y atención al cliente. Madrid: McGraw-Hill/Interamericana
de España, S.L.
Hidalgo, R. (2006). Comunicación efectiva. Recuperado
en: https://solsoleado.files.wordpress.com/2009/05/comunicacionefectiva1.pdf
Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo. Gobierno de España. NTP 667 La
conducta asertiva como habilidad social. Recuperado en: chrome-
extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/viewer.html?pdfurl=https%3A%2F%2F
www.insst.es%2Fdocuments%2F94886%2F326775%2Fntp_667.pdf%2F0c56eb86-4771-
4545-adab-59bd972cce41&pdffilename=ntp_667.pdf

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